《現(xiàn)代康樂服務(wù)與管理》（沈芝琴）501-3 課件 項目四

服務(wù)篇項目四

保健養(yǎng)生類

項目服務(wù)飯店康樂部的保健養(yǎng)生類項目包括洗浴、按摩、美容美發(fā)等，這些項目可使人消除疲勞，愉悅身心，因此廣受歡迎。飯店康樂部服務(wù)人員應(yīng)了解保健養(yǎng)生類項目的基本知識，同時掌握此類項目的服務(wù)流程，以便為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。知識目標(biāo)了解洗浴項目的分類。掌握桑拿浴和溫泉浴的服務(wù)流程和服務(wù)注意事項。了解美容美發(fā)服務(wù)項目和美容美發(fā)廳的功能分區(qū)。掌握美容美發(fā)服務(wù)流程。了解按摩的分類，理解按摩的手法。掌握按摩服務(wù)流程和服務(wù)注意事項。努力提高專業(yè)素質(zhì)，不斷完善自我。從按摩在我國的發(fā)展歷程中，感受中華文化的博大精深，堅定文化自信。素質(zhì)目標(biāo)任務(wù)二按摩服務(wù)任務(wù)一洗浴服務(wù)章

節(jié)

導(dǎo)

航任務(wù)三美容美發(fā)服務(wù)任務(wù)一洗浴服務(wù)任務(wù)導(dǎo)入一天，小陳來到外地出差，沒想到當(dāng)?shù)氐奶鞖馔蝗晦D(zhuǎn)涼。小陳瑟瑟發(fā)抖地進入自己預(yù)訂的飯店，這一幕正好被飯店大堂的服務(wù)員看到了，服務(wù)員熱心地為小陳端來一杯熱水，并建議小陳有時間可以去飯店的桑拿中心洗桑拿浴，或者去溫泉中心泡溫泉，這些康樂項目不僅可以驅(qū)寒，還有助于身體健康。小陳聽后很開心，這正符合自己的需求。當(dāng)天晚上，小陳便去洗了桑拿浴。飯店的洗浴服務(wù)讓小陳很滿意，她決定以后再來此地出差時，仍然入住這家飯店。問題：（1）飯店一般有哪些洗浴項目？

（2）你知道飯店洗浴服務(wù)流程是怎樣的嗎？一、洗浴項目的分類（一）桑拿浴桑拿浴是指一種利用蒸汽排汗的洗浴項目，可分為干桑拿浴和濕桑拿浴。1．干桑拿浴干桑拿浴是在干桑拿室（見圖4-1）中進行的，干桑拿室一般由在高溫下不變形、不冒油并能釋放芳香氣味的白松木建成，干桑拿室內(nèi)的主要設(shè)備是桑拿爐，輔助設(shè)備有溫控器、計時器、溫度計等。圖4-1干桑拿室一、洗浴項目的分類2．濕桑拿浴濕桑拿浴一般是在由聚乙烯材料建成的濕桑拿室中進行的，室內(nèi)溫度一般控制在40℃～50℃。濕桑拿浴中的蒸汽通常由蒸汽發(fā)生器產(chǎn)生。當(dāng)人的皮膚接觸蒸汽后，毛孔會擴張，然后排出毒素、分泌物等，從而促進血液循環(huán)和新陳代謝，達到美容、養(yǎng)生的目的。（二）溫泉浴溫泉是指水溫超過20℃、由地下自然涌出的泉，一般含有對身體有益的微量元素。洗溫泉浴不僅可加快血液循環(huán)，促進新陳代謝，還可有效改善皮膚狀況，改善心血管功能和消化系統(tǒng)功能等。一、洗浴項目的分類

一、洗浴項目的分類（三）泥漿浴泥漿?。ㄒ妶D4-2）又稱熱礦泥浴，是指將帶有一定溫度的泥漿敷在人體某些部位，利用泥漿中的熱量、微生物等，達到健身、防病等目的的洗浴項目。圖4-2泥漿浴一、洗浴項目的分類（四）光波浴光波浴又稱紅外線桑拿浴，是繼傳統(tǒng)的桑拿浴之后出現(xiàn)的一種新的洗浴項目，一般在光波浴房（見圖4-3）內(nèi)進行。在光波浴房內(nèi)，紅外線發(fā)生器發(fā)出的紅外線照射人體，引起人體細胞的共振，產(chǎn)生熱效應(yīng)，可使人體在40℃的溫度下大量出汗。洗光波浴時，洗浴者不必置身高溫、高濕的環(huán)境中，因此不會產(chǎn)生胸悶、心慌、頭暈等感覺。圖4-3光波浴房一、洗浴項目的分類（五）藥浴藥浴是指用含有藥液的水洗浴全身或局部的一種洗浴項目。藥浴中藥液的配方有很多種，因病、因人而異。例如，用白檀、木香等藥材制成的藥液，具有解毒止癢、振奮精神等作用；用菖蒲、艾葉等藥材制成的藥液，具有明目、醒腦、解暑等作用。藥液的制作方法為：將藥物粉碎后用紗布包好放入鍋內(nèi)，或直接將藥物放入鍋內(nèi)，然后加適量清水，浸泡20分鐘，然后煮30分鐘。制作完成后，將藥液倒進浴盆內(nèi)，待溫度適宜時即可洗浴。藥浴二、桑拿浴服務(wù)1打卡簽到，檢查儀容儀表。2做好桑拿室、淋浴室、更衣室、衛(wèi)生間等的清理、消毒工作。3檢查桑拿室內(nèi)的設(shè)備，確認各類設(shè)備齊全、完好。（一）桑拿浴服務(wù)流程

1．準(zhǔn)備工作4檢查桑拿室內(nèi)的木板，確認木板無松動、無毛刺。5準(zhǔn)備好所需單據(jù)、客用毛巾、浴袍、拖鞋、梳妝用品等，并將各類用品擺放整齊。二、桑拿浴服務(wù)2．迎接工作（1）當(dāng)客人到來時，主動向客人問好。（2）詢問客人的需求，主動介紹桑拿室服務(wù)項目和收費標(biāo)準(zhǔn)。（3）向客人發(fā)放毛巾、手牌和更衣柜鑰匙，請客人更換拖鞋，提醒客人保管好貴重物品。（4）引領(lǐng)客人進入桑拿室，并告知客人更衣室位置。二、桑拿浴服務(wù)3．浴中服務(wù)（1）在客人進入桑拿室前，為客人準(zhǔn)備一塊冰毛巾，提醒其捂住口鼻，以減輕呼吸道的灼熱、憋悶感。（2）向客人介紹桑拿設(shè)備的使用方法和洗浴過程中的注意事項，提醒客人注意安全。在客人表示沒有疑問后，為客人調(diào)好溫度，然后打開計時器，退出桑拿室。（3）當(dāng)客人有搓澡、按摩等需求時，記錄客人的手牌號和所需服務(wù)項目，請客人在服務(wù)賬單上簽字，然后將賬單及時傳至前臺。123二、桑拿浴服務(wù)（1）客人洗浴結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)主動遞上毛巾。4．結(jié)賬和送客服務(wù)（2）引領(lǐng)客人到休息室休息，隨時注意客人的需求，及時為其提供必要的服務(wù)。（3）當(dāng)客人準(zhǔn)備離開時，引領(lǐng)客人到前臺結(jié)賬。（4）當(dāng)客人離開時，應(yīng)提醒客人帶好隨身物品，將客人送至門口并歡迎客人再次光臨。（5）在客人離開后，迅速做好用品整理工作和桑拿室、更衣室、衛(wèi)生間的清潔工作，以迎接下一批客人的到來。二、桑拿浴服務(wù)（二）桑拿浴服務(wù)注意事項（1）提醒有下列情況的客人不要洗桑拿?。夯加行呐K病、高血壓、傳染性皮膚病、癲癇的客人，安裝了心臟起搏器的客人，感冒、發(fā)燒的客人，空腹或剛剛飽餐后的客人。（2）提醒客人不要戴著首飾進入桑拿室，以免首飾受熱后燙傷皮膚。（3）提醒在桑拿室內(nèi)的客人每過5～10分鐘出來透透氣，且洗桑拿浴的時間最好不超過40分鐘，否則容易出現(xiàn)缺氧現(xiàn)象。（4）時刻關(guān)注桑拿室內(nèi)客人的舉動和需求，防止客人昏倒等事件的發(fā)生。當(dāng)發(fā)生意外事件時，及時采取緊急救護措施，保證客人的安全。（一）溫泉浴服務(wù)流程（2）檢查更衣柜的鎖和鑰匙，檢查淋浴室的冷熱水開關(guān)，確保各類設(shè)施設(shè)備完好。（3）準(zhǔn)備好酒水和小食品，準(zhǔn)備好各類洗浴用品（如浴巾、洗臉巾、沐浴液、洗發(fā)水等），并將其擺放整齊。三、溫泉浴服務(wù)（1）清理溫泉池、淋浴室等的地面，對桌椅進行消毒處理。1．準(zhǔn)備工作三、溫泉浴服務(wù)（1）主動與客人打招呼，歡迎客人的到來。向客人介紹服務(wù)項目和收費標(biāo)準(zhǔn)，并明確告知客人洗浴注意事項。（2）對已預(yù)訂的客人，核對客人信息，為客人發(fā)放手牌、更衣柜鑰匙，并請客人換鞋。提醒客人將貴重物品存放在前臺。2．迎接工作和浴中服務(wù)三、溫泉浴服務(wù)（6）隨時關(guān)注溫泉池內(nèi)客人的情況，發(fā)現(xiàn)異常后，立即采取有效措施。（7）當(dāng)客人結(jié)束洗浴時，引領(lǐng)客人到休息室休息。主動介紹其他配套服務(wù)，當(dāng)客人有需要時，記錄客人的手牌號碼，并請客人在服務(wù)賬單上簽字，然后將賬單及時傳至前臺。（3）引導(dǎo)客人先淋浴并按規(guī)定著泳衣后，再進入溫泉區(qū)。（4）及時清理溫泉池邊客人用過的浴巾，并為客人準(zhǔn)備干浴巾。（5）根據(jù)客人的需要，適時為其提供飲料和小食服務(wù)。三、溫泉浴服務(wù)3．送客服務(wù)和整理工作（1）當(dāng)客人準(zhǔn)備離開休息室時，引領(lǐng)客人到前臺結(jié)賬。（2）根據(jù)客人的手牌，取出客人的鞋子并交還給客人，計算客人的消費金額，并請客人核對、結(jié)賬。（3）當(dāng)客人準(zhǔn)備離開時，提醒客人帶好隨身物品，向客人道別并歡迎客人再次光臨。（4）做好各類用品和設(shè)備的整理工作，做好池水凈化和消毒工作。過度熱情的服務(wù)一天，兩位客人走進某飯店的溫泉中心。迎賓服務(wù)員看到他們后，趕緊問好：“您好，先生，里邊請?！贝腿宿k好手續(xù)進入更衣室后，服務(wù)員馬上熱情地為他們打開更衣柜?？腿耸疽夥?wù)員去忙自己的事情，但服務(wù)員仍站在一旁。兩位客人看了這位服務(wù)員好幾次，見他依舊一動不動，其中一位客人只好說：“你能走開一下嗎？我不習(xí)慣在換衣服的時候，有人站在我旁邊?！边@位服務(wù)員聽后，趕忙遞上更衣柜鑰匙和毛巾，然后離開了更衣室。

……（詳見教材P86-87）

同步案例（1）對客人交付保管的物品，若發(fā)現(xiàn)有易燃品、易爆品、有毒品等，應(yīng)及時報告并按規(guī)定進行妥善處置。（2）提醒患有高血壓、動脈硬化、心臟病的客人盡量不要進行溫泉浴，謝絕患有皮膚病的客人進入溫泉池，提醒孕婦和處于經(jīng)期的女性不要進行溫泉浴。（3）提醒客人洗溫泉浴的時間不要過長，若在洗浴過程中感到口干、胸悶，應(yīng)到池邊適當(dāng)休息，或喝點飲料補充水分。三、溫泉浴服務(wù)（二）溫泉浴服務(wù)注意事項課堂活動一天，某飯店溫泉中心的服務(wù)員小菁為某位女賓提供更衣服務(wù)時，發(fā)現(xiàn)該女賓腰間有一片色澤鮮紅的小疹子。小菁懷疑該女賓患有傳染性皮膚病。雖然飯店規(guī)定謝絕接待患有傳染性皮膚病的客人，但如果生硬地阻止該女賓進入，會引起該女賓的反感。假如你是小菁，你會如何做？總結(jié)客人洗浴時有可能出現(xiàn)的意外情況及其應(yīng)對措施一天，桑拿室服務(wù)員小李通過觀察窗巡視桑拿室的情況時，發(fā)現(xiàn)一位女士斜倚在墻壁上，且臉色慘白，頭耷拉在胸前。小李根據(jù)多年的職業(yè)經(jīng)驗，判斷這位女士出現(xiàn)的癥狀是高溫缺氧所致，若不及時搶救，會有生命危險。于是，小李立即采取措施，對這位女士進行搶救，使其脫離了危險。你從上述案例中得到哪些啟示？請查閱相關(guān)資料，了解客人在飯店洗浴時，有可能出現(xiàn)的意外情況和應(yīng)對措施。整理所獲得的資料，以Word文檔或PPT的形式交給老師。

任務(wù)實施任務(wù)二按摩服務(wù)任務(wù)導(dǎo)入一天，陶先生來到某飯店的按摩中心，前臺服務(wù)員熱情地接待了他。陶先生告訴服務(wù)員，因為整天坐著工作或玩手機，所以他總是感覺腰酸背疼，他希望能通過按摩來緩解這些癥狀。針對陶先生的需求，服務(wù)員為其安排了中式按摩。按摩師的手法非常輕柔，但按到肩頸處時，陶先生感覺有些痛。按摩師告訴陶先生，這是正常的，讓陶先生不用擔(dān)心。按摩服務(wù)結(jié)束后，陶先生便回到客房休息。第二天，陶先生感覺神清氣爽，于是來到按摩中心向按摩師表達了謝意。

任務(wù)導(dǎo)入問題：（1）除中式按摩外，按摩還有哪些類型？（2）假如你是飯店按摩中心的服務(wù)員，你將如何為陶先生服務(wù)？按摩又稱推拿，是指在人體一定部位上，運用各種手法和進行特定的肢體活動來防治疾病的一種方法。根據(jù)應(yīng)用范圍的不同，按摩可分為醫(yī)療按摩、保健按摩、運動按摩、美容按摩等，本書主要介紹保健按摩。一、按摩的分類（一）按地區(qū)分類1．中式按摩中式按摩是指以中醫(yī)理論為基礎(chǔ)的按摩，以經(jīng)絡(luò)穴位按摩為主。中式按摩手法滲透力強，具有疏通經(jīng)絡(luò)、滑利關(guān)節(jié)、調(diào)整臟腑氣血功能、促進新陳代謝、提高抗病能力等作用。一、按摩的分類2．泰式按摩泰式按摩（見圖4-4）以活動關(guān)節(jié)為主，且非常注重背部、腰部的舒展，手法包括按、摸、拉、拽、揉、捏等，具有較強的實用性。泰式按摩可促進血液循環(huán)，增強韌帶的彈性，使人快速消除疲勞，恢復(fù)體能。圖4-4泰式按摩一、按摩的分類3．日式按摩日式按摩（見圖4-5）由中國古代針灸、推拿等醫(yī)術(shù)演變而來，不注重擺動類手法的應(yīng)用，而注重按壓類和摩擦類手法的應(yīng)用。在日式按摩中，按摩者會以自身肢體作為支撐架，利用自身重量，垂直向被按摩者肢體的中心部位施力。日式按摩可促進肌肉收縮和伸展，加速淋巴液流動，增強人體免疫力。圖4-5日式按摩一、按摩的分類4．歐式按摩歐式按摩是指采用推、捏、拿、揉、搓、提、抹等手法，使用多種芳香油，沿肌纖維走向、淋巴管走向、血管走向進行按摩的方式。歐式按摩具有放松肌肉、緩解疲勞、舒展身心的作用。很多運動員會在比賽前后做歐式按摩，以緩解肌肉緊張和肌肉酸痛。按摩在我國的發(fā)展歷程素質(zhì)之窗1．春秋戰(zhàn)國時期2．秦漢三國時期3．兩晉南北朝時期4．隋唐時期5．宋金元時期6．明清時期

……（詳見教材P89-90）

一、按摩的分類（二）按按摩部位分類1．全身按摩全身按摩的部位一般包括頭部、肩頸、背部、四肢等。全身按摩有助于緩解疲勞、放松機體、舒筋活血等，同時還具有治療頸椎病、緩解肌肉酸痛等作用。一、按摩的分類2．局部按摩局部按摩即針對身體某個部位進行的按摩。下面主要介紹頭部按摩、淋巴引流按摩和足底按摩。1）頭部按摩如圖4-6所示，人的頭部密布著許多穴位，按摩每個穴位都有特定的作用和功效。例如，按摩太陽穴可促進眼部周圍的血液循環(huán)，緩解眼睛疲勞；按摩印堂穴可緩解頭痛、失眠、鼻塞等癥狀。圖4-6頭部穴位一、按摩的分類2）淋巴引流按摩淋巴引流按摩是指按照淋巴液回流的方向，對淋巴管進行施壓，從而促進淋巴液循環(huán)流動的方法。淋巴引流按摩可促進血液循環(huán)和細胞新陳代謝，延緩皮膚衰老，并能有效消除浮腫，改善腰酸背痛等癥狀。3）足底按摩足底按摩又稱足底反射區(qū)按摩，人體各部位在足底有相應(yīng)的反射區(qū)，按摩這些反射區(qū)，可促進血液循環(huán)和新陳代謝，達到保持健康、治療疾病的目的。提示在進行足底按摩前，要先進行足浴。足浴時，水溫宜為40～45℃，水量須超過腳踝。足浴時間一般為5～10分鐘。按摩的手法包括摩擦類手法、按壓類手法、捏拿類手法、擺動類手法、叩擊類手法和振動類手法等。下面主要介紹摩擦類手法、按壓類手法、捏拿類手法和擺動類手法。二、按摩的手法按摩的手法二、按摩的手法（一）摩擦類手法摩擦類手法包括摩法、擦法、推法、搓法和揉法等。（1）摩法（見圖4-7）是指用手指或手掌緊貼體表做輕緩柔和而有節(jié)律的盤旋狀撫摩的按摩手法，包括指摩法和掌摩法。摩法具有祛瘀消腫、理氣化滯、解痙止痛等作用。摩法力度較小，多用于腹部按摩和小兒推拿，有“順摩為補，逆摩為瀉；掌摩為補，指摩為瀉；緩摩為補，急摩為瀉”等說法。（a）指摩法

（b）掌摩法圖4-7摩法二、按摩的手法

（a）

（b）（c）（2）擦法（見圖4-8）是指用整個手掌，或大魚際、小魚際、掌根、手指緊貼皮膚，沿直線來回摩擦的按摩手法，包括全掌擦法、大魚際擦法和小魚際擦法等。擦法能提高皮膚溫度，具有溫經(jīng)通絡(luò)、行氣活血、鎮(zhèn)靜止痛、增強韌帶柔韌性等作用。圖4-8擦法（a）全掌擦法（b）大魚際擦法（c）小魚際擦法（一）摩擦類手法提示如圖4-9所示，大魚際是指拇指后的掌內(nèi)隆起部分，由拇短展肌、拇短屈肌、拇對掌肌和拇收肌組成；小魚際是指小指后的掌尺側(cè)隆起部分，由小指展肌、小指短屈肌、小指對掌肌組成。圖4-9大魚際和小魚際二、按摩的手法（一）摩擦類手法（3）推法是指用手指或手掌沿體表做緩慢而均勻的單向推動的按摩手法，包括指推法、掌推法和肘推法。推法可作用于全身各部位，有疏通經(jīng)絡(luò)、消腫止痛等作用。（4）搓法是指用雙手掌面夾住肢體的某部位，做來回快速搓動的按摩手法，如圖4-10所示。（5）揉法是指用手掌或手指指腹著力于身體某一部位或穴位上，做輕柔緩和的環(huán)旋動作，并帶動該處的皮下組織的按摩手法。揉法具有理氣止痛、活血消腫等作用。圖4-10搓法二、按摩的手法（a)指按法

（b）掌按法（c）肘按法（二）按壓類手法按壓類手法包括按法、點法、壓法、掐法、撥法、抄法、踩蹺法等，下面主要介紹按法和點法。（1）按法包括指按法、掌按法和肘按法，如圖4-11所示。其中，指按法是指用拇指指端或指腹垂直向下按壓穴位的按摩手法，適用于全身各部位的穴位按摩；掌按法是指用單掌或雙掌按壓體表，或用雙掌重疊按壓體表的按摩手法，適用于背、腰、臀等部位的按摩；肘按法是指用肘部按壓穴位或痛處的按摩手法，適用于腰、臀等部位的按摩。圖4-11按法二、按摩的手法（2）點法是指用指端或屈曲的指間關(guān)節(jié)突起部分按壓身體某部位或穴位的按摩手法，包括指端點法和屈指點法。點法具有行氣通絡(luò)、活血止痛的作用。（二）按壓類手法二、按摩的手法（三）捏拿類手法捏拿類手法包括拿法、捻法、捏法、彈法、提法等，下面主要介紹拿法和捻法。（1）拿法（見圖4-12）是指用拇指與其他手指對合夾提身體某部位，并加以擠壓的按摩手法，包括三指拿法和五指拿法。拿法具有疏通經(jīng)絡(luò)、祛風(fēng)散寒、舒筋止痛、開竅醒神等作用。圖4-12拿法二、按摩的手法（2）捻法是指用拇指和食指捏住身體某部位，稍用力做快速來回搓揉的按摩手法。捻法多用于四肢小關(guān)節(jié)的按摩，在搓揉的同時，常配合上下移動。捻法主要適用于手指關(guān)節(jié)酸痛、麻木、腫脹、屈伸不利及指間關(guān)節(jié)扭傷等癥。二、按摩的手法（四）擺動類手法擺動類手法包括一指禪推法、纏法和滾法等。（1）一指禪推法是指沉肩垂肘屈腕，以拇指指腹或指端為接觸點，通過節(jié)律性的肘關(guān)節(jié)屈伸，帶動前臂與腕部做內(nèi)外擺動以及拇指關(guān)節(jié)屈伸的聯(lián)合動作，均勻而持續(xù)地刺激經(jīng)絡(luò)穴位的按摩手法。一指禪推法具有行氣活血、消滯祛瘀等作用。二、按摩的手法

（2）纏法是將一指禪推法的頻率提高到每分鐘200次以上的按摩手法。纏法具有清熱散邪的作用，常用于治療急性咽喉炎、扁桃體炎和面神經(jīng)麻痹、感冒、實熱眼疾、頭痛、眩暈、失眠等癥。（3）滾法（見圖4-13）是指將掌指關(guān)節(jié)略為屈曲，以手掌背部近小指側(cè)部分，緊貼于身體某部位上，以肘關(guān)節(jié)主動屈伸，帶動前臂旋轉(zhuǎn)和腕關(guān)節(jié)屈伸的協(xié)調(diào)運動，使弓成半圓的手背在該部位上連續(xù)不斷地來回滾動的按摩手法。滾法具有疏通經(jīng)絡(luò)、舒展筋脈、行氣活血、解痙止痛等作用。圖4-13滾法課堂活動兩名學(xué)生一組，其中一名學(xué)生從摩擦類手法、按壓類手法、捏拿類手法和擺動類手法中選擇幾種按摩手法，為另一名學(xué)生按摩，然后雙方互換角色。五分鐘后，老師隨機選擇幾名學(xué)生，請其談?wù)勛约旱陌茨w驗。三、按摩服務(wù)流程（一）崗前準(zhǔn)備01（1）打卡簽到，換好工作服，佩戴胸牌，檢查儀容儀表。02（2）做好室內(nèi)通風(fēng)工作和清理工作，保證室內(nèi)環(huán)境清潔。03（3）檢查各種設(shè)備和器具，發(fā)現(xiàn)破損及時修理、更換。04（4）配齊各類營業(yè)用品，并將其放到指定位置。05（5）查閱值班日志，了解客人預(yù)訂情況和其他需要完成的工作。三、按摩服務(wù)流程（二）迎接客人（2）待客人確定服務(wù)項目后，為其辦理登記手續(xù)并引領(lǐng)客人到更衣室。（1）面帶微笑，主動問候客人并將服務(wù)項目表遞給客人。（1）客人更衣后，按摩師將客人引領(lǐng)至準(zhǔn)備好的按摩床前，協(xié)助客人躺下，為客人蓋好毛巾。（2）主動詢問客人的身體狀況，并了解客人是否有特殊要求，如果客人身體狀況良好且沒有特殊要求，則按摩師先洗凈雙手，將按摩油均勻涂于雙手和客人身體上，然后打開計時器，開始按照正常操作程序為客人服務(wù)。三、按摩服務(wù)流程（三）進行按摩（3）在按摩過程中，按摩師應(yīng)主動詢問客人的意見，了解客人的感受，并根據(jù)客人意見適當(dāng)調(diào)整手法和力度，力求使客人滿意。（4）按摩結(jié)束后，按摩師應(yīng)用毛巾擦凈客人身上的按摩油，告知客人按摩時間已到，同時遞上熱毛巾供客人使用。三、按摩服務(wù)流程（1）當(dāng)客人示意結(jié)賬時，主動將賬單遞給客人，然后協(xié)助客人辦理結(jié)賬手續(xù)。若客人要求掛賬，則請客人出示房卡并與前臺聯(lián)系，待確認后，請客人簽字并認真核對筆跡。（四）結(jié)賬和送客服務(wù)①（3）及時更換、配齊各類營業(yè)用品，做好各類設(shè)備和器具的消毒、清理工作，準(zhǔn)備迎接下一批客人的到來。③（2）當(dāng)客人離開時，應(yīng)將客人送至門口并向其道別，歡迎客人再次光臨。②（3）嚴禁對高熱患者、出血性疾病和惡性腫瘤患者、精神病患者、極度虛弱者等進行按摩，以免客人發(fā)生危險。（1）按摩師在按摩時，嚴禁佩戴飾品，雙手要保持潔凈，并將指甲剪短。四、按摩服務(wù)注意事項（2）按摩師在按摩時，要順著血液和淋巴液回流的方向按摩，力度要由輕到重，嚴禁使用暴力或蠻力。四、按摩服務(wù)注意事項（4）如果客人要求更換按摩師，應(yīng)禮貌地請客人等候，不能表現(xiàn)出不滿情緒。（5）在按摩時，可與客人聊天，使客人放松。但不能與其他工作人員聊天，以免引起客人的反感。（6）在按摩過程中，如果客人突然出現(xiàn)頭暈、惡心、面色蒼白、出虛汗、脈搏加快等癥狀，應(yīng)立即停止按摩。先讓客人平躺并保持屈膝屈髖姿勢，然后按壓客人的人中穴、十宣穴，按揉其印堂穴、內(nèi)關(guān)穴、足三里穴，點壓大椎穴等，以緩解上述癥狀。疼痛按摩一天，阮先生來到某飯店的按摩中心進行按摩。由于工作壓力大，阮先生長期神經(jīng)衰弱，睡眠狀況不佳。了解到這一情況后，按摩師小章便開始為阮先生按摩。小章先把阮先生的腳放在熱水盆里浸泡了一會兒，然后戴好一次性手套，開始在阮先生的腳上揉捏起來。由于阮先生在此之前沒有做過足底按摩，足部承受力較弱，所以他感覺十分疼痛，便急忙制止小章，生氣地說：“你這是什么按摩手法啊？怎么這么疼？”

……（詳見教材P96）

同步案例模擬演練按摩服務(wù)流程分組模擬演練按摩服務(wù)流程，具體實施步驟如下：（1）3～4人一組，自行設(shè)計情景和分配角色，安排一人拍攝演練的過程。（2）自行選擇場地并準(zhǔn)備道具，完成按摩服務(wù)流程中崗前準(zhǔn)備、迎接客人、進行按摩、結(jié)賬和送客服務(wù)等環(huán)節(jié)的演練和拍攝。拍攝的視頻時長為5～10分鐘。（3）各小組將拍攝的視頻交給老師，老師對其進行點評。

任務(wù)實施任務(wù)三美容美發(fā)服務(wù)任務(wù)導(dǎo)入李女士是某飯店美容美發(fā)廳的?？?，當(dāng)朋友問她為什么總是光顧這家飯店的美容美發(fā)廳時，李女士說：“這里不僅美容美發(fā)服務(wù)項目齊全，而且服務(wù)員的服務(wù)非常專業(yè)、周到?！比缓罄钆肯蚺笥衙枋隽怂慷玫囊恍﹫鼍埃寒?dāng)客人脫下外套后，服務(wù)員會主動接過外套并掛起來；若不能及時為客人提供美容美發(fā)服務(wù)，服務(wù)員會先安排客人做按摩，以安撫客人的情緒；在美容美發(fā)服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)員還可為客人提供免費的盤頭服務(wù)……李女士的朋友聽后，跟隨李女士去美容美發(fā)廳體驗了一次，發(fā)現(xiàn)這里的服務(wù)果然讓人很滿意，于是，李女士的朋友也成了這里的?？?。

任務(wù)導(dǎo)入問題：（1）飯店的美容美發(fā)服務(wù)項目都有哪些？（2）飯店美容美發(fā)服務(wù)流程是怎樣的？一、美容美發(fā)服務(wù)項目

（一）美容服務(wù)項目美容服務(wù)項目包括面部護理、肩頸部護理、化妝等。（1）面部護理。面部護理包括面部清潔、爽膚、蒸面、去角質(zhì)、按摩、敷膜等操作，可以預(yù)防和改善面部皮膚問題，延緩面部皮膚衰老。常用的面部護理設(shè)備有皮膚檢測儀、噴霧儀、光子嫩膚儀等，如圖4-14所示。（2）肩頸部護理。肩頸部護理包括清潔、按摩、敷膜等操作，不僅可延緩肩頸部皮膚衰老，增加皮膚的彈性和光澤，而且可以預(yù)防肩周炎和頸椎病，增強身體抵抗力。一、美容美發(fā)服務(wù)項目（a）皮膚檢測儀（b）噴霧儀（c）光子嫩膚儀圖4-14常用的面部護理設(shè)備一、美容美發(fā)服務(wù)項目

（a）

（b）（c）（3）化妝。飯店的化妝項目包括日妝、晚妝和新娘妝。不同的化妝項目有不同的要求，如日妝應(yīng)清淡、自然，新娘妝應(yīng)精巧、細膩，具有自然美，且妝面以暖色或偏暖色為主。常用的化妝工具有化妝刷、眉筆、眼影盤等，如圖4-15所示。圖4-15常用的化妝工具（a）化妝刷

（b）眉筆

（c）眼影盤我國古代的美容文化素質(zhì)之窗我國古代的美容文化源遠流長。早在商周時期，人們便開始用朱砂點唇。春秋戰(zhàn)國時期，“粉敷面”“黛畫眉”盛極一時，我國的美容史也由此正式拉開序幕。1．兩漢時期2．唐代3．宋代4．元明清時期……（詳見教材P98-99）

我國古代的美容文化一、美容美發(fā)服務(wù)項目（二）美發(fā)服務(wù)項目美發(fā)服務(wù)項目包括洗發(fā)、理發(fā)、剃須、燙發(fā)、漂發(fā)、染發(fā)、焗油等。（1）洗發(fā)。洗發(fā)的目的是使頭發(fā)清潔，以利于進行下一步操作。洗發(fā)通常在仰式洗發(fā)椅（見圖4-19）或坐式洗發(fā)椅（見圖4-20）上進行。圖4-19仰式洗發(fā)椅圖4-20坐式洗發(fā)椅一、美容美發(fā)服務(wù)項目

（a）

（b）（c）

（2）理發(fā)。理發(fā)的主要任務(wù)是根據(jù)客人的臉型、身材、年齡、職業(yè)、個人喜好等為其修剪出適當(dāng)?shù)陌l(fā)式。常用的理發(fā)工具有牙剪、推剪、尖尾梳等，如圖4-21所示。圖4-21常用的理發(fā)工具（a）牙剪（b）推剪（c）尖尾梳一、美容美發(fā)服務(wù)項目（3）剃須。剃須是指用剃須刀刮去面部的胡須。由于面部的胡須一般較硬，因此在剃須之前要對其進行軟化處理。軟化處理的一般方法是在胡須上涂抹剃須膏或敷熱毛巾。（4）燙發(fā)。燙發(fā)的方法有電燙、化學(xué)燙、蒸汽燙等，其作用是使頭發(fā)卷曲，增加美感。燙發(fā)可通過燙發(fā)機（見圖4-22）來完成，使用的工具有燙發(fā)杠、燙發(fā)紙、塑料帽等。圖4-22燙發(fā)機一、美容美發(fā)服務(wù)項目

（5）漂發(fā)。漂發(fā)的目的是減少或去除頭發(fā)中的色素，將頭發(fā)由深色變?yōu)闇\色。漂發(fā)分為全部漂發(fā)和局部漂發(fā)。（6）染發(fā)。染發(fā)是指利用植物色素或化學(xué)色素，將頭發(fā)染成其他顏色。（7）焗油。焗油的具體方法是：先在頭發(fā)上涂抹焗油膏，然后利用焗油機（見圖4-23）放出的蒸汽，加速油質(zhì)滲入頭發(fā)，從而使頭發(fā)得到充分滋養(yǎng)。圖4-23焗油機二、美容美發(fā)廳的功能分區(qū)（一）客人接待區(qū)客人接待區(qū)（見圖4-24）一般會放置沙發(fā)和桌椅，并提供一些書刊供客人閱讀。有的飯店還會在該區(qū)域為客人提供形象設(shè)計、皮膚檢測等服務(wù)。（二）美容區(qū)美容區(qū)（見圖4-25）是為客人提供面部美容服務(wù)和身體美容服務(wù)的區(qū)域。該區(qū)域一般會配備美容儀、按摩機等設(shè)備和一些美容用品，這些設(shè)備和用品都應(yīng)符合安全、衛(wèi)生的要求。圖4-24客人接待區(qū)圖4-25美容區(qū)（三）美發(fā)區(qū)美發(fā)區(qū)（見圖4-26）是為客人提供洗發(fā)、理發(fā)、燙發(fā)、漂發(fā)、染發(fā)、焗油等服務(wù)的區(qū)域。該區(qū)域一般會配備洗發(fā)椅、理發(fā)椅、焗油機、美發(fā)鏡、吹風(fēng)機、剪刀、梳子等設(shè)備和用品。這些設(shè)備和用品都應(yīng)擺放整齊。（四）消毒區(qū)消毒區(qū)是對客人用過的毛巾等用品進行清洗和消毒的區(qū)域。該區(qū)域一般會配備熱水器、清洗設(shè)備、消毒設(shè)備等。二、美容美發(fā)廳的功能分區(qū)圖4-26美發(fā)區(qū)三、美容美發(fā)服務(wù)流程（一）預(yù)訂工作（1）接到預(yù)訂電話后，主動介紹服務(wù)項目和價格，并詢問客人的具體需求。（2）詳細記錄客人的姓名、電話、預(yù)訂項目和消費時間，向客人重復(fù)一遍，以確認信息。三、美容美發(fā)服務(wù)流程（1）清掃地面，擦拭桌椅和各種設(shè)備。（2）查看客人的預(yù)訂記錄，并將預(yù)訂情況告知美容師或美發(fā)師。（3）將相應(yīng)區(qū)域的設(shè)備和用品擺放整齊并進行消毒。（二）準(zhǔn)備工作三、美容美發(fā)服務(wù)流程（三）接待和服務(wù)工作1324（1）熱情地向客人介紹服務(wù)項目，了解客人的需求。對已經(jīng)預(yù)訂的客人，按其預(yù)訂項目及時進行安排。（2）確定客人的服務(wù)項目后，填寫服務(wù)登記卡，安排美容師或美發(fā)師為客人提供相應(yīng)服務(wù)。（3）在美容師或美發(fā)師為客人服務(wù)的過程中，服務(wù)員應(yīng)適時為客人提供茶水服務(wù)。（4）服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)員要與美容師或美發(fā)師核對服務(wù)項目，及時為客人開具賬單并向客人收款。三、美容美發(fā)服務(wù)流程（四）送客和整理工作01（1）當(dāng)客人離開時，提醒客人帶好隨身物品。02（2）向客人道別，并歡迎客人再次光臨。03（3）及時清掃地面，整理設(shè)備，補充美容美發(fā)用品，做好迎接下一批客人的準(zhǔn)備。飯店美容美發(fā)廳服務(wù)案例小玲是某飯店美容美發(fā)廳的一名服務(wù)員。一天，小玲了解到一位即將來做護理的客人有潔癖。細心的小玲按照操作規(guī)程對床具、各種美容儀器、毛巾等進行了仔細消毒。在客人到來后，小玲詳細地向其說明了美容美發(fā)廳的衛(wèi)生情況，并請客人檢查。客人檢查后，放下了顧慮，開始安心地享受護理服務(wù)。

……（詳見教材P102-103）

同步案例模擬演練美容美發(fā)服務(wù)流程分組模擬演練美容美發(fā)服務(wù)流程，具體實施步驟如下：（1）3～4人一組，自行設(shè)計情景和分配角色，安排一人拍攝演練的過程。

（2）自行選擇場地和準(zhǔn)備道具，完成美容美發(fā)服務(wù)流程中預(yù)訂工作、準(zhǔn)備工作、接待和服務(wù)工作、送客和整理工作等環(huán)節(jié)的演練和拍攝。拍攝的視頻時長為5～10分鐘。（3）各小組將拍攝的視頻交給老師，老師對其進行點評。任務(wù)實施（1）住店客人蒸桑拿可享受5折優(yōu)惠。In-houseguestsenjoya50%discountonsauna.（2）我們有干桑拿和濕桑拿。Wehavedrysaunaandwetsauna.（3）我們?yōu)榭腿颂峁┟赓M的浴袍和拖鞋。Weprovideguestswithfreebathrobesandslippers.（4）我們這里有溫泉。洗浴過后，