物業(yè)管理服務(wù)優(yōu)化方案

安居苑A區(qū)物業(yè)管理服務(wù)優(yōu)化方案二〇一六年七月十三日行政管理優(yōu)化項(xiàng)明確權(quán)責(zé)，項(xiàng)目經(jīng)理為項(xiàng)目第一負(fù)責(zé)人，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)對項(xiàng)目事物有充分的管理權(quán)，人事權(quán)、獎罰權(quán)。并向公司負(fù)責(zé)，承擔(dān)項(xiàng)目管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的責(zé)任。實(shí)行逐級負(fù)責(zé)制、逐級監(jiān)督制，員工向主管負(fù)責(zé)，主管向經(jīng)理負(fù)責(zé)，經(jīng)理向公司負(fù)責(zé)。上級對下級有直接任命權(quán)、崗位調(diào)配權(quán)、建議獎懲權(quán)，并進(jìn)行逐級監(jiān)督。下級員工對上級領(lǐng)導(dǎo)的管理有異議的，可逐級申訴，項(xiàng)目經(jīng)理有關(guān)于異議處理的最終決定權(quán)。優(yōu)化人事制度，確定招聘、面試、錄取、入職、調(diào)薪、升職、離職的工作流程。確定招聘新人工作中各方業(yè)務(wù)關(guān)系，離職人員的離職程序。建立并完善人事檔案，以備查證。建立薪酬管理制度，實(shí)行薪酬確認(rèn)制，明確各級員工的最高最低的薪酬構(gòu)成、薪酬調(diào)整方法，激勵公司員工的斗志，讓各級人員明白公司的薪酬待遇提升空間。建立考勤管理制度，明確考勤周期、考勤方法、工作延時(shí)加班的時(shí)間計(jì)算及調(diào)休方案。建立工服管理制度，明確工服的發(fā)放、使用、折舊辦法及季節(jié)變換時(shí)工服的統(tǒng)一更換時(shí)間。設(shè)立獎懲制度，加入績效工資，進(jìn)行績效考核，獎勤罰懶，提高員工的執(zhí)行力、責(zé)任心，增強(qiáng)個人服務(wù)意識。建立請、銷假制度，設(shè)置逐級批假、銷假權(quán)限，控制員工的出勤率，合理調(diào)配人力資源。建立完善業(yè)主檔案，業(yè)主相關(guān)的所有記錄及資料要完整單獨(dú)存放，并設(shè)立重點(diǎn)業(yè)主的管理名單。建立工作記錄制度，完善各方表格文件，前期重點(diǎn)設(shè)置客服前臺工作日志、工程維修工作日志、優(yōu)化秩序維護(hù)部的值班記錄表格，及后續(xù)環(huán)境部的表格設(shè)立。實(shí)行事故的獨(dú)立填報(bào)制度，所有工作事故均應(yīng)有獨(dú)立事故報(bào)告。每周檢查批審工作日志，了解掌控工作進(jìn)度及狀態(tài)。推行實(shí)施工作計(jì)劃管理，設(shè)定計(jì)劃內(nèi)工作，每周五召開主管級以上周例會，匯總計(jì)劃內(nèi)工作完成情況，計(jì)劃外完成工作總量。溝通工作完成情況及協(xié)調(diào)各方工作。推行現(xiàn)場品質(zhì)管理制度，前期可每月召開一次品質(zhì)現(xiàn)場會，由經(jīng)理帶領(lǐng)各部門主管，對園區(qū)品質(zhì)進(jìn)行現(xiàn)場檢查，并記錄檢查的相關(guān)問題，設(shè)定整改期限及后續(xù)復(fù)檢等內(nèi)容。進(jìn)入常規(guī)管理后，可多加一次現(xiàn)場品質(zhì)會議。確定項(xiàng)目對外發(fā)文及內(nèi)部行文規(guī)范、行文字體、格式、印章使用，確定對外發(fā)文的有效期限，期限過后由工作人員統(tǒng)一回收。設(shè)立會議室，添加會議設(shè)備，用于專項(xiàng)會議、員工培訓(xùn)及各類活動的組織實(shí)施。建立時(shí)間節(jié)點(diǎn)制度，對每月常規(guī)必完成的文件及工作，以時(shí)間節(jié)點(diǎn)加以限制，提高工作效率。推行物資采購計(jì)劃管理，設(shè)立采購清單表格，控制采購次數(shù)，降低采購成本。設(shè)定各工作崗位的崗位職責(zé)，明確工作內(nèi)容，工作權(quán)限，權(quán)限到人，責(zé)任到人。設(shè)定24小時(shí)原則，所有員工向上一級領(lǐng)導(dǎo)請示工作、等待回復(fù)、批復(fù)的問題，上級領(lǐng)導(dǎo)必須在24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)，否則承擔(dān)工作推進(jìn)不利的責(zé)任?？蛻舴?wù)部優(yōu)化項(xiàng)客服部員工應(yīng)著裝統(tǒng)一、工牌簡約清楚、精神飽滿、姿態(tài)端正、用語規(guī)范，才能體現(xiàn)出良好的專業(yè)工作狀態(tài)。鑒于前期物業(yè)管理的特殊性，可在現(xiàn)在的基礎(chǔ)上為客服員工配備短袖襯衣，適當(dāng)進(jìn)行禮儀及文明用語培訓(xùn)。對各類檔案盒加以分類標(biāo)示，要求標(biāo)簽規(guī)范，外部標(biāo)示清楚，內(nèi)部資料存放正確。提高辦公軟環(huán)境，對業(yè)主資料進(jìn)行電子化，存入電腦方便檢索查看，引入網(wǎng)線提高內(nèi)部溝通效率、設(shè)置無線網(wǎng)絡(luò)、便民箱等措施，方便來物業(yè)辦事的業(yè)主。通過物業(yè)的微信公眾號的管理及信息發(fā)布、內(nèi)容更新等措施，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，增加業(yè)主對物業(yè)的了解。在交房完畢后，可以在第二個繳費(fèi)周期開始時(shí)增加繳費(fèi)渠道，線下可加裝低費(fèi)率POS刷卡機(jī)，線上可以增加公司賬號轉(zhuǎn)賬、支付寶轉(zhuǎn)賬等。雖然安裝POS機(jī)會增加收費(fèi)成本，但同時(shí)可以提高繳費(fèi)率，加大收費(fèi)總量，同時(shí)方便業(yè)主。建立業(yè)主投訴制度，公布投訴電子郵箱，由專人查看，調(diào)查確認(rèn)有效投訴和無效投訴。對于物業(yè)辦公樓的衛(wèi)生，可有客服部具體管控負(fù)責(zé)，打掃時(shí)間可定與下班前30分鐘內(nèi)，樓道室內(nèi)每日一掃一拖。設(shè)立外部吸煙區(qū)，物業(yè)員工不允許在物業(yè)樓內(nèi)公共區(qū)域吸煙，以樹立物業(yè)外部形象。對于安裝封閉陽臺的應(yīng)由北門值班秩序員上報(bào)客服部，由客服部現(xiàn)場查證核實(shí)，確認(rèn)封閉材料是否符合封閉要求及規(guī)范。對于封閉陽臺施工過程中出現(xiàn)偏差及違規(guī)的，應(yīng)及時(shí)口頭要求業(yè)主整改，拒不整改的，下發(fā)整改通知書，限定整改日期。涉及安全隱患的，通知書內(nèi)應(yīng)加以提示。通知書一式兩份，下發(fā)留存各一份，加蓋物業(yè)公章。以規(guī)避任何可能產(chǎn)生的法律風(fēng)險(xiǎn)。對于樓道內(nèi)私自安裝鞋柜、電源插座的應(yīng)及時(shí)口頭提醒，并根據(jù)需要下發(fā)整改通知書，書內(nèi)明確處罰措施，并將通知書存檔，以備查證。工程維修部優(yōu)化項(xiàng)對所有承接查驗(yàn)完畢后的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行建檔，總量歸類。水電類設(shè)施設(shè)備進(jìn)行標(biāo)識處理，盡可能的確定水路和電路的走向和管理范疇，以方便日后的維修計(jì)劃保養(yǎng)，保證換人不斷檔。在保修期內(nèi)的設(shè)備要有專人對接跟進(jìn)，通過向外方質(zhì)保單位維修人員的學(xué)習(xí)，做到簡單故障可處理，復(fù)雜故障知原理。在過維保期后可處理簡單問題。對所有房屋樓頂進(jìn)行大雨后的檢查，排除樓頂積水的可能，杜絕樓頂因積水而造成的滲漏。園區(qū)現(xiàn)在漂浮垃圾情況嚴(yán)重，影響小區(qū)環(huán)境品質(zhì)。根源在于未對裝修垃圾及時(shí)清理。為杜絕漂浮垃圾的擴(kuò)散，污染園區(qū)的整個環(huán)境，鑒于現(xiàn)階段的實(shí)際情況，可考慮一次集中，二次清理。將各樓前的裝修垃圾統(tǒng)一運(yùn)送到一個場地，然后覆蓋封閉，等量足后再行集中清理。采購可自卸的農(nóng)用機(jī)動車，由物業(yè)安排人員進(jìn)行裝修垃圾的一次歸納，再由外部單位二次清運(yùn)。這樣可降低裝修垃圾的處理成本，同時(shí)機(jī)動車也可用于處理以后的生活垃圾。工程維修部對客服部報(bào)送的物業(yè)維修單，應(yīng)由維修主管接收，安排處理，每日下班前，維修主管匯總維修單處理情況后，告知客服部處理情況，未能及時(shí)處理的，說明原因，并跟進(jìn)事情發(fā)展。交房結(jié)束后，承接查驗(yàn)完畢，建立日常巡檢制度，對已交接的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常分段巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并及時(shí)登記處理。設(shè)立巡檢表。前期以被動管理為主，后期以主動管理為主。對所有的地下室儲藏室的門進(jìn)行統(tǒng)一關(guān)閉，關(guān)閉前檢查室內(nèi)照明燈是否關(guān)閉。保證地下儲藏室的衛(wèi)生及無電量損耗。對樓頂?shù)碾娞輽C(jī)房關(guān)閉上鎖處理，防止無關(guān)人員進(jìn)入，以免對人員及設(shè)備造成損傷。對樓頂天臺入口處噴涂高空危險(xiǎn)警示標(biāo)識，減少無關(guān)人員進(jìn)入，規(guī)避管理風(fēng)險(xiǎn)。對園區(qū)內(nèi)所有帶井蓋的窨井，清理完井內(nèi)衛(wèi)生后，蓋上井蓋，杜絕有人墜入的安全隱患。綜合優(yōu)化項(xiàng)劃分已經(jīng)交房的樓棟，根據(jù)實(shí)際情況需要，交由客服人員、工程維修人員專人巡查管理，發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)妥善處理?，F(xiàn)在安居苑物業(yè)項(xiàng)目屬于交房裝修階段，業(yè)主居住者較少，可針對具體居住樓層進(jìn)行有針對性的衛(wèi)生保潔，確保業(yè)主居住樓層及一層門廳的衛(wèi)生整潔。前期保潔人員力量薄弱，可定期安排客服、工程人員協(xié)助保潔員處理公共區(qū)域垃圾及綠化帶內(nèi)垃圾，直到保潔人員可獨(dú)立處理為止。由客服主管前期代為管理保潔事物，督導(dǎo)保潔工作情況，定期檢查保潔工作情況，進(jìn)行問題匯總，整改。待保潔進(jìn)入全面工作時(shí)設(shè)立保潔主管職位，由其主持全面的保潔工作。為了園區(qū)的秩序更加有序，控制小廣告的張貼，可在北門設(shè)立警示罰款標(biāo)語，減少小廣告的張貼。為業(yè)主機(jī)動車輛、裝修機(jī)動車輛及物業(yè)、開發(fā)商等工作車輛辦理車輛出入證，為裝修施工人員辦理裝修出入證，為建筑施工人員辦理施工出入證，以顏色不同區(qū)分辦理，限定有效期，適當(dāng)收取工本費(fèi)用。北門口秩序員憑出入證進(jìn)行人員及車輛管理，減少無關(guān)閑散人員進(jìn)入小區(qū)，破壞小區(qū)正常秩序。由小區(qū)門口秩序員崗位重點(diǎn)關(guān)注封閉陽臺、搭建玻璃房等建筑材料的進(jìn)入。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即上報(bào)客服中心處理，未經(jīng)客服部主管批準(zhǔn)，一律不準(zhǔn)進(jìn)入?？紤]崗位實(shí)際情況，可在白班適當(dāng)增加人員，以加強(qiáng)小區(qū)門崗管理力度。新建小區(qū)，園區(qū)廣告最大價(jià)值的投放區(qū)間在業(yè)主接房后至裝修完畢前，此段時(shí)間為物業(yè)短期內(nèi)最易獲得廣告價(jià)值的時(shí)候，可考慮在不影響園區(qū)品質(zhì)的情況下制定廣告出租方案，確定各類廣告的合作方法，以爭取最大的利潤空間。小區(qū)現(xiàn)在實(shí)際情況是基礎(chǔ)配套設(shè)施不齊全，多重原因?qū)е陆环柯实停b修分散，入住分散，設(shè)施設(shè)備管理不到位?，F(xiàn)階段物業(yè)根據(jù)實(shí)際情況可采取被動式管理，業(yè)主提出的物業(yè)管理服務(wù)范疇的問題優(yōu)先解決，自行發(fā)現(xiàn)的問題可推后解決。待交房完畢，配套設(shè)施齊全后，人員逐漸配備到位，慢慢轉(zhuǎn)入主動式管理，將物業(yè)相關(guān)的管理問題處理在萌芽狀態(tài)。在內(nèi)部管理上，要讓員工明白，要干什么（工作的內(nèi)容）；怎么干（工作的方法）；干到什么程度（工作的標(biāo)準(zhǔn)）；干好會怎樣，干壞會怎樣（工作結(jié)果對個人的影響）。加強(qiáng)員工間的良性競爭，激發(fā)工作斗志，提高工作熱情，適當(dāng)進(jìn)行團(tuán)隊(duì)活動，增強(qiáng)員工間的密切度及彼此的信任，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。人員是企業(yè)有效運(yùn)行的第一資源，也是最重要的資源，重視員工、肯定員工，給員工工作事物上的控制感，讓員工覺得自己可以掌控自己的工作，從而帶來一種心理上存在價(jià)值的滿足感。讓員工在愉快的工作中，體現(xiàn)出自己的工作價(jià)值，從而匯集成公司的效益，在良性互動中，推動公司的發(fā)展。個人的發(fā)展和利益獲得，依賴于公司集體的生存和發(fā)展，公司的發(fā)展壯大取決于良好的公司運(yùn)作制度及集體員工的團(tuán)體協(xié)作，兩者相互依存，不可偏廢。當(dāng)公司制度或個人不利于公司的發(fā)展時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整，掃除障礙束縛。在公司完善的管理制度下，公司及項(xiàng)目都能良好的運(yùn)作，公司既可將成熟的管理制度用于其他項(xiàng)目的管理，又可隨著項(xiàng)目的壯大，培養(yǎng)輸出更多的可用人才。本案策劃人：吳延申安居苑A區(qū)物業(yè)服務(wù)中心二〇一六年七月十三日物業(yè)安保培訓(xùn)方案為規(guī)范保安工作，使保安工作系統(tǒng)化/規(guī)范化,最終使保安具備滿足工作需要的知識和技能，特制定本教學(xué)教材大綱。一、課程設(shè)置及內(nèi)容全部課程分為專業(yè)理論知識和技能訓(xùn)練兩大科目。其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務(wù)知識、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護(hù)知識。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二．培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的1）保安人員培訓(xùn)應(yīng)以保安理論知識、消防知識、法律常識教學(xué)為主，在教學(xué)過程中，應(yīng)要求學(xué)員全面熟知保安理論知識及消防專業(yè)知識，在工作中的操作與運(yùn)用，并基本掌握現(xiàn)場保護(hù)及處理知識2）職業(yè)道德課程的教學(xué)應(yīng)根據(jù)不同的崗位元而予以不同的內(nèi)容，使保安在各自不同的工作崗位上都能養(yǎng)成具有本職業(yè)特點(diǎn)的良好職業(yè)道德和行為規(guī)范）法律常識教學(xué)是理論課的主要內(nèi)容之一，要求所有保安都應(yīng)熟知國家有關(guān)法律、法規(guī)，成為懂法、知法、守法的公民，運(yùn)用法律這一有力武器與違法犯罪分子作斗爭。工作入口門衛(wèi)守護(hù)，定點(diǎn)守衛(wèi)及區(qū)域巡邏為主要內(nèi)容，在日常管理和發(fā)生突發(fā)事件時(shí)能夠運(yùn)用所學(xué)的技能保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)以及自身安全。2、培訓(xùn)要求1）保安理論培訓(xùn)通過培訓(xùn)使保安熟知保安工作性質(zhì)、地位、任務(wù)、及工作職責(zé)權(quán)限，同時(shí)全面掌握保安專業(yè)知識以及在具體工作中應(yīng)注意的事項(xiàng)及一般情況處置的原則和方法。2）消防知識及消防器材的使用通過培訓(xùn)使保安熟知掌握消防工作的方針任務(wù)和意義，熟知各種防火的措施和消防器材設(shè)施的操作及使用方法，做到防患于未燃，保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)和員工生命財(cái)產(chǎn)的安全。3)法律常識及職業(yè)道德教育通過法律常識及職業(yè)道德教育，使保安樹立法律意識和良好的職業(yè)道德觀念，能夠運(yùn)用法律知識正確處理工作中發(fā)生的各種問題；增強(qiáng)保安人員愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)更好的為公司服務(wù)的精神。4)工作技能培訓(xùn)其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務(wù)知識、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護(hù)知識。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二．培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書為了進(jìn)一步落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，做到“責(zé)、權(quán)、利”相結(jié)合，根據(jù)我公司2015年度安全生產(chǎn)目標(biāo)的內(nèi)容，現(xiàn)與財(cái)務(wù)部簽訂如下安全生產(chǎn)目標(biāo)：一、目標(biāo)值：1、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3、每月足額提取安全生產(chǎn)費(fèi)用，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。4、安全培訓(xùn)合格率為100%。二、本單位安全工作上必須做到以下內(nèi)容：1、對本單位的安全生產(chǎn)負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，必須模范遵守公司的各項(xiàng)安全管理制度，不發(fā)布與公司安全管理制度相抵觸的指令，嚴(yán)格履行本人的安全職責(zé)，確保安全責(zé)任制在本單位全面落實(shí)，并全力支持安全工作。2、保證公司各項(xiàng)安全管理制度和管理辦法在本單位內(nèi)全面實(shí)施，并自覺接受公司安全部門的監(jiān)督和管理。3、在確保安全的前提下組織生產(chǎn)，始終把安全工作放在首位，當(dāng)“安全與交貨期、質(zhì)量”發(fā)生矛盾時(shí)，堅(jiān)持安全第一的原則。4、參加生產(chǎn)碰頭會時(shí)，首先匯報(bào)本單位的安全生產(chǎn)情況和安全問題落實(shí)情況；在安排本單位生產(chǎn)任務(wù)時(shí)，必須安排安全工作內(nèi)容，并寫入記錄。5、在公司及政府的安全檢查中杜絕各類違章現(xiàn)象。6、組織本部門積極參加安全檢查，做到有檢查、有整改，記錄全。7、以身作則，不違章指揮、不違章操作。對發(fā)現(xiàn)的各類違章現(xiàn)象負(fù)有查禁的責(zé)任，同時(shí)要予以查處。8、虛心接受員工提出的問題，杜絕不接受或盲目指揮；9、發(fā)生事故，應(yīng)立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，按照“四不放過”的原則召開事故分析會，提出整改措施和對責(zé)任者的處理意見，并填寫事故登記表，嚴(yán)禁隱瞞不報(bào)或降低對責(zé)任者的處罰標(biāo)準(zhǔn)。10、必須按規(guī)定對單位員工進(jìn)行培訓(xùn)和新員工上崗教育；11、嚴(yán)格執(zhí)行公司安全生產(chǎn)十六項(xiàng)禁令，保證本單位所有人員不違章作業(yè)。三、安全獎懲：1、對于全年實(shí)現(xiàn)安全目標(biāo)的按照公司生產(chǎn)現(xiàn)場管理規(guī)定和工作說明書進(jìn)行考核獎勵；對于未實(shí)現(xiàn)安全目標(biāo)的按照公司規(guī)定進(jìn)行處罰。2、每月接受主管領(lǐng)導(dǎo)指派人員對安全生產(chǎn)責(zé)任狀的落其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務(wù)知識、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護(hù)知識。作技能訓(xùn)練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務(wù)技能、消防技能、軍事技能。二．培訓(xùn)的及要求培訓(xùn)目的安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書為了進(jìn)一步落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，做到“責(zé)、權(quán)、利”相結(jié)合，根據(jù)我公司2015年度安全生產(chǎn)目標(biāo)的內(nèi)容，現(xiàn)與財(cái)務(wù)部簽訂如下安全生產(chǎn)目標(biāo)：一、目標(biāo)值：1、全年人身死亡事故為零，重傷事故為零，輕傷人數(shù)為零。2、現(xiàn)金安全保管，不發(fā)生盜竊事故。3、每月足額提取安全生產(chǎn)費(fèi)用，保障安全生產(chǎn)投入資金的到位。4、安全培訓(xùn)合格率為100%。