戰(zhàn)略績效解碼

2023戰(zhàn)略績效解碼STRATEGICMANAGEMENT為什么要做戰(zhàn)略？目錄CONTENTS什么是戰(zhàn)略？如何進行戰(zhàn)略解碼？為什么要做戰(zhàn)略？01沒有戰(zhàn)略我們可能面對的情況沒有堅定的目標方向感。對進入的行業(yè)缺乏信心，懷疑自己進錯了行業(yè)這山望著那山高，開始盲目多元化。滿足現(xiàn)狀，看不到潛在的危機。小富即安，隨波逐流，得過且過。

為什么要做戰(zhàn)略管理1.能幫助企業(yè)正確評價外部環(huán)境的危機。2.幫助企業(yè)明晰有效的戰(zhàn)略活動領域，使企業(yè)獲得長久的戰(zhàn)斗力。3.幫助企業(yè)優(yōu)化組合人力資源，增強企業(yè)的執(zhí)行力，營造企業(yè)文化。4.幫助企業(yè)建立起基于消費者價值的戰(zhàn)略評價與控制系統(tǒng)。

什么是戰(zhàn)略02什么是戰(zhàn)略戰(zhàn)略不是運營效益，而是取決于需要作出取舍的獨特定位，取決于多項運營活動的“配稱”?！~克爾·波特戰(zhàn)略就是讓你的企業(yè)和產品與眾不同，形成核心競爭力。對受眾而言，即是鮮明地建立品牌。——杰克·特勞特“重要的是做正確的事，而不僅僅是正確的做事。

——彼得.德魯克戰(zhàn)略就是生存之道有限資源下的取舍戰(zhàn)略管理的四個要素戰(zhàn)略分析——了解組織所處的環(huán)境和相對競爭地位；（戰(zhàn)略分析工具）戰(zhàn)略選擇——戰(zhàn)略制定、評價和選擇；戰(zhàn)略實施——采取措施發(fā)揮戰(zhàn)略作用；戰(zhàn)略評價和調整———檢驗戰(zhàn)略的有效性。戰(zhàn)略從哪里來使命：我們存在的理由？價值觀：我們的理念是什么？遠景：我們想成為什么樣的企業(yè)？戰(zhàn)略：如何實現(xiàn)我們的愿景？企業(yè)戰(zhàn)略行動方案：我們需要做什么？個人目標：我需要做什么？如何鏈接為什么戰(zhàn)略總是無法落地，得不到有效的執(zhí)行？如何進行戰(zhàn)略解碼03

BLM業(yè)務領先模型BSC&戰(zhàn)略地圖什么是戰(zhàn)略解碼010203戰(zhàn)略解碼：通過可視化的方式，將公司戰(zhàn)略轉化為全體員工可以執(zhí)行的行為的過程。如果你不能衡量，那么你就不能管理；如果你不能描述，那么你就不能衡量；什么是BLM業(yè)務領導力模型BusinessLeadershipModel（BLM）是一個中高層用于戰(zhàn)略制定與執(zhí)行聯(lián)接的方法與平臺，作為體系化的戰(zhàn)略管理框架，包括戰(zhàn)略制定、執(zhí)行與管理評估三方面工作。BLM包括：領導力——根本價值觀——基礎差距戰(zhàn)略執(zhí)行差距市場結果人才關鍵任務組織/流程氛圍文化市場洞察戰(zhàn)略意圖業(yè)務設計創(chuàng)新焦點

業(yè)績

機會戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略執(zhí)行價值觀領導力戰(zhàn)略管理評估公司及業(yè)務戰(zhàn)略問題職能戰(zhàn)略問題市場結果氛圍與文化關鍵任務依賴關系正式組織人才市場洞察業(yè)務設計創(chuàng)新焦點戰(zhàn)略意圖業(yè)績機會差距戰(zhàn)略執(zhí)行領導力（素質、風格）價值觀領導力是根本戰(zhàn)略思維能力/領導力是高層管理者必備的一種能力高層管理者的領導力培養(yǎng)是通過領導團隊進行戰(zhàn)略和機會的洞察，以及執(zhí)行實現(xiàn)的高層管理者對業(yè)務結果負責，高層管理者必須親自領導戰(zhàn)略的設計與執(zhí)行，通過一系列的工作，確保這些設計是切實可行的。戰(zhàn)略是不可被授權的。70%領導是否展示出了風格上的多樣性提供清楚的方向？樹立高的期望值？減少官僚作風？讓個人和集體為他們的行為負責？指導個人達到良好的表現(xiàn)？領導是否起到了達到結果所需的行為示范作用？領導是否培育了一種激勵人心的氛圍？

業(yè)績差距/機會差距BLM模型強調戰(zhàn)略的起點和終點是通過對戰(zhàn)略實施的評價得到的差距的發(fā)現(xiàn)，包括業(yè)績差距與機會差距市場結果人才關鍵任務組織/流程氛圍文化市場洞察戰(zhàn)略意圖業(yè)務設計創(chuàng)新焦點

業(yè)績

機會差距戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略執(zhí)行價值觀領導力戰(zhàn)略源于對現(xiàn)狀的不滿

，而不滿意是對現(xiàn)狀和期望業(yè)績之間差距的一種感知。業(yè)績差距是現(xiàn)有經營結果和期望值之間差距的一種量化的陳述。業(yè)績差距常?？梢酝ㄟ^高效的執(zhí)行填補，并且不需要改變業(yè)務設計機會差距是現(xiàn)有經營結果和新的業(yè)務設計所能帶來的經營結果之間差距的一種量化的評估。填補一個機會差距卻需要有新的業(yè)務設計。戰(zhàn)略管理評估14戰(zhàn)略制定市場洞察戰(zhàn)略意圖業(yè)務設計創(chuàng)新焦點了解客戶需求趨勢、競爭態(tài)勢、技術發(fā)展的影響和市場經濟狀況以找到機遇和風險目標是：解釋市場上正在發(fā)生什么以及這些改變對公司來說意味著什么是組織機構的發(fā)展方向與最終目標，包括企業(yè)的愿景、使命、戰(zhàn)略目標，戰(zhàn)略意圖幫助明確公司的戰(zhàn)略重點，明確戰(zhàn)略業(yè)務組合業(yè)務設計以深刻的市場洞察和企業(yè)分析為基礎，著眼于更好的利用內部能力和持續(xù)改進與變革，探索可替代的業(yè)務設計業(yè)務設計的五要素：客戶選擇、價值主張、價值獲取、活動范圍，戰(zhàn)略控制進行與市場同步的探索與試驗，從廣泛的資源中過濾想法，通過試點和測試來進行嘗試，以應對行業(yè)的變化市場結果人才關鍵任務組織/流程氛圍文化市場洞察戰(zhàn)略意圖業(yè)務設計創(chuàng)新焦點

業(yè)績

機會差距戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略執(zhí)行價值觀領導力戰(zhàn)略管理評估15戰(zhàn)略制定包括四部分內容，主要的輸出和落腳點是業(yè)務設計戰(zhàn)略執(zhí)行正式組織關鍵任務氛圍文化人才為確保關鍵任務和流程能有效地執(zhí)行，需建立相應的組織結構、管理和考核標準，包括人員單位的大小和角色、管理與考評、獎勵與激勵系統(tǒng)、職業(yè)規(guī)劃、人員和活動的物理位置，以便于經理指導、控制和激勵個人和集體去完成團隊的重要任務。要保證所制定的戰(zhàn)略得到有效實施需要完成哪些關鍵任務？哪些任務是由我們來完成的，哪些任務可以由我們的合作伙伴完成？這些任務要在什么時間完成？組織的行為方式。有效的組織文化會培養(yǎng)、獎勵和強化關鍵任務的有效執(zhí)行。企業(yè)的價值觀、行為期望、非正式的溝通網絡以及權力分配方式如何有助于實現(xiàn)關鍵任務？

人力資源的特點、能力以及競爭力。要使戰(zhàn)略能夠被有效執(zhí)行，員工必須有能力、動力和行動來實施關鍵任務。對于既定的關鍵任務，需要人們有合適的技能和動力來實現(xiàn)它。市場結果人才關鍵任務組織/流程氛圍文化市場洞察戰(zhàn)略意圖業(yè)務設計創(chuàng)新焦點

業(yè)績

機會差距戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略執(zhí)行價值觀領導力戰(zhàn)略管理評估關鍵任務是連接戰(zhàn)略制定與戰(zhàn)略執(zhí)行的關鍵環(huán)節(jié)，驅動其它三個部分的優(yōu)化戰(zhàn)略執(zhí)行-關鍵任務戰(zhàn)略執(zhí)行－考慮實現(xiàn)關鍵任務所需要的相互依賴關系對于每一個參與方，什么是他們的興趣和動機？協(xié)同情況如何？達成目標的前提前，什么樣的合作方式能夠保持與互相之間的雙贏關系信任同盟靈活性權責澄清內部的相互依賴關系供應商（與交易相關的同盟者）外包合作伙伴顧客與渠道影響者

戰(zhàn)略執(zhí)行-正式組織支持關鍵工作的執(zhí)行,包括建立相應的組織架構，管理體系和流程。資源和權力如何在組織中分配-授權，行權與問責，決策流程，協(xié)作機制、信息和知識管理關鍵崗位的設置和能力要求管理和考核標準，包括管理幅度和管理跨度管理與考評獎勵與激勵系統(tǒng)市場結果氛圍與文化關鍵任務依賴關系正式組織人才市場洞察業(yè)務設計創(chuàng)新焦點戰(zhàn)略意圖業(yè)績機會差距戰(zhàn)略執(zhí)行領導力價值觀戰(zhàn)略執(zhí)行-人才領導力市場結果氛圍與文化正式組織人才市場洞察業(yè)務設計戰(zhàn)略意圖業(yè)績機會差距戰(zhàn)略執(zhí)行價值觀關鍵任務依賴關系創(chuàng)新焦點思想能力承諾關鍵崗位和人才布局有什么要求–人才需求詳細定義人才和能力的差距及挑戰(zhàn)–欠缺哪些能力獲得–及時培養(yǎng)，外部獲取激勵與保留戰(zhàn)略執(zhí)行-文化與組織氛圍核心價值觀傳承文化—行為規(guī)范組織氛圍—對工作環(huán)境的感知一個團隊的風格最終由其管理者鑄造市場結果氛圍與文化關鍵任務依賴關系正式組織人才市場洞察業(yè)務設計創(chuàng)新焦點戰(zhàn)略意圖業(yè)績機會差距戰(zhàn)略執(zhí)行領導力價值觀工作氛圍營造管理者示范管理戰(zhàn)略執(zhí)行-文化與組織氛圍文化變革的杠桿組織氛圍維度參與-鼓勵人們做出的選擇，鼓勵參與，發(fā)展社會關系，用團體共識和反饋來實現(xiàn)承諾領導者，領導團隊行為-言行明確并始終如一信息支持-信息是否能夠支持對的決策和對的行為獎勵-什么行為/結果會得到獎勵，獎勵是否可以真正起到激勵作用責任（人們可以決定如何完成他們的工作的感覺）靈活性（鼓勵新想法和新方法）團隊承諾（互相幫助，額外努力，相互信任，團隊自豪感）明確性（理解愿景和方向并為之努力）團隊承諾（互相幫助，額外努力，相互信任，團隊自豪感）明確性（理解愿景和方向并為之努力）獎勵（對高績效的認可）明確性（理解愿景和方向并為之努力）標準（員工感覺到終點放在改善業(yè)績上并盡最大努力，包括設定挑戰(zhàn)性目標）戰(zhàn)略&戰(zhàn)術氛圍與文化關鍵任務依賴關系正式組織人才戰(zhàn)略執(zhí)行

根據業(yè)務設計的要求重新全面思考調整影響執(zhí)行的各個要素，才能使戰(zhàn)略不是紙上談兵，而是切實保證組織的長短期收益與持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展執(zhí)行

業(yè)務設計的要求如何有效傳承現(xiàn)有的核心價值觀？基于共同的核心價值觀，新的業(yè)務設計將要求如何在不同產業(yè)、區(qū)域建立適應產業(yè)或當?shù)靥攸c的工作氛圍？對組織現(xiàn)有能力和價值網絡中合作伙伴的支撐業(yè)務戰(zhàn)略執(zhí)行需要什么樣的組織形依賴程度重新進行評估態(tài)、組織規(guī)模和組織績效評價體系？

從客戶角度看，業(yè)績和機會差距增加價值所需的具體當任何一個因素較弱或這些任務是哪些？與價值因素間缺乏一致性時，差距網絡中合作伙伴的相支撐業(yè)務戰(zhàn)略執(zhí)行需要哪些關鍵就有可能出現(xiàn)?；ヒ蕾囮P系怎樣？風崗位（群）？如何通過有效的人險是否被恰當?shù)卦u估才管理來滿足關鍵崗位的需求？和管理？思考一思考：在BLM全過程中，HRBP的責任與活動？差距研討階段：參與GAP分析和市場洞察，給出HRBP視角的發(fā)現(xiàn)戰(zhàn)略研討階段：深入參與業(yè)務戰(zhàn)略規(guī)劃過程，幫助業(yè)務主管思考，理解和澄清業(yè)務戰(zhàn)略對組織、人才、氛圍的需求執(zhí)行研討階段：引導業(yè)務管理團隊，針對業(yè)務戰(zhàn)略需求，聚焦考慮組織、人才、氛圍的執(zhí)行舉措。市場結果氛圍與文化關鍵任務依賴關系正式組織人才市場洞察業(yè)務設計創(chuàng)新焦點戰(zhàn)略意圖業(yè)績機會差距戰(zhàn)略執(zhí)行領導力價值觀思考二員工思維員工能力組織能力員工治理思考：如何建立與戰(zhàn)略執(zhí)行相匹配的組織能力？氛圍與文化關鍵任務依賴關系正式組織人才如何有效傳承現(xiàn)有的核心價值觀？基于共同的核心價值觀，如何在不同產業(yè)、區(qū)域建立適應產業(yè)或當?shù)靥攸c的工作氛圍？支撐業(yè)務戰(zhàn)略執(zhí)行需要什么樣的組織形態(tài)、組織規(guī)模和組織績效評價體系？支撐業(yè)務戰(zhàn)略執(zhí)行需要哪些關鍵崗位（群）？如何通過有效的人才管理來滿足關鍵崗位的需求？如何進行戰(zhàn)略解碼03BLM業(yè)務領先模型

BSC&戰(zhàn)略地圖小問題平衡計分卡究竟是什么工具？A、績效管理工具B、戰(zhàn)略制定工具C、戰(zhàn)略執(zhí)行工具BSC&戰(zhàn)略地圖的定義BalanceScoreCard——平衡計分卡是一種從財務、客戶、內部運營、學習與成長四個角度，將組織的戰(zhàn)略落實為可操作的衡量指標和目標值的一種新型績效管理和績效考核的工具。人們通常稱平衡計分卡是加強企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行力的最有效的戰(zhàn)略管理工具。戰(zhàn)略地圖是企業(yè)戰(zhàn)略及其實現(xiàn)的可視化表達，是描述戰(zhàn)略的一種溝通工具。通過戰(zhàn)略地圖，組織中的所有成員可以用一個通用的語言來溝通戰(zhàn)略。戰(zhàn)略成功的要素突破性成果管理戰(zhàn)略衡量戰(zhàn)略描述戰(zhàn)略突破性成果戰(zhàn)略中心型組織平衡計分卡戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略中心型組織：指構建一個圍繞戰(zhàn)略的，服務于戰(zhàn)略目標的組織體系，屬于組織管理范疇BSC&戰(zhàn)略地圖在管理中的作用使命：我們存在的理由？價值觀：什么對我們重要？愿景：我們想成為什么樣的企業(yè)？-希望戰(zhàn)略：如何實現(xiàn)我們的愿景？-對策企業(yè)戰(zhàn)略行動方案：我們需要做什么？個人目標：我需要做什么？戰(zhàn)略地圖——清晰的描述企業(yè)戰(zhàn)略平衡計分卡——明確組織內不同的層級和個人的工作重點和目標BSC&戰(zhàn)略地圖的關系VS是一個基本框架，指導戰(zhàn)略實施略顯不足引入非財務指標關注財務指標一卡+一表動態(tài)可視化工具，增加細節(jié)層關注和衡量無形資產的戰(zhàn)略準備度一圖+一卡+一表戰(zhàn)略地圖是平衡計分卡的本源，平衡計分卡是戰(zhàn)略地圖的反映，平衡計分卡將戰(zhàn)略地圖上的戰(zhàn)略目標轉化為一套績效量度指標和戰(zhàn)略行動計劃方案。平衡計分卡戰(zhàn)略地圖什么是BSC四大維度

財務內部流程學習和成長要使我們的股東滿意，我們應當達到怎樣的財務目標？要達到我們的財務目標，應當給顧客提供怎樣的產品和服務?要使我們的股東和客戶滿意，我們應當在哪些內部流程上進行優(yōu)異運作？為達到我們的目標，我們的部門應當如何學習和創(chuàng)新？客戶BSC的特點之二——四個平衡財務非財務內部外部長期短期結果驅動BSC的四個平衡是絕對意義上的平衡？平衡計分卡制定考量點平衡計分卡建立考量因素：①.因果關系。每一個指標都必須是企業(yè)戰(zhàn)略因果關系鏈中的一部分。

②.與財務關聯(lián)。每一個選定的指標最終都會對財務狀況產生影響。

③.績效推動。在對企業(yè)運行結果的測量和績效的推動方面取得平衡。

④.對引起變化的因素進行測量。有些指標的引入會引起企業(yè)行為和過程的變化。根據上述因素構建出來的平衡計分卡系統(tǒng)應具有如下技術特征：

①.易于使用；

②.便于進行定量和定性分析；

③.便于集中管理；

④.便于在全企業(yè)范圍內使用。戰(zhàn)略地圖說明企業(yè)如何創(chuàng)造價值財務層面客戶層面內部流程學習與成長長期股東價值生產率戰(zhàn)略增長戰(zhàn)略改善成本結構提高資產利用率增加收入機會提高客戶價值選擇功能服務伙伴關系品牌可用性質量價格客戶價值主張運營管理流程供應生產分銷風險管理客戶管理流程選擇獲得保持增長創(chuàng)新流程機會識別R＆D組合設計/開發(fā)上市法規(guī)和社會流程環(huán)境安全和健康招聘社區(qū)人力資本信息資本文化領導力協(xié)調一致團隊工作組織資本無形資產如何轉化為財務業(yè)績的邏輯關系財務業(yè)績描述了戰(zhàn)略執(zhí)行的有形結果。客戶價值定義了企業(yè)的差異化競爭策略。內部流程描述了如何執(zhí)行戰(zhàn)略。學習和成長描述了成功的戰(zhàn)略執(zhí)行需要的無形資產。無形資產無形資產：存在于公司內，用來創(chuàng)造不同優(yōu)勢的知識“，或”公司員工滿足客戶需要的能力“無形資產人力資本技能知識價值信息資本系統(tǒng)數(shù)據庫網絡組織資本文化領導力協(xié)調一致團隊工作人力資本準備度戰(zhàn)略步驟確定戰(zhàn)略工作組群構建能力圖解評估人力資本準備度人力資本開發(fā)計劃構建能力圖解能力圖解模型知識技能價值有效發(fā)揮作用的特定工作知識有效發(fā)揮作用所要求的特定工作技能有效發(fā)揮作用所要求的一般價值和行為價值：在既定工作中能產生突出業(yè)績的特性和行為。有些工作要求團隊工作，有些基于客戶中心而建。價值與工作的匹配是必須的評估人力資本準備度創(chuàng)新客戶管理運營管理社會責任合資企業(yè)項目經理資深科學家SCM設計專家呼叫中心代表方案工程師存貨補給員環(huán)境工程師行業(yè)知識簽約技能談判技能關系管理技能結果導向學科專家客戶知識經營能力項目管理技能團隊成員學科專家公司知識項目管理技能變革管理技能團隊成員學科專家公司知識談判技能結果導向得到承認的SCM專家商談技能項目管理技能變革管理技能結果導向客戶知識CRM系統(tǒng)技巧結果導向客戶知識產品知識顧問技能關系管理技能客戶伙伴關系5512030255210151515240%20%0%75%50%60%40%產品開發(fā)伙伴開展應用研究創(chuàng)造增值伙伴關系提高訂單履約率提高環(huán)境業(yè)績改善資源補給改善供應鏈計劃紅紅紅黃紅黃紅戰(zhàn)略流程戰(zhàn)略工作群組（10%-20%）技能能力圖解知識價值所要求的的數(shù)量合格的數(shù)量人力資本準備度人力資本開發(fā)計劃人力資本準備度報告人力資本目標指標開發(fā)戰(zhàn)略能力人力資本準備度人力資本開發(fā)計劃目標值戰(zhàn)略行動方案戰(zhàn)略預算領先指標>90%招聘培訓開發(fā)同級交流￥×××￥×××￥×××￥×××完成率培訓時間參與同級交流人力資本準備度（細節(jié)）戰(zhàn)略主題戰(zhàn)略工作組群需求數(shù)量人力資本準備度戰(zhàn)略行動方案（細節(jié)）招聘培訓在職開發(fā)同級交流組織資本準備度組織資本：為執(zhí)行戰(zhàn)略所要求的動員和維持變革流程的組織能力擁有較高組織資本的公司對公司愿景\使命\價值和戰(zhàn)略有共同的認識,他們圍繞戰(zhàn)略創(chuàng)造了業(yè)績文化,并且在組織高層\基層以及整個公司共享知識組織資本組成部分:文化：執(zhí)行戰(zhàn)略所需要的使命、愿景和核心價值的意識和內在化；領導力；各層級中動員組織朝著戰(zhàn)略發(fā)展的合格領導的可獲得性；協(xié)調一致：個人、團隊和部門目標和激勵與戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)相結合；團隊工作：整個組織共享的具有戰(zhàn)略潛力的知識。衡量文化-OCP組織文化剖面圖查爾斯.奧賴利從契合度的途徑研究人-企業(yè)契合和個體有效性（如：績效、組織承諾、離職）之間的關系，構建了企業(yè)價值觀的OCP量表，以此反應企業(yè)價值觀的一些典型特征。OCP量表由54個測量項目組成，分為7個維度：創(chuàng)新和冒險關注細節(jié)結果導向積極進取和競爭能力支持力增長和報酬

協(xié)作和團隊工作決定性衡量領導力一般特征描述作用創(chuàng)造價值理解客戶，解決客戶問題挑戰(zhàn)假設，提出新方法；為客戶和股東提交成果創(chuàng)造組織準備度執(zhí)行戰(zhàn)略明確確定使命、愿景、價值和戰(zhàn)略；設定方向、目標值和責任；溝通公開化、提供反饋；跨邊界工作、共享知識；開發(fā)人力資本向別人學習，向自己學習；花費在向別人學習的時間；模范指導，設定個人高標準創(chuàng)造人力資本準備度領導力模型：關注能力領導力對團隊的動員和凝聚起到至關重要的作用，企業(yè)要關注領導者如何開發(fā)他們必備能力的領導開發(fā)流程模型；描寫組織希望領導者是什么樣的領導能力模型。協(xié)調一致協(xié)調一致通常分兩步：創(chuàng)造意識-領導者必須利用所有員工都能理解的方法溝通高層戰(zhàn)略目標-領導必須保證個人和團隊有局部目標和報酬-領導者通過多層面溝通計劃創(chuàng)造戰(zhàn)略意識：小冊子、通信、聯(lián)席會議、指導和培訓計劃、主管談話、公司公告等建立激勵協(xié)調一致：即團隊的所有成員都有一個共同的目的、一個共享的愿景和一個對個人作用如何支持整個戰(zhàn)略的共識。長期股東價值新產品收入減少服務成本提高客戶賬戶份額生產率戰(zhàn)略收入增長戰(zhàn)略”為客戶提供最好的解決方案“為客戶提供的解決方案質量客戶人均產品服務數(shù)量客戶生命周期利潤率運營管理客戶管理創(chuàng)新法規(guī)和社會流程提供更廣的產品和服務線為擴大產品/服務能力創(chuàng)造供應商網絡使產品/服務客戶化向客戶交付結果創(chuàng)造為客戶服務的新機會預期客戶的未來需要獲得新產品的法律批準奉獻于社區(qū)”一支能力充沛、士氣高昂、技術熟練的員工隊伍“拓寬對客戶有用的技能CRM和數(shù)據挖掘能力以客戶為中心佃和人力資本信息資本組織資本為客戶創(chuàng)造成功的員工使現(xiàn)有資產利用最大化客戶保持率創(chuàng)造客戶化解決方案建立穩(wěn)固的客戶關系開發(fā)關于客戶的知識客戶數(shù)據庫轉化來自前衛(wèi)客戶的知識戰(zhàn)略地圖模板：全面客戶解決方案財務層面客戶層面內部層面學習與成長層面客戶解決方案戰(zhàn)略地圖長期股東價值新客戶收入降低入門產品的成本為第三方提供客戶接入的收入生產率戰(zhàn)略收入增長戰(zhàn)略提供廣泛的選擇和方便的服務提供一個廣泛使用的標準運營管理輔助廠商管理創(chuàng)新法規(guī)和社會流程輔助廠商對專有產品的投資開發(fā)和強化標準產品降低潛在客戶的轉換成本保住專有產品優(yōu)勢地位在社區(qū)擴大使用標準佃和人力資本信息資本組織資本二級產品/服務的收入吸引/保留新的互助廠商為輔助廠商提供服務和利益戰(zhàn)略地圖模板：系統(tǒng)鎖定戰(zhàn)略財務層面客戶層面內部層面學習與成長層面最終客戶互補者提供基于穩(wěn)定交易平臺的創(chuàng)新提供方便的分銷渠道提供大的客戶基礎提供便于使用的平臺和標準為C＆C提供可靠的接入和便捷的使用為專有產品和服務提供能力增加標準的廣度/運用在維持向后兼容的同時，提高功能創(chuàng)造意識減少新客戶調查成本影響既有和潛在客戶的轉換成本客戶關系管理開發(fā)能提高專有產品和服務的能力拓展客戶行為知識為客戶和互補者提供方便的平臺為客戶和互補者提供利益系統(tǒng)鎖定戰(zhàn)略地圖利用戰(zhàn)略地圖規(guī)劃戰(zhàn)役可持續(xù)股東價值客戶運營管理客戶管理產品創(chuàng)新法規(guī)與社會人力資本信息資本組織資本財務層面客戶層面內部層面學習與成長層面方法論1、確定股東價值差距；2、調整客戶價值主張；