客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理學(xué)習(xí)通超星課后章節(jié)答案期末考試題庫2023年

客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理學(xué)習(xí)通超星課后章節(jié)答案期末考試題庫2023年（）是構(gòu)成團(tuán)隊(duì)最核心的力量。

參考答案:

人

（

）是用等級尺度作為標(biāo)度的標(biāo)準(zhǔn)。

參考答案:

等級標(biāo)準(zhǔn)

（），團(tuán)隊(duì)在企業(yè)中處于什么位置，由誰選擇和決定團(tuán)隊(duì)的成員，團(tuán)隊(duì)最終應(yīng)對誰負(fù)責(zé)，團(tuán)隊(duì)采取什么方式激勵(lì)下屬。

參考答案:

團(tuán)隊(duì)的定位

（

）就是將各個(gè)要素的最好的一端與最差的一端作為兩級，中間分為若干個(gè)等級。

參考答案:

對比式標(biāo)準(zhǔn)

（）信息是指培訓(xùn)的實(shí)施與需求在時(shí)間上是否相對應(yīng)。

參考答案:

培訓(xùn)及時(shí)性

（）強(qiáng)調(diào)：不是所有的需要得到滿足都能激勵(lì)起人的積極性。只有那些被稱為激勵(lì)因素的需要得到滿足時(shí)，人的積極性才能最大程度地發(fā)揮出來。

參考答案:

雙因素論

（）是指由一位有經(jīng)驗(yàn)的工人或直接主管人員在工作崗位上對受訓(xùn)者進(jìn)行培訓(xùn)的方法。

參考答案:

工作指導(dǎo)法

（）用于衡量受訓(xùn)者從培訓(xùn)中學(xué)到了什么，一般通過筆試來評估。

參考答案:

認(rèn)知成果

（）認(rèn)為，人們之所以采取某種行為，是因?yàn)樗X得這種行為可以有把握地達(dá)到某種結(jié)果，并且這種結(jié)果對他有足夠的價(jià)值。

參考答案:

期望理論

（）認(rèn)為，有成就需要的人，對勝任和成功有強(qiáng)烈的要求，同樣，他們也擔(dān)心失敗，他們樂意甚至熱衷于接受挑戰(zhàn)，往往為自己樹立有一定難度而又不是高不可攀的目標(biāo)

參考答案:

成就需要理論

（），是員工最好的航船方向，目標(biāo)方向越明確越具體，由此激發(fā)團(tuán)隊(duì)效力也就越大。

參考答案:

確立明確的目標(biāo)

?（），英國塔維斯托克研究院研究了工人組成團(tuán)隊(duì)時(shí)對生產(chǎn)力的影響。

參考答案:

40年代

（）包括個(gè)人成長、發(fā)揮個(gè)人潛能、實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想的需要

參考答案:

自我實(shí)現(xiàn)的需要

（）包括內(nèi)在的尊重如自尊心、自主權(quán)、成就感等需要和外在的尊重如地位、認(rèn)同、受重視等需要。

參考答案:

尊重的需要

（）包括團(tuán)隊(duì)之間在前后相繼、上下相連的環(huán)節(jié)上，一方的工作不當(dāng)會(huì)造成另一方工作的不便、延滯，或者一方的工作質(zhì)量影響到另一方的工作質(zhì)量和績效。

參考答案:

相互依賴性

（）包括感情、歸屬、被接納、友誼等需要。

參考答案:

歸屬和愛的需要

（）團(tuán)隊(duì)成員不能計(jì)較個(gè)人利益和局部利益，要將個(gè)人、部門的追求融入團(tuán)隊(duì)的總體目標(biāo)中去，就能達(dá)到團(tuán)隊(duì)的最佳整體效益。

參考答案:

增強(qiáng)成員全局觀念

（）好的團(tuán)隊(duì)職場=好的氛圍=好的業(yè)績

參考答案:

營造溫馨激勵(lì)的環(huán)境

（）就是將各個(gè)要素的最好的一端與最差的一端作為兩級，中間分為若干個(gè)等級。

參考答案:

對比式標(biāo)準(zhǔn)

（）文化沒有個(gè)性，千篇一律；缺乏核心理念，雜亂無章；缺少一致內(nèi)容，矛盾背離。

參考答案:

片面階段

（）是利用刻度量表的形式，直觀地劃分等級，在評價(jià)了每個(gè)要素之后，就可以在量表上形成一條曲線。

參考答案:

量表式標(biāo)準(zhǔn)

（）是指保證身心免受傷害。

參考答案:

安全需要

（）是指無論在何時(shí)都會(huì)跳動(dòng)著同樣的文化脈搏，無論在何時(shí)我們都遵循同一種精神。

參考答案:

弘揚(yáng)公司的企業(yè)文化

（）是指通過共同學(xué)習(xí)，把自己培養(yǎng)成為一名優(yōu)秀的管理人員，為客戶提供最為完善的服務(wù)。把我們的團(tuán)隊(duì)建設(shè)成為最好的、最有特色的優(yōu)秀基層團(tuán)隊(duì)！

參考答案:

創(chuàng)建團(tuán)隊(duì)經(jīng)營理念

（）是用等級尺度作為標(biāo)度的標(biāo)準(zhǔn)。

參考答案:

等級標(biāo)準(zhǔn)

（）是維持人類生存所必需的身體需要。

參考答案:

生理需要

（）是要求評定者根據(jù)某一工作行為發(fā)生的頻率或次數(shù)的多少，對被評定者打分的績效考評方法。

參考答案:

行為觀察法

（）目標(biāo)是把人們凝聚在一起的力量，是鼓舞人們團(tuán)結(jié)奮斗的動(dòng)力，也是督促團(tuán)隊(duì)成員的尺度。要注意用切合實(shí)際的目標(biāo)凝聚人、團(tuán)結(jié)人，調(diào)動(dòng)人的積極性。

參考答案:

明確提出團(tuán)隊(duì)目標(biāo)

一個(gè)團(tuán)隊(duì)努力提高自己在組織中的地位，而另一個(gè)團(tuán)隊(duì)視其為對自己地位的威脅時(shí)，沖突就會(huì)產(chǎn)生。這是指（

）。

參考答案:

地位斗爭

不知道自己該怎么做？是（）階段的特點(diǎn)。

參考答案:

混亂階段

與利益不掛鉤的考核是沒有意義的，員工的工資一般都會(huì)為兩個(gè)部分：固定工資和績效工資?？冃ЧべY的分配與員工的績效考核得分息息相關(guān)，所以一說起考核，員工的第一反應(yīng)往往是績效工資的發(fā)放。這是績效的（）作用。

參考答案:

分配利益

凝聚溫暖，力量，信心屬于企業(yè)團(tuán)隊(duì)的良性構(gòu)建的（）

參考答案:

成熟收獲期

團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該有一個(gè)既定的（），為團(tuán)隊(duì)成員導(dǎo)航，知道要向何處去，沒有（）這個(gè)團(tuán)隊(duì)就沒有存在的價(jià)值。

參考答案:

目標(biāo)

團(tuán)隊(duì)效率的培養(yǎng)，團(tuán)隊(duì)精神的形成，其基礎(chǔ)是尊重個(gè)人的興趣和成就。要求（）

參考答案:

揮灑個(gè)性

團(tuán)隊(duì)精神則通過對群體意識的培養(yǎng)，通過隊(duì)員在長期的實(shí)踐中形成的習(xí)慣、信仰、動(dòng)機(jī)、興趣等文化心理，來溝通人們的思想，引導(dǎo)人們產(chǎn)生共同的使命感、歸屬感和認(rèn)同感，逐漸強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)精神，產(chǎn)生一種強(qiáng)大的凝聚力。這是團(tuán)隊(duì)精神的（）

參考答案:

團(tuán)結(jié)凝聚功能

團(tuán)隊(duì)精神的外在形式是（）

參考答案:

奉獻(xiàn)精神

團(tuán)隊(duì)精神的最高境界是（）

參考答案:

團(tuán)結(jié)一致

團(tuán)隊(duì)精神能夠使團(tuán)隊(duì)成員齊心協(xié)力，擰成一股繩，朝著一個(gè)目標(biāo)努力，對團(tuán)隊(duì)的個(gè)人來說，團(tuán)隊(duì)要達(dá)到的目標(biāo)即是自己必須努力的方向，從而使團(tuán)隊(duì)的整體目標(biāo)分解成各個(gè)小目標(biāo)，在每個(gè)隊(duì)員身上都得到落實(shí)。這是團(tuán)隊(duì)精神的（）

參考答案:

目標(biāo)導(dǎo)向功能

團(tuán)隊(duì)精神要靠每一個(gè)隊(duì)員自覺地向團(tuán)隊(duì)中最優(yōu)秀的員工看齊，通過隊(duì)員之間正常的競爭達(dá)到實(shí)現(xiàn)（）的目的。

參考答案:

促進(jìn)激勵(lì)功能

在團(tuán)隊(duì)里，不僅隊(duì)員的個(gè)體行為需要控制，群體行為也需要協(xié)調(diào)。團(tuán)隊(duì)精神所產(chǎn)生的（），是通過團(tuán)隊(duì)內(nèi)部所形成的一種觀念的力量、氛圍的影響，去約束、規(guī)范、控制團(tuán)隊(duì)的個(gè)體行為。

參考答案:

實(shí)現(xiàn)控制功能

尊重人是調(diào)動(dòng)人的積極性的重要前提。（），人人都感受到團(tuán)隊(duì)的溫馨。關(guān)心成員的工作與生活，將會(huì)極大地激發(fā)成員獻(xiàn)身事業(yè)的決心。

參考答案:

尊重每一個(gè)人

開放和諧互信屬于企業(yè)團(tuán)隊(duì)的良性構(gòu)建的（

）

參考答案:

認(rèn)同協(xié)作期

開放和諧互信屬于企業(yè)團(tuán)隊(duì)的良性構(gòu)建的（）

參考答案:

認(rèn)同協(xié)作期

當(dāng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)努力提高自己在組織中的地位，而另一個(gè)團(tuán)隊(duì)視其為對自己地位的威脅時(shí)，沖突就會(huì)產(chǎn)生。這是指（）

參考答案:

地位斗爭

成績記錄法的步驟包括：①由其上級主管來驗(yàn)證成績的真實(shí)準(zhǔn)確性：②由外部的專家評估資料，決定個(gè)人績效的大?。孩郾豢荚u者把自己與工作職責(zé)有關(guān)的成績寫在一張成績記錄表上。其正確的排序是（

）。

參考答案:

③①②

成績記錄法的步驟包括：①由其上級主管來驗(yàn)證成績的真實(shí)準(zhǔn)確性：②由外部的專家評估資料，決定個(gè)人績效的大?。孩郾豢荚u者把自己與工作職責(zé)有關(guān)的成績寫在一張成績記錄表上。其正確的排序是（）。

參考答案:

③①②

有效的溝通能及時(shí)消除和化解領(lǐng)導(dǎo)與成員之間、各部門之間、成員之間的分歧與矛盾。因此，必須（），以增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，減少“內(nèi)耗”。

參考答案:

創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境

模擬訓(xùn)練法能夠（）

參考答案:

提高處理問題的能力

每個(gè)成員都有參與管理的欲望和要求。（），就會(huì)使團(tuán)隊(duì)成員積極為團(tuán)隊(duì)發(fā)展出謀劃策，貢獻(xiàn)自己的力量與智慧。

參考答案:

引導(dǎo)成員參與管理

現(xiàn)代培訓(xùn)活動(dòng)的首要環(huán)節(jié)是（）。

參考答案:

分析培訓(xùn)需求

?目標(biāo)最終的實(shí)現(xiàn)，需要一系列具體的行動(dòng)方案，可以把計(jì)劃理解成，目標(biāo)的具體工作程序。屬于（）的含義。

參考答案:

計(jì)劃

確定共同目標(biāo)，建立組織架構(gòu)屬于企業(yè)團(tuán)隊(duì)的良性構(gòu)建的（）

參考答案:

組建適應(yīng)期

管理工作使人們的行為制度化、規(guī)范化。好的團(tuán)隊(duì)都應(yīng)該有健全完善的制度規(guī)范，如果缺乏有效的制度，就無法形成紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)過硬的團(tuán)隊(duì)。所以要（）

參考答案:

健全團(tuán)隊(duì)管理制度

組織內(nèi)有時(shí)會(huì)由于職責(zé)不明造成職責(zé)出現(xiàn)缺位，出現(xiàn)誰也不負(fù)責(zé)的管理“真空”，造成團(tuán)隊(duì)之間的互相推諉甚至敵視，發(fā)生“有好處搶，沒好處躲”的情況。這是指（）

參考答案:

責(zé)任模糊

組織在分配資源時(shí)，總是按照各個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作性質(zhì)、崗位職責(zé)、在組織中的地位以及組織目標(biāo)等因素分配資金、人力、設(shè)備、時(shí)間等資源，不會(huì)絕對公平。這時(shí)會(huì)（）

參考答案:

資源競爭

績效低于預(yù)期屬于企業(yè)團(tuán)隊(duì)的良性構(gòu)建的（）

參考答案:

沖突調(diào)適期

績效考核是一個(gè)不斷制訂計(jì)劃、執(zhí)行、改正的PDCA循環(huán)過程，整個(gè)績效管理環(huán)節(jié)，包括績效目標(biāo)設(shè)定、績效要求達(dá)成、績效實(shí)施修正、績效面談、績效改進(jìn)、再制定目標(biāo)的循環(huán)，這也是一個(gè)（）的過程。

參考答案:

挖掘問題

績效考核本質(zhì)上是一種過程管理，而不是僅僅對結(jié)果的考核。它是將中長期的目標(biāo)分解成年度、季度、月度指標(biāo)，不斷督促員工實(shí)現(xiàn)、完成的過程，有效的績效考核能幫助企業(yè)（

）

參考答案:

達(dá)成目標(biāo)

績效考核本質(zhì)上是一種過程管理，而不是僅僅對結(jié)果的考核。它是將中長期的目標(biāo)分解成年度、季度、月度指標(biāo)，不斷督促員工實(shí)現(xiàn)、完成的過程，有效的績效考核能幫助企業(yè)（）。

參考答案:

達(dá)成目標(biāo)

績效考核的最終目的并不是單純地進(jìn)行利益分配，而是讓企業(yè)與員工共同（）。通過考核發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)問題，找到差距進(jìn)行提升，最后達(dá)到雙贏。

參考答案:

促進(jìn)成長

?項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的（），團(tuán)隊(duì)成員經(jīng)過震蕩階段逐漸冷靜下來，開始表現(xiàn)出相互之間的理解、關(guān)心和友愛，親密的團(tuán)隊(duì)