牙科口腔門診醫(yī)生前臺回訪制度

回訪制度電話回訪是口腔門診比較好的營銷方法之一。通過電話回訪，可以減少客戶投訴，增進與客戶的感情，宣傳門診的責任心和品質(zhì)經(jīng)營理念，提高客戶滿意度。電話回訪是一種低成本的營銷活動。本門診回訪制度如下。回訪內(nèi)容：詢問客戶的術(shù)后反應情況，并針對其情況做出必要解釋、告知其處理方式。及時將顧客情況反饋給主診醫(yī)生。常規(guī)醫(yī)囑！3、電話快結(jié)束時提醒顧客3-6個月來診做常規(guī)口腔檢查，預防牙周病和齲齒（常規(guī)檢查免費）。4、請顧客對我們的服務質(zhì)量進行評價：A不滿意、B一般、C滿意、D非常滿意（不滿意顧客要記錄在案，并跟進不滿意事件即時向領(lǐng)導匯報）。5、回訪內(nèi)容及時記錄在牙科系統(tǒng)上?；卦L天數(shù)：拔牙1天內(nèi)（咨詢師）、1天后回訪、90天后回訪，邀約顧客來做常規(guī)檢查并鑲牙。補牙1天內(nèi)（咨詢師）、1天后回訪、90天、180天、360天后回訪，跟進補牙后的一個結(jié)果，如脫落可在保修期內(nèi)免費重補。根管治療1天內(nèi)（咨詢師）、1天后回訪、15天后回訪。鑲牙1天、7天、30天、90天、180天、360天后回訪，跟進戴牙后的結(jié)果，如有瓷牙崩裂在保修期內(nèi)可免費重做。潔牙1天、180天后回訪。180天回訪是提醒顧客可以回來做常規(guī)口腔檢查，看是否需要再次潔牙。牙周病客戶1天、30天、90天后回訪。正畸、種植顧客因診療期較長術(shù)一般首次術(shù)后回訪，如復診中有行手術(shù)次日還要進行回訪。種植牙顧客植入植體后須3－6個月后戴冠的，必須每個月致電給顧客慰問！種植牙做好后邀約1個月后，3個月后，6個月后，9個月后，1年后定期復查！正畸顧客結(jié)束戴保持器后7天、90天、180天、360天回訪。其他當日診療的顧客次日都要進行回訪?；卦L中常見問題：1潔牙后：次日可能出現(xiàn)牙齒冷熱較敏感，吸風時覺得很酸，一般只是輕微的癥狀，這是正?，F(xiàn)象過2－3天后癥狀會緩解消失，建議顧客這兩天刷牙盡量用溫水！如果顧客非常敏感，可建議使用舒適達抗敏感牙膏緩解癥狀或來診檢查下！2牙周手術(shù)：（1）次日手術(shù)部位可能會腫脹和輕微疼痛，口內(nèi)會有淡血絲等屬正?，F(xiàn)象，過3－4后癥狀會緩解消失，應遵醫(yī)囑吃消止痛炎藥?。?）建議飲食清淡，勿食辛辣刺激食物。（3）如口內(nèi)出血較多和疼痛劇烈應立即來診！3根管治療：（1）次日可能會出現(xiàn)不同程度的根尖反映會有輕微疼痛，這是正?，F(xiàn)象不用擔心，一般2－3天癥狀會緩解，遵醫(yī)囑吃消炎止痛藥。（2）如遇劇烈疼痛是由暫封物在根管內(nèi)壓力引起，可用牙簽挑開暫封物疼痛可會有緩解后立即來診處理?。?）盡量避免用治療牙咀嚼食物，不食粘性過大的食物如：口香糖，檽米等！因根管治療后牙體組織變脆，為了防止牙體崩裂，建議做冠修復保護。4固定修復：（1）修復過程中，可能有牙齒冷熱敏感現(xiàn)象，最好不要食用過冷過熱過酸的刺激性食物。勿咬硬物，以免脫落，如有脫落及時復診，避免時間過長，影響修復體戴入。戴臨時牙套是為了保護牙齒不受冷熱敏感刺激牙髓，請勿用臨時牙套啃咬和咀嚼食物，如臨時牙套脫落請立即來診！5活動修復：初戴活動牙會有輕微的壓痛感和異物感屬正?，F(xiàn)象，3－5天后即可適應！如戴上去壓痛明顯，盡量戴著牙吃食物2日后來診調(diào)整。6種植修復：（1）種植術(shù)后次日可能會出現(xiàn)腫脹和輕微疼痛是正?，F(xiàn)象不用擔心，請遵醫(yī)囑按時吃消炎止痛藥。（2）術(shù)后前3天冰敷后3天熱敷幫助消腫。飲食盡量清淡，避免辛辣刺激食物，不能喝酒和抽煙！如（3）術(shù)后覺得疼痛和腫脹明顯來診檢查，并進行水激光理療！7矯正;（1）托槽初戴后可能出現(xiàn)不同程度的不適反應，如：口齒不清，吐字不明，嘔心，牙齒酸軟吃飯使不上力等是正?，F(xiàn)象。如沒有明顯腫痛，這些不適癥狀會3-5天內(nèi)消失;如出現(xiàn)明顯腫脹及疼痛不能緩解，應及時來復診。（2）治療期間牙齒會咬合無力，酸痛，松動和口腔潰瘍，都屬于正?，F(xiàn)象，伴隨著矯正的過程該情況會有所好轉(zhuǎn)，盡量避免進食較硬食物，水果切成小塊食用；注意口腔衛(wèi)生，每次進食后及時刷牙和漱口。（3）診療期間如有托槽掉落，一定要叫顧客盡快來診粘上托槽，以免時間過長導致牙齒移位，影響診療進度！8補牙：（1）注意口腔衛(wèi)生，充填過的牙齒不要咬過硬的食物！（2）治療后如出現(xiàn)牙齒輕度不適，可能對光固化材料輕度敏感，一般在2-3天消失，如出現(xiàn)明顯不適，及時來診！9美白：（1）因每個人牙齒發(fā)育及保健情況不同，如有磨耗及隱裂的牙齒，治療結(jié)束后可能出現(xiàn)的牙齒敏感情況，建議病人服用一粒常規(guī)止痛藥；牙齒敏感情況會在治療后1－2天后緩解消失。（2）美白后24小時內(nèi)，建議患者盡量避免食用：紅酒，可樂，咖啡和茶，醬油，辣油以及過冷或過熱的刺激性食物。如不可避免喝有色飲料，可用吸管避免牙齒接觸有色飲料；避免使用彩條牙膏及有色漱口水；避免抽煙。（3）美白后24小時內(nèi)，建議患者選用白色或無色食物；牛奶，白水，無色飲料，白色面包，雞肉及白色魚肉，香蕉，蘋果（不帶皮），無添加物的優(yōu)酪乳，白色乳酪，酸奶，干酪等10拔牙：（1）次日可能會輕微疼痛，按醫(yī)囑服用消炎止痛藥緩解疼痛。術(shù)后不適癥狀一般在2—3天后緩解，若局部明顯腫脹、劇烈疼痛時，應立即來診。（2）術(shù)后1-2天內(nèi)唾液會有淡紅色血絲，無需特殊處理。如傷口出血較多可咬棉球壓迫止血，在立即來診。（3）如出現(xiàn)腫脹：手術(shù)創(chuàng)傷較大術(shù)后可能會出現(xiàn)腫脹，應術(shù)后前三天冰敷，后三天熱敷幫助消腫！也可來診做水激光理療幫助消腫！回訪話術(shù)：請在電話中微笑著和顧客溝通，通過面部肌肉的運動顧客從電話聲音中是能感受到你的微笑。結(jié)尾讓顧客掛上電話后聽到嘟嘟聲后再掛電話！確定顧客身份：如您好，請問您是XX先生/女士（小姐）、我是xx口腔的xx。請問您現(xiàn)在方便接電話嗎？表明致電緣由：如請問您昨/X天在這里做了潔牙/根管治療，現(xiàn)在術(shù)后感覺怎么樣了？解決客戶疑問：如您不用擔心，您現(xiàn)在的感覺是一個正常的術(shù)后應，是因為-----------。將要了解的情況與顧客進行交流，得到想要的信息：包括術(shù)后情況，全體醫(yī)護人員的服務滿意度。如您感覺我們門診的服務怎么樣？一般嗎？那您覺得哪些方面可以改善呢？最后掛電話前表示感謝：感謝您的寶貴建議，我們會向領(lǐng)導反饋的，今后在服務中有什么意見或提議，歡迎給我們來電。打擾了，祝您生活愉快！回訪人員注意事項：回訪過程中有意見和反應不適，對我們有責難或批評性話語應委婉解釋，不能與顧客爭辨，升級矛盾。應對給顧客帶來的不適深表歉意，并及時將情況反饋給主診醫(yī)生由醫(yī)生致電了解情況后預約來診！2、回訪應秉持公正公平，不做虛假回訪信息。其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務知識、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護知識。作技能訓練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務技能、消防技能、軍事技能。二．培訓的及要求培訓目的安全生產(chǎn)目標責任書為了進一步落實安全生產(chǎn)責任制，做到“責、權(quán)、利”相結(jié)合，根據(jù)我公司2015年度安全生產(chǎn)目標的內(nèi)容，現(xiàn)與財務部簽訂如下安全生產(chǎn)目標：一、目標值：1、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3、每月足額提取安全生產(chǎn)費用，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。4、安全培訓合格率為100%。二、本單位安全工作上必須做到以下內(nèi)容：1、對本單位的安全生產(chǎn)負直接領(lǐng)導責任，必須模范遵守公司的各項安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴格履行本人的安全職責，確保安全責任制在本單位全面落實，并全力支持安全工作。2、保證公司各項安全管理制度和管理辦法在本單位內(nèi)全面實施，并自覺接受公司安全部門的監(jiān)督和管理。3、在確保安全的前提下組織生產(chǎn)，始終把安全工作放在首位，當“安全與交貨期、質(zhì)量”發(fā)生矛盾時，堅持安全第一的原則。4、參加生產(chǎn)碰頭會時，首先匯報本單位的安全生產(chǎn)情況和安全問題落實情況；在安排本單位生產(chǎn)任務時，必須安排安全工作內(nèi)容，并寫入記錄。5、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現(xiàn)象。6、組織本部門積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。7、以身作則，不違章指揮、不違章操作。對發(fā)現(xiàn)的各類違章現(xiàn)象負有查禁的責任，同時要予以查處。8、虛心接受員工提出的問題，杜絕不接受或盲目指揮；9、發(fā)生事故，應立即報告主管領(lǐng)導，按照“四不放過”的原則召開事故分析會，提出整改措施和對責任者的處理意見，并填寫事故登記表，嚴禁隱瞞不報或降低對責任者的處罰標準。10、必須按規(guī)定對單位員工進行培訓和新員工上崗教育；11、嚴格執(zhí)行公司安全生產(chǎn)十六項禁令，保證本單位所有人員不違章作業(yè)。三、安全獎懲：1、對于全年實現(xiàn)安全目標的按照公司生產(chǎn)現(xiàn)場管理規(guī)定和工作說明書進行考核獎勵；對于未實現(xiàn)安全目標的按照公司規(guī)定進行處罰。2、