公共關(guān)系的公眾和其心理培訓(xùn)課件

課前辯論話題:【公關(guān)工作是男性合適還是女性合適？】正方：男性！反方：女性！公關(guān)PK臺(tái)第四章

公共關(guān)系的對(duì)象——公眾

復(fù)習(xí)思考題第一節(jié)公眾的概念和特征第二節(jié)公眾的分類第三節(jié)公眾的分析一、公眾的涵義

1、公眾的基本含義公眾一詞來(lái)源于英文“Public”，指（特定的）人群，又稱為“公關(guān)公眾”。公共關(guān)系中的公眾

公眾是指因面臨某個(gè)共同問(wèn)題而形成并與社會(huì)組織的運(yùn)行發(fā)生一定關(guān)系的個(gè)人、組織或社會(huì)群體，是公共關(guān)系主體傳播溝通對(duì)象的總稱。公關(guān)公眾與特定組織的職能和任務(wù)相關(guān)。

第一節(jié)公眾的概念和特征2、公眾與相關(guān)概念的區(qū)別

（1）公民和人民

公民是具有一定國(guó)家的國(guó)籍，依據(jù)法律規(guī)定享有政治權(quán)利和承擔(dān)義務(wù)的人。

人民指的是勞動(dòng)群眾為主體的社會(huì)基本成員。

公民是法律概念，包括全體社會(huì)成員，人民是政治概念不包括依法被剝削政治權(quán)利的人和敵對(duì)分子。

第一節(jié)公眾的概念和特征2、公眾與相關(guān)概念的區(qū)別

（2）群眾和大眾

群眾一指“居民的大多數(shù)”，同“人民”；二指“未加入黨團(tuán)的人”，表示“黨員”與“群眾”、“干部”與“群眾”的區(qū)別。

大眾是普遍的代名詞，指眾多的人，泛指民眾、群眾，由若干個(gè)體構(gòu)成的整體。

（3）受眾

受眾分為積極受眾和消極受眾，公眾特指積極受眾，即那些被共同利益或共同關(guān)心的問(wèn)題聯(lián)結(jié)在一起的個(gè)人或群體。第一節(jié)公眾的概念和特征二、公眾的特點(diǎn)

第一節(jié)公眾的概念和特征特征25341客觀性同質(zhì)性能動(dòng)性多變性群體性（一）客觀性公眾作為社會(huì)組織傳播交流信息的對(duì)象，是客觀存在且不以組織的主觀意志為轉(zhuǎn)移的。（二）同質(zhì)性公關(guān)公眾的同質(zhì)性主要表現(xiàn)在他們或者是面臨共同的利益，或者是具有相同的需求和興趣。（三）能動(dòng)性公眾與組織具有一定的相關(guān)性、能動(dòng)性，組織發(fā)展現(xiàn)狀制約著他們共同利益的實(shí)現(xiàn)、需求的滿足等；他們的觀點(diǎn)、態(tài)度和行為則實(shí)際或潛在地影響著組織的成敗。（四）群體性公眾既可以是個(gè)人，也可以是群體，還可以是具有嚴(yán)密組織結(jié)構(gòu)的團(tuán)體或組織；處在不同的社會(huì)階層，從事不同的職業(yè)，公眾對(duì)組織的態(tài)度或行為也具多樣性。（五）多變性一方面公眾自身社會(huì)角色不斷變化；另一方面，組織自身的變化也導(dǎo)致工作對(duì)象所處的環(huán)境變化?！拘∷伎肌磕吵鞘幸恢行蜕虉?chǎng)的一次中層例會(huì)上，商場(chǎng)經(jīng)理說(shuō)：“市區(qū)的所有居民都是我們的消費(fèi)者公眾，都是我們必須重視的公關(guān)對(duì)象……”你認(rèn)為該經(jīng)理的話準(zhǔn)確嗎？答：在確定消費(fèi)者公眾的范圍、界限上有誤。首先，市區(qū)的所有居民不見(jiàn)得都是該組織的消費(fèi)者公眾；其次，周邊郊區(qū)及農(nóng)村消費(fèi)者以及流動(dòng)人口也應(yīng)該是該組織的消費(fèi)者公眾。

（一）根據(jù)公眾與組織之間是否具有隸屬關(guān)系分類

1.內(nèi)部公眾

指組織內(nèi)部各部門成員組成的團(tuán)體，包括股東、管理、技術(shù)、生產(chǎn)、銷售人員等。廣義上，包括員工家屬。

2.外部公眾

指組織外部的各種力量，他們對(duì)組織的生存與發(fā)展有著現(xiàn)實(shí)或潛在影響力，包括消費(fèi)者公眾、媒體公眾、政府公眾、社區(qū)公眾、行業(yè)公眾等。第二節(jié)公眾的分類后勤中心教職員工學(xué)生行政干部社區(qū)公眾商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)物資供應(yīng)部門中學(xué)小學(xué)其它公眾

學(xué)會(huì)、協(xié)會(huì)組織科研機(jī)構(gòu)兄弟院校新聞媒體政府機(jī)構(gòu)上級(jí)主管部門師生員工家屬一所大學(xué)的公眾圖內(nèi)部公眾外部公眾

（二）根據(jù)公眾對(duì)組織的認(rèn)知程度分類第二節(jié)公眾的分類對(duì)組織無(wú)任何認(rèn)知的個(gè)人或團(tuán)體，與組織互不影響。按一定規(guī)律和周期出現(xiàn)的公眾，如逢節(jié)假日出現(xiàn)的游客和顧客、招生時(shí)節(jié)的考生和家長(zhǎng)等。出現(xiàn)具有規(guī)律性。由于一些臨時(shí)性的事件、活動(dòng)而聚集起來(lái)的公眾，比如運(yùn)動(dòng)會(huì)、展覽會(huì)的觀眾，火車晚點(diǎn)滯留的顧客等。周期性公眾穩(wěn)定性公眾無(wú)關(guān)公眾臨時(shí)性公眾受偏好、需求、習(xí)慣的影響，活躍在組織視野內(nèi)，組織往往采取優(yōu)惠政策和特殊的保證措施。如經(jīng)常去某商場(chǎng)購(gòu)物的顧客。

（三）根據(jù)公眾對(duì)組織的重要程度分類第二節(jié)公眾的分類1主要公眾：指那些對(duì)組織有重要的制約力、影響力，對(duì)組織的生存和發(fā)展起到?jīng)Q定性作用的公眾。包括內(nèi)部員工；決定組織生存和發(fā)展的外部公眾，如大客戶、股東、供應(yīng)商。2次要公眾：指那些對(duì)組織生存和發(fā)展不起決定性影響的公眾，多數(shù)公眾均屬此類。3邊緣公眾：指那些和組織有一定聯(lián)系，但距離組織各項(xiàng)工作層次較遠(yuǎn)、影響微弱的群體。組織一般投入精力、物力較少。幾種不同類型組織的公眾圖制造公司員工家屬員工事業(yè)社團(tuán)黨政機(jī)構(gòu)用戶消費(fèi)者批發(fā)零售商合作協(xié)同者社區(qū)銀行保險(xiǎn)人原材料供應(yīng)商能源供應(yīng)商競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手新聞媒介董事會(huì)監(jiān)督人股東投資人上級(jí)主管機(jī)構(gòu)

大型企業(yè)公眾圖一家工廠的公眾分類首要公眾員工、股東、商品消費(fèi)者、供應(yīng)商、代理商次要公眾政府機(jī)構(gòu)、社區(qū)、新聞媒介邊緣公眾學(xué)校、科研機(jī)構(gòu)、非同類企業(yè)

（四）根據(jù)公眾對(duì)組織的重要態(tài)度分類第二節(jié)公眾的分類順意公眾指那些對(duì)組織的政策、行為和產(chǎn)品持贊成、支持和認(rèn)同態(tài)度的公眾，是組織生存和發(fā)展的積極環(huán)境因素。敵意公眾指那些對(duì)組織的政策、行為或產(chǎn)品持批評(píng)、反對(duì)甚至敵視態(tài)度的公眾。中間公眾指介于順意和敵意之間的公眾，他們對(duì)組織的態(tài)度不明確，處于中立狀態(tài)。案例鏈接美譽(yù)度知名度

（五）根據(jù)組織對(duì)公眾的態(tài)度分類

1.受組織歡迎的公眾指那些完全符合組織的需要并主動(dòng)對(duì)組織表示支持、合作意向的公眾。這類公眾與組織之間是一種自愿、平等、互利、合作的關(guān)系，如自愿投資者、捐贈(zèng)者、股東。2.不受組織歡迎的公眾指那些主動(dòng)與組織接近，違背組織的利益或意愿，對(duì)組織的發(fā)展構(gòu)成威脅或產(chǎn)生負(fù)面影響的公眾。如各種不明身份的媒體，索取贊助的團(tuán)體等。3.被組織積極追求的公眾指符合組織的利益和需求，但目前卻對(duì)組織不感興趣、缺乏溝通意愿的公眾，如新聞媒體、知名企業(yè)等。他們對(duì)組織長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展有重要影響，需要組織通過(guò)有效的公共關(guān)系活動(dòng)積極爭(zhēng)取和追求。

（六）根據(jù)公眾動(dòng)態(tài)發(fā)展過(guò)程中的存在形式分類

公眾分類非公眾：指那些對(duì)組織不感興趣，也不會(huì)對(duì)組織產(chǎn)生任何影響的公眾。某種意義上等同于無(wú)關(guān)公眾。潛在公眾：由于潛在的公共關(guān)系問(wèn)題而形成的潛在公眾。組織應(yīng)予以積極引導(dǎo)，使?jié)撛诠娤蛴欣诮M織發(fā)展的方向轉(zhuǎn)化，成為現(xiàn)實(shí)公眾。知曉公眾：是潛在公眾的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)，指那些已經(jīng)明確知道自己所面臨的問(wèn)題與某個(gè)組織有關(guān)，并開(kāi)始搜集信息，準(zhǔn)備向責(zé)任組織提出相關(guān)權(quán)益要求的公眾。組織應(yīng)積極溝通，滿足其要求，控制公眾輿論態(tài)勢(shì)。行動(dòng)公眾：知曉公眾發(fā)展的結(jié)果。公眾不僅意識(shí)到組織對(duì)自身的影響和作用，而且采取了行動(dòng)，形成了對(duì)組織的影響和作用。他們迫使組織必須采取相應(yīng)的對(duì)策，是組織公關(guān)實(shí)務(wù)必須重視的工作對(duì)象。行動(dòng)公眾潛在公眾知曉公眾非公眾

現(xiàn)實(shí)中，公眾并不純粹屬于哪個(gè)類型，而是承擔(dān)多種角色（圖4－1）。外部公眾個(gè)體公眾主要公眾順意公眾行動(dòng)公眾案例鏈接［思考］一家自行車廠在一段時(shí)間內(nèi)生產(chǎn)了一批一萬(wàn)輛油漆質(zhì)量不過(guò)關(guān)的自行車，但等到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，一萬(wàn)輛車早已售完。據(jù)技術(shù)人員估計(jì)，這批現(xiàn)在看上去全都完美無(wú)缺的自行車，在幾個(gè)月后將會(huì)出現(xiàn)油漆剝落的現(xiàn)象。這就是說(shuō)，這一萬(wàn)名買主已遇到了一個(gè)共同的問(wèn)題—車輛油漆在數(shù)月后剝落，但他們現(xiàn)在都還未意識(shí)到這一問(wèn)題的存在。這一萬(wàn)名買主構(gòu)成公關(guān)部的

（）公眾。企業(yè)與24種公眾相聯(lián)系股東雇員顧客社區(qū)政府工會(huì)競(jìng)爭(zhēng)者新聞界批發(fā)商代理商經(jīng)銷商公務(wù)員學(xué)校勞工消費(fèi)者工業(yè)界宗教團(tuán)體慈善機(jī)構(gòu)金融機(jī)構(gòu)政治團(tuán)體一般公眾同業(yè)團(tuán)體原料供應(yīng)商公共服務(wù)團(tuán)體關(guān)系

微軟人立方關(guān)系搜索能夠根據(jù)人名和搜索關(guān)鍵詞之間的關(guān)聯(lián)度給出一組按照關(guān)聯(lián)度由大到小的人名序列。搜索關(guān)鍵詞和搜索結(jié)果人名之間的聯(lián)系以及搜索結(jié)果人名之間的相互聯(lián)系織成了一張“關(guān)系網(wǎng)”，它蘊(yùn)含了更豐富更立體的信息。人立方關(guān)系搜索第三節(jié)公眾的分析

對(duì)于開(kāi)放性的組織而言，在不同的時(shí)期、環(huán)境下，總有一些公眾居于主要地位，另一些處于次要地位。公共關(guān)系資源的有限性決定了組織必須選擇公共關(guān)系活動(dòng)的中心對(duì)象，即“目標(biāo)公眾”或“優(yōu)先公眾”。

組織的內(nèi)部公眾，是一切經(jīng)營(yíng)方針、計(jì)劃和目標(biāo)的執(zhí)行者，也是社會(huì)組織形象的代表和象征，是社會(huì)組織獲取成功的首要因素。一、員工公眾1融洽的員工關(guān)系是增強(qiáng)內(nèi)聚力的保證2全體員工的熱情是擴(kuò)大組織外張力的基礎(chǔ)3樹(shù)立正確的人才價(jià)值觀是增強(qiáng)組織生命力的先決條件二、股東公眾董事會(huì)廣大股東金融輿論專家股東本質(zhì)上屬于內(nèi)部公眾，形式上又似外部公眾。這就決定了股東關(guān)系是分散于外部的內(nèi)部關(guān)系。建立良好的股東關(guān)系，能夠爭(zhēng)取現(xiàn)有股東和潛在投資者對(duì)本企業(yè)的信任、理解和支持，創(chuàng)造有利的投資氣氛和環(huán)境，穩(wěn)定已有的股東隊(duì)伍，吸引新的投資者。二、股東公眾組成本企業(yè)的職工其它投資者股東個(gè)體投資者團(tuán)體投資者股票持有者股票交易者金融機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)部門各種資金管理機(jī)構(gòu)企業(yè)外部人員

指購(gòu)買、使用本組織提供的產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人、團(tuán)體或組織，如商場(chǎng)的顧客、企業(yè)的客戶、社區(qū)的居民等。顧客公眾包括個(gè)人消費(fèi)者和社團(tuán)組織用戶。三、顧客公眾1顧客是企業(yè)的研究對(duì)象2顧客是組織傳播的對(duì)象3顧客是企業(yè)引導(dǎo)、培育的對(duì)象案例鏈接許多研究表明，售后服務(wù)是留住顧客、增加顧客忠誠(chéng)度的最有效方略。意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托的20/80營(yíng)銷法則：組織的80%的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的來(lái)源是20%的消費(fèi)者的重復(fù)購(gòu)買。美國(guó)的一項(xiàng)研究：讓一個(gè)老顧客滿意，只需花19美元，而要吸引一個(gè)新顧客，就是花119美元。減少顧客背叛率5%，就可提高利潤(rùn)25%。顧客從一家組織轉(zhuǎn)向另一家組織，70%的原因是服務(wù)，組織的員工怠慢了一個(gè)顧客，就會(huì)影響40名潛在的顧客。在競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)上，服務(wù)因素已逐步取代產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格，世界經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。正是基于這樣的認(rèn)識(shí)，美國(guó)IBM公司公開(kāi)表示，自己不是電腦制造商而是服務(wù)性公司：“IBM并不賣電腦，而是賣服務(wù)?！?/p>

指新聞傳播機(jī)構(gòu)以及新聞界人士。媒介公眾是公共關(guān)系工作對(duì)象中最敏感、最重要的一部分。新聞界被稱為對(duì)外傳播的首要公眾。四、媒介公眾良好的媒介關(guān)系能產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)價(jià)值良好的媒介關(guān)系有利于塑造良好的組織形象新聞傳播機(jī)構(gòu)報(bào)社新聞傳播機(jī)構(gòu)雜志社新聞傳播機(jī)構(gòu)廣播電臺(tái)新聞傳播機(jī)構(gòu)電視臺(tái)新聞界人士記者新聞界人士編輯應(yīng)不應(yīng)該拒絕媒體？

通常來(lái)說(shuō)，不要對(duì)媒體有恐懼感。他們不是你的敵人，如果是的話，你也要盡力去感化他們并使他們保持中立。當(dāng)然，如果你曾經(jīng)因不恰當(dāng)?shù)难孕谐蔀槟愁惞?jié)目追蹤報(bào)道的對(duì)象，你毫無(wú)疑問(wèn)需要回避媒體。也許你可以尋求專業(yè)公關(guān)公司或人員的幫助，讓他們替你出面緩和與媒體之間的敵對(duì)關(guān)系更好。很多人對(duì)媒體抱敵視態(tài)度，這些人可以說(shuō)是失敗者。--------[美]倫納德·薩菲爾:《強(qiáng)勢(shì)公關(guān)》

新聞媒介關(guān)系處理原則1．以禮相待

對(duì)待新聞媒介機(jī)構(gòu)和記者要友好熱情，不管記者對(duì)組織所發(fā)生的事件是褒是貶，都要為他們的工作提供必要的幫助、支持和服務(wù)。

2．以誠(chéng)相待社會(huì)組織要為新聞媒介提供實(shí)事求是的材料，因?yàn)檎鎸?shí)的新聞是媒介的生命。組織提供夸張、虛假的材料會(huì)扭曲組織本身的形象。

3．開(kāi)誠(chéng)布公組織不論對(duì)大還是小，在提供信息和接待上，都應(yīng)該做到一視同仁，給予平等地獲得信息的機(jī)會(huì)和權(quán)利。

4．迅速及時(shí)

新聞信息的時(shí)效性很強(qiáng)。由此，組織要及時(shí)接待、邀請(qǐng)記者采訪，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)向新聞界提供有價(jià)值的信息。

媒介關(guān)系處理方法1．邀請(qǐng)媒介公眾參觀訪問(wèn)2．安排專職人員同媒介公眾聯(lián)系3．適時(shí)召開(kāi)記者招待會(huì)4．經(jīng)常向新聞界提供信息5.制造新聞事件案例10萬(wàn)美元尋找主人！

某公司宣傳其新型保險(xiǎn)柜的卓越功能，登出一則這樣的廣告：

“10萬(wàn)美元尋找主人！本公司展廳保險(xiǎn)柜里存放有10萬(wàn)美元，在不弄響警報(bào)器的前提下，各路豪杰可用任何手段拿出享用！”

廣告一出，轟動(dòng)全城。前往一試身手的人形形色色：有工人、學(xué)生、工程師、警察和偵探，甚至還有不露聲色的小偷，但都沒(méi)有人能夠得手。各大報(bào)紙連續(xù)幾天都為此事作免費(fèi)報(bào)道，影響極大。這家公司的保險(xiǎn)柜的聲譽(yù)隨之大增。

試運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識(shí)分析評(píng)點(diǎn)這一案例。

案例分析組織通過(guò)策劃，舉辦具有新聞價(jià)值的事件或活動(dòng)，吸引新聞界和公眾的注意力，制造新聞熱點(diǎn)，爭(zhēng)取被報(bào)道的機(jī)會(huì)，以達(dá)到提高知名度，擴(kuò)大社會(huì)影響的目的。此案例中，這家公司就策劃了“10萬(wàn)美元尋找主人”這一具有新聞價(jià)值的事件，達(dá)到了自己的公關(guān)目的。

指本組織所在地的區(qū)域關(guān)系對(duì)象，包括當(dāng)?shù)氐墓芾聿块T、地方團(tuán)體組織、左鄰右舍的居民等，是組織賴以生存和發(fā)展的基本環(huán)境和根基。五、社區(qū)公眾

指政府各行政機(jī)構(gòu)及其工作人員，如工商、人事、財(cái)政、稅收、審計(jì)、市政、交通、治安、法院、海關(guān)、商檢、衛(wèi)檢、環(huán)保等機(jī)構(gòu)。它們代表社會(huì)公眾最普遍的、共同的利益來(lái)行使社會(huì)管理的權(quán)力，是最具社會(huì)權(quán)威性的對(duì)象。組織必須與政府各職能部門建立和保持良好的溝通，爭(zhēng)取政府及各職能部門對(duì)本組織的理解、信任和支持。六、政府公眾

指那些對(duì)于公眾輿論和社會(huì)生活具有顯著的影響力和號(hào)召力的社會(huì)名人，如政界、工商界首腦，科學(xué)、教育、學(xué)術(shù)界權(quán)威，文化、藝術(shù)、影視、歌壇和體育方面的明星，新聞出版界的輿論領(lǐng)袖等。這類關(guān)系對(duì)象的數(shù)量有限，但其社會(huì)能量很大，對(duì)公眾的影響力很強(qiáng)。七、名流公眾案例鏈接

指一個(gè)組織所面對(duì)的不同國(guó)家或地區(qū)的組織、群體或個(gè)人。由于地域、文化等的差異，國(guó)際公眾具有與本組織完全不同的生活方式和風(fēng)俗習(xí)慣，因此，傳播溝通活動(dòng)具有顯著的跨文化特征。八、國(guó)際公眾第三節(jié)公眾的分析對(duì)于社會(huì)組織來(lái)講，公眾關(guān)系的建立和維持最終取決于組織對(duì)公關(guān)公眾心理需求的把握程度，這將直接關(guān)系到公關(guān)活動(dòng)的成敗。因此，了解公眾的需要，分析公眾的心理需求便成為公共關(guān)系理論的重要內(nèi)容之一。1、知覺(jué)：是人腦對(duì)直接作用于它的客觀事物的整體反映。2、知覺(jué)的選擇性（1）客觀原因：事物特征明顯，與眾不同，引人注目。（2）主觀原因：個(gè)性、興趣、經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、身份、價(jià)值觀、信仰等因素。試比較以下該圖：公眾知覺(jué)錯(cuò)覺(jué)：含義：人的知覺(jué)不能正確地表達(dá)外界事物的特性，而出現(xiàn)種種歪曲。錯(cuò)覺(jué)有很多種類，常見(jiàn)的有大小錯(cuò)覺(jué)、形狀錯(cuò)覺(jué)、方向錯(cuò)覺(jué)、形重錯(cuò)覺(jué)、傾斜錯(cuò)覺(jué)、運(yùn)動(dòng)錯(cuò)覺(jué)、時(shí)間錯(cuò)覺(jué)等。長(zhǎng)短錯(cuò)覺(jué)：米勒——萊爾錯(cuò)覺(jué)

大小錯(cuò)覺(jué)

形狀錯(cuò)覺(jué)

弗萊賽爾螺旋錯(cuò)覺(jué)

一、公眾的個(gè)體心理個(gè)體心理特征性格氣質(zhì)能力

指某些心理活動(dòng)（認(rèn)識(shí)、情感）發(fā)生時(shí)力量的強(qiáng)弱、變化的快慢和均衡程度等穩(wěn)定的動(dòng)力特征。心理學(xué)家根據(jù)人的心理活動(dòng)在動(dòng)力方面表現(xiàn)出的特點(diǎn)（感受性、耐受性、反應(yīng)靈敏性、情緒興奮性、內(nèi)向或外向性、可塑性等）的不同程度的結(jié)合，把人的氣質(zhì)分為膽汁質(zhì)（不可壓制型）、多血質(zhì)（活潑型）、粘液質(zhì)（安靜型）和抑郁質(zhì)（弱型）。

氣質(zhì)并無(wú)好壞之分，任何氣質(zhì)都有其積極的一面，也有其消極的一面。氣質(zhì)的特點(diǎn)一般通過(guò)人與人之間的相互交往顯示出來(lái)。氣質(zhì)對(duì)于人的實(shí)踐行為有一定的影響。氣質(zhì)

指人對(duì)現(xiàn)實(shí)的一種穩(wěn)定的態(tài)度體系和行為方式，它體現(xiàn)了個(gè)人的全部品質(zhì)和特點(diǎn)，包括怎樣影響別人、怎樣對(duì)待自己以及個(gè)人可被認(rèn)識(shí)的內(nèi)在和外顯的品質(zhì)全貌。性格是由后天的生活以及個(gè)人的實(shí)踐長(zhǎng)期塑造而成的。已形成的性格具有相對(duì)穩(wěn)定性。性格和公眾的關(guān)系及其密切，它不僅可以用來(lái)解釋公眾現(xiàn)在的行為，還可以預(yù)測(cè)公眾未來(lái)的行動(dòng)。性格又具有可變性，客觀環(huán)境的變化和主觀調(diào)節(jié)也會(huì)使其產(chǎn)生變化。性格

是人順利完成某種活動(dòng)所必需的心理特征，或者是完成一項(xiàng)活動(dòng)的本領(lǐng)。不同的個(gè)人其能力也是各有不同，因而影響到人的感知、鑒賞、評(píng)價(jià)和判斷等，從而產(chǎn)生不同的行為模式。公共關(guān)系工作應(yīng)針對(duì)公眾能力上的差異，采取靈活手段區(qū)別對(duì)待，以提高公關(guān)效果。能力一、公眾的個(gè)體心理公眾心理傾向

心理定勢(shì)是指一定條件下，由人與環(huán)境相互作用而出現(xiàn)的公眾對(duì)某一對(duì)象產(chǎn)生共同的心理狀態(tài)和一致的行為傾向。心理定勢(shì)使人們不自覺(jué)地按照長(zhǎng)期形成的固定方式去感知、記憶事物，思考和解決問(wèn)題。心理定勢(shì)一方面幫助人們正確認(rèn)識(shí)事物；另一方面對(duì)人們的認(rèn)識(shí)造成障礙?！靶睦矶▌?shì)”實(shí)驗(yàn)

前蘇聯(lián)心理學(xué)家曾做過(guò)一個(gè)關(guān)于“心理定勢(shì)”的實(shí)驗(yàn)：研究者向參加實(shí)驗(yàn)的兩組大學(xué)生出同樣一張照片，但在出示照相片前，向第一組學(xué)生說(shuō)：這個(gè)人是一個(gè)十惡不赦的罪犯：對(duì)第二組的學(xué)生卻說(shuō)：這個(gè)人是一位大科學(xué)家。

然后他讓兩組學(xué)生各自用文字描述照片上這個(gè)人的相貌。第一組學(xué)生的描述是：深陷的雙眼表明他內(nèi)心充滿仇恨，突出的下巴證明他沿著犯罪道路頑固到底的決心……第二組的描述是：深陷的雙眼表明此人思想的深度，突出的下巴表明此人在認(rèn)識(shí)道路上克服困難的意志……

1.首次效應(yīng)4.移情效應(yīng)3.末輪效應(yīng)2.暈輪效應(yīng)群體心理特征公眾群體心理傾向

在對(duì)人或事物的知覺(jué)過(guò)程中，第一印象最重要，因?yàn)樾睦矶▌?shì)的作用，在給人留下一個(gè)印象以后，要想改變最初的看法很難。公共關(guān)系人員應(yīng)該重視每個(gè)第一次見(jiàn)面的公眾人物。首次效應(yīng)

人們?cè)谟^察某人時(shí)，對(duì)于他的某種品質(zhì)或特征有清晰的知覺(jué)，由于這一特征和品質(zhì)從觀察者的角度看非常突出，從而掩蓋了對(duì)這一個(gè)人其他特征和品質(zhì)的知覺(jué)。暈輪效應(yīng)通常是在掌握有關(guān)知覺(jué)對(duì)象的信息非常少的情況下作出總體判斷的結(jié)果。這一方面要求組織注重突出特征的塑造；另一方面要求組織注重與公眾的信息溝通。暈輪效應(yīng)

事物或活動(dòng)最后給人留下的印象對(duì)認(rèn)識(shí)其他事物有強(qiáng)烈的影響。在公共關(guān)系工作中，首輪效應(yīng)與末輪效應(yīng)同時(shí)對(duì)公共關(guān)系活動(dòng)產(chǎn)生作用，公共關(guān)系工作既要在工作開(kāi)展之初全面思考工作細(xì)節(jié)，盡可能不遺漏，又要在工作過(guò)程中把握好現(xiàn)場(chǎng)效果和掃尾工作，為下一次的公共關(guān)系工作打好基礎(chǔ)。末輪效應(yīng)

指人們把對(duì)特定對(duì)象的情感推移到與該對(duì)象相關(guān)的人或事物上的一種心理現(xiàn)象。公共關(guān)系人員可以利用這一效應(yīng)進(jìn)行公關(guān)活動(dòng)。如廣告宣傳中的名人效應(yīng)。移情效應(yīng)案例鏈接

把握公眾的角色心理年齡、愛(ài)好、性別、職業(yè)、文化閱讀書(shū)本：P91案例4-4年齡愛(ài)好二、公眾的角色心理把握公眾角色心理：文化三、公眾的群體心理1.同一心理4.攀比心理3.逆反心理2.從眾心理群體心理特征（一）公眾群體心理的一般特征

指公眾因?yàn)槊媾R著共同的社會(huì)問(wèn)題，形成了共同的社會(huì)心態(tài)，進(jìn)而采取一致的反應(yīng)方式。同一心理來(lái)源于現(xiàn)代社會(huì)本身的標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)轉(zhuǎn)方式，特別是發(fā)達(dá)的信息傳播，使人們可以超越社區(qū)、民族甚至國(guó)家的差異和界限，形成相同的或相似的欲望和價(jià)值觀。時(shí)尚潮流也能讓人產(chǎn)生一致的心態(tài)和行為。對(duì)公眾同一心理的研究可以幫助公共關(guān)系人員認(rèn)識(shí)到了解新的信息和時(shí)尚潮流的重要性。同一心理

每一個(gè)個(gè)體在群體中都會(huì)自覺(jué)或不自覺(jué)地在知覺(jué)、判斷、認(rèn)知和行動(dòng)上常常表現(xiàn)出和群體中的大多數(shù)人一致的現(xiàn)象。一方面人們希望自己符合社會(huì)與群體的要求，以免被指為異類；另一方面人們追求時(shí)尚，社會(huì)本身又具有多元性和不確定性，而大多數(shù)人對(duì)個(gè)性的把握趨于模糊，所以，人們?cè)谛袨樯献⒁饽７麓蟊妭髅教峁┑膶?duì)象。從眾心理

社會(huì)生活的不斷變化、個(gè)人社會(huì)角色的多樣化必然導(dǎo)致公眾心理的變化，以適應(yīng)社會(huì)生活。加上人們對(duì)新生事物的好奇，在確認(rèn)安全的情況下會(huì)愿意嘗試新的事物。組織應(yīng)根據(jù)公眾心理變化的特點(diǎn)和規(guī)律及時(shí)調(diào)整公共關(guān)系工作