主管的核心管理技能

主管關鍵管理技能

--提升員工管理績效

高級培訓師:狄振鵬北京利翔美智企管咨詢中心1北京利翔美智企管咨詢中心第1頁

快樂團體舞當我們同在一起，在一起，當我們同在一起，其快樂無比。你對著我笑嘻嘻，我對著你笑哈哈，當我們同在一起，其快樂無比。2北京利翔美智企管咨詢中心第2頁讓我結識您(BINGO圖)喜歡打籃球穿紅色衣服喜歡園藝會使用電腦會駕汽車工作超出十年有近視喜歡看電影喜歡聽音樂喜歡閱讀喜歡喝綠茶會彈鋼琴搭公交上班喜歡看足球經(jīng)常上網(wǎng)會講外語喜歡打麻將喜歡卡拉ok會彈吉他是獨身貴族喜歡足球有抽煙到過外國旅游不喝咖啡喜歡吃辣3北京利翔美智企管咨詢中心第3頁

問題：1、主管是怎么被提拔？2、主管有沒有被授以秘訣？3、主管懂得該做什么不該做什么，那么懂得究竟該怎么做嗎？4北京利翔美智企管咨詢中心第4頁

主管---主（上帝）管人對一部分人來說你是老板，對另一部分人來說你是下屬，處于中間層主管責任心、上進心和事業(yè)心5北京利翔美智企管咨詢中心第5頁

主管主宰公司影響公司最主要群體——主管妨礙公司拖垮公司最主要群體——主管6北京利翔美智企管咨詢中心第6頁美國《商業(yè)周刊》調(diào)查200萬主管（1%人）主宰著美國經(jīng)濟發(fā)展速度。70%人以為公司目標由主管實現(xiàn)70%500強CEO由主管晉升而來99年美國《財富》調(diào)查:當年2/3主管被淘汰。原因是：處理壞消息占80%疲勞癥占51%，頻臨滅絕大熊貓！人際關系占48%7北京利翔美智企管咨詢中心第7頁管理者困境：決策層批評太同情員工，不執(zhí)行命令；員工批評沒有人情味，只顧抓工作。管理者應如何處理好自己、員工和組織之間關系并達成公司目標呢？8北京利翔美智企管咨詢中心第8頁

課程大綱一、主管角色和能力發(fā)展二、主管管理和人際環(huán)境三、管理五項職能四、員工鼓勵和授權技巧9北京利翔美智企管咨詢中心第9頁一、主管角色和能力發(fā)展1、管理：利用多種資源去達成

公司目標過程?！袄谩焙x：獲?。嘿Y源調(diào)度：人與資源組合利用：資源互補、最高效率開發(fā)：提升員工技能10北京利翔美智企管咨詢中心第10頁管理理論發(fā)展：科學管理學派：改善工作程序，提升效率。人際關系學派：高效率工作來自好人際關系。員工是社會人，有需求，要鼓勵。系統(tǒng)理論：公司整體原因有人、組織結構、技術和環(huán)境等，分封閉系統(tǒng)和開放系統(tǒng)。權變理論：據(jù)目前實際情況而應變。11北京利翔美智企管咨詢中心第11頁

管理者做什么：接收指令、信息處理主要疑難問題計劃、溝通、協(xié)調(diào)控制進度和質(zhì)量員工做什么：快樂做事12北京利翔美智企管咨詢中心第12頁

主管存在價值

集合員工團體力量達成績效。主管價值不在于專業(yè)、能力、素質(zhì)，而在于團體績效，即下屬體現(xiàn)。

沒有績效產(chǎn)生，主管一文不值。13北京利翔美智企管咨詢中心第13頁

主管—不是你做了什么，而是你員工做了什么！保齡球服飾、姿勢不代表分數(shù)！14北京利翔美智企管咨詢中心第14頁2、主管角色：社會角色、角色變換部門協(xié)調(diào)者信息傳遞者決策者問題處理者15北京利翔美智企管咨詢中心第15頁主管本身角色學習者：技能比懂得更主要模范者：言傳身教楷模建設者：發(fā)明游戲規(guī)則、支持者培訓者：部屬指導者、輔導員、教練和導師16北京利翔美智企管咨詢中心第16頁管理層次與角色：為何干什么如何做何時做計劃組織者決策者監(jiān)督執(zhí)行者17北京利翔美智企管咨詢中心第17頁3、管理技能：職務技能要求專業(yè)能力概括能力人際能力18北京利翔美智企管咨詢中心第18頁管理人員技巧技術概括人際高層管理者中層管理者低層管理者19北京利翔美智企管咨詢中心第19頁提醒：1、喜歡你是軟性，如性格、談吐等尊敬你是硬性，如能力、經(jīng)驗等2、提拔你成為主管專業(yè)能力、正妨礙著你成為一名好主管。20北京利翔美智企管咨詢中心第20頁結論：培養(yǎng)了一名爛主管，喪失了一名好員工21北京利翔美智企管咨詢中心第21頁二、主管管理和人際環(huán)境：1、封閉系統(tǒng)與開放系統(tǒng)：封閉系統(tǒng)：資源轉化過程成果主管22北京利翔美智企管咨詢中心第22頁開放系統(tǒng):轉化過程主管資源成果環(huán)境23北京利翔美智企管咨詢中心第23頁案例分析：

沈明是不是走投無路了,他在哪個方面顯得不足?假如你是他，該怎么辦？結論:____________24北京利翔美智企管咨詢中心第24頁2、與員工建立有成效關系故事：羅森塔效應，皮格馬利翁效應。引出：盼望定律，盼望領導法。員工績效=F（管理者期待）25北京利翔美智企管咨詢中心第25頁工作體現(xiàn)不足社會標定心理定勢能力性格需要態(tài)度26北京利翔美智企管咨詢中心第26頁主管與下屬關系:管理兩難現(xiàn)象？是嚴格管理還是親情管理？量表:你對員工見解

27北京利翔美智企管咨詢中心第27頁

積極人性假設

X理論Y理論----------------------------

他們討厭工作他們視工作如游戲必須強迫、威脅激發(fā)內(nèi)心工作快感拖拉完成工作積極完成工作悲觀被動通過鼓勵，能認同公司缺乏責任感勇挑重任，積極向上

28北京利翔美智企管咨詢中心第28頁

管理兩難現(xiàn)象有情領導無情管理絕情制度29北京利翔美智企管咨詢中心第29頁

詞匯選擇含義詞匯含義詞匯

合作、團體工作

你（他）們責怪、對立、分割、排斥我們開放、商討和也許

包括、留有余地

有力承諾將會可變性有時主觀可變化不會價值、學習教訓控制、命令

應當

不過

試試

總是，從不

不能

錯誤對前內(nèi)容取消、折扣不成功籍口不可變性羞恥、內(nèi)疚客觀難變化30北京利翔美智企管咨詢中心第30頁組織和群體：組織：滿足工作內(nèi)需要，規(guī)范、角色。群體：工作外需要中性不與之反抗不放棄管理（績效）不使之受壓力過大

31北京利翔美智企管咨詢中心第31頁實戰(zhàn)高爾夫：如何處理員工熱衷社團而忽視工作?32北京利翔美智企管咨詢中心第32頁問題:評定衡量主管優(yōu)劣標準是什么？主管處理員工問題標準是什么？33北京利翔美智企管咨詢中心第33頁三、管理五項職能：控制計劃組織人事指揮34北京利翔美智企管咨詢中心第34頁管理層級和職能高層中層計劃組織人事指揮控制

低層我們?nèi)粘９ぷ靼俜直扰c之吻合嗎？35北京利翔美智企管咨詢中心第35頁1、計劃—制定實現(xiàn)目標路線圖為何？做什么？如何做？何時做？使命總方針做事準則制度流程日程表戰(zhàn)略規(guī)劃政策程序戰(zhàn)術計劃36北京利翔美智企管咨詢中心第36頁2、組織——合理分派工作任務任務——分工——職務職務內(nèi)容--任務權力責任強化職務—橫向擴大、縱深豐富、輪換37北京利翔美智企管咨詢中心第37頁把類似職務歸成部門職能產(chǎn)品、服務客戶區(qū)域38北京利翔美智企管咨詢中心第38頁3、人事——人力資源規(guī)劃人力計劃--

現(xiàn)有人力

將來人力

處理方案處理方案：招聘、重調(diào)、職務分析、培訓

39北京利翔美智企管咨詢中心第39頁彼德定律任務能力40北京利翔美智企管咨詢中心第40頁績效管理:一項由直接主管對屬下員工工作體現(xiàn)所需作出籌劃、制定準則、分析、評定、反饋及改善、并以協(xié)議形式來確保完成過程。條件：☆能力☆能位匹配☆鼓勵☆公司文化41北京利翔美智企管咨詢中心第41頁績效管理三個過程：計劃

P溝通C評估A指標、計劃根據(jù)是什么？走動管理、重視并關注評定、分類、整頓存檔42北京利翔美智企管咨詢中心第42頁

績效面談溝通：首先要達成問題共識：明確員工哪里體現(xiàn)不佳分析體現(xiàn)不佳后果和損失假如不停頓，對員工本身影響正確行為能夠有哪些？43北京利翔美智企管咨詢中心第43頁

績效面談溝通步驟：1、達成問題共識2、商討也許處理方式3、達成一致處理行為4、監(jiān)督進度和成果檢查5、過程鼓勵和目標達成鼓勵44北京利翔美智企管咨詢中心第44頁

模擬演練：

王明是一家國內(nèi)公司中層主管，近來他部屬員工小李以為自己在公司發(fā)展空間不大，工作積極性和績效品質(zhì)顯著下降，近來牢騷滿腹、有不少悲觀言論，王明決定與他做一次績效溝通面談。假如你是王明，請準備本次溝通面談提綱，并與同伴做演練。45北京利翔美智企管咨詢中心第45頁量表：你能正確評定員工體現(xiàn)嗎？46北京利翔美智企管咨詢中心第46頁4、指揮—鼓勵、領導、溝通(1)鼓勵：行為模式：

需要→動機→行為→目標

內(nèi)容型過程型故事：老板廚師47北京利翔美智企管咨詢中心第47頁馬氏需求論：安全（一份安定工作等）生理（食物等）社交（朋友等）自尊（認同感等）自我實現(xiàn)（成為自己能力所能達成人）48北京利翔美智企管咨詢中心第48頁鼓勵與保健原因個人成長、晉升機會工作安全感工作發(fā)展前程薪金工作職務上責任感工作環(huán)境或條件工作本身挑戰(zhàn)和愛好人事關系工作中得到認可和贊賞技術監(jiān)督系統(tǒng)工作上成就感公司政策與行政管理使職員非常滿意原因使職員非常不滿意原因49北京利翔美智企管咨詢中心第49頁鼓勵理論比較生理安全社交尊重自我實現(xiàn)鼓勵原因保健原因X理論Y理論50北京利翔美智企管咨詢中心第50頁(2)領導：——經(jīng)理人與領導者——良好領導品格★尊重人格、善于鼓勵、以身作則★決策才能、精明堅決、事業(yè)成就★精于求新、內(nèi)部溝通、培育下屬、組織能力51北京利翔美智企管咨詢中心第51頁

領導者含義：領導是為達成目標而指導他人行動，影響他人行為發(fā)明力。領導是驅(qū)使其他人行動，讓其他人朝著共同目標各自前進一種動力。52北京利翔美智企管咨詢中心第52頁領導者三個要求：1、自發(fā)地發(fā)揮個人能力2、有著共同奮斗目標3、能夠影響他人行為53北京利翔美智企管咨詢中心第53頁

唐朝濟州修城墻：十丈分為50段，每段二尺長，每個工匠負責一段，雇10名工匠，自己雜役10人，編為一班。一丈內(nèi)有五個班，配一名監(jiān)工指揮。整潔開工，整潔休息。勞動競賽，優(yōu)勝獎勵。54北京利翔美智企管咨詢中心第54頁領導行為四分圖高抓組織低關懷人低抓組織低關懷人高抓組織高關懷人低抓組織高關懷人關懷人抓組織55北京利翔美智企管咨詢中心第55頁

管理方格圖9.11.15.59.91.9987654321關懷員工關懷生產(chǎn)

12345678956北京利翔美智企管咨詢中心第56頁量表測評：領導格調(diào)和有效性57北京利翔美智企管咨詢中心第57頁情境領導、權變理論：領導格調(diào)參與式教誨式授權式領導式

M4M3M2M1

下級成熟度關懷人抓組織58北京利翔美智企管咨詢中心第58頁5、控制—設置標準控制運行控制過程比較實際工作與標準③采取糾正措施④反饋設置標準①測量實際工作②工作運行59北京利翔美智企管咨詢中心第59頁控制類型：預備控制同步控制反饋控制重點控制

☆財務控制☆經(jīng)營控制（生產(chǎn)、銷售、開發(fā)）☆人力資源控制

60北京利翔美智企管咨詢中心第60頁囚犯困惑甲乙不告告告不告2年（+1）2年（+1）0年（+2）23年（-2）5年（-1）5年（-1）23年（-2）0年（+2）61北京利翔美智企管咨詢中心第61頁管理游戲：紅與黑最后成果是賺錢還是虧錢？為何呢？這對于我們管理工作有什么啟示？62北京利翔美智企管咨詢中心第62頁四、員工鼓勵和授權海豚訓練動物明星歷險記老板廚師63北京利翔美智企管咨詢中心第63頁1、盼望領導法：員工績效=F（管理者期待)期待什么工作體現(xiàn)合作態(tài)度64北京利翔美智企管咨詢中心第64頁

盼望領導法:技能志愿病貓老兵明星新人5105551010（1）針對員工現(xiàn)狀做意愿技能分析：65北京利翔美智企管咨詢中心第65頁（2）從合作態(tài)度，工作體現(xiàn)兩方面向員工做詳細期待，書寫在員工檔案中。（3）與員工面談，告之你期待，并得到認同。（4）商討下一步詳細行動方案，并獲承諾。（5）追蹤行動方案，并做正回饋正強化。（6）進入下一輪回。盼望領導法:66北京利翔美智企管咨詢中心第66頁

2、積極人性假設：以人為本尊重人性制度保障公司文化67北京利翔美智企管咨詢中心第67頁

鼓勵三步曲：定義工作績效需要鼓勵員工(達成績效)鼓勵促進鼓勵保健68北京利翔美智企管咨詢中心第68頁

有效鼓勵系統(tǒng)特性：簡要詳細能夠?qū)崿F(xiàn)可估計69北京利翔美智企管咨詢中心第69頁建立有效鼓勵系統(tǒng)步驟（1）制定高工作績效標準（2）建立起精確、可行工作績效評定系統(tǒng)（3）訓練對工作績效評定技巧及與各級管理者上傳下達溝通藝術（4）制定一種范圍更寬提升工作績效指標，使鼓勵系統(tǒng)更具有可行性（5）將獎勵與工作績效緊密相聯(lián)70北京利翔美智企管咨詢中心第70頁

3、有效鼓勵技巧：（1）百分俱樂部：美國戴蒙德國際工廠使用。超出績效即得分，分無差錯獲20分，全鄞獲25分等獲100分者加入百分俱樂部，優(yōu)惠待遇，茄克衫超出100分會獲額外禮物獎金達500分者獲贈送股份及更高獎勵71北京利翔美智企管咨詢中心第71頁（2）聽取下屬提議：鼓勵提供提議，改善績效。以開明態(tài)度接納意見，并表達感激。在選擇地采納提議，不可當即回絕，要接收他們熱誠，并誠墾地告訴他們你會認真考慮。讓員工懂得你很重視他們提議。回絕提議時措詞委婉，處理特殊問題時，盡可能征求不一樣人提議72北京利翔美智企管咨詢中心第72頁善于聆聽員工心聲：調(diào)動員工積極性最有效辦法：消滅盲區(qū)，反饋溝通。同理心建立，心心相印。心理反射定律：你怎么看待員工，

員工怎么看待你。73北京利翔美智企管咨詢中心第73頁問題：1、你多久沒有與員工談心了？2、你一般在什么時間，什么地點，用什么形式與員工溝通？3、員工在你面前是你說還是他說？你聽還是他聽？74北京利翔美智企管咨詢中心第74頁（3）與員工共享成果（4）三明治式批評（5）目標鼓勵（6）誘導比強迫好（7）巧用贊美肯定和鼓勵75北京利翔美智企管咨詢中心第75頁

成功自我鼓勵

—三級光明思維一級光明思維：世界有黑暗也有光明二級光明思維：黑暗能夠轉化為光明三級光明思維：無論黑暗或光明都能充實我人生76北京利翔美智企管咨詢中心第76頁鼓勵辦法目標鼓勵民主鼓勵壓力鼓勵競賽鼓勵競爭鼓勵表率鼓勵用人鼓勵授權鼓勵信任鼓勵物質(zhì)鼓勵精神鼓勵賞識鼓勵關懷鼓勵感情鼓勵渲泄鼓勵處罰鼓勵尊重鼓勵信息鼓勵77北京利翔美智企管咨詢中心第77頁

鼓勵小技巧：親筆寫一封感激便條請上級給員工打一種電話請員工品茗、吃飯小進步立即表揚肯定員工工作價值家訪、對員工生活、家庭愛好經(jīng)常走走，打打招呼神秘小禮物78北京利翔美智企管咨詢中心第78頁

鼓勵失敗誤區(qū)：員工完成了任務，卻獎賞了上司或他人盼望員工樣樣在行，十全十美不與員工接觸，以為找麻煩不鼓勵創(chuàng)意思考，公開表達只有高層管理者才有好觀念忽視員工和激發(fā)員工潛能強調(diào)計劃、組織配合會形成績效，忽視人主要性79北京利翔美智企管咨詢中心第79頁

員工潛能有多大？你能夠想象嗎？10秒鐘能鼓多少次掌？80北京利翔美智企管咨詢中心第80頁

游戲：

寫一封贊美信給你搭檔，以誠懇之心體現(xiàn)自己觀賞，并交給他。81北京利翔美智企管咨詢中心第81頁

量表你善于調(diào)動員工積極性嗎？思考：你打算如何鼓勵你下屬？請寫出五條措施。82北京利翔美智企管咨詢中心第82頁4、有效授權

問題：1、我們管理工作忙嗎？2、我們在忙些什么事情？3、為何工作總是忙不完并且還越來越多？4、您在團體中是不可或缺主要嗎？為何？ASA課程訓練83北京利翔美智企管咨詢中心第83頁《三國志》：“蜀國正事無巨細，亮皆獨志之?！敝T葛孔明運籌帷幄，決勝千里，

“事必躬親、鞠躬盡瘁，”一生勞頓卻功名難成?！獮楹文兀繗v史反思：84北京利翔美智企管咨詢中心第84頁授權障礙分析：?不愿授權?權力主義者?不夠條理?擔心失去控制?自己不容替代?不喜歡下屬超越?不接收異已?工作主義傾向?不信任他人?技術專家心態(tài)?授權太濫?自己做理更加快85北京利翔美智企管咨詢中心第85頁授權趨勢之一：組織構造優(yōu)化：?金字塔型組織變?yōu)閳@形網(wǎng)絡組織?組織處于動態(tài)、變革環(huán)境中?管理幅度由垂直型向扁平型發(fā)展

金字塔圓形網(wǎng)絡86北京利翔美智企管咨詢中心第86頁授權趨勢之二：

管理角色變遷三星財團李健熙調(diào)整管理策略，把大權獨攬總裁辦分權為電子、機械、化學及金融保險四個集團，并組成集團經(jīng)營委員會負責最高層決策。

總裁辦決策電子機械化學金融總裁辦集團經(jīng)營委員會87北京利翔美智企管咨詢中心第87頁三星管理變革啟示：

管理者職責是什么？

管理是通過他人完成工作一種程序或藝術。管理——不是“做事”辦法

而是“讓人做事”藝術88北京利翔美智企管咨詢中心第88頁授權趨勢之三：目前員工與23年前員工有太多不一樣：?更富有個性和體現(xiàn)愿望，不再循規(guī)蹈矩?追求更廣泛價值，不為升遷而任勞任怨?渴望被尊重，高薪留不住被輕視?為小團體共同目標奮斗，討厭龐大組織?喜歡合作、全身心投入，團體氣氛和寬松環(huán)境?自我設計自我管理、更富責任心、執(zhí)著追求目標?更富發(fā)明力和創(chuàng)新意識89北京利翔美智企管咨詢中心第89頁自我評定：我需要授權嗎？

是否1、我是否百務纏身，經(jīng)常加班？

2、我是否無暇考慮組織發(fā)展戰(zhàn)略？3、我是否相信只有我才能做好這件工作？4、我是否很難找出能夠授權代辦工作？5、我是否很難相信他人能把工作做好？6、我怕下屬捅漏子，還是我來承當責任？7、我不愿授權，是否由于我怕失去控制？8、我避免授權，是由于這樣做太揮霍時間？90北京利翔美智企管咨詢中心第90頁授權不是什么：

?授權不是參與?授權不是棄權?授權不是授責?授權代理職務?授權不是助理?授權不是分工

ASA課程訓練91北京利翔美智企管咨詢中心第91頁什么能夠被授權1）日常工作和活動2）需要技術能力去處理問題3）某些特定領域中決定4）監(jiān)管某一項目5）搜集事實資料6）準備報告7）以代表身份出席會議92北京利翔美智企管咨詢中心第92頁什么不能被授權1）計劃2）人事問題（如保持士氣）3）處理部門內(nèi)部沖突4）發(fā)展培養(yǎng)下屬5）在部門中維護紀律和規(guī)章制度6）任務最后職責7）沒有合適下級能承當工作93北京利翔美智企管咨詢中心第93頁授權三要素：

?工作指派：除工作性質(zhì)、工作范圍外，更要明確所要求工作績效。?權力授與：權力授與合理適度和程度以完成工作需要，不足或過度都不可取。?責任發(fā)明：授權不授責，仍對工作績效負全責，而不是推卸責任，權力不移而責任集中，下屬連帶責任。

94北京利翔美智企管咨詢中心第94頁授權十大重點：（1）主管人員心態(tài)自我調(diào)適（2）引導各級主管明白授權必要性（3）發(fā)明授權氣氛（4）自上而下協(xié)調(diào)一致授權（5）訓導授權者95北京利翔美智企管咨詢中心第95頁授權十大重點：

（6）讓授權者明白該達成成果（7）主管應理解部屬能力（8）事先確立績效評定標準（9）給予部屬制定決策充足權力（10）主管給予適時幫助96北京利翔美智企管咨詢中心第96頁

授權過程：

授權是一種領導者把權利授予下屬組織過程，它一般包括下列步驟：(關節(jié)點）