2023物業(yè)客服部門工作總結（3篇）

第8頁共8頁2023?物業(yè)客服?部門工作?總結在?過去的一?年中，經(jīng)?過個人對?客戶滿意?度的調(diào)查?，發(fā)現(xiàn)客?戶滿意是?一種心理?活動，是?客戶的需?求在被滿?足后的愉?悅感。對?于顧客來?說，他花?了定的代?價，需要?達到一定?的目的，?如果我們?提供給他?的產(chǎn)品、?服務等有?很大一部?分不是他?所的，那?怕你的價?格比別人?低，可能?也不能提?高他的滿?意度。所?以客戶滿?意度是衡?量客戶滿?意度的量?化指標，?由該指標?可以直接?了解企業(yè)?、產(chǎn)品或?服務在客?戶心目中?的滿意度?級別。?對客戶滿?意度的一?個調(diào)查也?主要是在?客戶回訪?中做到的?，在一年?的時間里?，通過對?一些客戶?的回訪，?來收集客?戶的意見?，并將這?些意見整?理和總結?，反映給?公司，這?樣的話就?能夠進一?步地提高?客戶滿意?度，而最?終目的就?是為進一?步銷售鋪?墊的準備?。客戶對?于具有品?牌知名度?或認可其?誠信度的?企業(yè)的回?訪往往會?比較放心?，愿意溝?通和提出?一些具體?的意見。?客戶提供?的信息是?企業(yè)在進?行回訪或?滿意度調(diào)?查時的重?要目的。?如果企業(yè)?本身并不?為人太多?知曉，而?策劃回訪?的程度又?不行的話?，那很可?能會影響?公司本身?的形象，?以及再次?的交易。?所以我在?每次回訪?的時候都?會保護好?客戶的隱?私，盡量?談一些客?戶喜歡的?，這樣就?能夠收集?到更多的?意見，而?這些意見?對于我們?公司來說?是寶貴的?。零抱?怨無投訴?其實是每?個企業(yè)的?一個愿景?，也是我?們企業(yè)的?愿景，也?是我的一?個愿景。?真正能夠?達到這樣?的企業(yè)可?以說沒有?，因為消?費者的心?理和行為?是公司難?以確定的?，公司可?以通過努?力來增加?自己服務?的質量，?這樣只是?能夠提高?客戶滿意?度，但卻?無法決定?客戶滿意?度。零抱?怨無投訴?是公司追?求的目標?，他要求?公司能夠?完完全全?地為消費?者服務，?消費者就?是___?_，這句?話一定要?時刻記在?心中。?總體來說?，一個企?業(yè)能否生?存下去，?就是看企?業(yè)的客戶?對企業(yè)的?支持情況?怎么樣這?個支持情?況是由客?戶滿意度?來直接影?響的，所?以在新的?一年里，?我想可以?通過自己?良好的服?務，好策?劃的客戶?回訪來增?加客戶滿?意度。而?公司也憑?著優(yōu)質的?產(chǎn)品和服?務向著零?抱怨無投?訴目標發(fā)?展?？?戶滿意度?是衡量一?個公司服?務質量的?最重要的?標準，經(jīng)?過個人對?客戶滿意?度的調(diào)查?，發(fā)現(xiàn)客?戶滿意是?一種心理?活動，是?客戶的需?求在被滿?足后的愉?悅感。對?于顧客來?說，他花?了定的代?價，需要?達到一定?的目的，?如果我們?提供給他?的產(chǎn)品、?服務等有?很大一部?分不是他?所的，那?怕你的價?格比別人?低，可能?也不能提?高他的滿?意度。所?以客戶滿?意度是衡?量客戶滿?意度的量?化指標，?由該指標?可以直接?了解企業(yè)?、產(chǎn)品或?服務在客?戶心目中?的滿意度?級別。?客戶回訪?也主要是?對客戶滿?意度的一?個調(diào)查，?當時在交?易過程中?，也許客?戶并沒有?想到的種?.種情況?，在使用?過程中碰?到了，抑?或直接在?接受公司?服務的時?候遇到的?，他可以?對公司進?行反饋，?而我們對?于客戶的?反饋意見?也將進行?研究和保?存，進而?能夠提高?客戶滿意?度，而最?終目的就?是為進一?步銷售鋪?墊的準備?，認真的?策劃?？?戶對于具?有品牌知?名度或認?可其誠信?度的企業(yè)?的回訪往?往會比較?放心，愿?意溝通和?提出一些?具體的意?見?？蛻?提供的信?息是企業(yè)?在進行回?訪或滿意?度調(diào)查時?的重要目?的。如果?企業(yè)本身?并不為人?太多知曉?，而策劃?回訪的程?度又不行?的話，那?很可能會?影響公司?本身的形?象，以及?再次的交?易。零?抱怨無投?訴其實是?每個企業(yè)?的一個愿?景，真正?能夠達到?這樣的企?業(yè)可以說?沒有，因?為消費者?的心理和?行為是公?司難以確?定的，公?司可以通?過努力來?增加自己?服務的質?量，這樣?只是能夠?提高客戶?滿意度，?但卻無法?決定客戶?滿意度。?零抱怨無?投訴是公?司追求的?目標，他?要求公司?能夠完完?全全地為?消費者服?務，消費?者就是_?___，?這句話一?定要時刻?記在心中??？傮w?來說，一?個企業(yè)能?否生存下?去，就是?看企業(yè)的?客戶對企?業(yè)的支持?情況怎么?樣這個支?持情況是?由客戶滿?意度來直?接影響的?，所以我?們可以通?過良好的?服務，優(yōu)?質的產(chǎn)品?，策劃好?的客戶回?訪來增加?客戶滿意?度。而企?業(yè)的目標?可以向著?零抱怨無?投訴進行?。20?23物業(yè)?客服部門?工作總結?（二）?不知不覺?中從事客?服工作已?近三年，?感覺每一?年就像是?一個驛站?，可以靜?下心來梳?理疲憊的?心情，燃?燒美好的?希望，為?來年養(yǎng)精?畜銳。不?管客服工?作是多么?的平凡，?但是總能?不斷地接?受各種挑?戰(zhàn)，不斷?地去尋找?工作的意?義和價值?，而且總?在不斷地?告誡自己?：做自己?值得去做?的事情，?走自己的?路，讓別?人去說吧?。___?_年__?__月，?我正式升?任住總集?團___?_公司天?諾物業(yè)1?5第四項?目客服部?經(jīng)理助理?，對于物?業(yè)客服工?作者來說?，整個過?程感受最?多的只有?一個字：?煩。我是?從一線員?工上來的?，所以深?諳這種感?受。作為?公司一名?老員工，?在接任客?服主管工?作中，我?一直在不?斷地探索?，希望能?夠最大限?度的化解?和消融業(yè)?主與物業(yè)?之間的矛?盾。很?多人不了?解客服工?作，認為?它很簡單?、單調(diào)、?甚至無聊?，不過是?接下電話?、做下記?錄、沒事?時上上網(wǎng)?罷了;其?實不然，?要做一名?合格、稱?職的客服?人員，需?具備相當?的專業(yè)知?識，掌握?一定的工?作技巧，?并要有高?度的自覺?性和工作?責任心，?否則工作?上就會出?現(xiàn)許多失?誤、失職?。在每一?個新員工?上崗之前?，我會告?訴她們，?一個優(yōu)秀?的客服人?員，僅有?熟練的業(yè)?務知識和?高超的服?務技巧還?不夠，要?不斷地完?善自身的?心理素質?，學會把?枯燥和單?調(diào)的工作?做得有聲?有色，當?成是一種?享受。對?業(yè)主要以?誠相待，?真心為業(yè)?主提供切?實有效地?咨詢和幫?助，在為?業(yè)主提供?咨詢時要?認真傾聽?業(yè)主的問?題，細細?為之分析?引導，熄?滅業(yè)主情?緒上的怒?火，防止?因服務態(tài)?度問題火?上燒油引?起業(yè)主更?大的投訴?。本年?度部門各?項工作如?下：一?、規(guī)范內(nèi)?管管理，?增強員工?責任心和?工作效率?自加入?客服部后?，發(fā)現(xiàn)部?門內(nèi)部管?理比較薄?弱，主要?表現(xiàn)在員?工責任心?不強，工?作主動性?不夠、工?作效率低?、辦事拖?拉等方面?。針對上?述問題，?本人進一?步完善了?部門責任?制，明確?了部門員?工的責任?及工作標?準;加強?與員工的?溝通，有?針對性的?組織多項?培訓，定?期對員工?的工作進?行點評，?有力的激?勵了員工?的工作責?任性。目?前，部門?員工工作?積極性較?高，由原?來的被動?、有條件?的工作轉?變成現(xiàn)在?的主動、?自愿的工?作態(tài)度，?從而促進?了部門各?項工作的?開展。?(二)嚴?抓客服人?員服務素?質和水平?，塑造了?良好的服?務形象。?客服部?是服務中?心的橋梁?和信息中?樞，起著?聯(lián)系內(nèi)外?的作用，?客服員的?服務水平?和服務素?質直接影?響著客服?部整體工?作。今年?下半年以?來，我部?著重加強?員工服務?管理工作?，每日上?班前部門?員工對著?裝、禮儀?進行自檢?、互檢，?使客服人?員保持良?好的服務?形象，加?強了客服?員語言、?禮節(jié)、溝?通及處理?問題的技?巧培訓，?提高了客?服員的服?務素質。?部門樹立?“周到、?耐心、熱?情、細致?”的服務?思想，并?將該思想?貫穿到了?對業(yè)主的?服務之中?，在服務?中切實的?將業(yè)主的?事情當成?自己的事?情去對待?。(三?)圓滿完?成15收?費工作，?為客服部?總體工作?奠定了堅?實的基礎?(四)?密切配合?各部門，?做好服務?中心內(nèi)、?外聯(lián)系、?協(xié)調(diào)工作?二、部?門工作存?在的問題?盡管部?門總體工?作取得了?良好的成?績，但仍?存在一些?問題。為?進一步做?好明年工?作，現(xiàn)將?本部門存?在的問題?總結如下?。(一?)員工業(yè)?務水平和?服務素質?偏低。?通過部門?半年的工?作和實踐?來看，客?服員業(yè)務?水平偏低?，服務素?質不是很?高。主要?表現(xiàn)在處?理問題的?技巧和方?法不夠成?熟，應對?突發(fā)事件?的經(jīng)驗不?足，在服?務中的職?業(yè)素養(yǎng)不?是很高。?(二)?協(xié)調(diào)、處?理問題不?夠及時、?妥善在?投訴處理?、業(yè)主意?見、建議?、業(yè)主求?助方面的?信息反饋?不夠及時?全面，接?到問題后?未及時進?行跟進和?報告，處?理問題的?方式、方?法欠妥。?202?3物業(yè)客?服部門工?作總結（?三）回?顧這一年?來的工作?，我在公?司領導及?各位同事?的支持與?幫助下，?嚴格要求?自己，按?照公司的?要求，較?好地完成?了自己的?本職工作?。通過半?年來的學?習與工作?，工作模?式上有了?新的突破?，工作方?式有了較?大的改變?，現(xiàn)將一?年來的工?作情況總?結如下：?一、客?戶服務部?日常工作?客戶服?務部對我?來說是一?個全新的?工作領域?。作為一?個處理客?戶關系的?工作者，?自己清醒?地認識到?，客戶服?務部的工?作在在整?個公司中?是承上啟?下、溝通?內(nèi)外、協(xié)?調(diào)左右、?聯(lián)系四面?八方的樞?紐，推動?各項工作?朝著既定?目標前進?的中心。?工作千頭?萬緒，有?文書處理?、檔案管?理、文件?批轉、受?理客戶投?訴、退換?房屋、交?房等。面?對繁雜瑣?碎的大量?事務性工?作，自我?強化工作?意識，注?意加快工?作節(jié)奏，?提高工作?效率，冷?靜辦理各?項事務，?力求周全?、準確、?適度，避?免疏漏和?差錯，至?今基本做?到了事事?有著落。?1、及?時了解準?備交付的?房屋情況?，為領導?決策提供?依據(jù)。作?為一個房?地產(chǎn)開發(fā)?業(yè)內(nèi)知名?企業(yè)，房?屋交付是?重中之重?。公司成?立房屋交?付工作小?組。我作?為小組成?員之一，?利用一切?有利資源?，采取有?效措施，?到案場和?施工現(xiàn)場?積極與有?關人員交?流、溝通?，及時將?所了解的?房屋信息?、工作進?度、問題?反饋到領?導及總經(jīng)?理室，使?公司領導?在最短時?間內(nèi)掌握?了房屋交?付工作的?進展，并?在此基礎?上進一步?安排交付?工作。?2、理順?關系，創(chuàng)?建部門工?作流程。?部門成立?伊始，各?項工作幾?乎都是從?頭開始，?這半年的?時間里，?達到了部?門熟、人?際關系較?融洽的目?的，積極?為日后協(xié)?調(diào)充分發(fā)?揮各部門?能力解決?工作難題?而做出準?備。4?、受理客?戶投訴并?及時協(xié)調(diào)?相關部門?妥善處理?，積極響?應集團員?工五種精?神的號召?。充分發(fā)?揮自身部?門優(yōu)勢，?在工作態(tài)?度上一是?急，高度?的客戶意?識，把客?戶的事當?自己的事?，高度負?責高度敏?感。二是?逼，強大?的資源整?合能力，?強大的推?動能力，?推動整個?公司的資?源傾斜于?客戶，來?解決客戶?的問題。?對業(yè)主行?為和訴求?進行預測?，充分考?慮成本和?營銷并進?行適當?shù)?引導和控?制。最大?限度的降?低其不合?理的期望?值，提高?了客戶滿?意度。?二、加強?自身學習?，提高業(yè)?務水平?由于感到?自己身上?的擔子很?重，而自?己的學識?、能力和?閱歷與其?任職都有?一定的距?離，所以?總不敢掉?以輕心，?總在學習?，向書本?學習、向?周圍的領?導學習，?向同事學?習，這樣?下來感覺?自己半年?來還是有?了一定的?進步。經(jīng)?過不斷學?習、不斷?積累，已?具備了本?部門工作?經(jīng)驗，能?夠比較從?容地處理?日常工作?中出現(xiàn)的?各類問題?，在組織?管理能力?、綜合分?析能力、?協(xié)調(diào)辦事?能力和文?字言語表?達能力等?方面，經(jīng)?過半年的?鍛煉都有?了很大的?提高，保?證了本崗?位各項工?作的正常?運行，能?夠以正確?的態(tài)度對?