《市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)》市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹-課件

第二章市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹第一節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其演進(jìn)第二節(jié)顧客滿意第三節(jié)市場(chǎng)導(dǎo)向戰(zhàn)略的組織創(chuàng)新本章結(jié)構(gòu)提示1ppt課件第二章市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹第一節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)學(xué)習(xí)目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷管理的內(nèi)涵市場(chǎng)營(yíng)銷管理的任務(wù)。市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)的演變進(jìn)程，掌握現(xiàn)代營(yíng)銷觀念的精髓。顧客滿意的含義，實(shí)現(xiàn)顧客滿意的主要途徑：提高顧客讓渡價(jià)值、實(shí)行全面質(zhì)量營(yíng)銷和價(jià)值鏈管理。顧客滿意的保障：建立市場(chǎng)導(dǎo)向型組織，創(chuàng)建知識(shí)型企業(yè)。2ppt課件學(xué)習(xí)目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷管理的內(nèi)涵2ppt課件第一節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其演進(jìn)一、市場(chǎng)營(yíng)銷管理及其內(nèi)涵二、市場(chǎng)營(yíng)銷管理的任務(wù)三、營(yíng)銷管理的實(shí)質(zhì)四、市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)3ppt課件第一節(jié)市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其演進(jìn)一、市場(chǎng)營(yíng)銷管理及其內(nèi)涵3p一、市場(chǎng)營(yíng)銷管理及其內(nèi)涵市場(chǎng)營(yíng)銷管理是指企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)，創(chuàng)造、建立并保持與目標(biāo)市場(chǎng)之間的互利交換關(guān)系而進(jìn)行的分析、計(jì)劃、執(zhí)行與控制過程。4ppt課件一、市場(chǎng)營(yíng)銷管理及其內(nèi)涵市場(chǎng)營(yíng)銷管理是指企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其目目標(biāo)顧客促銷產(chǎn)品價(jià)格分銷營(yíng)銷計(jì)劃系統(tǒng)營(yíng)銷控制系統(tǒng)營(yíng)銷組織系統(tǒng)營(yíng)銷信息系統(tǒng)營(yíng)銷中介競(jìng)爭(zhēng)者供應(yīng)商公眾社會(huì)文化環(huán)境技術(shù)自然環(huán)境政治法律環(huán)境人口經(jīng)濟(jì)環(huán)境市場(chǎng)營(yíng)銷管理的內(nèi)涵5ppt課件目標(biāo)促銷產(chǎn)品價(jià)格分銷營(yíng)銷計(jì)劃系統(tǒng)營(yíng)銷控制系統(tǒng)營(yíng)銷組織系統(tǒng)營(yíng)銷二、市場(chǎng)營(yíng)銷管理的任務(wù)負(fù)需求無需求潛在需求下降需求無序需求充分需求過量需求有害需求轉(zhuǎn)換營(yíng)銷刺激營(yíng)銷開發(fā)營(yíng)銷重振營(yíng)銷協(xié)調(diào)營(yíng)銷維持營(yíng)銷縮減營(yíng)銷反營(yíng)銷6ppt課件二、市場(chǎng)營(yíng)銷管理的任務(wù)負(fù)需求無需求潛在需求下降需求無序需求充

課堂研討11、請(qǐng)列舉出生活中的實(shí)例，說明其需求是企業(yè)創(chuàng)造出來的，實(shí)施的是創(chuàng)造性營(yíng)銷。2、請(qǐng)列舉出生活中的實(shí)例，說明其需求是顧客拉動(dòng)的，企業(yè)只是被動(dòng)地適應(yīng)其需求。7ppt課件課堂研討11、請(qǐng)列舉出生活中的實(shí)例，說明其需求是企業(yè)創(chuàng)造出三、營(yíng)銷管理的實(shí)質(zhì)市場(chǎng)營(yíng)銷管理的基本任務(wù)：通過營(yíng)銷調(diào)研、計(jì)劃、執(zhí)行與控制，來管理目標(biāo)市場(chǎng)的需求水平、時(shí)機(jī)和構(gòu)成。營(yíng)銷管理的實(shí)質(zhì)是需求管理，包括對(duì)需求的刺激、促進(jìn)及調(diào)節(jié)。8ppt課件三、營(yíng)銷管理的實(shí)質(zhì)市場(chǎng)營(yíng)銷管理的基本任務(wù)：通過營(yíng)銷調(diào)研、計(jì)劃四、市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)（一）市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)的實(shí)質(zhì)（二）營(yíng)銷觀念分類（三）生產(chǎn)觀念（四）產(chǎn)品觀念（五）推銷觀念（六）市場(chǎng)營(yíng)銷觀念（七）社會(huì)營(yíng)銷觀念（八）課堂研討（九）營(yíng)銷備忘相信營(yíng)銷觀念的理由9ppt課件四、市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)（一）市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)的實(shí)質(zhì)9ppt課件市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)的實(shí)質(zhì)市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)是指企業(yè)對(duì)其營(yíng)銷活動(dòng)及管理的基本指導(dǎo)思想。它是一種觀念、態(tài)度或思維方式。市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)的實(shí)質(zhì)是如何處理企業(yè)、顧客和社會(huì)三者之間的利益關(guān)系。10ppt課件市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)的實(shí)質(zhì)市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)是指企業(yè)對(duì)其營(yíng)銷活動(dòng)及企業(yè)對(duì)利益關(guān)注的變化社會(huì)（整體利益）企業(yè)（利潤(rùn)）顧客（欲望滿足）二戰(zhàn)前20世紀(jì)70年代今天11ppt課件企業(yè)對(duì)利益關(guān)注的變化社會(huì)（整體利益）企業(yè)顧客二戰(zhàn)前20世紀(jì)7營(yíng)銷觀念分類12ppt課件營(yíng)銷觀念分類12ppt課件

課堂研討21、如何看待軟包裝飲料行業(yè)的營(yíng)銷？2、從社會(huì)營(yíng)銷觀念角度分析，如何看待正在我國(guó)蓬勃興起的家用汽車工業(yè)？怎樣思考汽車業(yè)未來的發(fā)展？13ppt課件課堂研討21、如何看待軟包裝飲料行業(yè)的營(yíng)銷？2、從社會(huì)營(yíng)銷

營(yíng)銷備忘1

相信營(yíng)銷觀念的理由1、沒有顧客的存在，公司的財(cái)產(chǎn)就沒有什么價(jià)值。2、公司的中心任務(wù)是創(chuàng)造和抓住顧客。3、顧客由于優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和需求的滿足而被吸引。4、營(yíng)銷的任務(wù)就是向顧客提供優(yōu)質(zhì)供應(yīng)和保證讓顧客滿意。5、顧客滿意實(shí)際上受到其他部門業(yè)績(jī)的影響。6、要使顧客滿意，營(yíng)銷者需要對(duì)其他部門合作施加影響。14ppt課件營(yíng)銷備忘1相信營(yíng)銷觀念的理由1、沒有顧客的存在，公司的第二節(jié)顧客滿意一、顧客滿意的含義二、顧客讓渡價(jià)值三、全面質(zhì)量營(yíng)銷四、價(jià)值鏈案例春蘭“大服務(wù)”正讓消費(fèi)者滿意15ppt課件第二節(jié)顧客滿意一、顧客滿意的含義15ppt課件一、顧客滿意的含義所謂顧客滿意(CustomerSatisfaction)，是指顧客對(duì)一件產(chǎn)品滿足其需要的績(jī)效(PerceivedPerformance)與期望(Expectations)進(jìn)行比較所形成的感覺狀態(tài)。顧客感受的績(jī)效＜期望的差異，不滿意顧客感受的績(jī)效=期望的差異，基本滿意顧客感受的績(jī)效＞期望的差異，高度滿意16ppt課件一、顧客滿意的含義所謂顧客滿意(CustomerSa二、顧客讓渡價(jià)值顧客讓渡價(jià)值的含義與構(gòu)成顧客讓渡價(jià)值的意義課堂研討17ppt課件二、顧客讓渡價(jià)值顧客讓渡價(jià)值的含義與構(gòu)成17ppt課件顧客讓渡價(jià)值的含義與構(gòu)成18ppt課件顧客讓渡價(jià)值的含義與構(gòu)成18ppt課件顧客讓渡價(jià)值的意義企業(yè)在制定市場(chǎng)營(yíng)銷決策時(shí)，應(yīng)綜合考慮顧客總價(jià)值與顧客總成本的各項(xiàng)因素的相互影響。企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同顧客的需求特點(diǎn)，有針對(duì)性地增加顧客總價(jià)值，降低顧客購(gòu)買總成本。對(duì)顧客讓渡價(jià)值的追求應(yīng)以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為原則。19ppt課件顧客讓渡價(jià)值的意義企業(yè)在制定市場(chǎng)營(yíng)銷決策時(shí)，應(yīng)綜合考慮顧客總

課堂研討3顧客滿意對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)有哪些利益？20ppt課件課堂研討3顧客滿意對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)有哪些利益？20ppt課件顧客滿意的250效應(yīng)

滿意的顧客會(huì)帶來250位顧客口碑時(shí)代：口頭傳播(MouthPublicity)21ppt課件顧客滿意的250效應(yīng)滿意的顧客會(huì)帶來250位顧客21ppt顧客滿意的好處l較長(zhǎng)期地忠誠(chéng)于公司l購(gòu)買公司更多的新產(chǎn)品和提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)l為公司和它的產(chǎn)品說好話l忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告，對(duì)價(jià)格不敏感l(wèi)向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議l由于交易慣例化而比用于新顧客的服務(wù)成本低

資料來源：菲利普·科特勒．營(yíng)銷管理（新千年版）．第66頁(yè)．北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2001.7。22ppt課件顧客滿意的好處l較長(zhǎng)期地忠誠(chéng)于公司22ppt課件

營(yíng)銷備忘2

實(shí)現(xiàn)顧客滿意的準(zhǔn)則［1］1、整個(gè)企業(yè)以顧客為關(guān)注中心；2、傾聽顧客意見；3、界定和培育有特色的競(jìng)爭(zhēng)力；4、把市場(chǎng)營(yíng)銷視為市場(chǎng)的智慧所在；5、仔細(xì)瞄準(zhǔn)物色消費(fèi)者；6、管理為的是效益而不是銷售額；7、以消費(fèi)者的價(jià)值為行動(dòng)指南；8、讓消費(fèi)者來界定質(zhì)量；23ppt課件營(yíng)銷備忘2實(shí)現(xiàn)顧客滿意的準(zhǔn)則［1］1、整個(gè)企業(yè)以顧客為關(guān)9、估計(jì)和把握消費(fèi)者的期待；10、建立顧客關(guān)系，培育忠誠(chéng)；11、任何業(yè)務(wù)都具有服務(wù)性；12、承諾不斷地完善和創(chuàng)新；13、按企業(yè)的戰(zhàn)略和結(jié)構(gòu)來培育企業(yè)文化；14、與合作伙伴和同盟者共同成長(zhǎng)；15、杜絕市場(chǎng)營(yíng)銷中的官僚主義。

資料來源：?jiǎn)虪枴ぐＮ乃?，巴里·伯曼．市?chǎng)營(yíng)銷教程（上）．第11頁(yè)．北京：華夏出版社，2001.1。

營(yíng)銷備忘2

實(shí)現(xiàn)顧客滿意的準(zhǔn)則［2］24ppt課件9、估計(jì)和把握消費(fèi)者的期待；營(yíng)銷備忘2實(shí)現(xiàn)顧客滿意的準(zhǔn)則小資料：一項(xiàng)調(diào)查表明,當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時(shí),反應(yīng)如下:70%的人將到別處購(gòu)買24%的人會(huì)告訴他人不要購(gòu)買17%的人打電話投訴9%的人會(huì)責(zé)備營(yíng)銷人員25ppt課件小資料：一項(xiàng)調(diào)查表明,當(dāng)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時(shí),反應(yīng)如下:顧客滿意管理辦法顧客滿意度調(diào)查神秘顧客調(diào)查投訴和建議制度顧客流失率考核與流失顧客原因分析營(yíng)銷的兩大任務(wù)：1.開發(fā)新顧客2.留住老顧客26ppt課件顧客滿意管理辦法顧客滿意度調(diào)查營(yíng)銷的兩大任務(wù)：26ppt課件課堂案例美國(guó)通用汽車客戶服務(wù)部接到一位客戶的抱怨信：我開著一輛通用龐帝克去買冰淇林，每當(dāng)買的冰淇林是香草口味時(shí)，從店里出來時(shí)車子就開不動(dòng)，但如果買的是其他口味的冰淇林時(shí)，車子就發(fā)動(dòng)得很順。這簡(jiǎn)直有些難以置信，總經(jīng)理對(duì)這事心存懷疑。如果你是這位總經(jīng)理，如何處理？27ppt課件課堂案例美國(guó)通用汽車客戶服務(wù)部接到一位客戶的抱怨信：我開著課堂案例(續(xù))但還是派工程師去看個(gè)究竟，工程師不相信車子對(duì)香草敏感，他開始記下從開始到現(xiàn)在所發(fā)生的種種詳細(xì)資料，如時(shí)間，車子使用油的種類，車子開出及開回的時(shí)間，根據(jù)資料顯示，他有了一個(gè)結(jié)論：這位客戶買香草冰淇林所花的時(shí)間比買其他的口味要少。為什么車子從熄火到重新啟動(dòng)的時(shí)間較短就會(huì)發(fā)神經(jīng)？是蒸汽鎖的原因，引擎要有足夠的散熱時(shí)間。28ppt課件課堂案例(續(xù))但還是派工程師去看個(gè)究竟，工程師不相信車子對(duì)香點(diǎn)評(píng)1.顧客服務(wù)的兩條原則：第一條原則：顧客總是對(duì)的第二條原則：如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)按第一條執(zhí)行2.只有相信顧客抱怨一定有道理，你才能心平氣和地處理好事情3.態(tài)度好，還要能快速解決問題29ppt課件點(diǎn)評(píng)1.顧客服務(wù)的兩條原則：29ppt課件顧客忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng)與顧客滿意的關(guān)系：滿意導(dǎo)致忠誠(chéng)不滿意不等于不忠誠(chéng)（壟斷）方法：廣種薄收：大量顧客的部分業(yè)務(wù)精耕細(xì)作：現(xiàn)有顧客的全部業(yè)務(wù)30ppt課件顧客忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng)與顧客滿意的關(guān)系：30ppt課件三、全面質(zhì)量營(yíng)銷質(zhì)量是一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和，這些品質(zhì)特色將影響產(chǎn)品滿足所顯明的或所隱含的各種需要的能力。高的質(zhì)量導(dǎo)致顧客較大的滿意，同時(shí)也支撐了較高的價(jià)格和較低的成本。區(qū)分適用質(zhì)量和性能質(zhì)量是很重要的。全面質(zhì)量是創(chuàng)造價(jià)值和顧客滿意的關(guān)鍵，通常會(huì)增加盈利。31ppt課件三、全面質(zhì)量營(yíng)銷質(zhì)量是一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和，這些專家視野

質(zhì)量是我們維護(hù)顧客忠誠(chéng)最好的保證，是我們對(duì)付外國(guó)競(jìng)爭(zhēng)者最有力的武器，是我們保持增長(zhǎng)和盈利的唯一途徑。

—通用電氣公司董事長(zhǎng)小約翰·F·韋爾奇

資料來源：菲利普·科特勒著．營(yíng)銷管理（新千年版）．第71頁(yè)．北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2001.7。32ppt課件專家視野質(zhì)量是我們維護(hù)顧客忠誠(chéng)最好的保證，是我們對(duì)付外全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理：是創(chuàng)造顧客價(jià)值、顧客滿意、保留顧客的關(guān)鍵質(zhì)量管理8項(xiàng)原則：（1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：理解顧客需求（當(dāng)前的與未來的）；滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。（2）領(lǐng)導(dǎo)作用：確定目標(biāo)（質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、遠(yuǎn)景目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、培育文化、提供資源，持續(xù)培訓(xùn)）。（3）全員參與：目標(biāo)、責(zé)任、考核、合理化建議制度。（4）過程方法：將活動(dòng)和資源作為一個(gè)過程來進(jìn)行管理。33ppt課件全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理：是創(chuàng)造顧客價(jià)值、顧客滿意、保留顧客（5）管理的系統(tǒng)方法：過程的相互關(guān)聯(lián)性。信息系統(tǒng)的建設(shè)是一種重要的手段。持續(xù)改進(jìn)是一項(xiàng)基本的方法。（6）持續(xù)改進(jìn)：發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題，并建立這樣的一種機(jī)制，是管理者的一項(xiàng)重要任務(wù)。（7）基于事實(shí)的決策方法：以數(shù)據(jù)與信息為基礎(chǔ)。（8）與供方互利的關(guān)系：合作開發(fā)市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)，共享連鎖規(guī)模優(yōu)勢(shì)。34ppt課件（5）管理的系統(tǒng)方法：過程的相互關(guān)聯(lián)性。信息系統(tǒng)的建設(shè)是一種全面質(zhì)量管理（1）質(zhì)量必須為顧客所認(rèn)知；（2）質(zhì)量必須在公司的每一項(xiàng)活動(dòng)中體現(xiàn)；（3）質(zhì)量要求全體員工承諾；（4）質(zhì)量要求高質(zhì)量的合作伙伴；（5）質(zhì)量必須不斷改進(jìn)；（6）質(zhì)量改進(jìn)有時(shí)需要總體突破；（7）質(zhì)量未必要求更高成本；（8）質(zhì)量是必要的，但不是充分的。35ppt課件全面質(zhì)量管理（1）質(zhì)量必須為顧客所認(rèn)知；35ppt課件營(yíng)銷人員在TQM中作用識(shí)別顧客需求傳遞顧客的需求信息滿足顧客的訂貨要求為顧客提供指導(dǎo)、培訓(xùn)和技術(shù)性幫助售后保持接觸，確保滿意能持續(xù)收集顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)方面的改進(jìn)意見36ppt課件營(yíng)銷人員在TQM中作用識(shí)別顧客需求36ppt課件四、價(jià)值鏈企業(yè)價(jià)值鏈供銷價(jià)值鏈價(jià)值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)37ppt課件四、價(jià)值鏈企業(yè)價(jià)值鏈37ppt課件企業(yè)價(jià)值鏈企業(yè)價(jià)值鏈，是指企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的互不相同但又互相關(guān)聯(lián)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的集合。上游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造產(chǎn)品價(jià)值，與產(chǎn)品技術(shù)特性緊密相關(guān)；下游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造顧客價(jià)值，主要取決于顧客服務(wù)。38ppt課件企業(yè)價(jià)值鏈企業(yè)價(jià)值鏈，是指企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的互不相同但又互相關(guān)聯(lián)企業(yè)價(jià)值鏈及其構(gòu)成企業(yè)基礎(chǔ)管理人力資源管理技術(shù)開發(fā)采購(gòu)毛利毛利來料儲(chǔ)運(yùn)生產(chǎn)作業(yè)成品儲(chǔ)運(yùn)市場(chǎng)營(yíng)銷售后服務(wù)價(jià)值鏈上游環(huán)節(jié)價(jià)值鏈下游環(huán)節(jié)輔助增值活動(dòng)基本增值活動(dòng)39ppt課件企業(yè)價(jià)值鏈及其構(gòu)成企業(yè)基礎(chǔ)管理人力資源管理技術(shù)開發(fā)采購(gòu)毛利毛供銷價(jià)值鏈將企業(yè)價(jià)值鏈向外延伸，就會(huì)形成一個(gè)由供應(yīng)商、分銷商和最終顧客組成的價(jià)值鏈，這被稱為供銷價(jià)值鏈或價(jià)值讓渡系統(tǒng)。創(chuàng)造顧客高度滿意，需要供銷鏈成員的共同努力。40ppt課件供銷價(jià)值鏈將企業(yè)價(jià)值鏈向外延伸，就會(huì)形成一個(gè)由供應(yīng)商、分銷商價(jià)值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)真正創(chuàng)造價(jià)值的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是企業(yè)價(jià)值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)。價(jià)值鏈理論認(rèn)為，行業(yè)的壟斷優(yōu)勢(shì)來自該行業(yè)某些特定環(huán)節(jié)的壟斷優(yōu)勢(shì)。戰(zhàn)略環(huán)節(jié)可以是產(chǎn)品開發(fā)、工藝設(shè)計(jì)，也可以是市場(chǎng)營(yíng)銷、信息技術(shù)，或是人事管理等，視不同行業(yè)而異。要保持企業(yè)的壟斷優(yōu)勢(shì)，關(guān)鍵是保持其價(jià)值鏈上的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)的壟斷優(yōu)勢(shì)。41ppt課件價(jià)值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)真正創(chuàng)造價(jià)值的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是企業(yè)價(jià)值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)案例

春蘭“大服務(wù)”

正讓消費(fèi)者滿意［1］幾年前，中國(guó)家電業(yè)開始盛行一種“質(zhì)量不夠、服務(wù)來湊”的“售后服務(wù)至上”風(fēng)，這種做法讓消費(fèi)者吃盡了苦頭。例如有一位消費(fèi)者，購(gòu)買了當(dāng)時(shí)把自己的服務(wù)宣傳得最好的一家企業(yè)的空調(diào)，結(jié)果空調(diào)卻連續(xù)修了五次才勉強(qiáng)運(yùn)行，盡管這位消費(fèi)者承認(rèn)受到了前所未有的熱忱服務(wù)，但他卻在數(shù)次不勝其擾的“服務(wù)”中對(duì)這臺(tái)空調(diào)乃至這家企業(yè)的所有產(chǎn)品徹底灰了心。當(dāng)然，這樣的事例在當(dāng)時(shí)并不鮮見。42ppt課件案例春蘭“大服務(wù)”

正讓消費(fèi)者滿意［1］幾年

就在此時(shí)，中國(guó)空調(diào)業(yè)的巨擘春蘭，不失時(shí)機(jī)地在業(yè)界舉起“大服務(wù)”的旗幟，強(qiáng)調(diào)真正的服務(wù)應(yīng)貫穿于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、管理以及銷售過程的始終，而不是大家通常認(rèn)為的僅僅停留在售前、售中、售后等少數(shù)幾個(gè)環(huán)節(jié)上。簡(jiǎn)而言之，服務(wù)應(yīng)該從市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)開始，為用戶提供真正符合他們需求的產(chǎn)品；并由細(xì)節(jié)做起，追求產(chǎn)品的零缺陷和生產(chǎn)成本的最低化，為用戶提供價(jià)廉物美、物超所值的產(chǎn)品；還要完善售后服務(wù)體系，為用戶提供及時(shí)、周案例

春蘭“大服務(wù)”

正讓消費(fèi)者滿意［2］