北京人保辦公樓標(biāo)書

第一章物業(yè)管理服務(wù)總體模式與配套措施調(diào)研與分析項(xiàng)目調(diào)查建設(shè)中的北京人保辦公樓位于北京市東四危改D2區(qū)內(nèi)，是一座5A級的智能寫字樓，交通便捷，區(qū)域優(yōu)勢明顯。項(xiàng)目總用地面積18859.18㎡，總建筑面積30298.29㎡。該項(xiàng)目為核心框架結(jié)構(gòu)，共由地下兩層、地上十三層組成，地下二層層高4.8米，地下二層消防泵房層高6.8米，地下一層層高6米，車庫層高3米。首層及二層層高6米，三層至十二層層高4米，十三層為6米，建筑總高度為59.90米。本項(xiàng)目處于北京市朝陽區(qū)東四危改D2區(qū)內(nèi)，地理位置優(yōu)越，交通便利，屬于潛在的黃金CBD區(qū)。北京人保辦公樓這種優(yōu)越便利的環(huán)境與辦公樓高度現(xiàn)代化智能化的定位相輔相成，再加上優(yōu)秀、科學(xué)的物業(yè)管理，一定會讓北京人保辦公樓成為北京一流的商務(wù)寫字樓。二、項(xiàng)目分析根據(jù)對此項(xiàng)目的具體分析，其所需要的要求如下：1．設(shè)備設(shè)施——此項(xiàng)目作為公司機(jī)關(guān)辦公樓，具有現(xiàn)代化的設(shè)備及裝備，因此日常工作的重點(diǎn)之一就是須對物業(yè)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行合理地管理。不論是對建筑主體，還是對各種公共設(shè)施、設(shè)備都需要經(jīng)常性地做系統(tǒng)、專業(yè)檢查，并加強(qiáng)重點(diǎn)維護(hù)養(yǎng)護(hù),確實(shí)做到延長設(shè)備的使用年限，使其起到保值增值的效用。2．保潔服務(wù)——作為公司機(jī)關(guān)辦公樓，日常工作的很大一方面是接待外來辦事人員，因此需要有一個(gè)良好的辦公環(huán)境，物業(yè)管理日常工作的重點(diǎn)之二就是保潔服務(wù)，既要做到保持辦公樓的整體環(huán)境，又要做到不能影響機(jī)關(guān)工作人員的正常辦公。這就需要合理地安排好辦公樓的保潔工作。3．特約服務(wù)——北京人保辦公樓是北京人保公司自用的5A級高檔寫字樓，北京人保這種大公司，針對其繁忙的業(yè)務(wù)和協(xié)商洽談工作要求，我們特別設(shè)置了各種禮儀服務(wù)及導(dǎo)向服務(wù)等特約服務(wù)內(nèi)容。物業(yè)管理服務(wù)總體模式一、擬采取的物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)模式（一）獨(dú)立機(jī)構(gòu)模式按照業(yè)主單位方的要求，我公司針對本項(xiàng)目設(shè)立“中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司北京市分公司”物業(yè)服務(wù)中心（以下簡稱“人保辦公樓物業(yè)服務(wù)中心”）。（二）服務(wù)體系模式我公司將采用“三位一體”的管理運(yùn)行模式，將企業(yè)的管理服務(wù)行為置于業(yè)主單位單位的監(jiān)督之下，以保證各項(xiàng)管理服務(wù)活動做到“陽光下作業(yè)”。為了確保人保辦公樓物業(yè)管理的各項(xiàng)目標(biāo)能夠按時(shí)有效地落實(shí)，保證管理成效，必須明確參與物業(yè)管理的各有關(guān)機(jī)構(gòu)或單位各自的職責(zé)和承擔(dān)的作用，對該物業(yè)的管理實(shí)行執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的“三位一體”式的管理機(jī)制和管理體系。如圖所示：監(jiān)督機(jī)構(gòu)監(jiān)督機(jī)構(gòu)責(zé)任機(jī)構(gòu)執(zhí)行機(jī)構(gòu)管理機(jī)制和管理體系圖（圖1-1）執(zhí)行機(jī)構(gòu)：人保辦公樓物業(yè)服務(wù)中心責(zé)任機(jī)構(gòu)：北京市鈺鑫堉物業(yè)管理有限公司監(jiān)督機(jī)構(gòu)：人保辦公樓物業(yè)管理執(zhí)行機(jī)構(gòu)——人保辦公樓物業(yè)服務(wù)中心為物業(yè)管理的具體實(shí)施機(jī)構(gòu)，向業(yè)主單位及鈺鑫堉物業(yè)公司物業(yè)負(fù)責(zé)，保證物業(yè)管理的各項(xiàng)工作及環(huán)節(jié)均達(dá)到卓越和令顧客滿意。人保辦公樓物業(yè)服務(wù)中心的主要執(zhí)行責(zé)任如下：依照公司制定的綜合管理方案全面開展各項(xiàng)管理服務(wù)工作。在各項(xiàng)管理服務(wù)中，嚴(yán)格遵照公司ISO9001質(zhì)量保證體系的要求及程序。對各項(xiàng)管理服務(wù)環(huán)節(jié)和管理服務(wù)目標(biāo)負(fù)責(zé)。作好各項(xiàng)詳細(xì)的管理質(zhì)量記錄，按時(shí)向業(yè)主單位提交季度物業(yè)管理報(bào)告。保存客戶各種信息、檔案以供查閱。及時(shí)處理業(yè)主單位對物業(yè)管理工作的各種意見和建議。項(xiàng)目經(jīng)理對人保物業(yè)服務(wù)中心工作進(jìn)行全面整體的監(jiān)控、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)。定期向業(yè)主單位進(jìn)行顧客滿意調(diào)查，聽取業(yè)主單位對物業(yè)管理工作的意見和建議，總結(jié)管理狀況，不斷提高管理水平。2、物業(yè)管理責(zé)任機(jī)構(gòu)——鈺鑫堉物業(yè)公司落實(shí)物業(yè)管理及后勤服務(wù)目標(biāo)的最終責(zé)任人，負(fù)責(zé)對物業(yè)管理及服務(wù)狀況的整體監(jiān)控和指導(dǎo)，就管理服務(wù)狀況最終向委托方負(fù)責(zé)。制定物業(yè)綜合管理服務(wù)計(jì)劃和綜合管理服務(wù)目標(biāo)。組建精干高效的管理機(jī)構(gòu)和人員隊(duì)伍。作為服務(wù)中心的支持系統(tǒng)提供包括人事、品質(zhì)、財(cái)務(wù)等全方位的支持和督導(dǎo)。3、物業(yè)管理監(jiān)督機(jī)構(gòu)——人保辦公樓人保辦公樓可以通過以下渠道，對鈺鑫堉物業(yè)公司及人保物業(yè)服務(wù)中心的管理服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督。對人保物業(yè)服務(wù)中心依法進(jìn)行財(cái)務(wù)審計(jì)審核人保物業(yè)服務(wù)中心有效的季度管理服務(wù)報(bào)告以及有關(guān)規(guī)定需填寫的各類工作記錄。組織對管理工作的抽驗(yàn)，檢查，審查管理效果。可通過與物業(yè)管理人以會議或其他的形式，考評管理服務(wù)狀況，交流意見。可即時(shí)就管理中存在的問題向服務(wù)中心或公司投訴。以有關(guān)規(guī)章制度或其他適宜的方式監(jiān)督。二、物業(yè)管理服務(wù)模式1、雙向式管理服務(wù)模式本著講質(zhì)量、講和諧的服務(wù)定位，我們將采取雙向式管理服務(wù)模式。人保物業(yè)服務(wù)中心管理的終極目的是滿足和保障物業(yè)使用人使用本物業(yè)的各種需要。無論是對設(shè)備設(shè)施的管理維護(hù)，還是對環(huán)境及安全的管理維護(hù)，都是為了保障物業(yè)使用人能夠正常地使用物業(yè)，以此為基礎(chǔ)，為物業(yè)使用人提供各種便利服務(wù)，以使能夠更為舒適方便地使用物業(yè)，獲得工作或生活所需的滿足。鈺鑫堉物業(yè)公司在人保管理的是物和環(huán)境，服務(wù)的是各類物業(yè)使用人。因此，鈺鑫堉物業(yè)公司將根據(jù)兩類不同顧客群體的特性及服務(wù)需求差異，分別提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)，即采用“雙向式服務(wù)”。鈺鑫堉物業(yè)公司鈺鑫堉物業(yè)公司雙向式管理服務(wù)雙向式管理服務(wù)物、環(huán)境、物業(yè)使用人物、環(huán)境、物業(yè)使用人（設(shè)備、安全、環(huán)境、建筑本體的管理服務(wù)）內(nèi)部工作員工顧客內(nèi)部工作員工顧客后勤機(jī)能服務(wù)功能服務(wù)后勤機(jī)能服務(wù)功能服務(wù)雙向式管理服務(wù)模式圖（圖雙向式管理服務(wù)模式圖（圖1-2）2、物業(yè)管理服務(wù)的快速反應(yīng)模式本著講高效的服務(wù)定位，我們將采取及時(shí)反應(yīng)模式。業(yè)主單位日常工作安排必將是緊張有序的，任何一個(gè)細(xì)節(jié)的延誤，都有可能成為整體工作效果帶來影響?；诖?，我們在人保辦公樓項(xiàng)目上將實(shí)行“信息中心”與“客戶服務(wù)”相結(jié)合的“并軌式”服務(wù)，成立行政事務(wù)部，履行信息中心的職能，分解客戶的需求到責(zé)任部門，以最快的速度回復(fù)業(yè)主單位的需求，解決業(yè)主單位的問題，最大限度的提高工作效率，避免由于物業(yè)管理服務(wù)給業(yè)主單位的日常工作造成不良影響。針對參觀、來訪等特殊活動，我們設(shè)計(jì)了由應(yīng)急小組職守現(xiàn)場的服務(wù)模式，對現(xiàn)場可能出現(xiàn)的情況做出快速處理。信息服務(wù)中心客戶服務(wù)客戶物業(yè)管理服務(wù)的快速反應(yīng)模式圖（圖1-3）三、管理服務(wù)特色（一）融匯式管理服務(wù)——強(qiáng)調(diào)鈺鑫堉物業(yè)公司的管理服務(wù)融入業(yè)主單位的工作體系物業(yè)公司的管理服務(wù)不能成為一種機(jī)械的、被動反應(yīng)的行為，不能置業(yè)主單位的工作特性、業(yè)務(wù)需求、正常的計(jì)劃調(diào)整變動于不顧。我公司致力于管理服務(wù)與業(yè)主單位使用物業(yè)的需求、日常工作特點(diǎn)結(jié)合起來。根據(jù)業(yè)主單位使用本物業(yè)的常規(guī)性計(jì)劃以及變動性計(jì)劃，彈性地制定管理服務(wù)計(jì)劃，動態(tài)地、合理地進(jìn)行人、財(cái)、物等資源調(diào)配以及作業(yè)時(shí)間分配，使物業(yè)服務(wù)中心真正成為業(yè)主單位的一個(gè)支持性機(jī)構(gòu)。這就需要服務(wù)中心在擬定周期性工作計(jì)劃和日常工作計(jì)劃時(shí)，要以對物業(yè)的使用方式為基礎(chǔ)，并能及時(shí)地調(diào)整、服從于業(yè)主單位的主體需求。同時(shí)也需要與業(yè)主單位在工作上建立緊密的聯(lián)系和溝通，建立起有效地接口模式、銜接關(guān)系和相應(yīng)的支持性系統(tǒng)，保障管理服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（二）彈性管理——強(qiáng)調(diào)管理服務(wù)能動地適時(shí)適應(yīng)變化彈性的管理服務(wù)表現(xiàn)在：適應(yīng)物業(yè)功能的變化、適應(yīng)工作計(jì)劃的變化、適應(yīng)業(yè)主單位需求的變化。彈性管理服務(wù)需要管理組織在職能運(yùn)作上具有高度的機(jī)動性，表現(xiàn)為在責(zé)任明確、各司其職、職責(zé)清晰的基礎(chǔ)上，能夠有機(jī)協(xié)作、快速反應(yīng)、迅速集結(jié)、集中作戰(zhàn)，以保障各類計(jì)劃外、臨時(shí)性、突發(fā)性的事件同樣時(shí)時(shí)處于受控狀態(tài)。彈性管理服務(wù)也要求服務(wù)計(jì)劃具有相應(yīng)的柔性，以保證服務(wù)計(jì)劃在進(jìn)行適應(yīng)性變化時(shí)，服務(wù)質(zhì)量不因此而受到影響。（三）零干擾的作業(yè)服務(wù)零干擾服務(wù)強(qiáng)調(diào)日常作業(yè)，如物業(yè)保潔、設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)等工作事項(xiàng)，零噪音，交談輕聲輕語，工具輕拿輕放，最大程度地減少對人保辦公樓工作人員正常工作的干擾。這需要對物業(yè)內(nèi)部各區(qū)域的辦公特點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)掌握，合理安排不同類別的工作事項(xiàng)、作業(yè)時(shí)間，對作業(yè)流程進(jìn)行科學(xué)合理的設(shè)定。（四）充分準(zhǔn)備、預(yù)先規(guī)劃——強(qiáng)調(diào)充分利用物業(yè)使用前期夯實(shí)基礎(chǔ)中標(biāo)后，我公司將迅速組建人保物業(yè)服務(wù)中心籌備工作組，及早進(jìn)行工作籌備、前期介入管理服務(wù)和項(xiàng)目管理服務(wù)的三年規(guī)劃二年計(jì)劃。具體的準(zhǔn)備工作如下表：事先準(zhǔn)備工作內(nèi)容表（表1-1）工作類別主要工作內(nèi)容工程跟進(jìn)1、機(jī)電設(shè)備設(shè)施：安裝、調(diào)試、驗(yàn)收、試運(yùn)行、分類建檔2、歸納跟蹤情況，編制各類維修養(yǎng)護(hù)作業(yè)程序和質(zhì)量記錄3、其他進(jìn)一步了解本物業(yè)和人保辦公樓的工作特點(diǎn)1、熟悉人保辦公樓的相關(guān)規(guī)章制度2、了解人保辦公樓的主要特點(diǎn)及要求3、充分把握項(xiàng)目的各個(gè)特點(diǎn)4、其他組織機(jī)構(gòu)建設(shè)1、根據(jù)對實(shí)際情況的了解加深，優(yōu)化管理機(jī)構(gòu)與配置2、制訂項(xiàng)目管理服務(wù)更具有可操作性的實(shí)施方案3、充實(shí)各類崗位職責(zé)，編訂崗位說明書4、補(bǔ)充編制針對性的專用規(guī)章制度體系5、編訂適宜性的各類培訓(xùn)教材6、對擬調(diào)派員工進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)7、其他建立與人保辦公樓之工作配合、監(jiān)督關(guān)系模式1、建立與委托方的工作對接模式2、建立服務(wù)與監(jiān)督之間的責(zé)任關(guān)系3、建立雙方工作接口的控制流程硬件系統(tǒng)準(zhǔn)備準(zhǔn)備、配置進(jìn)行管理服務(wù)所需之各類用品、設(shè)施、工具、器械、服裝、通訊、備品等項(xiàng)目規(guī)劃1、編訂項(xiàng)目管理服務(wù)的三年規(guī)劃兩年計(jì)劃2、編訂具體的達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)實(shí)施計(jì)劃（五）對項(xiàng)目特點(diǎn)的持續(xù)研究，不斷完善管理服務(wù)任何一種管理服務(wù)模式都不是一成不變的，必須在管理服務(wù)實(shí)踐中進(jìn)行持續(xù)的修正提升。這需要通過在實(shí)際的管理服務(wù)中，不斷研究與之相關(guān)的各個(gè)方面，以及這些方面對管理服務(wù)的影響，從而使得管理服務(wù)更加貼近物業(yè)使用人的需求。我們將持續(xù)致力于分析如圖所示（不限于）的各個(gè)方面：整體平面布局整體平面布局周邊環(huán)境物業(yè)設(shè)施設(shè)備物業(yè)設(shè)施設(shè)備建筑設(shè)計(jì)特點(diǎn)道路系統(tǒng)及出入口物業(yè)類型及特點(diǎn)道路系統(tǒng)及出入口物業(yè)類型及特點(diǎn)物業(yè)景觀系統(tǒng)物業(yè)使用人類型及特點(diǎn)物業(yè)景觀系統(tǒng)物業(yè)使用人類型及特點(diǎn)人保辦公樓物業(yè)管理模式物業(yè)使用功能類型服務(wù)需求類型物業(yè)使用功能類型服務(wù)需求類型各類人流類各類人流類型數(shù)量分布各類物業(yè)使用頻度各類物業(yè)使用頻度內(nèi)部物業(yè)類型及內(nèi)部物業(yè)類型及特點(diǎn)特點(diǎn)物業(yè)區(qū)域性特征分析內(nèi)容圖（圖分析內(nèi)容圖（圖1-4）以此為基礎(chǔ)，把握管理服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的要點(diǎn)，對物業(yè)管理計(jì)劃流程和服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一的整體規(guī)劃，使管理模式不斷充實(shí)成熟，不斷根據(jù)實(shí)際運(yùn)作情況進(jìn)行優(yōu)化。秉承“以人為本，業(yè)主單位至上”的服務(wù)宗旨，與業(yè)主單位緊密配合，協(xié)商共進(jìn)，共同研討管理服務(wù)中的每一細(xì)節(jié)，研究提高服務(wù)質(zhì)量的有效措施，對整體管理服務(wù)進(jìn)行更為科學(xué)的規(guī)劃與控制。研究分析各類物業(yè)使用人的需求差異，堅(jiān)決貫徹“寓管理于服務(wù)之中”的服務(wù)理念，充分掌握物業(yè)使用人的共同需求與個(gè)性需求，使管理服務(wù)日臻完美。（六）強(qiáng)化管理組織、創(chuàng)建有效團(tuán)隊(duì)、保障管理服務(wù)的執(zhí)行力我們將大力進(jìn)行人保物業(yè)服務(wù)中心的組建，建立有效團(tuán)隊(duì)，為創(chuàng)造卓越物業(yè)管理提供組織職能上的保證。首先，理清管理組織體系和架構(gòu)，制定明確的組織職能和崗位職責(zé)；其次，制定完整并完善的各級管理制度和行為規(guī)范；再次，加強(qiáng)人員甄選，組建優(yōu)秀的管理服務(wù)隊(duì)伍，保障團(tuán)隊(duì)的整體人員素質(zhì)；又次，完善團(tuán)隊(duì)的考核與激勵機(jī)制，充分調(diào)動員工的積極性與創(chuàng)造性；最后，形成一致的管理目標(biāo)與價(jià)值追求，形成明晰的管理服務(wù)宗旨與服務(wù)理念，并將員工培訓(xùn)作為一項(xiàng)長期性的重要工作，常抓不懈。（七）重道求理——強(qiáng)調(diào)通過科學(xué)的管理方法與技術(shù)保障優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)人保辦公樓的物業(yè)管理服務(wù)不僅是清潔、設(shè)備、設(shè)施、本體維護(hù)等基本層面的管理。我們將充分研究人保辦公樓建筑與使用、管理之間的關(guān)系、不同區(qū)域的管理聯(lián)接、不同區(qū)域的管理控制之差異性和管理的獨(dú)特性等多方面的綜合因素。使物業(yè)管理既體現(xiàn)整體有機(jī)的協(xié)調(diào)和統(tǒng)一，又能滿足不同區(qū)域的物業(yè)使用功能和體現(xiàn)與之相宜的管理特色。我們將確保物業(yè)的健康狀態(tài)，保證物業(yè)本體、設(shè)備設(shè)施、內(nèi)外裝修部位、景觀小品等環(huán)節(jié)的完好無損，延長物業(yè)的使用壽命。加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理、倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對所有工作環(huán)節(jié)，制定完善的操作流程與作業(yè)指導(dǎo)書，建立起完整的品質(zhì)管理體系，建立全員質(zhì)量意識，保證工作的各個(gè)環(huán)節(jié)均能達(dá)到預(yù)期的效果與目標(biāo)。（八）加強(qiáng)對人保辦公樓物業(yè)環(huán)節(jié)的再造二十一世紀(jì)優(yōu)秀的物業(yè)管理，必須能夠體現(xiàn)出卓越的環(huán)境再造能力。人保辦公樓的環(huán)境設(shè)計(jì)，皆為靜態(tài)式的設(shè)計(jì)。我們在長期管理服務(wù)的歷程中，對建筑及環(huán)境有一個(gè)動態(tài)的維護(hù)與再造的行為，我們會適時(shí)將方案遞交業(yè)主單位。在此方面，我公司本部對人保物業(yè)服務(wù)中心提出了更高的要求：從人保辦公樓外部到內(nèi)部、從整體到局部、從建筑立面到空間立面。我們在多年的物業(yè)管理服務(wù)過程中，已經(jīng)深刻認(rèn)識到該行業(yè)發(fā)展趨勢，并已較早地致力于發(fā)展環(huán)境再造能力，強(qiáng)化企業(yè)品牌優(yōu)勢。我們的專業(yè)能力將在本物業(yè)的環(huán)境再造發(fā)揮積極作用。（九）強(qiáng)調(diào)以信息管理作為管理服務(wù)的靈魂項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)從組織職能上，保障信息流的通暢；從本質(zhì)上，人保物業(yè)服務(wù)中心的管理服務(wù)行為均是一種信息處理過程，必須建立有效渠道以保障信息傳遞的有效性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性、有序性，把握信息的輸入、輸出、傳遞、反饋、整合等各個(gè)環(huán)節(jié)；有效的信息控制與管理有賴于企業(yè)構(gòu)建的信息處理平臺和信息處理技術(shù)，鈺鑫堉物業(yè)公司擁有行業(yè)內(nèi)最為完善的信息處理系統(tǒng)，保障管理服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)均處于受控的狀態(tài)；公司的物業(yè)管理部是公司信息管理中樞，保證了公司能及時(shí)、充分地了解各個(gè)項(xiàng)目的管理服務(wù)動態(tài)與效果，對每日、每周、每月信息的報(bào)送、處理與反饋均有明確的規(guī)定，保證了公司對各個(gè)業(yè)務(wù)部門實(shí)施有效的遠(yuǎn)程監(jiān)控。（十）強(qiáng)化服務(wù)功能——強(qiáng)調(diào)以服務(wù)體現(xiàn)對物業(yè)使用人的關(guān)注鈺鑫堉物業(yè)公司將全力建立起一個(gè)動態(tài)、持續(xù)改進(jìn)的、貼近物業(yè)使用人切實(shí)需要的服務(wù)體系，建立起科學(xué)合理的各項(xiàng)服務(wù)流程和監(jiān)控體系，建立暢通的信息溝通與反饋渠道。行政事務(wù)部設(shè)置專門的客戶服務(wù)管理員客戶部將成為本物業(yè)服務(wù)實(shí)施的策劃、指揮、調(diào)度中樞；專職組織各項(xiàng)服務(wù)的實(shí)施與監(jiān)督，積極地以多形式、多渠道與顧客溝通，處理各種反饋意見或建議；不斷總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，研究各項(xiàng)服務(wù)的合理性和適宜性，不斷改進(jìn)服務(wù)；研究業(yè)主單位潛在需求，推動服務(wù)功能的完善與提升，并通過對服務(wù)實(shí)效定期的評估顧客中回訪，不斷改進(jìn)與提高服務(wù)水平；充分關(guān)注物業(yè)使用人的利益與權(quán)利、以客為尊，并且研究和把握顧客的心理感知和期望，為其創(chuàng)造良好的環(huán)境、心境和氛圍。鈺鑫堉物業(yè)公司將堅(jiān)持以持續(xù)培訓(xùn)為紐帶，強(qiáng)調(diào)服務(wù)中素養(yǎng)、儀態(tài)、質(zhì)量、效率、標(biāo)準(zhǔn)化等諸要素的融匯，強(qiáng)化服務(wù)意識，從服務(wù)的理念和理論，到服務(wù)的實(shí)際實(shí)施技能，不斷地向員工進(jìn)行宣貫，減少員工服務(wù)意識和技能的差異性。（十一）強(qiáng)化物業(yè)規(guī)劃管理——強(qiáng)調(diào)以持續(xù)規(guī)劃作為提升管理服務(wù)水平的不竭動力我們把持續(xù)規(guī)劃納入對本項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)的長期日程，把握動態(tài)變化，適時(shí)調(diào)整、科學(xué)規(guī)劃，不斷提升服務(wù)品質(zhì)；從宏觀上擬定長期性的物業(yè)管理年代規(guī)劃，根據(jù)物業(yè)各區(qū)域或部位的正常使用壽命或年限，有針對性地規(guī)劃維護(hù)、保養(yǎng)、修繕、更新的年度計(jì)劃，使物業(yè)面貌常新、功能完好；周詳?shù)哪甏?guī)劃，將幫助我們大體把握人保辦公樓項(xiàng)目較長時(shí)期內(nèi)，物業(yè)管理費(fèi)支出的年度變化、費(fèi)用支出的年代分布，幫助我們合理制定資金計(jì)劃，不濫用業(yè)主單位的每一分管理費(fèi)。四、我們的管理目標(biāo)1、物業(yè)服務(wù)目標(biāo)：日常服務(wù)達(dá)到北京市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈的管理水平，通過業(yè)主單位考核；住宅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到《北京市住宅物業(yè)管理服務(wù)等級（三級）》標(biāo)準(zhǔn)。2、企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)：發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，嚴(yán)格控制成本，實(shí)施資源共享，推廣節(jié)能降耗，保證管理期內(nèi)項(xiàng)目收支平衡，實(shí)現(xiàn)社會、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)效益三者有機(jī)統(tǒng)一。第三節(jié)擬采取的管理服務(wù)措施物業(yè)管理服務(wù)就是“細(xì)節(jié)”的服務(wù)。不放過任何一個(gè)細(xì)節(jié)是鈺鑫堉物業(yè)公司制定的各項(xiàng)管理措施的基本原則。管理措施是物業(yè)管理服務(wù)的骨架，涵蓋物業(yè)管理服務(wù)的全過程，我們將在標(biāo)書的各個(gè)章節(jié)仔細(xì)說明各專業(yè)服務(wù)的具體管理服務(wù)措施。本節(jié)僅對部分特色管理服務(wù)措施進(jìn)行闡述。一、服務(wù)信息報(bào)告制度建立季（月）度服務(wù)信息報(bào)告制度，利用物業(yè)管理軟件與業(yè)主單位管理軟件鏈接，供業(yè)主單位查閱，在提交給人保辦公樓有關(guān)部門的《季（月）度服務(wù)信息報(bào)告》中，將分門別類地向業(yè)主單位詳細(xì)匯報(bào)當(dāng)季（月）物業(yè)管理服務(wù)的整體運(yùn)行狀況，包括庫房存貨、采購信息、各類臺賬等，讓業(yè)主單位全面掌握當(dāng)季管理服務(wù)的整體情況，以保證管理服務(wù)對業(yè)主單位的透明。二、流程化管理利用公司綜合體系管理系統(tǒng)，將所有的服務(wù)項(xiàng)目，建立作業(yè)流程，編制作業(yè)流程圖，并在計(jì)算機(jī)管理中演變成電子流，任何部門、崗位都能夠分解出相應(yīng)的職責(zé)與任務(wù)，每天形成相應(yīng)的記錄，便于每日對整體服務(wù)監(jiān)督管理與控制。三、分時(shí)作業(yè)根據(jù)人保辦公樓各區(qū)域的使用特點(diǎn)，合理安排各類作業(yè)的時(shí)間，將作業(yè)時(shí)間安排在該物業(yè)區(qū)域使用的非高峰期或非使用期，實(shí)行“分時(shí)作業(yè)”。目的：使日常管理作業(yè)對正常辦公、讀者的影響減至最低程度。需分時(shí)作業(yè)的主要事項(xiàng)：大型保潔作業(yè)，如地面打蠟、外墻清洗、廣場清洗等；綠化及消殺；其他需要分時(shí)作業(yè)的事項(xiàng)。四、服務(wù)情景標(biāo)識一般物業(yè)工作服務(wù)情景的標(biāo)識模式偏于呆板而失之生動，鈺鑫堉物業(yè)公司對在人保辦公樓使用的作業(yè)標(biāo)識，將作如下要求：標(biāo)識的造型和色彩,與人保辦公樓的物業(yè)定位保持一致,與內(nèi)部環(huán)境氛圍相和諧；標(biāo)識采用圖形與文字相結(jié)合的標(biāo)識方式，讓標(biāo)識易于理解；標(biāo)識的形式充分考慮放置空間的特點(diǎn)，根據(jù)實(shí)際情況選擇安放的具體位置，如墻面、地面、門等。五、規(guī)范的工裝系列物業(yè)服務(wù)的員工著裝，不僅體現(xiàn)了物業(yè)公司的企業(yè)形象，更是物業(yè)形象的一個(gè)重要體現(xiàn)。我們對此有深刻的認(rèn)識，一向注重對員工著裝的規(guī)范，工裝的規(guī)范與整齊體現(xiàn)了對顧客的尊重。鈺鑫堉物業(yè)公司在人保辦公樓的工裝系列主要包括：管理員裝、設(shè)備管理人員裝、車管員裝、綠化人員裝、清潔人員裝、服務(wù)員裝等。各類工裝的款式與色調(diào)均考慮了相應(yīng)的作業(yè)區(qū)域特點(diǎn)。六、設(shè)備經(jīng)濟(jì)運(yùn)行物業(yè)機(jī)電設(shè)備較多，能耗較大，將是業(yè)主單位每年非常大的一筆開支，物業(yè)公司必須要充分保護(hù)業(yè)主單位利益，深入研究物業(yè)環(huán)保節(jié)能的運(yùn)行措施，最大程度地降低能耗，并保持設(shè)施的健康狀態(tài)，延長設(shè)備的使用壽命?？照{(diào)系統(tǒng)將是人保辦公樓耗能最大的設(shè)備系統(tǒng)，各類機(jī)房設(shè)備要求24小時(shí)工作，而其他正常辦公為8小時(shí)，因此空調(diào)系統(tǒng)節(jié)能運(yùn)行是設(shè)備經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中較為重要的環(huán)節(jié)。我們將根據(jù)日常時(shí)段的空調(diào)使用需求、不同時(shí)間和區(qū)域開放使用的時(shí)段、不同區(qū)域?qū)κ褂每照{(diào)的強(qiáng)度和頻度特點(diǎn)、冬季和夏季的季節(jié)因素等，制定有效的空調(diào)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行作業(yè)指導(dǎo)書，確保不發(fā)生能源浪費(fèi)。照明系統(tǒng)也是人保辦公樓能耗較大的一類設(shè)施，不僅建筑物內(nèi)部有較多的照明設(shè)施，建筑外圍亦配置較多，而且有功率較大的夜景照明和強(qiáng)光照明，因此，對照明系統(tǒng)也將制定嚴(yán)格的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行指導(dǎo)書；此外，人保辦公樓電梯較多，也將根據(jù)使用特點(diǎn)安排不同時(shí)段的使用數(shù)量，合理調(diào)配梯次，以達(dá)到節(jié)能的目的。七、物業(yè)環(huán)境質(zhì)量監(jiān)控人保辦公樓物業(yè)封閉性較強(qiáng)，空氣循環(huán)主要靠空調(diào)系統(tǒng)維持，因此，對內(nèi)部的空氣質(zhì)量需要加以特別的關(guān)注。我們將定期對人保辦公樓內(nèi)部主要區(qū)域的空氣質(zhì)量及清新度、房間內(nèi)空調(diào)風(fēng)管內(nèi)細(xì)菌菌落、積垢等進(jìn)行檢測，并根據(jù)檢測情況采取空氣凈化措施。傳染病多發(fā)季節(jié)，定期對主要區(qū)域進(jìn)行消毒，減少傳染性疾病。八、信息管理機(jī)制從本質(zhì)上，物業(yè)服務(wù)行為均是一種信息處理過程，必須建立有效渠道以保障信息傳遞的有效性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性、有序性，把握信息的輸入、輸出、傳遞、反饋、整合等各個(gè)環(huán)節(jié)。有效的信息控制與管理有賴于企業(yè)構(gòu)建的信息處理平臺和信息處理技術(shù)，我公司具有完善的信息處理系統(tǒng)，保障管理服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)均處于受控的狀態(tài)；信息管理就是物業(yè)管理的神經(jīng)系統(tǒng)，信息管理系統(tǒng)不良將會導(dǎo)致管理服務(wù)的癱瘓。企業(yè)的制度體系與制度的執(zhí)行力亦是信息控制的必要保證，鈺鑫堉物業(yè)公司強(qiáng)調(diào)對各項(xiàng)工作進(jìn)行可量化分解，使各個(gè)重要環(huán)節(jié)均有完善的質(zhì)量記錄，使管理服務(wù)的重要信息不致流失并具有可追溯性。行政事務(wù)部是公司信息管理中樞，保證了公司能夠及時(shí)、充分地了解各個(gè)項(xiàng)目的管理服務(wù)動態(tài)與效果，對每日、每周、每月信息的報(bào)送、處理與反饋有明確的規(guī)定，保證了公司對各個(gè)業(yè)務(wù)部門實(shí)施有效的遠(yuǎn)程監(jiān)控。車輛管理車輛管理保潔員管理人員顧客傳播媒介設(shè)備維護(hù)上級指令執(zhí)行結(jié)果信息處理中心信息接收分析整理發(fā)布指令監(jiān)控跟蹤執(zhí)行命令（各類相關(guān)人員）信息管理機(jī)制圖（圖1-5）九、客戶投訴處理機(jī)制（一）對待客戶的投訴將客戶的投訴放在首位，并限于24小時(shí)內(nèi)解決或答復(fù)。不吝惜對處理客戶投訴所花費(fèi)的時(shí)間。（二）處理客戶投訴的姿態(tài)接到事故投訴，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)（5分鐘內(nèi)）立即趕往現(xiàn)場，越快越好。無論是什么狀況都必須向顧客道歉，以客為尊。（三）對投訴的事后處理分析原因，檢查疏漏，并向公司物業(yè)管理部匯報(bào)?？偨Y(jié)研究，制定有效的糾正、改善和預(yù)防措施。確定具體對策，立即付諸于行動并向客戶匯報(bào)。（四）制定有效的顧客投訴意見處理流程建立現(xiàn)代化的意見反饋及投訴處理渠道。合理完善處理流程，保證不放過任何意見，使顧客的意見都能充分得到重視，并予以及時(shí)答復(fù)。定期歸納匯總，與人保辦公樓有關(guān)部門通報(bào)。顧客顧客各類溝通信息投訴類非投訴類人保物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)管理部（（（總公司）不可處理可處理可處理不可處理改善措施措施執(zhí)行處理結(jié)果公司領(lǐng)導(dǎo)跟蹤調(diào)查研究處理結(jié)果跟蹤驗(yàn)證完成并保存完整的質(zhì)量記錄重大投訴非重大投訴人保辦公樓有關(guān)部門即時(shí)報(bào)送定期客戶投訴處理機(jī)制圖（圖1-6）十、信息保密服務(wù)措施首先，我公司在選派本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)人員時(shí)，除進(jìn)行正常的基礎(chǔ)理論、服務(wù)理念及從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的考評和選拔，針對業(yè)主單位特別強(qiáng)調(diào)的領(lǐng)導(dǎo)辦公室服務(wù)人員的選拔特增加“審查”環(huán)節(jié)，從服務(wù)人員的政治經(jīng)歷、思想覺悟方面進(jìn)行再一次的篩選，從根本上提高物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的整體政治覺悟，從源頭上杜絕機(jī)密信息泄露的發(fā)生。其次，我公司對重點(diǎn)服務(wù)崗位進(jìn)行特別配置和管理，如對領(lǐng)導(dǎo)辦公室的清潔將配置專人進(jìn)行服務(wù)，縮小可能發(fā)生的信息流失的范圍，并且對重點(diǎn)崗位制定嚴(yán)格的作業(yè)流程，盡量避免服務(wù)人員與機(jī)密信息接觸。最后，我公司還將制定多種方式的監(jiān)控制度，保證各項(xiàng)作業(yè)流程得以有效的實(shí)施，使整體物業(yè)服務(wù)始終處于受控狀態(tài)。第二章物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)立方案、運(yùn)作流程第一節(jié)機(jī)構(gòu)設(shè)立方案項(xiàng)目經(jīng)理（項(xiàng)目經(jīng)理（1人）工程技術(shù)部車輛管理部環(huán)境管理部行政事務(wù)部項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)圖（圖2-1）依據(jù)人保辦公樓的整體設(shè)想所設(shè)置的。物業(yè)服務(wù)中心下設(shè)行政事務(wù)部、車管部、工程部、環(huán)境部。與客戶溝通，信息反饋與客戶溝通，信息反饋投訴接待投訴接待行政事務(wù)部行政事務(wù)部出租戶服務(wù)出租戶服務(wù)餐飲服務(wù)餐飲服務(wù)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)出入口值班物業(yè)服務(wù)中心出入口值班物業(yè)服務(wù)中心車輛管理車輛管理部車輛管理及巡視車輛管理及巡視安全檢查安全檢查工程技術(shù)工程技術(shù)部消防系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)水系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)保養(yǎng)水系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)保養(yǎng)辦公及指定區(qū)域清潔辦公及指定區(qū)域清潔環(huán)境管理環(huán)境管理部外環(huán)境保潔、垃圾清運(yùn)外環(huán)境保潔、垃圾清運(yùn)地下車庫清潔地下車庫清潔物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)圖物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)圖（圖2-2）第二節(jié)運(yùn)作流程一、項(xiàng)目經(jīng)理的管理職責(zé)1、主持項(xiàng)目部的全面工作，嚴(yán)格執(zhí)行上級公司的工作方針、決策、計(jì)劃和各項(xiàng)指令，對項(xiàng)目部工作結(jié)果負(fù)責(zé)。2、負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目部年度經(jīng)營和工作目標(biāo)。3、組織制定項(xiàng)目部年度財(cái)務(wù)預(yù)算經(jīng)批準(zhǔn)后在預(yù)算范圍內(nèi)審批有關(guān)費(fèi)用開支。4、負(fù)責(zé)管理處工作計(jì)劃的制定及管理目標(biāo)的細(xì)分，在實(shí)施中加強(qiáng)對各部門的溝通、檢查、支持、評價(jià)，保持管理處正常運(yùn)行秩序。5、確保管理費(fèi)及時(shí)足額收繳，控制好管理與服務(wù)作業(yè)行為的成本。6、協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，增強(qiáng)公司的凝聚力。7、接待住戶的投訴和來訪。8、對發(fā)生的緊急事件采取果斷措施進(jìn)行應(yīng)急處理，保證業(yè)主的人身和財(cái)產(chǎn)安全，并進(jìn)行有效的協(xié)調(diào)、聯(lián)系及信息反饋。9、負(fù)責(zé)組織建立項(xiàng)目部的質(zhì)量體系，與質(zhì)量體系咨詢和認(rèn)證機(jī)構(gòu)保持密切聯(lián)系，組織質(zhì)量體系的審核和認(rèn)證工作。10、提出項(xiàng)目部人員需求計(jì)劃和培訓(xùn)要求，參與新員工錄用，負(fù)責(zé)員工績效考核、獎懲意見的審定和上報(bào)。11、完成公司總經(jīng)理交辦的其它工作。二、內(nèi)部管理的職責(zé)行政事務(wù)部1、負(fù)責(zé)小區(qū)24小時(shí)值班接待，組織處理各類突發(fā)事件。2、負(fù)責(zé)住戶信息的收集、住戶的接待、住戶投訴的接收。3、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)的收繳工作。4、負(fù)責(zé)策劃并開展社區(qū)文化活動和特約服務(wù)項(xiàng)目。5、負(fù)責(zé)小區(qū)綠化美化管理；制定綠地的養(yǎng)護(hù)、改造、擴(kuò)建以及綠化設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃。6、綠化施工期間的監(jiān)理工作，確保施工質(zhì)量。7、參與綠化竣工驗(yàn)收和交接工作，接收綠化資料。8、進(jìn)行管理處物業(yè)管理費(fèi)用的核算、報(bào)表編制、稅務(wù)繳納等；9、進(jìn)行管理處的成本控制、資金計(jì)劃和管理。車輛管理部1、制定交通管理及巡更等設(shè)備、設(shè)施、器材的定期保養(yǎng)計(jì)劃，并組織有效落實(shí)；2、處理各種突發(fā)事件并協(xié)助公安機(jī)關(guān)偵破發(fā)生的安全防范、刑事案件；3、對進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施證、卡管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。工程技術(shù)部1、負(fù)責(zé)房屋建筑、公共設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)和運(yùn)行管理。2、負(fù)責(zé)24小時(shí)報(bào)修維修值班。3、負(fù)責(zé)處理設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障的處理及急修。4、監(jiān)督專用設(shè)備的維修保養(yǎng)工作。5、建筑設(shè)備大中修方案的制定與施工監(jiān)督管理。環(huán)境管理部1、檢查監(jiān)督清潔綠化和消殺工作指出不合格事項(xiàng)，跟進(jìn)改善情況；2、負(fù)責(zé)小區(qū)公共區(qū)域保潔、垃圾清運(yùn)、消殺工作的管理3、負(fù)責(zé)協(xié)助處理因清潔、綠化服務(wù)產(chǎn)生的顧客投訴及緊急事件。第三章物業(yè)管理服務(wù)人員的配備方案第一節(jié)人員配備一、人員配備物業(yè)服務(wù)中心本著精干、優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)、務(wù)實(shí)、全面、熟練、快捷、肯干的原則配備員工，項(xiàng)目實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制，項(xiàng)目經(jīng)理為物業(yè)服務(wù)中心的核心層，各部門主管屬于中堅(jiān)層，物業(yè)服務(wù)中心共配置103名工作人員，部門管理、操作及服務(wù)人員分工明確、各盡其責(zé)。行政主管：1人文秘：1人會計(jì)：1人出納:1人司機(jī)行政主管：1人文秘：1人會計(jì)：1人出納:1人司機(jī)2人采購員：1人庫管員：2人服務(wù)員：10人廚師長：1人面點(diǎn)：3人冷暈:2人灶臺:4人案板:2人餐廳雜工：7人項(xiàng)目人員配備圖（圖3-1）環(huán)境主管：1人樓宇保潔員：23人外圍保潔員：1人工程部主管1人水工：3人暖通：4人電工：3人弱電工：3人配電室值班人員：8人綜合工種：2人中控室值班：8人車管部主管：1人地面車位：2人地下車庫：4人環(huán)境部（25人）工程部（32人）車管部（7人）行政事務(wù)部（38人）項(xiàng)目經(jīng)理（1人）第二節(jié)人員素質(zhì)描述一、人員素質(zhì)描述崗位素質(zhì)描述表（表3-1）崗位專業(yè)背景素質(zhì)描述項(xiàng)目經(jīng)理具備：大學(xué)本科以上學(xué)歷具備：物業(yè)管理專業(yè)、房地產(chǎn)開發(fā)、企業(yè)管理、客戶服務(wù)、物業(yè)管理法規(guī)、OHSAS18001、ISO14001、ISO9000體系標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)知識持有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證中級以上職稱，有豐富的高層物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，具有開拓創(chuàng)新精神，責(zé)任心強(qiáng)，組織、協(xié)助和決策能力強(qiáng)。具有團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作意識。部門主管具備：大專以上學(xué)歷具備：物業(yè)管理專業(yè)、房地產(chǎn)開發(fā)、企業(yè)管理、客戶服務(wù)、物業(yè)管理法規(guī)、OHSAS18001、ISO14001、ISO9000體系標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)知識持有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證有豐富的高層物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，責(zé)任心強(qiáng)，具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力。有較高的專業(yè)知識及技術(shù)知識，具有團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作意識。文秘會議服務(wù)具備：高中以上學(xué)歷具備：企業(yè)管理、物業(yè)管理、經(jīng)濟(jì)法規(guī)、商務(wù)禮儀、電腦操作、相關(guān)法律法規(guī)基礎(chǔ)、公共關(guān)系、服務(wù)禮儀與服務(wù)相關(guān)服務(wù)規(guī)范等相關(guān)知識。持物業(yè)管理管理人員上崗證兩年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，責(zé)任心強(qiáng)，有豐富的本專業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。身體健康、形象好。具有團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作意識。會計(jì)具備：大專以上學(xué)歷具備：財(cái)務(wù)、會計(jì)法律法規(guī)、經(jīng)濟(jì)法規(guī)、企業(yè)管理、物業(yè)管理等相關(guān)知識持有會計(jì)人員從業(yè)資格證書兩年以上會計(jì)經(jīng)驗(yàn)，責(zé)任心強(qiáng)，具較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)和決策能力，有豐富的本專業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。具有團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作意識。出納具備：大專學(xué)歷具備：財(cái)務(wù)、實(shí)物、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、經(jīng)濟(jì)法規(guī)、物業(yè)管理、審計(jì)等相關(guān)知識持有會計(jì)人員從業(yè)資格證書兩年以上本專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，責(zé)任心強(qiáng)，具較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)和決策能力，有豐富的本專業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。具有團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作意識。庫管員具備：高中以上學(xué)歷具備：企業(yè)管理、物業(yè)管理、經(jīng)濟(jì)法規(guī)、商務(wù)禮儀、電腦操作、相關(guān)法律法規(guī)基礎(chǔ)、公共關(guān)系、服務(wù)禮儀與服務(wù)相關(guān)服務(wù)規(guī)范等相關(guān)知識。持物業(yè)管理管理人員上崗證兩年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，責(zé)任心強(qiáng)，有豐富的本專業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。身體健康、形象好。具有團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作意識。司機(jī)兼采購具備：高中以上學(xué)歷具備：三年以上駕齡、熟悉北京城近郊區(qū)道路工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，責(zé)任心強(qiáng)，身體健康，品行端正，具有團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作意識。餐廳人員具備：高中以上學(xué)歷具備：公共關(guān)系、服務(wù)禮儀與相關(guān)服務(wù)規(guī)范等相關(guān)知識。國家二級以上廚師證書工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，責(zé)任心強(qiáng)，身體健康，具有團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作意識。中控室值班人員具備：高中以上學(xué)歷具備：消防監(jiān)控系統(tǒng)上崗證書及中控上崗證書、兩年以上從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、熟練掌握監(jiān)控與樓宇自動化設(shè)備。品行良好，工作規(guī)范，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。責(zé)任心強(qiáng)、無不良記錄，身體健康。具有團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作意識。強(qiáng)電工弱電工水暖工綜合維修工具備：中專以上學(xué)歷具備：本專業(yè)的專業(yè)技術(shù)知識有房屋、公共設(shè)施及機(jī)電設(shè)備、智能化系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)等設(shè)備維護(hù)、維修經(jīng)驗(yàn)持專業(yè)上崗證（電工證、電梯工證、空調(diào)工證、家電維修證等）動手能力強(qiáng)，業(yè)務(wù)素質(zhì)高，能吃苦耐勞，責(zé)任心強(qiáng)，身體健康。具有團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作意識。保潔員具備：初中以上學(xué)歷具備：保潔基本常識責(zé)任心強(qiáng)，業(yè)務(wù)素質(zhì)高，能吃苦耐勞，身體健康。具有團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作意識。車管員具備：高中以上學(xué)歷具備：軍事體能、拳術(shù)、車場崗位工作職責(zé)及細(xì)則、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識平均身高1.75-1.85米以上，視力1.0以上，品貌端正，身體健康，品行良好，工作規(guī)范，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男氯肼氒嚬艿谌?jié)人員培訓(xùn)一、人員培訓(xùn)持續(xù)有效的員工培訓(xùn)是人力資源開發(fā)最重要的基礎(chǔ)工作，是企業(yè)保持競爭力的重要手段。物業(yè)管理服務(wù)中心大多數(shù)的管理障礙，可以通過有效培訓(xùn)加以改善?；鶎訂T工在某些工作上的不足，特別是服務(wù)觀念上的差距，也可以通過培訓(xùn)得到解決。員工培訓(xùn)是企業(yè)管理升級的重要環(huán)節(jié)。高度重視員工培訓(xùn)工作，把員工培訓(xùn)作為人力資源開發(fā)的基礎(chǔ)工作抓，每年安排周密的員工培訓(xùn)、考核計(jì)劃。培訓(xùn)原則：因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、注重實(shí)效。培訓(xùn)目標(biāo)：品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位。觀念培訓(xùn)：服務(wù)觀念、競爭觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及我們公司企業(yè)文化體系。管理培訓(xùn)：員工激勵、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學(xué)、突發(fā)事件處理、管理理論。崗位技術(shù)培訓(xùn)：基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、設(shè)備維護(hù)和使用、客戶管理、辦公自動化管理、消防及治安管理、房地產(chǎn)基礎(chǔ)?；A(chǔ)培訓(xùn)：行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責(zé)、企業(yè)管理目標(biāo)等。培訓(xùn)方式：業(yè)務(wù)水平的高低直接關(guān)系到管理和服務(wù)的質(zhì)量，因此，要開展各級各類人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。組織方式：崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、脫產(chǎn)培訓(xùn)、再培訓(xùn)1、培訓(xùn)計(jì)劃：培訓(xùn)計(jì)劃表（表3-2）培訓(xùn)時(shí)段培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間授課方培訓(xùn)對象培訓(xùn)方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)新員工培訓(xùn)計(jì)劃基礎(chǔ)培訓(xùn)，質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和規(guī)章制度、法律法規(guī)培訓(xùn)五天公司本部新員工公司內(nèi)部培訓(xùn)口試筆試了解公司的組織、企業(yè)文化，及公司各部門職能運(yùn)作。辦公樓接管前期培訓(xùn)內(nèi)容及職業(yè)道德培訓(xùn)五天公司本部新員工公司內(nèi)部培訓(xùn)口試實(shí)操了解管理內(nèi)容，運(yùn)作程序及方式；加強(qiáng)職業(yè)道德，提高水平崗位職責(zé)及辦公樓物業(yè)管理規(guī)章制度、管理方案和要求一天公司本部新員工公司內(nèi)部培訓(xùn)口試熟悉本員工作程序及崗位管理運(yùn)作程序、要求進(jìn)行各工種的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)及各崗位進(jìn)行上崗見習(xí)培訓(xùn)五天公司本部新員工公司內(nèi)部培訓(xùn)筆試實(shí)操掌握專業(yè)工作技巧、適應(yīng)工作要求，正式上崗提供經(jīng)驗(yàn)接管前期員工培訓(xùn)計(jì)劃《管理辦法》及相關(guān)配套文件物業(yè)管理專業(yè)知識培訓(xùn)五天公司本部征調(diào)的員工公司內(nèi)培考核熟悉掌握條例和實(shí)施細(xì)則等內(nèi)容，確保持證上崗率100%管理目標(biāo)、模式及管理方案、運(yùn)作制度、崗位職責(zé)二天公司本部征調(diào)的員工公司內(nèi)培崗位考核明確各項(xiàng)工作要求、目標(biāo)、模式掌握崗位要求和標(biāo)準(zhǔn)辦公樓布局，水電消防設(shè)施介紹二天設(shè)計(jì)安裝單位征調(diào)的員工公司內(nèi)培考核熟悉辦公樓的管理、運(yùn)行情況辦公樓公用設(shè)施設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天公司本部管理、維護(hù)技術(shù)人員公司內(nèi)培考核明確公共公用設(shè)施設(shè)備維護(hù)范圍及標(biāo)準(zhǔn)辦公樓安全、交通、消防工作目標(biāo)及作業(yè)程序一天公司本部全體人員公司內(nèi)培考核熟悉辦公樓治安、保衛(wèi)、消防、交通的范圍和目標(biāo)辦公樓清潔、綠化、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序一天公司本部保潔員護(hù)衛(wèi)員公司內(nèi)培考核熟悉辦公樓清潔、綠化、衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)、范圍和目標(biāo)各工種工作技巧和服務(wù)語言規(guī)范及與客戶的溝通技巧一天公司本部征調(diào)至服務(wù)中心的員工公司內(nèi)培考核行為、語言規(guī)范及技巧正常管理期員工培訓(xùn)計(jì)劃參加北京市各類業(yè)余大學(xué)、大專、中專班學(xué)習(xí)三年各類業(yè)余學(xué)校征調(diào)的員工業(yè)余學(xué)習(xí)考試提高本專業(yè)管理水平和知識水平電腦網(wǎng)絡(luò)及管理培訓(xùn)五天請電腦專家授課相關(guān)人員公司內(nèi)培考核了解，掌握電腦網(wǎng)絡(luò)管理概述及應(yīng)用管理技能知識培訓(xùn)、勞動安全衛(wèi)生培訓(xùn)二天公司本部全員分批學(xué)習(xí)公司內(nèi)培考核提高員工管理水平，熟悉相關(guān)的勞動安全衛(wèi)生知識組織協(xié)調(diào)、公共關(guān)系及公共形象培訓(xùn)二天公司本部全員分批學(xué)習(xí)公司內(nèi)培考核增強(qiáng)組織協(xié)調(diào)和處理關(guān)系能力，建立良好公眾形象有關(guān)主管單位安排規(guī)定必須參加的業(yè)務(wù)培訓(xùn)實(shí)際情況安排有關(guān)服務(wù)人員外部培訓(xùn)根據(jù)實(shí)際要求提高管理服務(wù)水平維修人員升級培訓(xùn)勞動部門維修人員公司內(nèi)培考核確保每年該類人員10%以上達(dá)到中級技工水平消防技能訓(xùn)練及培訓(xùn)演習(xí)三天協(xié)作單位義務(wù)消防員公司內(nèi)培實(shí)操掌握有關(guān)消防的基本技能和實(shí)戰(zhàn)能力2、培訓(xùn)方案員工培訓(xùn)是提高員工隊(duì)伍專業(yè)技能和綜合素質(zhì)的重要手段，是做好物業(yè)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量的重要保證。（1）培訓(xùn)工作的原則=1\*GB3①層次化由于員工的職務(wù)（崗位）不同，所需掌握的知識、技能也不同，培訓(xùn)工作必須按層次進(jìn)行，可分為：Ａ管理層、Ｂ操作層（分保潔員、車管員、維修工）。按照每一個(gè)層次的性質(zhì)、特點(diǎn)，結(jié)合其必須掌握知識、技能有針對性地進(jìn)行培訓(xùn)。=2\*GB3②標(biāo)準(zhǔn)化公司的每項(xiàng)工作都應(yīng)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，這是公司經(jīng)營管理總體目標(biāo)所要求的。因此，員工培訓(xùn)的每一個(gè)培訓(xùn)課程，都應(yīng)有一個(gè)統(tǒng)一的授課提綱、統(tǒng)一的教材、統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)。從而使每一位員工懂得應(yīng)該做什么和怎么做。=3\*GB3③系統(tǒng)化培訓(xùn)工作按員工工作性質(zhì)要求及業(yè)務(wù)知識面，有系統(tǒng)、有順序地進(jìn)行，其分2個(gè)步驟；公共科目知識（包括物業(yè)管理基本知識、法律法規(guī)、公司基本概況、公司方針目標(biāo)、消防知識、服務(wù)意識、職業(yè)道德）；各崗位工作職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)（分維修工、護(hù)衛(wèi)員、保潔員）。（2）為確保各管理中心的正常運(yùn)行而培養(yǎng)一支綜合素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍。我們制定了培訓(xùn)計(jì)劃：=1\*GB3①招聘：進(jìn)住前三個(gè)月，依據(jù)公司的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行“員工招聘”，通過擔(dān)保人推薦和人才大市場招聘等方式，分批陸續(xù)招聘或借調(diào)所需的各類員工（包括：管理人員、維修工、車管員、保潔員等）按進(jìn)駐規(guī)定方案規(guī)定時(shí)間將各類員工配備到位，確保新接工作正常開展。=2\*GB3②培訓(xùn)公共科目培訓(xùn)：員工被錄用后，需進(jìn)行員工公共科目培訓(xùn)，以增強(qiáng)員工的服務(wù)意識為主，由公司人事保衛(wèi)部統(tǒng)一安排實(shí)施。業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)：對新招聘的員工，以插入老管理處代訓(xùn)實(shí)習(xí)的方法，進(jìn)行７至10天專業(yè)知識培訓(xùn)，使新聘員工基本掌握《工作手冊》要求的應(yīng)知應(yīng)會。培訓(xùn)期滿后，由管理處主任進(jìn)行上崗考核，考核合格者由人事部簽發(fā)“上崗證”獨(dú)立上崗操作。不合格者繼續(xù)培訓(xùn)，直至考核合格。運(yùn)行：各管理處員工按新老兩部分配備，老員工由公司人事保衛(wèi)部統(tǒng)一從各管理處抽調(diào)，作為管理處的管理業(yè)務(wù)骨干，實(shí)行以老帶新、在崗培訓(xùn)等方式，不斷提高員工隊(duì)伍整體素質(zhì)。（3）公司內(nèi)部培訓(xùn)教員資格的規(guī)定為了提高企業(yè)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，指導(dǎo)員工掌握相應(yīng)崗位的服務(wù)質(zhì)量要求和操作技能，公司內(nèi)部要定期和不定期對新老員工進(jìn)行培訓(xùn)，為保證培訓(xùn)質(zhì)量，特對培訓(xùn)教員的資格規(guī)定如下：=1\*GB3①企業(yè)員工公共科目教育培訓(xùn)的教員（管理規(guī)章、職業(yè)道德、物業(yè)管理專業(yè)知識等），須由經(jīng)公司任命的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人擔(dān)任。=2\*GB3②普通維修工的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能的培訓(xùn)教員須是：由具備相關(guān)專業(yè)初級以上技術(shù)職稱的專業(yè)技術(shù)人員或具備一定實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的維修班長擔(dān)任。=3\*GB3③保安隊(duì)列、防衛(wèi)術(shù)、擒拿格斗的教練員須是：車管員中退伍軍人(或其他經(jīng)過培訓(xùn)具有執(zhí)教能力的)，具備一定的任教能力，并且經(jīng)過管理處考核，人事部批準(zhǔn)的車管員；管理人員中的轉(zhuǎn)業(yè)軍官(或他具有執(zhí)教能力的)。=4\*GB3④消防業(yè)務(wù)知識和滅火技能的培訓(xùn)教員須是：經(jīng)過消防部門培訓(xùn)，并取得培訓(xùn)合格證書的人員；專門從事消防監(jiān)控工作的人員；經(jīng)過工程部推薦，人事保衛(wèi)部批準(zhǔn)的其他確具任教能力的人員。=5\*GB3⑤清潔業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)教員須是：由具有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的保潔班長擔(dān)任。（4）培訓(xùn)大綱①法規(guī)條例：《北京市物業(yè)管理?xiàng)l例》《中華人民共和國勞動法》《北京市勞動合同條例》②公司及各管理處（服務(wù)中心）物業(yè)簡訊目的：通過國內(nèi)外形勢教育，增進(jìn)員工社會主義信念，樹立愛國主義精神，了解物業(yè)管理行業(yè)新形勢，新動態(tài)，增強(qiáng)緊迫感和責(zé)任感。要點(diǎn)：形勢的重要意義：認(rèn)清形勢，明確任務(wù)。結(jié)合形勢，聯(lián)系實(shí)際物業(yè)管理中的服務(wù)項(xiàng)目及目前的任務(wù)。③本公司質(zhì)量體系文件的培訓(xùn)質(zhì)量手冊程序文件工作手冊（作業(yè)指導(dǎo)書）質(zhì)量記錄（表格）目的：通過培訓(xùn)，強(qiáng)化員工的質(zhì)量意識，明確工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量。要點(diǎn)：了解ISO9000質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、OHSAS18001職業(yè)健康與安全管理體系的標(biāo)準(zhǔn)、概念和特點(diǎn)，明確企業(yè)推行國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的意義及作用；明確公司質(zhì)量管理方針和目標(biāo)，為業(yè)主提供安全、整潔、優(yōu)雅、舒適、方便的生活和工作環(huán)境；了解公司質(zhì)量體系文件的分類作用及主要內(nèi)容；通過公司（管理處）組織架構(gòu)圖了解公司（管理處）管理工作運(yùn)作的情況；了解質(zhì)量記錄的作用在于促進(jìn)質(zhì)量體系有效運(yùn)行，保證服務(wù)達(dá)到規(guī)定要求，是質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)。④物業(yè)管理基礎(chǔ)知識教育教材：物業(yè)管理培訓(xùn)教材目的：通過對物業(yè)管理基礎(chǔ)知識的教育，了解物業(yè)管理是一門多學(xué)科綜合性服務(wù)管理行業(yè)。要點(diǎn)：了解物業(yè)和物業(yè)管理的含義。努力建立一個(gè)社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益三者統(tǒng)一的物業(yè)管理體制。掌握物業(yè)管理基本環(huán)節(jié)及運(yùn)行。了解物業(yè)管理公司資金來源，明確北京住房公積金管理中心工作人員與物業(yè)服務(wù)中心之間的利益關(guān)系，堅(jiān)持“以人為本，業(yè)主至上”的服務(wù)宗旨，用有限的資金，創(chuàng)一流服務(wù)。了解物業(yè)管理法律關(guān)系是法律規(guī)范在調(diào)整人們在物業(yè)管理行為過程中形成的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。了解高層樓宇概念及高層樓宇管理的基本環(huán)節(jié)和基本特征。⑤職業(yè)道德教育《北京市民行為道德規(guī)范》；員工守則；公司員工文明用語。目的：通過職業(yè)道德教育，提高員工思想覺悟和服務(wù)意識，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，建立一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。⑥護(hù)衛(wèi)員業(yè)務(wù)培訓(xùn)《車管員工作手冊》《消防工作手冊》目的：培養(yǎng)車管員的組織性、紀(jì)律性，增強(qiáng)體質(zhì)，提高安全防范能力和防火、滅火技能，達(dá)到規(guī)范操作，文明服務(wù)。要點(diǎn)：隊(duì)列訓(xùn)練，掌握要領(lǐng)、動作準(zhǔn)確、整齊化一；擒拿格斗訓(xùn)練，增強(qiáng)體質(zhì)提高防范能力；了解義務(wù)消防隊(duì)員職責(zé)和滅火應(yīng)急規(guī)程，保證辦公樓無火災(zāi)事故；按制度管好消防控制中心，做好火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)和滅火設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)工作，預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生。熟悉滅火應(yīng)急方案，按規(guī)定進(jìn)行滅火演練，提高處置火情，火災(zāi)事故的能力。熟悉《車管員工作手冊》，按《手冊》規(guī)定辦事，使保安工作規(guī)范化、程序化。⑦保潔員培訓(xùn)《清潔工作手冊》目的：通過培訓(xùn)，規(guī)范清潔工的操作程序和提高操作技巧，保證環(huán)境衛(wèi)生達(dá)到保潔要求。要點(diǎn)：崗位職責(zé)教育；責(zé)任區(qū)清潔衛(wèi)生程序和標(biāo)準(zhǔn)的教育；正確使用各種清潔工具的教育。⑧機(jī)電維修人員培訓(xùn)《消防工作手冊》目的：熟悉操作規(guī)程，熟練掌握操作技能，提高服務(wù)質(zhì)量。要點(diǎn)：掌握房屋維修的原則，保養(yǎng)日期和修繕標(biāo)準(zhǔn)，按原則和標(biāo)準(zhǔn)維修。做好建筑物和公共機(jī)電設(shè)施、設(shè)備的維修保養(yǎng)，保證辦公樓建筑完好和機(jī)電設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。按制度管好消防控制中心，做好火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)和滅火設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)工作，預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生。熟悉滅火應(yīng)急方案，按規(guī)定進(jìn)行滅火演練，提高處置火情，火災(zāi)事故的能力。⑨管理層人員電腦培訓(xùn)目的：提高管理干部電腦操作能力，加強(qiáng)公司的電腦化管理。要點(diǎn)：了解計(jì)算機(jī)基本組成；掌握WINDOWS操作手法；熟練掌握WORD、EXCEL使用方法；財(cái)務(wù)人員學(xué)會使用EXCEL；了解和掌握計(jì)算機(jī)基本操作規(guī)范，基本保養(yǎng)和維護(hù)方法。第四節(jié)人員考核一、人員考核（一）為全面了解、評估員工工作績效，發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀人才，提高公司工作效率，特制定本辦法。（二）凡公司全體員工均需考核，適用本辦法。（三）考核原則1、通過考核，全面評價(jià)員工的各項(xiàng)工作表現(xiàn)，使員工了解自己的工作表現(xiàn)與取得報(bào)酬、待遇的關(guān)系，獲得努力向上改善工作的動力。2、使員工有機(jī)會參與公司管理程序、發(fā)表自己的意見。3、考核目的、考核對象、考核時(shí)間、考核指標(biāo)體系、考核形式相匹配。4、以崗位職責(zé)為主要依據(jù)，堅(jiān)持上下結(jié)合、左右結(jié)合。定性與定量考核相結(jié)合。（四）考核目的1、獲得晉升、調(diào)配崗位的依據(jù)，重點(diǎn)在工作能力及發(fā)揮、工作表現(xiàn)考核；2、獲得確定工資、獎金的依據(jù)，重點(diǎn)在工作成績（績效）考核；3、獲得潛能開發(fā)和培訓(xùn)教育的依據(jù)，重點(diǎn)在工作和能力適應(yīng)性考核。（五）考核時(shí)間1、公司定期考核，可分為月度、季度、半年、年度考核,月度考核以考勤為主。2、公司為特別事件可以舉行不定期專項(xiàng)考核。（六）考核內(nèi)容1、公司考核員工的內(nèi)容見公司員工考評表，共有4大類18個(gè)指標(biāo)組成考核指標(biāo)體系。2、公司員工考評表給出了各類指標(biāo)的權(quán)重體系。該權(quán)重為參考性的，對不同考核對象、目標(biāo)應(yīng)有調(diào)整（各公司依據(jù)自身企業(yè)特點(diǎn)，生成各類權(quán)重表）。（七）考核形式和辦法1、各類考核形式有：（1）上級評議；（2）同級同事評議；（3）自我鑒定；（4）下級評議；（5）外部客戶評議。2、各種考核形式各有優(yōu)缺點(diǎn)，在考核中宜分別選擇或綜合運(yùn)用。3、考核形式簡化為三類：即普通員工、項(xiàng)目主管、項(xiàng)目經(jīng)理的評議。4、各類考核辦法有：（1）查詢記錄法：對員工工作記錄檔案、文件、出勤情況進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)；（2）書面報(bào)告法：部門、員工提供總結(jié)報(bào)告；（3）重大事件法。所有考核辦法最終反映在考核表上。（八）考核程序1、人事部根據(jù)工作計(jì)劃，發(fā)出員工考核通知，說明考核目的、對象、方式以及考核進(jìn)度安排。2、考核對象準(zhǔn)備自我總結(jié)，其他有關(guān)的各級主管、下級員工準(zhǔn)備考評意見。3、各考評人的意見、評語匯總到人事部。根據(jù)公司要求，該意見可與或不與考評對象見面。4、人事部依考核辦法使用考評標(biāo)準(zhǔn)量化打分，填寫考核表，統(tǒng)計(jì)出考評對象的總分。5、該總分在1～100分之間，依此可劃分優(yōu)、良、好、中等、一般、差等定性評語。6、人事部之考核結(jié)果首先與考評對象見面，征求員工對考核的意見，并需其簽寫書寫意見，然后請其主管過目簽字。7、考核結(jié)果分存入人事部、員工檔案、考核對象部門。8、考核之后，還需征求考核對象的意見：（1）個(gè)人工作表現(xiàn)與相似崗位人員比較；（2）需要改善的方面；（3）崗位計(jì)劃與具體措施，未來6個(gè)月至1年的工作目標(biāo)；（4）對公司發(fā)展的建議。（九）特殊考核1、試用考核。（1）對試用期屆滿的員工均需考核，以決定是否正式錄用；（2）對試用優(yōu)秀者，可推薦提前轉(zhuǎn)正；（3）該項(xiàng)考核主辦為試用員工部門主管，并會同人事部考核定案。2、后進(jìn)員工考核。（1）對認(rèn)定為后進(jìn)的員工可因工作表現(xiàn)隨時(shí)提出考核和改進(jìn)意見；（2）對留職察看期的后進(jìn)員工表現(xiàn)，作出考核決定；（3）該項(xiàng)考核主辦為后進(jìn)員工主管，并會同人事部共同考核定案。3、個(gè)案考核。（1）對員工日常工作的重大事件即時(shí)提出考核意見，決定獎勵或處罰；（2）該項(xiàng)考核主辦為員工主管和人事部；（3）該項(xiàng)考核可使用專案報(bào)告形式。4、調(diào)配考核。（1）人事部門考慮調(diào)配人員候選資格時(shí)，該部門可提出考評意見；（2）人事部門確認(rèn)調(diào)配事項(xiàng)后，該部門提出當(dāng)事人在本部門工作評語供新主管參考；（3）該項(xiàng)考核主辦為員工部門之經(jīng)理。5、考核結(jié)果及效力（1）考核結(jié)果一般情況要向本人公開，并留存于員工檔案。（2）考核結(jié)果具有的效力：（3）決定員工職位升降的主要依據(jù)；（4）與員工工資獎金掛鉤；（5）與福利（住房、培訓(xùn)、休假）等待遇相關(guān)；（6）決定對員工的獎勵與懲罰；（7）決定對員工的解聘。不合格不合格聘用培訓(xùn)淘汰上崗考核提升培訓(xùn)三次不合格優(yōu)秀員工考核圖（圖3-1）第四章管理服務(wù)用房及物資配備配套方案第一節(jié)物業(yè)管理用房一、物業(yè)管理用房的配置情況我公司所需物業(yè)管理用房依據(jù)招標(biāo)文件所列進(jìn)行配置：1、物業(yè)管理辦公室，建筑面積80平方米；坐落位置：二層203室。2、工程部辦公室，建筑面積20平方米；坐落位置：地下一層。3、監(jiān)控室，建筑面積45平方米；坐落位置：一層?xùn)|側(cè)。4、廚房，建筑面積300平方米；坐落位置：地下一層。5、庫房，建筑面積80平方米；坐落位置：地下一層。第二節(jié)物資配備計(jì)劃為確保物業(yè)服務(wù)工作正常開展，公司將投入較大資金購置所需辦公設(shè)備，擬采用的物質(zhì)裝備計(jì)劃如下：一、固定資產(chǎn)（表4-1）序號設(shè)備名稱單位數(shù)量單價(jià)（元）金額（元）1電腦臺46000.0024000.002打印復(fù)印一體機(jī)臺24500.0018000.003復(fù)印機(jī)臺14000.0010000.004保險(xiǎn)柜臺13500.003500.005數(shù)碼相機(jī)臺13000.003000.006驗(yàn)鈔機(jī)臺12000.004000.007攝像機(jī)臺18000.008000.00合計(jì)70500.00二、低值易耗品1、辦公用品（表4-2）序號用品名稱單位數(shù)量單價(jià)（元）金額（元）1辦公桌張16600.009600.002辦公椅把20350.007000.003飲水機(jī)臺7750.005250.004資料檔案柜組71500.0010500.005電話部10450.004500.006計(jì)算器個(gè)10300.003000.007對講機(jī)臺20600.0012000.007其它辦公用品10000.00合計(jì)61850.002、維修工具（表4-3）序號用品名稱單位數(shù)量單價(jià)（元）金額（元）1疏通機(jī)臺2600.001200.002沖擊鉆臺21500.003000.003電焊機(jī)臺1600.00600.004應(yīng)急探照燈臺3600.001800.005電工常用工具套6300.001800.006水工常用工具套4350.001400.007鋁合金梯個(gè)2500.00500.008常用維修材料備件10000.0010000.00合計(jì)20800.003、車管、消防工具（表4-4）序號用品名稱單位數(shù)量單價(jià)（元）金額（元）3防毒面具副5100.00500.004消防柜臺5400.002000.005警用器材套6500.003000.00合計(jì)5000.004、保潔工具（表4-5）序號用品名稱單位數(shù)量單價(jià)（元）金額（元）1吸塵、吸水機(jī)臺7800.005600.002高低壓沖水機(jī)臺31500.004500.003手推式垃圾車臺4600.002400.004其它保潔工具套24800.0019200.00合計(jì)31700.00我公司共投入的固定資產(chǎn)70500元（分五年折舊），低值易耗品119350元。第五章管理規(guī)章制度及檔案資料管理第一節(jié)管理規(guī)章制度針對此項(xiàng)目本節(jié)主要從公眾制度、部門及崗位職責(zé)描述、內(nèi)部運(yùn)行管理制度、公共突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等四個(gè)方面進(jìn)行描述，具體內(nèi)容詳見《制度匯編》第二節(jié)檔案資料管理物業(yè)管理檔案資料的建立與管理是物業(yè)管理工作的重要組成部分?？茖W(xué)、規(guī)范的檔案管理可以為專業(yè)的物業(yè)管理提供有力的支持。針對人保辦公樓物業(yè)服務(wù)中心項(xiàng)目的實(shí)際情況，我們擬采取系統(tǒng)化、電腦化的管理手段，對管理中心物業(yè)檔案進(jìn)行全面的收集和管理。一、檔案柜管理制度1、保存檔案必須具備良好的衛(wèi)生和防盜、防火、防光、防潮、防塵、防有害生物和污染等安全措施。2、存放檔案必須有專門的柜、架，一般應(yīng)用鐵制檔案柜。3、室內(nèi)應(yīng)設(shè)有防火和空氣調(diào)節(jié)設(shè)施，溫度、濕度應(yīng)符合規(guī)定的要求。4、檔案的保管工作由檔案管理員負(fù)責(zé)。5、檔案的排列應(yīng)科學(xué)和便于查找，檔案實(shí)行分類排列。6、不同保管期限的檔案應(yīng)分別保管。7、檔案應(yīng)按順序排列，并設(shè)標(biāo)簽。8、檔案應(yīng)立式排列，卷脊朝外，自左向右，自上而下排列。9、定期檢查檔案，查出問題及時(shí)處理。10、應(yīng)保持干凈整潔。二、檔案借閱制度檔案的借閱應(yīng)本著積極開發(fā)信息資料和嚴(yán)格執(zhí)行保密制度相結(jié)合的原則，擴(kuò)大檔案的利用率。1、借閱檔案時(shí)，借閱人應(yīng)履行借閱登記手續(xù)，并有義務(wù)將利用效果反饋給檔案室。2、查閱本單位、本部門檔案，需經(jīng)本單位、本部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。3、因工作需要，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)檔案可以借出，用完及時(shí)歸還，時(shí)間最長不超過一周。歸還時(shí)檔案人員必須進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。4、借閱人員應(yīng)愛護(hù)檔案，不得損壞，保持檔案的整潔，如損毀檔案，應(yīng)視情節(jié)給予處理，處理結(jié)果應(yīng)有文字記載。三、檔案管理制度1、歸檔案卷必須齊全完整，符合質(zhì)量要求。2、檔案要科學(xué)分類，整齊排列，及時(shí)編目轉(zhuǎn)入計(jì)算機(jī)。3、檔案接收、移出使用等要有詳細(xì)登記，數(shù)字準(zhǔn)確，案卷與目錄相符。4、檔案人員要熟悉檔案情況，明確管理任務(wù)，做到查找及時(shí)準(zhǔn)確。5、檔案要進(jìn)行定期檢查，發(fā)現(xiàn)破損和字跡退色的重要檔案，要及時(shí)搶救、修理或復(fù)制。四、物業(yè)檔案的建立1、物業(yè)管理信息的內(nèi)容針對此項(xiàng)目，在物業(yè)服務(wù)工作中，我們擬按照時(shí)間順序分為前期階段、入住階段、常規(guī)管理階段等不同階段的信息：（1）相關(guān)設(shè)備技術(shù)清單（設(shè)備名稱、規(guī)格、數(shù)量、場地、主要性能、單價(jià)、隨機(jī)工具及備件等）；（2）相關(guān)設(shè)備技術(shù)手冊、使用說明及質(zhì)量保證書；（3）相關(guān)設(shè)備安裝調(diào)試記錄（各設(shè)備系統(tǒng)的試壓、試漏檢查記錄，暖氣、衛(wèi)生、空調(diào)、電訊、電氣、通風(fēng)、供水、供氣、消煙滅火、防爆報(bào)警、電視監(jiān)控等系統(tǒng)）；（4）相關(guān)土建施工記錄（地基處理記錄、結(jié)構(gòu)安裝校正記錄、預(yù)應(yīng)力構(gòu)件施工記錄等）；（5）驗(yàn)收報(bào)告。（6）租賃合同；（7）管理公約（公共契約）；（8）各部門工作（操作）規(guī)范，管理制度；（9）各部門工作記錄；（10）大中小修記錄；（11）維修承包合同及預(yù)決算；（12）清潔等項(xiàng)目的承包合同等資料；（13）用戶來往信件、投訴及處理資料；（14）年度承包合同等資料；（15）人事檔案；（16）保險(xiǎn)資料；（17）法律法規(guī)及政府有關(guān)文件；（18）財(cái)務(wù)報(bào)表、工資報(bào)表、管理費(fèi)、租金收交憑證等資料。（19）護(hù)管資料。人員進(jìn)出登記、車輛進(jìn)出登記、巡查資料、值班資料、消防演習(xí)資料、培訓(xùn)資料、緊急處理情況記錄。（20）環(huán)境部資料。日常檢查記錄、抽樣檢查記錄、消殺記錄、綠化記錄、日常工作記錄。（21）機(jī)電資料。值班記錄、運(yùn)行記錄、檢查巡視記錄、水電抄表記錄、保養(yǎng)記錄、維修記錄、外委合同、大中修改造記錄、緊急處理記錄、電氣專業(yè)的專用記錄、水處理記錄、電梯維修保養(yǎng)檢查記錄、消防試運(yùn)行記錄、生活水消殺記錄、工具年檢記錄等。（22）人事行政資料。外發(fā)文、外收文、上行文、平行文、通知、例會、專題會議、評審記錄、人事招聘培訓(xùn)、任免、處罰、獎懲記錄、各種活動的聲像記錄。（23）品質(zhì)管理資料。品管日?？荚u記錄、月度考評記錄、內(nèi)審記錄、外審記錄、管理評審記錄、不合格報(bào)告、預(yù)防措施報(bào)告。（24）倉庫管理資料。材料申購記錄、材料領(lǐng)用記錄、材料發(fā)放登記、庫存登記、月度統(tǒng)計(jì)、年度統(tǒng)計(jì)。（25）財(cái)務(wù)資料（按財(cái)務(wù)規(guī)定處理）。（26）建立用戶檔案、房屋及其配套設(shè)施沒冊，分類成冊，管理完善。2、物業(yè)管理檔案的建立根據(jù)物業(yè)管理信息的內(nèi)容，考慮到在實(shí)際工作中工作的連貫性和區(qū)域性，便于查閱參考?？头恐饕?fù)責(zé)檔案的保管工作，擬按照檔案的類型，對檔案資料進(jìn)行建立、分類、排列：（1）文書檔案。文書檔案可以分成上級來文、服務(wù)中心內(nèi)部發(fā)文、計(jì)劃總結(jié)、合同等。（2）聲像檔案?？梢苑譃殡娮訖n案、磁帶、光盤、照片等。（3）人事檔案。人事檔案主要員工名冊、員工資料等，可以按漢語拼音或按姓氏筆劃進(jìn)行排列。除此之外參加上級召開的人事會議帶回的文件、資料及本公司在會上匯報(bào)發(fā)言材料也作為人事檔案資料存檔。（4）服務(wù)中心運(yùn)作檔案。包括各部門運(yùn)作相關(guān)記錄、投訴、報(bào)修處理記錄、回訪記錄、有償服務(wù)記錄、達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)記錄和其他相關(guān)運(yùn)作記錄。服務(wù)中心運(yùn)作檔案按年度（季度或月度）分類進(jìn)行整理存檔。（5）相關(guān)工程檔案。建立工程圖紙檔案、設(shè)備檔案、工程承包合同、工程招投標(biāo)書或報(bào)價(jià)單、設(shè)備保養(yǎng)維修記錄、設(shè)備運(yùn)行記錄、綠化養(yǎng)護(hù)技術(shù)資料等等。工程圖紙、設(shè)備資料、綠化資料按空間位置，如門牌號碼來排列。而工程合同、標(biāo)書或報(bào)價(jià)單等按所涉及的物業(yè)歸類，然后按年排列，因?yàn)?，這些檔案資料提供的成本資料有時(shí)間性，用作新工程參考時(shí)必須考慮它的時(shí)間性。3、檔案資料的立卷要求（1）文件立卷應(yīng)按照內(nèi)容、名稱、作者、時(shí)間順序，分門別類地進(jìn)行整理歸檔工作。（2）立卷時(shí)要求把文件的批復(fù)、正本、底稿、文件、附件、收集齊全，保持文件、材料的完整性。（3）要堅(jiān)持平時(shí)立卷與年終立卷相結(jié)合的原則。重要工作、重要會議形成的文件材料要及時(shí)歸檔。（4）上年度形成的文件材料，要求在下年度5月份以前整理完，6月份正式向檔案館移交清單一式兩份（接、交單位各存一份備查）。4、文件的銷毀（1）對于多余、重復(fù)、過時(shí)無保存價(jià)值的文件、提案清理造冊，并按上級有關(guān)規(guī)定，辦理銷毀手續(xù)。（2）經(jīng)審核同意銷毀的文件應(yīng)派專車分別由檔案室專職人員押送到上級機(jī)關(guān)指定的紙廠監(jiān)視銷毀。5、檔案資料管理流程收收集竣工驗(yàn)收資料，接管驗(yàn)收資料，維修、改造資料，日常巡視維護(hù)記錄、運(yùn)行記錄，投訴與回訪記錄，各種社區(qū)活動記錄以及客戶有關(guān)檔案資料。整理分類依據(jù)《北京市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈評比標(biāo)準(zhǔn)》建立檔案管理資料。輸入電腦按規(guī)定設(shè)置子目錄進(jìn)行分類文件整理，定期輸入資料并維護(hù)。入柜依據(jù)《北京市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈評比標(biāo)準(zhǔn)》建立檔案管理資料。利用檔案出室必須由具備資料的人員登記后方可借閱，按借閱時(shí)限，及時(shí)回收檔案，并進(jìn)行記錄。檢查定期、不定期的對檔案管理工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。編號登記保存資料，按分類順序編號、登記造冊，形成文件目錄，為方便管理工作，除部分保密文件、永久性文件外，檔案實(shí)行開架管理。根據(jù)相關(guān)制度中的檔案制度、管理體系中的相關(guān)文件規(guī)定進(jìn)行利用。查閱信息查閱信息查閱信息查閱信息檔案資料管理流程圖檔案資料管理流程圖（圖5-1）第六章物業(yè)服務(wù)方案第一節(jié)工程管理系統(tǒng)服務(wù)方案一、給排水系統(tǒng)管理制度1、給排水維修人員必須了解、熟悉樓宇內(nèi)的供水系統(tǒng)，如：水管、水池、水箱、水泵，開關(guān)閥門及分閥門位置。2、應(yīng)定期巡視水泵操作是否正常，供水系統(tǒng)有無損壞或滴漏，水箱是否清潔，必須定期安排清洗水池，使水箱每三個(gè)月清洗一次，以保持衛(wèi)生。3、發(fā)現(xiàn)水管爆裂時(shí)，必須盡快關(guān)上相關(guān)的閥門，大水管爆裂，則總閥門關(guān)閉，并即時(shí)發(fā)出通告，立即安排緊急維修。4、注意水池的保養(yǎng)，預(yù)防破裂和滲漏，并且緊蓋水池，防止蚊蟲滋生。5、救火用的輸水設(shè)備，要經(jīng)常檢查；如有損壞，應(yīng)立即維修；同時(shí)嚴(yán)禁使用消防喉做其他用途。6、經(jīng)常檢查溝渠及沙井是否暢通，及時(shí)清理渠道蓋上的垃圾，以防止下雨時(shí)渠水受阻而水浸。7、樓宇外墻的公用下水管渠發(fā)生破裂，應(yīng)立即維修，以免污水流出影響環(huán)境衛(wèi)生。8、樓宇底層溝渠有臭味溢出時(shí)，應(yīng)立即檢查及維修。9、安裝及維修樓宇外的供水系統(tǒng)設(shè)備，應(yīng)與自來水公司聯(lián)系修理。10、樓宇內(nèi)的水表發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)告知業(yè)主，并立即檢修。11、接到自來水公司發(fā)出的停水通知時(shí)，應(yīng)及時(shí)向業(yè)主發(fā)出通知，使業(yè)主有所準(zhǔn)備。12、化糞池每年進(jìn)行四次檢查，寫出書面材料，定出抽糞方案，并做好記錄備案。二、排水系統(tǒng)維修管理（一）室內(nèi)排水管道的滲漏1、原因多是因?yàn)樵跈M管或存水彎處有砂眼或裂縫等。2、方法（1）對砂眼可用打楔的方法堵漏。（2）裂縫可用哈夫夾堵漏法。（3）承插接口滲漏，可用水泥重新打封口。（4）對于塑料管接口處滲漏，可用膠封，管身開裂不大的，可用熱塑料焊接補(bǔ)漏。（二）室內(nèi)下水道堵塞1、原因多因?yàn)殡s物進(jìn)入管道造成水流不暢、排泄不通，嚴(yán)重的會在地漏、水池、馬桶等處外溢。2、方法修理時(shí)應(yīng)首先判斷堵塞物的位置，在靠近檢查口、清掃口、通氣管等處，采用人工和機(jī)械疏通。無效時(shí)采用尖鏨剔洞疏通，或進(jìn)行大開挖排除堵塞。（三）室外排水管道堵塞首先應(yīng)將檢查井中的沉積物用鉤勺掏清，隨后用毛竹片進(jìn)行疏通，再用中間扎有鐵絲球的麻繩來回拉刷，同時(shí)放水沖淤。無效時(shí)則應(yīng)在堵塞位置上進(jìn)行破土開挖，采用局部起管疏通，然后重新接管。（四）衛(wèi)生設(shè)備的修理衛(wèi)生設(shè)備包括大便器、小便器、洗臉盆等。三、給水系統(tǒng)維修管理建筑物給水方式有多種：一般平房和多層樓房均由城市供水管網(wǎng)供水；高層建筑則需進(jìn)行二次供水，因?yàn)槌鞘泄芫W(wǎng)的水壓無法滿足高層供水需要，所以多采用加壓水泵和高位水箱向高層供水。（一）管理范圍的界定物業(yè)服務(wù)中心對給水系統(tǒng)的管理范圍，各地市政部門都有規(guī)定。一般居住小區(qū)內(nèi)供水設(shè)備的管理職責(zé)如下：高層樓房以樓內(nèi)供水泵房總計(jì)費(fèi)表為界，多層樓房以樓外自來水表井為界，界限以外（含計(jì)費(fèi)水表）的供水管線及設(shè)備，由供水部門負(fù)責(zé)維護(hù)、管理；界限以內(nèi)（含水表井）至用戶的供水管線及設(shè)備由服務(wù)中心負(fù)責(zé)維護(hù)、管理。供水管線及管線上設(shè)置的地下消防井、消火栓等消防設(shè)施，由供水部門負(fù)責(zé)維護(hù)、管理，公安消防部門負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查；高、低層消防供水系統(tǒng)，包括泵房、管道、室內(nèi)消防栓等，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)維護(hù)、管理，并接受公安消防部門監(jiān)督檢查。（二）給水系統(tǒng)的管理1、防止二次供水的污染，對水池、水箱定期消毒，保持其清潔。2、對供水管道、節(jié)門、水表、水泵、水箱進(jìn)行經(jīng)常性維護(hù)和定期檢查，確保供水安全。3、發(fā)生跑水、斷水故障，應(yīng)及時(shí)搶修。4、消防水泵要定期試泵，至少每月進(jìn)行一次，保持電氣系統(tǒng)正常工作，水泵正常上水，管道節(jié)門水龍帶配套完整，檢查報(bào)告應(yīng)送交當(dāng)?shù)叵啦块T備案。（三）給水管道的養(yǎng)護(hù)1、給水管道的檢查。維修人員應(yīng)十分熟悉給水系統(tǒng)，經(jīng)常檢查給水管道及閥門（包括地上、地下、屋頂?shù)龋┑氖褂们闆r，經(jīng)常注意地下有無漏水、滲水、積水等異常情況，如發(fā)現(xiàn)有漏水現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修。2、保溫防凍工作。在每年冬季來臨之前，維修人員應(yīng)注意做好水表箱、閥門井、消防栓、栓井以及室外的管道、閥門消防栓等的防凍保溫工作。3、對凍裂事故的處理。對已發(fā)生冰凍的上水管道，宜采用澆以溫水逐步升溫或包保溫材料的方法，讓其自然化凍。對已凍裂的水管，可根據(jù)具體情況，采取電焊或換管的方法處理。鑄鐵鑄成的水嘴和閥門若被凍裂，則應(yīng)予以更新。（四）給水管道的維修漏水是給水管道及配件常見的主要毛病，明裝管道沿管線檢查，即可發(fā)現(xiàn)滲漏部分；對于埋地管道，首先進(jìn)行觀察，對地面長期潮濕、積水和冒水的管段進(jìn)行聽漏，同時(shí)參考原設(shè)計(jì)圖紙和現(xiàn)有閘門箱位，準(zhǔn)確地確定滲漏位置，進(jìn)行開挖修理。滲漏管道的維修，常有以下兩種方法：1、哈夫夾補(bǔ)漏法。用鉛楔打入洞眼內(nèi)，然后墊以2mm-3mm2、換管法。對于銹蝕嚴(yán)重的管段則需進(jìn)行更換，地下水管的更換有時(shí)需鋸斷管子的一頭或兩頭，再截取長度合適的新水管，用活接頭予以重新連接。三、通風(fēng)系統(tǒng)管理制度1、檢查空調(diào)器電器插頭和插座的接觸是否良好，若發(fā)現(xiàn)空調(diào)器在運(yùn)行時(shí)，電源引出線或插頭發(fā)燙，這可能是因?yàn)殡娖鹘泳€太細(xì)或插頭、插座接觸不良，應(yīng)根據(jù)情況采取相應(yīng)解決措施。2、水系統(tǒng)要注意管路連接處是否漏水。若是多聯(lián)機(jī)系統(tǒng)和風(fēng)管機(jī)系統(tǒng)要經(jīng)常觀察空調(diào)器制冷劑管路的接口部位是否有制冷劑泄漏。若發(fā)現(xiàn)有油漬，則說明有制冷劑漏出，應(yīng)及時(shí)予以處理，以免長時(shí)間泄漏造成制冷劑的量不足，而影響空調(diào)器的制冷(熱)效果，甚至造成壓縮機(jī)損壞。3、水系統(tǒng)和風(fēng)管機(jī)系統(tǒng)要定期清洗過濾網(wǎng)。一般2-3周左右清掃一次。清掃時(shí)將過濾網(wǎng)抽出，用干的軟毛刷刷去過濾網(wǎng)上的灰塵。也可用清水洗去過濾網(wǎng)上的灰塵。晾干后再裝入空調(diào)器使用。對于灰塵較多的環(huán)境，過濾網(wǎng)的清洗應(yīng)更加頻繁，以免灰塵太多，影響空調(diào)器的風(fēng)量。4、中央空調(diào)要定期清洗空調(diào)器的冷凝器和蒸發(fā)器盤管，使用毛刷和吸塵器清洗盤管上的灰塵。注意在清洗時(shí)毛刷和吸塵器應(yīng)沿盤管的垂直方向清掃，切勿沿水平方向清掃，以免碰壞盤管的肋片。5、中央空調(diào)器要長期停機(jī)時(shí)(如空調(diào)器的季節(jié)性停機(jī))應(yīng)對空調(diào)器作全面清洗。清洗好后只開空調(diào)器的風(fēng)機(jī)，運(yùn)轉(zhuǎn)約2-3h，使空調(diào)器內(nèi)部干燥，然后用防塵套將空調(diào)器套好四、強(qiáng)弱電系統(tǒng)管理制度1、負(fù)責(zé)供電運(yùn)行和維修的人員必須持證上崗。2、建立嚴(yán)格的配送電運(yùn)行制度和電氣維修制度，加強(qiáng)日常維護(hù)檢修。3、建立24小時(shí)值班制度，做到發(fā)現(xiàn)故障，及時(shí)排除。4、保證公共使用的照明燈、指示燈、顯示燈和園藝燈的完好；電氣線路符合設(shè)計(jì)、施工技術(shù)要求，線路負(fù)荷要滿足北京住房公積金管理中心工作人員的需要，確保發(fā)配電設(shè)備安全運(yùn)行。5、停電、限電提前發(fā)出告示，以免造成經(jīng)濟(jì)損失和意外事故。6、對臨時(shí)施工工程及裝修要有用電管理措施。7、對電表安裝、抄表、用電計(jì)量及公共用電進(jìn)行合理分配。8、發(fā)生特殊情況，如火災(zāi)、地震、水災(zāi)時(shí)，要及時(shí)切斷電源。9、禁止亂拉亂接供電線路，嚴(yán)禁超載用電，如確需要，必須取得北京住房公積金管理中心的書面同意，同時(shí)做好應(yīng)急及安全措施。10、建立各類供電設(shè)備檔案，如設(shè)備信息卡等。（一）供電系統(tǒng)維修保養(yǎng)工作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)1、變壓器在運(yùn)行中觀察其聲音、溫度是否正常，電壓電流測量讀數(shù)。2、所有計(jì)量儀表的測量讀數(shù)及指示燈、信號裝置等是否正常工作。3、運(yùn)行中的開關(guān)、母線、接頭等一切載流導(dǎo)體有無跳火、冒煙、燒焦、發(fā)熱、變色等現(xiàn)象。4、各開關(guān)回路需標(biāo)明供電范圍，以便工作，每星期檢查開關(guān)一次，每天檢查電表一次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。5、變壓器外殼及電纜系統(tǒng)有良好的接地，接地電阻每年測一次。6、配電室做好通風(fēng)和降溫工作，一般室內(nèi)溫度以不超過40攝氏度7、檢查電纜坑有無積水，如發(fā)現(xiàn)積水應(yīng)及時(shí)清除。8、配電室每月吸塵一次，保持室內(nèi)清潔、干凈。9、有檢修記錄和測試記錄，試驗(yàn)有效期為2年。10、配合人保辦公樓相關(guān)部門做好柴油發(fā)電機(jī)的試運(yùn)行，時(shí)間為5分鐘，并做好記錄。（二）弱電系統(tǒng)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)1、中控室值班員應(yīng)對中控室各種設(shè)備進(jìn)行24小時(shí)運(yùn)行操作、監(jiān)控、記錄。發(fā)生問題后，應(yīng)立即派人前往觀察，并通知工程部。2、當(dāng)故障發(fā)生時(shí)，及時(shí)通知弱電工進(jìn)行維修。3、將每班運(yùn)行情況記錄于《中控室設(shè)備運(yùn)行記錄表》。4、每日對中控室設(shè)備外表及環(huán)境進(jìn)行清潔，保持設(shè)備外表無積塵、水漬、油漬，中控室環(huán)境整潔明亮。5、弱電工每日對弱電設(shè)備運(yùn)行狀況進(jìn)行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理或聯(lián)系維修部主管，并記錄于《弱電設(shè)備運(yùn)行記錄表》、《弱電設(shè)備（層面）運(yùn)行記錄表》。6、按《弱電設(shè)備檢查保養(yǎng)計(jì)劃表》要求，按時(shí)進(jìn)行弱電設(shè)備的維修保養(yǎng)，并記錄《弱電設(shè)備檢查保養(yǎng)記錄表》。7、弱電值班人員負(fù)責(zé)對弱電設(shè)備24小時(shí)運(yùn)行的操作、巡視、記錄。8、嚴(yán)格按《弱電管理?xiàng)l例》和《巡回檢查制度》進(jìn)行運(yùn)行，并將每班運(yùn)行情況記錄于《弱電運(yùn)行日志》中。9、弱電設(shè)備（設(shè)施）自控室由弱電設(shè)備人員負(fù)責(zé)，無關(guān)人員不得入內(nèi)，更不允許其他人擅自操作弱電設(shè)備（設(shè)施）的按鈕和開關(guān)。10、嚴(yán)格對弱電設(shè)備（設(shè)施）按《弱電設(shè)備年保養(yǎng)計(jì)劃表》執(zhí)行保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理或更換，確保弱電設(shè)備的使用功能和質(zhì)量完好。11、每年12月制訂下一年度的《弱電設(shè)備檢查保養(yǎng)計(jì)劃表》，并按運(yùn)行情況制訂中修、大修計(jì)劃。12、每月一次組織有關(guān)人員對弱電設(shè)備進(jìn)行檢查，并將檢查檢查情況記錄于《弱電設(shè)備檢查表》。（三）弱電設(shè)備維修保養(yǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)1、維修保養(yǎng)工作過程中，嚴(yán)格遵守弱電設(shè)備的安全操作程序。2、按〈弱電設(shè)備運(yùn)行記錄表〉內(nèi)容要求進(jìn)行檢查。3、弱電工督促分承包方進(jìn)行維修保養(yǎng)，督促維修保養(yǎng)質(zhì)量和記錄情況，并將維修保養(yǎng)情況記錄于《弱電設(shè)備運(yùn)行記錄表》。4、弱電設(shè)備故障維修一般不超過8小時(shí)，若在8小時(shí)內(nèi)無法解決的重要部位故障，應(yīng)將故障原因、解決方案、解決時(shí)間書面上報(bào)北京住房公積金管理中心物業(yè)服務(wù)中心，限期解決。5、凡是夜間發(fā)生的、不影響業(yè)主的、不會產(chǎn)生嚴(yán)重后果的中控室設(shè)備故障，可以由日班弱電工進(jìn)行維修。六、工程師每兩周一次對維修保養(yǎng)進(jìn)行檢查，并將檢查情況記錄于《弱電設(shè)備檢查表》。五、直飲水系統(tǒng)管理制度1、每日檢查直飲水系統(tǒng)是否正常運(yùn)行。2、定期對水箱進(jìn)行清洗及消毒。3、每日檢查相關(guān)變頻水泵及變頻控制器。4、每日檢查管道是否完好，有無跑冒滴漏現(xiàn)象。5、做好相關(guān)的工作運(yùn)行記錄。六、消防系統(tǒng)管理制度火災(zāi)自動報(bào)警系統(tǒng)主機(jī)和煙/溫感探頭一般請專業(yè)公司維護(hù)保養(yǎng)，物業(yè)管理公司需做發(fā)各項(xiàng)記錄，對各種消防報(bào)警裝置需做好定期的檢查、試驗(yàn)和保養(yǎng)維修工作。1.每日應(yīng)檢查火災(zāi)報(bào)警控制器的功能，并應(yīng)按規(guī)定的格式填寫系統(tǒng)運(yùn)行和控制器日檢登記表，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)排除。2.每季度應(yīng)檢查和試驗(yàn)消防系統(tǒng)/設(shè)備的下列功能，并應(yīng)填寫季度登記表。(1)采用專用檢測儀器分期分批試驗(yàn)探測器的動作及確認(rèn)燈顯示。(2)試驗(yàn)火災(zāi)警報(bào)裝置的聲光顯示。(3)試驗(yàn)水流指示器、壓力開關(guān)等報(bào)警功能、信號