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第二講產(chǎn)品推銷技巧導(dǎo)購(gòu)員的涵義導(dǎo)購(gòu)員是指在零售終端通過現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)引導(dǎo)顧客購(gòu)買、促進(jìn)產(chǎn)品銷售的人員。一、形象代言人:面對(duì)面的服務(wù)二、溝通的橋梁:信息傳遞者三、服務(wù)大使:提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)導(dǎo)購(gòu)員必備八個(gè)要素優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的要求1、從企業(yè)角度看:積極的工作態(tài)度;飽滿的工作熱情;獨(dú)立的工作能力;良好的人際關(guān)系;優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神;2、從顧客的角度看:外表整潔;有禮貌;有耐心;態(tài)度友好、親切、熱情;竭誠(chéng)服務(wù);解疑答問;關(guān)心顧客的利益、意見和要求。3、從員工自身角度看:能吸引消費(fèi)者,使消費(fèi)者產(chǎn)生購(gòu)買欲望,賣出去更多的物品。顧客的類型類型目的特點(diǎn)接待純粹閑逛型進(jìn)店只是為了感受氣氛,消磨時(shí)光,但不排除有沖動(dòng)性購(gòu)買行為。行走緩慢,東瞧西看,無明確目標(biāo);有的行為拘謹(jǐn),猶豫徘徊。不必急于求成,應(yīng)隨時(shí)注意動(dòng)向,當(dāng)他注意某一商品時(shí),應(yīng)熱情接待。巡視商品行情型無明確購(gòu)買目標(biāo),進(jìn)店是希望碰上符合自己心意的商品。腳步不快,神情自若環(huán)顧四周商品,臨近商品時(shí),也不急于購(gòu)買。創(chuàng)造輕松購(gòu)物環(huán)境,只在顧客對(duì)某一商品發(fā)生興趣時(shí)才進(jìn)行接觸。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)下,也可主動(dòng)向其介紹新商品、暢銷品、促銷商品。胸有成竹型明確,不大會(huì)沖動(dòng)購(gòu)買
進(jìn)店后目光集中,腳步較快,直奔某個(gè)貨架,或主動(dòng)提出購(gòu)買需求。動(dòng)作要快捷準(zhǔn)確,以求迅速成交。不宜有太多游說和建議之詞,以免令顧客產(chǎn)生反感,導(dǎo)致銷售中斷。導(dǎo)購(gòu)技巧先推銷自己,再推銷觀念,最后推銷產(chǎn)品。5S原則微笑(smile)、迅速(speed)、誠(chéng)懇(sincerity)、靈巧(smart)、研究(study)
.FAB法導(dǎo)購(gòu)的步驟顧客購(gòu)買心理過程及導(dǎo)購(gòu)員接待步驟對(duì)照?qǐng)D導(dǎo)購(gòu)語言表達(dá)的技巧技巧表現(xiàn)形式態(tài)度要好點(diǎn)頭示意,笑臉相迎。突出重點(diǎn)和要點(diǎn)推薦和說明必須抓住重點(diǎn),突出要點(diǎn),言簡(jiǎn)意賅。表達(dá)要恰當(dāng)說話準(zhǔn)確、貼切。語氣要委婉把涉及顧客生理上的缺陷和忌諱的話講得中聽。語調(diào)要柔和說話柔和會(huì)使顧客產(chǎn)生舒服的感覺。要通俗易懂使用普通話;避免專業(yè)術(shù)語。不要夸大其詞誠(chéng)實(shí)、客觀的推介商品。要留有余地不能用“沒有了、不知道”等絕對(duì)回答。要有問必答無論是有關(guān)商品交易的問題,還是其它問題,都要盡量回答;對(duì)不知道的,要表示歉意。常用服務(wù)用語服務(wù)術(shù)語適用場(chǎng)合您好歡迎光臨當(dāng)顧客接近柜臺(tái)時(shí),以微笑說出“您好,歡迎光臨”,對(duì)顧客的光臨懷有感激之情謝謝當(dāng)顧客決定選購(gòu)時(shí),接到貨款時(shí),找還零錢時(shí),遞送包裝好的商品時(shí),以及送客時(shí)等各種時(shí)機(jī),可多次使用請(qǐng)稍候當(dāng)要暫時(shí)離開顧客或不得已要讓顧客等一會(huì)兒時(shí),使用“請(qǐng)稍候”或“請(qǐng)稍等一下”,并可附加稍候的理由及需要的時(shí)間讓您久等了用于讓顧客等候(即使只是1-2分鐘)時(shí),緩和顧客的心情知道了當(dāng)了解顧客的吩咐和期望時(shí),清晰明快的回答可以給顧客留下深刻的印象不好意思發(fā)現(xiàn)顧客的愿望無法實(shí)現(xiàn)時(shí)所使用的話,隱含尊敬和謙虛,提高服務(wù)的親切感對(duì)不起與顧客接觸的過程中,發(fā)現(xiàn)顧客感到任何不快時(shí)所使用的話歡迎下次光臨當(dāng)顧客購(gòu)物完畢,恭送時(shí)使用的話禁忌用語1、你自己看吧2、不可能出現(xiàn)這種問題3、“這肯定不是我們的原因。”4、“我不知道?!?、“你要的這種沒有。”6、“這么簡(jiǎn)單的東西你也不明白?!?、“我只負(fù)責(zé)賣東西,不負(fù)責(zé)其它的。”8、“這些產(chǎn)品都差不多,沒什么可挑的?!?、“想好沒有,想好了就趕快買吧?!?0、“沒看我正忙著嗎?一個(gè)一個(gè)來!”11、“別人用得挺好的呀!”12、“我們沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀?!?3、“你先聽我解釋?!?4、“你怎么這樣講話的?”15、“你相不相信我?”不能做的事1、不能珠光寶氣,香氣撲鼻。2、不能衣觀不整,掉扣脫線。3、不能發(fā)型、化妝怪異。4、不能表情麻木,萎靡不振,抱肘擁胸,手插衣袋。5、不能與顧客、賣場(chǎng)管理人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。6、不能看報(bào)刊雜志、剪指甲、化妝。
7、不能談天說地、嬉笑喧嘩、吃零食。8、不能靠在商品、貨架或墻上。9、不能遠(yuǎn)離工作崗位,到別處閑逛。10、不能出現(xiàn)違法亂紀(jì)、違反賣場(chǎng)及公司其它規(guī)章制度的行為。被顧客拒絕”先推銷自己,再推銷觀念,最后推銷產(chǎn)品“通常,被顧客拒絕的最大障礙不是價(jià)格,不是競(jìng)爭(zhēng),而是導(dǎo)購(gòu)員。被顧客拒絕的7種情況1.“我今天沒時(shí)間,下次吧?!?.“你們的產(chǎn)品是不錯(cuò),不過,我還得再考慮考慮?!?.“你們的產(chǎn)品好是好,但我們家里沒有多余的錢買這些?!?.“你們的產(chǎn)品都沒聽說過,根本不知道質(zhì)量怎么樣,等我了解一下再說?!?.“我想買,但你們的價(jià)錢比市面上的同類產(chǎn)品貴?!?.“我對(duì)現(xiàn)在使用的產(chǎn)品很滿意,習(xí)慣了,不想換牌子?!?.“****是做什么的?現(xiàn)在這樣的公司太多了,都不知道信誰?!北活櫩途芙^的六大障礙知識(shí)障礙心理障礙心態(tài)障礙技巧障礙習(xí)慣障礙環(huán)境障礙知識(shí)障礙表現(xiàn)缺乏對(duì)產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)和關(guān)鍵專業(yè)環(huán)節(jié)的學(xué)習(xí)掌握?;夥椒ń邮芘嘤?xùn)和自我學(xué)習(xí),不懂就問,在學(xué)習(xí)中把握關(guān)鍵環(huán)節(jié);千萬不要對(duì)顧客說“不知道”,的確不知道的要告訴顧客向?qū)<艺?qǐng)教后再給予回復(fù)。心理障礙表現(xiàn)對(duì)不好的結(jié)果擔(dān)憂、懼怕或不愿采取行動(dòng)。
化解方法增強(qiáng)自信,自我激勵(lì)。如果顧客的確不需要,當(dāng)然有拒絕的權(quán)利;如果顧客需要卻不愿購(gòu)買,那就正好利用這個(gè)機(jī)會(huì)了解顧客不買的原因,這對(duì)以后的銷售是很有價(jià)值的信息。心態(tài)障礙表現(xiàn)對(duì)銷售職業(yè)及顧客服務(wù)的不正確認(rèn)知。化解方法正確認(rèn)識(shí)自己和銷售職業(yè),為自己確立正確的人生目標(biāo)和職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。不斷地為自己樹立目標(biāo),并通過努力來實(shí)現(xiàn)目標(biāo),從中獲得成就感。銷售也是一個(gè)需要廣泛知識(shí)的職業(yè),只有具備豐富的產(chǎn)品知識(shí)、銷售專業(yè)知識(shí)、社會(huì)知識(shí)等,才能準(zhǔn)確把握市場(chǎng)脈搏。技巧障礙表現(xiàn)對(duì)整個(gè)銷售流程不熟悉,對(duì)顧客購(gòu)買過程控制技巧的應(yīng)用不熟練。對(duì)產(chǎn)品的介紹不能言及重點(diǎn),無法把信息準(zhǔn)確傳達(dá)給顧客;缺乏對(duì)顧客心理和購(gòu)買動(dòng)機(jī)的正確判斷,不能準(zhǔn)確捕捉顧客購(gòu)買的信號(hào)?;夥椒ǔ浞至私忸櫩偷男枨?,尋找產(chǎn)品帶給顧客的利益點(diǎn);理清顧客關(guān)心的東西;多向有經(jīng)驗(yàn)的伙伴和業(yè)務(wù)指導(dǎo)請(qǐng)教,了解顧客成交的信號(hào)和應(yīng)該采取的相應(yīng)措施;學(xué)會(huì)時(shí)間管理,進(jìn)行顧客分類。習(xí)慣障礙表現(xiàn)以往積累的不利于職業(yè)發(fā)展的行為習(xí)慣。如習(xí)慣使用生硬的語言和態(tài)度,使顧客覺得不被尊重?;夥椒ū3址e極的態(tài)度、適應(yīng)環(huán)境、尊重顧客、做好顧客記錄和顧客分析,發(fā)現(xiàn)、總結(jié)和改變自己的不良習(xí)慣,使顧客
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