汽車服務(wù)禮儀中職PPT完整全套教學(xué)課件

汽車服務(wù)禮儀全套可編輯PPT課件模塊1汽車服務(wù)禮儀概述.pptx模塊2汽車銷售儀容儀表禮儀.pptx模塊3汽車銷售接待儀態(tài).pptx模塊4汽車銷售接待禮儀.pptx模塊5汽車銷售溝通技巧.pptx模塊6汽車展示介紹與營(yíng)銷禮儀.pptx模塊7汽車交車與維修服務(wù)禮儀.pptx模塊8汽車售后跟蹤服務(wù)禮儀.pptx模塊9汽車營(yíng)銷求職面試禮儀.pptx01汽車服務(wù)禮儀概述模塊一學(xué)習(xí)目標(biāo)能夠理解現(xiàn)代服務(wù)理念。了解汽車服務(wù)的概念及服務(wù)的特征。了解現(xiàn)代商務(wù)禮儀的原則。了解汽車銷售顧問(wèn)的基本修養(yǎng)。模塊一汽車服務(wù)禮儀概述一、現(xiàn)代服務(wù)理念1.服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)是價(jià)格戰(zhàn)后的唯一選擇在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，服務(wù)理念已逐漸被企業(yè)家重視，企業(yè)的營(yíng)銷環(huán)境發(fā)生了巨大的變化,這一切使價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)達(dá)到極限。誰(shuí)能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰(shuí)就能贏得客戶、贏得市場(chǎng)。服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)正是適應(yīng)這一規(guī)律應(yīng)運(yùn)而生的，它是對(duì)傳統(tǒng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)模式的變革。模塊一汽車服務(wù)禮儀概述一、現(xiàn)代服務(wù)理念2.品質(zhì)服務(wù)是留住客戶的有效辦法在買方市場(chǎng)中，企業(yè)求生存的最佳途徑是提高客戶的滿意度，在產(chǎn)品滿意的基礎(chǔ)上發(fā)展先進(jìn)的營(yíng)銷服務(wù)理念。模塊一汽車服務(wù)禮儀概述一、現(xiàn)代服務(wù)理念3.服務(wù)成為能帶來(lái)巨額利潤(rùn)的新型投資服務(wù)是商品的附加價(jià)值，而高附加值產(chǎn)品的市場(chǎng)將無(wú)窮盡。服務(wù)免費(fèi)，只是把服務(wù)的價(jià)格“包”在產(chǎn)品里同產(chǎn)品一起售出?？蛻舻男枨鬀Q定了服務(wù)的價(jià)格。從企業(yè)的利益角度來(lái)說(shuō)，服務(wù)是能夠取得豐厚利潤(rùn)回報(bào)的一種投資。模塊一汽車服務(wù)禮儀概述二、汽車服務(wù)理念1.汽車服務(wù)的概念及服務(wù)的特征汽車服務(wù)通常是指汽車經(jīng)銷商通過(guò)必要的手段和方法來(lái)滿足服務(wù)對(duì)象需求的過(guò)程，即服務(wù)是一個(gè)過(guò)程。服務(wù)具有無(wú)形性、可變性、不可分割性和不可儲(chǔ)藏性等特點(diǎn)。模塊一汽車服務(wù)禮儀概述二、汽車服務(wù)理念1.汽車服務(wù)的概念及服務(wù)的特征模塊一汽車服務(wù)禮儀概述二、汽車服務(wù)理念2.汽車4S店概述汽車4S店是一種汽車服務(wù)方式，屬于汽車特許經(jīng)營(yíng)的范疇。汽車4S店是指集整車銷售（sale）、零配件（sparepart）供應(yīng)、售后服務(wù)（service）、信息反饋（survey）于一體的專門經(jīng)營(yíng)一種品牌的汽車特許經(jīng)銷商。模塊一汽車服務(wù)禮儀概述二、汽車服務(wù)理念2.汽車4S店概述（1）汽車特許經(jīng)銷商的含義。汽車特許經(jīng)銷商是指由汽車生產(chǎn)企業(yè)作為特許授予人，按照汽車特許經(jīng)營(yíng)合同要求及約束條件，授權(quán)其經(jīng)營(yíng)銷售某種特定品牌汽車的汽車經(jīng)銷商。模塊一汽車服務(wù)禮儀概述二、汽車服務(wù)理念2.汽車4S店概述（2）汽車特許經(jīng)銷商的優(yōu)勢(shì)。①可以享受特許的汽車品牌及該品牌所帶來(lái)的商譽(yù)。②可以借助特許的商號(hào)、技術(shù)和服務(wù)等提高競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。③可以加入特許經(jīng)營(yíng)的統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)體系。④可以從特許處得到業(yè)務(wù)指導(dǎo)、人員培訓(xùn)、修理技術(shù)支援。模塊一汽車服務(wù)禮儀概述二、汽車服務(wù)理念2.汽車4S店概述（3）汽車特許經(jīng)銷商的義務(wù)。①必須維護(hù)特許的商標(biāo)形象。②在參加特許經(jīng)營(yíng)統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)時(shí)應(yīng)滿足特許經(jīng)營(yíng)的合同要求。③應(yīng)當(dāng)履行與特許經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)相關(guān)的事項(xiàng)。模塊一汽車服務(wù)禮儀概述二、汽車服務(wù)理念2.汽車4S店概述（3）汽車特許經(jīng)銷商的義務(wù)。④負(fù)責(zé)特約許可汽車售后服務(wù)，必須執(zhí)行廠商制定的一整套汽車生產(chǎn)售后服務(wù)模式，并對(duì)維修服務(wù)有強(qiáng)大的技術(shù)支持和服務(wù)能力支持。⑤應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相關(guān)的費(fèi)用，如加盟金、年金、加盟店包裝費(fèi)等。模塊一汽車服務(wù)禮儀概述三、禮儀與商務(wù)禮儀1.禮儀的含義從古至今，我國(guó)的禮儀規(guī)范就是中華特有文明的象征，是中華民族美德的體現(xiàn)。禮儀是指人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往中，為了互相尊重而約定俗成、共同認(rèn)可的行為規(guī)范和程序，它是禮節(jié)和儀式的總稱。模塊一汽車服務(wù)禮儀概述三、禮儀與商務(wù)禮儀2.商務(wù)禮儀的含義商務(wù)禮儀是指公司或企業(yè)的商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中，為了塑造個(gè)人和組織的良好形象而應(yīng)當(dāng)遵循的對(duì)交往對(duì)象表示尊敬與友好的規(guī)范或程序。商務(wù)禮節(jié)即人們?cè)谏虅?wù)交往活動(dòng)中為表示尊敬對(duì)方而采取的人們共同約定并形成習(xí)慣的規(guī)范形式。模塊一汽車服務(wù)禮儀概述三、禮儀與商務(wù)禮儀3.商務(wù)禮儀的功能商務(wù)禮儀推崇的重要原則之一是尊重交往對(duì)象。商務(wù)交往活動(dòng)是一種人際交往方式，商務(wù)人員是重要的活動(dòng)要素。在商務(wù)活動(dòng)中，使對(duì)方獲得好感是能夠繼續(xù)交往的關(guān)鍵。商務(wù)禮儀的功能主要包括：（1）約束功能。（2）教育功能。（3）調(diào)節(jié)功能。模塊一汽車服務(wù)禮儀概述三、禮儀與商務(wù)禮儀4.商務(wù)禮儀與商務(wù)禮節(jié)的區(qū)別商務(wù)禮節(jié)同商務(wù)禮儀既相互聯(lián)系又相互區(qū)別。商務(wù)禮節(jié)產(chǎn)生于商務(wù)禮儀之前。商務(wù)禮節(jié)是商務(wù)禮儀的基礎(chǔ)，沒(méi)有商務(wù)禮節(jié)便沒(méi)有商務(wù)禮儀；未形成一定程序的禮節(jié)是雜亂無(wú)章的禮節(jié)，而雜亂無(wú)章的禮節(jié)是不可能取得好的效果的。目前來(lái)講，我國(guó)的商務(wù)禮節(jié)和商業(yè)禮儀沒(méi)有很大的差別。模塊一汽車服務(wù)禮儀概述四、現(xiàn)代商務(wù)禮儀的原則1.尊重原則有人曾把商務(wù)禮儀的基本原則概括為“充分地考慮別人的興趣和感情”，而尊重是禮儀的情感基礎(chǔ)。在現(xiàn)代社會(huì)中，人與人是平等的，尊重長(zhǎng)輩、關(guān)心客戶并不是自我卑下的行為，而是一種至高無(wú)上的禮儀，它說(shuō)明一個(gè)人具有良好的個(gè)人內(nèi)在素質(zhì)。模塊一汽車服務(wù)禮儀概述四、現(xiàn)代商務(wù)禮儀的原則2.真誠(chéng)原則商務(wù)人員的禮儀主要是為了樹(shù)立良好的個(gè)人和組織形象，所以禮儀對(duì)于商務(wù)活動(dòng)的目的來(lái)說(shuō)不僅僅在于其形式和手段上的意義。商務(wù)活動(dòng)并非短期行為，從事商務(wù)活動(dòng)要講究禮儀，注重其長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，只有恪守真誠(chéng)原則，著眼于未來(lái)，通過(guò)長(zhǎng)期潛移默化的影響才能獲得最終的利益。模塊一汽車服務(wù)禮儀概述四、現(xiàn)代商務(wù)禮儀的原則3.寬容原則寬即寬待，容即相容，寬容就是心胸坦蕩、豁達(dá)大度。從事商務(wù)活動(dòng)也要求寬以待人，在人際紛爭(zhēng)問(wèn)題上保持豁達(dá)大度的品格或態(tài)度。遵循寬容的商務(wù)禮儀基本原則，凡事想開(kāi)一點(diǎn)，眼光看遠(yuǎn)一點(diǎn)，善解人意、體諒別人，才能正確對(duì)待和處理好各種關(guān)系與紛爭(zhēng)，爭(zhēng)取到更長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益。模塊一汽車服務(wù)禮儀概述四、現(xiàn)代商務(wù)禮儀的原則4.適度原則在人際交往中要注意各種不同情況下的社交距離，也就是要善于把握溝通時(shí)的感情尺度。在人際交往中，溝通和理解是建立良好人際關(guān)系的重要條件，但如果不善于把握溝通時(shí)的感情尺度，結(jié)果會(huì)適得其反。模塊一汽車服務(wù)禮儀概述五、現(xiàn)代商務(wù)禮儀的作用1.提高個(gè)人素質(zhì)商務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)是個(gè)人的修養(yǎng)及其表現(xiàn)，禮出于俗，俗化為禮。商務(wù)禮儀的操作性就是指應(yīng)該怎么做，不應(yīng)該怎么做。只有在商務(wù)交往中做到“約束自己，尊重他人”，才能使人們更輕松、愉快地交往。模塊一汽車服務(wù)禮儀概述五、現(xiàn)代商務(wù)禮儀的作用2.有助于建立良好的人際溝通商務(wù)禮儀包括語(yǔ)言、表情、行為、環(huán)境、習(xí)慣等。商務(wù)禮儀最基本的作用是“減災(zāi)效應(yīng)”：少出洋相，少破壞人際關(guān)系；遇到不懂的事情最穩(wěn)妥的處理方式是緊跟或模仿，以靜制動(dòng)。模塊一汽車服務(wù)禮儀概述五、現(xiàn)代商務(wù)禮儀的作用3.維護(hù)企業(yè)形象從企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，掌握一定的商務(wù)禮儀不僅可以塑造企業(yè)形象，提高客戶滿意度和美譽(yù)度，還能最終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的。商務(wù)禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點(diǎn)。模塊一汽車服務(wù)禮儀概述六、汽車銷售顧問(wèn)的基本素質(zhì)1.身體素質(zhì)汽車銷售顧問(wèn)要保持健康的體魄，以旺盛的精力去面對(duì)顧客。汽車銷售顧問(wèn)要盡量避免不良嗜好，要養(yǎng)成早起早睡、跑步、上健身房、經(jīng)常打球等良好的習(xí)慣。汽車銷售顧問(wèn)要富于幻想，抱有愿望，有成功的自信。模塊一汽車服務(wù)禮儀概述六、汽車銷售顧問(wèn)的基本素質(zhì)2.道德素質(zhì)汽車銷售顧問(wèn)要遵循“禮、誠(chéng)、信”的職業(yè)道德?！岸Y”即禮貌待人，做事有分寸，從言談舉止到接待的規(guī)格及時(shí)間的安排均充滿“禮”意；“誠(chéng)”即光明正大，誠(chéng)心誠(chéng)意，注意傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，善于從顧客的話語(yǔ)中分析其真實(shí)需求；“信”即言而有信，在商品展示過(guò)程中，說(shuō)話要前后一致，要言必信、行必果。模塊一汽車服務(wù)禮儀概述六、汽車銷售顧問(wèn)的基本素質(zhì)3.知識(shí)結(jié)構(gòu)汽車銷售顧問(wèn)應(yīng)具備合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)，知識(shí)面不可單一。汽車銷售顧問(wèn)在談判時(shí)1/3是銷售談判，2/3是寒暄，因此汽車銷售顧問(wèn)要有嚴(yán)密的邏輯性和廣泛的社會(huì)知識(shí)。模塊一汽車服務(wù)禮儀概述六、汽車銷售顧問(wèn)的基本素質(zhì)4.心理素質(zhì)健全的心理素質(zhì)是汽車銷售顧問(wèn)的素養(yǎng)之一。強(qiáng)烈的動(dòng)機(jī)、濃厚的興趣、深厚的情感、頑強(qiáng)的意志力和良好的心理調(diào)控能力等，是汽車銷售顧問(wèn)的基本素質(zhì)。模塊一汽車服務(wù)禮儀概述六、汽車銷售顧問(wèn)的基本素質(zhì)5.能力素質(zhì)汽車銷售顧問(wèn)應(yīng)是一個(gè)深刻理解人生、具有深邃思想的人。商務(wù)活動(dòng)這種專業(yè)性極強(qiáng)的社會(huì)活動(dòng)不但要求汽車銷售顧問(wèn)具有認(rèn)識(shí)和思考、選擇和判斷、演說(shuō)和思辨、機(jī)智和靈活的應(yīng)變能力，還要求其具有敏感、沉著、忍耐、堅(jiān)強(qiáng)、謹(jǐn)慎、幽默的性格。感謝THANKS汽車服務(wù)禮儀02汽車銷售儀容儀表禮儀模塊二學(xué)習(xí)目標(biāo)能夠準(zhǔn)確把握銷售服務(wù)工作中的儀容與著裝禮儀。能根據(jù)不同的場(chǎng)合、不同的活動(dòng)選擇合適的服裝與飾物。學(xué)會(huì)服飾穿戴的正確方法、儀容的修飾與化妝的基本技能。了解化妝的基本步驟，從而修正自身的局部缺陷。掌握正式商務(wù)服裝的選擇原則和著裝要求。掌握交往溝通時(shí)的正確微笑表情。商務(wù)儀容規(guī)范學(xué)習(xí)單元一學(xué)習(xí)單元一商務(wù)儀容規(guī)范一、儀容的含義儀容通常是指人的外觀、外貌，重點(diǎn)是指人的容貌。在人際交往中，每個(gè)人的儀容都會(huì)引起交往對(duì)象的關(guān)注，并將影響對(duì)方對(duì)自己的整體評(píng)價(jià)。真正意義上的儀容美應(yīng)當(dāng)是儀容的自然美、修飾美和內(nèi)在美三個(gè)方面的高度統(tǒng)一。在這三者之間，儀容的內(nèi)在美是最高的境界，儀容的自然美是人們的心愿，而儀容的修飾美是本書關(guān)注的重點(diǎn)。學(xué)習(xí)單元一商務(wù)儀容規(guī)范二、儀容禮儀的原則1.自然自然是要求儀容修飾以清淡為主，儀容切忌過(guò)重的人工修飾。2.美化美化是指在充分了解自己容貌的基礎(chǔ)上，通過(guò)專業(yè)的修飾對(duì)容貌進(jìn)行適當(dāng)?shù)某C正，揚(yáng)長(zhǎng)避短，達(dá)到美化的效果。學(xué)習(xí)單元一商務(wù)儀容規(guī)范二、儀容禮儀的原則3.協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)是強(qiáng)調(diào)儀容的修飾要與發(fā)型、服飾、職業(yè)及場(chǎng)合環(huán)境等和諧、一致。學(xué)習(xí)單元一商務(wù)儀容規(guī)范三、儀容的修飾1.發(fā)式整潔的儀容最基本的要求是擁有整潔的頭發(fā)。汽車服務(wù)人員的發(fā)型應(yīng)時(shí)尚得體、美觀大方、符合身份，不能太夸張或太另類。頭發(fā)要保持清潔、健康，不論男女都要經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭皮屑。學(xué)習(xí)單元一商務(wù)儀容規(guī)范三、儀容的修飾2.面部修飾與化妝面部修飾與化妝對(duì)于良好的整體形象有畫龍點(diǎn)睛的作用，可以使人煥發(fā)青春的光彩，在人際交往中更具魅力。職業(yè)妝容以淡妝為宜，揚(yáng)長(zhǎng)避短，突出面部美感，與自身整體、身份、周圍環(huán)境等相協(xié)調(diào)。學(xué)習(xí)單元一商務(wù)儀容規(guī)范三、儀容的修飾3.其他汽車服務(wù)人員還要注意口腔衛(wèi)生，保證口氣清新；注意清潔雙手，及時(shí)修剪指甲；勤洗澡，勤換衣服，切忌身上發(fā)出汗味或其他異味。汽車銷售人員儀容禮儀學(xué)習(xí)單元二學(xué)習(xí)單元二汽車銷售人員儀容禮儀一、面部修飾禮儀面部修飾禮儀要做到以下幾點(diǎn)：（1）面容清潔。（2）口部清潔。（3）頭發(fā)清潔。（4）手部清潔。（5）身體清潔。（6）鼻部清潔。學(xué)習(xí)單元二汽車銷售人員儀容禮儀二、肢體修飾禮儀1.肢體修飾禮儀要點(diǎn)（1）求精不貪多。（2）同質(zhì)同色。（3）符合習(xí)俗。（4）注意搭配。學(xué)習(xí)單元二汽車銷售人員儀容禮儀二、肢體修飾禮儀2.戒指的佩戴要點(diǎn)戒指的戴法最講究，戴在不同手指上將給對(duì)方不同的信息。佩戴戒指的一些細(xì)節(jié)如下：當(dāng)不想讓佩戴的戒指具備任何意義時(shí)，可以選擇佩戴花戒。在同一只手上戴兩枚戒指時(shí)，色澤要一致，而且當(dāng)一枚戒指復(fù)雜時(shí)，另一枚戒指一定要簡(jiǎn)單。學(xué)習(xí)單元二汽車銷售人員儀容禮儀二、肢體修飾禮儀3.項(xiàng)鏈的佩戴要點(diǎn)戴項(xiàng)鏈時(shí)應(yīng)避免因文化差異而產(chǎn)生誤解。參加外事活動(dòng)時(shí)，不戴有豬、蛇生肖的掛件或十字架掛件，以及有“坼”字形的掛件。女士的項(xiàng)鏈、掛飾可視情況露出或隱藏起來(lái)。佩戴項(xiàng)鏈時(shí)，項(xiàng)鏈的款式、色彩要與服飾協(xié)調(diào)，尺寸要準(zhǔn)確，要考慮裝飾效果，講究不同質(zhì)料的匹配效果。學(xué)習(xí)單元二汽車銷售人員儀容禮儀二、肢體修飾禮儀4.耳飾的佩戴要點(diǎn)（1）穿西裝套裙時(shí)，不要一只耳朵上戴兩只或兩只以上的耳環(huán)，也不要只在一只耳朵上戴耳環(huán)。（2）耳環(huán)佩戴要注意臉型。（3）耳環(huán)佩戴要注意膚色。（4）耳環(huán)佩戴要注意發(fā)型。學(xué)習(xí)單元二汽車銷售人員儀容禮儀二、肢體修飾禮儀5.手鐲和手鏈的佩戴要點(diǎn)著便裝、休閑裝時(shí)若戴手鐲，手鐲形狀不宜過(guò)于招搖，檔次不宜過(guò)低。著西裝時(shí)不戴木、石、皮、骨、繩、塑料等藝術(shù)性手鐲。手鐲可戴一只，通常戴在右手上；也可戴兩只，但一只手上只準(zhǔn)戴一樣飾物，手鐲、手鏈、手表任選一樣。手鏈通常只宜戴一條，不要戴在袖口之上或有意露出。學(xué)習(xí)單元二汽車銷售人員儀容禮儀二、肢體修飾禮儀6.墨鏡的佩戴要點(diǎn)戴墨鏡要考慮整體效果。參加室內(nèi)活動(dòng)或與人交談時(shí)不要戴墨鏡；若有眼疾需要戴墨鏡，要向?qū)Ψ奖磉_(dá)歉意；在室外，參加隆重的禮儀活動(dòng)時(shí)也不應(yīng)戴墨鏡。學(xué)習(xí)單元二汽車銷售人員儀容禮儀二、肢體修飾禮儀7.胸花的佩戴要點(diǎn)胸花是指女性胸、肩、腰、頭等部位佩戴的各種花飾，一般佩戴在左胸部位，也可依據(jù)服裝設(shè)計(jì)要求和整體效果將其佩戴在肩部、腰部、前胸或發(fā)髻等處。佩戴的胸花要高雅。戴胸花、胸針的具體高度，應(yīng)在從上往下數(shù)的第一、第二粒紐扣之間。學(xué)習(xí)單元二汽車銷售人員儀容禮儀二、肢體修飾禮儀8.手提包的搭配要點(diǎn)手提包是女性日常出席正式場(chǎng)合活動(dòng)的重要飾物，要求小巧、新穎，給人以賞心悅目的感覺(jué)。手提包的顏色要與季節(jié)、服裝、場(chǎng)合、氣氛等相協(xié)調(diào)。學(xué)習(xí)單元二汽車銷售人員儀容禮儀二、肢體修飾禮儀9.手套的搭配要點(diǎn)穿短袖或無(wú)袖上衣參加舞會(huì)，不要戴短手套。10.手表的佩戴要點(diǎn)在社交場(chǎng)合，佩戴手表通常意味著時(shí)間觀念強(qiáng)、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。學(xué)習(xí)單元二汽車銷售人員儀容禮儀三、職場(chǎng)頭發(fā)修飾禮儀1.商務(wù)發(fā)型的基本要求（1）頭發(fā)整潔，無(wú)異味。（2）在正式場(chǎng)合，留海不可遮眼。（3）不要染發(fā)。（4）要與制服配套，不要戴帽子。學(xué)習(xí)單元二汽車銷售人員儀容禮儀三、職場(chǎng)頭發(fā)修飾禮儀2.女性商務(wù)人士發(fā)型推薦干練是商務(wù)發(fā)型的重點(diǎn)，女性發(fā)型要顯得干練，頭發(fā)不能披在肩或臉上，不能擋住雙眼，應(yīng)固定在耳際后，露出雙耳。發(fā)卡應(yīng)盡量樸素，顏色應(yīng)為自然色或深色（如藍(lán)、灰、黑、棕色）。（1）盤發(fā)。（2）整齊劉海+辮子。（3）麻花發(fā)型。（4）短發(fā)。學(xué)習(xí)單元二汽車銷售人員儀容禮儀三、職場(chǎng)頭發(fā)修飾禮儀3.男性商務(wù)人士發(fā)型推薦（1）稍微成熟一點(diǎn)的發(fā)型整體都是短的，二八的分界，劉海梳向一邊并稍微往上。（2）純正的黑發(fā)，整個(gè)發(fā)型只是比板寸稍微長(zhǎng)些，短短的額前的頭發(fā)也是往上梳。這種發(fā)型給人一種穩(wěn)重的感覺(jué)。（3）用發(fā)蠟輕輕地抓取，就可以營(yíng)造自然的卷發(fā)發(fā)型。學(xué)習(xí)單元二汽車銷售人員儀容禮儀四、女性職場(chǎng)化妝1.化妝品的選擇（1）潤(rùn)膚型化妝品。（2）美發(fā)型化妝品。（3）芳香型化妝品。（4）修飾型化妝品。學(xué)習(xí)單元二汽車銷售人員儀容禮儀四、女性職場(chǎng)化妝2.女性商務(wù)人士化妝的基本規(guī)則化妝的目的是突出自己最美的部分并巧妙地彌補(bǔ)不足之處。化妝品不宜在面部久留，臨睡前應(yīng)清洗干凈，使面部皮膚保持清潔。切忌在原來(lái)的化妝基礎(chǔ)上再涂新的化妝品，這樣做不僅會(huì)使化妝失去光澤，而且會(huì)損害皮膚。注意保持化妝用品和化妝用具的清潔與衛(wèi)生。學(xué)習(xí)單元二汽車銷售人員儀容禮儀四、女性職場(chǎng)化妝3.不同臉型的化妝技巧人的臉型一般可歸納總結(jié)為六種，即蛋形臉、圓形臉、方形臉、長(zhǎng)形臉、三角形臉、菱形臉?；瘖y的功能是修飾面部，使之協(xié)調(diào)、美觀。修飾臉型是從整體出發(fā)，修飾五官是局部刻畫。學(xué)習(xí)單元二汽車銷售人員儀容禮儀四、女性職場(chǎng)化妝3.不同臉型的化妝技巧標(biāo)準(zhǔn)臉型給人以視覺(jué)美感，我國(guó)用“三庭五眼”作為五官與臉型相搭配的美學(xué)標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)實(shí)中完全符合美學(xué)標(biāo)準(zhǔn)的臉型比較少見(jiàn)，在其他臉型的修飾中，均以蛋形臉為標(biāo)準(zhǔn)，在保留自身個(gè)性美的基礎(chǔ)上向其靠攏，起到修飾與矯正的作用。汽車銷售人員著裝禮儀學(xué)習(xí)單元三學(xué)習(xí)單元三汽車銷售人員著裝禮儀一、著裝的TPO原則服飾既要自然得體、協(xié)調(diào)大方，又要遵守某種約定俗成的規(guī)范或原則。人們不但要注意服裝與自己的具體條件相適應(yīng)，還必須時(shí)刻注意客觀環(huán)境、場(chǎng)合對(duì)人的著裝要求，即著裝打扮要優(yōu)先考慮時(shí)間、地點(diǎn)和目的三大要素，這就是通常說(shuō)的服裝選擇必須考慮的前提條件——TPO原則，即著裝要考慮時(shí)間（time）、場(chǎng)合或環(huán)境（p1ace）、主體或著裝者（object）。學(xué)習(xí)單元三汽車銷售人員著裝禮儀二、男士著裝禮儀1.男士著裝的分類（1）中式男禮服。（2）西式男禮服。①晨禮服。②晚禮服。（3）通用男禮服。學(xué)習(xí)單元三汽車銷售人員著裝禮儀二、男士著裝禮儀2.男士著裝五大原則（1）整潔。（2）擺脫單調(diào)，變換風(fēng)格。（3）細(xì)節(jié)傳遞品格。（4）不忽視色彩的魅力。（5）風(fēng)格需要堅(jiān)持。學(xué)習(xí)單元三汽車銷售人員著裝禮儀二、男士著裝禮儀3.西裝禮儀男性出席正式場(chǎng)合穿西裝、制服時(shí)，要堅(jiān)持三色原則，即身上不能超過(guò)三種顏色或三種色系，不能穿尼龍絲襪和白色的襪子。（1）配套和得體。（2）穿好襯衣。（3）注意紐扣的扣法。（4）注意整體協(xié)調(diào)。（5）注意領(lǐng)帶的選擇和佩戴。（6）注意西裝的保養(yǎng)。學(xué)習(xí)單元三汽車銷售人員著裝禮儀三、女士著裝禮儀1.女士禮服的分類（1）中式女禮服。（2）西式女禮服。①晨禮服。②晚禮服。晚禮服包括大禮服和小禮服。（3）通用女禮服。學(xué)習(xí)單元三汽車銷售人員著裝禮儀三、女士著裝禮儀2.女士套裝禮儀作為一名職業(yè)女性，其著裝既要體現(xiàn)魅力風(fēng)采，又要保持職業(yè)風(fēng)范。（1）女士商務(wù)套裝的種類。（2）女士商務(wù)套裝色彩的選擇。（3）女士商務(wù)套裝造型的選擇。（4）鞋子。（5）襪子。學(xué)習(xí)單元三汽車銷售人員著裝禮儀四、制服禮儀1.制服的選擇（1）經(jīng)典制服范例。（2）制服顏色的選擇。（3）制服的發(fā)放。學(xué)習(xí)單元三汽車銷售人員著裝禮儀四、制服禮儀2.制服禮儀禁忌（1）戒露。（2）戒透。（3）戒短。（4）戒緊。學(xué)習(xí)單元三汽車銷售人員著裝禮儀四、制服禮儀3.穿制服需要注意的問(wèn)題（1）忌臟。（2）忌皺。（3）忌破。（4）忌亂。汽車銷售人員微笑禮儀學(xué)習(xí)單元四學(xué)習(xí)單元四汽車銷售人員微笑禮儀表情是人體語(yǔ)言中最豐富的部分，是內(nèi)心情緒的反映。優(yōu)雅的表情可以給人留下深刻的第一印象。表情是優(yōu)雅風(fēng)度的重要組成部分，構(gòu)成表情的主要因素有目光和笑容。笑有微笑、大笑、冷笑、嘲笑等許多種，不同的笑表達(dá)了不同的感情。發(fā)自內(nèi)心的微笑是最美好的，人們的交往應(yīng)是從微笑開(kāi)始的，微笑表示對(duì)人的尊重、理解和友善。與人交往時(shí)面帶微笑，可以使人感到親切、熱情和被尊重，使自己富于魅力，同時(shí)，也容易得到別人的理解、尊重和友誼。學(xué)習(xí)單元四汽車銷售人員微笑禮儀微笑動(dòng)作要領(lǐng)如下：（1）額肌收縮，眉位提高，眼輪匝肌放松。（2）顴肌提升，肌肉稍隆起。（3）面部?jī)蓚?cè)笑肌收縮，并略向下拉伸，口輪匝肌放松。（4）嘴角含笑并微微上提，嘴角似閉非閉，以不露齒或僅露不到半牙為宜。（5）面含笑意，但笑容不顯著，使嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略顯弧形。（6）注意不要牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲。感謝THANKS汽車服務(wù)禮儀03汽車銷售接待儀態(tài)模塊三學(xué)習(xí)目標(biāo)能夠準(zhǔn)備把握服務(wù)工作中的儀態(tài)禮儀。掌握汽車銷售人員儀態(tài)禮儀規(guī)范。掌握正確的站姿、坐姿、走姿、蹲姿。掌握交往溝通時(shí)的手勢(shì)。站姿學(xué)習(xí)單元一學(xué)習(xí)單元一站姿一、基本站姿基本站姿是指人們?cè)谧匀恢绷r(shí)所采取的姿勢(shì)，它的標(biāo)準(zhǔn)做法如下：頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頦微微內(nèi)收；頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立；雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下；兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠在一起；兩腳呈V狀分開(kāi)，兩腳之間相距約一個(gè)拳頭的寬度；注意提起髖部，身體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上。學(xué)習(xí)單元一站姿二、不同性別的站姿男性服務(wù)人員在站立時(shí)可遵循以下要點(diǎn)：可以將兩手相握疊放于腹前，或者兩手相握于身后；兩腳可以叉開(kāi)，兩腳之間的間距與肩部同寬；如果站立時(shí)間過(guò)久，可以將左腳或右腳交替后撤一步，使身體的重心落在另一只腳上，但是上身仍然需要保持挺直姿勢(shì)，腳不可伸得太遠(yuǎn)，雙腿之間不可叉開(kāi)過(guò)大，變換不可過(guò)于頻繁。學(xué)習(xí)單元一站姿二、不同性別的站姿女性服務(wù)人員在站立時(shí)要注意表現(xiàn)出女性輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味，要努力給人一種“靜”的優(yōu)美感。在站立時(shí)，女性服務(wù)人員可以將兩手相握疊放于腹前，雙膝和雙腳一般要求靠近并攏，也可以將身體重心置于某一只腳上，即一條腿伸直，另一條腿則略微前伸，雙腳可調(diào)整成V字形或者丁字形。學(xué)習(xí)單元一站姿三、不良站姿1.身軀歪斜服務(wù)人員在站立時(shí)若身軀出現(xiàn)明顯的歪斜，如頭偏、肩斜、身歪、腿曲或膝部不直等，不但看上去東倒西歪，直接破壞人體的線條美，而且會(huì)讓人覺(jué)得該服務(wù)人員頹廢消沉、萎靡不振、自由放縱。學(xué)習(xí)單元一站姿三、不良站姿2.彎腰駝背彎腰駝背是一個(gè)人身軀歪斜時(shí)的一種表現(xiàn)。除腰部彎曲、背部弓起之外，還會(huì)同時(shí)伴有頸部彎縮、胸部凹陷、腹部挺出、臀部撅起等不良體態(tài)。凡此種種，顯得一個(gè)人缺乏鍛煉，健康狀態(tài)不佳，無(wú)精打采，對(duì)個(gè)人形象的損害會(huì)很大。學(xué)習(xí)單元一站姿三、不良站姿3.趴伏倚靠在工作崗位上，服務(wù)人員要確保自己“站有站相”，在站立時(shí)不能自由散漫。例如，隨隨便便趴在一個(gè)地方，伏在某處左顧右盼，倚著墻壁、貨架而立，靠在桌柜邊上或前趴后靠等，這些行為都是不可取的。學(xué)習(xí)單元一站姿三、不良站姿4.雙腿大叉不管是采取基本的站姿，還是采取變化的站姿，服務(wù)人員均應(yīng)切記：在站立時(shí)自己雙腿分開(kāi)的幅度在一般情況下應(yīng)越小越好，雙腿并攏最好。即使將雙腿分開(kāi)，也要注意不可使兩腳之間的距離比本人的肩部更寬。學(xué)習(xí)單元一站姿三、不良站姿5.腳位不當(dāng)在正常情況下，站立時(shí)雙腳呈現(xiàn)出V字式、丁字式、平行式等腳位都是允許的。但是，人字式、蹬踏式等腳位則是不允許的。學(xué)習(xí)單元一站姿三、不良站姿6.手位不當(dāng)在站立時(shí)，服務(wù)人員的手位如果不當(dāng)同樣會(huì)破壞站姿的整體效果。不當(dāng)?shù)氖治恢饕校阂皇菍⑹址旁谝路目诖鼉?nèi)，二是將雙手抱在胸前，三是將兩手抱在腦后，四是將雙肘支于某處，五是兩手托住下巴，六是手持私人物品。學(xué)習(xí)單元一站姿三、不良站姿7.半坐半立在工作崗位上，服務(wù)人員必須嚴(yán)守崗位規(guī)范，該站就站，該坐就坐，而絕對(duì)不允許在需要站立時(shí)采取半坐半立的姿勢(shì)。學(xué)習(xí)單元一站姿三、不良站姿8.渾身亂動(dòng)在站立時(shí)是允許略做體位變動(dòng)的。不過(guò)從總體上講，站立是一種相對(duì)靜止的體態(tài)，因此不宜在站立時(shí)頻繁地變動(dòng)體位，甚至渾身上下亂動(dòng)不止。手臂揮來(lái)?yè)]去、身軀扭來(lái)扭去、腿腳抖來(lái)抖去等都會(huì)使一個(gè)人的站姿變得十分難看。坐姿學(xué)習(xí)單元二學(xué)習(xí)單元二坐姿一、下肢的體位1.正襟危坐式正襟危坐式是最基本的坐姿，適用于最正規(guī)的場(chǎng)合。要求上身與大腿、大腿與小腿、小腿與地面都成直角。雙膝、雙腳完全并攏。學(xué)習(xí)單元二坐姿一、下肢的體位2.垂腿開(kāi)膝式垂腿開(kāi)膝式多為男性所使用，也較為正規(guī)。要求上身與大腿、大腿與小腿皆成直角，小腿垂直于地面，雙膝分開(kāi)，但間距不得超過(guò)肩寬。學(xué)習(xí)單元二坐姿一、下肢的體位3.雙腿疊放式雙腿疊放式適合穿短裙的女性，造型極為優(yōu)雅，有一種大方、高貴之感。要求將雙腿完全地一上一下交疊在一起，交疊后的兩腿之間沒(méi)有任何縫隙，猶如一條直線；雙腿斜放于一側(cè)，斜放后的腿部與地面呈45°角；疊放在上的腳尖垂向地面。學(xué)習(xí)單元二坐姿一、下肢的體位4.雙腿斜放式雙腿斜放式適用于穿裙子的女性在較低處就座。要求雙膝先并攏，然后雙腳向左或向右斜放，力求使斜放后的腿部與地面呈45°角。學(xué)習(xí)單元二坐姿一、下肢的體位5.雙腳交叉式雙腿交叉式適用于各種場(chǎng)合，男女皆可選用。要求雙膝先要并攏，然后雙腳在踝部交叉。交叉后的雙腳可以內(nèi)收，也可以斜放，但不宜向前方遠(yuǎn)遠(yuǎn)地直伸出去。學(xué)習(xí)單元二坐姿一、下肢的體位6.雙腿內(nèi)收式雙腿內(nèi)收式適用于一般場(chǎng)合，男女皆宜。要求大腿首先并攏，雙膝略打開(kāi)，兩條小腿分開(kāi)后向內(nèi)側(cè)屈回。學(xué)習(xí)單元二坐姿一、下肢的體位7.前伸后屈式前伸后屈式是女性適用的一種優(yōu)美的坐姿。要求大腿并緊之后向前伸出一條腿，并將另一條腿向后屈回，兩腳腳掌著地，雙腳前后要保持在同一條直線上。學(xué)習(xí)單元二坐姿一、下肢的體位8.大腿疊放式大腿疊放式多為男性在非正式場(chǎng)合采用。要求兩條腿在大腿部分疊放在一起，疊放之后位于下方的一條腿垂直于地面，腳掌著地，位于上方的一條腿的小腿則向內(nèi)收，同時(shí)腳尖向下。學(xué)習(xí)單元二坐姿二、上身的體位1.頭部姿態(tài)頭部需要始終保持端正，就座時(shí)忌出現(xiàn)仰頭、低頭、歪頭、扭頭等情況。坐定之后的標(biāo)準(zhǔn)頭位是頭部抬直，雙目平視，下頜內(nèi)收。整個(gè)頭部看上去應(yīng)當(dāng)如同一條直線并與地面垂直。與人交談時(shí)可以面向正前方或者面部側(cè)向?qū)Ψ?，但不?zhǔn)將后腦勺對(duì)著對(duì)方。學(xué)習(xí)單元二坐姿二、上身的體位2.軀干姿態(tài)坐好之后，身體的軀干部位也要端正。需要注意的地方有以下四點(diǎn)：（1）椅背的倚靠。（2）椅面的占用。（3）身體的朝向。（4）基本的輪廓。學(xué)習(xí)單元二坐姿二、上身的體位3.手臂姿態(tài)服務(wù)人員坐好后手臂擺放的正確位置主要有以下五種：（1）放在兩條大腿上。（2）放在一條大腿上。（3）放在手包或文件上。（4）放在身前桌子上。（5）放在身旁扶手上。學(xué)習(xí)單元二坐姿三、不良坐姿1.僅腳跟觸地通常不允許僅以腳跟觸地而將腳尖蹺起。2.隨意架腿坐下后架起腿來(lái)未嘗不可，但正確的做法應(yīng)當(dāng)是兩條大腿相架并且不留空隙。學(xué)習(xí)單元二坐姿三、不良坐姿3.腿部抖動(dòng)搖晃在別人面前就座時(shí)，切勿反復(fù)抖動(dòng)或搖晃自己的腿部，免得令人心煩意亂，或者給人以不夠安穩(wěn)的感覺(jué)。4.雙腿直伸坐下之后不要把雙腿直挺挺地伸向前方。學(xué)習(xí)單元二坐姿三、不良坐姿5.腿部高蹺蹬踩為了貪圖舒適，將腿部高高蹺起，架上、蹬上、踩踏身邊的桌椅，或者盤在本人所坐的座椅上等，這些行為都是極不妥的。學(xué)習(xí)單元二坐姿三、不良坐姿6.腳尖指向他人坐定后一定要避免將自己的腳尖直指別人，蹺腳時(shí)尤其忌諱這一動(dòng)作。使腳尖垂向地面，或斜向左、右兩側(cè)才是得體的。7.雙腿過(guò)度叉開(kāi)面對(duì)別人時(shí)，雙腿過(guò)度叉開(kāi)是極不文明的。不管是過(guò)度地叉開(kāi)大腿還是過(guò)度地叉開(kāi)小腿，都是失禮的表現(xiàn)。走姿學(xué)習(xí)單元三學(xué)習(xí)單元三走姿一、走姿四要素1.步位標(biāo)準(zhǔn)步位即行進(jìn)時(shí)腳步的方向，明確的方向會(huì)給人以穩(wěn)重之感。在行走時(shí)，以腳尖對(duì)著前方，形成一條虛擬的直線，每走一步，腳跟都應(yīng)落在這條直線上。學(xué)習(xí)單元三走姿一、走姿四要素2.步幅適度行進(jìn)時(shí)的最佳步幅為一腳之長(zhǎng)，即男士每步約40cm，女士每步約36cm。與此同時(shí)，步子的大小還應(yīng)當(dāng)大體保持一致。著裝不同步幅也不同，如女士穿裙裝（特別是旗袍、西裝裙或禮服）和穿高跟鞋時(shí)，步幅應(yīng)小些。學(xué)習(xí)單元三走姿一、走姿四要素3.步速均勻步速雖然是可以變化的，但在某一特定的場(chǎng)合，步速一般要保持穩(wěn)定，不宜忽快忽慢。一般認(rèn)為，在正常的情況下服務(wù)人員每分鐘走60～100步是比較正常的。學(xué)習(xí)單元三走姿一、走姿四要素4.步韻優(yōu)美走路時(shí)要使腳跟首先落地，在腳落地時(shí)膝蓋應(yīng)當(dāng)伸直，腰部要成為身體重心移動(dòng)的軸線，雙臂要在身體兩側(cè)一前一后自然擺動(dòng)。昂首挺胸，步伐輕松而矯健。其中最重要的是，行走時(shí)應(yīng)面對(duì)前方，兩眼平視，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部，使自己的全身從正面看上去猶如一條直線，步伐具有節(jié)奏感和韻律感。學(xué)習(xí)單元三走姿二、不同著裝時(shí)的步態(tài)1.穿西裝時(shí)的步態(tài)穿西裝時(shí)要保持身體挺拔、后背平正、兩腿直立，走路的步幅可略大些，手臂自然放松伸直擺動(dòng)，手勢(shì)要簡(jiǎn)捷、明了、大方。站立時(shí)，兩腿可并攏也可分開(kāi)，分開(kāi)間距不超過(guò)肩寬。行走時(shí)男士不要晃肩，女士髖部不要左右擺動(dòng)。學(xué)習(xí)單元三走姿二、不同著裝時(shí)的步態(tài)2.穿旗袍時(shí)的步態(tài)穿旗袍時(shí)要求身體挺拔，胸微含，下頦微收，立腰，提臀。穿旗袍配高跟鞋或平底鞋，走路的步幅不宜大，兩腳的內(nèi)側(cè)要落到一條直線上，腳尖略外展，兩條手臂在體側(cè)擺動(dòng)的幅度也不宜太大，髖部可隨著腳步和身體重心的移動(dòng)稍微左右擺動(dòng)，站立時(shí)雙手可疊放在腹前。學(xué)習(xí)單元三走姿二、不同著裝時(shí)的步態(tài)3.穿平底鞋時(shí)的步態(tài)穿平底鞋走路比較輕巧，要腳跟先著地，然后過(guò)渡到腳掌，用力均勻且適度，身體重心的推送過(guò)程要平穩(wěn)，步幅可稍大。但是抬腿不宜過(guò)高，腳跟接觸地面的時(shí)間也不宜過(guò)長(zhǎng)，否則會(huì)給人一種松懈的感覺(jué)。學(xué)習(xí)單元三走姿二、不同著裝時(shí)的步態(tài)4.穿高跟鞋時(shí)的步態(tài)穿高跟鞋后由于腳跟提高，身體重心自然前移，為保持身體的平衡，必須挺胸、抬頭，收下頜，收腹提臀，前后夾緊，膝蓋繃直，全身有挺拔向上的感覺(jué)。行走時(shí)步幅不宜過(guò)大，膝蓋不要過(guò)彎，兩腿并攏，兩腳內(nèi)側(cè)落到一條直線上，腳尖略外開(kāi)，足跡成柳葉狀，俗稱“柳葉步”。學(xué)習(xí)單元三走姿三、變向走姿1.引導(dǎo)步引導(dǎo)步是用于走在前邊給賓客帶路的步態(tài)。引導(dǎo)時(shí)要盡可能走在賓客的左前方，與賓客保持兩步的距離，整個(gè)身體半轉(zhuǎn)向賓客方向，遇到上下樓梯、拐彎、進(jìn)門時(shí)，要伸出左手示意，并提示請(qǐng)客人上樓、進(jìn)門等。學(xué)習(xí)單元三走姿三、變向走姿2.前行轉(zhuǎn)身有兩種情況需要前行轉(zhuǎn)身：第一種是前行右轉(zhuǎn)，應(yīng)以左腳掌為軸心，在左腳落地時(shí)向右轉(zhuǎn)體90°，同時(shí)邁出右腳；第二種是前行左轉(zhuǎn)，與上一種情況的做法正好相反。學(xué)習(xí)單元三走姿三、變向走姿3.側(cè)行在行進(jìn)時(shí)有兩種情況需要側(cè)行：第一種是與同行者交談時(shí)，具體做法是上身轉(zhuǎn)向交談對(duì)象，距對(duì)方較遠(yuǎn)的一側(cè)肩部朝前，距對(duì)方較近的一側(cè)肩部稍后，與對(duì)方身體保持一定的距離；第二種是與他人“狹路相逢”時(shí)，此刻宜兩肩一前一后，胸部轉(zhuǎn)向?qū)Ψ蕉眢w不應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?。學(xué)習(xí)單元三走姿三、變向走姿4.后退轉(zhuǎn)身第一種是后退右轉(zhuǎn)，做法為先后退幾步，以左腳掌為軸心，向右轉(zhuǎn)體90°，同時(shí)向右邁出右腳；第二種是后退左轉(zhuǎn)，做法為先后退幾步，以右腳掌為軸心，向左轉(zhuǎn)體90°，同時(shí)向左邁出左腳；學(xué)習(xí)單元三走姿三、變向走姿4.后退轉(zhuǎn)身第三種是后退后轉(zhuǎn)，做法為先后退幾步，以左腳為軸心，向右轉(zhuǎn)體180°，然后邁出右腳，或是以右腳為軸心，向左轉(zhuǎn)體180°，然后邁出左腳。后退時(shí)腳宜輕擦地面，轉(zhuǎn)體時(shí)宜頭先身后，先轉(zhuǎn)身或頭、身同時(shí)轉(zhuǎn)都是不妥的。學(xué)習(xí)單元三走姿四、走姿禁忌走姿禁忌有以下幾種：（1）忌橫沖直撞。（2）忌搶道先行。（3）忌蹦蹦跳跳。（4）忌制造噪聲。蹲姿學(xué)習(xí)單元四學(xué)習(xí)單元四蹲姿一、采用蹲姿的時(shí)機(jī)（1）整理工作環(huán)境。在需要對(duì)自己的工作崗位進(jìn)行收拾、清理時(shí)，可采取蹲的姿勢(shì)。（2）給予顧客幫助。需要以下蹲之姿幫助顧客時(shí)，可采取蹲的姿勢(shì)，如照顧兒童。學(xué)習(xí)單元四蹲姿一、采用蹲姿的時(shí)機(jī)（3）提供必要的服務(wù)。一般認(rèn)為，服務(wù)人員在直接服務(wù)顧客的過(guò)程中，必要時(shí)可采用下蹲的姿勢(shì)。另外，當(dāng)顧客坐較低處，服務(wù)人員以站立的姿勢(shì)為其服務(wù)既不方便，又因高高在上而失敬于人時(shí)，亦可改用蹲的姿勢(shì)。學(xué)習(xí)單元四蹲姿一、采用蹲姿的時(shí)機(jī)（4）撿拾地面物品。當(dāng)本人或他人的物品落到地上需撿起來(lái)時(shí)，不宜彎身?yè)焓澳萌。丝滩捎枚椎淖藙?shì)最恰當(dāng)。（5）整理自身著裝。學(xué)習(xí)單元四蹲姿二、蹲姿的要求當(dāng)需要拾撿低處或地面的物品時(shí)，應(yīng)走到物品的左側(cè)蹲下；當(dāng)面對(duì)他人下蹲時(shí)，應(yīng)側(cè)身相向；當(dāng)需要整理鞋襪或整理低處物品時(shí)，可面朝前方，兩腳一前一后，一般情況是左腳在前、右腳在后，目視物品，直腰下蹲。上體要正直，單腿下蹲。女士若穿低領(lǐng)上裝，下蹲時(shí)應(yīng)注意用一只手護(hù)著胸口。學(xué)習(xí)單元四蹲姿三、幾種常見(jiàn)蹲姿1.高低式蹲姿高低式蹲姿的基本特征是雙膝一高一低。其基本要求是：下蹲時(shí)，雙腿不并排在一起，而是左腳在前、右腳在后；左腳完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳腳掌著地，腳跟提起。此時(shí)，右膝應(yīng)低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左膝內(nèi)側(cè)。采用高低式蹲姿，女性要靠緊雙腿，男性則可以適度地將雙腿分開(kāi)，臀部向下。學(xué)習(xí)單元四蹲姿三、幾種常見(jiàn)蹲姿2.交叉式蹲姿交叉式蹲姿通常適用于女性，尤其是穿著短裙的女性。下蹲時(shí)，左腳在前，右腳在后，左小腿垂直于地面，全腳著地；左腿在上，右腿在下，兩者交叉重疊；右膝由后下方伸向左側(cè)，右腳跟抬起，并交叉著地；兩腿前后靠近，合力支撐身體；上身略向前傾，臀部向下。學(xué)習(xí)單元四蹲姿三、幾種常見(jiàn)蹲姿3.半蹲式蹲姿半蹲式蹲姿多在行進(jìn)中臨時(shí)采用，其基本特征是身體半立半蹲。在下蹲時(shí)，上身稍許彎下，但不宜與下肢構(gòu)成直角或銳角；臀部應(yīng)向下而不是撅起；雙膝略微彎曲，其角度根據(jù)需要可大可小，但一般均為鈍角；身體的重心應(yīng)放在一條腿上。學(xué)習(xí)單元四蹲姿三、幾種常見(jiàn)蹲姿4.半跪式蹲姿半跪式蹲姿又稱為單跪式蹲姿，是一種非正式的蹲姿，多用于下蹲時(shí)間較長(zhǎng)的情況或?yàn)榱擞昧Ψ奖?。下蹲之后改為一條腿膝蓋和腳尖著地，臀部坐于腳跟；另外一條腿應(yīng)當(dāng)全腳著地，小腿垂直于地面；雙膝應(yīng)同時(shí)向外，雙腿應(yīng)盡量靠攏。學(xué)習(xí)單元四蹲姿四、蹲姿的禁忌（1）忌突然下蹲。在行進(jìn)中需要下蹲時(shí)，切勿速度過(guò)快，否則會(huì)令人產(chǎn)生突兀驚訝之感。（2）忌離人太近。在下蹲時(shí)應(yīng)注意與身邊的人保持一定的距離，以防彼此迎頭相撞或產(chǎn)生不必要的誤會(huì)。學(xué)習(xí)單元四蹲姿四、蹲姿的禁忌（3）忌彎腰撅臀。在大庭廣眾之下下蹲時(shí)，切不可直腿彎腰撅臀或雙腿下蹲，尤其是身著裙裝的女士絕不可采用這種蹲姿。（4）忌平行下蹲。兩腿左右分開(kāi)平行下蹲，即便是直腰下蹲也有傷大雅，對(duì)他人也是一種失禮、不敬的行為。學(xué)習(xí)單元四蹲姿四、蹲姿的禁忌（5）忌方位失當(dāng)。在他人身邊下蹲時(shí)，最好與之側(cè)身相向。正面面對(duì)他人或背部面對(duì)他人下蹲都是不禮貌的。手勢(shì)與握手禮儀學(xué)習(xí)單元五學(xué)習(xí)單元五手勢(shì)與握手禮儀一、手勢(shì)禮儀1.使用手勢(shì)的要求（1）速度適中。（2）力度適宜。（3）動(dòng)幅適度。（4）弧度優(yōu)美。學(xué)習(xí)單元五手勢(shì)與握手禮儀一、手勢(shì)禮儀2.不同場(chǎng)合的手勢(shì)（1）指引手勢(shì)。運(yùn)用手勢(shì)為顧戶指示方向或接引顧客時(shí)，要用全手掌，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲。手掌要自然伸直，手指自然并攏，腕關(guān)節(jié)要伸直，手腕與小臂要形成直線，掌心要朝斜上方，手臂以肘關(guān)節(jié)為軸彎曲140°，手掌與地面成45°，手臂前伸時(shí)，上肢可微微前傾5°～10°，眼神要與手勢(shì)方向一致。學(xué)習(xí)單元五手勢(shì)與握手禮儀一、手勢(shì)禮儀2.不同場(chǎng)合的手勢(shì)（2）招呼手勢(shì)。向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，五指自然并攏，右胳膊伸直并高舉，掌心朝著對(duì)方輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手。在交往中應(yīng)根據(jù)不同國(guó)家的習(xí)慣來(lái)采取掌心向下或向上的招手方式。學(xué)習(xí)單元五手勢(shì)與握手禮儀一、手勢(shì)禮儀2.不同場(chǎng)合的手勢(shì)（3）舉手致意。面向?qū)Ψ脚e手致意時(shí)，應(yīng)全身直立，面向?qū)Ψ剑辽偕仙砼c頭部要朝向?qū)Ψ?。在目視?duì)方的同時(shí)要面帶微笑，手臂應(yīng)由下而上向側(cè)上方伸出，可略微彎曲，也可全部伸直，指尖此時(shí)要朝向上方且手掌要伸開(kāi)。學(xué)習(xí)單元五手勢(shì)與握手禮儀一、手勢(shì)禮儀2.不同場(chǎng)合的手勢(shì)（4）握手。在交往中應(yīng)先問(wèn)候再握手，手要潔凈、干燥和溫暖。握手時(shí)要伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并攏，握手時(shí)間為3秒左右。握手時(shí)注視對(duì)方，不要旁顧他人、他物。握手時(shí)用力要適度，切忌握手時(shí)應(yīng)握手時(shí)手臟、手濕、手涼和用力過(guò)大。與異性握手時(shí)要用力輕、時(shí)間短，不可長(zhǎng)時(shí)間握手和緊握手。學(xué)習(xí)單元五手勢(shì)與握手禮儀一、手勢(shì)禮儀2.不同場(chǎng)合的手勢(shì)（5）道別手勢(shì)。揮手道別時(shí)，身體要站立，目光要注視對(duì)方，手臂要伸直成一條直線，手置于身體一側(cè)并向前、向上抬至與肩同高或略高于肩，掌心向外左右揮動(dòng)。學(xué)習(xí)單元五手勢(shì)與握手禮儀一、手勢(shì)禮儀2.不同場(chǎng)合的手勢(shì)（6）持物手勢(shì)。服務(wù)人員在工作中經(jīng)常需要幫助他人手持某種物品。在為客人服務(wù)過(guò)程中，手持物品要穩(wěn)妥、自然、到位、衛(wèi)生。學(xué)習(xí)單元五手勢(shì)與握手禮儀一、手勢(shì)禮儀2.不同場(chǎng)合的手勢(shì)（7）遞接物品。接物品時(shí)，應(yīng)當(dāng)目視對(duì)方，而不要只注視物品；一定要用雙手或右手將物品接于手中，必要時(shí)應(yīng)當(dāng)起身而立，并主動(dòng)走近對(duì)方；當(dāng)對(duì)方遞過(guò)物品時(shí)再以手去接。遞物時(shí)最好采用雙手，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手；以左手遞物通常被視為失禮之舉。學(xué)習(xí)單元五手勢(shì)與握手禮儀一、手勢(shì)禮儀2.不同場(chǎng)合的手勢(shì)（8）展示物品。展示物品時(shí)，為了便于觀看，一定要將被展示物品的正面對(duì)著對(duì)方，舉至一定的高度并令對(duì)方有足夠的時(shí)間觀看。當(dāng)四周都有觀眾時(shí)，展示物品時(shí)還須變換不同的角度。學(xué)習(xí)單元五手勢(shì)與握手禮儀一、手勢(shì)禮儀3.商業(yè)服務(wù)人員的常用手勢(shì)（1）低位手位。在標(biāo)準(zhǔn)站立姿態(tài)的基礎(chǔ)上伸出一只手，手心朝外，五指并攏，不要壓手腕或者翹手腕，大小臂自然彎曲大于90°，手和自己的腰際在同一高度，眼睛看向手的方向，身體可以略朝前或者朝手的方向傾斜一點(diǎn)。學(xué)習(xí)單元五手勢(shì)與握手禮儀一、手勢(shì)禮儀3.商業(yè)服務(wù)人員的常用手勢(shì)（2）中位手位。在標(biāo)準(zhǔn)站立姿態(tài)的基礎(chǔ)上伸出一只手，手心朝外，五指并攏，不要壓手腕或翹手腕，大小臂自然彎曲約90°，手和自己的胸際在同一高度，眼睛看向手的方向，身體可以不用傾斜。學(xué)習(xí)單元五手勢(shì)與握手禮儀一、手勢(shì)禮儀3.商業(yè)服務(wù)人員的常用手勢(shì)（3）高位手位。在標(biāo)準(zhǔn)站立姿態(tài)的基礎(chǔ)上伸出一只手，手心朝外，五指并攏，不要壓手腕或翹手腕，大小臂自然彎曲小于90°，手和自己的視線在同一高度，眼睛看向手的方向，身體可以不用傾斜。學(xué)習(xí)單元五手勢(shì)與握手禮儀一、手勢(shì)禮儀3.商業(yè)服務(wù)人員的常用手勢(shì)（4）雙臂橫擺式。兩手五指分別伸直并攏，掌心向上并從腹前抬起至上腹部處，雙手上下重疊，同時(shí)向身體兩側(cè)擺動(dòng)，擺至身體的側(cè)面；肘關(guān)節(jié)略彎曲，上身稍向前傾，面帶微笑，頭微點(diǎn)向客人致意。如果來(lái)賓站在某一側(cè)，也可將兩手臂向同一側(cè)擺動(dòng)。學(xué)習(xí)單元五手勢(shì)與握手禮儀一、手勢(shì)禮儀3.商業(yè)服務(wù)人員的常用手勢(shì)（5）雙臂豎擺式。雙臂豎擺式手勢(shì)是一般在較為隆重的場(chǎng)合，需要同時(shí)向廣大來(lái)賓做出“請(qǐng)開(kāi)始”或“請(qǐng)入座”的表示時(shí)，為了使前后的來(lái)賓都能看到手勢(shì)而運(yùn)用的。將雙手手指相對(duì)，由腹前抬到肩的高度再向兩側(cè)分開(kāi)，向下移到腰部。學(xué)習(xí)單元五手勢(shì)與握手禮儀一、手勢(shì)禮儀4.使用手勢(shì)禁忌在交談中不能用食指指向?qū)Ψ?，更不能在別人面前指指點(diǎn)點(diǎn)。在與女士交流時(shí)，應(yīng)注意手勢(shì)運(yùn)用的分寸。女士更應(yīng)注意手勢(shì)要優(yōu)雅。在陌生的場(chǎng)合或不熟悉的人面前切不可出現(xiàn)捻指手勢(shì)。手勢(shì)點(diǎn)到就行，適可而止。特別要注意避免一些與交往禮儀不和諧的手勢(shì)。學(xué)習(xí)單元五手勢(shì)與握手禮儀二、握手禮儀1.握手禮儀的意義握手是大多數(shù)國(guó)家人們見(jiàn)面或分別時(shí)相互致意的禮儀。握手的力量、姿勢(shì)及時(shí)間的長(zhǎng)短往往能表達(dá)出握手雙方的不同禮遇與態(tài)度，顯露自己的個(gè)性，給人留下不同的印象；通過(guò)握手還可以了解對(duì)方的個(gè)性，從而贏得交際的主動(dòng)。學(xué)習(xí)單元五手勢(shì)與握手禮儀二、握手禮儀2.握手的方式握手時(shí)一定要用右手，雙方將右手向各自的側(cè)下方伸出并握住對(duì)方的右手即可。握手時(shí)間一般以3～5秒為宜。握手的距離為1～1.5m。握手的力度要適中，既不可過(guò)輕又不可過(guò)重。握手時(shí)要熱情友善，雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問(wèn)好。需要與多人同時(shí)握手時(shí)，應(yīng)按由尊到卑的順序進(jìn)行。學(xué)習(xí)單元五手勢(shì)與握手禮儀二、握手禮儀2.握手的方式錯(cuò)誤的握手方式有以下幾種：（1）用左手或左手拿著東西或插在兜里。（2）交叉握手。（3）拉來(lái)推去或上下左右抖個(gè)不停。（4）長(zhǎng)篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過(guò)度客套。（5）只握指尖或只遞指尖。（6）手臟、手濕、當(dāng)場(chǎng)搓手。（7）三心二意、面無(wú)表情、目光游移或旁觀。學(xué)習(xí)單元五手勢(shì)與握手禮儀二、握手禮儀3.適合握手的場(chǎng)合（1）遇到較長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)見(jiàn)面的熟人時(shí)。（2）在比較正式的場(chǎng)合和認(rèn)識(shí)的人道別時(shí)。（3）在以本人作為東道主的社交場(chǎng)合迎接或送別來(lái)訪者時(shí)。（4）拜訪他人后，在辭行時(shí)被介紹給不認(rèn)識(shí)的人時(shí)。（5）在社交場(chǎng)合偶然遇上親朋故友或上司的時(shí)候。學(xué)習(xí)單元五手勢(shì)與握手禮儀二、握手禮儀3.適合握手的場(chǎng)合（6）別人給予一定的支持、鼓勵(lì)或幫助時(shí)。（7）表示感謝、恭喜、祝賀時(shí)。（8）對(duì)別人表示理解、支持、肯定時(shí)。（9）得知?jiǎng)e人患病、失戀、失業(yè)、降職或遭受其他挫折時(shí)。（10）向別人贈(zèng)送禮品或頒發(fā)獎(jiǎng)品時(shí)。學(xué)習(xí)單元五手勢(shì)與握手禮儀二、握手禮儀4.握手禮儀的原則（1）握手時(shí)伸手的順序。握手時(shí)伸手的先后順序是由握手人雙方所處的社會(huì)地位、年齡、性別等各種因素決定的。握手應(yīng)遵守“尊者決定”的原則，即握手者首先確定雙方彼此身份的尊卑，由位尊者先伸手，位卑者予以響應(yīng)，貿(mào)然搶先握手是失禮的表現(xiàn)。學(xué)習(xí)單元五手勢(shì)與握手禮儀二、握手禮儀4.握手禮儀的原則（2）特定場(chǎng)合的握手禮儀。在公務(wù)場(chǎng)合，握手時(shí)伸手的先后順序主要取決于職位、身份；而在社交場(chǎng)合和休閑場(chǎng)合，則主要取決于年齡、性別和婚否。接待來(lái)訪客人，當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)，應(yīng)由主人先伸手與客人握手以表示歡迎。當(dāng)客人告辭時(shí)，則應(yīng)由客人先伸手與主人握手以表示再見(jiàn)。鞠躬禮儀學(xué)習(xí)單元六學(xué)習(xí)單元六鞠躬禮儀一、鞠躬要領(lǐng)行鞠躬禮時(shí)應(yīng)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5m處（15°禮）或腳前1m處（30°禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)或身后，女性雙手合起放在身體前面。鞠躬時(shí)必須伸直腰，腳跟靠攏，雙腳尖處微微分開(kāi)，目視對(duì)方。然后將伸直的腰背由腰開(kāi)始的上身向前彎曲。鞠躬時(shí)，彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動(dòng)作可慢慢做，這樣令人感覺(jué)很舒服。學(xué)習(xí)單元六鞠躬禮儀二、鞠躬類型1.一度鞠躬一度鞠躬為一般招呼禮，要求上身傾斜角度約為15°，是最一般的鞠躬方式。其基本動(dòng)作為微微低頭，身體上部向下彎約15°。它常用于與熟人打招呼及與長(zhǎng)輩或上級(jí)擦肩而過(guò)時(shí)。在向?qū)Ψ奖硎靖兄x關(guān)照的時(shí)候，口頭致謝固然重要，若加上“點(diǎn)頭”鞠躬，則更能體現(xiàn)誠(chéng)意。學(xué)習(xí)單元六鞠躬禮儀二、鞠躬類型2.二度鞠躬二度鞠躬為迎接客人禮，要求上身傾斜角度約為30°，是商業(yè)往來(lái)中普遍使用的鞠躬方式。其基本動(dòng)作為身體上部向下彎約30°。尤其在進(jìn)出會(huì)客室、會(huì)議室和向客人打招呼時(shí)，二度鞠躬常用來(lái)表示敬意。學(xué)習(xí)單元六鞠躬禮儀二、鞠躬類型3.三度鞠躬三度鞠躬為送客禮，要求上身傾斜角度約為45°。4.90°鞠躬90°鞠躬也稱深鞠躬，即上身傾斜角度約為90°，表示向?qū)Ψ缴疃染炊Y和道歉，常用于中國(guó)傳統(tǒng)的婚禮、追悼會(huì)等正式儀式，在服務(wù)場(chǎng)合中較少使用。感謝THANKS汽車服務(wù)禮儀04汽車銷售接待禮儀模塊四學(xué)習(xí)目標(biāo)了解稱謂的種類、用法。了解介紹禮儀的基本知識(shí)。能夠準(zhǔn)確把握在銷售服務(wù)過(guò)程中接待禮儀的要求和內(nèi)涵。了解商務(wù)名片的種類，掌握遞送、接收名片禮儀。掌握商務(wù)場(chǎng)合介紹、致意、交談、記錄的各種方法。能夠運(yùn)用所學(xué)知識(shí)在社交、商務(wù)等不同場(chǎng)合正確使用交往禮儀。接待文明用語(yǔ)學(xué)習(xí)單元一學(xué)習(xí)單元一接待文明用語(yǔ)一、稱謂的種類和用法1.全姓名稱謂全姓名稱謂即直呼其姓和名，如“李大偉”“劉建華”等。全姓名稱謂有一種莊嚴(yán)感、嚴(yán)肅感。一般來(lái)說(shuō)，在年紀(jì)、職務(wù)相差不大的情況下可以直呼其名。但是，如果在對(duì)方比你年長(zhǎng)許多或職務(wù)相差較大的情況下，指名道姓地稱呼對(duì)方是不禮貌的，甚至是粗魯?shù)?。學(xué)習(xí)單元一接待文明用語(yǔ)一、稱謂的種類和用法2.名稱稱謂名稱稱謂即省去姓氏，只呼其名字，如“大偉”等。這樣的稱呼顯得既禮貌又親切，運(yùn)用場(chǎng)合比較廣泛。3.姓名加修飾稱謂姓名加修飾稱謂即在姓之前加上修飾字，如“老李”等。這種稱呼親切、真摯，一般用于在工作和生活中相互比較熟悉的同事之間。學(xué)習(xí)單元一接待文明用語(yǔ)一、稱謂的種類和用法4.職務(wù)稱謂職務(wù)稱謂就是用所擔(dān)任的職務(wù)做稱呼?，F(xiàn)在人們用職務(wù)稱謂的現(xiàn)象已相當(dāng)普遍，目的也是表示對(duì)對(duì)方的尊敬和禮貌。職務(wù)稱謂主要有兩種形式：第一，用職務(wù)稱呼；第二，用專業(yè)技術(shù)職務(wù)稱呼。學(xué)習(xí)單元一接待文明用語(yǔ)一、稱謂的種類和用法5.政府機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)稱呼目前，國(guó)家部委機(jī)關(guān)一般分為部、司、處三級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，省廳機(jī)關(guān)分為廳、處兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。為表示尊敬，一般稱呼為姓加職務(wù)。在內(nèi)部公文行文稱呼中，一般在稱呼名字后加“同志”二字，名字是兩個(gè)字的只稱呼名字，不加姓，名字是一個(gè)字的連名帶姓一起稱呼。學(xué)習(xí)單元一接待文明用語(yǔ)一、稱謂的種類和用法6.職業(yè)尊稱職業(yè)尊稱是指用其從事的職業(yè)工作當(dāng)作稱謂，如“李律師”“劉會(huì)計(jì)”等。除了用姓名稱呼外，還可用“您”和“你”。學(xué)習(xí)單元一接待文明用語(yǔ)二、國(guó)際稱謂習(xí)慣1.一般規(guī)則在國(guó)際交往中，一般對(duì)男子稱“先生”，對(duì)已婚女子稱“夫人”，對(duì)未婚女子稱“小姐”，或統(tǒng)稱女子為“女士”。這些稱呼前面可以加上姓名、職稱、官銜等。對(duì)地位高的官方人士，按國(guó)家習(xí)慣可稱“閣下”或以職銜加先生等相稱。學(xué)習(xí)單元一接待文明用語(yǔ)二、國(guó)際稱謂習(xí)慣2.注意發(fā)音問(wèn)別人的名字怎么念似乎使人尷尬，但是在大多數(shù)場(chǎng)合，人們認(rèn)為這樣做很正常并顯得恭敬。念錯(cuò)別人的姓名是很糟糕的事。為了防止念錯(cuò)對(duì)方姓名，還不如嘴勤快一點(diǎn)，當(dāng)不確定時(shí)多問(wèn)對(duì)方該怎么念。學(xué)習(xí)單元一接待文明用語(yǔ)二、國(guó)際稱謂習(xí)慣3.仔細(xì)傾聽(tīng)別人的介紹別人的介紹也會(huì)提示自己稱呼對(duì)方的正確方式，這時(shí)需要做個(gè)有心人，仔細(xì)聽(tīng)，認(rèn)真記在心里。當(dāng)不知該如何稱呼某人時(shí)應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方。介紹禮儀學(xué)習(xí)單元二學(xué)習(xí)單元二介紹禮儀一、介紹他人禮儀1.介紹的時(shí)機(jī)在公務(wù)交往中，介紹人應(yīng)由公關(guān)禮儀人員、秘書擔(dān)任；在社交場(chǎng)合，介紹人則應(yīng)由主人或與被介紹的雙方均有一定交情者充任。學(xué)習(xí)單元二介紹禮儀一、介紹他人禮儀1.介紹的時(shí)機(jī)在遇到下列情況時(shí)，有必要為他人做介紹：（1）本人的接待對(duì)象遇見(jiàn)了其不相識(shí)的人士，而對(duì)方又跟自己打了招呼。（2）在辦公地點(diǎn)接待彼此不相識(shí)的客人或來(lái)訪者。（3）陪同上司、長(zhǎng)者、來(lái)賓時(shí)，遇見(jiàn)了其不相識(shí)者，而對(duì)方又跟自己打了招呼。學(xué)習(xí)單元二介紹禮儀一、介紹他人禮儀1.介紹的時(shí)機(jī)在遇到下列情況時(shí)，有必要為他人做介紹：（4）受到為他人介紹的邀請(qǐng)。（5）打算推薦某人加入某一方面的交際圈。（6）與家人外出，路遇家人不相識(shí)的同事或朋友。學(xué)習(xí)單元二介紹禮儀一、介紹他人禮儀2.介紹他人的原則（1）在為他人做介紹時(shí)，介紹的先后順序是一個(gè)比較敏感的禮儀問(wèn)題。根據(jù)商務(wù)禮儀規(guī)范，介紹他人時(shí)必須遵守“尊者優(yōu)先了解情況”的規(guī)則，即首先確定雙方地位的尊卑，然后先介紹位卑者，后介紹位尊者。這樣可使位尊者先了解位卑者的情況。學(xué)習(xí)單元二介紹禮儀一、介紹他人禮儀2.介紹他人的原則①介紹上級(jí)與下級(jí)認(rèn)識(shí)時(shí)，先介紹下級(jí)，后介紹上級(jí)。②介紹長(zhǎng)輩與晚輩認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹晚輩，后介紹長(zhǎng)輩。③介紹年長(zhǎng)者與年幼者認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹年幼者，后介紹年長(zhǎng)者。④介紹女士與男士認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹男士，后介紹女士。學(xué)習(xí)單元二介紹禮儀一、介紹他人禮儀2.介紹他人的原則⑤介紹已婚者與未婚者認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹未婚者，后介紹已婚者。⑥介紹同事、朋友與自己家人認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹家人，后介紹同事、朋友。⑦介紹來(lái)賓與主人認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹主人，后介紹來(lái)賓。⑧介紹與會(huì)先到者與后到者認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)先介紹后到者，后介紹先到者。學(xué)習(xí)單元二介紹禮儀一、介紹他人禮儀2.介紹他人的原則（2）清楚地介紹每個(gè)人的姓名，并多提供一些相關(guān)的個(gè)人資料，如職務(wù)、頭銜等。介紹時(shí)應(yīng)注意稱呼，在社交場(chǎng)合，先生是對(duì)成年男性的尊稱，女士是對(duì)已婚婦女的尊稱，小姐是對(duì)未婚女子的尊稱。不能既稱先生又加上頭銜。學(xué)習(xí)單元二介紹禮儀一、介紹他人禮儀2.介紹他人的原則（3）介紹人在介紹被介紹人之前，一定要征求一下被介紹雙方的意見(jiàn)，切勿開(kāi)口即講，以免顯得很唐突，讓被介紹者感到措手不及。（4）被介紹人在介紹人詢問(wèn)自己是否有意認(rèn)識(shí)某人時(shí)，一般不應(yīng)拒絕，而應(yīng)欣然應(yīng)允；若實(shí)在不愿意，則應(yīng)說(shuō)明理由。學(xué)習(xí)單元二介紹禮儀一、介紹他人禮儀2.介紹他人的原則（5）介紹人和被介紹人都應(yīng)起立，以示尊重和禮貌；待介紹人介紹完畢后，被介紹雙方應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意或握手致意。（6）在宴會(huì)、會(huì)議桌、談判桌上，視情況介紹人和被介紹人可不必起立，被介紹雙方可點(diǎn)頭微笑致意；如果被介紹雙方相隔較遠(yuǎn)，中間又有障礙物，可舉起右手、點(diǎn)頭微笑致意。學(xué)習(xí)單元二介紹禮儀一、介紹他人禮儀2.介紹他人的原則（7）介紹完畢后，被介紹雙方應(yīng)依照合乎禮儀的順序握手，并且彼此問(wèn)候?qū)Ψ?。?wèn)候語(yǔ)有“你好”“很高興認(rèn)識(shí)你”“久仰大名”“幸會(huì)幸會(huì)”等，必要時(shí)還可以進(jìn)一步做自我介紹。學(xué)習(xí)單元二介紹禮儀一、介紹他人禮儀3.介紹的形式（1）簡(jiǎn)介式介紹。簡(jiǎn)介式介紹適用于一般場(chǎng)合，介紹內(nèi)容只有雙方姓名，甚至只提到雙方的姓氏。（2）標(biāo)準(zhǔn)式介紹。標(biāo)準(zhǔn)式介紹適用于正式場(chǎng)合，介紹內(nèi)容以雙方的姓名、單位、職務(wù)等為主。學(xué)習(xí)單元二介紹禮儀一、介紹他人禮儀3.介紹的形式（3）強(qiáng)調(diào)式介紹。強(qiáng)調(diào)式介紹指除介紹被介紹人的姓名外，往往還會(huì)刻意強(qiáng)調(diào)一下其中一位被介紹人與介紹人之間的特殊關(guān)系，以便引起另一位被介紹人的重視。（4）引見(jiàn)式介紹。引見(jiàn)式介紹適用于普通場(chǎng)合，介紹人所要做的就是將被介紹雙方引到一起。學(xué)習(xí)單元二介紹禮儀一、介紹他人禮儀3.介紹的形式（5）推薦式介紹。推薦式介紹適用于比較正規(guī)的場(chǎng)合，介紹人事先經(jīng)過(guò)精心的準(zhǔn)備，目的是將某人舉薦給某人，介紹時(shí)通常會(huì)對(duì)前者的優(yōu)點(diǎn)加以重點(diǎn)介紹，如“這位是××先生，他是一位出色的外觀設(shè)計(jì)人才，對(duì)企業(yè)管理很有研究，還是經(jīng)濟(jì)學(xué)博士。杜總，你們細(xì)談吧”。學(xué)習(xí)單元二介紹禮儀二、自我介紹禮儀1.自我介紹的原則（1）介紹的時(shí)機(jī)。要想使自我介紹獲得成功，給對(duì)方留下深刻的印象，首先應(yīng)考慮在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間進(jìn)行自我介紹。所謂適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，是指對(duì)方有興趣、有空閑、情緒好、干擾少、有要求時(shí)；反之，則不必急于自我介紹。學(xué)習(xí)單元二介紹禮儀二、自我介紹禮儀1.自我介紹的原則（2）注意儀態(tài)。進(jìn)行自我介紹時(shí)要充滿自信、落落大方、態(tài)度誠(chéng)懇、表情親切自然、面帶笑容、熱情友好。講到自己時(shí)，可將右手放在自己的左胸上，切忌慌慌張張、不知所措或者心不在焉。學(xué)習(xí)單元二介紹禮儀二、自我介紹禮儀1.自我介紹的原則（3）把握分寸。自我介紹時(shí)措辭要適度，對(duì)自己的評(píng)價(jià)要客觀，既不要過(guò)分地炫耀自己，也不要過(guò)分地貶低自己，而應(yīng)實(shí)事求是、恰如其分地介紹自己，以給人誠(chéng)懇、坦率、可以信賴的印象。總之，自我介紹既要表現(xiàn)出友好、自信和善解人意，又應(yīng)力戒虛偽和媚俗。學(xué)習(xí)單元二介紹禮儀二、自我介紹禮儀1.自我介紹的原則（4）掌握程序。自我介紹時(shí)介紹人就是當(dāng)事人，其基本程序是先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ綀?bào)出自己的姓名、身份、單位及其他有關(guān)情況。介紹時(shí)語(yǔ)言要熱情友好，眼睛要注視對(duì)方，切忌目光游移。學(xué)習(xí)單元二介紹禮儀二、自我介紹禮儀1.自我介紹的原則（5）講究藝術(shù)。自我介紹要看場(chǎng)合，如與一人會(huì)見(jiàn)，問(wèn)好后便可開(kāi)門見(jiàn)山地進(jìn)行自我介紹。做自我介紹時(shí)不要把目光集中在一個(gè)人身上，最好環(huán)視大家，然后將目光轉(zhuǎn)向他們中的某個(gè)人，大家也會(huì)相應(yīng)地做自我介紹。學(xué)習(xí)單元二介紹禮儀二、自我介紹禮儀2.自我介紹的具體形式（1）應(yīng)酬式。應(yīng)酬式自我介紹適用于某些公共場(chǎng)合和一般性的社交場(chǎng)合。這種自我介紹最簡(jiǎn)潔，介紹內(nèi)容往往只包括姓名一項(xiàng)。例如，“你好，我叫劉剛?！睂W(xué)習(xí)單元二介紹禮儀二、自我介紹禮儀2.自我介紹的具體形式（2）工作式。工作式自我介紹適用于工作場(chǎng)合，介紹內(nèi)容包括本人姓名、供職單位、部門、職務(wù)或從事的具體工作等。例如，“你好，我叫劉剛，是×××公司的市場(chǎng)部經(jīng)理?！睂W(xué)習(xí)單元二介紹禮儀二、自我介紹禮儀2.自我介紹的具體形式（3）交流式。交流式自我介紹適用于在社交活動(dòng)中希望與交往對(duì)象進(jìn)一步交流與溝通時(shí)。介紹內(nèi)容包括姓名、工作、籍貫、學(xué)歷、興趣及與交往對(duì)象的某些熟人的關(guān)系等。例如，“你好，我叫劉剛，我在×××公司上班。我是李強(qiáng)的老鄉(xiāng)，都是××人?！睂W(xué)習(xí)單元二介紹禮儀二、自我介紹禮儀2.自我介紹的具體形式（4）禮儀式。禮儀式自我介紹適用于講座、報(bào)告、演出、慶典、儀式等一些正規(guī)而隆重的場(chǎng)合。介紹內(nèi)容包括姓名、單位、職務(wù)等，同時(shí)還應(yīng)加入一些適當(dāng)?shù)闹t辭、敬辭。例如，“各位來(lái)賓，我叫劉剛，我是×××公司的市場(chǎng)部經(jīng)理。我代表本公司熱烈歡迎大家光臨我們的產(chǎn)品展示會(huì)，希望大家……”學(xué)習(xí)單元二介紹禮儀二、自我介紹禮儀2.自我介紹的具體形式（5）問(wèn)答式。問(wèn)答式自我介紹適用于應(yīng)試、應(yīng)聘和公務(wù)交往。問(wèn)答式自我介紹應(yīng)該是有問(wèn)必答，問(wèn)什么就答什么。例如，“先生，你好!請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？（請(qǐng)問(wèn)您貴姓？）”“先生您好，我叫劉剛?！边f送接收名片禮儀學(xué)習(xí)單元三學(xué)習(xí)單元三遞送接收名片禮儀一、名片的樣式1.名片的類型通常使用的名片分為單位名片、私用名片和商務(wù)名片三種類型。單位名片的主角是單位，其內(nèi)容大體有兩項(xiàng)：一項(xiàng)是本單位的全稱及徽號(hào)；另一項(xiàng)是與本單位聯(lián)絡(luò)的方法，包括地址、郵編、電話號(hào)碼、傳真號(hào)碼等。學(xué)習(xí)單元三遞送接收名片禮儀一、名片的樣式1.名片的類型私用名片、商務(wù)名片的主角則是個(gè)人。除單位名片外，通常一枚標(biāo)準(zhǔn)的名片應(yīng)包括三項(xiàng)內(nèi)容：一是本人的單位、單位徽號(hào)及自己所在的具體部門；二是本人的姓名、職務(wù)或職稱等；三是與本人聯(lián)絡(luò)的方法，包括單位所在的地址、辦公電話號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼和郵政編碼等。此外，還可酌情列出本單位的傳真號(hào)碼。學(xué)習(xí)單元三遞送接收名片禮儀一、名片的樣式2.名片的設(shè)計(jì)名片的規(guī)格一般是長(zhǎng)8～10cm，寬5～6cm，印制以橫排為佳；名片的材料應(yīng)是柔軟而耐磨的白板紙、布紋紙；名片的色彩切忌鮮艷、花哨，應(yīng)講究淡雅、端莊，以白色、黃色、乳白、淺藍(lán)等為宜。我國(guó)的習(xí)慣是把職務(wù)用較小號(hào)字體印在名片左上角，姓名印在中間；外國(guó)人的習(xí)慣是將姓名印在中間，職務(wù)用較小號(hào)字體印在姓名下面。學(xué)習(xí)單元三遞送接收名片禮儀二、交換名片禮儀1.名片的遞送順序遞送名片的先后順序沒(méi)有太嚴(yán)格的講究，一般是地位低的人先向地位高的人遞名片，男性先向女性遞名片，出于公務(wù)和商務(wù)活動(dòng)的需要，女性也可主動(dòng)向男性遞名片。當(dāng)對(duì)方不止一人時(shí)，應(yīng)先將名片遞給職務(wù)較高或年齡較大的人；如分不清職務(wù)高低和年齡大小，則可依照座次遞名片；應(yīng)給對(duì)方在場(chǎng)的人每人一張，以免厚此薄彼。學(xué)習(xí)單元三遞送接收名片禮儀二、交換名片禮儀2.名片的遞送方法遞送名片時(shí)應(yīng)面帶微笑、正視對(duì)方，將名片的正面朝著對(duì)方，恭敬地用雙手的拇指和食指分別捏住名片上端的兩角送到對(duì)方胸前。如果是坐著，應(yīng)起身或欠身遞送，遞送時(shí)可以說(shuō)一些“我叫×××，這是我的名片，請(qǐng)笑納”或“請(qǐng)多關(guān)照”之類的客氣話。學(xué)習(xí)單元三遞送接收名片禮儀二、交換名片禮儀3.交換名片的注意事項(xiàng)（1）把自己的名片準(zhǔn)備好，整齊地放在名片夾、盒或口袋中，要放在易于掏出的口袋或皮包里。（2）出席重大的社交活動(dòng)時(shí)一定要記得帶名片。（3）當(dāng)處在一群彼此不認(rèn)識(shí)的人當(dāng)中時(shí)，最好讓別人先發(fā)送名片學(xué)習(xí)單元三遞送接收名片禮儀二、交換名片禮儀3.交換名片的注意事項(xiàng)（4）不要在一群陌生人中到處傳發(fā)自己的名片，這會(huì)讓人誤以為你想推銷什么物品，反而不會(huì)被重視。（5）對(duì)于陌生人或巧遇的人，不要在談話中過(guò)早發(fā)送名片。（6）除非對(duì)方要求，否則不要在年長(zhǎng)的主管面前主動(dòng)出示名片。學(xué)習(xí)單元三遞送接收名片禮儀二、交換名片禮儀3.交換名片的注意事項(xiàng)（7）無(wú)論參加私人還是商業(yè)餐宴，名片皆不可在用餐時(shí)發(fā)送，因?yàn)榇藭r(shí)只宜從事社交而非商業(yè)性的活動(dòng)。（8）接名片時(shí)要用雙手，并認(rèn)真看一遍名片上的內(nèi)容。學(xué)習(xí)單元三遞送接收名片禮儀二、交換名片禮儀3.交換名片的注意事項(xiàng)（9）自己的破舊名片應(yīng)盡早丟棄，與其發(fā)送一張破損或臟污的名片，不如不送。（10）交換名片時(shí)如果名片用完，可用干凈的紙代替，在上面寫下個(gè)人資料。學(xué)習(xí)單元三遞送接收名片禮儀二、交換名片禮儀4.名片的接收接收他人名片時(shí)應(yīng)起身或欠身，面帶微笑，恭敬地用雙手的拇指和食指接住名片的下方兩角，并輕聲說(shuō)“謝謝”等。接過(guò)名片后應(yīng)當(dāng)著對(duì)方的面把名片“讀”一遍，對(duì)不懂之處應(yīng)當(dāng)即請(qǐng)教。隨后，當(dāng)著對(duì)方的面鄭重其事地將其名片放入自己攜帶的名片盒或名片夾中，千萬(wàn)不要隨意亂放，以防污損。學(xué)習(xí)單元三遞送接收名片禮儀二、交換名片禮儀5.名片的索取為了尊重別人的意愿，最好不要向他人索要名片。如果確信是對(duì)方忽略了而并非不愿意，則可用婉轉(zhuǎn)的方式提醒。當(dāng)別人向自己索要名片而自己不想給對(duì)方時(shí)，應(yīng)用委婉的方法表達(dá)此意，如可以說(shuō)“對(duì)不起，我忘了帶名片”或者“抱歉，我的名片用完了”。學(xué)習(xí)單元三遞送接收名片禮儀三、名片的管理（1）當(dāng)和他人在不同場(chǎng)合交換名片時(shí)，務(wù)必詳細(xì)記錄與對(duì)方會(huì)面的人、事、時(shí)、地、物等?；顒?dòng)結(jié)束后，應(yīng)回憶一下剛剛認(rèn)識(shí)的重要人物，記住他的姓名、企業(yè)、職務(wù)、行業(yè)等。第二天或兩三天后，可以主動(dòng)打電話或發(fā)郵件向?qū)Ψ奖硎窘Y(jié)識(shí)的高興，或者適當(dāng)?shù)刭澝缹?duì)方的某個(gè)方面，或者回憶當(dāng)時(shí)愉快的聚會(huì)細(xì)節(jié)，讓對(duì)方加深對(duì)你的印象和了解。學(xué)習(xí)單元三遞送接收名片禮儀三、名片的管理（2）對(duì)名片進(jìn)行分類管理?？梢詫⑹盏降拿吹赜蚍诸?，如按省份、城市分類；也可以按行業(yè)分類；還可以按人脈資源的性質(zhì)分類，如同學(xué)、客戶、專家等。（3）養(yǎng)成經(jīng)常翻看名片的習(xí)慣。在工作的間隙翻一下名片檔案，給對(duì)方打一個(gè)問(wèn)候的電話或發(fā)一個(gè)祝福的短信等，讓對(duì)方感覺(jué)到你的存在及你對(duì)他的關(guān)心與尊重。學(xué)習(xí)單元三遞送接收名片禮儀三、名片的管理（4）定期對(duì)名片進(jìn)行清理。將手邊所有的名片與相關(guān)資源數(shù)據(jù)進(jìn)行全面性整理，依照關(guān)聯(lián)性的重要性、長(zhǎng)期互動(dòng)與使用概率、數(shù)據(jù)的完整性等因素將名片分成三類：第一類是一定要長(zhǎng)期保留的；第二類是不太確定，可以暫時(shí)保留的；第三類是確定不要的，當(dāng)確定不要時(shí)應(yīng)銷毀處理。茶水服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)單元四學(xué)習(xí)單元四茶水服務(wù)禮儀一、茶葉的品種和飲用特點(diǎn)1.綠茶常喝綠茶的人都知道，當(dāng)年的新茶，特別是明前茶（清明節(jié)前采摘的茶葉）是首選。綠茶更適合在夏天飲用，可以消暑降溫。我國(guó)著名的綠茶龍井茶、碧螺春、黃山毛峰、君山銀針、六安瓜片、信陽(yáng)毛尖和都勻毛尖等。學(xué)習(xí)單元四茶水服務(wù)禮儀一、茶葉的品種和飲用特點(diǎn)2.紅茶紅茶是以新鮮的茶葉經(jīng)過(guò)烘制，等完全發(fā)酵后制作而成的。在沏水沖泡之前，紅茶的色澤油潤(rùn)、烏黑，沖泡后具有獨(dú)特的濃香、爽口的滋味，還能暖胃補(bǔ)氣、提神益智。紅茶性溫?zé)?，適合在冬天飲用。我國(guó)生產(chǎn)的紅茶品種較多，其中比較著名的有安徽祁門縣的祁門紅茶、產(chǎn)于云南西雙版納的滇紅茶等。學(xué)習(xí)單元四茶水服務(wù)禮儀一、茶葉的品種和飲用特點(diǎn)3.烏龍茶烏龍茶的制作加工方法介于綠茶和紅茶之間，它是一種半發(fā)酵的茶葉。其外形肥大、松散，茶葉邊緣發(fā)酵，中間不發(fā)酵，外觀上整體呈黑褐色。沏水沖泡后的烏龍茶色澤凝重鮮亮、芳香宜人。烏龍茶不僅可以化解油膩，而且能健胃提神。我國(guó)的烏龍茶多產(chǎn)于福建，其中最著名的是福建安溪縣的鐵觀音和武夷山的武夷巖茶。學(xué)習(xí)單元四茶水服務(wù)禮儀一、茶葉的品種和飲用特點(diǎn)4.花茶花茶又稱香片，是以新茶經(jīng)過(guò)各種有香味的鮮花熏制而成的茶葉。它的最大特點(diǎn)是沏水沖泡后芳香撲鼻、口感濃郁、味道鮮嫩，一年四季都可以飲用。花茶可以分為茉莉花茶、桂花茶、玫瑰花茶、白蘭花茶、珠蘭花茶、米蘭花茶等多個(gè)品種，其中以茉莉花茶最受歡迎。學(xué)習(xí)單元四茶水服務(wù)禮儀一、茶葉的品種和飲用特點(diǎn)5.磚茶磚茶又稱茶磚，是特意將茶葉壓緊后制作成的一種類似磚塊形狀的茶葉品種。它很受一些少數(shù)民族的喜愛(ài)，特別是在添加奶、糖等之后煮著喝，味道更美。學(xué)習(xí)單元四茶水服務(wù)禮儀一、茶葉的品種和飲用特點(diǎn)6.袋茶袋茶不是茶葉的某一個(gè)品種，而是為了飲用方便，將綠茶、紅茶、烏龍茶或花茶甚至加入補(bǔ)品、藥品等分別裝入紙袋內(nèi)制成的一種飲品。飲用時(shí)將紙袋放進(jìn)杯子，然后沖泡即可。袋茶是茶的一種方便飲品。學(xué)習(xí)單元四茶水服務(wù)禮儀二、敬茶的原則（1）用茶待客時(shí)，由誰(shuí)為來(lái)賓奉茶往往涉及對(duì)來(lái)賓重視程度的問(wèn)題。在家里待客時(shí)，通常由家里的晚輩或家庭服務(wù)員為客人上茶。接待重要的客人時(shí)，最好是女主人，甚至主人自己親自奉茶。在工作單位待客時(shí)，一般應(yīng)由秘書、接待人為來(lái)客上茶。接待重要的客人時(shí)，應(yīng)該由本單位在場(chǎng)的職位最高的人親自奉茶。學(xué)習(xí)單元四茶水服務(wù)禮儀二、敬茶的原則（2）如果客人多，上茶時(shí)可以遵循先客后主、先主賓后次賓、先女后男、先長(zhǎng)輩后晚輩的原則；也可以以進(jìn)入客廳為起點(diǎn)，按順時(shí)針?lè)较蛞来紊喜?；還可以按客人先來(lái)后到的順序上茶；還有一種“偷懶”的辦法，就是把所有的茶都泡好讓客人自己拿。學(xué)習(xí)單元四茶水服務(wù)禮儀三、沖茶的規(guī)矩（1）不要當(dāng)著客人的面取茶沖泡。（2）可能的話，應(yīng)多準(zhǔn)備幾種茶葉，使客人可以有多種選擇。（3）從醫(yī)學(xué)角度來(lái)講，喝茶不要太濃，客人有特別要求的例外。學(xué)習(xí)單元四茶水服務(wù)禮儀四、喝茶的注意事項(xiàng)（1）和別人說(shuō)話時(shí)最好別喝茶；即使要喝，禮貌的做法是小口地品嘗，不要連茶葉一并吞進(jìn)嘴里。（2）真心誠(chéng)意地以茶待客的做法是為客人勤斟茶、勤續(xù)水。這種做法的寓意是“慢慢喝，慢慢敘”。（3）在為客人續(xù)水斟茶時(shí)不要妨礙到對(duì)方，應(yīng)一只手拿起茶杯，使茶杯遠(yuǎn)離客人身體、座位、桌子，另一只手將水續(xù)入。感謝THANKS汽車服務(wù)禮儀05汽車銷售溝通技巧模塊五學(xué)習(xí)目標(biāo)領(lǐng)悟有效溝通的內(nèi)涵。掌握有效溝通的技巧。傾聽(tīng)學(xué)習(xí)單元一學(xué)習(xí)單元一傾聽(tīng)一、傾聽(tīng)的含義傾聽(tīng)就是通過(guò)聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)等媒介進(jìn)行信息、思想和情感交流的過(guò)程。一談到溝通，人們自然想到的是“說(shuō)”，很少有人想到“聽(tīng)”。其實(shí)恰恰相反，人們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中產(chǎn)生的許多問(wèn)題往往是不善于傾聽(tīng)導(dǎo)致的。也就是說(shuō)，不善于傾聽(tīng)所導(dǎo)致的失誤要比不善