工作愿景與職場(chǎng)倫理職場(chǎng)員工職業(yè)化培訓(xùn)PPT課件講義

工作愿景與職場(chǎng)倫理壹、臺(tái)灣經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢(shì)-奇跡、危機(jī)與轉(zhuǎn)機(jī)貳、就業(yè)趨勢(shì)與工作愿景:

一、2005年是「換工作」的時(shí)代;2006年是「找工作」的時(shí)代

2007年是「搶工作」的年代二、2007年工作的特色

?「創(chuàng)意取向」

?「腦力密集」

?

「高專(zhuān)業(yè)」

?「

附加價(jià)值」

?「高利潤(rùn)及高收入」1

?

「與社會(huì)脈動(dòng)相結(jié)合」

?「記得隨時(shí)讓自己的專(zhuān)業(yè)跟上腳步,才不會(huì)變成工作世界的化外之民」三、21世紀(jì)的就業(yè)趨勢(shì)

(一)現(xiàn)在是以知識(shí)技術(shù)信息為主的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代,未來(lái)成長(zhǎng)快速的職業(yè),還是以高科技領(lǐng)域?yàn)橹髁?預(yù)估21世紀(jì)最初十年,包括軟體硬件產(chǎn)業(yè)的廣義高科技業(yè)還是明星產(chǎn)業(yè),而且還在快速成長(zhǎng).(二)未來(lái)熱門(mén)職務(wù)包括:

網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)人員、空服人員、業(yè)務(wù)銷(xiāo)售人員、營(yíng)銷(xiāo)企劃人員公務(wù)人員、系統(tǒng)分析師

2

、教師、財(cái)務(wù)管理師、多媒體動(dòng)畫(huà)設(shè)計(jì)人員、網(wǎng)絡(luò)管理工程師、新聞?dòng)浾叩?三)行政院主計(jì)處公布2007年十大熱門(mén)行業(yè)包括:

高科技產(chǎn)業(yè)、通訊服務(wù)業(yè)、金融服務(wù)業(yè)、生化醫(yī)療業(yè)、大眾傳播業(yè)、物流業(yè)、休閑業(yè)、教育服務(wù)業(yè)、企管顧問(wèn)服務(wù)業(yè)、創(chuàng)意型行業(yè)

?目前正在發(fā)展中的產(chǎn)業(yè)包括:

高科技業(yè)、金融服務(wù)業(yè)、文教業(yè)、醫(yī)療保健業(yè)、休閑業(yè)、大眾傳播業(yè)、項(xiàng)目工程師、航空業(yè)、企管顧問(wèn)、生涯咨商業(yè)(會(huì)計(jì)師建筑師律師事務(wù)所)、生化科技、半導(dǎo)體科技產(chǎn)業(yè)、光電通訊業(yè)、電子商務(wù)業(yè)、創(chuàng)意型行業(yè).(四)青輔會(huì)歸納21世紀(jì)臺(tái)灣十大哈燒職業(yè)

3

名次男性女性

1信息軟件工程師數(shù)據(jù)軟件工程師

2專(zhuān)業(yè)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人專(zhuān)業(yè)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人

3管理顧問(wèn)管理顧問(wèn)

4外匯或證券操作員藝術(shù)創(chuàng)意設(shè)計(jì)員

5國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)高級(jí)人才醫(yī)師會(huì)計(jì)師律師

6環(huán)保工程師藥劑師

7醫(yī)療保健人員醫(yī)療保健人員

8專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售工程師美容化妝技師

9生物科技人才企業(yè)內(nèi)女性主管

10社會(huì)服務(wù)員社會(huì)服務(wù)員4參、職場(chǎng)倫理與職場(chǎng)理念一、職場(chǎng)倫理的意義「?jìng)惱怼蛊鹪从谙ＥD字"Ethos"意指?jìng)€(gè)人的特性（Charac-ter）、本質(zhì)（Nature）或性情（Disposition），其和道德有關(guān)，主要是在區(qū)別正確和錯(cuò)誤、或善及惡的行為；其中倫理更含有義務(wù)的概念。另外「道德」是從拉丁字"

Moralis"而來(lái)，意指風(fēng)俗（Custom）、態(tài)度（Manners）或特性（Character），在本質(zhì)上，「道德」是指一般性或規(guī)范的行為。二、中、西方倫理的比較（一）西方倫理學(xué)及社會(huì)科學(xué)所要建立的是有系統(tǒng)、分析性的理論與知識(shí)，以知為目標(biāo)；而以儒家倫理為基礎(chǔ)的中國(guó)倫理，著重在建立社會(huì)秩序，其目標(biāo)在行，不在知。（二）西方倫理大同之中求其異；儒家倫理則致力于其異之中求大同。三、倫理與道德之間的差異：（一）

道德之標(biāo)準(zhǔn)衡量較倫理為高（二）

道德較具有正式社會(huì)規(guī)范（三）

道德較正式四、重回職場(chǎng)之EQ管理職場(chǎng)EQ的六個(gè)重點(diǎn)(EQ的養(yǎng)成不是腦力或智力，而是一種態(tài)度或經(jīng)驗(yàn)的學(xué)習(xí))1.情緒控制力(1)忍受力(2)意志力(3)組織力2.了解自我(知道自己的特質(zhì),截長(zhǎng)補(bǔ)短,使自己的人格與情緒都能提升到較佳的地步)人格特質(zhì)情緒特質(zhì)3.自我激勵(lì)(使自己樂(lè)觀進(jìn)取的能力)永不放棄希望不要隨便傷害自己自我獎(jiǎng)賞4.了解他人(借著行為語(yǔ)言的掌握,以及溝通的能力,以便順暢地與別人建立關(guān)系)話中話的了解看得出的行為語(yǔ)言5.互動(dòng)的能力(服務(wù)別人關(guān)懷別人不僅使別人快樂(lè)也要使自己歡喜)減少焦慮取悅動(dòng)機(jī)取悅技巧6.問(wèn)題解決(碰到問(wèn)題能建設(shè)性地處理問(wèn)題不僅要減少受害的范圍也要使危機(jī)變成轉(zhuǎn)機(jī))問(wèn)題解決情境問(wèn)題解決技巧五、創(chuàng)造勞資雙贏局面(一)全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展歷程與臺(tái)灣未來(lái)經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)(二)傳統(tǒng)的勞資關(guān)系工業(yè)革命與勞資關(guān)系勞資沖突與合作-效率與公平的調(diào)和(三)傳統(tǒng)制度的轉(zhuǎn)型經(jīng)濟(jì)國(guó)際化對(duì)勞資關(guān)系的影響技術(shù)對(duì)勞資關(guān)系的影響傳統(tǒng)勞資關(guān)系轉(zhuǎn)變的結(jié)果民間部門(mén)團(tuán)體協(xié)商的未來(lái)方向六、勞資關(guān)系和諧之道(一)政治與勞資關(guān)系(二)勞資爭(zhēng)議的涵義(三)勞資爭(zhēng)議發(fā)生的原因(四)我國(guó)勞資爭(zhēng)議處理制度

1.正式與非正式處理態(tài)度

2.調(diào)解與仲裁(五)勞工民主與參與式管理(六)市場(chǎng)與制度的影響四、個(gè)案研析：明德石化公司最近發(fā)生幾次嚴(yán)重的火災(zāi)，造成很大的損失，因此公司便訂下了「不準(zhǔn)帶打火機(jī)」的規(guī)定，并且付諸實(shí)行，這些規(guī)定是：「在工廠里不許有火柴、打火機(jī)或任何致火的物質(zhì)，觸犯這些規(guī)則者將意味著永久的解雇」。每個(gè)員工均需簽名承認(rèn)已讀過(guò)，并且了解同意這個(gè)規(guī)定。以前，有時(shí)員工會(huì)將火柴和香煙、打火機(jī)帶到工廠里，但是「不準(zhǔn)吸煙」這個(gè)老規(guī)則仍被廣泛的遵守。但是現(xiàn)在，有相當(dāng)?shù)淖C據(jù)顯示近來(lái)發(fā)生的火災(zāi)中，有兩次是因?yàn)榉欠ǖ某闊熕鸬模@導(dǎo)致了新的「不準(zhǔn)帶打火機(jī)」規(guī)定的實(shí)行。老王二十五年來(lái)一直是這工廠中最好的技工之一，新的無(wú)火柴規(guī)定實(shí)施二周之后，老王正要去工廠的一個(gè)塔上工作，當(dāng)他正要爬上塔的時(shí)后，一包火柴從他的口袋里掉出來(lái)，剛好落在老王上司的腳上。上司說(shuō)：「老王下來(lái)，我將報(bào)告上級(jí)這包火柴事件，也就是你已被解雇了。」老王說(shuō)：「請(qǐng)不要，二十五年來(lái)我從未在工廠里抽過(guò)煙，我剛好忘了這項(xiàng)新規(guī)定?！蛊?、職場(chǎng)理念與生涯愿景規(guī)劃當(dāng)你揮汗攀登生涯的顛峰之時(shí)，你可曾回顧自己是如何走來(lái)?

你是否憧憬越過(guò)顛峰之后，又將去向何方?

生涯之路，或者坦蕩開(kāi)闊，或者坎坷崎嶇;

或者百花燦爛，或者荒漠甘泉;

總是翻越千重山萬(wàn)重水，

柳暗花明之處，是否潛藏著你對(duì)自我最深切的期待?

如果你可以為自己撥出一些空檔，請(qǐng)讓我與你一同來(lái)探索這心的絲路(一)、關(guān)于生涯昨夜西風(fēng)凋碧樹(shù)、獨(dú)上高樓望盡天涯路衣帶漸寬終不悔、為伊消得人憔悴眾里尋他千百度、驀然回首那人卻在燈火闌珊處。王國(guó)維的人間詞話道盡古今成大事業(yè)大學(xué)問(wèn)必經(jīng)的三種境界-表面孤寂內(nèi)心卻扎實(shí)豁達(dá)1.、生涯(事業(yè)、前程、志業(yè))career的定義:狹義:指與個(gè)人終生所從事工作或職業(yè)有關(guān)的過(guò)程,與事業(yè)同義.廣義:指整體人生的發(fā)展,及除了終生的事業(yè)外,還包括個(gè)人整體生活型態(tài)的開(kāi)展.特性:獨(dú)特性終生性發(fā)展性總合性.2、生涯教育(CareerEducation):

包括生涯路徑(path)、生涯規(guī)劃(plan)

與發(fā)展(development).3、生涯規(guī)劃與發(fā)展:

意義:個(gè)人終生發(fā)展的歷程,包含個(gè)人就業(yè)前就業(yè)中與退休后的整體經(jīng)驗(yàn)與活動(dòng).亦即指整體人生的發(fā)展,

除終生的事業(yè)外,尚包括個(gè)人整體生活型態(tài)的開(kāi)展.目的:增進(jìn)自我探索與了解做好職業(yè)抉擇與承諾開(kāi)發(fā)潛能與自我實(shí)現(xiàn).(二)、與生涯有關(guān)的名詞:1.工作(Work)與工作(Job)

2職業(yè)(Occupation)與職業(yè)(Vocation)3.事業(yè)(Enterprise)與專(zhuān)業(yè)(Professional)(三)、生涯規(guī)劃的五大要素:

知己知彼抉擇訂定目標(biāo)行動(dòng)(四)、了解職業(yè)生涯動(dòng)機(jī)

1.動(dòng)機(jī)的認(rèn)知論:

要覺(jué)知,與個(gè)人的嗜好、興趣、價(jià)值觀、抱負(fù)水平有關(guān).2.動(dòng)機(jī)階層論:

即需求層次論,美國(guó)人文心理學(xué)家馬斯洛(A.H.Maslow,1970)所提倡,或稱需求階層論(NeedHierarchyTheory).(五)、認(rèn)識(shí)自己相關(guān)學(xué)說(shuō):

(1.自我觀念論(SelfConceptTheory)

自我觀念即自己對(duì)自己的看法,個(gè)體的自我觀.即自我認(rèn)知(self-perception),自

我概念(self-concept),自我印象(self-image),自我認(rèn)定(self-defintion),是在與他

人交互關(guān)系中形成.2.周哈里窗(JoeLuftandHarryIngham)理

論:像有一扇窗,你所有的一切都在里面包括:你的個(gè)性能力想法價(jià)值觀需求目標(biāo)個(gè)人秘密等,健康的人際關(guān)系建立會(huì)

縮小個(gè)人的隱私,而擴(kuò)大自由的公眾區(qū).3.佛洛伊德(S.Freud)心理分析論

(PsychoanalyticTheory):

即人格發(fā)展理論本我自我超我之關(guān)系及

相互影響.(六)了解自己的職業(yè)偏好:

美國(guó)約翰.霍普金斯大學(xué)(UniversityofJohnsHopkins)教授侯蘭(JohnHolland)認(rèn)為個(gè)人的行為是人格與環(huán)境交互作用的一個(gè)函數(shù),選擇職業(yè)是個(gè)人人格特質(zhì)的表現(xiàn)根據(jù)其職業(yè)偏好測(cè)驗(yàn).(VocationalPreferencetests,VPT)所做的研究指出,人格取向有六種類(lèi)型:實(shí)際型研究型藝術(shù)型社會(huì)型企業(yè)型傳統(tǒng)型(七)、了解生涯發(fā)展的階段:1.生命階段:在成人階段按年齡區(qū)分如下:

成人早期:20-45歲中年期:45-65歲老年期:65歲-死亡

2.生涯發(fā)展的階段:

舒伯、波恩與霍爾(1976)分生涯發(fā)展的階段如下:

(1)探索階段:15-24歲

(2)建立與發(fā)展階段:25-44歲

(3)嘗試階段:25-30歲

(4)穩(wěn)定階段:31-40歲

(5)生涯寄托階段:35-44歲

(6)維持階段:45-65歲

(7)解脫階段:65歲左右(八)厚植實(shí)力:深耕專(zhuān)業(yè)、開(kāi)發(fā)潛能、

自我實(shí)現(xiàn)(九)、培養(yǎng)生涯規(guī)劃與發(fā)展之技能

1、舒伯的生涯彩虹:

人的一生所扮演不同的角色,經(jīng)過(guò)時(shí)光隧道來(lái)看,從孩童學(xué)生上班族社會(huì)公民,直到為人父母,角色的轉(zhuǎn)換與多種角色同時(shí)扮演,令人深感生涯角色的豐富性.2、生涯考慮主題:內(nèi)在因素(認(rèn)識(shí)自我)外在因素(了解外在工作世界)內(nèi)外在的條件與環(huán)境

3、目的:突破障礙、開(kāi)發(fā)潛能、實(shí)現(xiàn)自我

4、方法:1.便捷規(guī)劃法:a.自然發(fā)生法b.目前趨勢(shì)法c.最少努力法

d.拜金主義法e.刻板印象法f.櫥窗游走法g.假手他人法優(yōu)點(diǎn):省時(shí)省力不用花費(fèi)太多心神在短時(shí)期內(nèi)的效率很好缺點(diǎn):較無(wú)法根據(jù)個(gè)人的能力特性作長(zhǎng)達(dá)的規(guī)劃2.系統(tǒng)規(guī)劃法:

特點(diǎn):(1)幫助了解自己的特質(zhì)與價(jià)值所在

(2)幫助完整而迅速地了解工作世界

(3)幫助找出適合自己人格特質(zhì)的工作

(4)幫助了解工作只是人生的一部份,并非所有步驟:(1)覺(jué)知與允諾(2)設(shè)定方向(3)認(rèn)識(shí)自己(4)認(rèn)識(shí)工作世界(5)確立目標(biāo)(6)付諸行

動(dòng)(7)評(píng)估回饋(十)、生涯規(guī)劃實(shí)務(wù)應(yīng)用

1、求職實(shí)務(wù)

(1)如何培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)能力:(a)深度方面(b)廣度方面職業(yè)三要素:能力

角色經(jīng)濟(jì)(2)求職的思考方向:方向行業(yè)公司

(3)生涯管理:(a)人格管理(b)風(fēng)險(xiǎn)管理(c)財(cái)務(wù)管理(d)信息管理

(4)如何選擇合適的行業(yè):(a)個(gè)人成長(zhǎng)(b)合理報(bào)酬(c)產(chǎn)業(yè)前途(d)晉升機(jī)會(huì)(e)工作價(jià)值(f)公司規(guī)模福利(g)產(chǎn)品(h)主管3、快樂(lè)上班族需要具備的三項(xiàng)基本技能

(1)專(zhuān)業(yè)技術(shù)技能

(2)維持人際關(guān)系的基本能力

(3)概念能力:發(fā)現(xiàn)問(wèn)題能力狀況判斷能力

戰(zhàn)略擬定能力、創(chuàng)造力、整合力4、生涯路想什么?(1).我是個(gè)什么樣的人?(2).我的興趣是什么?(3).我的優(yōu)點(diǎn)\缺點(diǎn)有那些?(4).我有那些特殊的人格特質(zhì)?(5).我的生涯規(guī)劃目標(biāo)和理想是什么?(6).我生涯的短\中\(zhòng)長(zhǎng)程計(jì)劃是什么?(7).我的人生態(tài)度及價(jià)值觀是什么?(8).我是不是滿意現(xiàn)在的生活方式?

(9).我有那些技能是不平凡或者可以賴以維生的?(10).那些人事物可以讓我成長(zhǎng)?我未來(lái)想變成什么樣的人?5、生涯路上----停聽(tīng)看

(1).從實(shí)際學(xué)習(xí)、工作和參加的活動(dòng)中,找出自己的能力及優(yōu)點(diǎn).(2).從別人的反應(yīng)或告知了解自己.(3).經(jīng)由父母\師長(zhǎng)\親友的指導(dǎo)及教誨中了解自己.(4).自己私下反省自己是什么樣的人?(5).利用專(zhuān)業(yè)的心理測(cè)驗(yàn)找出自己的工作性質(zhì)及興趣.6、物色----知彼

(1).所需最低學(xué)歷

(2).所需技能訓(xùn)練

(3).經(jīng)驗(yàn)、證照

(4).性向(指有關(guān)學(xué)習(xí)\語(yǔ)文\數(shù)目\手指靈巧\

動(dòng)作協(xié)調(diào))

(5).興趣(指對(duì)于藝術(shù)\科學(xué)\機(jī)械\保全\銷(xiāo)售

\生產(chǎn)\事務(wù))(6).工作性格(指人際效能\優(yōu)柔猶豫\審慎精確\偏好單純\堅(jiān)忍犯難\獨(dú)處自為\

世故順從等七大因素)(7).隸屬關(guān)系(指這一項(xiàng)職業(yè)的工作人員直接管轄以及被管轄的職業(yè)名稱)(8).關(guān)聯(lián)職位(指從業(yè)人員可直接升遷\相互轉(zhuǎn)換或可調(diào)升的某一職位)六、時(shí)間與工作管理(一)時(shí)間管理的意義(二)時(shí)間管理的方法

1.時(shí)間管理習(xí)慣分析

2.建立工作計(jì)劃

3.目標(biāo)設(shè)定

4.區(qū)分優(yōu)先級(jí)

5.找出荒廢時(shí)間的因素

6.制定管控計(jì)劃(三)工作管理1.自我管理(1).行動(dòng):一切計(jì)劃實(shí)際去完成它(2)方法:處理事務(wù)的技巧及概念(3)目標(biāo):訂定生活的目標(biāo)(4)健康:健康的身體是一切的根本(5)心理:對(duì)事物的看法態(tài)度及價(jià)值觀(6)信息:時(shí)時(shí)刻刻吸收知識(shí)和技巧(7)潛能:潛力是沒(méi)有上限,每個(gè)人都可發(fā)揮2.工作管理(1)在預(yù)定時(shí)限完成工作有無(wú)困難(2)在工作崗位上不受打擾的工作時(shí)間有多久?每天被打擾的次數(shù)有多少?(3)對(duì)于工作被打擾時(shí),有無(wú)處理程序?(4)當(dāng)需要較長(zhǎng)而不被打擾的工作時(shí)段時(shí),有可能實(shí)現(xiàn)嗎?是否因此而加班?(5)如何處理突然造訪的客人及電話?(6)如何處理接踵而至的信件?(7)是否較三月前或半年前更有工作效率?(8)能排除不必要且影響待辦工作的困擾?(9)如何處理細(xì)微的工作?(10)是否越級(jí)處理下屬的工作?(11)每天是否有充裕時(shí)間從事個(gè)人嗜好?(12)下班時(shí)仍牽掛未完成的工作嗎?(13)有無(wú)制作待辦事項(xiàng)列表?列出優(yōu)先級(jí)否?(14)工作時(shí)程表有無(wú)彈性?(15)例行工作有無(wú)既定處理程序?六、勞動(dòng)法規(guī)及公共安全衛(wèi)生(一)雇主與勞工的定義(二)勞工三義務(wù)1.工作守則2.教育訓(xùn)練3.健康檢查(三)勞動(dòng)契約(四)勞工安全與衛(wèi)生的定義肆、職場(chǎng)技巧一、談判技巧與人際關(guān)系(一)談判的意義(二)談判的八階分析法1.準(zhǔn)備2.辯論3.暗示4.提議5.配套6.議價(jià)7.結(jié)束8.簽署(三)談判常犯的錯(cuò)誤1.太急于達(dá)成協(xié)議2.目標(biāo)不切實(shí)際3.做煽動(dòng)對(duì)方情緒的行為4.利用公開(kāi)聲明,試圖逼迫對(duì)方5.問(wèn)具有攻擊性的問(wèn)題6.沒(méi)有問(wèn)開(kāi)放性的問(wèn)題7.沒(méi)有建立合理的判斷標(biāo)準(zhǔn)8.沒(méi)有考慮所有可以交易的變量(四)人際關(guān)系1.人際關(guān)系的意義2.人際關(guān)系的基本內(nèi)涵(1)愛(ài):接納、尊重、關(guān)懷(2)誠(chéng):坦誠(chéng)、真誠(chéng)、真實(shí)(3)信:自信、互信、信人

3.人際關(guān)系的理論基礎(chǔ):(1)場(chǎng)地論(FieldTheory):P+E=L(2)吸引論(AttractiveTheory):刺激、價(jià)值、角色

(3)人際需求論(InterpersonalNeeds):包含、控制和情感

(4)社會(huì)交換論(SocialExchangeTheory):

愛(ài)情、服務(wù)、東西、金錢(qián)、信息、地位

(5)符號(hào)互動(dòng)論(SymbolicTheory):觀察、詮

釋、反應(yīng)3.人際關(guān)系的重要法則

(1)生活習(xí)慣要好(2)要有同理心(3)要有自信心(4)作人做事要有技巧(5)要知足常樂(lè)(欲望是有止境的)二、顧客服務(wù)應(yīng)有心態(tài)與意識(shí)建立(一)第一印象的重要性經(jīng)驗(yàn)法則一:顧客服務(wù)的初次互動(dòng)通常是情緒導(dǎo)向，你很容易就會(huì)貼上標(biāo)簽經(jīng)驗(yàn)法則二:對(duì)方往往是先找預(yù)設(shè)立場(chǎng)，再自圓其說(shuō)經(jīng)驗(yàn)法則三:很少人會(huì)認(rèn)為自己有偏見(jiàn)，不管是對(duì)你有利或不利的經(jīng)驗(yàn)法則四:觀念一旦成型，情緒與理性中樞會(huì)持續(xù)發(fā)酵，為這套說(shuō)詞來(lái)背書(shū)經(jīng)驗(yàn)法則五:心誠(chéng)、面笑、嘴甜、腰軟、手腳快(二)顧客服務(wù)意識(shí)建立的五大步驟第一階段:將心比心第二階段:確立目標(biāo)第三階段:知己知彼第四階段:個(gè)案處理第五階段:隨機(jī)應(yīng)變(三)整體顧客價(jià)值的涵義1.產(chǎn)品價(jià)值2.服務(wù)價(jià)值3.個(gè)人價(jià)值4.形象價(jià)值(四)麥當(dāng)勞的QSCV理念(五)顧客滿意度的內(nèi)涵

1.維持長(zhǎng)久的忠誠(chéng)度

2.當(dāng)公司引進(jìn)或改良其產(chǎn)品時(shí)，顧客會(huì)購(gòu)買(mǎi)更多這類(lèi)產(chǎn)品

3.愉悅地和他人談及公司及其產(chǎn)品

4.忽視其他競(jìng)爭(zhēng)者的品牌與廣告活動(dòng)，且其價(jià)格敏感度較低

5.提供產(chǎn)品/服務(wù)構(gòu)想給公司

6.要比較新舊顧客供給成本(六)如何展現(xiàn)有誠(chéng)意的行為

1.你是不是說(shuō)到做到

2.你是不是始終如一

3.你是不是心存正念三、服務(wù)接待禮儀與應(yīng)對(duì)技巧(一)刻板印象的主要來(lái)源

1.歷史神話

2.個(gè)人經(jīng)歷

3.情緒成份(二)迎合別人的需求、肯定他人基本原則美國(guó)心理學(xué)大師威廉詹姆士說(shuō):人類(lèi)最基本需求就是一頂高帽子

1.人人平等

2.別忽略最親近的人

3.把握最佳時(shí)機(jī)

4.感謝有你(三)做好服務(wù)的6S1.SMILE(笑容)2.SINCERITY(誠(chéng)意)3.SPEED(速度)4.SAFE(安全)5.SILENCE(保密)6.SPECIAL(特色)(四)應(yīng)對(duì)技巧

1.對(duì)上司:a.尊重主管b.體諒上司c.完成上司交付工作

2.對(duì)顧客:a.親切b.誠(chéng)懇c.迅速處理d.

顧客滿意

3.對(duì)同事:a.互敬互愛(ài)b.體諒他人c.分工合作d.勿道人長(zhǎng)短e.控制情緒

4.對(duì)部屬:a.關(guān)懷部屬b.體恤部屬c.不爭(zhēng)功、不諉過(guò)、多鼓勵(lì)、多溝通

d.考核公正、賞罰分明(五)與主管見(jiàn)面五大禁忌

1.眼神閃爍

2.把玩手指、打哈欠

3.相應(yīng)不理、直呼姓名

4.常說(shuō)對(duì)不起、當(dāng)眾哭泣

5.隨便找借口伍、結(jié)論

(一)成功與失敗座右銘

成功者失敗者1.是個(gè)解決問(wèn)題的人1.是個(gè)制造問(wèn)題的人2.總會(huì)有可行的計(jì)劃2.總會(huì)有許多理由3.看每個(gè)問(wèn)題都有答案3.看每個(gè)答案都有問(wèn)題4.常說(shuō)讓我試試看好嗎?4.常說(shuō)那不是我的工作5.常說(shuō)有點(diǎn)困難但可完成5.可能做到但實(shí)在困難6.讓我們?cè)O(shè)法來(lái)做6.誰(shuí)懂得怎么作

7.這件事可以作的更好7.我作的不錯(cuò)有人不如我8.某人有一手我要向他學(xué)8.他算老幾我不向他學(xué)9.有更好的方法作這件事9.別耍什么新花樣10.現(xiàn)在就做10.明天也不遲呀.11.解決問(wèn)題關(guān)鍵何在?11.事情復(fù)雜不知從那下手(二)勵(lì)志格言:

人生一切事物的理論其實(shí)都是簡(jiǎn)單的,差別只在于實(shí)踐的程度,若是聽(tīng)完本次演講有所感觸,請(qǐng)你現(xiàn)在馬上立刻有所行動(dòng),為自己的未來(lái)做些規(guī)劃.若你想有不一樣的未來(lái)就必須做一般人不愿做的事,祝福你.從互聯(lián)網(wǎng)搜索

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售票員職業(yè)習(xí)慣妻子和丈夫一起回家，妻子一進(jìn)門(mén)就把門(mén)關(guān)上。丈夫一邊敲門(mén)一邊喊：“開(kāi)門(mén)，開(kāi)門(mén)，我還沒(méi)進(jìn)去，真是的！”做公共汽車(chē)售票員的妻子說(shuō)：“吵啥吵？坐下一趟吧！”領(lǐng)導(dǎo)的職業(yè)習(xí)慣某局張局長(zhǎng)突然接到一封加急電報(bào)。電文是：母親去世，父親病危，望速歸。閱畢，張局長(zhǎng)痛不欲生，邊哭邊在電報(bào)回單上簽字。郵遞員接過(guò)回單一看，竟是“同意”二字。護(hù)士的職業(yè)習(xí)慣一天老公和孩子都發(fā)燒感冒，老婆是護(hù)士，下班回家后在客廳配藥打針，她叫：“一號(hào)床準(zhǔn)備”——老公提著褲子出了大屋……“二號(hào)床準(zhǔn)備”——孩子提著褲子出了小屋……偵探的職業(yè)習(xí)慣福爾摩斯與華生一起去露營(yíng)，在支好帳篷后，二人就鉆進(jìn)去睡覺(jué)了。半夜，福爾摩斯突然把華生搖醒，指著滿天星星對(duì)華生說(shuō)：“華生，你看著滿天星星有何感想？”華生看了一眼星星說(shuō)：“看滿天星星，令我覺(jué)得人類(lèi)非常渺小，我們應(yīng)該好好珍惜生命，造福社會(huì)，為世界盡一份心力。福爾摩斯，你呢？”福爾摩斯瞪著夜空道：“他娘的，……”

我們的帳篷不見(jiàn)了！什么是職業(yè)習(xí)慣？“職業(yè)習(xí)慣”是以自身職業(yè)為支點(diǎn)，以頭腦呈隨時(shí)吸收狀態(tài)為主要特征的一時(shí)不容易改變的行為、傾向?！奥殬I(yè)習(xí)慣”是在本職工作崗位逐漸養(yǎng)成的。良好習(xí)慣習(xí)慣的兩面性表現(xiàn)習(xí)慣不好習(xí)慣個(gè)人職業(yè)化品牌個(gè)人職業(yè)化障礙不好習(xí)慣的表現(xiàn)方面不好習(xí)慣思維書(shū)寫(xiě)表達(dá)服飾穿戴肢體動(dòng)作語(yǔ)言表述如聲調(diào)如我以為如筆體如衣裝如眼神你怎么……？我就這習(xí)慣！幾種不良工作習(xí)慣影響你的發(fā)展1、不注意與直接上級(jí)的關(guān)系

直接上級(jí)是你的主管領(lǐng)導(dǎo)，也是你工作的直接安排者。搞好上級(jí)的關(guān)系不是讓你去溜須拍馬、阿諛?lè)畛?，而是要注意?jīng)常與上級(jí)溝通，了解上級(jí)安排工作的意圖，一起討論一些問(wèn)題的解決方案。這樣可以更有利的完成自己的工作。2、忽略公司文化

每個(gè)公司都有自己的企業(yè)文化，不論公司是否宣傳這些文化，它都是客觀存在的。特別是新員工，在剛來(lái)公司時(shí)，一定要留意公司的企業(yè)文化。企業(yè)文化通俗地講就是企業(yè)的做事習(xí)慣，不注意這些習(xí)慣，就會(huì)與其他人格格不入。3、對(duì)他人求全責(zé)備

每個(gè)人在工作中都可能有失誤。當(dāng)工作中出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該協(xié)助去解決，而不應(yīng)該只做一些求全責(zé)備式的評(píng)論。特別是在自己無(wú)法做到的情況下，讓自己的下屬或別人去達(dá)到這些要求，很容易使人產(chǎn)生反感。長(zhǎng)此以往，這種人在公司沒(méi)有任何威信而言。4、出爾反爾

已經(jīng)確定下來(lái)的事情，卻經(jīng)常做變更，就會(huì)讓你的下屬或協(xié)助員工無(wú)從下手。你做出的承諾，如果無(wú)法兌現(xiàn)，會(huì)在大家面前失去信用。這樣的人，公司也不敢委以重任。幾種不良工作習(xí)慣影響你的發(fā)展5、行動(dòng)遲緩

在接受到工作任務(wù)之后應(yīng)該立即行動(dòng)。很多工作都是多名員工相互協(xié)作開(kāi)展的，由于你的遲緩而影響了整體工作的進(jìn)度，會(huì)損害到大家的利益。有時(shí)候，某些工作你可能因?yàn)榭陀^原因無(wú)法完成，你應(yīng)該立即通知你的上級(jí)，與他討論問(wèn)題的解決方案。無(wú)論如何，都不應(yīng)該將工作擱置，去等待上級(jí)的詢問(wèn)。6、一味取悅他人

一個(gè)真正稱職的員工應(yīng)該對(duì)本職工作內(nèi)存在的問(wèn)題向上級(jí)提出建議，而不應(yīng)該只是附和上級(jí)的決定。對(duì)于管理者，應(yīng)該有嚴(yán)明的獎(jiǎng)懲方式，而不應(yīng)該做"好好先生"，這樣做雖然暫時(shí)取悅了少數(shù)人，卻會(huì)失去大多數(shù)人的支持。幾種不良工作習(xí)慣影響你的發(fā)展7、傳播流言

每個(gè)人都可能會(huì)被別人評(píng)論，也會(huì)去評(píng)論他人，但如果津津樂(lè)道的是關(guān)于某人的流言蜚語(yǔ)，這種議論最好停止。世上沒(méi)有不透風(fēng)的墻，你今天傳播的流言，早晚會(huì)被當(dāng)事人知道，又何必去搬石頭砸自己的腳？幾種不良工作習(xí)慣影響你的發(fā)展一個(gè)青年職員平時(shí)工作懶懶散散，在轉(zhuǎn)正前一個(gè)月他問(wèn)老板：“如果我兢兢業(yè)業(yè)工作一個(gè)月，我能轉(zhuǎn)正嗎？”老板答道：“你的問(wèn)題讓我想到一個(gè)冷房間的溫度計(jì)，你用熱手捂著它，能使表上顯示溫度上升，不過(guò)房間一點(diǎn)也不會(huì)溫暖?！苯裉斓某删褪且?yàn)樽蛱斓姆e累，明天的成功則有賴于今天的努力。其實(shí)真正的成功是一個(gè)過(guò)程，是將勤奮和努力融入每天的生活中，融入每天的工作中。這要靠我們的意志，但更重要的是，克服懶散等習(xí)慣，建立一個(gè)良好的生活習(xí)慣和工作習(xí)慣。成功無(wú)捷徑壞習(xí)慣一：胸?zé)o大志。這是失敗的首要禍因。你要是根本不想著成功，那么成功就不會(huì)主動(dòng)來(lái)找你。壞習(xí)慣二：好好先生。這種情況和習(xí)慣三相反，在下層，你可以借著人緣好很快爬上去。但是越到上面，做人過(guò)于和善反倒是壞事，成為你的障礙。低績(jī)效人士的七個(gè)習(xí)慣壞習(xí)慣三：太不夠哥們。如果你與人打交道的本領(lǐng)差，自私自利，而且總是和他人過(guò)不去，成功的臺(tái)階恐怕連第一級(jí)也跨不上去。如果不受人歡迎，那無(wú)異于災(zāi)難一場(chǎng)。壞習(xí)慣四：過(guò)度抱怨、憤世嫉俗。過(guò)度抱怨的人幾乎從來(lái)都取得不了成功。這是個(gè)先有雞還是先有蛋的問(wèn)題。這些人或許覺(jué)得自己抱怨是因?yàn)椴怀晒?，但我的感覺(jué)是情況往往相反，是抱怨導(dǎo)致不成功。低績(jī)效人士的七個(gè)習(xí)慣壞習(xí)慣五：懶惰。這種“省一事是一事”的心態(tài)在任何組織里都不是什么優(yōu)勢(shì)。壞習(xí)慣六：沉迷。把無(wú)數(shù)時(shí)間耗在電腦游戲、紙牌或者網(wǎng)上購(gòu)物上。壞習(xí)慣七：不精通你的業(yè)務(wù)。崗位工作一無(wú)是處精通旁門(mén)左道。低績(jī)效人士的七個(gè)習(xí)慣不好習(xí)慣的表現(xiàn)

員工的素質(zhì)及習(xí)慣是管理提升的最大障礙。我們要克服工作中的幾種障礙：目光遲鈍，看不出情況變化；無(wú)動(dòng)于衷，對(duì)看到的情況沒(méi)反應(yīng)，想不到問(wèn)題；說(shuō)不明白；寫(xiě)不到要害；套用老辦法，或根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)或思維模式出發(fā)，不愿創(chuàng)新實(shí)踐。好習(xí)慣的表現(xiàn)

▲一位大公司的老板講過(guò)這樣一件事：有個(gè)人來(lái)他公司應(yīng)聘，經(jīng)過(guò)交談?dòng)X得那個(gè)人并不適合他們公司的工作。因此他很客氣地謝絕。那個(gè)人從椅子上站起來(lái)的時(shí)候，手指不小心被椅子上跳出來(lái)的釘子劃了一下，便順手拿起老板桌子上的鎮(zhèn)紙，把釘子砸了進(jìn)去，然后和老板道別。就在這一刻，老板突然改變了主意，把他留下來(lái)了。順手的習(xí)慣

事后這位老板說(shuō)：“我知道他也許未必適合本公司業(yè)務(wù)，但他的責(zé)任心的確令我欣賞。我相信把公司交給這樣的人我會(huì)很放心。責(zé)任心是一種非常重要的素質(zhì)，是做一個(gè)優(yōu)秀的人所必需的”。好習(xí)慣的表現(xiàn)我大學(xué)畢業(yè)后不久，正巧趕上一家著名企業(yè)公開(kāi)招聘一批白領(lǐng)。當(dāng)我去報(bào)名應(yīng)聘時(shí)才知道只招一名秘書(shū)，卻有100多人應(yīng)聘。進(jìn)入第三輪時(shí)只剩下我和另外兩位小姐。然而殘酷的現(xiàn)實(shí)是：只能錄取一個(gè)。那天我們?nèi)ヒ?jiàn)面，我是最后一個(gè)走進(jìn)老板辦公室的。當(dāng)我推門(mén)進(jìn)來(lái)時(shí)，發(fā)現(xiàn)地上有一份文件，便將它撿起，迅速將文件放在老板的辦公桌上。整個(gè)過(guò)程沒(méi)朝文件看一眼。幾天后，我被通知錄取了。我在公司工作了半年后才知道，那份文件是老板有意放在地上的。好習(xí)慣幫了忙第一位小姐進(jìn)去時(shí)，看到后并沒(méi)撿起它；第二位小姐雖撿起了地上的文件，卻朝文件上瞄了一眼。第一位小姐又懶又傲慢，沒(méi)有被錄用；第二位小姐好奇心太強(qiáng)，也沒(méi)被錄用；只有我眼明手快，既不懶惰又不傲慢，也不好奇。就是因?yàn)槲矣羞@一良好的工作習(xí)慣，所以，我被錄用了。

好習(xí)慣的表現(xiàn)

1987年1月，75位諾貝爾獎(jiǎng)金獲得者在巴黎集會(huì)。有人問(wèn)一位諾貝爾獎(jiǎng)金獲得者：“您在哪所大學(xué)，哪個(gè)實(shí)驗(yàn)室學(xué)到了您認(rèn)為是最主要的東西呢？”這位白發(fā)蒼蒼的學(xué)者回答說(shuō)，是在幼兒園?！霸谟變簣@里學(xué)到些什么呢？”學(xué)者答道：“把自己的東西分一半給小伙伴；不是自己的東西不要拿；東西要放整齊；吃飯前要洗手；做錯(cuò)事要表示歉意；午飯后要休息；要仔細(xì)觀察四周的大自然。從根本上說(shuō)，我學(xué)到的全部東西就是這些。”從小養(yǎng)成良好的習(xí)慣該有多么深刻的意義，因?yàn)樗鼘⑹鼓憬K生受益！好習(xí)慣終身受益好習(xí)慣的表現(xiàn)1.不說(shuō)“不可能”三個(gè)字。2.凡事第一反應(yīng)：找方法，而不是找借口。3.遇到挫折對(duì)自己大聲說(shuō)：太棒了!4.不說(shuō)消極的話，不落入消極情緒，一旦出現(xiàn)立即正面處理。5.凡事先訂立目標(biāo)，并且盡量制作“夢(mèng)想版”。6.凡事預(yù)先作計(jì)劃，盡量將目標(biāo)視覺(jué)化。7.工作時(shí)間，每一分，每一秒都做有利于生產(chǎn)的事情。8.隨時(shí)用零碎的時(shí)間(如等人、排隊(duì)等)做零碎的事情。9.守時(shí)。10.寫(xiě)下來(lái)，不要太依靠腦袋記憶。人生34個(gè)好習(xí)慣好習(xí)慣的表現(xiàn)11.隨時(shí)記錄靈感。12.把重要的觀念、方法寫(xiě)下來(lái)，并貼起來(lái)，以隨時(shí)提示自己。13.走路比平時(shí)快30%，肢體語(yǔ)言健康有力，不懶散，萎靡。14.每天出門(mén)照鏡子，給自己一個(gè)自信的微笑。15.每天自我反省一次。16.每天堅(jiān)持一次運(yùn)動(dòng)。17.在做重要事情前、疲勞時(shí)、心煩時(shí)、緊張時(shí)聽(tīng)心跳一分鐘。18.開(kāi)會(huì)坐在前排。人生34個(gè)好習(xí)慣好習(xí)慣的表現(xiàn)19.微笑。20.用心傾聽(tīng)，不打斷對(duì)方說(shuō)話。21.說(shuō)話時(shí)聲音有力。22.說(shuō)話之前，先考慮一下對(duì)方的感受。23.每天有意識(shí)，真誠(chéng)地贊美別人三次以上。24.及時(shí)寫(xiě)感謝卡，哪怕是用便箋寫(xiě)。25.不用訓(xùn)斥、指責(zé)的口吻跟別人說(shuō)話。26.控制住不要讓自己做出為自己辯護(hù)的第一反應(yīng)。人生34個(gè)好習(xí)慣好習(xí)慣的表現(xiàn)27.每天做一件“分外事”。28.不管任何方面,每天必須至少做一次“進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)”。29.每天提前幾分鐘上班，推遲幾分鐘下班。30.每天在下班做一天的整理工作。