2023年客服部工作總結(jié)客服部工作總結(jié)問題與不足(15篇)

第頁共頁2023年客服部工作總結(jié)客服部工作總結(jié)問題與缺乏(15篇)客服部工作總結(jié)客服部工作總結(jié)問題與缺乏篇一在2023年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的根底上，2023年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的開展和物業(yè)管理行業(yè)不斷開展的現(xiàn)狀，積極應(yīng)對新的形式和需要，結(jié)合蔚藍(lán)國際的實(shí)際情況，分批分次的對客服人員進(jìn)展培訓(xùn)考核，加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢；一個(gè)好的客服管理及效勞，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對2023年客服工作中人員的理論知識(shí)缺乏的問題，2023年著重對客服人員進(jìn)展了大量的培訓(xùn)：1、培訓(xùn)形式多種多樣，比方：理論講解、實(shí)操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階。2、本著走出去，請進(jìn)來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)開展的步伐。3、積極應(yīng)對新出臺(tái)的法律、法規(guī)，2023年西安市新出臺(tái)的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理?xiàng)l例》，針對這一情況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余，同時(shí)，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論，并進(jìn)展了嚴(yán)格的閉卷考核，使客服人員在理解的根底更加深了記憶，為2023年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止2023年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費(fèi)工作和效勞工作有法可依，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展收費(fèi)，2023年4月份，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料，將蔚藍(lán)國際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展了年審，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的.破壞，西安作為離汶川不遠(yuǎn)的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進(jìn)由物業(yè)部客服來負(fù)責(zé)，客服人員本著對公司高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，從一開場就跟進(jìn)著維修工作，同時(shí)對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員詳細(xì)負(fù)責(zé)，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益，客服人員經(jīng)常與業(yè)主進(jìn)展溝通、解釋，由于局部業(yè)主的不理解，工作進(jìn)展的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒有就此退縮，最終，經(jīng)過近一個(gè)月的時(shí)間，維修工作順利完成，未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。為了增強(qiáng)大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的才能，物業(yè)部客服申請購置了《陜西省公眾應(yīng)急指南》分發(fā)給廣闊業(yè)主，使大家學(xué)習(xí)應(yīng)變各類突發(fā)事件的才能。隨著科學(xué)技術(shù)的飛速開展，能的使用越來越顯得緊張，在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度。為了響應(yīng)國家號(hào)召，物業(yè)部客服聯(lián)絡(luò)公司企劃部制作了節(jié)能降耗建議書并在業(yè)主中宣傳，使大家養(yǎng)成一個(gè)良好的工作和生活習(xí)慣的同時(shí)到達(dá)節(jié)能降耗的目的。在到達(dá)節(jié)能降耗的同時(shí)，客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實(shí)際情況，制作了一份防暑降溫小常識(shí)分發(fā)到每位業(yè)主的手中，使大家保持著良好的工作狀態(tài)，同時(shí)也進(jìn)步了大家在遇到此類問題時(shí)的應(yīng)急才能。截止2023年底，國際大廈寫間累計(jì)交房180套，其中a座46套，b座134套。辦理裝修176戶，隨著像xxx等大型企業(yè)的強(qiáng)勢進(jìn)駐，xxx地區(qū)的商務(wù)氣氛更加的濃重，而國際的知名度也不斷提升?？头抗ぷ骺偨Y(jié)客服部工作總結(jié)問題與缺乏篇二在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中持續(xù)好和客戶之間的關(guān)系，用的效勞來解決客戶的困難，讓我用的效勞來化解客戶的難題。制定如下方案：在進(jìn)展每一天的.外呼，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，擅長發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)展地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比擬高，所以對于xx的客戶我們要多進(jìn)展預(yù)約回?fù)?再例如行的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢，我們在進(jìn)展外呼時(shí)需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;純熟掌握“一口清”，在解決客戶問題時(shí)可以脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫的樹形構(gòu)造，幫助我們高效的利用知識(shí)庫;不斷穩(wěn)固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完好的答復(fù)客戶的問題;要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受?？头抗ぷ骺偨Y(jié)客服部工作總結(jié)問題與缺乏篇三斗轉(zhuǎn)星移，進(jìn)入x已半年，我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時(shí)間里目睹了也參與了公司的開展和制度的日臻完善，作為一名x人，由衷的感到自豪。半年的工作經(jīng)歷，自己對客服的工作多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì)?，F(xiàn)對上半年工作總結(jié)如下：做好本職工作，樹立全局意識(shí)是首要的問題，客服工作也不例外。我認(rèn)為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形象。”來到公司以后，我首先承受了大約一星期的培訓(xùn)，通過培訓(xùn)不僅使我對公司的產(chǎn)品有了深度理解，也對自己的個(gè)人才能有了很大進(jìn)步，同時(shí)對公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氣氛有了充分理解。之后我開場進(jìn)入客服工作，客服工作的主要任務(wù)是接聽客戶的呼入，對客戶想要理解的問題進(jìn)展專業(yè)并熱情的答復(fù)。對已購置的客戶進(jìn)展回訪，對x效果進(jìn)展理解、對x方法進(jìn)展專業(yè)的指導(dǎo)。客服工作的這兩點(diǎn)看似簡單，但是作為直接和客戶進(jìn)展溝通的部門，這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對公司產(chǎn)品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產(chǎn)品的后續(xù)市場推廣有很大影響。隨著銷售行業(yè)的不斷開展，x銷售也要適應(yīng)新形勢下的銷售思路。作為一個(gè)客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時(shí)，要勤于考慮擅長應(yīng)變。對于客戶提出的x問題，給予專業(yè)的答復(fù)，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時(shí)間做出正確的應(yīng)變，使客戶滿意的同時(shí)，保持客戶對公司產(chǎn)品的滿意度?？头ぷ魇且粋€(gè)直接面對不同x客戶的工作，需要的.是專業(yè)的知識(shí)程度，及靈敏的應(yīng)變才能，并且需要及時(shí)對所遇到的問題進(jìn)展總結(jié)。在管理好手頭現(xiàn)有x資料的同時(shí)，把這些資料和同事間進(jìn)展了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個(gè)客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺，同時(shí)也是效勞人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段?？头藛T不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流才能，標(biāo)準(zhǔn)使用方法的同時(shí)向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的效勞態(tài)度，從而防止客戶對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害?？头ぷ髦饕磉_(dá)在交流二字，和客戶的交流，可以更好的理解客戶對產(chǎn)品的需求，和同事之間的交流，可以增加工作經(jīng)歷，分享心得，可以整體進(jìn)步團(tuán)隊(duì)的程度，進(jìn)步工作的質(zhì)量?！皼]有規(guī)矩不能成方圓”，一個(gè)企業(yè)的規(guī)章制度是否完善，直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氣氛，而這個(gè)制度更需要每一個(gè)個(gè)體成員去有效執(zhí)行。在公司工作的半年時(shí)間里，作為一名客服人員，我沒有出現(xiàn)無故請假的情況，在此期間很好的完成了工作任務(wù)。積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)，在活動(dòng)中，同事間增進(jìn)了理解，團(tuán)隊(duì)間增進(jìn)了合作。客服工作也需要有新的工作思路，希望在領(lǐng)導(dǎo)的帶著下，在同事的幫助下，自己的成績可以更上一層樓，為公司的開展奉獻(xiàn)自己的一份力量。客服部工作總結(jié)客服部工作總結(jié)問題與缺乏篇四客服部以兩個(gè)利益為中心，在三個(gè)滿意的根底上，上下一致，進(jìn)步了咨詢成功率和預(yù)約成功率?，F(xiàn)結(jié)合20xx年的工作實(shí)際情況，將20xx年的工作總結(jié)如下：(1)制定咨詢科的各種規(guī)章制度;包括咨詢效勞標(biāo)準(zhǔn)、咨詢部審查細(xì)那么、訪問效勞標(biāo)準(zhǔn)、咨詢部工作范疇將咨詢部的工作要求等各個(gè)詳細(xì)的工作效勞標(biāo)準(zhǔn)、咨詢部的根本工作標(biāo)準(zhǔn)等細(xì)分化。(2)標(biāo)準(zhǔn)咨詢業(yè)務(wù)技術(shù)，進(jìn)步咨詢成功率;10月第一周咨詢成功率在18%左右，預(yù)約成功率為43%;迄今為止，咨詢成功率約為50%，預(yù)約成功率到達(dá)60%以上，咨詢和預(yù)約成功率大幅進(jìn)步，前期業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和咨詢效勞標(biāo)準(zhǔn)效果非常顯著。1、專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，每周由咨詢醫(yī)師進(jìn)展一次講座，培養(yǎng)咨詢醫(yī)師的學(xué)習(xí)積極性和自主性，講座醫(yī)師可以最大限度地掌握這一專業(yè)知識(shí)，每完成一期訓(xùn)練就進(jìn)展專業(yè)知識(shí)審查，審查成績由課的各位講座的醫(yī)生評定，每月給別的醫(yī)院打總結(jié)，從他的咨詢中推測、理解、學(xué)習(xí)和學(xué)習(xí)別的醫(yī)院的咨詢技術(shù)，根據(jù)學(xué)習(xí)進(jìn)展比擬，找出自己的優(yōu)勢，發(fā)揮更好的作用。2、定期舉行咨詢記錄講評會(huì)議，定期抽取每位咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點(diǎn)進(jìn)展講評總結(jié)，及時(shí)指出咨詢中存在的問題，著重進(jìn)步咨詢質(zhì)量咨詢醫(yī)生的技術(shù)和市場營銷的交流，各醫(yī)生咨詢其別人的評價(jià)。3、個(gè)人分析^p自己的'咨詢記錄，每周進(jìn)展一次咨詢成功率和預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì)，及時(shí)分析^p曲線變化的原因，找出重點(diǎn)，分析^p各個(gè)細(xì)節(jié)的問題。4、完善咨詢患者訪問機(jī)制，隨訪機(jī)制主要應(yīng)用于患者預(yù)約和就診后患者，應(yīng)用后從當(dāng)初的43%預(yù)約成功率進(jìn)步到74%，大幅上升。對于那時(shí)預(yù)約的患者，沒有承受過發(fā)送預(yù)約號(hào)碼的診斷的患者，會(huì)發(fā)送咨詢的號(hào)碼?！?〕分析^p第二天第一天預(yù)約的患者診斷情況，對未就診的患者進(jìn)展訪問，理解未就診的原因和診斷動(dòng)態(tài)，及時(shí)重新進(jìn)展市場營銷〔2〕假如因?yàn)槊Χ袛嗟脑?，第二天發(fā)送抱歉信息，重新開場追蹤〔3〕每天兩次(早上9點(diǎn)前、晚上4點(diǎn)前)發(fā)送催促就診的信息〔4〕根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和工作要求進(jìn)展崗位調(diào)整;網(wǎng)絡(luò)咨詢和咨詢具有不同的特點(diǎn)，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和咨詢量的比例，適時(shí)進(jìn)展崗位調(diào)整我從10月開場寫了各種報(bào)告書。包括廣告信息統(tǒng)計(jì)、本部門各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、指導(dǎo)診療各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、初診信息統(tǒng)計(jì)、其他醫(yī)院營銷信息搜集1、按醫(yī)院要求搜集各種信息。〔1〕、我院廣告信息搜集、廣告監(jiān)測〔2〕、由其他醫(yī)院營銷手段搜集2、與情報(bào)搜集商談〔1〕、初診信息搜集〔2〕、專業(yè)文件管理、保密原那么〔3〕、及時(shí)準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)搜集的信息，為醫(yī)院各部門提供有價(jià)值的種類，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性?！?〕、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營的要求，有效分析^p和提出各媒體投入的廣告?！?〕、創(chuàng)立客戶效勞文件：對患者進(jìn)展分類管理，分為預(yù)約患者，初診患者制作文件。3、輸入制度:〔1〕、每天搜集一次，確保及時(shí)輸入數(shù)據(jù)〔2〕、就診后患者資料患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)絡(luò)方式、就診的疾病。〔3〕、訪問方式包括郵件問候和訪問〔4〕、制定訪問標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一訪問內(nèi)容，對訪問醫(yī)生進(jìn)展專業(yè)和技術(shù)培訓(xùn)，確保訪問工作質(zhì)量〔5〕、方案階段:與企劃部經(jīng)營部合作進(jìn)展患者滿意度調(diào)查，每天5人，主要以預(yù)約患者為主。及時(shí)反應(yīng)分析^p訪問結(jié)果，報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例應(yīng)反應(yīng)10月中旬開場與網(wǎng)絡(luò)部的網(wǎng)絡(luò)咨詢，9月在網(wǎng)上承受了患者25人左右的診斷，10月在網(wǎng)上預(yù)約了77人，55人的診斷成功，與9月相比倍增的11月網(wǎng)上預(yù)約了100人，成功的有69人，與10月相比再次上升了25%。1、創(chuàng)立qq咨詢數(shù)據(jù)庫和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫可節(jié)省時(shí)間，使答復(fù)更加專業(yè)化、直接復(fù)制。2、預(yù)約訪問問題。(1)用各種方法獲得號(hào)碼，進(jìn)展詳細(xì)的分類登記，預(yù)約后用郵件發(fā)送預(yù)約號(hào)碼，對于個(gè)人預(yù)約后的未就診患者，與咨詢一起參加訪問，理解未就診原因，進(jìn)展再營銷。(2)分類管理qq，及時(shí)公布和傳播活動(dòng)信息。(3)咨詢?nèi)说膶I(yè)性和積極性問題:負(fù)責(zé)人答復(fù)商務(wù)通知和qq咨詢，每月交換一次，有助于確立新穎感和積極性。在林院長的大力支持和正確指導(dǎo)下，在其他各部門的積極合作下(如指導(dǎo)、檢查、超聲、x線及臨床各科)，客服部的工作進(jìn)展順利。在今后的工作中，我們尋求認(rèn)真的工作態(tài)度，不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步，為醫(yī)院的開展奉獻(xiàn)自己的力量?？头抗ぷ骺偨Y(jié)客服部工作總結(jié)問題與缺乏篇五一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作獲得了一定的成績。今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)開展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理形式，帶著客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作獲得了一定的成績，客服程度也有了一些根本的進(jìn)步。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶效勞活動(dòng)，進(jìn)一步整合效勞資，促進(jìn)以保單為中心的效勞向以客戶為中心的效勞轉(zhuǎn)型，不斷提升效勞程度，創(chuàng)造客戶價(jià)值，積極承當(dāng)社會(huì)責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅(jiān)實(shí)的根底。客戶效勞部緊緊圍繞公司總體開展目的，在做好本職工作的同時(shí)做好效勞創(chuàng)新，表達(dá)在以下幾個(gè)方面。1、主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步進(jìn)步客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過硬的效勞隊(duì)伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大效勞考核力度，以進(jìn)一步進(jìn)步客服人員綜合素質(zhì)。針對我司局部柜員在柜面效勞禮儀方面尚存在不標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)象的問題，我司客戶效勞部著力抓好全體客戶效勞人員的效勞標(biāo)準(zhǔn)性，并從加強(qiáng)效勞意識(shí)、強(qiáng)化效勞執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶效勞人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)視考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處分。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的標(biāo)準(zhǔn)性，效勞禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升，也為我司不斷進(jìn)步效勞程度奠定了很好的根底作用。xx年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達(dá)70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，也提升了客戶效勞部的效勞質(zhì)量。為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建立，從制度上為業(yè)務(wù)開展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，客戶效勞部對于分公司挑選出局部需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)展了認(rèn)真梳理及聚集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)方案，按照學(xué)習(xí)方案，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)展了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)展測試并撰寫學(xué)習(xí)心得；根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。從自身出發(fā)，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展，實(shí)在進(jìn)步了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。我司按照上級(jí)公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+n”效勞方案。旨在通過舉辦客戶效勞活動(dòng)，不斷親密公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步進(jìn)步客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為實(shí)在有效的開展活動(dòng)，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對此項(xiàng)工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效施行各相關(guān)工作。提升了效勞品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠度，進(jìn)一步提升公司效勞程度，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會(huì)形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)效勞，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的根底，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為穩(wěn)固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。1、積極配合分公司做好vip客戶工作為了進(jìn)一步構(gòu)建公司vip客戶效勞體系，為vip客戶提供附加值效勞工作，分公司開展了面向全區(qū)vip客戶提供特約商家優(yōu)惠效勞的活動(dòng)，通過此項(xiàng)活動(dòng)的開展，為樹立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對一些在社會(huì)上較有影響力的案件的`關(guān)注程度，真正表達(dá)公司人性化的理賠效勞。繁忙的工作，有成績也有缺乏，在做好總結(jié)的同時(shí)，要不斷改良，現(xiàn)就缺乏與差距結(jié)合xx年的工作如何進(jìn)展改良做如下安排：針對客戶效勞部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶效勞部新入人員對專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏，xx年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對所轄員工進(jìn)展定期與不定期的培訓(xùn)，從本職工作做起，對于相關(guān)崗位技能進(jìn)展專門培訓(xùn)，加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育，有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識(shí)及效勞禮儀培訓(xùn)，對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)展傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶效勞。客服部工作總結(jié)客服部工作總結(jié)問題與缺乏篇六轉(zhuǎn)瞬間，某某年在我們繁忙的工作中已經(jīng)過去。回首某某年物業(yè)公司客服部，可說是進(jìn)一步開展的一年，不斷改善完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，"業(yè)戶至上"的效勞理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海?；貞浺荒陙淼目头ぷ鳎械糜惺А，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：在某某年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的根底上，某某年的'重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部根據(jù)公司的開展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢。利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間，加強(qiáng)對本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問題展開的，這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合，使每位客服人員對"效勞理念"的認(rèn)識(shí)更加的深化。據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì)，"日接待"各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修資料的不一樣積極進(jìn)展派工，爭取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情景及時(shí)地進(jìn)展回訪。根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，積極開展某某、某某區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。如期完成某某區(qū)每季度入戶抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)，又完成了公司布置的新的任務(wù)——某某區(qū)首次入戶抄水表收費(fèi)工作。制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進(jìn)了"超市、藥店"工程。在x月份，完成了x#、x#的收樓工作；同時(shí)，又完成了局部某某區(qū)回遷樓〔x#——1、2單元〕收樓工作。在得知青海玉樹地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)展一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛心"的募捐活動(dòng)，這項(xiàng)任務(wù)由客服部來完成。接到指示后，客服部全體人員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，最終圓滿的完成了這次募捐活動(dòng)。積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作，今年公司加大了對圣誕節(jié)〔倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日〕期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度，在小區(qū)某某門及某某區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。在春節(jié)前夕，組織進(jìn)展了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請來的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言，對物業(yè)公司的效勞工作給了充分的肯定并提出了合理的提議。總之，在某某年的工作根底上，某某年我們滿懷信心與期望，在新的一年里我們堅(jiān)信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探究，勇于進(jìn)取，我們必須能以"最大的努力"完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)?？头抗ぷ骺偨Y(jié)客服部工作總結(jié)問題與缺乏篇七光陰如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年工作即將完畢，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職xx工程以來，在管理處領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，根本完成了預(yù)期工作目的及各項(xiàng)工作方案。工程交付以來，客服部圍繞物業(yè)效勞工作，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)效勞程度，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項(xiàng)工作有了明顯的進(jìn)步和改善，員工工作積極性得到大幅進(jìn)步。不知不覺中從事客服工作已近三年，感覺每一年就像是一個(gè)驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美妙的希望，為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地承受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。20xx年x月，我正式升任住總集團(tuán)xx公司天諾物業(yè)xx第四工程客服部經(jīng)理助理，對于物業(yè)客服工作者來說，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：煩。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探究，希望可以最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。很多人不理解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否那么工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、瀆職。在每一個(gè)新員工上崗之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，僅有純熟的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的效勞技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質(zhì)，學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當(dāng)成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待，真心為業(yè)主提供實(shí)在有效地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽業(yè)主的問題，細(xì)細(xì)為之分析^p引導(dǎo)，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因效勞態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。本年度部門各項(xiàng)工作如下：一、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)管管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率自參加客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比擬薄弱，主要表如今員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通，有針對性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)展點(diǎn)評，有力的鼓勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成如今的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。(二)嚴(yán)抓客服人員效勞素質(zhì)和程度，塑造了良好的效勞形象?？头渴切谥行牡臉蛄汉托畔⒅袠?，起著聯(lián)絡(luò)內(nèi)外的作用，客服員的效勞程度和效勞素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強(qiáng)員工效勞管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進(jìn)展自檢、互檢，使客服人員保持良好的效勞形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，進(jìn)步了客服員的效勞素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的效勞思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的.效勞之中，在效勞中實(shí)在的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。(三)圓滿完成xx收費(fèi)工作，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的根底(四)親密配合各部門，做好效勞中心內(nèi)、外聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作二、部門工作存在的問題盡管部門總體工作獲得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。(一)員工業(yè)務(wù)程度和效勞素質(zhì)偏低。通過部門半年的工作和理論來看，客服員業(yè)務(wù)程度偏低，效勞素質(zhì)不是很高。主要表如今處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)歷缺乏，在效勞中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。(二)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反應(yīng)不夠及時(shí)全面，接到問題后未及時(shí)進(jìn)展跟進(jìn)和報(bào)告，處理問題的方式、方法欠妥。客服部工作總結(jié)客服部工作總結(jié)問題與缺乏篇八(一)對于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。假如到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)歷的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探究，企圖可以找到另外一種味道，可以化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)展管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有純熟的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的效勞技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的根底上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供實(shí)在有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析^p引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因效勞態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理形式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違背規(guī)章制度而受到處分時(shí)情緒波動(dòng)，影響效勞態(tài)度，一種比擬有效的處理方式是在處分前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長起來的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄英勇面對和承當(dāng)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種光滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔膜，營造一種輕松的氣氛，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的效勞態(tài)度。當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)歷和想法得以施行并獲得一定成效的同時(shí)，我們在這個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)展得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深化。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營救?！澳鞘窍伹颉！币晃焕险哒f；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地翻開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的.英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯于是，我開場為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的乖僻刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)那么退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建立。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理方法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)展下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一局部壓力就是來于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心慎重，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫助和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險(xiǎn)，最終成為鍛造我們才能的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的工作過程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和缺乏等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在效勞質(zhì)量和效勞意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地探究和嘗試，如作大型的關(guān)于效勞意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺(tái)的工作積極性。或?yàn)榱诉M(jìn)步語音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩歌朗讀大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克制個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加沉著一些吧。(二)客戶效勞部承當(dāng)著物業(yè)公司對客效勞的主要工作，包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是表達(dá)效勞檔次，展示和樹立公司管理品牌的窗口。是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)效勞，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門。通過近期對本公司各工程客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各工程客服部可以較好的完成客服部所承當(dāng)?shù)目蛻粜诠ぷ?。同時(shí)也存在的一些問題如：1、員工業(yè)務(wù)程度偏低和效勞素質(zhì)偏低，主要表如今處理問題的方法和技巧不太成熟。2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合，設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各工程____。我部門經(jīng)過開會(huì)和討論提出以下方案。1、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各工程收支明細(xì)繪制成表，上交總公司，讓總公司能明晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作情況。2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各工程業(yè)主檔案。3、狠抓客服部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建立，工作紀(jì)律，完善客服制度和流程，部門根本實(shí)現(xiàn)制度化管理。4、定期召開部門效勞質(zhì)量評定會(huì)，標(biāo)準(zhǔn)客服人員效勞。進(jìn)展思想交流，豐富、充實(shí)專業(yè)知識(shí)，為業(yè)戶提供更優(yōu)質(zhì)的效勞。5、親密配合各部門工作，及時(shí)、妥善的處理客戶糾紛和意見、建議?？头抗ぷ鞔嬖谥T多缺乏，有新的問題，老的頑癥。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)心下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作(三)來到xx的工作時(shí)間雖然不是很長，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新技術(shù)，接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內(nèi)容，這一切都是對自己的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長。客服部工作總結(jié)客服部工作總結(jié)問題與缺乏篇九光陰如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將完畢，自入職xx工程以來，在工程領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，根本完成了年初預(yù)期工作目的及各項(xiàng)工作方案。一年以來，客服部圍繞xx收費(fèi)工作，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了xx效勞程度，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償事件，部門各項(xiàng)工作有了明顯的進(jìn)步和改善，員工工作積極性得到幅進(jìn)步，業(yè)主滿意率有了顯著進(jìn)步。現(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下。本年度xx收費(fèi)1220000元截止到20xx年12月15日，收繳率80%，清繳上年度xx費(fèi)10000元；處理賠償糾紛42起，達(dá)成率100%；協(xié)調(diào)處理型xx保修維修10件，業(yè)主根本滿意；接待業(yè)主上門投訴12件，處理及時(shí)率100%；受理日常報(bào)修120件，合格率100%；上門面700人/次，受理意見、建議200余件。一舒范內(nèi)部管理，增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率。自參加xx工程客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比擬薄弱，主要表如今員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對員工的工作進(jìn)展點(diǎn)評，有力的鼓勵(lì)了員工的工作責(zé)任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成如今的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。二是采取多種形式和措施，穩(wěn)固和進(jìn)步了xx收費(fèi)程度。本年度xx費(fèi)累計(jì)收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%去年xx費(fèi)收繳率60%，總體收費(fèi)程度得到穩(wěn)固和進(jìn)一步進(jìn)步。歸納起來重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作，第一，收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi)。此前，客服部主要采取的是和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費(fèi)方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費(fèi)，通過巡視等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi)，從而保證了收費(fèi)的效率。第二，收費(fèi)措施效勞化，通過增進(jìn)業(yè)主滿意，促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是xx效勞程度的表達(dá)，xx效勞程度是收費(fèi)的根底，因此，效勞是進(jìn)步xx收費(fèi)程度的根本。今年，我們將工程成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進(jìn)展了梳理，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用工程現(xiàn)有資，不管分內(nèi)、分外，助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會(huì)因xx無微不至的感動(dòng)效勞，逐步進(jìn)步自愿繳費(fèi)的積極性。第三，收費(fèi)工作績效化，通過鼓勵(lì)員工收費(fèi)積極性進(jìn)步收費(fèi)程度。收費(fèi)工作一直是客服部難度的工作，員工收費(fèi)一直積極性不高，且會(huì)附帶條件的加班收費(fèi)。三是嚴(yán)抓客服員效勞素質(zhì)和程度，塑造了良好的效勞形象?？头渴芾硖幍臉蛄汉托畔⒅袠校鹬?lián)絡(luò)內(nèi)外的作用，客服員的效勞程度和效勞素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費(fèi)工作的根底上重點(diǎn)做好了員工效勞管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進(jìn)展自檢、互檢，使客服員保持良好的效勞形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，進(jìn)步了客服員的效勞素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的效勞思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的效勞之中，在效勞中實(shí)在的將業(yè)主的.事情當(dāng)成自己的事情去對待。四是圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了根底。6月底，工程接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí)、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主根本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說辭，并組織屢次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，理解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、根本經(jīng)濟(jì)狀況，為日后收費(fèi)及效勞工作奠定了根底。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)展講解、答復(fù)業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。五是親密配合各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。客服部的重要職能是聯(lián)絡(luò)管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過饋信息及時(shí)為業(yè)主提供效勞。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件，與保安有關(guān)的問題40件，與保潔效勞有關(guān)的問題23件，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件?？头f(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進(jìn)、有饋、有報(bào)告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。盡管部門總體工作獲得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。一是員工業(yè)務(wù)程度和效勞素質(zhì)偏低。通過部門半年的工作和理論來看，客服員—業(yè)務(wù)程度偏低，效勞素質(zhì)不是很高。主要表如今處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)歷缺乏，在效勞中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。二是收費(fèi)績效增長程度不高。從目前的收費(fèi)程度來看，同比本市75%的平均程度還有一定差距，主要問題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高、前期和日常效勞中遺留問題未及時(shí)解決以及工程總體效勞程度偏低，其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式、方法為主要因素。三四部門管理制度、流程不夠健全。由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因此忽略了制度化建立，目前，員工管理方面、效勞標(biāo)準(zhǔn)方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。四是協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息饋不夠及時(shí)、全面，接到問題后未及時(shí)進(jìn)展跟進(jìn)和報(bào)告，處理問題的方式、方法欠妥20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步進(jìn)步xx費(fèi)收費(fèi)程度，在09年根底上進(jìn)步4—7個(gè)百分點(diǎn)；部門管理根本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和效勞程度有顯著進(jìn)步；各項(xiàng)效勞工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著進(jìn)步。一是繼續(xù)加強(qiáng)客戶效勞程度和效勞質(zhì)量，業(yè)主滿意率到達(dá)85%左右。二是進(jìn)一步進(jìn)步xx收費(fèi)程度，確保收費(fèi)率到達(dá)80%左右。三是加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)程度有顯著進(jìn)步。四是完善客服制度和流程，部門根本實(shí)現(xiàn)制度化管理。五是親密配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。六是加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷進(jìn)步效勞質(zhì)量?；貞?0xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目的，為公司開展奉獻(xiàn)一份力量?？头抗ぷ骺偨Y(jié)客服部工作總結(jié)問題與缺乏篇十1、積極配合各部門完成銷售目的的84%。2、恰當(dāng)處理了各類投訴事件，熱情接待、幫助每位需要幫助的顧客。3、跟進(jìn)保潔工作：保潔人員盡職盡責(zé)為顧客提供了一個(gè)干凈、舒適的購物環(huán)境。1、收銀員流動(dòng)性大。新入職收銀員沒有得到系統(tǒng)的培訓(xùn)，以致在工作中出現(xiàn)諸多小失誤。2、會(huì)員卡的辦理存在諸多問題。本年度應(yīng)進(jìn)步辦卡要求，不能隨意發(fā)放會(huì)員卡。嚴(yán)格把關(guān)，同時(shí)希望在今后的店內(nèi)活動(dòng)中添加“會(huì)員活動(dòng)”，這樣既可以表達(dá)和提升會(huì)員卡的實(shí)用性和重要性，使顧客真正到達(dá)會(huì)員的感覺和享受。也可以增加店內(nèi)客流量，進(jìn)步銷售額。3、客服人員的效勞禮儀尚存問題。應(yīng)著手對客服人員進(jìn)展培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要針對“儀容儀表”、“效勞”，爭取在最短的時(shí)間里讓客服人員有較大的轉(zhuǎn)變和提升。4、加強(qiáng)員工的.時(shí)間觀念，進(jìn)步辦事效率。1、收銀速度的快慢直接關(guān)系到顧客對超市的認(rèn)可，也是直接影響我們客流動(dòng)速的瓶頸。今后加強(qiáng)對新入職收銀員的系統(tǒng)培訓(xùn)，減少失誤。以“快”“準(zhǔn)”“穩(wěn)”樹立收銀品牌形象。以便為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的效勞。3、妥善處理售后效勞質(zhì)量問題，及時(shí)處理好前臺(tái)的各類顧客投訴事件，按規(guī)定審核前臺(tái)各類單據(jù)。4、嚴(yán)格按照公司規(guī)定加強(qiáng)活動(dòng)贈(zèng)品的管理。5、積極完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作及任務(wù)?？头抗ぷ骺偨Y(jié)客服部工作總結(jié)問題與缺乏篇十一最近發(fā)表了名為《銀行客服部門工作總結(jié)范文》的范文，感覺很有用途，希望大家能有所收獲。作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作方案，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作；記得主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了x行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為銀行xx中心的客服人員，我深化體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力進(jìn)步業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維才能，注重用理論聯(lián)絡(luò)實(shí)際，用理論來鍛煉自己。1、注重理論聯(lián)絡(luò)實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決理論，學(xué)習(xí)目的.在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷進(jìn)步了分析^p問題和解決問題的才能，增強(qiáng)了工作中的原那么性、系統(tǒng)性、手機(jī)版預(yù)見性和創(chuàng)造性；2、注重克制思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按方案進(jìn)展業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)方案，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而無視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用的效勞來解決客戶的困難，讓我用的效勞來化解客戶的難題。以上是《銀行客服部門工作總結(jié)范文》的酷貓寫作范文詳細(xì)內(nèi)容，主要描繪學(xué)習(xí)、工作、業(yè)務(wù)，知識(shí)、理論，堅(jiān)持、客戶，努力，覺得好就請〔ctrl+d〕下?？头抗ぷ骺偨Y(jié)客服部工作總結(jié)問題與缺乏篇十二回憶這一年來的工作，我在領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學(xué)習(xí)與工作，工作形式上有了新的打破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將一年來的工作情況總?cè)缦拢嚎蛻粜诓繉ξ襾碚f是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一個(gè)處理客戶關(guān)系的工作者，自己清醒地認(rèn)識(shí)到，客戶效勞部的工作在在整個(gè)中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)絡(luò)四面八方的樞紐，推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目的前進(jìn)的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強(qiáng)化工作意識(shí)，注意加快工作節(jié)奏，進(jìn)步工作效率，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù)，力求周全、準(zhǔn)確、適度，防止疏漏和過失，至今根本做到了事事有著落。1、及時(shí)理解準(zhǔn)備交付的房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供根據(jù)。作為一個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資，采取有效措施，到案場和施工現(xiàn)場積極與有關(guān)人員交流、溝通，及時(shí)將所理解的房屋信息、工作進(jìn)度、問題反應(yīng)到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此根底上進(jìn)一步安排交付工作。2、理順關(guān)系，創(chuàng)立部門工作流程。部門成立伊始，各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開場，這半年的時(shí)間里，到達(dá)了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門才能解決工作難題而做出準(zhǔn)備。3、認(rèn)真做好的文字工作，草擬文件和報(bào)告等文字工作。認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作；部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好____管理工作。4、受理客戶投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理，積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號(hào)召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢，在工作態(tài)度上一是高度的客戶意識(shí)，把客戶的事當(dāng)自己的事，高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是強(qiáng)大的資整合才能，強(qiáng)大的推動(dòng)才能，推動(dòng)整個(gè)的資傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進(jìn)展預(yù)測，充分考慮本錢和營銷并進(jìn)展適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，進(jìn)步了客戶滿意度。由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識(shí)、才能和閱歷與其任職都有一定的間隔，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，已具備了本部門工作經(jīng)歷，可以比擬沉著地處理日常工作中出現(xiàn)的.各類問題，在組織管理才能、綜合才能、協(xié)調(diào)辦事才能和文字言語表達(dá)才能等方面，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的進(jìn)步，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，可以以正確的態(tài)度對待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極進(jìn)步自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心，責(zé)任心，努力進(jìn)步工作效率和工作質(zhì)量。一年來，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作，獲得了一些成績，但也存在一些問題和足，主要表如今：第一，許多工作我都是邊干邊探究，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步進(jìn)步；第二，有些工作還不夠過細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是非常到位。在下一年的工作中，自己決心認(rèn)真進(jìn)步業(yè)務(wù)、工作程度，為經(jīng)濟(jì)跨越式開展，奉獻(xiàn)自己應(yīng)該奉獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到：第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。加強(qiáng)對房地產(chǎn)開展脈絡(luò)、走向的理解，加強(qiáng)周圍環(huán)境、同行業(yè)開展的理解、學(xué)習(xí)，要對的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù)；第二，本著實(shí)事求是的原那么，做到上情下達(dá)、下情上報(bào)；真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手；進(jìn)步自身業(yè)務(wù)程度。遵守內(nèi)部規(guī)章制度，維護(hù)利益，積極為創(chuàng)造更高價(jià)值，力爭獲得更大的工作成績?？头抗ぷ骺偨Y(jié)客服部工作總結(jié)問題與缺乏篇十三繁忙的工作，有成績也有缺乏，在做好總結(jié)的同時(shí)，要不斷改良，現(xiàn)就缺乏與差距結(jié)合20××年的工作如何進(jìn)展改良做如下安排:針對客戶效勞部今年以來人員調(diào)整的客觀原因，客戶效勞部新入人員對專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏，20××年,我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑,對所轄員工進(jìn)展定期與不定期的培訓(xùn),從本職工作做起,對于相關(guān)崗位技能進(jìn)展專門培訓(xùn),加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識(shí)及效勞禮儀培訓(xùn),對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)展傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶效勞。積極配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動(dòng)，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、安康地開展。1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)工程施行方案，保證此工程的順利施行。2、保證“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)展，同時(shí)為了進(jìn)步銷售人員活動(dòng)量,挖掘積累客戶,有效整合客戶資,做好客戶的二次開發(fā),努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，為20××年開門紅奠定根底,以進(jìn)一步提升公司效勞品質(zhì),增強(qiáng)客戶對公司的滿意度。3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，營建良好的學(xué)習(xí)氣氛，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵(lì)員工不斷進(jìn)步自身綜合素質(zhì)?？头抗ぷ骺偨Y(jié)客服部工作總結(jié)問題與缺乏篇十四客服保潔部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下和各部門的團(tuán)結(jié)合作下，在部門員工的努力工作下，圓滿的完成了公司局領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作：每日填寫“客服接待記錄”，記錄業(yè)主來電、來訪、投訴及效勞各項(xiàng)。協(xié)調(diào)處理結(jié)果、及時(shí)反應(yīng)回訪業(yè)主，時(shí)刻關(guān)注客戶需求和動(dòng)態(tài)，與客戶保持良好的協(xié)作關(guān)系。房屋租憑是公司的主營工程，并在8月份順利的將1、2層的門面房成功出租。12月份對客戶到期情況進(jìn)展整理〔包括客戶樓層、面積、到期時(shí)間等〕。大廈保潔根據(jù)樓層需要對保潔員進(jìn)展了調(diào)整。對辦公樓一層至十七層衛(wèi)生進(jìn)展一下調(diào)整：①每周一清掃個(gè)樓層衛(wèi)生及玻璃、每周二細(xì)心擦掃公共區(qū)域的欄桿和步行梯、每周三擦大廳玻璃、每周四清掃十七層會(huì)議室、每周五例會(huì)〔總結(jié)本周工作，分配下周工作〕。②對大院衛(wèi)生、垃圾及時(shí)進(jìn)展處理，保證大院整潔干凈。及時(shí)清理墻上小廣告。③每天擦住宅樓新?lián)Q的'大門，其次電梯。④每天對地下車庫進(jìn)展清掃。做到按照標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)、按照標(biāo)準(zhǔn)清掃、按照標(biāo)準(zhǔn)檢查，只有一個(gè)目的：讓所有業(yè)主滿意。作為一個(gè)集體食堂，衛(wèi)生平安關(guān)系到每一位職工的身體安康，我們嚴(yán)格的好食堂衛(wèi)生工作。①嚴(yán)格按照《食品平安法》進(jìn)展管理。②緊抓食堂進(jìn)貨渠道。③職工所用的餐具做到餐后消毒，并對加工間、炒菜間、面房、餐廳等地定期的大清掃。圓滿完成了公司接待工作，儲(chǔ)存了過冬菜，并研制了芥菜、白蘿卜、胡蘿卜等6月份聯(lián)絡(luò)環(huán)衛(wèi)工人對小區(qū)地下走水進(jìn)展清理。小區(qū)的玉蘭花、桃樹、葡萄等樹木都保持較好的生長狀態(tài)。由于今年雨水短缺，我們堅(jiān)持每天澆水，視情況進(jìn)展施肥、殺蟲、拔草、修剪等保證樹木的