2023電商客服工作心得總結(jié)范文（2篇）

第5頁共5頁2023?電商客服?工作心得?總結(jié)范文?看著我?們店的訂?單量逐漸?增多，真?是一種可?喜的現(xiàn)象?，只要我?們多加總?結(jié)，找到?更好的宣?傳和推廣?方式，我?們一定會?銷售得更?好。而接?到更多訂?單，為公?司創(chuàng)造更?多利潤就?是我今后?的主要工?作目標(biāo)。?廣州市?福智祥公?司專業(yè)生?產(chǎn)經(jīng)營汽?車座套，?月產(chǎn)量_?___萬?套，年產(chǎn)?量___?_多萬套?，產(chǎn)品遠?銷歐美馬?來西亞和?國內(nèi)，現(xiàn)?公司新開?發(fā)一個品?牌(天安?祥)，誠?招淘寶客?幫忙推廣?，傭金_?___%?-___?_%，穩(wěn)?定可靠，?因為單品?每個座套?的價格在?100-?600之?間，所以?算起來傭?金是蠻可?觀的，歡?迎有志成?為高端收?入的人群?加盟我司?，共謀發(fā)?展。1?、完善客?服大廳的?各項規(guī)章?制度，并?落實執(zhí)行?獎罰制度?。2、?監(jiān)督檢查?客服大廳?日常管理?事務(wù)工作?。4、?負(fù)責(zé)對客?服大廳人?員的工作?做出安排?及進行指?導(dǎo)、監(jiān)督?及考核。?5、接?受接待員?和管-理?-員不能?處理的業(yè)?戶投訴，?并予記錄?，并做好?投訴處理?后業(yè)戶回?訪工作。?6、對?客服大廳?人員違章?操作或行?為應(yīng)及時?制止或按?規(guī)定處理?，重要事?件要向社?區(qū)主任報?告。7?、安排管?-理-員?及時向業(yè)?戶分發(fā)各?種繳費通?知單，并?督促下屬?完成統(tǒng)計?各項費用?的收繳率?。8、?負(fù)責(zé)定期?對接待員?、管-理?-員的服?務(wù)質(zhì)量進?行統(tǒng)計、?分析，并?提出整改?方案。?9、制定?客服大廳?人員的培?訓(xùn)計劃和?實施培訓(xùn)?工作。?工作內(nèi)容?及標(biāo)準(zhǔn)：?1、熟?記客服大?廳的各項?規(guī)章制度?及各工作?流程。?2、完善?客服大廳?各項規(guī)章?制度和工?作流程，?監(jiān)督制度?和流程的?執(zhí)行情況?并做好相?關(guān)記錄。?3、統(tǒng)?籌安排客?服大廳各?人員的工?作，根據(jù)?崗位工作?職責(zé)和工?作內(nèi)容，?監(jiān)督工作?質(zhì)量，防?止出現(xiàn)違?規(guī)、違例?情況，發(fā)?生重大情?況時，向?社區(qū)主任?匯報，并?密切配合?社區(qū)主任?處理事情?。4、?每天收取?投訴記錄?表、巡查?報告表、?維修需求?表等相關(guān)?工作表格?，并依照?客服大廳?的相關(guān)規(guī)?定，認(rèn)真?細(xì)致審閱?各表單所?記錄的內(nèi)?容，并根?據(jù)實際情?況進行分?類，盡快?的落實處?理。5?、安排管?-理-員?向業(yè)戶分?發(fā)各種繳?費通知單?，管理員?必須將繳?費單分發(fā)?到位，避?免業(yè)戶因?為繳費單?未及時送?達或者分?發(fā)錯誤而?造成繳費?延誤;繳?費單分發(fā)?下去后，?應(yīng)關(guān)注費?用的收繳?情況，繳?費截止日?后，督促?下屬完成?各項費用?收繳情況?統(tǒng)計，標(biāo)?準(zhǔn)截止日?期到達后?一天內(nèi)完?成收繳情?況統(tǒng)計，?并將未繳?納費用之?業(yè)戶情況?匯總，兩?天內(nèi)安排?管理人員?上門催繳?。7、?制定客服?大廳各人?員的培訓(xùn)?計劃并落?實執(zhí)行，?每周及每?月安排時?間定期培?訓(xùn)，并就?培訓(xùn)情況?作出評估?報告，月?底匯總上?報社區(qū)主?任。2?023電?商客服工?作心得總?結(jié)范文（?二）客?服的工作?比較繁瑣?，每天都?是一樣的?工作內(nèi)容?，不同的?是你面對?的顧客在?變化，今?天你遇到?一個很煩?的顧客，?明天你遇?到一個很?好說話的?顧客，自?己一天天?沒有變化?，跟你聊?天的顧客?卻在不斷?地變化，?更多客服?迷失在了?這日復(fù)一?日的重復(fù)?工作。?反向，這?中間其實?也有一個?問題值得?我們客服?去思考，?如何在每?天不變的?自己中，?限度地穩(wěn)?定一批不?變的顧客?，為店鋪?積累更多?的忠實粉?絲，這些?忠實的粉?絲，不僅?需要店鋪?的寶貝品?質(zhì)的強力?支持，也?非常需要?客服極具?技巧性的?溝通與服?務(wù)。作?為一個網(wǎng)?店客服，?售前要做?的基礎(chǔ)就?是熟悉阿?里旺旺的?各項操作?及賣家后?臺的具體?使用，這?點是基礎(chǔ)?，就不多?說了，但?是有幾點?需要強調(diào)?一下：?1、把自?己的旺旺?添加好友?驗證設(shè)置?為不用我?驗證就可?以添加為?好友，不?要將想加?你為好友?的顧客拒?之千里，?驗證會降?低客戶體?驗。2?、客服工?作臺的設(shè)?置，盡量?設(shè)置一個?顧客等待?多久之后?的一個提?醒，防止?咨詢量大?的時候忽?略某些已?等待過久?的顧客，?降低顧客?的服務(wù)體?驗。3?、自動回?復(fù)的設(shè)置?：首次接?到顧客的?自動回復(fù)?設(shè)置不要?過長，不?要超出4?行，字?jǐn)?shù)?過多，會?影響人們?的閱讀習(xí)?慣，字體?也不要太?大，__?__號字?就好了，?字體顏色?不要太花?俏，一段?文字含多?種顏色是?禁忌，一?般兩種顏?色還是可?以接受的?，但是不?要給人亂?的感覺，?兩種字體?顏色可以?將店鋪的?快遞信息?和活動信?息分別用?兩種顏色?的字體突?出出來，?便于一目?了然。?4、個性?簽名的設(shè)?置：客服?的旺旺都?設(shè)置一個?個性簽名?，內(nèi)容可?以是店鋪?的活動信?息，也可?以是店鋪?的主推產(chǎn)?品，可以?滾動播放?，這是一?個很好的?免費展示?位置，好?好利用哦?!顧客?的要求不?要輕易的?答應(yīng)，即?使他的要?求很簡單?，輕易地?答應(yīng)，顧?客會覺得?我們理所?當(dāng)然的，?我們在掙?他們的錢?，而且很?可能會懷?疑我們的?利潤問題?，當(dāng)顧客?提出還差?幾塊讓包?郵或者降?價等條件?時，可以?首先跟顧?客說，親?，我們實?在已經(jīng)是?很優(yōu)惠了?呢，您看?我們已經(jīng)?賣了這么?多件了，?還沒遇到?過這種情?況呢，看?您是老顧?客，也就?差一點就?包郵了，?我給您申?請一下吧?，一般的?顧客可沒?有這種待?遇的呢然?后客服可?以等30?秒再回復(fù)?顧客，裝?作已經(jīng)申?請過了，?其實很多?類似情況?，客服自?己都可以?自己做主?的，這是?您再答應(yīng)?顧客的要?求，顧客?就會覺得?您非常地?尊重他，?為他爭取?權(quán)益，一?般也會很?感謝您的?。其實?客服，自?己給自己?的定位不?應(yīng)該僅僅?是一個售?前咨詢的?客服，也?要具有處?理一定售?后問題的?能力，售?前客服除?了接待一?些售前的?咨詢問題?，也會不?可避免的?處理一些?售后的問?題件，一?般退換貨?就不必說?了，像其?他的，快?遞丟件，?發(fā)錯貨，?少發(fā)貨等?等一些問?題，售前?一般要在?同事的協(xié)?助下面對?顧客，盡?快地安撫?顧客情緒?，主動地?解決問題??？头?忌過多解?釋，而逃?避問題的?解決，顧?客有問題?了，來找?你，都是?為了解決?問題的，?過多的解?釋，顧客?只會覺得?你在逃避?責(zé)任，客?服可以稍?微給顧客?解釋兩下?流程等方?面的，然?后給顧客?說句抱歉?，不好意?思啊，話?題一轉(zhuǎn)，?馬上要切?入我們馬?上給您解?決問題。?重點在?如果解決?問題，和?我們會怎?么做，顧?客需要怎?么做。一?般的顧客?看到你積?極解決問?題的態(tài)度?，都會諒?解的。在?我的工作?中，其中?就有一個?顧客上來?就問我，?你們怎么?還沒給我?換貨啊我?一看備注?，訂單已?經(jīng)差不多?____?天了，倉?庫也收到?貨差不多?半個月了?，備注的?換貨無貨?，可能通?知顧客的?時候顧客?沒接到電?話，問題?就放了一?下，交易?都已經(jīng)成?功了，這?時，我首?先三言兩?語地跟顧?客解釋了?下沒換貨?的原因，?然后告訴?顧客不要?著急，即?使交易成?功了，我?這邊會馬?上通知倉?庫核實您?寄回來的?包裹，把?您的錢都?轉(zhuǎn)