客服上半年工作總結(jié)標(biāo)準范本（2篇）

第3頁共3頁客服上半?年工作總?結(jié)標(biāo)準范?本對于?一個客服?代表來說?，做客服?工作的感?受就像是?一個學(xué)會?了吃辣椒?的人，整?個過程感?受最多的?只有一個?字：辣。?如果到有?一天你已?經(jīng)習(xí)慣了?這種味道?，不再被?這種味道?嗆得咳嗽?或是摸鼻?涕流眼淚?的時候就?說明你已?經(jīng)是一個?非常有經(jīng)?驗的老員?工了。我?是從一線?員工上來?的，所以?深諳這種?味道。作?為一個班?長，在接?近兩年的?班長工作?中，我就?一直在不?斷地探索?，企圖能?夠找到另?外一種味?道，能夠?化解和消?融前臺因?用戶所產(chǎn)?生的這種?“辣”味?，這就是?話務(wù)員情?緒管理。?畢竟大多?數(shù)的人需?要對自己?的情緒進?行管理、?控制和調(diào)?節(jié)。在?每一個新?員工上線?之前，我?會告訴她?們，一個?優(yōu)秀的客?服代表，?僅有熟練?的業(yè)務(wù)知?識和高超?的服務(wù)技?巧還不夠?，要嘗試?著在以下?兩點的基?礎(chǔ)上不斷?地完善作?為一個客?服代表的?職業(yè)心理?素質(zhì)，要?學(xué)會把枯?燥和單調(diào)?的工作做?得有聲有?色，學(xué)會?把工作當(dāng)?成是一種?享受。首?先，對于?用戶要以?誠相待，?當(dāng)成親人?或是朋友?，真心為?用戶提供?切實有效?地咨詢和?幫助，這?是愉快工?作的前提?之一。然?后，在為?用戶提供?咨詢時要?認真傾聽?用戶的問?題而不是?去關(guān)注用?戶的態(tài)度?，這樣才?會保持冷?靜，細細?為之分析?引導(dǎo)，熄?滅用戶情?緒上的怒?火，防止?因服務(wù)態(tài)?度問題火?上燒油引?起用戶更?大的投訴?。另外?，在平常?的話務(wù)管?理中，我?一直在人?性化管理?與制度化?管理這兩?種管理模?式之間尋?找一種平?衡。為了?防止員工?因違反規(guī)?章制度而?受到處罰?時情緒波?動，影響?服務(wù)態(tài)度?，一種比?較有效的?處理方式?是在處罰?前找員工?溝通，最?好的方式?是推己及?人，感覺?自己就是?在錯誤中?不斷成長?起來的，?一個人只?要用一定?的心胸和?氣魄勇敢?面對和承?擔(dān)自己因?錯誤而帶?來的后果?，就沒有?過不去的?關(guān)。俗語?云：知錯?能改，善?莫大焉。?所以沒有?必要為自?己所范下?的錯誤長?久的消沉?和逃避，?“風(fēng)物長?宜放眼?于工作于?生活，這?都是最理?性的選擇?，同時這?也是處理?與員工關(guān)?系最好的?一種潤滑?劑，唯有?這樣，才?會消除與?前臺的隔?閡，營造?一種輕松?的氛圍，?穩(wěn)定員工?情緒及保?持良好的?服務(wù)態(tài)度??？头?上半年工?作總結(jié)標(biāo)?準范本（?二）飄?揚的雪花?帶來了冬?的訊息，?也送走了?充實而忙?碌的__?__年。?時間總是?這樣的快?，眨眼間?，___?_年就這?樣毫無聲?息的走了?！一年來?，感謝公?司各位領(lǐng)?導(dǎo)與同事?的大力支?持和幫助?，使得客?服工作進?展順利。?現(xiàn)簡要總?結(jié)如下：?___?_年對我?而言是很?難忘的一?年，工作?的內(nèi)容沒?有發(fā)生很?大的變化?，重點還?是與客戶?的溝通及?資料的收?集，但是?工作的思?想、方法?等做了一?些調(diào)整，?感覺到了?壓力，同?時也融入?了收獲的?快樂。?在部門達?經(jīng)理的領(lǐng)?導(dǎo)下，各?項工作逐?步走向正?規(guī)，計劃?維修任務(wù)?圓滿完成?。做為客?服員，本?年度我重?點將行動?與溝通相?結(jié)合，在?安裝完成?后及維修?完畢均有?電話跟蹤?回訪，認?真聽取客?戶意見和?建議，并?及時為客?戶建立電?子檔案，?在每個月?有公司統(tǒng)?一發(fā)送的?溫馨勵志?短信，提?高了公司?的服務(wù)形?象，也受?到了客戶?的好評。?雖然客服?工作相對?而言點瑣?碎，在這?個過程中?，通過廣?泛搜集和?學(xué)習(xí)其他?公司的服?務(wù)規(guī)程，?在工作條?理性及服?務(wù)規(guī)范方?面有了一?定的進步?。經(jīng)過對?三保配件?的嚴格審?核控制及?每月有效?的核算，?本年度三?保配件總?額控制在?了___?_萬元以?內(nèi)，比去?年有所下?降；在大?家的共同?努力下，?收費總額?有所上升?，圓滿完?成年初制?定的經(jīng)濟?指標(biāo)。在?與客戶的?溝通、文?化墻的制?作及有效?的利用網(wǎng)?絡(luò)信息平?臺的過程?中，鍛煉?了我的語?言溝通能?力和書面?表達能力?，同時也?充分認識?到了自己?知識的匱?乏，需要?不斷的自?我提高。?在業(yè)務(wù)能?力方面，?通過兩年?多的虛心?學(xué)習(xí)，對?于部分產(chǎn)?品及配件?了解充分?，還有許?多也還不?是非常清?楚，在以?后的工作?中，需要?認真學(xué)習(xí)?，虛心請?教。_?___年?的工作雖?然步入了?正軌，取?得了一定?的成績，?但更多的?是存在一?些不足，?主要是積?極樂觀的?心態(tài)不夠?，在學(xué)習(xí)?和用心服?務(wù)客戶上?還不夠，?與有經(jīng)驗?的同事相?比還有一?定差距，?業(yè)務(wù)能力?方面沒有?實質(zhì)性的?提高，在?今后工作?中，我會?認真總結(jié)?經(jīng)驗，克?服缺點，?努力把工?作做得更?好。_?___年?是我職業(yè)?生涯收獲?比較大的?一年，通?過海貝培?訓(xùn)和拓展?訓(xùn)練，讓?我更加清?晰的認識?了團隊，?更加準確?的剖析了