物業(yè)客戶投訴受理服務(wù)標準

物業(yè)客戶投訴受理服務(wù)標準培訓部門:

客戶服務(wù)部客戶期望:

我希望我的投訴能夠得到及時、有效的處理。第一節(jié)投訴分類工作標準客戶投訴分為“一類投訴”、“二類投訴”和“三類投訴”：1.“一類投訴”：1）群體性投訴，指五人或以上客戶針對同一事項聯(lián)合提出的口頭或書面投訴；2）被媒體或當時未被曝光但可能被曝光的投訴；3）影響惡劣，已經(jīng)或可能影響公司或物業(yè)服務(wù)中心聲譽、形象的投訴；4）造成了投訴人人身傷害或較大經(jīng)濟損失的投訴；5）以律師函或附帶明確索償要求的投訴函件。2.“二類投訴”：1）對物業(yè)服務(wù)中心或某個部門整體服務(wù)水平的投訴；2）對服務(wù)人員（含外委單位）服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德、廉潔紀律的投訴；3）二次投訴，即投訴人對物業(yè)服務(wù)中心工作人員在處理其提出的投訴時采用的工作方式或處理結(jié)果不滿而再次提出的投訴；4）書面投訴；5）政府管理部門轉(zhuǎn)來的客戶投訴。3.“三類投訴”：指物業(yè)服務(wù)中心受理的除一類和二類之外的其它投訴。提問客戶投訴分為哪幾類？答在物業(yè)管理中一般業(yè)主投訴的種類：第一類、對設(shè)備設(shè)施方面的投訴業(yè)主對設(shè)備設(shè)施設(shè)計、選型不合理或?qū)υO(shè)備運行質(zhì)量不滿意。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修，供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障等。產(chǎn)生投訴的原因是業(yè)主使用的物業(yè)與期望有差距。業(yè)主使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費，總是希望物業(yè)處于最佳使用狀態(tài)并感覺方便舒心。第二類、對管理服務(wù)方面的投訴業(yè)主對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的投訴主要有以下方面:用戶的財產(chǎn)和人身安全是否能得到保障，物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范、標準，物業(yè)人員禮儀禮貌是否得體，服務(wù)態(tài)度是否熱情,辦公或居住環(huán)境是否安靜服務(wù)時間和服務(wù)是否及時快捷等。業(yè)主感覺到服務(wù)質(zhì)量低于期望值肘，就會因不滿而投訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務(wù)的感覺和物業(yè)公司的服務(wù)承諾。如果服務(wù)承諾過高，容易因期望值落差而投訴。另外當某項服務(wù)“失?！睍r，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運作出現(xiàn)故障、維修人員未能按時完成作業(yè)等，業(yè)主會以投訴來傾訴自己的不滿。第三類：對業(yè)主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經(jīng)營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業(yè)主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業(yè)主用投訴來向物業(yè)“談判”,使物業(yè)重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業(yè)公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問題。第四類、收費方面的投訴主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設(shè)備等分攤費用及換燈、換鎖等特約維修費用。物業(yè)服務(wù)也是某種意義上的商品。業(yè)主總希望用最少的付出購買到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，物業(yè)公司則希望服務(wù)成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。第五類、對突發(fā)事件方面的投訴因停電、停水、電梯困人、溢水及室內(nèi)被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性“,但因事件本身很重犬，對用戶的日常工作和生活帶來較大麻煩而導致強烈的投訴。第二節(jié)

處理職責工作標準1.服務(wù)中心負責人直接負責“一類投訴”的處理，相關(guān)部門負責人負責協(xié)助。2.客戶服務(wù)部門負責人直接負責“二類投訴”的處理，客戶主任負責協(xié)助，服務(wù)中心負責人負責對“二類投訴”處理情況的審核。3.客戶主任負責責任區(qū)域內(nèi)客戶提出的“三類投訴”的處理，服務(wù)中心各部門在各自職責范圍內(nèi)配合客戶主任處理投訴，客戶服務(wù)部門負責人負責客戶投訴過程中的指導、協(xié)調(diào)工作以及對三類投訴處理情況的審核。4.客戶服務(wù)部門負責人認為必要時，有權(quán)根據(jù)具體情況，決定由自己或特別指定其他客戶服務(wù)部人員負責某些的“三類投訴”的處理。5.服務(wù)中心負責人認為必要時，有權(quán)根據(jù)具體情況，決定由自己或特別指定其他人員負責某些的“二類投訴”的處理。第三節(jié)

客戶抱怨工作標準目標：認真傾聽，信息準確，受理有登記，100%受理。受理渠道：1.來人、來電、郵件等人工受理；2.App、微信、小程序等自助下單。提問客戶抱怨的受理渠道有哪些？答

客戶抱怨的受理渠道有：客服前臺，物業(yè)投訴電話，物業(yè)工作人員，樓管微信，小程序等。第四節(jié)

投訴響應(yīng)工作標準目標：快速響應(yīng)，不超過1小時；100%響應(yīng)。派單時限：1.前臺人員判斷客戶投訴處理責任人，30分鐘內(nèi)完成派單；2.客戶投訴處理責任人接單后30分鐘內(nèi)首次與投訴人聯(lián)系。第五節(jié)

處理過程工作標準目標：過程有跟蹤，完整清晰；100%處理。處理流程：1.處理時限不超過2個工作日，與客戶約定的除外；2.隨時跟進客戶投訴處理進度，直至投訴處理完畢；3.投訴人確認處理結(jié)果進行評價。第六節(jié)

投訴反饋工作標準目標：結(jié)果有反饋，及時溝通。結(jié)果反饋：1.已處理完畢的客戶投訴，處理部門向客戶及受理部門反饋；2.逾期未處理完成的投訴單，由投訴受理部門每日向客戶反饋投訴處理進展情況。提問逾期未處理完的投訴單不管業(yè)主投訴的是什么問題，都是每日告知業(yè)主進展嗎？答

逾期未處理的投訴單每日對客戶反饋使客戶了解事件處理情況，幫助盡快處理完成。第七節(jié)

及時回訪工作標準目標：處理完畢24小時內(nèi)回訪，100%回訪?；卦L記錄：了解投訴人對處理人的工作態(tài)度和處理結(jié)果是否滿意，并做好記錄。提問為什么需要了解投訴人對處理人的工作態(tài)度和處理結(jié)果是否滿意？答

了解投訴人對處理人的工作態(tài)度和處理結(jié)果是否滿意可以幫助物業(yè)了解員工的工作情況，工作態(tài)度。對投訴的處理情況，提升物業(yè)服務(wù)。第八節(jié)

數(shù)據(jù)分析工作標準1.每月統(tǒng)計一次。2.已處理投訴單按月進行整理歸檔。3.對客戶投訴進行分析，并提出糾正，預防措施，按月歸檔。第九節(jié)

服務(wù)督導工作標準1．服務(wù)中心負責人/部門負責人每天重