養(yǎng)老機構服務質(zhì)量評估與改進培訓教材課件

養(yǎng)老機構服務質(zhì)量評估與改進山東大學護理學院李明2017.6養(yǎng)老機構服務質(zhì)量評估與改進11三個問題評估哪些內(nèi)容？（關鍵指標）如何評估？（評估方法和流程）如何改進服務質(zhì)量？（整改措施）231三個問題評估哪些內(nèi)容？（關鍵指標）如何評估？（評估方法和流2背景要按照適應需要、質(zhì)量優(yōu)先、價格合理、多元供給的思路，盡快在養(yǎng)老院服務質(zhì)量上有個明顯改善，加快建立全國統(tǒng)一的服務質(zhì)量標準和評價體系，加強養(yǎng)老機構服務質(zhì)量監(jiān)管。——習近平背景要按照適應需要、質(zhì)量優(yōu)先、價格合理、多元供給的思路，盡3質(zhì)量觀的演變1234符合性質(zhì)量:行業(yè)規(guī)定適用性質(zhì)量：顧客需求滿意性質(zhì)量階段卓越性質(zhì)量階段質(zhì)量觀的演變1234符合適用滿意卓越4質(zhì)量管理的發(fā)展過程持續(xù)質(zhì)量保證全面質(zhì)量管理統(tǒng)計管理階段質(zhì)量檢驗階段事后檢驗數(shù)據(jù)應用全面全員全過程全面滿意質(zhì)量管理的發(fā)展過程持續(xù)質(zhì)量保證全面質(zhì)量管理統(tǒng)計管理階段質(zhì)量檢5

終末質(zhì)量

質(zhì)量表現(xiàn)

環(huán)節(jié)質(zhì)量

形成因素

結構質(zhì)量質(zhì)量是一座冰山終末質(zhì)量質(zhì)量表現(xiàn)質(zhì)6結構質(zhì)量機構提供服務的資源和能力：自然環(huán)境、人力資源、設備設施、安全管理等。偏重于評價機構的投入情況。過程質(zhì)量提供服務的方式和過程：工作職責、工作內(nèi)容、工作流程、規(guī)范等。結果質(zhì)量以服務使用者為中心：滿意度、功能改變、成本效益等問題1：質(zhì)量評估內(nèi)容機構提供服務的資源和能力：自然環(huán)境、人力資源、設備設施、安全7本次評估指標結構指標：機構資質(zhì)人員資質(zhì)環(huán)境設施規(guī)章制度消防安全過程指標：人員培訓工作流程生活照料健康管理社會心理支持院感控制結果指標：滿意度質(zhì)量考核壓瘡標準化建設本次評估指標結構指標：過程指標：結果指標：8機構人員資質(zhì)：1-8,73衛(wèi)生保?。?4-79規(guī)章制度：9-26院感控制：80-83環(huán)境設施：27-37社會心理支持：84-89日常照護：38-60（分類）娛樂活動：90-95飲食管理：61-69消防安全應急：96-115清潔：70-72特殊項：30,34,74本次評估指標機構人員資質(zhì)：1-8,73衛(wèi)生保?。?4-79規(guī)章制度：9-9評估的技巧以全國養(yǎng)老機構管理系統(tǒng)為基礎參照自評報告考慮養(yǎng)老機構的類型評估的技巧以全國養(yǎng)老機構管理系統(tǒng)為基礎10養(yǎng)老機構服務質(zhì)量評估與改進培訓教材課件11舉例1舉例112養(yǎng)老機構服務質(zhì)量評估與改進培訓教材課件13養(yǎng)老機構服務質(zhì)量評估與改進培訓教材課件14養(yǎng)老機構服務質(zhì)量評估與改進培訓教材課件15養(yǎng)老機構服務質(zhì)量評估與改進培訓教材課件16養(yǎng)老機構服務質(zhì)量評估與改進培訓教材課件17養(yǎng)老機構服務質(zhì)量評估與改進培訓教材課件18養(yǎng)老機構服務質(zhì)量評估與改進培訓教材課件19問題2：評估流程問題2：評估流程20機構人員資質(zhì)：1-8,73衛(wèi)生保健：74-79規(guī)章制度：9-26院感控制：80-83環(huán)境設施：27-37社會心理支持：84-89日常照護：38-60（分類）娛樂活動：90-95飲食管理：61-69消防安全應急：96-115清潔：70-72機構人員資質(zhì)：1-8,73衛(wèi)生保?。?4-79規(guī)章制度：9-21查閱資料資質(zhì)：1-8，73條養(yǎng)老機構設立許可證；食品經(jīng)營許可證；醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證或合作協(xié)議書；所有人員名單、職務、資質(zhì)證明和證書；規(guī)章制度：9-24,26人員培訓、績效考核評估（入院、定期）出入院制度、合同健康檔案服務質(zhì)量、滿意度查閱資料資質(zhì)：1-8，73條規(guī)章制度：9-24,2622現(xiàn)場考察居住面積，醫(yī)療、康復、娛樂設施；公共浴室、公共衛(wèi)生間、接待室、餐廳等共同活動區(qū)設施是否完善；地面防滑、照明、呼叫裝置、無障礙處理等；廚房、洗衣房、垃圾處理設施及物品是否完善；消防安全及特種設備日常維護記錄；

25，27-37,96-115老人房間有無異味、老人一般狀況：38-60現(xiàn)場考察居住面積，醫(yī)療、康復、娛樂設施；23同機構人員座談需要照護多少老人？如何巡視老人的房間？多久一次？晚間如何值班？是否定期進行查體和功能評估？采用何種評估工具？如何進行業(yè)務培訓？培訓內(nèi)容和方法？提醒上廁所、洗澡等護理內(nèi)容是否有護理計劃？多久修訂一次？是否有老人投訴你，為什么？你護理的老人之間出現(xiàn)矛盾，你如何處理？假如有老人嘔吐，如何處理？同機構人員座談需要照護多少老人？提醒上廁所、洗澡等護理內(nèi)容是24同老人座談平時有幾名護理員進行照護？戶外活動時間？能得到哪些照護？是否幫助洗衣、洗澡、協(xié)助上廁所？晚間是否有人值班？需要幫助時如何求助？是否進行查體？多久？如何就醫(yī)？飲食如何？安全性如何？對服務是否滿意？最滿意的地方和最不滿意的地方。同老人座談平時有幾名護理員進行照護？戶外活動時間？是否進行查25評估報告——1.基本情況機構性質(zhì):○農(nóng)村敬老院

○社會養(yǎng)老院機構類別：現(xiàn)有養(yǎng)老床位：張，床位使用率：從業(yè)專業(yè)人員（）人養(yǎng)老護理員：人有資質(zhì)者：人收住老年人數(shù)量：（）人自理：人醫(yī)生：人半失能：人護士：人失能：人其他專業(yè)人員：人評估報告——1.基本情況機構性質(zhì):○農(nóng)村敬26評估報告——2.指標完成情況

指標類別不合格項目部分合格項目合格項目基礎性指標不填提升性指標（填總數(shù)）評估報告——2.指標完成情況指標類別27評估報告—3.關鍵指標（自理型）1.養(yǎng)老機構設立許可證：（不達標者打√）：2.養(yǎng)老護理員資質(zhì)或培訓：3.養(yǎng)老護理員/老人比例:4.安全管理5.居住環(huán)境6.健康檔案7.定期查體嚴重質(zhì)量缺陷（發(fā)生者打√）：①安全隱患②老人生活質(zhì)量差③多起投訴④壓瘡發(fā)生率高⑤跌倒發(fā)生率高⑥院內(nèi)感染率高⑦虐老現(xiàn)象評估報告—3.關鍵指標（自理型）1.養(yǎng)老機構設立許可證：（不28評估報告—3.關鍵指標（綜合型）指標不具備者打√1.養(yǎng)老機構設立許可證2.食品經(jīng)營許可證或協(xié)議3.

醫(yī)療機構職業(yè)許可證或者同醫(yī)療機構建立協(xié)作關系4.設施設備5健康檔案6.定期查體嚴重質(zhì)量缺陷（發(fā)生著打√）：①安全隱患②老人生活質(zhì)量差③多起投訴④壓瘡發(fā)生率高⑤跌倒發(fā)生率高⑥院內(nèi)感染率高⑦虐老現(xiàn)象評估報告—3.關鍵指標（綜合型）指標不具備者29評估報告—3.關鍵指標（綜合型）其他重點問題：1.養(yǎng)老護理員同老年人的比例：養(yǎng)老護理員/自理老人的比列>1/6，養(yǎng)老護理員/半自理老人的比列>1/4，養(yǎng)老護理員/完全并不能自理老人的比列>1/3，2.服務流程是否規(guī)范？（1）是否入院評估？是否定期評估？評估指標是否完善？（使用民政部老年人能力評估指標？）（2）是否有壓瘡、跌倒、院內(nèi)感染等風險評估制度？是否有上報制度？是否有護理流程或規(guī)范？3.機構床位使用率？是否閑置？4.是否購買保險?評估報告—3.關鍵指標（綜合型）其他重點問題30評估報告—4.評估結果評估結果：

整改（）提升（）具體的整改建議或措施：

評估報告—4.評估結果評估結果：31例2例232養(yǎng)老機構服務質(zhì)量評估與改進培訓教材課件33養(yǎng)老機構服務質(zhì)量評估與改進培訓教材課件34養(yǎng)老機構服務質(zhì)量評估與改進培訓教材課件35養(yǎng)老機構服務質(zhì)量評估與改進培訓教材課件36養(yǎng)老機構服務質(zhì)量評估與改進培訓教材課件37養(yǎng)老機構服務質(zhì)量評估與改進培訓教材課件38養(yǎng)老機構服務質(zhì)量評估與改進培訓教材課件39養(yǎng)老機構服務質(zhì)量評估與改進培訓教材課件40評估報告？評估報告？41質(zhì)量改進——PDCA循環(huán)質(zhì)量改進——PDCA循環(huán)42發(fā)生次數(shù)累計百分比8010090A區(qū)B區(qū)C區(qū)質(zhì)量評價——排列圖發(fā)生次數(shù)累計百分比8010090A區(qū)B區(qū)C區(qū)質(zhì)量評價——排列43上控制線上警戒線

中位線下警戒線下控制線質(zhì)量

時間（月）質(zhì)量評價——控制圖上控制線質(zhì)量時間（月44質(zhì)量評價——因果圖質(zhì)量評價——因果圖45跌倒的干預策略對機構中發(fā)生過的全部案例進行分析！跌倒的干預策略對機構中發(fā)生過的全部案例進行分析！46養(yǎng)老機構服務質(zhì)量評估與改進培訓教材課件47如何維持成效？措施推廣，形成標準或指南質(zhì)量教育，培訓員工隨時監(jiān)測，即使發(fā)現(xiàn)新問題如何維持成效？措施推廣，形成標準或指南48跌倒的預防措施管理者：提高風險意識：選擇合適的方法，對老人和照護者進行教育；制定指南和標準操作流程；懸掛警示標識:高危的老人和環(huán)境照護者：提高風險意識；關注特殊老人，特殊時段和特殊動作；對老人的跌倒風險進行動態(tài)評估，包括身體機能、心理、藥物使用和調(diào)整；對老人進行個體化教育跌倒的預防措施管理者：照護者：49跌倒的預防措施（續(xù)）環(huán)境：光線明亮、地面平整防止?jié)窕?，房間內(nèi)、走廊、樓梯無雜物；洗手間、浴室防滑，有扶手和把桿；床的高度合適，床欄輪椅妥善固定；危險處設置呼叫器；老人：提高風險意識，克服怕麻煩的心理；對自身的能力要有正確的認識；選擇合適的衣服和鞋子，穿防滑鞋，選擇合適的助行器；常用物品固定放置在方便取用的地方；睡前少飲水，起床時3個半分鐘，變換體位時要緩慢。跌倒的預防措施（續(xù)）環(huán)境：老人：50皮膚護理流程（參考）評估壓瘡危險因素；評估皮膚是否完整并記錄動態(tài)變化；每2小時翻身一次；保持床頭低于30°角降低身體與床或椅之間接觸表面的壓力；體位安置時支撐身體不移動或滑動；保持皮膚清潔、光滑、干爽；避免骨突出處受壓；皮膚護理流程（參考）評估壓瘡危險因素；體位安置時支撐身體不移51養(yǎng)老機構持續(xù)質(zhì)量改進思路以老年人的需求為導向，而不是以工作便利為導向提高老年人的生活質(zhì)量，增加滿意度科學的評價體系：——評價重點項目：功能改變、營養(yǎng)、醫(yī)療、疼痛、生活質(zhì)量等——增加結果指標及重要不良指標的權重：壓瘡、跌倒、院感、非計劃性入院等養(yǎng)老機構持續(xù)質(zhì)量改進思路以老年人的需求為導向，而52本PPT為可編輯版本，以下內(nèi)容若不需要請刪除后使用，感謝您的理解，祝您生活愉快，事業(yè)有成，身體健康，萬事如意。本PPT為可編輯版本，以下內(nèi)容若不需要請刪除后使用，感謝您的53本PPT為可編輯版本，此內(nèi)容若不需要請刪