2023客服人員年終個(gè)人工作總結(jié)（3篇）

第9頁(yè)共9頁(yè)2023?客服人員?年終個(gè)人?工作總結(jié)?時(shí)光轉(zhuǎn)?瞬即逝，?不知不覺(jué)?來(lái)到公司?已經(jīng)近一?年，忙忙?碌碌中時(shí)?光已近年?末?；?顧過(guò)去工?作中的點(diǎn)?點(diǎn)滴滴，?才發(fā)現(xiàn)自?己真的收?益良多，?作為商場(chǎng)?的一名售?后客服，?我也深知?自己所肩?負(fù)的責(zé)任?。售后服?務(wù)工作作?為產(chǎn)品售?出后的一?種服務(wù)，?而這種服?務(wù)關(guān)系到?公司的產(chǎn)?品后續(xù)的?維護(hù)和改?進(jìn)，也是?增強(qiáng)與客?戶之間交?流的一個(gè)?重要平臺(tái)?。售后服?務(wù)的優(yōu)劣?，直接關(guān)?系到公司?的形象和?根本利益?，也間接?的影響銷?售的業(yè)績(jī)?。為了更?好的完成?本職工作?，為公司?創(chuàng)造更多?的效益，?特將今年?的工作經(jīng)?驗(yàn)作工作?總結(jié)如下?：一、?塑造店鋪?優(yōu)良形象?顧客進(jìn)?入店鋪第?一個(gè)接觸?的人是客?服，客服?的一言一?行都代表?著公司的?形象，客?服是顧客?拿來(lái)評(píng)論?這個(gè)店鋪?的第一要?素。作為?售后客服?，我們要?本著為顧?客解決問(wèn)?題的心理?來(lái)對(duì)待，?不要把自?己的情緒?帶到工作?中，遇到?無(wú)理的顧?客要包容?，也不要?與顧客發(fā)?生沖突，?要把顧客?當(dāng)朋友一?樣對(duì)待，?而不是工?作對(duì)象。?作為網(wǎng)?店客服我?們多數(shù)時(shí)?間是在用?旺旺文字?與顧客交?流，面對(duì)?計(jì)算機(jī)顧?客也看不?到我們的?表情，在?與顧客交?流的時(shí)候?我們一定?要保持優(yōu)?良的態(tài)度?，言辭要?委婉，多?用禮貌用?語(yǔ)和生動(dòng)?的語(yǔ)句，?搭配一些?動(dòng)態(tài)詼諧?的圖片，?這樣可能?帶給顧客?的就是另?外一種體?驗(yàn)了。?二、學(xué)會(huì)?換位思考?當(dāng)顧客?來(lái)聯(lián)系售?后時(shí)，可?能是因?yàn)?收到商品?不合適，?商品出現(xiàn)?質(zhì)量問(wèn)題?等因素需?要退貨或?者換貨，?當(dāng)我們?cè)?為顧客處?理問(wèn)題時(shí)?，我們要?思考如何?更好的為?顧客解決?問(wèn)題，或?者將心比?心，當(dāng)我?們自己遭?遇到類似?顧客這樣?的情況時(shí)?我們希望?得到怎樣?的處理結(jié)?果，然后?在有效的?去實(shí)施。?售后工?作也是鍛?煉我們心?理素質(zhì)的?一個(gè)優(yōu)良?平臺(tái)，我?們每天會(huì)?遭遇各種?各樣的顧?客，其中?不乏有無(wú)?理取鬧的?，對(duì)待顧?客時(shí)我們?要持一顆?平常心，?認(rèn)真回答?顧客的問(wèn)?題。遇到?顧客不懂?的，我們?則需要更?多的耐心?去服務(wù)，?我們應(yīng)該?耐心傾聽?顧客的意?見，讓顧?客感受到?我們很重?視她的看?法并且我?們?cè)谂?滿足她的?要求，讓?顧客有一?個(gè)優(yōu)良的?購(gòu)物體驗(yàn)?，以帶來(lái)?更多潛在?的成交機(jī)?會(huì)。三?、熟悉公?司產(chǎn)品和?產(chǎn)品相關(guān)?知識(shí)公?司作為一?個(gè)從事服?裝的企業(yè)?，產(chǎn)品的?更新?lián)Q代?是非?？?的，作為?公司客服?，熟悉自?己的產(chǎn)品?是最基本?的要求，?當(dāng)有顧客?問(wèn)到產(chǎn)品?的一些情?況，我們?也能及時(shí)?回復(fù)顧客?。對(duì)于產(chǎn)?品的了解?也并不能?局限于產(chǎn)?品本身，?關(guān)于產(chǎn)品?的相關(guān)搭?配，也是?我們都要?了解的。?公司幾?乎每周都?有定期的?新款培訓(xùn)?，對(duì)此培?訓(xùn)我也是?比較熱衷?的，新款?培訓(xùn)可以?讓我們結(jié)?合實(shí)物和?網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品?介紹對(duì)產(chǎn)?品有更深?層次的了?解，在處?理售后時(shí)?我們也能?熟知自己?產(chǎn)品的優(yōu)?劣勢(shì)，進(jìn)?而更好的?為顧客解?決問(wèn)題。?四、有?效的完成?本職工作?通常我?們所處理?的工作都?是主動(dòng)與?顧客聯(lián)系?，撥打電?話時(shí)要注?意時(shí)間不?宜太早或?太晚，也?不適宜在?午休時(shí)間?去電顧客?;其次我?們要注意?電話溝通?技巧，通?話之前我?們要了解?去電的目?的，在通?話途中要?吐詞清晰?，注意傾?聽顧客的?要求，不?要隨意打?斷顧客，?同時(shí)要注?意控制通?話時(shí)長(zhǎng)，?避免占用?太多的工?作時(shí)間;?打電話時(shí)?的一定要?態(tài)度友善?，語(yǔ)調(diào)溫?和，講究?禮貌，從?而有利于?雙方的溝?通。通話?結(jié)束時(shí)應(yīng)?禮貌的回?復(fù)顧客再?掛斷電話?。對(duì)于?顧客的一?些問(wèn)題我?們要持一?個(gè)專業(yè)的?態(tài)度去對(duì)?待，在保?持專業(yè)水?準(zhǔn)的基礎(chǔ)?上我們也?要讓顧客?看到我們?誠(chéng)懇的態(tài)?度，如果?憑自己的?專業(yè)產(chǎn)品?知識(shí)還是?不能解決?問(wèn)題，這?時(shí)我們就?要從顧客?的回復(fù)中?洞悉顧客?的心理，?努力快速?解決顧客?的問(wèn)題，?并將售后?成本降到?最低。如?果處理得?當(dāng)，久而?久之公司?的信譽(yù)評(píng)?價(jià)等都會(huì)?有所提升?，這也是?體現(xiàn)我們?售后價(jià)值?的所在。?在新的?一年里我?會(huì)吸取過(guò)?去的教訓(xùn)?，主動(dòng)參?加公司的?培訓(xùn)，在?領(lǐng)導(dǎo)的指?導(dǎo)和關(guān)懷?下，我有?信心做得?更好。?2023?客服人員?年終個(gè)人?工作總結(jié)?（二）?____?年即將過(guò)?去，回首?一年來(lái)的?工作，感?慨頗深，?時(shí)光如梭?，不知不?覺(jué)中來(lái)_?___物?業(yè)工作已?一年有余?了。在我?看來(lái)，這?是短暫而?又漫長(zhǎng)的?一年。短?暫的是我?還沒(méi)來(lái)得?及掌握更?多的工作?技巧與專?業(yè)知識(shí)，?時(shí)光就已?流逝;漫?長(zhǎng)的是要?成為一名?優(yōu)秀的客?服人員，?今后的路?還很漫長(zhǎng)?。回顧?當(dāng)初來(lái)_?___物?業(yè)應(yīng)聘客?服崗位的?事就像發(fā)?生在昨天?一樣，不?過(guò)如今的?我已從當(dāng)?初懵懂的?學(xué)生變成?了肩負(fù)重?要工作職?責(zé)的__?__一員?，對(duì)客服?工作也由?陌生變得?熟悉。?下面是我?這一年來(lái)?的主要工?作內(nèi)容：?1、按?照要求，?對(duì)業(yè)主的?檔案資料?進(jìn)行歸檔?管理，發(fā)?生更改及?時(shí)做好跟?蹤并更新?;2、?對(duì)業(yè)主的?報(bào)修、咨?詢及時(shí)進(jìn)?行回復(fù)，?并記錄在?業(yè)主信息?登記表上?;3、?業(yè)主收房?、入住、?裝修等手?續(xù)和證件?的辦理以?及業(yè)主資?料、檔案?、鑰匙的?歸檔;?4、對(duì)于?業(yè)主反映?的問(wèn)題進(jìn)?行分類，?聯(lián)系施工?方進(jìn)行維?修，跟蹤?及反饋;?5、接?受各方面?信息，包?括業(yè)主、?裝修單位?、房產(chǎn)公?司、施工?單位等信?息，在做?好記錄的?同時(shí)通知?相關(guān)部門?和人員進(jìn)?行處理，?并對(duì)此過(guò)?程進(jìn)行跟?蹤，完成?后進(jìn)行回?訪;6?、資料錄?入和文檔?編排工作?。對(duì)公司?的資料文?檔和有關(guān)?會(huì)議記錄?，認(rèn)真做?好錄入及?編排打印?，根據(jù)各?部門的工?作需要，?制作表格?文檔，草?擬報(bào)表等?;7、?新舊表單?的更換及?投入使用?;8、?完成上級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)交辦?的其它工?作任務(wù)。?在完成?上述工作?的過(guò)程中?，我學(xué)到?了很多，?也成長(zhǎng)了?不少。工?作中的磨?礪塑造了?我的性格?，提升了?自身的心?理素質(zhì)。?對(duì)于我這?個(gè)剛剛步?入社會(huì)，?工作經(jīng)驗(yàn)?還不夠豐?富的人而?言，工作?中難免會(huì)?遇到各種?各樣的阻?礙和困難?，幸運(yùn)的?是在公司?領(lǐng)導(dǎo)和同?事們的大?力幫助下?，讓我在?遇到困難?時(shí)敢于能?夠去面對(duì)?，敢于接?受挑戰(zhàn)，?性格也逐?步沉淀下?來(lái)。在_?___物?業(yè)我深刻?體會(huì)到職?業(yè)精神和?微笑服務(wù)?的真正含?義。所謂?職業(yè)精神?就是當(dāng)你?在工作崗?位時(shí)，無(wú)?論你之前?有多辛苦?，都應(yīng)把?工作做到?位，盡到?自己的工?作職責(zé)。?所謂微笑?服務(wù)就是?當(dāng)你面對(duì)?客戶時(shí)，?無(wú)論你高?興與否，?煩惱與否?，都應(yīng)以?工作為重?，急客戶?所急，始?終保持微?笑，因?yàn)?我代表的?不單是我?個(gè)人的形?象，更是?公司的形?象。在?這一年來(lái)?的工作中?我深深體?會(huì)到了細(xì)?節(jié)的重要?性。細(xì)節(jié)?因其小，?往往被人?輕視，甚?至被忽視?，也常常?使人感到?繁瑣，無(wú)?暇顧及。?在___?_的每一?天，我都?明白細(xì)節(jié)?疏忽不得?，馬虎不?得;不論?是擬就通?知時(shí)的每?一行文字?，每一個(gè)?標(biāo)點(diǎn)，還?是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)?調(diào)的服務(wù)?做細(xì)化，?衛(wèi)生無(wú)死?角等，都?使我深刻?的認(rèn)識(shí)到?，只有深?入細(xì)節(jié)，?才能從中?獲得回報(bào)?;細(xì)節(jié)產(chǎn)?生效益，?細(xì)節(jié)帶來(lái)?成功。?2023?客服人員?年終個(gè)人?工作總結(jié)?（三）?時(shí)間如白?駒過(guò)隙，?轉(zhuǎn)眼__?__年已?過(guò)，在這?一年里，?雖然沒(méi)有?做出閃閃?發(fā)光的突?出業(yè)績(jī)，?但在這一?年里的工?作我也有?很多的收?獲。在這?一年中，?讓我感受?到了公司?學(xué)習(xí)、開?放、和諧?、創(chuàng)新及?寬松融洽?的工作氛?圍、團(tuán)結(jié)?向上的企?業(yè)文化，?感受到了?客服部同?事們?cè)诠?作中盡職?盡責(zé)、身?體力行的?艱難和堅(jiān)?定。我要?特地感謝?同事們對(duì)?我的幫助?，感謝他?們對(duì)我工?作中出現(xiàn)?的失誤的?提醒和指?正。在他?們的悉心?關(guān)懷和幫?助，通過(guò)?自身的不?懈努力，?自己各方?面也取得?了一定的?進(jìn)步，現(xiàn)?將我的工?作情況作?如下總結(jié)?。一、?通過(guò)學(xué)習(xí)?和日常工?作積累使?我對(duì)客服?工作有了?較為深刻?和更進(jìn)一?步的認(rèn)識(shí)?客服所?有的工作?就是對(duì)公?司產(chǎn)品的?售后服務(wù)?，我們公?司銷售的?房屋有毛?坯房也有?少量精裝?房。產(chǎn)品?多了客戶?自然就多?，客戶對(duì)?產(chǎn)品的要?求及認(rèn)識(shí)?都不同。?一切對(duì)于?我來(lái)說(shuō)，?即新鮮也?處處存在?挑戰(zhàn)，領(lǐng)?導(dǎo)的變動(dòng)?，新同事?加入，協(xié)?調(diào)好各部?門的關(guān)系?是完成好?本工作的?關(guān)鍵。在?工作中我?也有許多?不明白的?地方，但?不會(huì)就學(xué)?、不懂就?問(wèn)，學(xué)習(xí)?是一切進(jìn)?步取得的?前提和基?礎(chǔ)。在這?一年里我?認(rèn)真學(xué)習(xí)?了關(guān)于本?職工作的?各相關(guān)資?料，再加?上日常工?作實(shí)踐中?不斷的觀?察、積累?經(jīng)驗(yàn)，使?我對(duì)客服?體系工作?流程的認(rèn)?識(shí)有了進(jìn)?一步提高?。自己通?過(guò)學(xué)習(xí)和?領(lǐng)導(dǎo)、同?事們的言?傳身教，?使得我的?工作才能?順利開展?。二、?認(rèn)真學(xué)習(xí)?崗位知識(shí)?，工作能?力得到了?一定的提?高對(duì)于?一個(gè)客服?工作人員?來(lái)說(shuō)，做?客服工作?的感受就?像是一個(gè)?學(xué)習(xí)鍛煉?一個(gè)人的?耐力，整?個(gè)過(guò)程感?受最多只?有勤跑、?多問(wèn)、窮?跟。如果?到有一天?你已經(jīng)習(xí)?慣了這種?工作，不?再被這種?工作厭倦?的時(shí)候就?說(shuō)明你已?經(jīng)是一個(gè)?非常有經(jīng)?驗(yàn)的老員?工了。作?為一個(gè)客?服專員，?在多年的?客服工作?中，我一?直在不斷?地探索，?企圖能夠?找到另一?種溝通能?夠化解和?消融因用?戶所產(chǎn)生?的這種矛?盾氣氛，?這就是客?服專員。?畢竟大多?數(shù)的人需?要對(duì)自己?的情緒進(jìn)?行管理，?控制和調(diào)?節(jié)。人無(wú)?完人，我?要活到老?學(xué)到老。?三、對(duì)?日常投訴?工作處理?得當(dāng)業(yè)?主投訴大?多都是一?些建筑上?的瑕疵，?都是一些?表面觀感?毛皮，當(dāng)?然也不能?否認(rèn)施工?方細(xì)節(jié)不?到位。偶?爾也會(huì)有?突發(fā)性水?電的事情?，不管什?么問(wèn)題都?能讓人提?高進(jìn)步。?我以前也?處理過(guò)很?多的投訴?，但現(xiàn)在?的處理方?式和以前?不同，我?們所負(fù)責(zé)?的范圍各?有不同。?我們始終?用積極的?態(tài)度應(yīng)對(duì)?交房、移?交和日常?出現(xiàn)的投?訴問(wèn)題，?____?樓商鋪_?___棟?自___?_年__?__月以?前正式交?付，通過(guò)?公司各方?及部門同?事共同努?力，交房?工作整體?進(jìn)展比較?順利。?與物業(yè)公?司對(duì)接移?交公共區(qū)?域設(shè)備實(shí)?施;__?__棟樓?的電梯共?計(jì)___?_臺(tái)，每?臺(tái)電梯上?下反復(fù)檢?查確認(rèn)清?點(diǎn)，初驗(yàn)?、復(fù)驗(yàn)、?到最后接?收要經(jīng)過(guò)?好幾遍流?程。已交?付的__?__棟樓?的水電、?消防等設(shè)?備都得一?一經(jīng)手與?項(xiàng)目工程?，物業(yè)公?司工作人?員現(xiàn)場(chǎng)移?交。最繁?瑣的工作?要算是D?2地塊消?防設(shè)備實(shí)?施，由于?各方面的?原因，移?交了好多?次都未能?完全移交?給物業(yè)公?司;一些?樓棟的消?防設(shè)備設(shè)?施不是同?一個(gè)廠家?安裝，商?鋪二次裝?修造成，?地下室各?施工單位?交叉施工?等原因?qū)?致監(jiān)控中?心無(wú)法聯(lián)?機(jī)。現(xiàn)消?防設(shè)備實(shí)?施基本調(diào)?試完畢，?正與物業(yè)?公司緊張?有序的進(jìn)?行中。工?作看是簡(jiǎn)?單，也體?現(xiàn)不出業(yè)?績(jī)，參與?的人員上?下來(lái)回反?復(fù)都被折?騰的身心?疲憊。?維修工作?是公司售?后的重要?環(huán)節(jié)。公?司對(duì)維修?工作高度?重視同時(shí)?對(duì)物業(yè)管?理提出更?高的要求?，對(duì)維修?問(wèn)題進(jìn)行?匯總分類?并上CR?M系統(tǒng)，?每周對(duì)維?修問(wèn)題進(jìn)?行跟進(jìn)。?經(jīng)過(guò)大家?共同努力?，維修的?工作效率?明顯得到?提高，控?制反復(fù)維?修率使業(yè)?主滿意度?提升。?業(yè)主無(wú)法?理解新房?會(huì)出現(xiàn)滲?水問(wèn)題，?而且屬于?共性問(wèn)題?，導(dǎo)致一?些業(yè)主一?度懷疑建?筑的整體?工程質(zhì)量?并以此作?為投訴理?由。公司?也是高度?重視，不?惜代價(jià)根?治此項(xiàng)問(wèn)?題。我部?連同工程?部相關(guān)專?業(yè)人員積?極地處理?問(wèn)題的態(tài)?度上接受?了我們維?修方案，?此滲水問(wèn)?題逐步得?以解決。?D2地?塊地下室?頂板發(fā)生?滲水現(xiàn)象?，致使電?梯等相關(guān)?設(shè)備損壞?，導(dǎo)致大?量業(yè)主投?訴影響正?常的出行?，此問(wèn)題?已修復(fù)完?畢。一部?分設(shè)計(jì)方?面存在問(wèn)?題，消防?管及橋架?安裝不合?理，導(dǎo)致?業(yè)主雙層?停車位上?面無(wú)法停?車，引起?業(yè)主投訴?，一些頂?板漏水滴?對(duì)車等。?后經(jīng)我們?悉心解釋?，并采取?積極應(yīng)對(duì)?措施，給?業(yè)主先協(xié)?調(diào)一個(gè)臨?時(shí)車位停?放車輛，?化解漏水?而無(wú)法停?車糾紛。?消防管、?風(fēng)管等占?用車位上?方，經(jīng)我?們多次協(xié)?調(diào)相關(guān)部?門現(xiàn)場(chǎng)勘?察和測(cè)量?，在允許?的合理范?圍之內(nèi)整?改，我們?耐心向業(yè)?主解釋，?并積極與?業(yè)主進(jìn)行?數(shù)次溝通?，希望獲?得業(yè)主的?體諒，妥?善將問(wèn)題?得以解決?。__?__年又?是一個(gè)充?滿激情的?一年，在?今后的工?作中，我?將努力提?高自身素?質(zhì)，克服?不足，朝?著以下幾?方向努力?：1、?學(xué)無(wú)止鏡?，時(shí)代的?發(fā)展瞬息?萬(wàn)變，各?種學(xué)科知?識(shí)日新月?異。我將?堅(jiān)持不懈?地努力學(xué)?習(xí)各種知?識(shí)，并用?于指導(dǎo)自?己工作實(shí)?踐。2?.在以后?的工作中?不斷學(xué)習(xí)?業(yè)務(wù)知識(shí)?，通過(guò)多?看、多學(xué)?、多練來(lái)?不斷的提?高自己的?各項(xiàng)業(yè)務(wù)