醫(yī)院市場拓展部市場營銷新思路

醫(yī)院市場拓展部市場營銷新思路根據(jù)醫(yī)院2007年院領(lǐng)導(dǎo)班子制定的新方案,新決策,新規(guī)劃,新思路。我院設(shè)立了市場拓展服務(wù)營銷部。按照院領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)思想,我院全體廣大干部職工應(yīng)極積轉(zhuǎn)變觀念.改進(jìn)作風(fēng).團(tuán)結(jié)拼博.真抓實(shí)干。要堅(jiān)定“關(guān)愛生命.呵護(hù)健康”“一切以病人為中心”的崇高理念,來樹立“醫(yī)院改制新形象.滿意服務(wù)低價(jià)格”的口號(hào)!要堅(jiān)持以發(fā)展為主題.以市場為導(dǎo)向.以客戶為中心.以服務(wù)為宗旨.以效益為目標(biāo)的總體思想,去通過多層次,多形式,多樣化的宣傳營銷達(dá)到推廣醫(yī)院新形象,打響醫(yī)療健康服務(wù)新品牌,擴(kuò)大醫(yī)療市場來提高醫(yī)院經(jīng)營效益的目的?，F(xiàn)就醫(yī)院改革東風(fēng)提出自己對(duì)醫(yī)院拓展?fàn)I銷的想法和建議:醫(yī)院作為一個(gè)特殊的服務(wù)機(jī)構(gòu),其服務(wù)營銷具有必然性。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提高，人們?cè)絹碓街匾曌陨淼慕】?，醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)早已突破了“有病求醫(yī)”的觀念，醫(yī)療消費(fèi)動(dòng)機(jī)巳表現(xiàn)出多層次、多形式、多樣化的特點(diǎn)，美容、整形、康復(fù)服務(wù)正在走俏，健康咨詢、定期體檢、社區(qū)醫(yī)療服務(wù)、家庭保健等方面的潛在需求不斷增長，以及保健品市場的一再升溫、還有特需服務(wù)的產(chǎn)生等現(xiàn)象為醫(yī)院開拓出了更多的市場。有了這些現(xiàn)象和市場,我們就得把患者即病人當(dāng)作消費(fèi)者。因此.醫(yī)院服務(wù)營銷就是讓消費(fèi)者得到最好的服務(wù)和最大的滿意。營銷不僅是經(jīng)營,也是管理,不僅是有形產(chǎn)品,也是無形服務(wù)。市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，營銷是醫(yī)院的一項(xiàng)重要職能，面對(duì)越來越嚴(yán)峻的競爭形勢(shì),醫(yī)院開始引入現(xiàn)代企業(yè)管理模式,開展醫(yī)院營銷活動(dòng),搶占醫(yī)療市場先機(jī),就必須要在管理體制上推陳出新。要制定出相應(yīng)的營銷戰(zhàn)略,實(shí)施營銷計(jì)劃,這也是適應(yīng)市場的重要步驟。因此,我建議實(shí)施醫(yī)院服務(wù)差異化戰(zhàn)略，實(shí)施醫(yī)院服務(wù)差異化戰(zhàn)略，是醫(yī)院參與市場競爭的重要手段之一?！肮I(yè)革命”留給醫(yī)院太多的痕跡，醫(yī)院服務(wù)業(yè)距“新經(jīng)濟(jì)”、“新醫(yī)療”、“新生活”的要求還太遠(yuǎn)。存在的主要問題，一是某些醫(yī)院規(guī)范、制度和相關(guān)觀念的滯后性，阻礙了醫(yī)院服務(wù)差異化前瞻性的開發(fā)供給。二是醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變速度過于緩慢。表現(xiàn)為醫(yī)院服務(wù)中比較重視醫(yī)療技術(shù)相關(guān)服務(wù)差異化優(yōu)勢(shì)的形成，如醫(yī)療手段、新技術(shù)項(xiàng)目開發(fā);忽視非相關(guān)服務(wù)，如環(huán)境、標(biāo)識(shí)、形象等差異化優(yōu)勢(shì)培育跟不上醫(yī)療市場需求變化的速率。三是醫(yī)院之間競爭的緩沖空間過小，同級(jí)醫(yī)院差別化率低，使醫(yī)院服務(wù)的供給結(jié)構(gòu)不能適應(yīng)市場需求多元化的趨勢(shì)，致使不少醫(yī)院出現(xiàn)過度競爭的格局。由于我國醫(yī)院發(fā)展的規(guī)律，20世紀(jì)80年代都蓋病房，硬件擴(kuò)張;90年代爭床位，購設(shè)備，規(guī)模擴(kuò)張;20世紀(jì)末器官移植，地位擴(kuò)張等，醫(yī)院的發(fā)展模式雷同，水平難分高低，各家醫(yī)院都缺乏自身的獨(dú)特性優(yōu)勢(shì)。四是醫(yī)院服務(wù)差異化戰(zhàn)略，對(duì)行業(yè)發(fā)展的主流形態(tài)和運(yùn)行模式的促進(jìn)作用還未引起足夠的重視，缺乏理論研究和應(yīng)用研究。上述這些問題，影響著現(xiàn)代醫(yī)院的發(fā)展，也會(huì)使院長和醫(yī)院管理者感到困惑。但如果院長和醫(yī)院管理者能科學(xué)地運(yùn)用醫(yī)院服務(wù)差異化戰(zhàn)略，使醫(yī)院轉(zhuǎn)變服務(wù)的觀念，主動(dòng)適應(yīng)市場的需求，形成醫(yī)院服務(wù)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，就可以使上述問題得到一定程度的解決。前面已經(jīng)提到，醫(yī)院差異化的機(jī)會(huì)無所不在，醫(yī)療服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)要素都可以形成自身的差異化。要實(shí)現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)的差異化主要可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行。一．培育醫(yī)院服務(wù)差異化的理念兵馬未動(dòng)，理念先行，有先進(jìn)的理念才會(huì)有非凡的實(shí)踐。在這個(gè)知識(shí)化、信息化的新時(shí)代，人們的思想都在發(fā)生著劇烈的變化，各行各業(yè)都在不斷地賦予服務(wù)全新的內(nèi)涵。如果這時(shí)候醫(yī)院還是死守著傳統(tǒng)僵化的老觀念不變的話，必將無法適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，也就無法制定出差異化的服務(wù)策略，更不可能有為病人提供差異化服務(wù)的行動(dòng)。（1）.服務(wù)模式以醫(yī)療為中心→以病人為中心:醫(yī)院要實(shí)行差異化的服務(wù)，首先要打破傳統(tǒng)的服務(wù)模式，將原先以醫(yī)療為中心的服務(wù)觀念向以病人為中心轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)觀念認(rèn)為，醫(yī)院經(jīng)營得好只有靠醫(yī)療技術(shù)，只要醫(yī)療技術(shù)水平過硬，“酒香不怕巷子深”，自有病人找上門來;而現(xiàn)代觀念則認(rèn)為，醫(yī)院的經(jīng)營要想出成效，靠的是醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)相結(jié)合，在醫(yī)療服務(wù)的過程中要“以病人為中心”，更加注重病人的心理感受。然而，雖然“以病人為中心”已為人們所熟知，但又有多少醫(yī)院真正地完全做到了呢?因此，醫(yī)院在實(shí)施差異化服務(wù)的時(shí)候，首先要制定以病人為導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，每一項(xiàng)服務(wù)都要從病人的角度出發(fā)，使醫(yī)院的服務(wù)符合病人的期望和要求。（2）.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)由醫(yī)院單方制定→注重病人感知:傳統(tǒng)的醫(yī)院管理模式對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定總是由醫(yī)院或上級(jí)衛(wèi)生部門制定，并且是一種統(tǒng)一的、固定的標(biāo)準(zhǔn)，簡言之，就是用自己制定的標(biāo)準(zhǔn)來作為評(píng)判自己服務(wù)質(zhì)量的尺度;但是在21世紀(jì)，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)將發(fā)生重大變化，“讓病人滿意”已客觀地成為判斷醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，把病人對(duì)服務(wù)的感知放到了首位。因?yàn)槿绻∪藳]有感覺到滿意，即使達(dá)到了各項(xiàng)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，那也都將是毫無成效的。因此可以說，病人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知很大程度上決定著病人對(duì)服務(wù)的滿意度。病人在購買醫(yī)療服務(wù)之間，對(duì)服務(wù)的表現(xiàn)有一個(gè)期望水平，若感知表現(xiàn)超出期望表現(xiàn)，病人的滿意度增加;若感知表現(xiàn)低于期望表現(xiàn)，則病人會(huì)感到不滿足（滿意度=實(shí)際感知/期望值）。然而，病人的期望或要求往往又是籠統(tǒng)的、含糊的，這就需要服務(wù)者也就是醫(yī)務(wù)人員掌握靈活性，根據(jù)不同的需求提供不同的服務(wù)，滿足病人不同的期望。（3）.對(duì)服務(wù)的認(rèn)知由單一層面→多個(gè)層面;過去，當(dāng)很多的院長和醫(yī)院管理者或醫(yī)務(wù)人員甚至病人在提到醫(yī)院服務(wù)的時(shí)候，腦海中所反映出的只是服務(wù)態(tài)度這一單一層面，認(rèn)為醫(yī)院的服務(wù)就是要求醫(yī)務(wù)人員做到微笑服務(wù)、語氣溫和、耐心細(xì)致或諸如此類。隨著社會(huì)的發(fā)展，人民文化素質(zhì)的提高，病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)的要求已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了這些。如今的醫(yī)院服務(wù)，除了服務(wù)態(tài)度以外，還應(yīng)注意到以下幾點(diǎn)。A.可靠性醫(yī)院在提供服務(wù)的過程中，要讓病人感知醫(yī)院能履行自己明示或暗示的一切承諾。例如，很多醫(yī)院都對(duì)住院病人實(shí)行了一日一清單制度，這是對(duì)病人的一種服務(wù)承諾。但如果出現(xiàn)了諸如因電腦軟件技術(shù)問題，使“清單”變得不“清”的情況，那么，醫(yī)務(wù)人員即使服務(wù)得再好，病人對(duì)這家醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)可靠性的感知就會(huì)大打折扣，甚至影響到對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量的感知。B.反應(yīng)性醫(yī)院在提供服務(wù)的過程中，要讓病人感知醫(yī)院能迅速應(yīng)對(duì)病人提出的要求、詢問和及時(shí)、靈活地處理病人的問題。迅速、及時(shí)和靈活是反應(yīng)性的要點(diǎn)。C.保證性醫(yī)院在提供服務(wù)的過程中，要讓病人感知醫(yī)院有能力和信用勝任服務(wù)。醫(yī)院由于其服務(wù)的特殊性和重要性，病人對(duì)這一層面的感知顯得尤為重要。術(shù)后感染率、搶救成功率、治愈率等，都是反映保證性的有力依據(jù)。D.關(guān)懷性醫(yī)院在提供服務(wù)的過程中，要讓病人感知醫(yī)院能時(shí)時(shí)為病人著想和給予病人個(gè)性化的關(guān)注。關(guān)懷性對(duì)中小型醫(yī)院機(jī)構(gòu)來說更容易獲得優(yōu)勢(shì)。中小型醫(yī)療機(jī)構(gòu)的病人相對(duì)較少，醫(yī)務(wù)人員常常能熟悉自己的病人，對(duì)病人的個(gè)性化需要和特殊要求比較了解。因此，服務(wù)的關(guān)懷性是中小型醫(yī)院更值得研究和應(yīng)用的重要層面之一。E有形性醫(yī)院在提供服務(wù)的過程中，要通過自己的有形環(huán)境、設(shè)施、人員、信息等向病人提示服務(wù)質(zhì)量，并能被病人所感知。有形的實(shí)據(jù)將有助于加深和幫助病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)其他4個(gè)層面的感知。二.構(gòu)建醫(yī)院服務(wù)差異化的基礎(chǔ)要想使摩天大廈拔地而起，首先地基要打得扎實(shí)穩(wěn)固。同樣，醫(yī)院要為病人實(shí)施