1電話營銷溝通技巧

PAGEPAGE1伊德利商貿(mào)有限公司 員工培訓(xùn)教材電話營銷溝通技巧電話營銷溝通技巧伊德利商貿(mào)有限公司寇玥輝梁緣張秀良姜述文編前言以前，電話是一項(xiàng)高成本的聯(lián)絡(luò)工具，那時(shí)家里擁有一部電話就如同擁有崇高的身份地位，而現(xiàn)在電話設(shè)備已經(jīng)成為十分重要的工具，人們?cè)缫蚜?xí)慣通過電話聯(lián)絡(luò)事情。營銷行為本質(zhì)上是一種傳播和溝通行為。在電話普及的前提下，電話營銷自然成為最方便的傳播和溝通手段，電話營銷是當(dāng)今商業(yè)領(lǐng)域發(fā)展最快的行業(yè)，每天預(yù)計(jì)以30％速度遞增。要將商品或服務(wù)銷售出去，要把生意做成，得講究方式方法，雖然打電話時(shí)無法面對(duì)面接觸顧客，無法觀察了解顧客心理，但可以節(jié)省時(shí)間加強(qiáng)溝通，同時(shí)也是“伊德利”系列產(chǎn)品銷售模式中必不可少的重要環(huán)節(jié)。一名與營銷有關(guān)的人員在成長過程中，電話營銷溝通也是極其重要的一部分，掌握了電話營銷溝通技巧同時(shí)也就掌握住了那根長長電話線賺來的錢。伊德利伊德利強(qiáng)化語錄銷售方法千萬種，但殊途同歸，萬法歸一。銷售手段因人而異各有不同但只要想到目標(biāo)只有一個(gè)就可以不拘泥于形式，最終達(dá)到自己的人生目標(biāo)！目錄電話營銷溝通導(dǎo)論第六步——達(dá)成電話營銷溝通目標(biāo)第七步——總結(jié)電話溝通者的形象小結(jié)與復(fù)習(xí)溝通者的形象訓(xùn)練第二篇成功電話邀約的七步驟第三篇電話中如何應(yīng)對(duì)不同風(fēng)格的顧客第一步——準(zhǔn)備顧客類型風(fēng)格的判斷第二步——策劃各類型顧客的應(yīng)對(duì)方法第三步——傾聽 第四步——推介總結(jié)與復(fù)習(xí) 第五步——異議 電話營銷溝通導(dǎo)論電話營銷溝通目標(biāo)：電話營銷溝通字面含義是：通過電話進(jìn)行的遠(yuǎn)距離而非面對(duì)面的營銷溝通，所以任何使用電話推銷產(chǎn)品、服務(wù)或理念的人均可稱為電話營銷溝通者?！耙恋吕钡碾娫挔I銷溝通主要以推銷服務(wù)、活動(dòng)為主。電話溝通者的形象：電話營銷溝通時(shí)，由于是“遠(yuǎn)距離銷售”具有不可見的特性，電話營銷溝通者的形象要求比面對(duì)面營銷溝通者的形象要求更加重要。三、溝通者的形象訓(xùn)練：學(xué)當(dāng)演員：演員無論心情好壞都必須表演，電話交談何嘗不是如此！行動(dòng)一致：從問候到問題解決保持前后一致，連貫一致關(guān)系到良好印象的建立與維持！通話風(fēng)格：擁有學(xué)習(xí)的榜樣，用平實(shí)通俗的語言進(jìn)行交流能提高您的通話效率！音質(zhì)音調(diào)：明快、清晰、輕松的語調(diào)助你成功，音調(diào)音質(zhì)占你所表達(dá)信息的84％。伊德利伊德利強(qiáng)化語錄“我們?cè)?秒鐘內(nèi)決定是否喜歡他們！”全世界每天撥打的電話超過5億次，每天都是我們樹立最佳形象的機(jī)會(huì)，關(guān)鍵是做到持之以恒。你的話音是傳遞信息的載體。就像運(yùn)輸一樣，你可以駕駛一輛咯咯響的破舊汽車，也可以駕駛一輛跑起來順暢和諧的汽車。兩者同樣使你到達(dá)終點(diǎn)，但運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量則是大不相同的！所以練習(xí)柔和語調(diào)是必備的技能。練一練：用一種單調(diào)的聲音說：“你好！”然后再說一遍，設(shè)想你見到一位久別的老友?，F(xiàn)在再講一遍，設(shè)想你正與一位羅嗦的鄰居對(duì)話。聽一下這三種話不同的活力！想一想你應(yīng)該用哪種語調(diào)呢？成功電話邀約的七步驟要點(diǎn)提示：準(zhǔn)備策劃傾聽推介異議達(dá)成總結(jié)要點(diǎn)提示：準(zhǔn)備策劃傾聽推介異議達(dá)成總結(jié) 第一步——準(zhǔn)備：好的開始是成功的一半，俗話說不打無準(zhǔn)備之仗，可見準(zhǔn)備工作如此重要。外部準(zhǔn)備準(zhǔn)備環(huán)境：安靜整潔的環(huán)境可以創(chuàng)造出平和的心態(tài)，環(huán)境的準(zhǔn)備必不可少；準(zhǔn)備鏡子：使用鏡子不僅可以端正儀容，在鏡子前練習(xí)微笑，還可以增強(qiáng)信心、增強(qiáng)感染力！看著鏡中微笑的表情，排除不良情緒讓每一個(gè)電話都是新的開始，笑一笑面對(duì)下一個(gè)顧客挑戰(zhàn)吧！心理準(zhǔn)備恐懼心理：幾乎人人在某種程度上都害怕未知物，那種無形、未知的感覺就叫恐懼心理。拒絕心理：認(rèn)識(shí)到“不”沒有更深含義就行了，銷售是數(shù)字游戲，“不”是通往“是”的必經(jīng)之路。成功心理：態(tài)度也是一種思維方法，積極的去想，打消消極的想法，體現(xiàn)“我能做”的態(tài)度！考考你：很多營銷人員第一次打電話且電話接通時(shí)最希望的是沒有人接電話，這反應(yīng)了一種什么心理？怎樣克服？小幫助：您想聽服裝店的故事嗎？資料準(zhǔn)備公司資料：成立日期、企業(yè)的愛心活動(dòng)范圍內(nèi)容、企業(yè)的文化。要完成這一步驟需要你熱愛且相信公司。產(chǎn)品資料：主要品牌、經(jīng)營產(chǎn)品的知識(shí)和場(chǎng)所。要完成這一步驟需要你相信產(chǎn)品且用心、系統(tǒng)地進(jìn)行學(xué)習(xí)。同行資料：大體了解保健品市場(chǎng)信息，詳細(xì)了解同類產(chǎn)品信息，迅速了解分析顧客需求點(diǎn)?；顒?dòng)資料：活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、乘車路線、話術(shù)流程、內(nèi)容、優(yōu)點(diǎn)、顧客詳細(xì)資料。伊德利伊德利強(qiáng)化語錄心中的障礙會(huì)筑起最高的墻，不但會(huì)擋住自我視界、擋住去路，也會(huì)擋住成功的契機(jī)！第二步——策劃：“當(dāng)人們?cè)谠S多事情上失敗時(shí)，總有一個(gè)借口；當(dāng)他們?cè)谀承┑胤饺〉贸晒r(shí)，一定擁有一個(gè)計(jì)劃”！策劃一次理想的、高效率的通話你必須完成以下幾步：策劃目標(biāo)：打靶之前要有一個(gè)目標(biāo)，今天打電話數(shù)目？通過打電話你要干什么？活動(dòng)邀約？推銷產(chǎn)品？等。策劃開場(chǎng)白主動(dòng)寒暄：“您好”“早晨好”輕松活躍的開場(chǎng)白可以給回答的人進(jìn)入時(shí)間狀態(tài)，準(zhǔn)備聽你講話，要比單調(diào)的“喂”更讓人愉快！確定目標(biāo)：“麻煩您請(qǐng)。。叔叔接一下電話”（分析策劃接聽電話三種情況——自己接聽、兒女接聽和老伴接聽）不卑不亢且禮貌的言談可以很快與別人接近并讓其相信，要比“喂！是。。叔叔家嗎？叔叔在家嗎？”這種問話方式在一定程度上簡化電話了程序。自報(bào)家門：“叔叔您好！我是。。。。。。。。。會(huì)，伊德利服務(wù)中心（伊德利健康樂園）的工作人員。。?！闭f出協(xié)會(huì)或中心比說出公司名稱要好，自報(bào)家門重點(diǎn)在于主動(dòng)清晰地說出自己的全名，并讓他最大程度上記住。提示記憶：“我是。。就是那個(gè)在您家門口為您測(cè)血壓的那個(gè)小。。就是。。?！睂?duì)任何人來說熱情是不容拒絕的，好好想一想你的突出特點(diǎn)，大膽嘗試一下吧！第三步——傾聽：多數(shù)人認(rèn)為傾聽是一種與生俱來的技巧，錯(cuò)將聽見某人說話認(rèn)為成傾聽行為，而通常我們最多吸收25％的談話內(nèi)容，良好的傾聽技巧是成功進(jìn)行電話溝通的關(guān)鍵。伊德利伊德利強(qiáng)化語錄世界上的人分為兩類，一類善聽，一類好說；前者消化思考別人的話，后者總是忙于準(zhǔn)備自己的對(duì)白而無暇聆聽對(duì)方的談話。好好想一想你做哪類人呢？優(yōu)秀傾聽者具備的素質(zhì)培養(yǎng)耐性：沒有聽完話就發(fā)表言論就會(huì)錯(cuò)過很多機(jī)會(huì)，邊聽邊培養(yǎng)耐心是一筆值得的投資。聚精會(huì)神：走神是影響傾聽效果的大敵，不專心聽別人講話而心存雜念損失最重的還是自己。敞開心扉：另一個(gè)潛伏的危險(xiǎn)就是頻繁猜測(cè)別人說的話，這樣會(huì)耗費(fèi)大量傾聽的注意力。傾聽障礙外界因素：喧鬧嘈雜的環(huán)境會(huì)干擾你的傾聽和溝通能力。內(nèi)部因素：“個(gè)人偏見”會(huì)壓倒你傾聽欲望而“疲憊不堪”則會(huì)讓你似聽非聽，建議打電話時(shí)間不超過兩小時(shí)。克服障礙作筆記：對(duì)話時(shí)記筆記可以減化反饋工作，因?yàn)榉答伖ぷ鞑粌H是“嗯”“噢”，還意味著要用“如果我理解正確的話那意味著。?！钡瓤偨Y(jié)性的字句。提問：有效的提問“誰”“為什么”“哪里”可以對(duì)聽速進(jìn)行有效地緩沖，提高溝通效果。不斷反饋核實(shí)信息：“呵我明白了”來鼓勵(lì)對(duì)方；“我理解您的感受”來肯定對(duì)方；“唉。。”來迎合對(duì)方；讀一讀！想一想？在不正確的溝通行為前畫“？” 口坐在椅子的后半部口言辭清晰準(zhǔn)確口輕聲低語口必要時(shí)緊追不舍口直接對(duì)著話筒交談口先掛斷電話口坐在椅子的后半部口言辭清晰準(zhǔn)確口輕聲低語口必要時(shí)緊追不舍口直接對(duì)著話筒交談口先掛斷電話口用商量的口氣交談口對(duì)遭到拒絕有所準(zhǔn)備口向鏡中微笑口聲音疲憊無力口向聽者致謝口漫談聊天口考慮顧客性格特征口保持積極語調(diào)口談吐自信口將電話夾在下巴下口打電話時(shí)嚼口香糖口傾聽時(shí)記筆記 第四步——推介：許多人喜歡接聽電話，甚至是投訴電話而不愿意打電話，因?yàn)槿藗儜峙麓蚪o陌生人的“冷線電話”！如何達(dá)到目標(biāo)，打好冷線電話呢？推介提問““顧客不開口，神仙難下手”成功的銷售人員在銷售過程中話要比顧客少，最好情況是推銷人員講30％，顧客講70％，而讓顧客多說話的方法是進(jìn)行有效地提問！“叔叔您好！不知道您參加xx活動(dòng)后的感覺怎樣？”事先想好問題，以一種委婉詢問的語調(diào)提出問題?！鞍⒁棠?！聽說您唱歌特別好聽，我想邀請(qǐng)您來參加周日的xx活動(dòng)，到時(shí)您給唱一首什么歌？”多了解顧客基本資料（生日、嗜好、專長、興趣等）針對(duì)顧客需求提問（知識(shí)、活動(dòng)、抽獎(jiǎng)等）?！疤鞖夂軣?，叔叔您近來血壓情況怎樣？”發(fā)自內(nèi)心的誠懇，以關(guān)心對(duì)方與了解對(duì)方為目的。“這種大活動(dòng)很少召開，機(jī)會(huì)很難得呦！您看呢？”提出具有吸引力的話題?！拔椰F(xiàn)在在定位子，是給您訂一個(gè)位子還是訂兩個(gè)位子？”選擇性提問技巧可以獲得肯定答復(fù)。“春暖花開時(shí)咱們一起去百花山踏青，您認(rèn)為不好嗎？”設(shè)想性提問可以引導(dǎo)顧客的思維進(jìn)入你的頻道。推介步驟詢問情況：“叔叔，不知道上次送給您的《。。。。。報(bào)》您看后感覺怎樣？”一定要突出報(bào)紙的名子（科技日?qǐng)?bào)、科學(xué)時(shí)報(bào)、保健時(shí)報(bào)）而不是報(bào)紙的內(nèi)容（。。。。。。。。）。導(dǎo)入主題：適當(dāng)贊美后導(dǎo)入主題聯(lián)誼會(huì)。a“看過了還可以”“您真是老有所學(xué)的楷模??！正好我們有一個(gè)難得的機(jī)會(huì)要召開一個(gè)大型。。。”b“還沒看呢！”“真可惜，報(bào)紙上有很多關(guān)于您身體健康知識(shí)的內(nèi)容，不過沒關(guān)系，近期我們要。。?！蓖平閮?nèi)容科普活動(dòng)：知識(shí)性、權(quán)威性、趣味性、稀有性。體驗(yàn)活動(dòng)：活躍性、多樣性、美好性、優(yōu)越性。伊德利強(qiáng)化語錄伊德利強(qiáng)化語錄話多不明，卦多不靈。說出的話要想有效用，不在多，反而言多必失！就像算卦一樣不可一再重復(fù)，否則會(huì)使判斷力產(chǎn)生混淆！第五步——處理異議：如果你聯(lián)系的每個(gè)人都能答應(yīng)你的請(qǐng)求，豈不是很好嗎？是很好，但是不可能！反對(duì)和拒絕是常有的事，說“不”不一定是拒絕你這個(gè)人，而是由于某種原因而進(jìn)行的一種禮節(jié)性的謝絕。研究拒絕：“我考慮一下”遇到拒絕你需要搞清楚拒絕的原因，要探詢顧客沒有說出的理由?！笆切枰图胰松塘窟€是不想去？”“是認(rèn)為路程遠(yuǎn)還是對(duì)活動(dòng)不感興趣？”“是對(duì)活動(dòng)不信任還是時(shí)間不允許？”應(yīng)對(duì)拒絕：采用測(cè)體溫法：引導(dǎo)顧客認(rèn)同你的看法?！凹胰松塘俊薄斑@樣有意義的活動(dòng)還用和家人商量嗎？”采用3F技巧：即“感覺、感受、發(fā)現(xiàn)”?！安桓信d趣”——“我明白您的這種感覺（緩沖），很多人開始也有這種感受（認(rèn)同），但后來他們參加過后發(fā)現(xiàn)這個(gè)聯(lián)誼會(huì)的確很不錯(cuò)”采用澄清技巧：不回避問題，盡快解答顧客的疑慮，是成交的關(guān)鍵?！安恍湃?？現(xiàn)場(chǎng)賣貨嗎？”——“聯(lián)誼會(huì)現(xiàn)場(chǎng)主要是為中老年人進(jìn)行科普知識(shí)講座，根據(jù)您的需要，同時(shí)也有健康產(chǎn)品展示！”伊德利伊德利強(qiáng)化語錄成功者背后都有一段不為人知的過去，失敗者背后都會(huì)有一段風(fēng)風(fēng)光光的過去。人們會(huì)因遇到困難而不懈努力，也會(huì)因過于安逸而導(dǎo)致失敗。處理要點(diǎn)不要自暴自棄，不要輕言放棄，必要時(shí)可以把拒絕轉(zhuǎn)化為賣點(diǎn)。回答盡量簡短，不要詳細(xì)闡述更多細(xì)節(jié)，以免節(jié)外生枝?；卮饐栴}要誠懇，杜絕爭論，“解決爭論的最好方法是不爭論”有些拒絕是不可避免的，例如顧客不是決策者，遇到這種情況最好的方法是收集信息以后再打?？伎寄悖郝?lián)誼會(huì)邀約的步驟你能說出來嗎？應(yīng)付拒絕的3種方法？

第六步——達(dá)成：成交意味著結(jié)束，而結(jié)束實(shí)際上也是一種開始，結(jié)束是繼續(xù)聯(lián)系的開始。達(dá)成目的：伊德利電話營銷溝通最終目的是——讓顧客接受我們的服務(wù)或活動(dòng)或答應(yīng)我們進(jìn)行上門拜訪。達(dá)成話術(shù)假設(shè)成交：“好吧”“叔叔，您今天下午在家嗎？”說明理由：“是這樣的，xx活動(dòng)參會(huì)要憑邀請(qǐng)函入場(chǎng)，您看下午我?guī)c(diǎn)給您送過去合適”克服異議：“沒關(guān)系不麻煩的！我家正在您家附近，順路送過去，再說這也是我的工作呀”確定達(dá)成：“您家的具體地址我核對(duì)一下是。。乘。。路更合適？好！叔叔下午見”達(dá)成要點(diǎn)尋找平穩(wěn)過渡：無論成功與否，唐突的結(jié)束通話帶來的負(fù)面影響是很大的。態(tài)度不猶豫：毫無疑問，猶豫不決會(huì)使你的通話失敗，避免猶豫以下方法試一試：a總結(jié)結(jié)束：總結(jié)“您的看法是”——反應(yīng)“您也決定”——試探“那我就給您訂”b復(fù)述結(jié)束：“那就這樣訂，我下午三點(diǎn)去您家”c主動(dòng)退出：“好的，耽誤您寶貴時(shí)間了，下次再聯(lián)系，請(qǐng)您記住我的名字?！钡谄卟健偨Y(jié)：聰明的人以別人的經(jīng)驗(yàn)為起點(diǎn)，吸收別人的經(jīng)驗(yàn)成為自己努力的起點(diǎn)，才不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，多走冤枉路，如此一代代傳，知識(shí)才能增加?？偨Y(jié)本次：設(shè)立總結(jié)表，通話中的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，將其寫在紙上，反復(fù)分析。繼續(xù)學(xué)習(xí)：“竹雖有節(jié)，內(nèi)心空”我們外表要向竹子外表一樣端正有節(jié)，但內(nèi)心不可像竹子一樣空洞。觀察身邊優(yōu)秀者，向他們請(qǐng)教學(xué)習(xí)。勤于練習(xí)：“一回生、二回熟、三回倒背就如流”對(duì)著鏡子練習(xí)微笑，對(duì)著錄音機(jī)練習(xí)聲音，對(duì)著營銷人員練習(xí)講話，對(duì)著陌生人練習(xí)心態(tài)?？伎寄目偨Y(jié)力：電話營銷的七個(gè)步驟是？優(yōu)秀傾聽者的3個(gè)素質(zhì)？您能來一段電話開場(chǎng)白嗎？通過本教材您學(xué)到了些什么？有創(chuàng)新沒有？

第三篇電話中如何應(yīng)對(duì)不同風(fēng)格的顧客伊德利伊德利強(qiáng)化語錄買方與賣方立場(chǎng)相反，但目標(biāo)相同。買賣雙方必需有共識(shí)才能成交，但這個(gè)共識(shí)卻建立在相反立場(chǎng)當(dāng)中。營銷人員要依據(jù)雙方對(duì)共同目標(biāo)的了解，調(diào)和彼此認(rèn)同上的落差來說服顧客達(dá)成目標(biāo)。專家型顧客特點(diǎn)：對(duì)您的公司、活動(dòng)等了如指掌；提問使您應(yīng)接不暇；似乎對(duì)您講的話不感興趣；突然停止談話。建議：激發(fā)他好奇心為活動(dòng)制造懸念“您想?yún)⒓痈鼘I(yè)的活動(dòng)嗎？”滿足虛榮心讓其感覺良好“太好了！感謝您提的建議，歡迎您這樣的專家來現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)！”虛心型顧客特點(diǎn)：友善親切彬彬有禮；是個(gè)出色的聽眾；若推介好他會(huì)感興趣；拒絕方式坦誠直接。建議：保持友好態(tài)度，禮貌回答問題“噢！阿姨是這樣的！。。?！惫陋?dú)型顧客特點(diǎn)：對(duì)您提到的所有好處表示贊同；無時(shí)間觀念；同樣彬彬有禮、友善；鼓勵(lì)推介進(jìn)行到底。建議：明確他們的興趣和需要——“參加活動(dòng)還是聊天”“產(chǎn)品還是聚會(huì)”明確顧客類型后，不要浪費(fèi)任何不必要的時(shí)間，態(tài)度友善地盡快收線“好！打擾您。。下次”猶豫型顧客特點(diǎn)：不能直截了當(dāng)?shù)刈鳑Q定；不作正面答復(fù)，拖延談話時(shí)間；不承諾任何事情。建議：不要讓他們控制時(shí)間，不給他們更多選擇和主張“機(jī)會(huì)難得給您訂一個(gè)位子還是兩個(gè)？”語氣堅(jiān)定，態(tài)度積極，不要讓他們的回絕影響您的情緒“好吧！很可惜！這種大型活動(dòng)很少召開的”不可以正面沖突，也不可以一味退讓，用自信感染對(duì)方，約定下次談話時(shí)間。膽小型顧客特點(diǎn)：對(duì)您表示敵意，言談中甚至有恐懼；會(huì)委婉地拒絕你。建議：聲音自信，盡量友好讓他安心“請(qǐng)放心沒問題的”。體會(huì)顧客的感受，特別是拒絕的感受將活動(dòng)或服務(wù)的所有利益和好處充分向顧客宣傳。理智型顧客特點(diǎn)：珍惜自己時(shí)間很少接受陌生電話；固執(zhí)己見堅(jiān)持自己看法；有強(qiáng)烈控制欲；非常直率拒絕甚至無理。建議：想方設(shè)法強(qiáng)調(diào)活動(dòng)或服務(wù)的優(yōu)勢(shì)“特意請(qǐng)來。。專家現(xiàn)場(chǎng)。。平時(shí)很少。。有。?！辈灰凑{(diào)盡量向他們表示崇敬之情“您的很多看法都特別對(duì)，平時(shí)一定。?！睆?qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神，讓之深信您打電話目的是在幫助他“我相信講座對(duì)您的健康是很有幫助的”不滿型顧客特點(diǎn)：喜歡責(zé)備、抱怨；喜歡表達(dá)受挫之苦；不愿付出更多的東西。建議：立即接受責(zé)備，贊同他們的抱怨，對(duì)他們的感受表示同情“是呀