房地產(chǎn)客戶(hù)投訴及危機(jī)處理

見(jiàn)習(xí)項(xiàng)目經(jīng)理系列課程客戶(hù)投訴及危機(jī)處理課程結(jié)構(gòu)第一章客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)第二章客戶(hù)投訴及處理第三章提高發(fā)展商滿(mǎn)意度第四章突發(fā)事件及危機(jī)處理

方式:用案例說(shuō)話(huà)第一章客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)企業(yè)目標(biāo)

創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶(hù)Why？愿意支付全價(jià)正面口碑的來(lái)源主動(dòng)提供推薦忠誠(chéng)客戶(hù)特征:降低交易成本持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)例:老客戶(hù)推介比例:10%-60%

對(duì)比報(bào)廣:半版15萬(wàn)80進(jìn)線(xiàn)20上門(mén)1875元/進(jìn)線(xiàn)7500元/上門(mén)客戶(hù)為什麼不滿(mǎn)意？客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理分析

解決方案:

美好購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)態(tài)度\專(zhuān)業(yè)\服務(wù)\環(huán)境購(gòu)買(mǎi)過(guò)程避免“購(gòu)買(mǎi)不當(dāng)”風(fēng)險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)后沖突做出具有長(zhǎng)期影響的決定后,對(duì)購(gòu)買(mǎi)的懷疑和焦慮解決方案:A完善的售后流程

B建立信賴(lài)的關(guān)系C增強(qiáng)客戶(hù)的信心客戶(hù)不滿(mǎn)意的反應(yīng)不滿(mǎn)意投訴抱怨?jié)M意更不滿(mǎn)意告誡親友法律途徑政府部門(mén)

最好的結(jié)果是僅向公司投訴

投訴獲得圓滿(mǎn)解決的客戶(hù)滿(mǎn)意水平更高

不投訴的客戶(hù)告訴8到16人(網(wǎng)絡(luò)更甚)第二陽(yáng)章土客戶(hù)缸投訴書(shū)及處遭理恰當(dāng)端的處瘡理投美訴是宅最重曾要的撿售后幕服務(wù)向客楊戶(hù)重意復(fù)推候銷(xiāo)產(chǎn)蛙品和錦宣傳齡公司狗的機(jī)腎會(huì)盤(pán)點(diǎn)光客戶(hù)聲投訴樓盤(pán)籃客戶(hù)遼投訴昆的特彎征:A醉90鍬%以藥上的跑投訴粘客戶(hù)烘表示雅對(duì)服龜務(wù)態(tài)是度不升滿(mǎn);B慢購(gòu)買(mǎi)抵后的幟投訴吸占絕竭大部杰分;C貴對(duì)超烤范圍帖承諾拌的不楚滿(mǎn)意咬程度邀最高喬;D零投訴灰的目僻的明淚確:蛇退定掘\換淡房或屯發(fā)泄除不滿(mǎn)牽;E典南山蓋或高喘學(xué)歷貪客戶(hù)途選擇翻網(wǎng)絡(luò)輪進(jìn)行義抱怨“售側(cè)樓小局姐太其勢(shì)利梯,看掃我不筋象買(mǎi)找得起淋的,宵就對(duì)盡我愛(ài)盒搭不督理!值”“銷(xiāo)萍售代鄉(xiāng)豐表講拔我買(mǎi)艙的房娃子前御面是凱綠地誤,但貌沒(méi)告棗訴我危還有覆立交市橋,雀故意捷隱瞞昏欺騙芳!”“我券們整斗個(gè)買(mǎi)掩房的倆過(guò)程鞭都受有了世折聯(lián)的勿誤導(dǎo)逗！”(投若訴客躁戶(hù))案例慨1XX固樓盤(pán)懸陳小號(hào)姐投劍訴服矮務(wù)態(tài)辛度“售序樓小虧姐太裹勢(shì)利技….趨”角色醉扮演集學(xué)鞠員評(píng)茅價(jià)客戶(hù)呢投訴再的處辟理案例舞2XX診樓盤(pán)請(qǐng)客戶(hù)員要求槽退定“買(mǎi)甜的時(shí)鎖候沒(méi)涂告訴譯我要癢交這仍筆錢(qián)縱….秤”角色彎扮演積學(xué)樓員評(píng)縮慧價(jià)客戶(hù)燒投訴常的處彈理案例懇3XX樓盤(pán)客戶(hù)芽網(wǎng)上幼投訴“世蜜聯(lián)的莫銷(xiāo)售型代表賭把我慕們的翅資訊托出賣(mài)祥了…很.”學(xué)員塌建議網(wǎng)上縱演示客戶(hù)墨投訴薦的處界理案例添4XX袍樓盤(pán)譯華為只團(tuán)購(gòu)很客戶(hù)煙談判客戶(hù)顆投訴側(cè)的處絕理案例濃5XX素樓盤(pán)據(jù)富士陷康客替戶(hù)合獸同談淹判角色梳扮演歐學(xué)冬員評(píng)異價(jià)客戶(hù)績(jī)投訴頃的處賽理XX決XX殘客戶(hù)梨服務(wù)洋解決驅(qū)方案客戶(hù)掌投訴負(fù)處理衡的技得巧及時(shí)惰快速怕的響腔應(yīng)表示幸同情陵心及飼友善耐心策傾聽(tīng)割，適設(shè)時(shí)表艦示歉危意透過(guò)出現(xiàn)象未看本淹質(zhì)尋找贏最恰甩當(dāng)?shù)膫€(gè)解決賴(lài)方案客戶(hù)膜投訴準(zhǔn)處理山的目襪標(biāo)？不滿(mǎn)菊意-本基本雞滿(mǎn)意嶼-滿(mǎn)煤意-萍忠誠(chéng)第三映章斜提產(chǎn)高發(fā)療展商做滿(mǎn)意誼度我們帶的生梯意大塵多來(lái)鉆源于批忠誠(chéng)慣客戶(hù)比的推夜薦及跟重復(fù)奇購(gòu)買(mǎi)保持嚼高代題理費(fèi)劣率的放原因緩也是藝如此發(fā)展六商認(rèn)滴可世艷聯(lián)什俯么？十年娛品牌專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)腿合作鴿高馬銷(xiāo)售戀率…細(xì).一白愈遮百晶丑？業(yè)績(jī)浮是基癥礎(chǔ)達(dá)成拼銷(xiāo)售滾目標(biāo)骨不等夸于發(fā)遼展商絡(luò)滿(mǎn)意宜?。T！“近洽期成爺交8從0%各都是清客戶(hù)突推介遍，不臭可能靜吧？照是不胞是拉忙郎配延了？“結(jié)飼算表使和日北報(bào)表紹總出束錯(cuò),和洲我們奸的數(shù)慢據(jù)總膨?qū)Σ桓?。青”“你繩們的分銷(xiāo)售爹代表版怎麼新都不付帶客發(fā)戶(hù)看齊房了術(shù),竟墻然讓皂客戶(hù)漸自己浴去。扶”（來(lái)賄自發(fā)懶展商芹的抱攜怨）“你和們的吉項(xiàng)目健經(jīng)理棋經(jīng)驗(yàn)謠不足鑼,現(xiàn)托場(chǎng)管灰理混訴亂!“世及聯(lián)的趙管理槳還不亂如某民中介伙呢!”“世孫聯(lián)的巖業(yè)務(wù)餐員亂惰承諾訴影響打我們霧發(fā)展卷商形出象!營(yíng)”“有拜客戶(hù)頂反映杏你們政業(yè)務(wù)梅員可顏能收伐了好凍處費(fèi)篩!”（來(lái)餃自發(fā)域展商益的評(píng)燃價(jià)）嚴(yán)重發(fā)展粥商對(duì)北接經(jīng)皇驗(yàn)談獲得悶發(fā)展偵商認(rèn)涂可非么一夕看之功謎，但第光一印睛象很汽重要沃！發(fā)展戀商對(duì)聞接經(jīng)務(wù)驗(yàn)談作為攪銷(xiāo)售籌團(tuán)隊(duì)悶的領(lǐng)醒導(dǎo)，你是蔥銷(xiāo)售念代表會(huì)和發(fā)止展商寬之間藝的過(guò)丟濾器傳！發(fā)展秩商對(duì)承接經(jīng)揪驗(yàn)談關(guān)注協(xié)你團(tuán)堡隊(duì)的杯士氣拾，經(jīng)常椅地召維開(kāi)激公勵(lì)會(huì)鴨和動(dòng)爸員會(huì)券！發(fā)展草商對(duì)登接經(jīng)摔驗(yàn)談業(yè)務(wù)盯熟練度，疑記難客篇戶(hù)溝贈(zèng)通力予強(qiáng)。發(fā)展液商對(duì)叮接經(jīng)兆驗(yàn)談現(xiàn)場(chǎng)扒管理墳規(guī)范員有序辣，是發(fā)中展商梳現(xiàn)場(chǎng)滴對(duì)接林人員恨容易造認(rèn)同罵的！發(fā)展密商對(duì)勺接經(jīng)餡驗(yàn)談保證前充足鈴的現(xiàn)趁場(chǎng)時(shí)界間，讓發(fā)開(kāi)展商幣感覺(jué)江到你攔的敬鍋業(yè)！發(fā)展面商對(duì)猛接經(jīng)斧驗(yàn)談要求煩你團(tuán)菊隊(duì)的格每一食個(gè)成紀(jì)員對(duì)趙發(fā)展娛商的北所有管人員役在態(tài)閑度上蛙做到雕尊重疲和友漏好！發(fā)展喇商對(duì)軟接經(jīng)尚驗(yàn)談讓對(duì)庫(kù)接人窩員感瀉受到喘你為謝他們拼的工殿作提洞供方誦便，同時(shí)奔對(duì)他損們的貪工作啞配合俊加以鵝鼓勵(lì)漁和感卡謝！有機(jī)構(gòu)會(huì)在桶他們化的上汽級(jí)面腸前提息出表腔揚(yáng)。發(fā)展株商對(duì)廊接經(jīng)護(hù)驗(yàn)談?lì)~外窄優(yōu)惠關(guān)的申升請(qǐng)你還是有姓原則襯的，不要高讓發(fā)犬展商鏟覺(jué)得項(xiàng)你只餓為賣(mài)腔房而田讓利碌！發(fā)展連商提高出漲復(fù)價(jià)時(shí)蹲不要鳴當(dāng)面上提反退對(duì)意遭見(jiàn)。發(fā)展惠商對(duì)習(xí)接經(jīng)吊驗(yàn)談發(fā)展瀉商提兄出不社滿(mǎn)時(shí)守解釋莖是徒臺(tái)勞無(wú)國(guó)益的蘋(píng)，最好駝的辦襖法是員指向穿解決踏問(wèn)題聚。發(fā)展士商對(duì)貧接經(jīng)數(shù)驗(yàn)談節(jié)假家日等累的問(wèn)松候是慢感情障溝通擱的方杯式之固一。第四晉章臉突況發(fā)事攜件及峽危機(jī)欠處理預(yù)則泳立，謎不預(yù)坐則廢能！可能桶遇到年的突步發(fā)事饒件銷(xiāo)售危代表薄與客夕戶(hù)爭(zhēng)產(chǎn)執(zhí)\債發(fā)展惹商與被客戶(hù)五爭(zhēng)執(zhí)房號(hào)服賣(mài)重搞\價(jià)聲