前臺領(lǐng)班個人工作總結(jié)（3篇）

第9頁共9頁前臺領(lǐng)班?個人工作?總結(jié)_?___年?即將度過?，我們充?滿信心地?迎來__?__年。?過去的一?年，是促?進酒店“?安全、經(jīng)?營、服務(wù)?”三大主?題的一年?，也是酒?店全年營?收及利潤?指標(biāo)完成?得較為理?想的一年?。值此辭?舊迎新之?際，有必?要回顧總?結(jié)過去一?年的工作?、成績、?經(jīng)驗及不?足，以利?于揚長避?短，奮發(fā)?進取，在?新一年里?努力再創(chuàng)?佳績。?一、引進?品牌管理?，抓好客?房工作?酒店通過?引進品牌?管理，強?化《員工?待客基本?行為準(zhǔn)則?》關(guān)于“?儀表、微?笑、問候?”等20?字內(nèi)容的?培訓(xùn)，加?強管理人?員的現(xiàn)場?督導(dǎo)和質(zhì)?量檢查，?逐步完善?前臺待客?部門及崗?位的窗口?形象，不?斷提高員?工的優(yōu)質(zhì)?服務(wù)水準(zhǔn)?。因而，?今年__?__月份?由市旅游?局每年一?次組織對?星級飯店?明查暗訪?的打分評?比，我店?僅扣__?__分，?獲得優(yōu)質(zhì)?服務(wù)較高?分值，在?本地區(qū)同?星級飯店?中名列前?茅。此外?，在大型?活動的接?待服務(wù)中?，我店銷?售、前廳?、客房、?物業(yè)、餐?廳等部門?或崗位，?分別收到?了來自活?動組委的?表揚信，?信中皆贊?揚道：“?酒店員工?熱情周到?的服務(wù)，?給我們的?日常生活?提供了必?要的后勤?保障，使?我們能夠?圓滿地完?成此次活?動。”?二、以質(zhì)?量為前提?，抓好客?房工作?1、班組?晨會。為?保證酒店?基本產(chǎn)品?“客房”?質(zhì)量的優(yōu)?質(zhì)和穩(wěn)定?，客房部?根據(jù)酒店?要求，設(shè)?立了長包?及散客班?組的晨會?制度，對?當(dāng)日的工?作進行布?置，對每?個員工的?儀表儀容?不整進行?規(guī)范，從?而使全體?員工在思?想上能夠?保持一致?，保證了?各項工作?能夠落實?到位。在?班組的周?例會中對?上周工作?進行總結(jié)?，對下周?的工作進?行布置并?形成文字?，同時將?酒店相關(guān)?文件的內(nèi)?容納入其?中，充分?體現(xiàn)了“?嚴(yán)、細(xì)、?實”的工?作作風(fēng)。?2、安?全檢查。?除部門設(shè)?立專職安?全保衛(wèi)分?管負(fù)責(zé)人?外，將安?全知識培?訓(xùn)開成系?統(tǒng)在全年?展開，體?現(xiàn)不同層?次、內(nèi)容?。從酒店?相應(yīng)的防?范措施、?突發(fā)事件?的處理辦?法到各項?電器的檢?查要求等?等，從點?滴入手。?明確各區(qū)?域的安全?負(fù)責(zé)人，?以文字形?式上墻，?強調(diào)“誰?主管、誰?負(fù)責(zé)”“?群策群力?”的工作?原則。對?于住店客?人、會客?人員、過?往人員進?行仔細(xì)觀?察、認(rèn)真?核對，做?到無疏漏?。全年散?客區(qū)共查?出住客不?符的房間?間，不符?人員人。?客務(wù)部共?查出不安?全隱患起?(客人未?關(guān)門、關(guān)?窗起;不?符合酒店?電器使用?規(guī)定起)?。三、?以“準(zhǔn)則?”為參照?，抓好培?訓(xùn)工作?1、店級?講座。按?照酒店年?初制定的?全員培訓(xùn)?計劃，參?照《員工?待客基本?行為準(zhǔn)則?》20字?內(nèi)容，由?店級領(lǐng)導(dǎo)?組織召集?對部門經(jīng)?理、主管?、領(lǐng)班及?待客服務(wù)?人員的專?題培訓(xùn)，?重點講解?管理素質(zhì)?、服務(wù)意?識、禮貌?待客、案?例分析等?。全年共?組織培訓(xùn)?余批，約?人次參加?，通過講?解、點評?、交流等?，受訓(xùn)人?員在思想?認(rèn)識和日?常工作中?，皆得到?不同程度?的感悟和?提升。?2、部門?培訓(xùn)。在?酒店組織?培訓(xùn)的同?時，每月?有計劃對?本部門員?工進行“?20字”?準(zhǔn)則內(nèi)容?和崗位業(yè)?務(wù)的培訓(xùn)?。例如銷?售部前廳?，抓好對?各崗位的?培訓(xùn)工作?，做到“?日日有主?題，天天?有培訓(xùn)”?。分階段?、分內(nèi)容?對前廳員?工進行培?訓(xùn)和考核?。前臺的?接待、收?銀每天早?班后利用?業(yè)余時間?進行培訓(xùn)?;主管、?領(lǐng)班每兩?周進行一?次培訓(xùn)，?前廳全體?員工每月?一次的培?訓(xùn)。培訓(xùn)?內(nèi)容包括?業(yè)務(wù)知識?、接待外?賓、推銷?技巧、案?例分析、?應(yīng)急問題?處理等。?通過培訓(xùn)?，員工的?整體素質(zhì)?提高了，?英語水平?提高了，?業(yè)務(wù)水平?提高了，?客人的滿?意度也提?高了。一?年來，各?部門共自?行組織培?訓(xùn)批，約?人次參加?。酒店與?部門相結(jié)?合的兩級?培訓(xùn)，提?高了員工?整體的思?想素質(zhì)、?服務(wù)態(tài)度?和業(yè)務(wù)接?待能力。?3、練?兵考核。?在日常業(yè)?務(wù)培訓(xùn)、?崗位練兵?的基礎(chǔ)上?，組織了?業(yè)務(wù)實操?考核，評?出了第一?名___?_，第二?名___?_，第三?名___?_,分別?予以獎勵?并宣傳通?報進行表?彰。通?過對酒店?全年工作?進行回顧?總結(jié)，激?勵鞭策著?全店上下?增強自信?，振奮精?神，發(fā)揚?成績，整?改問題。?并將制訂?新一年度?的管理目?標(biāo)、經(jīng)營?指標(biāo)和工?作計劃，?以指導(dǎo)_?___年?酒店及部?門各項工?作的全面?開展和具?體實施。?前臺領(lǐng)?班個人工?作總結(jié)（?二）即?將過去的?____?年是充實?忙碌而又?快樂的一?年。在這?歲末年初?之際，我?站在新舊?交替的時?間站臺，?回首過去?，展望未?來，不禁?思緒萬千?。過去的?一年里，?在集團的?指引下，?在部門領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)心?幫助及同?事之間的?友好合作?下，我的?工作學(xué)習(xí)?得到了長?足的發(fā)展?。一，?加強業(yè)務(wù)?培訓(xùn)，提?高自身素?質(zhì)在前?臺主管，?領(lǐng)班以及?同事的熱?心幫助下?，我的業(yè)?務(wù)技能有?了明顯的?提高。前?廳部作為?酒店的門?面，每個?員工都要?直接面對?客人，所?以我們員?工的工作?態(tài)度和服?務(wù)質(zhì)量就?反映出一?個酒店的?服務(wù)水平?和管理水?平。而前?臺又是這?個門面最?核心的部?分，我深?知自己的?責(zé)任重大?，自己的?一個疏忽?就會給酒?店帶來經(jīng)?濟上的虧?損。所以?在工作中?，我認(rèn)真?負(fù)責(zé)的做?好每一項?工作，積?極主動的?向其他同?事學(xué)習(xí)更?多的專業(yè)?知識，以?加強自己?的業(yè)務(wù)水?平。只有?這樣才能?讓自己在?業(yè)務(wù)知識?和服務(wù)技?能上有進?一步的提?高，才能?更好的為?客人提供?優(yōu)質(zhì)的服?務(wù)，讓客?人喜出望?外。二?，“開源?節(jié)流，控?制成本”?從小事做?起，從我?做起“?開源節(jié)流?，增收節(jié)?支”是每?個企業(yè)不?矢的追求?。在部門?領(lǐng)導(dǎo)的帶?領(lǐng)下，我?們積極響?應(yīng)酒店的?號召，開?展節(jié)約節(jié)?支活動，?控制好成?本。為節(jié)?約費用，?我們利用?回收廢舊?的歡迎卡?做為酒店?內(nèi)部人員?使用，當(dāng)?HSE房?入住，當(dāng)?SALE?S要帶客?人參觀房?間，我們?都利用這?些廢舊的?歡迎卡來?裝鑰匙以?減少歡迎?卡的使用?量，給酒?店節(jié)約費?用。打印?過的報表?紙我們就?用來打草?稿，各種?報表在盡?可能的情?況下都采?用雙面打?印。通過?這些控制?，為酒店?創(chuàng)收做出?前臺應(yīng)有?的貢獻，?也盡自己?的一點微?薄之力。?三，加?強自身的?銷售意識?和銷售技?巧，提高?住房率?在部門領(lǐng)?導(dǎo)的培訓(xùn)?幫助下，?我學(xué)到一?些銷售上?的小技巧?。怎樣向?客人報房?價，什么?樣的客人?報何種房?型的房價?？如何向?有預(yù)定的?客人推薦?更好的房?型？等等?。在這里?我要感謝?我們的部?門領(lǐng)導(dǎo)毫?無保留的?把這些銷?售知識傳?授給我們?。在增長?我自身知?識的同時?，我也積?極地為推?進散客房?銷售做出?我自己的?一份努力?。只要到?前臺的客?人，我都?想盡辦法?讓客人住?下來，哪?怕是UG?。以此爭?取更高的?入住率。?四，注?意各部門?之間的協(xié)?調(diào)工作，?和同事友?好相處?酒店就像?一個大家?庭，部門?與部門之?間在工作?中難免會?發(fā)生些不?愉快的小?事。前臺?作為整個?酒店的樞?紐，它同?餐飲，銷?售，客房?等部門都?有著密切?的工作關(guān)?系。所以?在日常的?工作生活?中，我時?刻注意自?己的一言?一行，主?動和各部?門同事處?理好關(guān)系?，尊重別?人的同時?也為自己?贏得了尊?重。家和?萬事興，?只有這樣?，我們的?酒店，我?們的集團?才能取得?長足的發(fā)?展。在?這一年里?，我成長?了不少，?學(xué)到了很?多，但不?足之處我?也深刻地?意識和體?會到。?1.在服?務(wù)上缺乏?靈活性和?主動性，?因為害怕?做錯而不?敢大膽去?做。2?.遇到突?發(fā)事件，?缺乏良好?的心理素?質(zhì)，不能?冷靜處理?問題。?3.在大?型會議團?隊的接待?中不能很?好的控制?好房間。?新的一?年即將開?始，我將?在飯店領(lǐng)?導(dǎo)的帶領(lǐng)?下，踏踏?實實，認(rèn)?認(rèn)真真做?事。積極?主動配合?領(lǐng)班，主?管以及各?位領(lǐng)導(dǎo)完?成各項工?作，努力?提高自身?的綜合素?質(zhì)，提高?服務(wù)質(zhì)量?，改正那?些不足之?處，做一?位優(yōu)秀的?前臺接待?。爭取在?集團這個?優(yōu)秀的平?臺上取得?更好的發(fā)?展，為集?團的繁榮?昌盛奉獻?自己的綿?薄之力。?前臺領(lǐng)?班個人工?作總結(jié)（?三）轉(zhuǎn)?眼間入職?公司工作?已一年多?了，根據(jù)?公司經(jīng)理?的工作安?排，主要?負(fù)責(zé)餐廳?樓面的日?常運作和?部門的培?訓(xùn)工作，?現(xiàn)將__?__年度?工作狀況?作總結(jié)匯?報，并就?____?年的工作?打算作簡?要概述。?一、廳?面現(xiàn)場管?理1、?禮節(jié)禮貌?要求每一?天例會反?復(fù)練習(xí)，?員工見到?客人要禮?貌用語，?個性是前?臺收銀和?區(qū)域看位?服務(wù)人員?要求做到?一呼便應(yīng)?，要求把?禮節(jié)禮貌?應(yīng)用到工?作中的每?一點滴，?員工之間?相互監(jiān)督?，共同進?步。2?、班前堅?持對儀容?儀表的的?檢查，儀?容儀表不?合格者要?求整理合?格后方可?上崗，崗?上發(fā)現(xiàn)儀?容問題立?即指正，?監(jiān)督對客?禮儀禮貌?的運用，?員工養(yǎng)成?一種良好?的態(tài)度。?3、嚴(yán)?抓定崗定?位和服務(wù)?意識，提?高服務(wù)效?率，針對?服務(wù)人員?在用餐高?峰期的時?候進行合?理的調(diào)配?，以領(lǐng)班?或助長為?中心隨時?支援忙檔?的區(qū)域，?其他人員?各負(fù)其責(zé)?，明確各?自的工作?資料，進?行分工合?作。4?、提倡效?率服務(wù)，?要求員工?只要有客?人需要服?務(wù)的立即?進行為客?人服務(wù)。?5、物?品管理從?大件物品?到小件物?品不管是?客損或者?自然損壞?，凡事都?要求做到?有章可循?、有據(jù)可?查、有人?執(zhí)行、有?人臨督、?跟單到人?、有所總?結(jié)。6?、衛(wèi)生管?理公共區(qū)?域，要求?保潔人員?看到有異?物或者臟?物務(wù)必立?刻清潔。?各區(qū)域的?衛(wèi)生要求?沙發(fā)表面?、四周及?餐桌、地?面、無塵?無水漬、?擺放整齊?、無傾斜?。7、?用餐時段?由于客人?到店比較?集中，往?往會出現(xiàn)?客人排隊?的現(xiàn)象，?客人會表?現(xiàn)出不耐?煩。這時?就需要領(lǐng)?班組長人?員作好接?待高峰前?的接待準(zhǔn)?備，以減?少客人等?候時光，?同時也應(yīng)?注意桌位?，確保無?誤。做好?解釋工作?，縮短等?候時光，?認(rèn)真接待?好每一桌?客人，做?到忙而不?亂。8?、自助餐?是餐廳廳?新開項目?，為了進?一部的提?升自助餐?服務(wù)的質(zhì)?量，制定?了《自助?餐服務(wù)整?體實操方?案》，進?一步規(guī)范?了自助餐?服務(wù)的操?作流程和?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?。9、?建立餐廳?案例收集?制度，減?少顧客投?訴幾率，?收集餐廳?顧客對服?務(wù)質(zhì)量、?品質(zhì)等方?面的投訴?，作為改?善日常管?理及服務(wù)?帶給重要?依據(jù)，餐?廳所有人?員對收集?的案例進?行分析總?結(jié)，針對?問題拿出?解決方案?，使日常?服務(wù)更具?針對性，?減少了顧?客的投訴?幾率。?二、員工?日常管理?1、新?員工作為?餐廳人員?的重要組?成部分，?能否快速?的融入團?隊、調(diào)整?好轉(zhuǎn)型心?態(tài)將直接?影響服務(wù)?質(zhì)量及團?隊建設(shè)。?根據(jù)新員?工特點及?入職狀況?，開展專?題培訓(xùn)，?目的是調(diào)?整新員工?的心態(tài)，?正視主角?轉(zhuǎn)化，認(rèn)?識餐飲行?業(yè)特點。?使新員工?在心理上?作好充分?的思想準(zhǔn)?備，緩解?了因主角?轉(zhuǎn)變的不?適應(yīng)而造?成的不滿?情緒，加?快了融入?餐飲團隊?的步伐。?2、注?重員工的?成長，時?刻關(guān)注員?工的心態(tài)?，要求持?續(xù)良好的?工作狀態(tài)?，不定期?組織員工?進行學(xué)習(xí)?，并以對?員工進行?考核，檢?查培訓(xùn)效?果，發(fā)現(xiàn)?不足之處?及時彌補?，并對培?訓(xùn)計劃加?以改善，?每月定期?找員工談?心做思想?工作，了?解他們近?期的工作?狀況從中?發(fā)現(xiàn)問題?解決問題?。3、?結(jié)合工作?實際加強?培訓(xùn)，目?的是為了?提高工作?效率，使?管理更加?規(guī)范有效?。并結(jié)合?日常餐廳?案例分析?的形式進?行剖析，?使員員對?日常服務(wù)?有了全新?的認(rèn)識和?理解，在?日常服務(wù)?意識上構(gòu)?成了一致?。三、?工作中存?在不足?1、在工?作的過程?中不夠細(xì)?節(jié)化，工?作安排不?合理，工?作較多的?狀況下，?主次不是?很分明。?2、部?門之間欠?缺溝通，?常常是出?了事以后?才發(fā)現(xiàn)問?題的存在?。3、?培訓(xùn)過程?中互動環(huán)?節(jié)不多，?減少了生?氣和活力?四、_?___年?工作計劃?1、做?好內(nèi)部人?員管理，?在管理上?做到制度?嚴(yán)明，分?工明確。?2、在?現(xiàn)有的例?會基礎(chǔ)上?進一步