旅游者的情緒情感概述

項(xiàng)目5旅游者情緒、情感旅游者的情緒情感概述第1頁任務(wù)一情緒情感概述任務(wù)二旅游者情緒、情感種類任務(wù)三旅游者情緒、情感旅游者的情緒情感概述第2頁一、情緒、情感含義

所謂情緒、情感，就是指人對客觀事物所持態(tài)度體驗(yàn)，是人腦對客觀世界一個(gè)特殊反應(yīng)形式，是人類行為中最復(fù)雜、最主要一面。

任務(wù)一情緒、情感概述旅游者的情緒情感概述第3頁情緒是人對客觀現(xiàn)實(shí)一個(gè)特殊反應(yīng)，是人因客觀事物是否符合自己需要而產(chǎn)生態(tài)度體驗(yàn)。當(dāng)客觀事物符合人需要時(shí)人就產(chǎn)生滿意、愉快、主動情緒，不然就會產(chǎn)生憂傷、恐懼等消極情緒。旅游者的情緒情感概述第4頁情緒影響身體健康——怒“氣”

曾有個(gè)簡單試驗(yàn)，研究情緒對健康影響。美國生理學(xué)家艾爾瑪·辛吉斯將一支支玻璃管插在攝氏零度、冰與水混合容器里，以搜集人們不同情緒時(shí)呼出來“氣水”。結(jié)果發(fā)覺，心平氣和時(shí)呼出來氣，凝成水清澈透明、無色、無雜質(zhì)。假如生氣，則會出現(xiàn)一個(gè)紫色沉淀物。研究者將這“生氣水”注射到小白鼠身上，幾分鐘后，小白鼠竟然死了。

旅游者的情緒情感概述第5頁不良情緒影響健康怒傷肝、喜難過、憂傷肺、思傷脾、恐傷腎——《黃帝內(nèi)經(jīng)》

旅游者的情緒情感概述第6頁

“怒”，指人一旦碰到不合理事情，或因事未遂，而出現(xiàn)生氣不平、怒氣勃發(fā)現(xiàn)象。當(dāng)人犯怒時(shí)，破壞了正常舒暢心理環(huán)境，肝氣就會橫逆。故當(dāng)生氣后，人們常感到脅痛或兩肋下發(fā)悶而不舒適；或不想吃飯、腹痛；甚至出現(xiàn)吐血等危癥。當(dāng)代醫(yī)學(xué)也認(rèn)為：人處于極度精神擔(dān)心情況下，可引發(fā)胃腸功效紊亂或形成消化性潰瘍；亦有因血壓升高而誘發(fā)冠心病造成猝死。三國時(shí)代周瑜因生氣吐血而亡。所以，從健康角度出發(fā)，最好方法是盡可能戒怒，因?yàn)檫@對人對己有益。旅游者的情緒情感概述第7頁人生氣之時(shí)，肝也會受到影響，太沖這個(gè)肝經(jīng)原穴便會顯現(xiàn)出一些信號，表現(xiàn)為有壓痛感，溫度或色澤發(fā)生改變，對外界更為敏感，甚至于軟組織張力發(fā)生異常。太沖穴在足部反射區(qū)為胸部，按壓一樣可疏解心胸不適感。

旅游者的情緒情感概述第8頁“喜”，是心情愉快表現(xiàn)。俗話說“人逢喜事精神爽”，有高興事可使人精神煥發(fā)。不過高興過分就會傷“心”。中醫(yī)認(rèn)為“心主神明”，心是情志思維活動中樞，超乎常態(tài)“喜”，會促使心神不安，甚至語無倫次，舉止失常。如《儒林外史》中“范進(jìn)中舉”故事，就是講他數(shù)十年寒窗一朝中舉，高興得發(fā)狂瘋癲而目不識人。另外，過分喜悅能引發(fā)心跳加緊，頭目眩暈而不能自控，一些冠心病人亦可因過分興奮而誘發(fā)心絞痛或心肌梗死。所以，喜樂當(dāng)適度。喜則意和氣暢，營衛(wèi)舒調(diào)，但過分會走向反面。旅游者的情緒情感概述第9頁

“憂”，指憂愁而沉郁。在悲傷憂愁時(shí)，可使肺氣抑郁，耗散氣陰，出現(xiàn)感冒、咳嗽等癥狀。如《紅樓夢》中林黛玉，整日憂傷思慮，哭哭啼啼，最終得了嚴(yán)重肺部疾病而過逝。旅游者的情緒情感概述第10頁

“思”，就是集中精力考慮問題。思慮完全是依靠人主觀意志來加以支配。假如思慮過分，精神受到一定影響，思維也就愈加紊亂了。諸如失眠多夢、神經(jīng)衰弱等，大多與過分思慮相關(guān)。中醫(yī)認(rèn)為：過思則傷脾，脾傷則吃飯不香，睡眠不佳，日久則氣結(jié)不暢，百病隨之而起。旅游者的情緒情感概述第11頁“恐”是懼怕意思，因精神極度擔(dān)心而造成害怕。長久恐懼或突然意外驚慌，皆能造成腎氣受損，當(dāng)一個(gè)人過分恐懼時(shí)候，他腎氣就散了，腎固攝功效就差了，腎固攝功效一差，大小便就失禁了。有時(shí)候還會伴伴隨遺精、陽痿、肢冷等癥狀。旅游者的情緒情感概述第12頁同時(shí)，人情緒和情感與認(rèn)識過程有親密聯(lián)絡(luò)，認(rèn)識發(fā)展了情感，情感也充實(shí)了認(rèn)識內(nèi)容，使認(rèn)識愈加豐富，而且激發(fā)人們開展認(rèn)識活動。情緒、情感是伴隨認(rèn)識發(fā)展改變而發(fā)展改變。人在知覺、想象和思維過程中都會產(chǎn)生不一樣情緒和情感體驗(yàn)，全部認(rèn)識過程都和情感過程親密聯(lián)絡(luò)。旅游者的情緒情感概述第13頁所以，對于情緒、情感心理過程認(rèn)識，對我們搞好旅游工作有主要意義，在旅游宣傳、導(dǎo)游介紹、飯店服務(wù)中，都應(yīng)很好地加以應(yīng)用。

旅游者的情緒情感概述第14頁1引發(fā)情緒和情感需要性質(zhì)不一樣2情緒和情感出現(xiàn)先后次序不一樣3情緒和情感穩(wěn)定性不一樣4情緒和情感表現(xiàn)形式不一樣（一）區(qū)分二、情緒、情感區(qū)分與聯(lián)絡(luò)旅游者的情緒情感概述第15頁首先情緒是情感基礎(chǔ)，情感離不開情緒。離開詳細(xì)情緒，人情感就難以表現(xiàn)和存在，任何穩(wěn)定情感其形成和發(fā)展都是以大量情緒體驗(yàn)為基礎(chǔ)而實(shí)現(xiàn)。

其次情感大多經(jīng)過情緒反應(yīng)表現(xiàn)出來，且情感深度決定著情緒表現(xiàn)強(qiáng)度，情感性質(zhì)決定了情緒表現(xiàn)形式。

最終情感這一概念多用于情感內(nèi)容，情緒多用于情感表現(xiàn)形式。日常生活中，人們常把情緒看做比較激烈、短暫情感，把情感看做比較遲緩、穩(wěn)固情緒，普通情況，二者作為相同概念使用。（二）聯(lián)絡(luò)旅游者的情緒情感概述第16頁

內(nèi)擴(kuò)散：在主體本身擴(kuò)散

外擴(kuò)散：情緒影響他人擴(kuò)散性三、情緒、情感特征心理學(xué)上有一個(gè)著名“踢貓效應(yīng)”：老板罵了員工小王；小王很生氣，回家跟妻子吵了一架；妻子以為窩火，恰好兒子回家晚了，“啪”給了兒子一耳光；兒子捂著臉，看見自家貓就狠狠地給了它一腳。

旅游者的情緒情感概述第17頁情緒改變美國心理學(xué)家霍特舉過一個(gè)例子：有一天，友人弗雷德感到意氣消沉。他通常應(yīng)付情緒低落方法是避不見人，直到這種心情消散為止。但這天他要和上司舉行主要會議，所以決定裝出一副高興表情。他在會議上笑容可掬，談笑風(fēng)生，裝成心情愉快而又和善可親樣子。令他驚奇是，很快他發(fā)覺自己果真不再抑郁不振了。弗雷德并不知道，他無意中采取了心理學(xué)一項(xiàng)主要新原理：裝著有某種心情，往往能幫助我們真取得這種感受。旅游者的情緒情感概述第18頁必定和否定對立主動（增力）和消極（減力）對立擔(dān)心和輕松對立激動和平靜對立強(qiáng)和弱對立兩極性非常滿意非常不滿意滿意很不滿意很滿意旅游者的情緒情感概述第19頁四、情緒、情感功效動機(jī)功效適應(yīng)功效組織功效保健功效信號功效遷移功效愛屋及烏旅游者的情緒情感概述第20頁12345

加強(qiáng)言語表示力提升言語生動性

替換言語

超越言語

認(rèn)識事物媒介

信號功效主要表現(xiàn)在以下五個(gè)方面：旅游者的情緒情感概述第21頁五、情緒、情感外部表現(xiàn)一個(gè)人情緒情感是經(jīng)過表情外顯把信息傳遞出去，表情是情緒、情感外部表現(xiàn)形式。旅游者的情緒情感概述第22頁表情含有兩個(gè)特征先天遺傳性社會制約性旅游者的情緒情感概述第23頁表情先天遺傳性旅游者的情緒情感概述第24頁旅游者的情緒情感概述第25頁表情社會制約性旅游者的情緒情感概述第26頁表情種類

情感表示=7%詞語+38%聲音+55%面部表情

身段表情可分為兩種：身體表情和手勢表情。

主要經(jīng)過言語中口氣、音調(diào)、強(qiáng)度、節(jié)奏、速度等來表示情緒，也叫語氣表情

A

面部表情

C言語表情

B

身段表情

當(dāng)人們與他人相互交往時(shí)候，不論是不是面對面，人們都正在不停地表示著情緒；同時(shí)也在觀察并解釋對方做出表情。那么，通常人都是經(jīng)過哪些方面表示情緒呢？

旅游者的情緒情感概述第27頁1、面部表情情感表示=7%詞語+38%聲音+55%面部表情

旅游者的情緒情感概述第28頁身段表情身段表情可分為兩種：身體表情和手勢表情。旅游者的情緒情感概述第29頁經(jīng)過距離看關(guān)系當(dāng)人們進(jìn)行交際時(shí)候，交際雙方在空間所處位置距離含有主要意義，它不但告訴我們交際雙方關(guān)系、心理狀態(tài)，而且也反應(yīng)出民族和文化特點(diǎn)。旅游者的情緒情感概述第30頁心理學(xué)家發(fā)覺，任何一個(gè)人需要在自己周圍有一個(gè)自己能夠把握自我空間，這個(gè)空間大小會因不一樣文化背景、環(huán)境、行業(yè)、不一樣個(gè)性等而不一樣。不一樣民族在談話時(shí)，對雙方保持多大距離有不一樣看法。依據(jù)美國人類學(xué)家霍爾博士研究，有四種距離表示不一樣情況：旅游者的情緒情感概述第31頁1)親密接觸(0-45cm)

交談雙方關(guān)系親密，身體距離從直接接觸到相距約45厘米之間，這種距離適于雙方關(guān)系最為親密場所，比如說夫妻及情人之間。旅游者的情緒情感概述第32頁旅游者的情緒情感概述第33頁2)

私人距離(45-120cm)

朋友、熟人或親戚之間往來普通以這個(gè)距離為宜。旅游者的情緒情感概述第34頁3)社交距離(120-360cm)用于處理非個(gè)人事物場所中，如進(jìn)行普通社交活動，或在辦公，辦理事情時(shí)。旅游者的情緒情感概述第35頁4）公共距離（360-750cm）適合用于公共場所，如等公交車時(shí)候。旅游者的情緒情感概述第36頁

西方文化重視個(gè)個(gè)隱私，東方人“私”概念微弱。在電梯，公交車或火車上，素不相識人擁擠在一起，東方人能夠容忍身體與身體接觸那種擠，西方人則無法容忍。在對個(gè)人空間要求方面，中國人、日本人以至大多數(shù)亞洲人要比西方人小多。這是因?yàn)椴灰粯游幕?xí)俗緣故，西方人看中寬松氣氛，崇尚個(gè)人自由和個(gè)人權(quán)利，而東方人傳統(tǒng)文化根深蒂固。旅游者的情緒情感概述第37頁表情語言主要經(jīng)過言語中口氣、音調(diào)、強(qiáng)度、節(jié)奏、速度等來表示情緒，也叫語氣表情。

一樣一句話，因?yàn)檎f話者口氣、腔調(diào)不一樣，所表示意思會有所不一樣，聽話人感受也會有很大差異。楊冪溜溜梅廣告：你沒事吧？旅游者的情緒情感概述第38頁思索與討論1．舉例說明情緒情感功效。2．人們通慣用什么方法了解人情緒改變？結(jié)合實(shí)際談?wù)勀闶窃鯓咏?jīng)過表情來了解他人內(nèi)心世界？3．觀察身邊人最愛利用何種表情去掩蓋內(nèi)心真實(shí)情緒體驗(yàn)。4．觀察身邊人，找出怎樣最有效地捕捉對方內(nèi)心真實(shí)情感方法。旅游者的情緒情感概述第39頁任務(wù)二旅游者情緒、情感種類一、情緒分類情緒紛繁多樣使它分類成為一個(gè)復(fù)雜而困難問題。盡管如此，古今中外學(xué)者從不一樣角度對情緒情感分類進(jìn)行了許多有益嘗試。

旅游者的情緒情感概述第40頁傳統(tǒng)分類

當(dāng)代分類

四種基本情緒形式

常見情緒狀態(tài)伊扎德1977年把情緒分為基本情緒和復(fù)合情緒；羅素等情緒劃分為兩個(gè)維度，即愉快度和強(qiáng)度。1．高興2．憤恨3．悲傷4．恐懼1．心境2．激情3．熱情4．應(yīng)激《禮記》有七情，即喜、怒、哀、樂、愛、惡、欲；《白虎通》有六情，即喜、怒、哀、樂、愛、惡情緒分類旅游者的情緒情感概述第41頁白虎通，書名，又稱《白虎通義》、《白虎通德論》。東漢漢章帝建初四年（79年）朝廷召開白虎觀會議，由太常、將、大夫、博士、議郎、郎官及諸生、諸儒陳說看法，“講議五經(jīng)異同”，意圖彌合今、古文經(jīng)學(xué)異同。漢章帝親自裁決其經(jīng)義奏議，會議結(jié)果由班固寫成《白虎通義》一書，簡稱《白虎通》?！栋谆⑼ā肥且越裎慕?jīng)學(xué)為基礎(chǔ)，初步實(shí)現(xiàn)了經(jīng)學(xué)統(tǒng)一。清代陳立寫有《白虎通義疏證》。旅游者的情緒情感概述第42頁旅游者的情緒情感概述第43頁（三）四種基本情緒形式1、高興高興指期望目標(biāo)到達(dá)和需要得到滿足之后，繼而產(chǎn)生擔(dān)心性解除時(shí)情緒體驗(yàn)。如人們在旅游活動中觀賞優(yōu)美自然風(fēng)光。高興程度細(xì)分為：滿意、愉快、歡樂、狂喜等，取決于愿望實(shí)現(xiàn)、目標(biāo)到達(dá)意外性。旅游者的情緒情感概述第44頁旅游者的情緒情感概述第45頁2、憤恨憤恨是因?yàn)樗嘶蛩锓恋K和干擾，使個(gè)人愿望不能到達(dá)或產(chǎn)生與愿望相違反情景時(shí)，逐步積累擔(dān)心性而發(fā)生情緒體驗(yàn)。憤恨可細(xì)分為：不滿意、生氣、慍、怒、忿、激憤、狂怒等。憤恨情緒產(chǎn)生和發(fā)展與對妨礙物意識程度相關(guān)。

旅游者的情緒情感概述第46頁旅游者的情緒情感概述第47頁3、悲傷悲傷是指所熱愛對象遺失、破裂以及與期望東西幻滅相聯(lián)絡(luò)情緒體驗(yàn)。悲傷可細(xì)分為：遺憾、失望、難過、悲傷、極度悲痛。程度取決于所失去對象或所破滅愿望對個(gè)人價(jià)值和社會價(jià)值大小。旅游者的情緒情感概述第48頁旅游者的情緒情感概述第49頁4、恐懼恐懼往往是因?yàn)槿狈?zhǔn)備，不能處理、駕馭或不能擺脫某種可怕或危險(xiǎn)情景時(shí)所表現(xiàn)情緒體驗(yàn)?？謶挚杉?xì)分為：害怕、驚慌、驚慌萬狀等。

旅游者的情緒情感概述第50頁旅游者的情緒情感概述第51頁

在這四種最基本情緒之上，還可能派生出許各種類，組成復(fù)合形式，形成高級情感。如與感知覺相關(guān)厭惡與愉快；與自我評價(jià)相關(guān)驕傲、自卑、自信、羞恥、罪過、悔恨等；與評定他人相關(guān)熱愛和怨恨、羨慕、妒嫉等體驗(yàn)。旅游者的情緒情感概述第52頁心境是指人比較平靜而持久情緒狀態(tài)，即常說心情熱情是一個(gè)強(qiáng)而有力、穩(wěn)定、持久和深刻情緒狀態(tài)。激情是一個(gè)暴發(fā)性、強(qiáng)烈而短暫情緒狀態(tài)。應(yīng)激是人對意外環(huán)境刺激所作適應(yīng)性反應(yīng)心境熱情激情應(yīng)激（四）常見情緒狀態(tài)旅游者的情緒情感概述第53頁1、心境心境是指人比較平靜而持久情緒狀態(tài)。它不是關(guān)于某一特定事物特定體驗(yàn)，而是以一樣態(tài)度體驗(yàn)去對待一切事物。

心境含有感染性、彌散性，能夠使人整個(gè)精神活動都染上某種情緒色彩，也就是平時(shí)所說心情。“人逢喜事精神爽”是心境絕好寫照。旅游者的情緒情感概述第54頁

心境連續(xù)時(shí)間有很大差異，能夠是幾個(gè)小時(shí)，也能夠是幾個(gè)月或更終年時(shí)間。這與引發(fā)心境客觀刺激性質(zhì)相關(guān)，與人格特征也相關(guān)系。同一事件對一些人心境影響較小，而對另一些人影響則較大。性格開朗人往往事過境遷，而性格內(nèi)向人則輕易耿耿于懷。

旅游者的情緒情感概述第55頁心境產(chǎn)生原因是多方面。生活中順境和逆境、工作中成功與失敗、人們之間關(guān)系是否融洽、個(gè)人健康情況、甚至?xí)r令、自然環(huán)境改變等，都可能成為引發(fā)某種心境原因。

旅游者的情緒情感概述第56頁

心境對人生活、工作、學(xué)習(xí)、健康有很大影響。主動向上、樂觀心境，能夠提升人活動效率，增強(qiáng)信心，對未來充滿希望，有益于健康；消極消極心境，會降低認(rèn)知活動效率，使人喪失信心和希望，經(jīng)常處于焦慮狀態(tài)，有損于健康。人世界觀、理想和信念決定著心境基本傾向，對心境有著主要調(diào)整作用。旅游者的情緒情感概述第57頁

2、激情激情是一個(gè)強(qiáng)烈、暴發(fā)性、為時(shí)短促情緒狀態(tài)。這種情緒狀態(tài)通常是由對個(gè)人有重大意義事件引發(fā)。重大成功之后狂喜、慘遭失敗后絕望、親人突然死亡引發(fā)極度悲傷、突如其來危險(xiǎn)所帶來異?？謶帧⒔^望、暴怒等，都是激情表現(xiàn)。旅游者的情緒情感概述第58頁旅游者的情緒情感概述第59頁

激情狀態(tài)往往伴伴隨生理改變和顯著外部行為表現(xiàn)，比如，盛怒時(shí)全身肌肉擔(dān)心，雙目怒視，怒發(fā)沖冠，咬牙切齒，緊握雙拳等；狂喜時(shí)眉開眼笑，手舞足蹈；極度恐懼、悲痛和憤恨之后，可能造成精神衰竭、暈倒、發(fā)呆，甚至出現(xiàn)所謂激情休克現(xiàn)象，有時(shí)表現(xiàn)為過分興奮、言語紊亂、動作失調(diào)。旅游者的情緒情感概述第60頁旅游者的情緒情感概述第61頁激情狀態(tài)下人往往出現(xiàn)“意識狹窄”現(xiàn)象，即認(rèn)識活動范圍縮小，理智分析能力受到抑制，自我控制能力減弱，進(jìn)而使人行為失去控制，甚至做出一些魯莽行為或動作。控制消極激情最根本方法是加強(qiáng)思想涵養(yǎng)，培養(yǎng)文明道德行為習(xí)慣。激情并不是總是消極。美好激情體驗(yàn)會讓人愈加主動，要學(xué)會利用自己激情。旅游者的情緒情感概述第62頁旅游者的情緒情感概述第63頁3、熱情熱情是一個(gè)強(qiáng)而有力、穩(wěn)定、持久和深刻情緒狀態(tài)。它沒有心境彌散那么廣泛，但比心境更強(qiáng)有力和更深刻，沒有激情那么猛烈，但比激情更持久和穩(wěn)定。熱情對立面是冷淡、冷漠。旅游者的情緒情感概述第64頁熱情有高尚與卑微、主動與消極之分。青年熱情很輕易改變，消失。要提升認(rèn)識、確立正確動機(jī)，端正態(tài)度，鍛煉意志，讓自己產(chǎn)生和保持高尚、深厚、穩(wěn)定熱情。旅游者的情緒情感概述第65頁4、應(yīng)激應(yīng)激是人們對某種意外環(huán)境刺激所做出適應(yīng)性反應(yīng)。比如，人們碰到某種意外危險(xiǎn)或面臨某種突然事變時(shí)，必須集中自己智慧和經(jīng)驗(yàn)，動員自己全部力量，快速做出選擇，采取有效行動，此時(shí)人身心處于高度擔(dān)心狀態(tài)，即為應(yīng)激狀態(tài)。旅游者的情緒情感概述第66頁

應(yīng)激狀態(tài)產(chǎn)生與人面臨情景及人對自己能力預(yù)計(jì)相關(guān)。當(dāng)情景對一個(gè)人提出了要求，而他意識到自己無力應(yīng)付當(dāng)前情境過高要求時(shí)，就會體驗(yàn)到擔(dān)心而處于應(yīng)激狀態(tài)。

旅游者的情緒情感概述第67頁人在應(yīng)激狀態(tài)下，會引發(fā)機(jī)體一系列生物性反應(yīng)，如肌肉擔(dān)心、血壓、心率、呼吸以及腺體活動都會出現(xiàn)顯著改變。這些改變有利于適應(yīng)急劇改變環(huán)境刺激，維護(hù)機(jī)體功效完整性。機(jī)體會被本身防御力量所損害，結(jié)果造成適應(yīng)性疾病。所以，應(yīng)激是在一些情況下可能造成疾病機(jī)制之一。旅游者的情緒情感概述第68頁心理學(xué)家霍爾姆斯和雷赫（1966）把在當(dāng)代社會中人體碰到重大正性生活改變（結(jié)婚、升學(xué)等）和遭受到負(fù)性生活危機(jī)（離婚、死亡等）稱為生活事件，不一樣生活事件所產(chǎn)生應(yīng)激是不一樣。他將43種生活事件經(jīng)統(tǒng)計(jì)計(jì)算后列出分值，稱為生活事件單位（LEU）。他發(fā)覺，一年內(nèi)LEU累計(jì)分超出300，則75%人在今后兩年內(nèi)有重大疾病發(fā)生；一年內(nèi)累計(jì)在150～300者，則明年有50%人發(fā)?。灰荒昀塾?jì)在150以下者，只有33%人患病。

旅游者的情緒情感概述第69頁11旅游者的情緒情感概述第70頁在應(yīng)激狀態(tài)下，人們可能有兩種表現(xiàn)：一個(gè)是被突如其來刺激所籠罩，目瞪口呆，不知所措；另一個(gè)是在突如其來事件面前，清醒冷靜，急中生智，當(dāng)機(jī)立斷，行動有力，做出許多平時(shí)根本做不到事。旅游者的情緒情感概述第71頁

一樣一個(gè)精神刺激，有人可發(fā)生應(yīng)激反應(yīng)，有人不發(fā)生應(yīng)激反應(yīng)，有人只發(fā)生輕度應(yīng)激反應(yīng)；有人則發(fā)生嚴(yán)重應(yīng)激反應(yīng)。是否發(fā)生應(yīng)激及是程度怎樣，與以下原因相關(guān)。

1、機(jī)體狀態(tài)。當(dāng)機(jī)體處于疲勞、消耗、饑餓、感染等抵抗力下降過程中，人們對精神刺激非常敏感，易造成應(yīng)激發(fā)生。

2、人們認(rèn)知評價(jià)。因?yàn)槿藗€(gè)性特征、以往生活經(jīng)歷及文化教育不一樣，對同一個(gè)應(yīng)激認(rèn)識評價(jià)不一樣。旅游者的情緒情感概述第72頁

性格。性格外向，常追求刺激與挑戰(zhàn)，好勝心強(qiáng)，在困難處境中能激發(fā)斗志人，對挫折耐受力很好；性格內(nèi)向，平時(shí)害怕各種刺激，在困難面前又顯得無能為力人，心理耐受性低。

生活經(jīng)驗(yàn)。一個(gè)飽受磨難人，對一些微不足道精神刺激不會引發(fā)任何反應(yīng)。對以往經(jīng)驗(yàn)過應(yīng)激又重現(xiàn)時(shí)，能夠含有良好耐受。但假如是以往沒經(jīng)歷過，并有適應(yīng)不良或應(yīng)付失敗應(yīng)激出現(xiàn)時(shí)，可能有過敏現(xiàn)象，造成無法耐受。

旅游者的情緒情感概述第73頁

3、個(gè)體應(yīng)付能力。假如一個(gè)人能夠恰當(dāng)?shù)仡A(yù)計(jì)自己能力，則會適應(yīng)良好，假如過高預(yù)計(jì)自己能力，對失敗沒有任何心理準(zhǔn)備，很輕易受挫折，造成嚴(yán)重心理障礙；如過低地評價(jià)自己應(yīng)付能力，精神擔(dān)心，易受消極原因影響，使應(yīng)付能力不能正常發(fā)揮。

旅游者的情緒情感概述第74頁4、刺激意外程度。接收一個(gè)沒有心理準(zhǔn)備刺激，如親人突然亡故，易造成心理障礙，這與親人久病臥床死亡所致應(yīng)激嚴(yán)重程度顯著不一樣。旅游者的情緒情感概述第75頁5、對事件控制程度。面對引發(fā)嚴(yán)重后果事件，如能進(jìn)行有效控制，也可大大降低應(yīng)激程度。6、有沒有支持系統(tǒng)。危難之中有些人伸出援助之手，其應(yīng)激則小，這一點(diǎn)很主要。當(dāng)前一些年青人問題，尤其是獨(dú)生兒女問題，與些關(guān)系親密。首先不會關(guān)心他人，另首先碰到問題時(shí)不能主動求援，由此引發(fā)一些問題比較常見。

旅游者的情緒情感概述第76頁減弱心理應(yīng)激負(fù)面影響健康方法1．回避或逃避過強(qiáng)心理應(yīng)激源，如逃避引發(fā)吵架、憤恨場所。2．心胸寬大、樂觀地應(yīng)對和處理負(fù)面生活事件。3．增強(qiáng)本身應(yīng)對能力和耐受挫折能力。4．經(jīng)過各種放松辦法控制或轉(zhuǎn)移負(fù)性情緒。5．學(xué)會各種放松技術(shù)，如運(yùn)動法、發(fā)泄法、自嘲法、白日夢等。6．取得社會支持，取得親人、友人支持和了解。旅游者的情緒情感概述第77頁二、情感分類

情感理智感道德感美感旅游者的情緒情感概述第78頁（一）道德感道德感是依據(jù)一定道德標(biāo)準(zhǔn)在評價(jià)人思想、意圖和行為時(shí)所產(chǎn)生主觀體驗(yàn)。道德感含有顯著社會歷史性和階級性。旅游者的情緒情感概述第79頁旅游者的情緒情感概述第80頁（二）理智感理智感是在智力活動中，在認(rèn)識和評價(jià)事物時(shí)所產(chǎn)生情感體驗(yàn)。在智力活動中發(fā)生、發(fā)展起來理智感，對人們學(xué)習(xí)科學(xué)知識、認(rèn)識和掌握事物發(fā)展客觀規(guī)律含有推進(jìn)作用。這種作用大小同個(gè)人已經(jīng)有知識水平、學(xué)習(xí)愿望相關(guān)。旅游者的情緒情感概述第81頁（三）美感美感是依據(jù)一定審美標(biāo)準(zhǔn)情感體驗(yàn)評價(jià)事物時(shí)所產(chǎn)生情感體驗(yàn)。美感包含自然美感、社會美感和藝術(shù)感三類。

旅游者的情緒情感概述第82頁美感含有兩個(gè)特點(diǎn)1．是一個(gè)愉悅體驗(yàn)2．是一個(gè)傾向性體驗(yàn)旅游者的情緒情感概述第83頁旅游者的情緒情感概述第84頁旅游者的情緒情感概述第85頁旅游不但需要主動愉快情緒，更需要道德感、理智感和美感這些高級情感。旅游業(yè)應(yīng)該重視人們對這些情感需要，從各方面提供條件，使旅游者既能休息娛樂，又能滿足對知識追求；既能產(chǎn)生主動愉快情緒，又能有新高級情感感受。

旅游者的情緒情感概述第86頁思索與討論1．結(jié)合實(shí)際談?wù)勅藗冏畛Ｒ娗榫w有哪些。2．結(jié)合實(shí)際談?wù)勅藗冏畛Ｒ娗楦杏心男?．調(diào)查當(dāng)?shù)啬持皡^(qū)游客來此地旅游感受有哪些。4．調(diào)查當(dāng)?shù)貙?dǎo)游員在帶團(tuán)過程中最常有情緒情感有哪些。旅游者的情緒情感概述第87頁案例分析：怎樣調(diào)動旅游者主動性？任務(wù)三旅游者情緒、情感旅游者的情緒情感概述第88頁1興奮性

2感染性3易變性任務(wù)三旅游者情緒、情感一、旅游者情緒情感特征旅游者的情緒情感概述第89頁興奮性

旅游行為會給旅游者帶來情緒上興奮，經(jīng)常表現(xiàn)為“解放感和擔(dān)心感兩種完全相反心理狀態(tài)同時(shí)高漲”。旅游者的情緒情感概述第90頁感染性1．導(dǎo)游與旅游者之間情緒感染2．旅游者與旅游者之間情緒感染3．情境活動對旅游者情緒感染旅游者的情緒情感概述第91頁易變性旅游活動中，旅游者隨時(shí)都會接觸到各種各樣刺激，所以，旅游者情緒輕易處于一個(gè)不穩(wěn)定易變狀態(tài)。所以，導(dǎo)游服務(wù)人員必須隨時(shí)觀察旅游者情緒反應(yīng)。旅游者的情緒情感概述第92頁二、影響旅游者情緒情感原因1.客觀條件是否優(yōu)越2.旅游者需要是否滿足3.旅游活動是否順利5.旅游者身體是否良好4.團(tuán)體及人際關(guān)系

相互信任團(tuán)結(jié)友好身體健康精力旺盛旅游資源接待設(shè)施社會環(huán)境審美怡情需要避常求變需要社會交往需要游覽活動消費(fèi)活動旅游者的情緒情感概述第93頁1.客觀條件是否優(yōu)越

旅游者的情緒情感概述第94頁2.旅游者需要是否滿足

旅游者的情緒情感概述第95頁3.旅游活動是否順利

旅游者的情緒情感概述第96頁4.團(tuán)體及人際關(guān)系

旅游者的情緒情感概述第97頁5.旅游者身體是否良好

旅游者的情緒情感概述第98頁三、旅游者情緒情感對旅游行為影響對旅游者動機(jī)影響對認(rèn)知影響對旅游活動效率影響對人際關(guān)系和心理氣氛影響旅游者的情緒情感概述第99頁（一）對旅游者動機(jī)影響主動情緒增強(qiáng)旅游動機(jī)消極情緒減弱旅游動機(jī)旅游者的情緒情感概述第100頁（二）對旅游者認(rèn)知影響主動情緒有助認(rèn)知消極情緒干擾認(rèn)知旅游者的情緒情感概述第101頁（三）對旅游活動效率影響主動情緒提升效率消極情緒降低效率旅游者的情緒情感概述第102頁（四）對人際關(guān)系和心理氣氛影響主動情緒愉悅氣氛消極情緒暗淡氣氛旅游者的情緒情感概述第103頁四、旅游者情緒情感調(diào)整

情緒情感調(diào)整激發(fā)有利情緒情感

調(diào)控不利情緒情感賠償法轉(zhuǎn)移注意法分析法開發(fā)適銷對路旅游產(chǎn)品提供細(xì)致入微旅游服務(wù)傳遞準(zhǔn)確有效旅游信息物質(zhì)賠償精神賠償旅游者的情緒情感概述第104頁怎樣調(diào)控旅游者不不利情緒時(shí)值秋日，漂亮紅葉谷將吸引了大批游客到“紅葉度假村