云南電力營銷MIS規(guī)劃方案

云南電力營銷MIS

規(guī)劃方案

1第1頁概述云南電力營銷管理信息系統(tǒng)（MIS）采取國內(nèi)外先進(jìn)技術(shù)裝備和管理經(jīng)驗(yàn)，以當(dāng)代化管理理念為基礎(chǔ)，公司業(yè)務(wù)流程再造(BPR)為伎倆，對(duì)營銷業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化重組，統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程，統(tǒng)一應(yīng)用軟件，統(tǒng)一數(shù)據(jù)編碼，統(tǒng)一軟硬件平臺(tái)，構(gòu)建全新全省統(tǒng)一云南電力營銷模式，為客戶提供全方位、多元化服務(wù)，提升云電集團(tuán)市場競爭力，樹立良好公司形象；為電力營銷工作提供當(dāng)代化管理伎倆，建立電力營銷數(shù)據(jù)中心，實(shí)現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)電子化，提升工作效率和管理水平；對(duì)營銷業(yè)務(wù)全過程進(jìn)行全面、有效質(zhì)量控制和管理，能實(shí)時(shí)查詢營銷信息，對(duì)重點(diǎn)客戶電力消費(fèi)加強(qiáng)監(jiān)控，及時(shí)、精確掌握所屬區(qū)域電力消費(fèi)市場情況和公司電力營銷總體情況，為制定云電集團(tuán)營銷策略提供科學(xué)根據(jù)。系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)系統(tǒng)設(shè)計(jì)理念系統(tǒng)層次構(gòu)造流程管理與其他系統(tǒng)接口2第2頁1.系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)為客戶提供優(yōu)質(zhì)、方便、快捷服務(wù)，滿足客戶多層次、個(gè)性化需求；為供電公司電力營銷提供高效、可靠基礎(chǔ)業(yè)務(wù)處理能力；為供電公司電力營銷工作質(zhì)量管理和質(zhì)量監(jiān)督提供科學(xué)辦法；為供電公司電力營銷分析、決策提供精確、及時(shí)信息支持；為集團(tuán)公司強(qiáng)化電力營銷管理提供當(dāng)代化伎倆；為集團(tuán)公司作出科學(xué)決策提供真實(shí)、實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)。3第3頁系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)（續(xù)）數(shù)據(jù)高度集中：在集團(tuán)公司本部建立數(shù)據(jù)中心，在異地建立容災(zāi)備份中心。集團(tuán)公司下屬各供電公司（包括直管供電所）數(shù)據(jù)統(tǒng)一寄存在數(shù)據(jù)中心，而不再設(shè)有數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，減少中轉(zhuǎn)步驟。集團(tuán)公司能夠?qū)崟r(shí)查詢目前業(yè)務(wù)情況，如：各崗位工作情況、實(shí)收信息、欠費(fèi)信息、電子傳票辦理情況等。業(yè)務(wù)高度統(tǒng)一：在數(shù)據(jù)大集中基礎(chǔ)上，把整個(gè)電力營銷業(yè)務(wù)全過程納入系統(tǒng)管理，規(guī)范和統(tǒng)一全省營銷業(yè)務(wù)，統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程，加強(qiáng)有關(guān)部門管理與監(jiān)控職能，進(jìn)而使全省電力營銷工作在統(tǒng)一計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)。網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)行：網(wǎng)絡(luò)給公司管理帶來最大變革就在于將來公司將由網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行替代傳統(tǒng)公司組織管理，大量業(yè)務(wù)將由網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行處理，公司地理位置、組織機(jī)構(gòu)被網(wǎng)絡(luò)透明化，公司將變成一種虛擬數(shù)字式機(jī)構(gòu)。通過網(wǎng)絡(luò)，能夠向客戶提供方便、快捷、高效服務(wù)，客戶能夠在云電信息網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍內(nèi)辦理用電業(yè)務(wù)，如新裝、變更用電、交費(fèi)、查詢等；通過網(wǎng)絡(luò)，公司員工能夠上網(wǎng)處理業(yè)務(wù)，而無論他位于任何物理位置。4第4頁2.系統(tǒng)設(shè)計(jì)理念云南電力營銷管理信息系統(tǒng)不是對(duì)手工作業(yè)翻版，更不是用先進(jìn)計(jì)算機(jī)技術(shù)來包裝現(xiàn)有管理模式，而是融入CRM(客戶關(guān)系管理)、ERP(公司資源計(jì)劃)、BPR(業(yè)務(wù)流程再造)、ISO9000認(rèn)證體系等先進(jìn)管理理念和最新市場營銷學(xué)研究成果，實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新。流程化作業(yè)思想扁平化管理整體市場營銷策略5第5頁流程化作業(yè)思想通過對(duì)多種公司資源計(jì)劃、日常管理工作、內(nèi)部工作協(xié)調(diào)、行業(yè)工作規(guī)范、用電客戶和電能市場需求等諸方面業(yè)務(wù)活動(dòng)分析、提煉、歸納，抽象出事務(wù)處理單元，再把若干事務(wù)處理單元按一定邏輯串聯(lián)成流程，以向?qū)Х绞竭M(jìn)行業(yè)務(wù)處理。一方面向員工業(yè)務(wù)行為進(jìn)行規(guī)范、約束、監(jiān)督，克服工作隨意性。另一方面，管理人員能夠?qū)α鞒倘^程進(jìn)行跟蹤，實(shí)時(shí)掌握整個(gè)公司業(yè)務(wù)情況以及各崗位、工作人員工作情況，對(duì)員工工作績效進(jìn)行評(píng)價(jià)，為公司對(duì)人力資源合理配備提供參照。在流程化作業(yè)過程中，每一種處理步驟作業(yè)處理結(jié)束后，必須向系統(tǒng)提交，系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)工作質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，提交成功后，下一崗位開始進(jìn)行處理。假如提交不成功，則需要繼續(xù)進(jìn)行處理，直到提交成功。每一種處理步驟處理成果對(duì)后續(xù)處理崗位工作進(jìn)行指導(dǎo)和約束，每一種崗位則是對(duì)其前導(dǎo)崗位工作延續(xù)和完善。伴隨業(yè)務(wù)活動(dòng)不停推進(jìn)，不停調(diào)整和形成新工作計(jì)劃。6第6頁扁平化管理以客戶服務(wù)為關(guān)鍵，對(duì)營銷業(yè)務(wù)進(jìn)行重組，打破專業(yè)條塊分割，減少中間步驟，提升流程運(yùn)轉(zhuǎn)速度，在各部門、崗位之間實(shí)現(xiàn)信息資源共享。對(duì)需求按起源進(jìn)行分類，能夠分為：客戶需求、業(yè)務(wù)人員需求、管理需求、公司需求。這就組成金字塔需求形狀，按這個(gè)構(gòu)造構(gòu)建云電一體化營銷體系，將有助于對(duì)市場需求做出迅速反應(yīng)，代表并維護(hù)客戶利益，使市場營銷效率最大化。7第7頁整體市場營銷策略整體市場營銷融入了客戶關(guān)系管理理念，它謀求與供應(yīng)商(電網(wǎng)運(yùn)行商)、分銷商(躉售客戶)、競爭者、最后顧客之間建立最佳合作關(guān)系，形成合作搭檔，并對(duì)競爭者施以恰當(dāng)管理，形成最佳競爭格局，實(shí)現(xiàn)雙贏、多贏。8第8頁3.系統(tǒng)層次構(gòu)造根據(jù)建立云南電力集團(tuán)公司一體化營銷體系需要，按業(yè)務(wù)工作把系統(tǒng)分為四個(gè)層次。客戶服務(wù)層營銷業(yè)務(wù)層營銷工作質(zhì)量管理層營銷管理決策支持層9第9頁10第10頁客戶服務(wù)層客戶服務(wù)層是整個(gè)電力營銷管理信息系統(tǒng)對(duì)外“窗口”，負(fù)責(zé)搜集客戶需求信息，并與客戶進(jìn)行溝通，使供電公司與客戶不但是電力買賣關(guān)系，而是以雙方利益為基礎(chǔ)合作搭檔?？蛻舴?wù)層主要通過營業(yè)廳、呼叫中心、“95598”客戶服務(wù)網(wǎng)站、現(xiàn)場服務(wù)等多元化服務(wù)伎倆，為客戶提供電力法規(guī)、用電政策、用電常識(shí)、用電技術(shù)及以用電情況等信息查詢和咨詢服務(wù)，實(shí)時(shí)受理客戶通過多種方式提交新裝、增容與變更用電、緊急服務(wù)以及投訴舉報(bào)等業(yè)務(wù)，接收客戶設(shè)備日常維護(hù)委托及客戶工程設(shè)計(jì)、施工委托，進(jìn)行電力故障搶修，為客戶提供全方位服務(wù)。11第11頁客戶服務(wù)層（續(xù)）呼叫中心：云南電力呼叫中心采取目前國內(nèi)外先進(jìn)計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)，利用云電集團(tuán)現(xiàn)有通信網(wǎng)絡(luò)資源，結(jié)合全新管理理念，在全省范圍內(nèi)建成統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼——95598客戶服務(wù)熱線，在電力公司和客戶之間溝通建立一條便捷通道，為客戶提供全方位、多層次優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“只要你一種電話，剩下事我來做”服務(wù)承諾，樹立云電集團(tuán)良好社會(huì)形象。呼叫中心業(yè)務(wù)功能應(yīng)包括如下八個(gè)方面：業(yè)務(wù)受理信息咨詢信息查詢故障報(bào)修投訴與提議信息公布催繳電費(fèi)市場調(diào)查12第12頁13第13頁客戶服務(wù)層（續(xù)）“95598”客戶服務(wù)網(wǎng)站：“95598”客戶服務(wù)網(wǎng)站是利用目前發(fā)展迅速Internet技術(shù)，為電力公司和客戶之間創(chuàng)建一種更為便利交流方式，它涵蓋內(nèi)容更廣泛?！?5598”客戶服務(wù)網(wǎng)站需求除具有電力呼叫中心所具有業(yè)務(wù)受理、信息咨詢、查詢、故障報(bào)修、投訴提議、信息公布、催繳電費(fèi)、市場調(diào)查等需求內(nèi)容外，在信息查詢中還要有：電力公司介紹；電力法規(guī)宣傳；用電小知識(shí)；以BBS、Email等辦法開展市場調(diào)查、意見征集等。14第14頁營銷業(yè)務(wù)層營銷業(yè)務(wù)層負(fù)責(zé)進(jìn)行營銷業(yè)務(wù)處理，它建立在客戶服務(wù)層基礎(chǔ)上，是整個(gè)系統(tǒng)基石，負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)層獲取業(yè)務(wù)信息和客戶需求信息按照標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行快捷、精確處理，并幫助業(yè)務(wù)人員處理日常工作中繁瑣、機(jī)械反復(fù)勞動(dòng)。營銷業(yè)務(wù)層詳細(xì)工作內(nèi)容：營銷業(yè)務(wù)(新裝、增容、變更用電)、電費(fèi)管理、計(jì)量管理、協(xié)議管理、負(fù)荷管理、用電秩序管理等業(yè)務(wù)和流程。這一層次業(yè)務(wù)處理強(qiáng)調(diào)作業(yè)流暢、團(tuán)體合作、高效快捷。15第15頁營銷工作質(zhì)量管理層營銷工作質(zhì)量管理層主要目標(biāo)是對(duì)業(yè)務(wù)層產(chǎn)生數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，充足利用計(jì)算機(jī)迅速精確數(shù)據(jù)處理功能和數(shù)據(jù)倉庫海量數(shù)據(jù)資源，生成管理部門和專業(yè)管理技術(shù)人員所需管理信息，對(duì)營銷業(yè)務(wù)層、客戶服務(wù)層工作流程和工作質(zhì)量進(jìn)行管理、監(jiān)督、分析、考評(píng)和控制，及時(shí)發(fā)覺問題和不足，迅速給予反應(yīng)，督促有關(guān)部門加以糾正。主要內(nèi)容：綜合查詢、工作流程優(yōu)化與監(jiān)督、營銷業(yè)務(wù)稽查、協(xié)議執(zhí)行情況管理、投訴舉報(bào)管理、營銷報(bào)表生成等。16第16頁營銷管理決策支持層營銷管理決策支持層主要目標(biāo)是為制定營銷策略、市場籌劃與開發(fā)、客戶分析、行業(yè)政策及趨勢(shì)、效益評(píng)定、公共關(guān)系與公司形象設(shè)計(jì)等管理行為與管理決策提供科學(xué)根據(jù)。營銷管理決策支持層根據(jù)基層實(shí)際需求提煉電力營銷和發(fā)展所需輔助決策信息，通過對(duì)營銷業(yè)務(wù)層和客戶服務(wù)層綜合管理與分析，在掌握大量豐富、翔實(shí)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，全面、及時(shí)和精確地掌握電力消費(fèi)行為和市場動(dòng)態(tài)，為電力資源優(yōu)化配備和使用、營銷策略制定提供支持。營銷管理決策支持層是電力營銷工作指揮中樞，是電力營銷工作科學(xué)管理與決策主要確保。營銷管理決策支持層通過對(duì)營銷業(yè)務(wù)層、營銷工作質(zhì)量管理層等多方面信息流應(yīng)用分析，提供諸如市場運(yùn)行與開發(fā)、客戶需求信息、市場預(yù)測(cè)及動(dòng)態(tài)研究等輔助決策信息。17第17頁4.流程管理電子傳票作為信息流載體，反應(yīng)了物流和工作流運(yùn)動(dòng)狀態(tài)?；诹鞒袒枷?，所有業(yè)務(wù)均通過電子傳票方式處理。根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)對(duì)電子傳票處理過程自動(dòng)跟蹤監(jiān)督。根據(jù)操作員自己設(shè)定，當(dāng)傳票即將超期時(shí)，系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)警；當(dāng)傳票出現(xiàn)下列情況時(shí)進(jìn)行提醒，對(duì)業(yè)務(wù)行為進(jìn)行約束和規(guī)范，確保工作質(zhì)量：傳票達(dá)到；傳票在某一工作上超期，能夠根據(jù)事先劃分工作優(yōu)先級(jí)別，跳過優(yōu)先級(jí)別低工作，進(jìn)入下一步處理，但要對(duì)被跳過工作進(jìn)行考評(píng)；錄入數(shù)據(jù)不完整；錄入數(shù)據(jù)不正確(通過橫向校驗(yàn)、縱向校驗(yàn)判斷)。18第18頁5.與其他系統(tǒng)接口各系統(tǒng)接口都由TBI（統(tǒng)一業(yè)務(wù)平臺(tái)）統(tǒng)一進(jìn)行管理，系統(tǒng)之間不能直接互聯(lián)，下面所述均僅表達(dá)營銷系統(tǒng)對(duì)其他系統(tǒng)信息需求，而不表達(dá)互相之間連接關(guān)系。電力營銷業(yè)務(wù)與生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、銀行等系統(tǒng)都有信息交換，因此，有必要?jiǎng)澢逶齐姞I銷管理信息系統(tǒng)與其他系統(tǒng)邊界，處理好與外部系統(tǒng)數(shù)據(jù)交換。與各類數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)接口與呼叫中心接口與財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)接口與配網(wǎng)信息系統(tǒng)接口與銀行系統(tǒng)接口19第19頁與各類數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)接口此類系統(tǒng)主要向營銷系統(tǒng)提供抄表數(shù)據(jù)，包括低壓集抄、負(fù)荷管理、電能量數(shù)據(jù)采集。低壓集抄系統(tǒng)是功能較為單一抄表系統(tǒng)，提供數(shù)據(jù)主要為電費(fèi)計(jì)算服務(wù)，數(shù)據(jù)量有限；電能量數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)除了能提供計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)外，還具有變電所電量平衡、母線電量平衡、線損分析等功能；負(fù)荷管理系統(tǒng)也能提供抄表數(shù)據(jù)，主要偏向于顧客側(cè)負(fù)荷管理；某些配網(wǎng)自動(dòng)化系統(tǒng)也能提供抄表數(shù)據(jù)，但目前應(yīng)用還不廣泛。云電集團(tuán)電力營銷管理信息系統(tǒng)充足使用這些系統(tǒng)信息資源，為系統(tǒng)抄表、負(fù)荷管理等提供有效伎倆。這些系統(tǒng)應(yīng)提供對(duì)應(yīng)接口，供營銷系統(tǒng)調(diào)用。20第20頁與呼叫中心接口呼叫中心事實(shí)上是云電營銷管理信息系統(tǒng)中客戶服務(wù)層一種服務(wù)伎倆，由于其強(qiáng)大與客戶交互功能，將其專門提升為一種系統(tǒng)。營銷管理信息系統(tǒng)提供受理申請(qǐng)、電量電費(fèi)查詢、電子傳票查詢、催費(fèi)信息、客戶檔案資料查詢等功能接口。21第21頁與財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)接口營銷系統(tǒng)向財(cái)務(wù)系統(tǒng)提供顧客應(yīng)收帳、實(shí)收帳、未收帳等帳務(wù)數(shù)據(jù)。22第22頁與配網(wǎng)信息系統(tǒng)接口營銷信