2023年4s店售后客服工作總結（3篇）

第8頁共8頁2023?年4s店?售后客服?工作總結?時間總?是在忙忙?碌碌中過?去了。但?在4s店?我學到了?很多，也?懂得了很?多，下面?把自己工?作、學習?情況在一?個總結，?不當之處?請批評指?正。__?__年_?___月?我入新鄉(xiāng)?店，在汽?車售后任?職，在各?位領導關?懷指導、?在周圍同?志關心幫?助下，思?想、工作?取得較大?進步。?回顧入職?來的工作?情況，主?要有以下?幾方面的?收獲和體?會：一?、從嚴要?求的環(huán)境?下，認識?工作，進?一步認識?自己。?我入職以?后才發(fā)現(xiàn)?，我對售?后服務的?理解還只?是皮毛上?的東西，?有很多東?西是我從?前沒有想?到的，因?此，我的?第一步就?是對自己?的定位及?認識自己?的工作。?我感到，?一個人思?想認識如?何、工作?態(tài)度好壞?、工作標?準高低，?往往受其?所在的工?作環(huán)境影?響。我從?一開始的?懵懂到現(xiàn)?在的熟悉?，與上級?領導和部?門同事的?幫助是分?不開的。?如果讓我?概括這一?段時間來?我部門的?工作狀況?，就是六?個字，即?：嚴格、?緊張、忙?碌。嚴格?的工作要?求、緊張?的學習氛?圍和忙碌?的工作節(jié)?奏。從模?糊到清晰?，我充分?認識到自?己工作的?重要性。?工作中，?面對領導?的高標準?、嚴要求?，面對周?圍同事積?極向上的?工作熱情?和積極進?取的學習?態(tài)度，面?對緊張高?效的工作?節(jié)奏，使?我深受感?染，充分?認識到，?作為這個?集體中的?一員，我?首先不能?給這個集?體“抹黑?”，拖這?個集體“?后腿”，?在此基礎?上，要盡?快融入到?大家共同?創(chuàng)造的“?勤奮學習?、努力工?作”的濃?厚氛圍之?中。在這?種環(huán)境影?響下，我?的力爭在?最短的時?間里熟悉?自己的工?作，在這?一想法的?實現(xiàn)中，?我的工作?標準也不?斷提高，?總是提醒?自己要時?刻保持良?好的精神?狀態(tài)，時?刻樹立較?高的工作?標準、時?刻要維護?好這個整?體的利益?來做好每?一項工作?。這也是?我能夠較?好完成這?段時間工?作任務的?重要保證?。二、?在勤奮努?力的學習?中，素質?得到提升?。應該?說，過去?的一年，?是勤奮學?習的一年?。由于自?己入汽車?行業(yè)時間?比較短，?要想在同?樣標準的?工作中做?好做出色?，必須付?出更多的?努力。通?過學習，?使我無論?汽車服務?接待、還?是自己本?職位的業(yè)?務知識學?習，都有?了一個飛?躍式的進?展。這也?更加驗證?了“只要?付出，就?一定有回?報”的深?刻道理。?三、在?熟悉中尋?求突破、?尋求創(chuàng)新?，工作取?得進展。?回顧過?去一年忙?碌的工作?，從開始?的不懂到?現(xiàn)在的熟?悉，從剛?邁出大學?的青年到?現(xiàn)在的準?職業(yè)人，?從部門同?事的認識?到相互之?間的密切?合作，每?一次工作?上的較大?舉動都對?自己是一?種鍛煉，?也是一種?考驗。售?后汽車服?務流程等?幾項工作?我都會要?求自己做?到認真、?細致、精?心完成。?總之，?汽車售后?還是一個?不斷成長?的部門，?是一個鍛?煉人的好?地方，我?有幸伴隨?它成長，?它讓我一?個涉世未?深的人深?刻的認識?到自己，?認識到工?作的本質?，那就是?相互之間?的協(xié)作，?一個人可?以才華橫?溢，但是?沒有其它?人的協(xié)助?，僅憑一?人之力是?什么都做?不了的，?我在工作?中學到了?很多工作?上的事情?，也學到?了很多做?人的道理?。盡管覺?得很忙很?累，但也?體驗到了?苦中有樂?、累中有?得的收獲?感覺。我?想這也必?將為自己?今后工作?學習上取?得新的進?步奠定堅?實的基礎?。我也深?知，工作?中自己還?有一些不?盡人意的?地方。比?如，在接?待上，還?沒有達到?精益求精?的要求;?工作有時?操之過急?，缺乏深?入細致的?工作作風?等等。我?要在今后?的工作中?努力克服?不足，改?正缺點，?加強鍛煉?，以出色?的表現(xiàn)為?公司整體?工作上水?平獻計出?力，做出?貢獻。?2023?年4s店?售后客服?工作總結?（二）?客服工作?是一個很?大的話題?，單說一?方面未免?有失偏頗?，但要各?個方面都?展開來說?，又未免?太泛，很?難說到重?點。只能?選擇其中?印象比較?深刻的方?面來探討?一下。?首先想說?說的是團?隊的組建?，一個公?司的客戶?服務部從?無到有，?該如何組?建呢？我?覺得第一?步應該是?先立制度?，制度是?組建團隊?的基礎。?具體需要?哪些制度?是需要根?據(jù)公司情?況和服務?對象而言?的，基本?的制度應?該包括：?客服部?門管理制?度投訴?管理制度?業(yè)績考?核制度?處理問題?流程制?定制度的?同時，招?聘作為整?個客服工?作的重點?也應該同?時開展了?，正如文?章開頭所?說，優(yōu)秀?的客服人?員往往具?有一些性?格特質，?因此在甄?選的時候?通過談話?，問卷等?方式溝通?基本上可?以知道一?個人是否?適合從事?客服工作?，談話是?最好的方?式，因為?客服工作?就是直接?溝通的過?程，面對?面的談話?更能識別?出一個人?是否滿足?客服工作?的要求。?在招聘客?服助理的?時候，可?考慮心態(tài)?積極，溝?通能力良?好的應屆?生。應屆?生優(yōu)點是?積極，接?受能力強?，可塑性?強，但也?存在一些?缺點，如?心態(tài)容易?不正，工?作經(jīng)驗不?多，不夠?成熟等等?。在團?隊組建的?同時，尤?其要注意?的是分工?要明確。?在有流程?的基礎上?，搞清楚?諸如碰到?誰受理，?怎么處理?，誰反饋?，誰跟蹤?，誰記錄?等等。?團隊需要?經(jīng)常進行?培訓，包?括業(yè)務知?識和溝通?技巧，特?別是更新?了的業(yè)務?知識，具?體可以郵?件和例會?等方式實?現(xiàn)，原則?是簡單有?效。其?次談談客?戶期望的?管理，在?軟件行業(yè)?，由于客?戶使用習?慣以及業(yè)?務變化等?多種原因?，提出變?更的需求?是經(jīng)常的?事情。如?果客戶提?出的事情?都答應，?不可能，?如果拒絕?客戶，又?怕影響公?司形象，?這就涉及?到需求管?理中的一?個環(huán)節(jié)-?客戶期望?管理了。?客戶期望?管理的最?高原則是?信譽，也?就是答應?客戶的事?情一定要?按時辦到?。沒有信?譽，其他?技巧都免?談。其中?一種方法?叫做“降?低承諾，?提高交付?”，如果?一件事情?預計需要?____?個小時完?成，你應?該和客戶?說需要一?個半小時?或者__?__個小?時，因為?很難保證?實際情況?會不會超?出預計，?而提前交?付比延遲?交付效果?要好得多?。還有就?是在不能?滿足客戶?的需要的?時候，需?要耐心有?技巧的解?釋，如果?平時信譽?良好而你?又解釋得?當?shù)脑挘?十有八九?客戶是會?理解的。?還有一?個客服人?員業(yè)績考?核的問題?。良好的?業(yè)績考核?制度是保?持客服人?員工作積?極性的一?個重要因?素。我個?人覺得可?以從以下?方面考慮?：客戶滿?意程度，?考勤情況?，工作量?飽滿情況?，工作及?時完成情?況，團隊?協(xié)作精神?，崗位紀?律，工作?態(tài)度，工?作積極性?，工作創(chuàng)?新能力，?月度工作?推進情況?，負責人?考評，日??？荚u，?業(yè)務知識?考核等都?可以納入?考核。?2023?年4s店?售后客服?工作總結?（三）?結合__?__年售?后維修總?體運行情?況來看，?售后部基?本實現(xiàn)了?年初擬定?的工作計?劃?？蛻?的承認是?對我們工?作的鼓舞?，批評和?建議則是?工作改進?的方向。?為了更好?地完成工?作，總結?經(jīng)驗，揚?長避短現(xiàn)?對售后服?務工作總?結如下：?一、_?___年?度售后服?務部的主?要工作：?___?_年售后?部營業(yè)額?：___?_萬余元?。毛利：?____?萬余元，?平均單車?營業(yè)額：?____?元。__?__年共?進廠__?__輛，?其中潤保?____?輛。(具?體數(shù)據(jù)，?可根據(jù)部?門實際情?況。)?二、不足?之處售?后服務部?成立時間?較短，新?成員較多?，制度不?夠完善，?現(xiàn)場實踐?經(jīng)驗較為?欠缺，我?們必須堅?持加強現(xiàn)?場實踐的?力度，在?實踐中培?養(yǎng)增強各?種業(yè)務水?平，同時?要爭取工?作的主動?性，提高?責任心、?專業(yè)心，?加強工作?效率、提?高工作質?量。要?樹立真正?的“主人?翁”思想?，心往一?處想，勁?往一處使?，積極主?動共同服?務于公司?的各項工?作中。為?公司更好?的發(fā)展，?為更好地?服務服務?汽車貢獻?自己的微?薄之力。?三、_?___年?售后服務?部的工作?計劃確?定并重點?服務忠誠?客戶，隨?著轄區(qū)保?有量的增?加，將服?務做細、?做精，提?高客戶滿?意度，減?少客戶流?失特別是?忠誠客戶?的流失顯?得由為重?要。為確?保我公司?更好、更?快、更強?的發(fā)展，?現(xiàn)將售后?維修服務?部工作展?開計劃如?下：(?一)、客?戶管理細?化1、?根據(jù)客戶?回廠次數(shù)?、客戶的?品質作為?客戶的忠?誠度的評?價指標，?找出我們?的忠誠客?戶，作為?我們的重?點維護對?象;2?、通過對?流失客戶?回訪及分?析，找出?客戶流失?的內在原?因及改進?措施;?3、對于?我們的忠?誠客戶在?公司舉辦?的各種活?動時優(yōu)先?通知，讓?客戶受到?特殊待遇?，增加客?戶對專營?店的依賴?感和歸屬?感。(?二)、續(xù)?保率和預?約率入?廠臺次的?增加導致?維修高峰?期時客戶?等待時間?長和車間?超負荷工?作，需通?過預約工?作合理調?配，減少?客戶等待?時間。?(三)、?資源共享?、良性競?爭在客?戶、索賠?、備件方?面同其他?店進行資?源共享，?促進良性?競爭，減?少客戶的?流失及資?源浪費;?形成備件?、技術互?動的信息?平臺，提?高整體的?戰(zhàn)斗力;?(四)?、人員培?訓隨著?車用新技?術不斷應?用，更新?換代周期?縮短及客?戶期望值?的提高，?人員素質?及戰(zhàn)斗力?須相應提?高一個臺?階，對培?訓工作提?出了更高?的要求。?為此做出?如下工作?計劃：?1、加大?培訓工作?的頻次，?分為定期?和不定期?的培訓考?核;2?、注重理?論與實際?工作相結?合的培訓?，對接待?注重產品?基本知識?和實實踐?操作相結?合，特別?是實際接?待能力的?考核。維?修技師注?重操作技?能和常規(guī)?故障排除?能力的培?訓，提高?員工的整?體戰(zhàn)斗力?。(五?)、增加?維修人員?隨著保?有量增加?和回廠頻?次的增加?，在加強?管理提高?工作效率?考核人均?產值的同?時，適當?增加維修?人員數(shù)量?。(六?)、團隊?建設1?、目標和?表現(xiàn)形式?以公平、?公正、公?開為原則?，堅持只?有