第六章-汽車配件售后服務課件

2023/9/3第六章汽車配件售后服務通過本章的學習，你應能:1.知道汽車配件售后服務的作用及工作內(nèi)容；2.鑒別汽車配件質(zhì)量；

3.正確合理地開展汽車配件客戶關系管理，質(zhì)量保險與理賠以及進行汽車配件舊件處理。學習目標1建議學時26學時工作情景描述3

某汽車4S店接到投訴稱剛更換的某配件壞了，客戶不僅要求索賠零件，還要求補償其他損失，如往返路費、時間成本等，聲稱不給賠償就投訴到廠家和消費者協(xié)會，請維修接待人員按照規(guī)定流程處理。學習引導42023/8/1第六章汽車配件售后服務學習目標1建議學時2023/9/3第一節(jié)汽車配件售后服務作用及內(nèi)容一、售后服務（1）耐心傾聽?？蛻糍徺I了產(chǎn)品之后，在使用的過程出現(xiàn)了問題，導致產(chǎn)品不能正常使用，客戶會通過各種渠道抱怨對產(chǎn)品的不滿。（2）勇于認錯。千萬不要和客戶發(fā)脾氣，要學會控制情緒?？蛻艨赡芎苌鷼?，但是售后服務人員一定要耐心地接受，不要做過分地辯解。（3）提供解決方案。如果是產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題而引來的不滿，首先要誠懇地向客戶表示歉意，并表示會在約定期間盡快幫客戶把問題處理好;如果是人為原因造成了產(chǎn)品不能正常使用的情況，首先，要肯定客戶對公司產(chǎn)品的認可，感謝客戶對產(chǎn)品的支持，然后，向客戶說明問題原因，表示出現(xiàn)這類問題不在我們的保修范圍，再根據(jù)客戶的問題，向客戶提供其他的解決方案。

售后服務是指在商品出售以后所提供的各種服務活動。售后服務本身同時也是一種促銷手段。

售后服務是售后最重要的環(huán)節(jié)。售后服務已經(jīng)成為企業(yè)保持或擴大市場份額的要件。售后服務的優(yōu)劣能影響消費者的滿意程度。在購買時，商品的保修、售后服務等有關規(guī)定可使顧客擺脫疑慮、搖擺的心態(tài)，下定決心購買商品。

售后服務的內(nèi)容有:代為消費者安裝、調(diào)試產(chǎn)品;根據(jù)消費者要求,進行使用等方面的技術指導;保證維修零配件的供應;負責維修服務，并提供定期維護;為消費者提供定期電話回訪或上門回訪;對產(chǎn)品實行“三包”，即包修、包換、包退處理消費者來信來訪以及電話投訴，解答消費者的咨詢，同時用各種方式征集消費者對產(chǎn)品質(zhì)量的意見，并根據(jù)情況及時改進。售后危機應對的要求一般有如下方面。2023/8/1第一節(jié)汽車配件售后服務作用及內(nèi)容一、售后服2023/9/3二、汽車配件售后服務的作用

汽車的使用壽命周期由初期使用、正常使用、大中修理、后期使用、逐漸報廢所組成。對于專業(yè)運輸企業(yè)和工、礦企業(yè)所使用的專業(yè)運輸車輛，配件消耗在使用壽命周期內(nèi)有如下規(guī)律性。（1）初期一正常運行期。維護用配件處于正常消耗階段。（2）二期一使用故障期。在此期間事故件消耗上升。（3）三期一中修期。在此期間，以磨損消耗的配件為主，例如發(fā)動機高速運動部位的零部件。（4）四期一大修期。在此期間，以磨損消耗的配件為主，例如發(fā)動機、離合器、變速器等部位的零部件。（5）五期一混合期。在此期間,主要是定期維護用配件和磨損消耗的配件以及由于大、中修質(zhì)量影響造成返修所消耗的配件。（6）六期一二次大修期。在此期間，除消耗第一次大修用配件外，底盤要全部檢修，更換部分零部件。這部分零部件一般不屬于正常磨損,而是由于檢查、調(diào)整不及時造成的，主要是滾動軸承損壞而導致齒輪損壞。而此，必須在第一次大修時對底盤各部總成進行全面檢查和調(diào)整。（7）后期一逐漸報廢期。在此期間配件消耗下降，配件儲備處于緊縮階段。

根據(jù)以上分析，可以看出配件消耗是以不同使用時期的不同消耗為重點的動態(tài)增減，它反映了配件消耗規(guī)律的普遍性，是一種函數(shù)關系，是符合車輛使用壽命周期規(guī)律的。配件儲備定額應與所述函數(shù)關系建立對應關系，加上一定的安全儲備量,這就是動態(tài)儲備定額。1、最大限度地發(fā)揮汽車配件的使用價值2023/8/1二、汽車配件售后服務的作用汽車2023/9/32、提升客戶滿意度，增強企業(yè)的競爭力

企業(yè)要做大做強,僅僅依靠生產(chǎn)和銷售質(zhì)量過硬的產(chǎn)品還遠遠不夠，服務因素已成為市場競爭的新焦點。因此，服務滿意度高的企業(yè)，在激烈的市場競爭中會取得非常明顯的優(yōu)勢地位。近年來，各大汽車廠家都在不遺余力地為消費者打造標準統(tǒng)一的服務體系。隨著市場競爭日益激烈，汽車廠家和經(jīng)銷商深深地意識到，只有通過嚴謹、完善、周到、優(yōu)質(zhì)的售后服務，培養(yǎng)出較高的顧客滿意度，才能形成良好穩(wěn)定的客戶關系，才能在日趨白熱化的市場拼殺中博得一席之地。

我國乘用車市場競爭日趨激烈，汽車廠商整車利潤越來越微薄，由于保有量的增加，售后服務市場成為新的利潤增長點，而售后服務中最大份額的就是汽車零配件的供應服務。作為典型服務產(chǎn)品，為顧客提供重復性地維修服務，更需要顧客滿意思想來指導經(jīng)營。只有通過了解用戶滿意狀況并不斷地提升用戶滿意度，才能減少用戶流失，增加售后服務的營業(yè)收入,增強企業(yè)的競爭力。3、收集客戶和市場的反饋信息，為企業(yè)正確決策提供依據(jù)

售后服務不僅可以使企業(yè)掌握客戶的信息資料，還可以廣泛收集客戶意見和市場需求信息，為企業(yè)經(jīng)營決策提供依據(jù)，使企業(yè)能按照客戶意見和市場需求的變化進行決策，從而提高決策的科學性、正確性，減少風險和失誤。2023/8/12、提升客戶滿意度，增強企業(yè)的競爭力2023/9/3三、汽車配件售后服務的內(nèi)容1、建立客戶檔案1）客戶檔案原始資料

客戶檔案原始資料是客戶檔案的基礎內(nèi)容，常見的客戶檔案原始資料主要有:交易過程中的合同、談判記錄、可行性研究報告和報審及批準文件;客戶的企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照、事業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照的副本復印件;客戶履約能力證明資料復印件;客戶的法定代表人或合同承辦人的職務資格證明、個人身份證明、介紹信、授權委托書的原件或復印件;客戶擔保人的擔保能力和主體資格證明資料的復印件;雙方簽訂或履行合同的往來電報、電傳、信函、電話記錄等書面材料和視聽材料;簽證、公證等文書材料;合同正本、副本及變更、解除合同的書面協(xié)議;標的的驗收記錄;交接、收付標的、款項的原始憑證復印件。在對客戶檔案資料進行保管分析的過程中，各類原始資料的保管和整理是最基本的工作，這是因為在交易過程中逐漸形成的客戶檔案原始資料是非常多的，為了避免今后的經(jīng)濟糾紛，這些書面的原始檔案資料應該被完好的保存起來,切實防范企業(yè)與客戶經(jīng)濟往來中發(fā)生的合同風險、法律風險和信用風險。2023/8/1三、汽車配件售后服務的內(nèi)容1、建立客戶檔案12023/9/32）客戶資信調(diào)查報告

客戶資信調(diào)查報告是客戶檔案的核心內(nèi)容,它是對客戶檔案原始資料進行整理和分析基礎上形成的綜合反映客戶資信情況的檔案材料。從資信調(diào)查報告的形成過程和主要用途來看，它是由企業(yè)資信調(diào)查人員撰寫的一種反映客戶信用動因和信用能力的綜合報告，是詳細記錄客戶資信信息的載體。資信調(diào)查報告的主要內(nèi)容有:被調(diào)查公司的概況;股東及管理層情況;財務狀況;銀行信用;付款記錄;經(jīng)營情況;實地調(diào)查結果;關聯(lián)企業(yè)及關聯(lián)方交易情況;公共記錄;媒體披露及評語;對客戶公司的總體評價;給予客戶的授信建議等。此外，資信調(diào)查報告還可以包括經(jīng)過分析得到的分類類別、交易的趨勢、客戶的購買模式和偏好特征等內(nèi)容。企業(yè)資信調(diào)查報告的格式?jīng)]有嚴格的規(guī)定，在實踐中可以根據(jù)企業(yè)的具體情況選擇不同的格式，通常在撰寫過程中可以參考專業(yè)資信調(diào)查機構的標準報告來進行。3）個人客戶檔案建立個人客戶檔案信息主要包括如下方面。（1）個人客戶的一般信息:姓名、性別、年齡、地址、電話等。（2）交易信息:訂單、咨詢以及投訴等。（3）購物信息：曾購買過什么商品、購買習慣、購買數(shù)量以及購買頻率等。（4）個人客戶對促銷活動的態(tài)度及建議。（5）個人客戶對店鋪產(chǎn)品及服務的滿意程度。

建立客戶檔案的要求包括:檔案內(nèi)容必須完整、準確;檔案內(nèi)容的變動必須及時;檔案的查閱、改動必須遵循有關規(guī)章制度;檔案及資料的保密性。2023/8/12）客戶資信調(diào)查報告3）個人客戶檔案建立2023/9/32、對客戶進行分類

客戶分類是基于客戶的屬性特征所進行的有效性識別與差異化區(qū)分。客戶分類是以客戶屬性為基礎的應用。

汽車配件經(jīng)營企業(yè)一般在建立客戶檔案，并對客戶進行調(diào)查分析的基礎上，對客戶進行分類。（1）A類客戶。資信狀況好、經(jīng)營作風好、經(jīng)濟實力強、長期往來成交次數(shù)多、成交額較大、關系比較牢固的基本往來戶。（2）B類客戶。資信狀況好、經(jīng)濟實力不太強，但也能進行一般的交易，完成一定購買額的一般往來戶。（3）C類客戶。資信狀況一般、業(yè)務成交量較少,可作為普通聯(lián)系戶。

對于不同類別的客戶，要采取不同的經(jīng)營策略,優(yōu)先與A類客戶成交，在資源分配和定價上適當優(yōu)惠;對B類客戶要“保持”和“培養(yǎng)”；對C類客戶則應積極爭取，加強聯(lián)系。2023/8/12、對客戶進行分類客戶分類是基2023/9/33、保持與客戶的聯(lián)系

客戶保持是指企業(yè)通過努力來鞏固及進一步發(fā)展與客戶長期、穩(wěn)定關系的動態(tài)過程和策略?？蛻舯３中枰髽I(yè)與客戶相互了解、相互適應、相互溝通、相互滿意、相互忠誠，這就必須在建立客戶關系的基礎上，與客戶進行良好的溝通，讓客戶滿意，最終實現(xiàn)客戶忠誠。

對企業(yè)而言,客戶保持比吸引新客戶的成本更低。據(jù)統(tǒng)計,吸引一個新客戶所需要花費的成本是維護一個老客戶所需成本的5~10倍。（1）了解客戶的需求。應了解客戶在汽車配件使用中有什么問題，或者客戶還有哪些需求。（2）專心聽取客戶的要求并做出答復。（3）多提問題,確保完全理解客戶的要求。（4）總結客戶的要求。在完全理解了客戶的要求以后,還要歸納一下，填寫“汽車配件客戶滿意度調(diào)查表”。（5）對于A、B兩類客戶，可定期或不定期召開用戶座談會或邀請他們參加本企業(yè)的一些慶典或文化娛樂活動,加深與他們的感情。2023/8/13、保持與客戶的聯(lián)系客戶保持是2023/9/34、便捷的物流配送

配送運輸通常是一種短距離、小批量、高頻率的運輸形式，它以服務為目標，以盡可能滿足客戶要求為優(yōu)先。如果單從運輸?shù)慕嵌瓤?它是對干線運輸?shù)囊环N補充和完善，屬于末端運輸、支線運輸,主要由汽車運輸進行，具有城市軌道貨運條件的可以采用軌道運輸,對于跨城市的地區(qū)配送可以采用鐵路運輸進行，或者在河道水域通過船舶進行。配送運輸過程中，貨物可能是從工廠等生產(chǎn)地倉庫直接送至客戶，也可能通過批發(fā)商、經(jīng)銷商或由配送中心、物流中心轉送至客戶手中。

便捷的配送運輸可以幫助客戶實現(xiàn)低庫存或零庫存;解脫大量儲備基金用來開發(fā)新業(yè)務;提高物流服務水準，簡化手續(xù)，方便用戶；完善干線運輸?shù)纳鐣锪鞴δ荏w系；擴大企業(yè)的產(chǎn)品市場占有率。2023/8/14、便捷的物流配送配送運輸通常是2023/9/35、質(zhì)量保證

三包政策是零售商業(yè)企業(yè)對所售商品實行“退貨、更換、維修”的簡稱。具體指商品進人消費領域后,賣方對買方所購物品負責而采取的在一定限期內(nèi)的一種信用保證辦法。對不是因用戶使用、保管不當，而屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題而發(fā)生的故障提供該項服務。

對售出的配件實行質(zhì)量“三包”（包退、包換、包修），維護了客戶的權益，降低了客戶的風險，而且也提高了企業(yè)的信譽,從而可以刺激經(jīng)營。6、了解配件使用信息（1）了解客戶車輛狀況，主要了解客戶擁有的車型、車數(shù)、購買時間和使用狀況。（2）找出客戶配件消耗的規(guī)律和汽車的使用壽命周期。（3）協(xié)助客戶合理儲備配件。

2023/8/15、質(zhì)量保證三包政策是零售商業(yè)2023/9/3第二節(jié)汽車配件質(zhì)量的鑒別一、目測法鑒別汽車配件質(zhì)量

從包裝上識別假冒偽劣零配件并不容易，因為高明的造假者往往以假亂真，而且產(chǎn)品種類層出不窮。但是，如果仔細觀察,還是可以對低劣假冒配件加以分辨。一般來說,原廠配件包裝比較規(guī)范,統(tǒng)一標準規(guī)格，印字字跡清晰正規(guī),套印色彩鮮明，標有產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號、數(shù)量、注冊商標、廠名、廠址以及電話號碼等,有合格證和檢驗員章,有的廠家還在配件上打出自己的標記。一些重要部件和總成類，如傳感器、點火控制模塊、發(fā)電機等，出廠時一般帶有說明書、合格證，以指導用戶使用、維修以及安裝，若無這些多為假冒偽劣產(chǎn)品。目測法可采用“13看”來鑒別汽車配件質(zhì)量。1、看包裝2023/8/1第二節(jié)汽車配件質(zhì)量的鑒別一、目測法鑒別汽車2023/9/3

合格的零配件表面,印字或鑄字及標記清晰正規(guī)，既有一定的精度又有锃亮的粗糙度，越是重要的零配件，精度越高,包裝防銹防腐越嚴格。選購時若發(fā)現(xiàn)零件有銹蝕斑點或橡膠件龜裂、失去彈性或軸頸表面有明顯車刀紋路，應予退換。還要注意零配件幾何尺寸有無變形，有些零件因制造、運輸、存放不當，易變形。2、看外表3、看材料

正宗產(chǎn)品的材料是按設計要求采用優(yōu)質(zhì)材料，而偽劣產(chǎn)品多用廉價低劣材料。汽車配件在存放中，由于材料本身材質(zhì)、儲存環(huán)境、儲存時間等原因,容易引起干裂、氧化、變色、老化等物理現(xiàn)象。如果經(jīng)銷商售賣的零件上有鎊蝕斑點，橡膠件出現(xiàn)龜裂、老化現(xiàn)象,接合處有脫焊、脫膠現(xiàn)象，這樣的配件多半有問題,要謹慎購買。2023/8/1合格的零配件表面,印字或鑄字及2023/9/3

不法商人將廢舊配件經(jīng)簡單加工，如拆、裝、拼、湊、刷漆等處理后，再冒充合格品出售，撥開表面油漆后則能發(fā)現(xiàn)舊漆。4、看油漆5、看工藝

低劣產(chǎn)品外觀有時雖然不錯，但由于制作工藝差或故意漏工藝工序，其機械性能下降,容易出現(xiàn)裂紋、砂孔、夾渣、毛刺或碰傷。如汽缸墊擠壓變形，使用時容易引起密封不嚴而燒蝕，導致漏油、漏氣和漏水等現(xiàn)象。

鑒別金屬機械配件,可以查看表面熱處理。不同的表面熱處理有不同的工藝痕跡，有不同的功用、不同的力學性能。所謂表面熱處理，即電鍍工藝、油漆工藝、電焊工藝、高頻熱處理工藝、激光、噴丸、電刷度、熱熔等熱處理。汽車配件的表面處理是配件生產(chǎn)的后道工藝,商品的后道工藝尤其是表面處理涉及很多現(xiàn)代科學技術。國際和國內(nèi)的名牌大廠在利用先進工藝上投入的資金是很大的，特別對后道工藝更為重視。一些制造假冒偽劣產(chǎn)品的小工廠和手工作坊有一個共同特點，就是采取低投入掠奪式的短期經(jīng)營行為，很少在產(chǎn)品的后道工藝上投入技術和資金,而且也沒有這樣的資金投入能力。2023/8/1不法商人將廢舊配件經(jīng)簡單加工，2023/9/3（1）鍍鋅技術和電鍍工藝。汽車配件的表面處理，鍍鋅工藝所占比重較大。一般鑄鐵件、鍛鑄件、鑄鋼件、冷熱板材沖壓件等大都采用表面鍍鋅。質(zhì)量不過關的鍍鋅，表面一致性很差;鍍鋅工藝過關的,表面一致性好，而且批量之間一致性也沒有變化,有持續(xù)穩(wěn)定性。明眼人一看,就能分辨真?zhèn)蝺?yōu)劣。（2）油漆工藝?，F(xiàn)在一般都采用電浸漆、靜電噴漆,有的還采用真空手段和高等級靜電漆房噴漆。采用先進工藝生產(chǎn)的零部件表面，與采用陳舊落后工藝生產(chǎn)出的零部件表面有很大差異。目測時可以看出,前者表面細膩、光澤、色質(zhì)鮮明；而后者則色澤暗淡、無光亮，表面有氣泡和“拖鼻涕”現(xiàn)象,用手撫摸有砂粒感覺，相比之下，真假非常分明。（3）電焊工藝。在汽車配件中,減振器、鋼圈、前后橋、車架、車身等均有電焊焊接工序。專業(yè)化程度很高的汽車配套廠的電焊工藝技術大都采用智能化或自動化焊接，能定量、定溫、定速，有的還使用低溫焊接法等先進工藝。產(chǎn)品焊縫整齊、厚度均勻,表面無波紋形、直線性好，即使是點焊，焊點、焊距也很規(guī)則,這一點哪怕再好的手工操作也無法做到。（4）高頻熱處理工藝。汽車配件產(chǎn)品經(jīng)過精加工以后才進行高頻淬火處理，因此淬火后各種顏色都原封不動地留在產(chǎn)品上。如汽車萬向節(jié)內(nèi)、外球籠經(jīng)淬火后，就有明顯的黑色、青色、黃色和白色，其中白色面是受摩擦面，也是硬度最高的面。目測時，凡是全黑色和無色的,肯定不是高頻淬火。（5）激光熱處理工藝。激光熱處理的表面有拉網(wǎng)狀,很明顯。不同的熱處理方法有不同的表面情況，注意總結歸納?？幢砻嫣幚砭唧w有如下幾個方面。2023/8/1（1）鍍鋅技術和電鍍工藝。汽車配件的表面處理2023/9/3

從汽車配件非使用面的傷痕，也可以分辨是正規(guī)廠生產(chǎn)的產(chǎn)品，還是非正規(guī)廠生產(chǎn)的產(chǎn)品。

表面?zhèn)凼窃谥虚g工藝環(huán)節(jié)由于產(chǎn)品相互碰撞留下的。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是靠先進科學的管理和先進的工藝技術制造出來的。生產(chǎn)一個零件要經(jīng)過幾十道甚至上百道工序，而每道工序都要配備工藝裝備，其中包括工序運輸設備和工序安放的工位器具。高質(zhì)量的產(chǎn)品由很高的工藝裝備系數(shù)作保障，所以高水平工廠的產(chǎn)品在工藝過程中互相碰撞的概率較低。由此推斷，凡在產(chǎn)品不接觸面留下傷痕的產(chǎn)品，很大可能是小廠、小作坊生產(chǎn)的劣質(zhì)品。6、看非使用面的表面?zhèn)?、看“松動”

由兩個或兩個以上零件組合成的配件，零件之間通過壓裝、膠接或焊接而成，不允許有松動現(xiàn)象。8、看裝配記號

為保證配件的裝配關系符合技術要求，一些正規(guī)零件表面刻有裝配記號，比如正時齒輪記號、活塞頂部標記、液壓閥箭頭標記等裝配標記，用來保證機件正確安裝，若無記號或記號模糊則無法辨認，將給裝配帶來很大困難，甚至裝錯。2023/8/1從汽車配件非使用面的傷痕，也可以2023/9/3

正規(guī)的總成部件必須齊全完好，才能保證順利裝車和正常運行。一些總成件上的小零件漏裝，可能是假冒偽劣產(chǎn)品，容易給裝車造成困難，甚至可能因個別小配件短缺，造成整個總成部件報廢。9、看缺漏10、看防護層

一般來說，為了便于保管與防止零件磕碰，大多數(shù)汽車零部件出廠前都涂有防護層。如活塞銷、軸瓦用石蠟保護;活塞環(huán)、汽缸套表面涂防鎊油，并用包裝紙包裹;氣門、活塞等浸防鎊油后用塑料袋封裝或者用包裝紙包裹。而假冒偽劣配件生產(chǎn)廠家由于生產(chǎn)工藝相對粗糙，通常不太注意一些細節(jié)上的處理，選購時若發(fā)現(xiàn)密封套破損、包裝紙丟失，防鎊油或石蠟流失，那么這些商品即便不是假冒偽劣產(chǎn)品,也是損壞產(chǎn)品,應慎買為妙。11、看證件

一些重要部件，特別是總成類，比如傳感器、點火器、發(fā)電機等，出廠時一般帶有說明書、合格證，以指導用戶安裝、使用和維護。2023/8/1正規(guī)的總成部件必須齊全完好，才2023/9/3

大多數(shù)汽車配件都有規(guī)定的型號和技術參數(shù)。如選購電器設備時，應注意檢查與被換零件的電壓（12V或24V)、功率、接口是否一致。規(guī)格型號是否符合使用要求。選購汽車配件時要查明其主要技術參數(shù)，特殊技術要求應符合使用要求。雖然有些外觀相差無幾，但稍不注意就無法安裝，或留下人為的故障隱患。12、看規(guī)格13、看商標

要認真查看商標上的廠名、廠址、等級和防偽標志是否真實。因為對有短期行為的仿冒制假者來說,防偽標志的制作不是一件容易的事，需要一筆不小的支出。另外在商品制作上，正規(guī)的廠商在零配件表面有硬印和化學印記，注明了零件的編號、型號、出廠日期，一般采用自動打印，字母排列整齊，字跡清楚，小廠和小作坊一般是做不到的。2023/8/1大多數(shù)汽車配件都有規(guī)定的型號和技2023/9/3二、用簡單技術手段鑒別汽車配件質(zhì)量

對一些無法用目測法確定質(zhì)量狀況的產(chǎn)品可以采用簡單技術手段鑒別。利用一些簡單的計量工具、標準的產(chǎn)品樣件,從產(chǎn)品的表面硬度是否合格、幾何尺寸是否變形、總成部件是否缺件、轉動部件是否靈活、裝配標記是否清晰、膠接零件是否松動、配合表面有無磨損等方面通過測量、敲擊、對比等方式確定產(chǎn)品質(zhì)量。1、檢視法

利用目測或簡單的操作方式對汽車配件進行質(zhì)量的鑒別，主要包括以下幾個方面。（1）表面硬度是否達標。（2）接合部位是否平整。（3）幾何尺寸有無變形。（4）總成部件有無缺件。（5）轉動部件是否靈活。（6）裝配記號是否清晰。（7）接合零件有無松動。（8）配合表面有無磨損。2023/8/1二、用簡單技術手段鑒別汽車配件質(zhì)量2023/9/3

判定大殼體和盤形鑄件零件是否有裂紋、用鉚釘連接的零件有無松動以及軸承合金與鋼片的接合是否良好時，可用小錘輕輕敲擊并聽其聲音。如發(fā)出清脆的金屬聲音，說明零件狀況良好;如果發(fā)出的聲音沙啞，可以判定零件有裂紋、松動或接合不良。

浸油錘擊是一種探測零件隱蔽裂紋最簡便的方法。檢查時，先將零件浸入煤油或柴油中片刻，取出后將表面擦干，撒上一層白粉（滑石粉或石灰），然后用小錘輕輕敲擊零件的非工作面，如果零件有裂紋,通過振動會使浸入裂紋的油漬滅出，裂紋處的白粉呈現(xiàn)黃色油跡，便可看出裂紋所在。2、敲擊法3、比較法

用標準零件與被檢零件做比較，從中鑒別被檢零件的技術狀況。例如氣門彈簧、離合器彈簧、制動主缸彈簧和輪缸彈簧等，可以用被檢彈簧與同型號的標準彈簧（最好用正廠件）比較長短，即可判斷被檢彈簧是否符合要求。2023/8/1判定大殼體和盤形鑄件零件是否有裂2023/9/3

借助測量工具，用正確的方法測量標準尺寸。在此不做贅述,參看工具的使用方法即可。4、測量法5、試裝法

這是檢查配套件或技術配對件是否匹配、質(zhì)量是否合格、是否拿錯配套件的最好方法。如檢查某銷軸，就可用銷軸套試裝一下。杜絕拿錯易混或配套配件。2023/8/1借助測量工具，用正確的方法測量標2023/9/3三、進口零配件的鑒別

由于眾多進口汽車的車牌、車型繁雜，而某一具體車型的實際保有量又不多，所以，除正常渠道進口的配件外，各種假冒偽劣產(chǎn)品也大量涌現(xiàn)，甚至轉賣偽劣汽車配件以牟取暴利的現(xiàn)象屢見不鮮。汽車維修和配件銷售企業(yè)采購人員只有了解并熟悉國外汽配市場中的配套件（OEMparts)、純正件（genuineparts)、專廠件（replacementparts)的商標、包裝、標記及相應的檢測方法和數(shù)據(jù)，才能做到有的放矢，保護好自身和消費者的正當權益。到貨后,一般應“由外到里，由大包裝到小包裝，由外包裝到內(nèi)包裝，由包裝到產(chǎn)品標簽，由標簽到封簽，由零件編號到實物，由產(chǎn)品外觀質(zhì)量到內(nèi)在質(zhì)量”逐步進行詳細檢查驗收，具體總結為“8看”。（1）看外部包裝（2）看內(nèi)部包裝（3）看產(chǎn)品標簽（4）看包裝封簽（5）看內(nèi)包裝紙（6）看外觀質(zhì)量（7）看產(chǎn)品標記（8）看配件編號

針對近年來汽配市場出現(xiàn)假冒進口汽車配件的實際問題,經(jīng)營者必須詳細了解并熟悉國外主機廠、配套廠、專業(yè)廠的商標、包裝、標記及一般的檢測方法和數(shù)據(jù)。2023/8/1三、進口零配件的鑒別由于眾多進2023/9/3四、常見的假冒偽劣汽車配件的危害與鑒別

近幾年來,在利益驅使下，各種假冒偽劣汽車配件充斥市場，假冒的汽車配件與正宗的商品雖然在外觀上相差不大,但在內(nèi)在質(zhì)量和性能上懸殊，車輛裝用假冒偽劣配件后會給車主造成極大的損失,輕者返工復修造成經(jīng)濟損失，重則危及行車安全,甚至造成交通事故。比如，有些機油的質(zhì)量不過關，只會損壞發(fā)動機，使其使用壽命縮短，但如果制動摩擦片、油管造假，就不僅是汽車性能方面受到影響，甚至會導致重大交通事故。據(jù)公安部交通管理局統(tǒng)計，最近幾年全國每年發(fā)生的交通事故都在30萬起以上，其中，有三成事故是由于制動失靈造成的,而劣質(zhì)制動摩擦片又是造成制動失靈的主要原因。了解一些常見的假冒偽劣汽車配件的危害與鑒別，對配件訂貨采購人員而言是非常必要的。2023/8/1四、常見的假冒偽劣汽車配件的危害與鑒別2023/9/3五、常見配件的質(zhì)量鑒別

1、燃油濾清器

純正件特征為:材料及工藝考究，濾紙質(zhì)感好，粗細均勻，有橡膠密封條;能有效過濾汽油中可能存在的雜質(zhì)顆粒，與燃油管匹配精確。假冒件特征為:構造粗糙，濾紙低劣，疏密不勻，無橡膠密封條;過濾效果差，與燃油管的匹配精度低。如圖6-1所示為真假燃油濾清器的對比圖，圖6-2為燃油濾清器的鑒別。

使用假冒件的危害:假冒件過濾效果差，可能會引起汽油泵及噴油嘴等部件的過早損壞，導致發(fā)動機出現(xiàn)工況不良、動力不足及油耗增加等情況。圖6-1真假燃油濾清器對比圖6-2燃油濾清器的鑒別2023/8/1五、常見配件的質(zhì)量鑒別1、燃油2023/9/3

純正件特征為:采用專業(yè)的濾紙材料，過濾性能良好，有可靠的回流阻止機構。假冒件特征為：內(nèi)部材料及制造工藝粗糙，過濾性能差;無回流阻止機構或機構不可靠。如圖6-3所示為真假機油濾清器的對比圖。使用假冒件的危害:假冒件由于過濾效果差，容易引起曲軸及軸瓦等主要部件的過早磨損，大大縮短發(fā)動機的使用壽命。2、機油濾清器3、空氣濾清器

純正件特征為:制造材料優(yōu)質(zhì)，密封效果好，除塵效率高，為發(fā)動機發(fā)揮最佳工作性能提供保障。假冒件特征為:材料粗糙，過濾效果差，匹配精度低，不能有效地濾除空氣中的懸浮顆粒物。如圖6-4所示為原廠、副廠空氣濾清器的對比圖。

使用假冒件的危害:假冒件密封效果差，雜質(zhì)顆粒容易被吸進發(fā)動機，輕則加速發(fā)動機汽缸和活塞的磨損，重則造成汽缸拉傷，縮短發(fā)動機的使用壽命。圖6-3真假機油濾清器對比圖6-4原廠、副廠空氣濾清器的對比2023/8/1純正件特征為:采用專業(yè)的濾紙材2023/9/3

純正件特征為:采用了優(yōu)質(zhì)金屬材料，側面電極是一體加工完成的，并非焊接上去，間隙均勻，采用了優(yōu)質(zhì)金屬材料，導熱性能出色，即使在車速到達200km/h時電極的溫度也只有800°C;內(nèi)部都會有專門設計的電阻，以減少外界電波的干擾。假冒件特征為:絕緣材質(zhì)差，甚至有氣孔，防導電的性能也相對較弱，并且內(nèi)部一般不會安裝電阻，所以容易受到外界電波干擾;電極間隙一般不夠均勻，絕緣體使用的材料也不夠好，導熱性能差；時速超過130km/h后電極溫度已到達1100°C，臨近電極熔斷點。如圖6-5所示為真假火花塞的對比圖。

使用假冒件的危害：由于火花塞的工作環(huán)境是高溫高壓，所以偽劣產(chǎn)品的電極非常容易燒蝕，造成電極間隙過大，火花塞放電能量不足，結果就是冷起動困難，發(fā)動機內(nèi)部積炭增多，起步、加速性能下降，油耗增加。圖6-5真假火花塞對比4、火花塞2023/8/1純正件特征為:采用了優(yōu)質(zhì)金屬材2023/9/3

純正件特征為：正規(guī)廠家生產(chǎn)的制動摩擦片，包裝印刷比較清晰，上有許可證號，還有指定摩擦系數(shù)、執(zhí)行標準等;包裝盒內(nèi)則有合格證、生產(chǎn)批號、生產(chǎn)日期等;采用先進材料制作而成，可最大限度地降低制動盤的磨損和熱損;制動性能穩(wěn)定可靠保證車輛能安全、精準地停車。假冒件特征為:厚度及形狀通常與真品不一致，材質(zhì)手感粗糙，噪聲和振動大，質(zhì)量和制動性能不穩(wěn)定。如果6-6、圖6-7所示為真假制動摩擦片的對比圖。

使用假冒件的危害:使用假冒制動摩擦片，可能引起制動力不足或制動失靈等情況發(fā)生，導致車輛不能正常制動，危及行車安全。圖6-6真假制動摩擦片對比（一）5、制動摩擦片圖6-7真假制動摩擦片對比（二）2023/8/1純正件特征為：正規(guī)廠家生產(chǎn)的制2023/9/3

純正件特征為:采用優(yōu)質(zhì)復合材料制作，無明顯氣味，制造工藝精良，匹配精度高，抗疲勞性能強。假冒件特征為:制造材料及工藝粗糙，有一股臭膠味，匹配精度差，容易磨損和斷裂。

使用假冒件的危害:假冒正時皮帶使用壽命短，影響發(fā)動機工況，高速行駛時安全隱患較大。

6、正時皮帶7、機油

機油是發(fā)動機的潤滑油。一臺發(fā)動機工作質(zhì)量的好壞與壽命的長短，在很大程度上取決于機油量的多少和質(zhì)量的優(yōu)劣。

使用假冒件的危害:劣質(zhì)機油不但不能保護發(fā)動機，還易造成發(fā)動機拉缸、燒瓦，除此之夕卜，還容易造成突發(fā)故障，危及安全，出事后不能獲得車輛生產(chǎn)廠家承諾的各項售后服務;噪聲大，氣門可能有異響，嚴重的可能造成冷卻液溫度偏高，進而使機油溫度升高，嚴重損害發(fā)動機部件;發(fā)動機容易發(fā)燙、機油黏度小，零部件壞得快，一般油耗會大，發(fā)動機抖動嚴重。圖6-8真假機油對比由于機油是汽車維護中最常用的消耗品，下面簡單介紹機油的鑒別技巧，如圖6-8所示。2023/8/1純正件特征為:采用優(yōu)質(zhì)復合材料2023/9/3（1）觀察顏色。

國產(chǎn)正牌散裝機油多為淺藍色，具有明亮的光澤，流動均勻。凡是顏色不均、流動時帶有異色線條者均為偽劣或變質(zhì)機油，若使用此類機油，將嚴重損害發(fā)動機。進口機油的顏色為金黃略帶藍色，晶瑩透明，油桶制造精致，圖案字碼的邊緣清晰、整齊，無漏色和重疊現(xiàn)象，否則為假貨。

觀察油樣先觀察其是否澄清透明、混濁，有懸浮物、沉淀物、有顆粒雜質(zhì)的機油，肯定不是合格產(chǎn)品。對機油的顏色要做具體分析，因內(nèi)燃機機油是由基礎油加入幾種顏色較深的添加劑調(diào)和而成，添加劑加量范圍約為3%~12%，通常對同一黏度級別油來說，高檔油的添加劑加量較大，顏色較深，中、低檔油添加劑加量少，顏色較淺;對同一質(zhì)量等級的油品來說，單級油較多級油的顏色要深一些。有人認為顏色淺的機油是好油，這是不確切的。還有人習慣用手指來觸試機油黏度，這也是不科學的。(2)聞氣味。

合格的機油應無特別的氣味，只略帶芳香。凡是對嗅覺刺激大且有異味的機油均為變質(zhì)或劣質(zhì)機油，絕對不可使用。2023/8/1（1）觀察顏色。2023/9/3針對使用中的機油質(zhì)量，鑒別方法如下。（1）搓捻鑒別。

取出油底殼中的少許機油，放在手指上搓捻。搓捻時，如有黏稠感覺，并有拉絲現(xiàn)象，說明機油未變質(zhì)，仍可繼續(xù)使用，否則應更換。（2）油尺鑒別。

抽出機油標尺對著光亮處觀察刻度線是否清晰，當透過油尺上的機油看不清刻線時，則說明機油過臟，需立即更換。（3）傾倒鑒別。

取油底殼中的少量機油注入一容器內(nèi)，然后從容器中慢慢倒出，觀察油流的光澤和黏度。若油流能保持細長且均勻，說明機油內(nèi)沒有膠質(zhì)及雜質(zhì)，還可使用一段時間，否則應更換。（4）油滴檢查。

在白紙上滴一滴油底殼中的機油，若油滴中心黑點很大，呈黑褐色且均勻無顆粒，周圍黃色浸潤很小,說明機油變質(zhì)應更換。（5）看包裝外觀。

以上檢查均應在發(fā)動機停機后機油還未沉淀時進行,否則有可能得不到正確結論。因為機油沉淀后,浮在上面的往往是好的機油，這樣檢查的只是表面現(xiàn)象，而變質(zhì)機油或雜質(zhì)存留在油底殼的底部,從而可能造成誤檢。2023/8/1針對使用中的機油質(zhì)量，鑒別方法如下。（1）搓2023/9/3拓展小知識：常見品牌機油的小常識1、嘉實多油（1）包裝桶質(zhì)比較硬，不易變形。外包裝生產(chǎn)日期不易擦掉。假的油墨容易擦掉，真油不易擦掉。真機油的油桶倒置不易滲漏。（2）嘉實多機油的油質(zhì)細滑色澤純亮，如加嘉實多寶機油的油質(zhì)為紅色。（3）嘉實多機油的特點在散熱和抗氧化方面有獨到之處，如嘉實多多寶特別適用依維柯車系，同樣德樂系列在柴油車方面更有獨到表現(xiàn)。2、殼牌機油（1）包裝桶提手上部有一個用手可以摸出的鼓包，油的封口壓點均勻。（2）桶蓋的封條輕輕撕開撥打免費查詢電話輸入16位數(shù)字驗證機油真?zhèn)巍＃?）另外殼牌機油的油質(zhì)有一種特殊的刺鼻味道,手感有黏度。（4）殼牌機油在清潔和密封方面有獨特的功效，適用于發(fā)動機輕微磨損的車。3、美孕機油(1)美孚機油包裝桶背面的上部有1升mobil的白字，涂抹不會掉色。（2）提手內(nèi)部有小顆粒的感覺。（3）美孚機油在潤滑及保護方面有出色的表現(xiàn)。4、長城機油（1）油桶的底部有生產(chǎn)的年月日和幾點幾分，而假油只有年月日，無幾點幾分。而且假油上面的油墨容易擦掉，真油不易擦掉。真機油的油桶倒置不易滲漏。（2）油桶封口紅蓋與紅色大圈有四個連接點，假油則沒有?？梢源螂娫挷樵児嘌b號。（3）長城機油的油質(zhì)為透明金黃色，無雜質(zhì)感。2023/8/1拓展小知識：常見品牌機油的小常識1、嘉實多油2023/9/3第三節(jié)汽車配件客戶關系管理

客戶關系管理（CRM)是一種現(xiàn)代化的管理理念和方法，它產(chǎn)生于20世紀90年代。隨著信息技術和現(xiàn)代管理學的發(fā)展,客戶關系管理在世界范圍內(nèi)有著非常廣泛的應用，我國很多企業(yè)樹立了“以客戶為中心”的理念,引入了CRM系統(tǒng),進行有效的戰(zhàn)略管理，并取得了一定的成績。汽車零配件企業(yè)屬于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，近年來隨著市場經(jīng)濟體系的逐漸完善有了快速的發(fā)展，企業(yè)數(shù)量和規(guī)模在不斷擴大，行業(yè)間的競爭日趨激烈。如何吸引客戶、保持客戶、充分發(fā)掘客戶價值成為汽車零配件企業(yè)關注的焦點。

通過實施客戶關系管理，可以改進和完善工作流程，大幅度提高工作效率，更重要的是穩(wěn)定與客戶的關系，提高企業(yè)的核心競爭力。我國汽車零配件企業(yè)在客戶關系管理方面剛剛起步，在諸多領域存在一定的問題和不足，主要表現(xiàn)在重視程度不夠、觀念上的偏差、市場渠道不完善、信息管理不科學、績效評估缺乏系統(tǒng)性等。如何解決這些問題，加快客戶關系管理的發(fā)展，已經(jīng)成為一個非常緊迫和急需解決的問題。2023/8/1第三節(jié)汽車配件客戶關系管理2023/9/3

客戶關系管理起源1、

客戶關系管理起源于20世紀末期，由美國學者首先提出。嚴格地說，客戶關系管理是一種思維，是現(xiàn)代化的理念,其產(chǎn)生和發(fā)展有著深刻的歷史根源，屬于現(xiàn)代管理學和營銷學不斷發(fā)展的產(chǎn)物，也是信息技術發(fā)展的結果，從本質(zhì)上看，它符合現(xiàn)代管理的實際需要。首先，客戶關系管理是現(xiàn)代管理學不斷發(fā)展的結果,更加嚴格地說，是市場營銷理論的產(chǎn)物。雖然客戶關系管理將核心放在了客戶方面，并且依賴信息技術，但是從根本上仍然屬于市場營銷領域,只不過與傳統(tǒng)的理論相比較，它的側重點發(fā)生了變化一以客戶為導向。因此,客戶關系管理是管理學和市場營銷學相關理論的發(fā)展和延伸。

其次，客戶關系管理是市場經(jīng)濟和社會化大生產(chǎn)發(fā)展的產(chǎn)物。隨著世界經(jīng)濟一體化的不斷發(fā)展，市場經(jīng)濟體系逐漸完善，市場之間的壁壘越來越少，和以前相比，每一個企業(yè)擁有更多可供選擇的客戶，而另一方面客戶也同樣可以選擇更多的企業(yè)，二者選擇的范圍和空間都在擴大。在這種情況下，企業(yè)與客戶之間關系會更加復雜，前者更關心后者的需求和意愿，更加追求與之溝通互動,需要的相關信息也更加豐富，而企業(yè)原有的管理模式不能滿足這種需要，于是借助信息技術的客戶關系管理也就應運而生。

再次，客戶關系管理是信息技術發(fā)展的產(chǎn)物?？蛻絷P系管理屬于現(xiàn)代化管理方式，其運作實施主要依靠信息化的系統(tǒng)，而該系統(tǒng)所包含的軟硬件體系是現(xiàn)代計算機技術和網(wǎng)絡技術發(fā)展的產(chǎn)物。20世紀90年代以來，信息技術在世界范圍內(nèi)有了廣泛和深刻的發(fā)展，這種發(fā)展給人們的生產(chǎn)生活帶來極大的方便和影響，同時也為現(xiàn)代管理學提供了良好的平臺，網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫、計算機廣泛應用在市場營銷領域，收集信息、分析客戶，最終形成了客戶關系管理系統(tǒng)。2023/8/1客戶關系管理起源1、客戶關2023/9/3

汽車零配件企業(yè)面臨的社會市場環(huán)境2、

中國加入世貿(mào)組織后，國內(nèi)汽車市場將逐步放開，長期受到國家高關稅和進口許可證、配額等政策保護的汽車工業(yè)受到極大沖擊。隨著跨國汽車巨頭相繼完成在華投資布局，在華汽車零部件生產(chǎn)開始出現(xiàn)本土化浪潮，吸引了一批跨國汽車零部件巨頭來華投資設廠，我國開始成為世界汽車零部件生產(chǎn)工廠從而進一步對我國汽車零部件工業(yè)形成沖擊。受開發(fā)能力、質(zhì)量及價格因素的影響，零部件工業(yè)將受到極大的挑戰(zhàn)。據(jù)統(tǒng)計,在全國5000多家汽車零部件企業(yè)中，目前已有1200多家是外商投資企業(yè)，超過1/5,跨國汽車零部件集團在華獨資和合資企業(yè)在我國已形成不小的規(guī)模。專家說，進入中國市場的跨國汽車零部件集團，許多都是世界500強企業(yè)，它們在帶來技術和資本的同時，為國內(nèi)汽車零部件市場導入了先進管理理念和經(jīng)營模式。

隨著外資汽車零部件企業(yè)在華業(yè)務范圍的逐步擴大，中國汽車零部件企業(yè)正面臨著前所未有的競爭壓力。相對而言，外資汽車零部件企業(yè)具備更為雄厚的資金實力、豐富的管理經(jīng)驗和先進的技術手段。改革開放以來,我國汽車零部件工業(yè)雖然得到了很大發(fā)展，但與發(fā)達國家相比仍存在較大差距，缺乏國際競爭能力，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。其一，汽車零部件產(chǎn)業(yè)結構不合理，產(chǎn)品競爭力弱，專業(yè)化水平低，社會化分工程度低。其二，投資力度不大，重復投資現(xiàn)象嚴重，產(chǎn)品開發(fā)能力弱。大部分企業(yè)不具備與主機同步的開發(fā)能力，產(chǎn)品標準化、系列化、通用化程度低。目前，我國具有高新技術的汽車零部件產(chǎn)品還大多依賴于技術引進,而具有競爭力的汽車零部件產(chǎn)品多屬勞動密集型和原材料密集型產(chǎn)品。其三，部分汽車零部件企業(yè)債務負擔沉重,發(fā)展后勁不足，難以與國外大型汽車零部件企業(yè)抗衡。中國加入WTO后,汽車零部件的關稅逐漸降到10%以下,很難再依靠關稅保護等手段來限制汽車廠商選擇零部件的采購渠道，國外技術含量高、質(zhì)優(yōu)價廉的配件正成為國內(nèi)廠家的首選目標，中國零部件企業(yè)面臨的沖擊比整車廠更直接、更嚴峻。2023/8/1汽車零配件企業(yè)面臨的社會市場環(huán)境2、2023/9/3

汽車零配件企業(yè)的客戶及特點3、

從整體上看，汽車零配件企業(yè)的客戶分為兩類，一類是集團式的大客戶，購買量和業(yè)務訂單都很大,另一類是非集團式的小客戶，也就是零星客戶，他們的訂單一般比較小。另一個角度,從零配件企業(yè)客戶的性質(zhì)看，也可以分為兩類，第一類是直接使用的客戶，另一類是運營商客戶，前者可以一般指汽車生產(chǎn)企業(yè)，因為它們購買產(chǎn)品后直接用于汽車生產(chǎn)加工生產(chǎn)，后者一般指專門的經(jīng)銷商，購買后是為了再次銷售。從目前情況來看，汽車零配件業(yè)客戶具有以下特點。（1）汽車生產(chǎn)商是其主要客戶。一般而言,汽車零配件企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，主要集中在汽車生產(chǎn)商,而汽車維修單位和經(jīng)銷商則占較小的比重。因為汽車生產(chǎn)是成批量的，所以對零配件的需求也是大批量的,而經(jīng)銷商和維修商面對直接消費者一汽車用戶時一般情況下是零星和個別的，因此整體需求是比較小的。基于此原因，汽車零配件企業(yè)在客戶關系管理上，一般確立自己的重點客戶一汽車經(jīng)銷商,追求與其的長期合作，以便獲取較穩(wěn)定工程業(yè)務和收入。（2）客戶的服務需求變化非?？?。這里的客戶需求主要是指汽車生產(chǎn)商對產(chǎn)品的需求，這種需求又是被派生出來的，歸根結底還有汽車用戶的需求所決定的，另一方面，汽車生產(chǎn)企業(yè)的競爭也會對自身產(chǎn)品進行不斷改進，導致對零配件需求的變化。（3）客戶一般比較固定，而且關系比較緊密。社會一般企業(yè)的產(chǎn)品或者是直接面對消費者、或者是面對經(jīng)銷商，不管哪一種，客戶都是比較零散的，哪怕是經(jīng)銷商,一是數(shù)量較多，二是容易發(fā)生變化，不容易確定長期牢固的業(yè)務關系。這里，不排除比較穩(wěn)定的客戶關系，但是因為自身業(yè)務原因，零散、隨意的客戶總是占相當?shù)谋壤５嚵闩浼髽I(yè)不同，前面剛剛提到，它的客戶一般都是汽車生產(chǎn)商,屬于集團式的大客戶，二者在汽車生產(chǎn)上存在一定的依賴關系，一旦形成合作關系，則比較穩(wěn)固。因為長期業(yè)務關系，雙方很容易建立比較緊密的聯(lián)系，彼此間相互了解程度較高，掌握的信息也比其他客戶充分一些。2023/8/1汽車零配件企業(yè)的客戶及特點3、2023/9/