社會工作服務(wù)之個案會談家訪步驟及技巧陶舉

一、概念

個案會談（家訪）是個案工作者與案主進(jìn)行面對面的談話，通過這種談話可以進(jìn)一步了解案主，促使案主自我成長、發(fā)揮其潛力、達(dá)到解決問題和自我實(shí)現(xiàn)。二、個案會談（家訪）的步驟（一）四大步驟1、資料收集及評估2、物資準(zhǔn)備3、會談（家訪）4、跟進(jìn)反饋問題：1、會談（家訪）需要收集服務(wù)對象哪些資料？社工自身還需要哪些準(zhǔn)備？2、你需要訪問的服務(wù)對象的住所被一道門閘阻隔,你要怎樣辦好呢?3、對方開了門，但懷疑你的身份及企圖，你如何應(yīng)付呢？4、對方開了門，但只專注自己的事情，對你不理不睬，該如何處理？5、對方開了門，但以“很忙，無暇回答”來回避訪問，你要怎么處理呢？6、對方開了門，但卻表示“接受訪問也沒有用”，又該如何應(yīng)對？（二）資料收集及評估1、資料收集：服務(wù)對象的基本信息（家庭住址、聯(lián)系方式、家庭成員、經(jīng)濟(jì)收入、身體狀況、興趣愛好……）2、資料評估:

社工進(jìn)行家訪前，應(yīng)先評估一下服務(wù)對象及其家庭的基本情況，需要預(yù)先了解及搜集數(shù)據(jù)，以決定是否適合進(jìn)行家訪，以及家訪的形式(例如是否必須要二位工作員同行)。

為保障人身安全，進(jìn)行家訪前盡可能評估服務(wù)對象的背景是否涉及以下情況：

★曾作出自我傷害的行為；★曾有自殺／謀殺的傾向；★曾濫用藥物；★曾有妄想被迫害的精神分裂癥征狀；★未能跟從醫(yī)生指示服用精神科藥物或不肯服藥的紀(jì)錄；★曾有犯罪紀(jì)錄，特別是與暴力有關(guān)的罪行；★曾有縱火的行為。

如鑒別服務(wù)使用者有上述類似行為，則須提高警覺，確保工作安全。（二）物資準(zhǔn)備1、物資裝備（準(zhǔn)備包）★工作證、工作服★項(xiàng)目組宣傳單頁（便民卡、政策資料等）★探訪表、筆、★具體活動的宣傳單★其他2、心理準(zhǔn)備★克服畏難情緒★突破害怕心理★禁忌隨意對待3、安全準(zhǔn)備★社工應(yīng)以自己的安全為首要考慮；★如服務(wù)對象有潛在暴力傾向，須盡量避免家訪，而應(yīng)安排在辦公室接見；★在辦公室接見有潛在暴力傾向的服務(wù)對象前，應(yīng)知會工作伙伴，以確保有所需的人力支持；★接見室內(nèi)應(yīng)備有警報(bào)器，以保障員工安全；★如必須探訪有潛在暴力傾向的服務(wù)對象，家訪前須知會上司，并討論是否需與工作伙伴同往；★進(jìn)行家訪時必須特別小心，并知會中心的同工預(yù)計(jì)回程時間；

3、安全準(zhǔn)備★進(jìn)行家訪時必須特別小心，并知會中心的同工預(yù)計(jì)回程時間；★如進(jìn)行家訪的同工在預(yù)計(jì)時間尚未返回中心，則中心須作出跟進(jìn)，以確保其安全；★應(yīng)在家訪前與服務(wù)對象約好時間，如社工是首次面見服務(wù)對象，或是懷疑服務(wù)對象有精神病或暴力傾向，則最好安排其家人同在;

注意女性社工不要單獨(dú)的去探訪男性獨(dú)居服務(wù)對象，或是男性社工也不宜單獨(dú)的去探訪女性獨(dú)居服務(wù)對象。（三）會談（家訪）1、你需要家訪的服務(wù)對象的住所被一道門閘阻隔,你要怎樣辦好呢?

方法:通過街坊鄰里介入，增加家訪的成功率。若無相熟的街坊或鄰近的街坊不愿意代為引領(lǐng)，可以在閘外大聲訪問：“請問屋里有沒有人啊，我是新區(qū)的社工，…(家訪目的)。若無人回應(yīng),稍等數(shù)秒，可大聲說：“可能你現(xiàn)在很忙，我留張傳單你看看，下次我再專程探訪你?！?/p>

意義：1.它留下一個初步印象給被訪者，縮短下次探訪中向社工所保持的社會性距離；2.閘外訪問，亦如同向別人宣傳，方便以后往其他戶進(jìn)行訪問。2、對方開了門，但懷疑你的身份及企圖，你如何應(yīng)付呢？對方開了門，即表示已提供機(jī)會給你接觸，重點(diǎn)是社工應(yīng)怎樣把握。社工可即展示工作證，派發(fā)有關(guān)機(jī)構(gòu)的小冊子、傳單、介紹自己、工作機(jī)構(gòu)的服務(wù)性質(zhì)。3、對方開了門，但只專注自己的事情，對你不理不睬。這是不打緊，社工就以對方所專注的事情為話題，如對方正在做家務(wù)，就從談家務(wù)開始，轉(zhuǎn)引訪問。4、對方開了門，但以“很忙，無暇回答”來回避訪問，社工應(yīng)辨別對方是否真的很忙。若發(fā)現(xiàn)對方真的很忙，不妨另約時間或表明遲些再來造訪；

若發(fā)現(xiàn)對方的“忙”，只不過是一個借口，則不妨說：“若今天訪問不到你，下次都會再來訪問你，事實(shí)上，這次訪問，不會占用你多少時間，只要一、兩分鐘就可以完成訪問?！鄙绻?yīng)隨即以周圍居住環(huán)境問題帶進(jìn)訪問。很多時候，對方會感到不能回避你的訪問，及訪問只占去很少時間而不得不接受你的訪問。5、對方開了門，但卻表示“接受訪問也沒有用”這可能是基于兩種情況：1、基于被訪者的先前經(jīng)驗(yàn)，即以前會接受訪問并發(fā)表意見但卻無任何實(shí)質(zhì)改善；2、基于被訪者的先入為主，認(rèn)定小市民的意見不會被接納。

面對上述兩種情況，社工不妨混而為一來處理：協(xié)助被訪者分析，總結(jié)先前經(jīng)驗(yàn)，贊美及鼓勵被訪者繼續(xù)接受訪問。家訪時注意事項(xiàng)★道明家訪來意，保持禮貎及專業(yè)的態(tài)度；★攜帶工作證，用以表明身分；★帶備手提電話，以便有需要時盡快求援；★衣著要得宜，避免攜帶手飾或貴重物品；★注意家居環(huán)境及潛在的危險(xiǎn)性;

★抵達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)立即在服務(wù)對象知悉的情況下致電回中心；★盡量坐近安全的地方，如近門口，并留意大門之上鎖方法；★與服務(wù)對象傾談時宜保持距離以免引起任何誤會;★家訪時不宜隨便作出承諾或有任何金錢來往；★家訪時不可以收納任何形式的禮物和饋贈。

會談（家訪）技巧支持性技巧：專注、傾聽、鼓勵

引領(lǐng)性技巧：澄清、聚焦、摘要

影響性技巧：提供信息、自我披露、建議、

忠告、對質(zhì)（面質(zhì)）傾聽A、傾聽和理解案主的語言信息B、觀察和覺察案主的非語言行為——姿勢、面部表情、舉動、

語調(diào)等C、對整個人進(jìn)行傾聽傾聽并了解語言信息案主發(fā)生的事情（經(jīng)驗(yàn)）對問題和處境采取的行動（行為）他的體驗(yàn)（感受）練習(xí)一：案主：我不是從我父母那里知道我的病情，而是無意中知曉我得的是癌癥。每次我媽來看我都強(qiáng)裝笑臉。我們從來沒有談過我的并和我快要死的事情。我知道他們是為了我好，不想讓我傷心。但這太不真實(shí)了!我沒法開口跟他們說我的心情。他的經(jīng)驗(yàn)：他的感受：他的行為：患了絕癥但無法與父母討論無奈、遺憾、生氣、盼望等想有真實(shí)的親情來面對最后的時光社工學(xué)會傾聽和覺察非言語信息面部表情：例如微笑、鄒眉、揚(yáng)眉、撇嘴等；身體行為：姿勢、身體變化和手勢；聲音：語氣、音調(diào)、嗓門大小、強(qiáng)弱、抑揚(yáng)頓挫、語詞間隙、強(qiáng)調(diào)、停頓、沉默和流暢；生理反應(yīng)：呼吸急促、臉紅、瞳孔放大;身體特征：健康狀態(tài)、身高、體重、面色;總體外表：修飾、衣著。對整個人進(jìn)行傾聽

在傾聽案主的話語信息和觀察案主的身體語言信息基礎(chǔ)上進(jìn)行思考判斷，解讀案主整個人。這些用了什么技巧？1、如果你還是每天都翻查你丈夫的包，他會覺得自己不被尊重，會嚴(yán)重影響你們夫妻間的感情。2、你不能再和你的兒子睡在一張床上了，他都快17歲了，這對他的成長非常不利。對質(zhì)（面質(zhì)）對質(zhì)是指工作者發(fā)現(xiàn)案主的行為、經(jīng)驗(yàn)、情感等有不一致的情況時直接發(fā)問或提出疑義的技術(shù)。準(zhǔn)確地找出案主自相矛盾的地方言語與非言語行為言語信息和行動兩個言語信息兩個非言語行為（1）言語和非言語行為之間的矛盾例：案主說：我感到很舒服。而同時又坐立不安并不斷擺動他自己的手。社工對質(zhì)：你說你感到很舒服，可是同時你又在不安地?cái)[動手。（2）言語信息和行動之間的矛盾案主說：“我打算給她打電話”（言語），但是他又說，他上周并沒有給她打電話（行動）社工對質(zhì)：你說你要打電話給她，可到現(xiàn)在為止，你并沒有這樣做。3、兩個言語信息之間的矛盾案主說：他與很多人交往，我并不為此感到煩惱（言語信息1）。但是我想，我們的關(guān)系對他來說應(yīng)該意味著更多的東西（言語信息2）社工對質(zhì)：開始時，你說你感到他的行為沒什么，而現(xiàn)在你又覺得難過，因?yàn)槟銈兊年P(guān)系對他來說不像對你那么重要。4、兩個非言語信息之間明顯的不一致案主直視咨詢師（非言語信息1），然后把椅子搬離工作者（非言語信息2）工作者對質(zhì)：在你談到這些內(nèi)容時，你能直視我，同時又要與我保持距離。5、言語信息和背景或情景之間的矛盾一對年輕夫婦在過去三年中一直吵架，他們想