醫(yī)患溝通制度及實施細(xì)則講義

醫(yī)患溝通制度及實施細(xì)則第一節(jié)總則一、醫(yī)務(wù)人員應(yīng)樹立與患者及親屬及時溝通的服務(wù)意識，培養(yǎng)與患者溝通的能力和技巧；同時，必須嚴(yán)格履行相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的醫(yī)療告知義務(wù)，及時正確簽署“患者知情同意書”。第二節(jié)醫(yī)患溝通的時間、內(nèi)容及方式二、溝通的時間和內(nèi)容（一）門診溝通：門診醫(yī)務(wù)人員在工作中，應(yīng)保證充足的溝通交流時間，根據(jù)患者的不同需求，將醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險、醫(yī)療費用等情況進行詳細(xì)、全面的告知，及時耐心解答患者的咨詢；必要時，應(yīng)將溝通的關(guān)鍵內(nèi)容，如拒絕必要的檢查、不同意住院治療、門診治療注意事項、復(fù)診要求等記錄在門診病歷上，并由患者或親屬簽字。（二）入院溝通：病房責(zé)任醫(yī)師、護士應(yīng)在患者入院12小時內(nèi)，與患者或家屬進行入院溝通。包括向患者及家屬告知“住院須知”、初步的入院診斷、可能病因、診療原則、相關(guān)檢查、飲食、休息、注意事項等內(nèi)容，并初步了解患者及親屬的一般情況和特殊需求。（四）術(shù)后溝通：要求術(shù)后12小時內(nèi)手術(shù)主刀醫(yī)生將手術(shù)的大體情況、術(shù)中出現(xiàn)的特殊狀況、術(shù)后治療方案、術(shù)后用藥、術(shù)后可能出現(xiàn)的并發(fā)癥及需要患者注意的事項等詳細(xì)告知患者及其家屬，并將溝通內(nèi)容記錄在《術(shù)后醫(yī)患溝通記錄單》上。（五）出院溝通：患者出院時，醫(yī)護人員應(yīng)向患者或親屬明確說明患者在院時的診療情況、出院醫(yī)囑、出院后注意事項以及是否定期隨診等內(nèi)容。（六）出院后溝通：醫(yī)護人員應(yīng)向患者或家屬詳細(xì)詢問患者出院后的病情變化、注意事項以及是否定期隨診等內(nèi)容。科室應(yīng)建立患者健康教育、出院回訪記錄，加強出院后的醫(yī)患溝通。三、溝通的方式（一）日常溝通：在日常診療活動中，責(zé)任醫(yī)師、護士應(yīng)在查房或護理時，將患者病情、預(yù)后、治療方案、患者希望了解的醫(yī)療護理等情況，與患者或家屬進行隨時溝通；必要時，將溝通事項記錄在病程記錄、護理記錄上。（二）重點溝通：對疑難危重、治療效果不佳及預(yù)后不良等醫(yī)療風(fēng)險大的患者，以及存在醫(yī)療安全隱患的患者，應(yīng)由科主任或醫(yī)療小組組長、護士長與患者及親屬進行重點溝通。主管醫(yī)師、護士應(yīng)將溝通內(nèi)容詳細(xì)記錄在病程記錄、護理記錄上，并作為重要內(nèi)容交班，使醫(yī)患溝通工作不間斷進行。（四）書面溝通（知情同意書、溝通記錄單）：醫(yī)務(wù)人員在患者入院前、入院時及治療過程中均應(yīng)進行告知。在征得患方同意后簽署書面知情同意書，包括診斷、治療措施、病情發(fā)展變化等。（1）、手術(shù)、麻醉前；（2）、輸血或血液制品前；（3）、有創(chuàng)檢查／治療處置前；（4）、特殊檢查／治療處置前；（5）、貴重、自費藥品使用前；（6）、高值、植入性耗材使用前；（7）、患者欠費或拒絕診療影響治療時；（8）、告知可替代的診療方法時：應(yīng)告知有無可替換的醫(yī)療措施；可替代醫(yī)療措施所伴隨的風(fēng)險及其性質(zhì)、程度及范圍；可替代醫(yī)療措施的治療效果，有效程度；可替代醫(yī)療措施可能引起的并發(fā)癥及意外；不采取此替代醫(yī)療措施的理由等等；（9）、術(shù)中變更手術(shù)方案前；（10）、患者入ICU監(jiān)護時；（11）、新農(nóng)合醫(yī)保目錄以外的診療項目或藥品，需患者承擔(dān)一定比例的費用前；（12）、住院患者自行離院前；（13）、患者病危病重時，簽署病危（病重）通知書；（14）、患方對患者死因存在異議時；（15）、進行實驗性臨床醫(yī)療時告知；（16）、按單病種付費及變異退出或不同意單病種付費；（17）、按照相關(guān)法律規(guī)定，需簽署知情同意書的其他情況（五）其他溝通：1、在門診、病區(qū)的顯要位置，建立醫(yī)療信息公開欄、電子屏幕、電子觸摸屏、投訴電話、信箱等設(shè)施，將患者所需的醫(yī)療服務(wù)信息有效公開，方便患者就醫(yī)和投訴。2、在門診收費處、住院處等位置定期公布醫(yī)療服務(wù)價格，方便病人查詢及監(jiān)督。（六）知情同意告知的免除情況：因搶救生命垂危的患者等緊急情況，不能取得患者或者其近親屬意見時，可以免除知情同意告知義務(wù)。免除情況應(yīng)當(dāng)經(jīng)院長或院長授權(quán)的負(fù)責(zé)人（分管院長或醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)人、夜間及節(jié)假日為行政總值班人員）批準(zhǔn)。并且在病情好轉(zhuǎn)后或其他情況變化后，應(yīng)向患者本人、家屬或其他法定代理人補充履行知情同意手續(xù)。第三節(jié)醫(yī)患溝通的技巧四、醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)過程中，應(yīng)注重培養(yǎng)與患者交流的能力和技巧，努力營造人性化服務(wù)的良好氛圍，堅持做到以下幾點：（一）一個技巧：注重技巧，耐心傾聽患者訴說，盡量讓患者和家屬多傾訴。（二）二個掌握：掌握患者的病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者的醫(yī)療費用情況及患者、家屬的心理狀況。（三）三個留意：留意溝通對象的教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受；留意溝通對象對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制。（四）四個避免：避免使用刺激患者情緒的語氣、語調(diào)、語句；避免壓抑患者情緒、刻意改變患者的觀點；避免過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免強求患者立即接受醫(yī)生的意見和事實。（五）五個注重：注重態(tài)度，接待患者要端莊大方、熱情負(fù)責(zé)；注重語言，語言要通俗、清晰、明了，富有情感，避免使用模棱兩可、同音異義或?qū)I(yè)術(shù)語，以免患者產(chǎn)生歧義或不理解；注重語調(diào)語氣，語調(diào)要適中，語氣溫和；注重目光、表情、手勢等的配合使用；注重患者的年齡、身份、地位、職業(yè)、文化程度等。第四節(jié)醫(yī)患溝通記錄要求五、需要進行溝通記錄時，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)按照河南省衛(wèi)生廳《病歷書寫規(guī)范實施細(xì)則》的要求，將醫(yī)患雙方溝通的情況，及時、全面、準(zhǔn)確地記錄在門診病歷、病程記錄、護理記錄、知情同意書等病歷資料中。六、以下事項必須記錄：溝通時間、醫(yī)患雙方參加人員、溝通內(nèi)容、結(jié)果、醫(yī)患雙方簽字。第五節(jié)評價和處罰七、院科兩級管理部門應(yīng)定期征求患者意見，檢查醫(yī)患溝通制度的執(zhí)行情況。八、“患者知情同意書”作為病歷質(zhì)量檢查項目，納入醫(yī)療護理質(zhì)量考核體系。九、在使用新農(nóng)合醫(yī)保目錄以外的診療項目或藥品前，未按要求簽署書面知情同意書的，由責(zé)任醫(yī)師承擔(dān)患者應(yīng)承擔(dān)的自費部分。十、對醫(yī)務(wù)人員未按要求進行醫(yī)患溝通，或