xx保險公司消費者權(quán)益保護制度

xx保險公司消費者權(quán)益保護制度總則為保護消費者合法權(quán)益，進一步提高公司的保險服務(wù)水平，構(gòu)建和諧穩(wěn)定的消費關(guān)系，xx保險公司（以下簡稱公司）根據(jù)《中華人民共和國保險法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》和《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》等規(guī)定，結(jié)合公司實際，制定本辦法。本辦法所稱消費者,是指購買或使用公司保險產(chǎn)品和接受公司保險服務(wù)的自然人。本辦法所稱消費者權(quán)益保護，是指公司通過適當(dāng)?shù)某绦蚝痛胧?，使消費者在與公司發(fā)生業(yè)務(wù)往來的各個階段始終得到公平、公正和誠信的對待。消費者享有知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)和信息安全權(quán)等。本辦法所稱個人金融信息，是指消費者在購買保險產(chǎn)品或接受保險服務(wù)時，公司所獲取、加工和保存的其個人身份信息、金融交易信息以及其他衍生信息等。本細(xì)則適用于總公司各業(yè)務(wù)部門、各分公司。消費者權(quán)益保護工作應(yīng)當(dāng)遵循依法合規(guī)、平等自愿、誠實守信的原則，履行向消費者公開信息的義務(wù)，依法維護消費者的合法權(quán)益。總公司各業(yè)務(wù)部門、各分公司是實施消費者權(quán)益保護的工作主體，應(yīng)當(dāng)遵循依法合規(guī)和內(nèi)部自律原則，構(gòu)建和落實消費者權(quán)益保護工作的體制機制。組織機構(gòu)與崗位職責(zé)公司應(yīng)當(dāng)積極主動開展消費者權(quán)益保護工作，將其納入企業(yè)文化建設(shè)，并體現(xiàn)在發(fā)展戰(zhàn)略之中。董事會成立消費者權(quán)益保護委員會，承擔(dān)消費者權(quán)益保護工作的最終責(zé)任，主要職責(zé)包括：負(fù)責(zé)制定消費者權(quán)益保護工作的戰(zhàn)略、政策和目標(biāo)；負(fù)責(zé)督促各部門和分公司有效執(zhí)行和落實相關(guān)工作，定期聽取各部門和分公司負(fù)責(zé)人關(guān)于消費者權(quán)益保護工作開展情況的專題報告，將相關(guān)工作作為信息披露的重要內(nèi)容；負(fù)責(zé)監(jiān)督、評價消費者權(quán)益保護工作的全面性、及時性、有效性以及各部門和分公司負(fù)責(zé)人相關(guān)履職情況；負(fù)責(zé)其他消費者權(quán)益保護工作的重大事項。法律合規(guī)部是消費者權(quán)益保護工作的牽頭部門，承擔(dān)消費者權(quán)益保護工作的管理責(zé)任，對消費者權(quán)益保護委員會負(fù)責(zé)，直接向消費者權(quán)益保護委員會辦公會議報告消費者權(quán)益保護工作，主要職責(zé)包括：負(fù)責(zé)制定消費者權(quán)益保護工作的具體操作規(guī)程；關(guān)注消費者權(quán)益保護工作政策變化，以及在組織實施中存在的問題和不足，及時為消費者權(quán)益保護委員會制定或修改工作辦法提出建議；牽頭組織、協(xié)調(diào)、督促、指導(dǎo)公司其他部門和分公司開展消費者權(quán)益保護工作；負(fù)責(zé)管理、評價消費者權(quán)益保護工作的全面性、及時性、有效性以及各部門和分公司負(fù)責(zé)人相關(guān)履職情況；負(fù)責(zé)對保險產(chǎn)品和提供的服務(wù)進行消費者權(quán)益保護審查、評價并提出整改措施；公司代理保險產(chǎn)品和提供的保險服務(wù)的信息披露；統(tǒng)籌投訴管理事宜；定期組織活動，積極配合并參加銀保監(jiān)發(fā)起的各項宣傳教育活動，并按要求報送相關(guān)活動資料；建立消費者權(quán)益保護內(nèi)部考核評價制度、員工培訓(xùn)計劃，做好公司消費者權(quán)益保護知識的培訓(xùn)教育；溝通聯(lián)系內(nèi)審部對全公司消費者權(quán)益保護進行審計；定期總結(jié)分析消費者權(quán)益保護工作，并向消費者權(quán)益保護委員會報告；負(fù)責(zé)其他消費者權(quán)益保護工作的重大事項。各業(yè)務(wù)部門和分公司應(yīng)積極開展和配合消費者權(quán)益保護工作，主要職責(zé)包括：持續(xù)完善、改進本部門和分公司保險產(chǎn)品的選擇和提供的保險服務(wù)的協(xié)議制定、營銷推介及售后管理等各個業(yè)務(wù)、流程環(huán)節(jié)，并使其符合消費者權(quán)益保護的要求；做好本部門或本分公司管理的業(yè)務(wù)、流程各個環(huán)節(jié)中的消費者個人金融信息保密工作；各分公司應(yīng)積極配合并參加銀保監(jiān)發(fā)起的各項宣傳教育活動，并按要求報送相關(guān)活動資料；業(yè)務(wù)部門及各分公司應(yīng)在銷售過程中規(guī)范從業(yè)人員的營銷推介行為；各業(yè)務(wù)部門和分公司配合法律合規(guī)部做好投訴管理工作。消費者權(quán)益保護審查法律合規(guī)部和業(yè)務(wù)部門應(yīng)將符合消費者權(quán)益保護要求應(yīng)作為保險產(chǎn)品和服務(wù)準(zhǔn)入的必要條件：在保險產(chǎn)品和服務(wù)上市前，業(yè)務(wù)部門要基于審慎原則，遵照有關(guān)法律法規(guī)、監(jiān)管要求和公司相關(guān)制度規(guī)定，落實對消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、信息安全權(quán)等合法權(quán)益的保護；對涉及到消費者權(quán)益保護有關(guān)內(nèi)容的業(yè)務(wù)文本和宣傳材料，業(yè)務(wù)部門須在發(fā)布前報送法律合規(guī)部審核。法律合規(guī)部經(jīng)審核認(rèn)為存在消費者權(quán)益保護方面風(fēng)險隱患的，應(yīng)當(dāng)及時提出修改意見；認(rèn)為存在消費者權(quán)益保護方面的重大問題且無法彌補的，有權(quán)提出否決建議。消費者權(quán)益保護審查程序：在保險產(chǎn)品和服務(wù)上市前，對涉及到消費者權(quán)益保護有關(guān)內(nèi)容的規(guī)章制度、業(yè)務(wù)文本和宣傳材料，均需提交法律合規(guī)部審核；法律合規(guī)部對業(yè)務(wù)文本、協(xié)議條款和營銷宣傳材料等進行審查時，應(yīng)對照公司《合規(guī)政策》、《經(jīng)營管理規(guī)范（暫行）》和《客戶信息安全管理細(xì)則》等制度進行核查；法律合規(guī)部應(yīng)就審查事項及時反饋溝通，提交審查文件不完整的應(yīng)要求業(yè)務(wù)部門或分公司及時補齊，并對受理的送審事項出具消費者權(quán)益保護審查意見；材料提交機構(gòu)原則上應(yīng)按審查意見或要求進行修改，并提交法律合規(guī)部核實。對于無法落實的，應(yīng)說明理由形成書面報告，由發(fā)起部門負(fù)責(zé)人簽發(fā)反饋；消費者權(quán)益保護審查原則上應(yīng)在收到送審稿的5個工作日內(nèi)完成；法律合規(guī)部應(yīng)建立審查臺賬，及時歸檔各項審查記錄和資料。信息披露消費者享有知悉其購買保險產(chǎn)品或接受保險服務(wù)真實情況的權(quán)利。法律合規(guī)部應(yīng)加強信息披露，各業(yè)務(wù)部門和分公司發(fā)生應(yīng)披露的變更事項，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間通知法律合規(guī)部做好監(jiān)管系統(tǒng)及官網(wǎng)變更披露工作。業(yè)務(wù)部門應(yīng)加強保險產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露，并在保險產(chǎn)品和服務(wù)推介過程中主動向消費者真實說明保險產(chǎn)品的名稱、批復(fù)文號、條款、雙方權(quán)利義務(wù)等信息，合理揭示產(chǎn)品風(fēng)險，提高信息真實性和透明度，禁止欺詐性、誤導(dǎo)性宣傳，以便消費者根據(jù)相關(guān)信息做出合理判斷?？偣竞透鞣止景l(fā)生涉及消費者權(quán)益保護問題的重大事件，應(yīng)當(dāng)及時向當(dāng)?shù)劂y保監(jiān)報告，并通過官網(wǎng)進行信息披露向消費者說明情況。法律合規(guī)部應(yīng)于每年一季度結(jié)束前在公司官網(wǎng)披露上一年度的消費者權(quán)益保護工作開展情況。合作機構(gòu)名單管理準(zhǔn)入條件申請準(zhǔn)入的合作機構(gòu)須具備以下基本條件：經(jīng)工商行政管理機關(guān)核準(zhǔn)登記的企業(yè)法人；有固定經(jīng)營場所，經(jīng)營管理規(guī)范，制度健全；財務(wù)狀況良好，有一定資金實力；無金融欺詐、逃廢或惡意拖欠債務(wù)等不良記錄；我公司要求的其他條件。保險公司還須具備以下條件：經(jīng)銀保監(jiān)批準(zhǔn)設(shè)立且相關(guān)險種已經(jīng)銀保監(jiān)批準(zhǔn)經(jīng)營；已與我公司簽署全面合作協(xié)議；保險分（支）公司的相關(guān)險種須經(jīng)總公司或上級分公司授權(quán)經(jīng)營；具備較強的賠付能力，且理賠信用記錄良好，無重大經(jīng)濟糾紛。調(diào)查、審查與審批合作機構(gòu)的調(diào)查由法律合規(guī)部負(fù)責(zé)。業(yè)務(wù)部門或其他對接部門應(yīng)收集合作機構(gòu)的下述資料，提交法律合規(guī)部審核：有效期內(nèi)的企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照；相關(guān)的經(jīng)營資質(zhì)證書或資質(zhì)資格、執(zhí)業(yè)證書；我公司要求的其他資料。法律合規(guī)部派專人對合作機構(gòu)進行調(diào)查。調(diào)查要點包括：合作機構(gòu)提供的資料是否完整、真實、有效；合作機構(gòu)及其投資方是否具有較強的經(jīng)濟實力和良好的信譽，管理是否規(guī)范，經(jīng)營場所是否固定，有無金融詐騙、逃廢或惡意拖欠債務(wù)等行為；合作機構(gòu)財務(wù)狀況是否良好，是否存在提供虛假會計報表的情況，是否存在企業(yè)分立、合并等影響財務(wù)穩(wěn)定的情況。合作機構(gòu)的審查由法律合規(guī)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，審查要點包括：合作機構(gòu)提供的資料是否完整、有效；合作機構(gòu)經(jīng)營管理是否規(guī)范，履約信用狀況、從業(yè)狀況、財務(wù)狀況和發(fā)展前景是否良好，是否有固定的經(jīng)營場所。法律合規(guī)部將經(jīng)通過調(diào)查、審查后的合作機構(gòu)擬準(zhǔn)入名單和相關(guān)資料報董事長審批，經(jīng)董事長審批并與合作機構(gòu)簽訂合作協(xié)議后，向業(yè)務(wù)部門和分公司發(fā)布合作機構(gòu)準(zhǔn)入名單。監(jiān)測與管理法律合規(guī)部負(fù)責(zé)對合作機構(gòu)進行動態(tài)監(jiān)測與分析，具體監(jiān)測內(nèi)容包括合作機構(gòu)經(jīng)營管理狀況是否正常，高級管理人員是否相對穩(wěn)定，是否存在重大糾紛或案件，新聞媒體、銀保監(jiān)及其他政府部門等是否公布了相關(guān)合作機構(gòu)受到處罰或大量投訴等負(fù)面輿情。預(yù)警與退出法律合規(guī)部根據(jù)監(jiān)測、管理情況，在保持準(zhǔn)入機構(gòu)相對穩(wěn)定的同時，適時整理預(yù)警名單和退出名單，并報董事長或總經(jīng)理審批。法律合規(guī)部對準(zhǔn)入名單中有下列情況之一的合作機構(gòu)實行預(yù)警并視情況退出：管理出現(xiàn)混亂、存在法律等糾紛情況可能對我公司業(yè)務(wù)造成影響的；法定代表人、董事長或主要股東，涉及經(jīng)濟、法律糾紛而被司法、稅務(wù)、工商部門提出警告或處罰，可能對我公司業(yè)務(wù)造成影響的；保險公司故意推遲賠付或無理拒絕賠付的；存在金融欺詐、商業(yè)（合同）欺詐或涉及重大案件的；其他不宜繼續(xù)合作的情況。退出合作機構(gòu)2年內(nèi)不得進入我公司合作機構(gòu)準(zhǔn)入名單。新設(shè)立機構(gòu)的主要負(fù)責(zé)人曾任退出機構(gòu)控股股東或董事長且該退出機構(gòu)尚未消除影響我公司業(yè)務(wù)的，2年內(nèi)也不得列入我公司準(zhǔn)入名單。保險產(chǎn)品與服務(wù)的管理消費者享有自主選擇保險機構(gòu)、保險產(chǎn)品和保險服務(wù)的權(quán)利。各業(yè)務(wù)部門和分公司在營銷保險產(chǎn)品和服務(wù)過程中不得有以下行為：不得在營銷保險產(chǎn)品和服務(wù)過程中以任何方式隱瞞風(fēng)險、夸大權(quán)益。格式合同和協(xié)議文本不得出現(xiàn)誤導(dǎo)、欺詐等侵害消費者合法權(quán)益的條款；在銷售人身保險新型產(chǎn)品前，了解消費者的風(fēng)險偏好和風(fēng)險承受能力，不得主動提供與消費者風(fēng)險承受能力不相符合的保險產(chǎn)品和服務(wù)。消費者在購買保險產(chǎn)品或者接受保險服務(wù)時，有獲得公平交易的權(quán)利，不得出現(xiàn)以下行為：在格式合同中不合理地加重消費者責(zé)任、限制或者排除消費者合法權(quán)利；在格式合同中不合理地減輕或者免除我公司義務(wù)或者損害消費者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任；在協(xié)議約定之外，以其他名義變相向消費者額外收費；限制消費者尋求法律救濟；其他侵害消費者公平交易權(quán)的情形。各業(yè)務(wù)部門和分公司應(yīng)加強對代收保費業(yè)務(wù)的管理，確保客戶資金的安全，避免出現(xiàn)挪用、占用客戶資金的行為。在銷售保險產(chǎn)品和提供保險服務(wù)的過程中尊重消費者的人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣，不得因性別、年齡、種族、民族和國籍等不同歧視性差別對待。銷售行為可回溯管理機制公司自營網(wǎng)絡(luò)平臺在互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品的銷售過程中應(yīng)當(dāng)實施互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為可回溯管理，實現(xiàn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)可回溯，重要信息可查詢，問題責(zé)任可確認(rèn)，詳見公司《互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)管理暫行辦法》。個人信息保護總（分）公司應(yīng)當(dāng)堅持合法、正當(dāng)、必要、誠信原則，按照公司《合規(guī)經(jīng)營管理規(guī)范（暫行）》和《客戶信息安全管理細(xì)則（修訂版）》的要求處理消費者個人信息。投訴和爭議處理總（分）公司應(yīng)建立健全投訴處理工作機制、加強投訴管理，改進客戶服務(wù)，不斷提高客戶滿意度、忠誠度，防范化解聲譽風(fēng)險，持續(xù)提升公司良好形象，促進業(yè)務(wù)發(fā)展。關(guān)于投訴方面的要求詳見公司《消費投訴管理辦法》和《聲譽風(fēng)險管理辦法》。宣傳教育法律合規(guī)部應(yīng)積極開展公司員工的教育和培訓(xùn)，提高消費者權(quán)益保護意識，普及公司的消費者權(quán)益保護工作政策和程序，提升服務(wù)技能，豐富專業(yè)知識，筑牢消費者權(quán)益保護基礎(chǔ)。法律合規(guī)部應(yīng)牽頭各部門和分公司開展金融知識宣傳教育活動，逐步完善消費者宣傳工作目標(biāo)和方案，通過普及保險、反洗錢、反電詐等金融知識，提升公眾的金融意識和金融素質(zhì)，提高公眾對保險產(chǎn)品、服務(wù)及其內(nèi)涵和風(fēng)險的理解，引導(dǎo)和培育公眾的金融風(fēng)險意識和保護自身權(quán)益的意識，主動預(yù)防和化解潛在矛盾。內(nèi)部考核法律合規(guī)部應(yīng)以結(jié)果為導(dǎo)向，根據(jù)消費者投訴處理工作情況對相關(guān)部門和分支機構(gòu)的工作進行評估和考核，詳見公司《消費投訴管理辦法》。審計機制內(nèi)審部以五年為一個周期，于需開展審計的年份的4月底前實施對消費者權(quán)益保護工作開展情況的審計，覆蓋總公司各部門及各分公司，涵蓋11項保護消費者權(quán)益工作機制的建立、執(zhí)行情況，以及保護消費者八大權(quán)益的監(jiān)管要求是否落實到位等事項。具體審計內(nèi)容包括但不限于：組織架構(gòu)和運行機制執(zhí)行情況；消費者權(quán)益保護審查機制執(zhí)行情況；保險產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露執(zhí)行情況；銷售行為可回溯管理機制執(zhí)行情況；消費者個人信息保護機制執(zhí)行情況；合作機構(gòu)名單管理機制執(zhí)行情況；