顧客滿意的應(yīng)用

1課程主題一、CS理論范疇與特征二、CS系統(tǒng)工程三、CS與CI四、永遠(yuǎn)留住客戶第1頁(yè)/共39頁(yè)2一、CS理論范疇與特征

（一）CS的內(nèi)涵1、“顧客第一”的觀念2、“顧客總是對(duì)的”的意識(shí)3、“員工也是上帝”的思想第2頁(yè)/共39頁(yè)3顧客第一？

利潤(rùn)第一？義利合一！第3頁(yè)/共39頁(yè)4顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的顧客在事實(shí)上的絕對(duì)正確第4頁(yè)/共39頁(yè)5滿意的員工能夠創(chuàng)造顧客的滿意。企業(yè)家必須用你希望員工對(duì)待顧客的態(tài)度和方法來(lái)對(duì)待你的員工。第5頁(yè)/共39頁(yè)6企業(yè)/員工/顧客關(guān)系鏡子第6頁(yè)/共39頁(yè)7一、CS理論范疇與特征

（二）CS的構(gòu)成MSBSVHS最高決策層次實(shí)施CS戰(zhàn)略和推行CS經(jīng)營(yíng)的指導(dǎo)思想動(dòng)態(tài)溝通與執(zhí)行層次CS戰(zhàn)略的操作重心靜態(tài)識(shí)別與溝通層次具體化、視聽化的CS信息傳達(dá)形式項(xiàng)目最多、范圍最廣、對(duì)顧客影響最直接第7頁(yè)/共39頁(yè)8一、CS理論范疇與特征

（三）CS的基本特征1.客觀性 6.競(jìng)爭(zhēng)性2.社會(huì)性 7.相對(duì)穩(wěn)定性3.戰(zhàn)略性 8.傳播性4.系統(tǒng)性 9.標(biāo)準(zhǔn)性5.創(chuàng)造性第8頁(yè)/共39頁(yè)9一、CS理論范疇與特征

（四）CS的功能<1>CS戰(zhàn)略所能解決的問題<2>CS的企業(yè)內(nèi)部功能<3>CS的企業(yè)外部功能第9頁(yè)/共39頁(yè)10二、CS系統(tǒng)工程

（一）MS----理念滿意1.何謂理念滿意2.企業(yè)理念：結(jié)構(gòu)，內(nèi)涵，確立3.理念滿意的設(shè)計(jì)第10頁(yè)/共39頁(yè)11二、CS系統(tǒng)工程

（二）BS----行為滿意1.何謂行為滿意2.了解和認(rèn)識(shí)顧客3.全面顧客服務(wù)第11頁(yè)/共39頁(yè)12二、CS系統(tǒng)工程

（三）VHS----視聽滿意1.何謂視聽滿意2.視聽滿意的結(jié)構(gòu)模式： 一元化、商標(biāo)、多元3.視聽滿意形象的設(shè)計(jì)原理與方法第12頁(yè)/共39頁(yè)13三、CS與CI1.CS——CustomerSatisfaction顧客滿意CI——CorporationIdentification

企業(yè)識(shí)別第13頁(yè)/共39頁(yè)14三、CS與CI2.第14頁(yè)/共39頁(yè)15四、永遠(yuǎn)留住顧客

（一）留住顧客的秘訣：

顧客導(dǎo)向服務(wù)1.什么是顧客導(dǎo)向服務(wù)？2.顧客導(dǎo)向服務(wù)的障礙及解決辦法（1）幾種障礙（2）顧客導(dǎo)向服務(wù)的關(guān)鍵（3）顧客導(dǎo)向服務(wù)的任務(wù)第15頁(yè)/共39頁(yè)16四、永遠(yuǎn)留住顧客

（二）永遠(yuǎn)留住顧客的

十二步戰(zhàn)略措施1.高層管理的支持2.對(duì)企業(yè)的主要方面進(jìn)行內(nèi)部評(píng)估3.確定顧客需要4.目標(biāo)和工作衡量第16頁(yè)/共39頁(yè)17四、永遠(yuǎn)留住顧客

（二）永遠(yuǎn)留住顧客的

十二步戰(zhàn)略措施5.顧客導(dǎo)向管理6.成為顧客擁護(hù)者7.調(diào)動(dòng)員工的積極性，樹立員工的自尊心8.授權(quán)和培訓(xùn)第17頁(yè)/共39頁(yè)18四、永遠(yuǎn)留住顧客

（二）永遠(yuǎn)留住顧客的

十二步戰(zhàn)略措施9.授權(quán)員工解決問題和預(yù)防問題顧客導(dǎo)向管理10.交流與反饋11.賞識(shí)、獎(jiǎng)勵(lì)、慶賀12.不斷改進(jìn)管理網(wǎng)絡(luò)第18頁(yè)/共39頁(yè)19四、永遠(yuǎn)留住顧客

（三）永遠(yuǎn)留住顧客的

方法和藝術(shù)1.50種永久保留顧客的方法2.留住顧客的藝術(shù)第19頁(yè)/共39頁(yè)2050種永久保留顧客的方法1.創(chuàng)造“服務(wù)至上”的文化2.建立服務(wù)觀念3.獲得全員的支持和參與4.主管必須把決策書面化5.授權(quán)給員工第20頁(yè)/共39頁(yè)2150種永久保留顧客的方法6.訓(xùn)練員工7.推銷你的顧客服務(wù)計(jì)劃8.雇用最好的員工9.讓顧客既得到服務(wù)又不必多花錢10.獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)第21頁(yè)/共39頁(yè)2250種永久保留顧客的方法16.建立具有親和力的顧客服務(wù)系統(tǒng)17.保持顧客服務(wù)策略的彈性18.加強(qiáng)與顧客的溝通19.恰當(dāng)?shù)靥幚肀г?0.化抱怨為額外的銷售力量第22頁(yè)/共39頁(yè)2350種永久保留顧客的方法21.教育員工凡凡事第一次就做好22.每一個(gè)顧客都擁有終身價(jià)值23.懇求顧客反應(yīng)24.明了顧客的價(jià)值觀25.采納員工的建議第23頁(yè)/共39頁(yè)2450種永久保留顧客的方法26.對(duì)顧客要平等一致27.做的比承諾更多28.在利益上競(jìng)爭(zhēng)，而不是在產(chǎn)品或價(jià)格上競(jìng)爭(zhēng)29.高度關(guān)懷比高新技術(shù)更重要30.詢問顧客需要什么第24頁(yè)/共39頁(yè)2550種永久保留顧客的方法31.每天的服務(wù)管理32.明了失去顧客的代價(jià)33.了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手34.做好市場(chǎng)調(diào)查35.做好內(nèi)部評(píng)估第25頁(yè)/共39頁(yè)2650種永久保留顧客的方法36.了解顧客需要什么、想要什么、期望什么37.尋找、鼓勵(lì)并表?yè)P(yáng)優(yōu)秀員工38.有效的溝通是顧客服務(wù)成功的關(guān)鍵39.和諧的氣氛是溝通良好的關(guān)鍵40.微笑第26頁(yè)/共39頁(yè)2750種永久保留顧客的方法41.讓顧客覺得受重視42.提升你的顧客43.設(shè)立顧客會(huì)議制度44.為經(jīng)常到此消費(fèi)的顧客另辟優(yōu)惠45.提高對(duì)品質(zhì)的要求第27頁(yè)/共39頁(yè)2850種永久保留顧客的方法46.員工也是你的顧客47.讓客戶知道你在乎他們48.讓服務(wù)成為看得見的東西49.多做一點(diǎn)50.促銷和顧客服務(wù)相輔相成第28頁(yè)/共39頁(yè)29留住顧客的藝術(shù)（1）十項(xiàng)顧客服務(wù)及留住顧客的鐵律（2）長(zhǎng)期保留顧客的秘訣（3）保證顧客應(yīng)享有的權(quán)益第29頁(yè)/共39頁(yè)30（1）十項(xiàng)顧客服務(wù)及留住

顧客的鐵律1.顧客是公司里最重要的人。2.顧客不必依賴你，但你必須依賴顧客，你是為顧客服務(wù)的。3.顧客不是你事業(yè)的障礙，而是動(dòng)力。第30頁(yè)/共39頁(yè)31（1）十項(xiàng)顧客服務(wù)及留住

顧客的鐵律4.顧客來(lái)訪是來(lái)協(xié)助你成功，而你服務(wù)顧客卻非幫助顧客。5.顧客就象你的產(chǎn)品、員工、設(shè)備一樣，是你事業(yè)的一部分，如果你把你的事業(yè)賣掉，顧客也會(huì)跟著走。第31頁(yè)/共39頁(yè)32（1）十項(xiàng)顧客服務(wù)及留住

顧客的鐵律6.顧客象你一樣有感覺、有感情。你想要顧客對(duì)你好，那就要對(duì)他們更好。7.顧客不是你去辯論或斗智的對(duì)象。8.你的職責(zé)是滿足顧客的需要、欲望及期望。第32頁(yè)/共39頁(yè)33（1）十項(xiàng)顧客服務(wù)及留住

顧客的鐵律9.顧客應(yīng)該得到所有最懇切、最周到、最專業(yè)的服務(wù)。10.顧客是你事業(yè)的命脈，沒有顧客也就沒有的事業(yè)。第33頁(yè)/共39頁(yè)34（2）長(zhǎng)期保留顧客的秘訣1.叫出顧客的名字。2.細(xì)心傾聽每一位顧客的談話。3.關(guān)心每一位顧客就象關(guān)心親人一樣。4.禮貌周到5.對(duì)每個(gè)顧客的要求進(jìn)行有針對(duì)性的回應(yīng)。第34頁(yè)/共39頁(yè)35（2）長(zhǎng)期保留顧客的秘訣6.了解顧客的購(gòu)物習(xí)慣和動(dòng)機(jī)。7.給予每個(gè)顧客充分的時(shí)間。8.讓顧客參與你的事業(yè)，詢問他們的意見及建議。第35頁(yè)/共39頁(yè)36（2）長(zhǎng)期保留顧客的秘訣9.讓顧客覺得他們受到重視，給予他們稱贊。10.先聽顧客的意見，然后再把你的想法告訴他們。第36頁(yè)/共39頁(yè)37（3）保證顧客應(yīng)享有的權(quán)益1.專業(yè)、迅速、無(wú)微不至的服務(wù)。2.每次消費(fèi)都能得到你完全的支持。3.高品質(zhì)的商品和服務(wù)。4.在滿足需求的同時(shí)也期望能獲得合理的服務(wù)。第37頁(yè)/共39頁(yè)38（3）保證顧客應(yīng)享有的權(quán)益5.具