IATF信息交流與溝通控制程序

信息交流與溝通控制程序目的規(guī)定內(nèi)、外部溝通的渠道，以加強(qiáng)信息交流，確保質(zhì)量管理體系運(yùn)作的有效性。范圍適用于公司內(nèi)、外不同部門和不同層次人員之間的各種信息的溝通。定義無(wú)職責(zé)管理者代表負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)質(zhì)量管理運(yùn)作中各部門之間的溝通，確保溝通的順暢。綜合部負(fù)責(zé)協(xié)助管理者代表督查內(nèi)部信息溝通及處理。質(zhì)量部為外部信息的歸口管理部門，接收部門負(fù)責(zé)傳遞顧客的信息反饋，技術(shù)部負(fù)責(zé)工藝、工裝等技術(shù)方面的處理；質(zhì)量部負(fù)責(zé)質(zhì)量問(wèn)題反饋的處理，質(zhì)量部負(fù)責(zé)所有顧客反饋信息的統(tǒng)計(jì)、歸類、跟蹤驗(yàn)證工作。內(nèi)容外部溝通及信息管理建立信息反饋系統(tǒng)a） 建立一個(gè)連續(xù)的信息監(jiān)控和反饋系統(tǒng)，主要?dú)w口部門為銷售部。主要職責(zé)：對(duì)顧客信息進(jìn)行收集、分析、歸類和傳遞。b）加強(qiáng)與顧客的聯(lián)絡(luò)和溝通，及時(shí)了解顧客的意見(jiàn)、期望和需求。重點(diǎn)開(kāi)展以下方面工作：每年對(duì)顧客進(jìn)行一次用戶意見(jiàn)調(diào)查，系統(tǒng)了解顧客對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn)和建議。調(diào)查結(jié)果形成《顧客滿意度調(diào)查報(bào)告》，并提交管理評(píng)審。每個(gè)季度開(kāi)展一次市場(chǎng)調(diào)查，收集市場(chǎng)和用戶信息，及時(shí)了解并掌握顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見(jiàn)、建議、需求和期望，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)提供依據(jù)。服務(wù)承諾：本公司接到顧客投訴或服務(wù)要求后急件：應(yīng)在1日內(nèi)做出處理（客戶有特殊要求執(zhí)行客戶要求）；普通件：應(yīng)在3日內(nèi)做出處理。質(zhì)量信息處理a）各部門接收信息反饋后，對(duì)反饋的問(wèn)題進(jìn)行原因分析，并制定改進(jìn)措施計(jì)劃。如顧客提供改進(jìn)計(jì)劃表，應(yīng)按顧客的要求填寫并保存。針對(duì)顧客產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題投訴的信息，由質(zhì)量部負(fù)責(zé)給顧客回復(fù)。針對(duì)顧客產(chǎn)品技術(shù)、工藝、工裝方面的信息，由技術(shù)部負(fù)責(zé)給顧客回復(fù)。針對(duì)三包退貨及汽車廠退貨產(chǎn)品的信息及管理， 由質(zhì)量部負(fù)責(zé)，在不合格品控制程序中描述。改進(jìn)驗(yàn)證所有的更改和修改在實(shí)施之前，都應(yīng)得到批準(zhǔn)，更改的評(píng)審結(jié)果及驗(yàn)證記錄、試驗(yàn)報(bào)告，由技術(shù)部資料室予以保存。產(chǎn)品設(shè)計(jì)更改驗(yàn)證，并填寫《變更通知單》。驗(yàn)證職責(zé)：—產(chǎn)品設(shè)計(jì)更改、工藝更改，由技術(shù)部組織驗(yàn)證?！O(shè)備、工裝改進(jìn)，由生產(chǎn)部組織驗(yàn)證?！芾砀倪M(jìn)、體系過(guò)程改進(jìn)，由質(zhì)量部組織驗(yàn)證。設(shè)計(jì)更改影響到裝配、成形、性能、耐久性的，要通知顧客并得到顧客批準(zhǔn)。包括由供方提出的更改，必須得到顧客的書面批準(zhǔn)，除非顧客放棄批準(zhǔn)。顧客批準(zhǔn)由設(shè)計(jì)部門與顧客聯(lián)系并得到結(jié)果。當(dāng)顧客要求時(shí)，還應(yīng)滿足附加的驗(yàn)證及確認(rèn)要求。內(nèi)部溝通及信息管理建立信息反饋系統(tǒng)建立內(nèi)部信息監(jiān)控和反饋系統(tǒng)，主要?dú)w口部門為綜合部。主要職責(zé)：對(duì)內(nèi)部信息進(jìn)行收集、分析、歸類和傳遞。加強(qiáng)內(nèi)部的聯(lián)絡(luò)和溝通，及時(shí)各部門、車間反映的意見(jiàn)和要求。內(nèi)部溝通及信息管理的主要方法：公司例會(huì)、質(zhì)量分析會(huì)、工作聯(lián)系單、問(wèn)題反饋表、展示板。各部門應(yīng)按內(nèi)部溝通及信息傳遞流程開(kāi)展工作，對(duì)接收的信息快速作出回應(yīng)，以加快問(wèn)題的解決，改善內(nèi)部管理，提高工作效率。內(nèi)部信息反饋各車間、部門對(duì)發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，填寫《產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋單》，上報(bào)質(zhì)量部，由質(zhì)量部解決處理。各車間、部門之間的工作溝通，或提出意見(jiàn)、反映問(wèn)題，應(yīng)填寫《工作聯(lián)絡(luò)單》，并根據(jù)問(wèn)題的關(guān)聯(lián)，上報(bào)相關(guān)部門，由相關(guān)部門或主管領(lǐng)導(dǎo)解決處理。內(nèi)部信息接收/處理

a） 質(zhì)量部接到與產(chǎn)品質(zhì)量方面的《產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋單》后，根據(jù)反映的問(wèn)題，深入現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查了解情況，并與相關(guān)人員研究確定處理意見(jiàn)，并在《產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋單》上簽署處理意見(jiàn)后返回車間。b） 對(duì)較復(fù)雜的問(wèn)題，由部門主管共同研究處理。c） 問(wèn)題涉及多個(gè)部門，溝通和解決無(wú)法正常進(jìn)行時(shí)，提請(qǐng)管理者代表進(jìn)行召集協(xié)調(diào)。d） 對(duì)重大事件及信息，及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。e） 《產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋單》一式兩份，一份質(zhì)量部保留，一份責(zé)任部門保存。 《工作聯(lián)絡(luò)單》一式兩份，發(fā)放部門及接收部門保留。改進(jìn)驗(yàn)證a） 綜合部協(xié)助管理者代表對(duì)公司內(nèi)信息交流及溝通情況進(jìn)行監(jiān)督檢查， 以確定內(nèi)部溝通有效性。將內(nèi)部溝通有效性情況形成檢查記錄，作為管理評(píng)審輸入。b） 內(nèi)部溝通及信息管理所發(fā)生的糾正措施計(jì)劃，設(shè)計(jì)更改單、報(bào)告、工作聯(lián)系單、質(zhì)量問(wèn)題反饋表、檢查記錄等，由各部門歸檔保存；會(huì)議紀(jì)要的歸檔按照《會(huì)議管理及匯報(bào)制度》執(zhí)行。記錄管理信息交流和