客戶滿意度全面提升課件

客戶滿意度全面提升客戶滿意度全面提升1客戶滿意度培訓(xùn)之客戶滿意度培訓(xùn)之培訓(xùn)目的：通過交車，讓客戶成為你的朋友明晰銷售顧問在交車中的職責(zé)掌握顧客導(dǎo)向的車輛介紹方法提高交車過程中的專業(yè)性提升顧客滿意度打造顧客忠誠度培訓(xùn)目的：通過交車，讓客戶成為你的朋友明晰銷售顧問在交車中的交車的重要性1.交車時(shí)的顧客心理2.交車與顧客滿意度3.交車與顧客忠誠度4.國內(nèi)外的交車狀況P.追求完美的理念與原則1.安排預(yù)約2.交車準(zhǔn)備3.迎接引導(dǎo)4.車輛確認(rèn)5.財(cái)務(wù)付款6.移交工作7.功能介紹8.移交工作9.送別顧客10.后續(xù)工作完美提升----卓越的客戶體驗(yàn)1.交車儀式2.尊貴體驗(yàn)3.改進(jìn)計(jì)劃課程目錄交車的重要性1.交車時(shí)的顧客心理2.交車與顧客滿意度3.交車交車的重要性交車時(shí)顧客的心理交車與顧客滿意度國內(nèi)外交車的狀況交車與顧客忠誠度交車的重要性交車時(shí)顧客的心理交車與顧客滿意度

對顧客而言，交車時(shí)顧客心情最為興奮和激動，努力把自己的興奮點(diǎn)和顧客的興奮點(diǎn)重合；抓住顧客的興奮點(diǎn)對銷售人員非常重要。

交車時(shí)的顧客心理交車時(shí)的顧客心理交車與顧客滿意度交車過程的SSI因子交車與顧客滿意度交車過程的SSI因子交車與顧客滿意度

交車環(huán)節(jié)對SSI的影響非常重要交車與顧客滿意度

交車環(huán)節(jié)對SSI的影響非常重要公司產(chǎn)品及服務(wù)顧客滿意度顧客行為再次購買推薦什么都不做警告其朋友不要購買交車與顧客的忠誠度公司產(chǎn)品及服務(wù)顧客滿意度顧客行為再次購買推薦什么都不做警告其客戶滿意度保持必要的滿意度水平客戶價(jià)值客戶期望之外的東西會給客戶留下深刻的印象客戶信任客戶忠誠必須把焦點(diǎn)放在客戶信任而不僅是客戶滿意上購買成本客戶的購買成本一般包括貨幣，時(shí)間，精神和體力等轉(zhuǎn)移成本建構(gòu)轉(zhuǎn)移壁壘，使客戶在更換品牌或賣方感到轉(zhuǎn)移成本過高客戶關(guān)懷通過心理作用，提升產(chǎn)品價(jià)值和企業(yè)形象，加強(qiáng)客戶的忠誠客戶忠誠驅(qū)動因素交車與顧客的忠誠度客戶滿意度保持必要的滿意度水平客戶價(jià)值客戶期望之外的東西會給國內(nèi)外交車的狀況

案例：保時(shí)捷---流程的精確控制（7個流程，200個勾需要簽字，空調(diào)溫度設(shè)置為20度，陪客戶一起前往加油站，陪客戶把車送回目的地做為當(dāng)天交車結(jié)束）思維拓展？？？請大家列舉交車你自己有哪些交車細(xì)節(jié)比如：交車照相/花束/CD/空調(diào)設(shè)定/車內(nèi)放置除味物品/車內(nèi)放置名片國內(nèi)外交車的狀況

有效管理客戶的期望時(shí)間管理：告知客戶流程所用時(shí)間最漫長的等待是沒有期限的等待

路線管理：告知客戶流程內(nèi)容

世界上最長的路是不知終點(diǎn)的路追求完美交車的理念與原則有效管理客戶的期望追求完美交車的理念與原則工作表現(xiàn)反映企業(yè)給以顧客所提供的產(chǎn)品和服務(wù)水平顧客期望是指顧客根據(jù)以往經(jīng)歷和介紹對應(yīng)該得到相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)的主觀認(rèn)知顧客滿意度則是一種心理狀態(tài)，他們根據(jù)自己的期望和對產(chǎn)品或服務(wù)的感受所作出的一種評價(jià)追求完美交車的理念與原則顧客滿意度=工作表現(xiàn)—顧客期望工作表現(xiàn)反映企業(yè)給以顧客所提供的產(chǎn)品和服務(wù)水平追求完美交車的一個有效體驗(yàn)必須被記住一個有效體驗(yàn)必須品牌化一個有效體驗(yàn)必須被對比追求完美交車的理念與原則有效體驗(yàn)的原則一個有效體驗(yàn)必須被記住追求完美交車的理念與原則有效體驗(yàn)的原則預(yù)約準(zhǔn)備工作迎接引導(dǎo)車輛確認(rèn)財(cái)務(wù)付款文件移交功能說明移交工作送別顧客后續(xù)跟蹤追求完美交車的理念與原則預(yù)約準(zhǔn)備工作迎接引導(dǎo)車輛確認(rèn)財(cái)務(wù)付款文件移交功能說明移交工作十步走---預(yù)約預(yù)約目標(biāo)：傳遞準(zhǔn)確的信息；簡單介紹流程；明確客戶對交車時(shí)間的期望值；獲得更多的客戶信息；提示顧客交車前準(zhǔn)備及可能等候的時(shí)間。（思維拓展；客戶心理分析）預(yù)約的內(nèi)容：傳遞信息；介紹流程；付款方式；時(shí)間確認(rèn)；同行人員；特殊要求。預(yù)約的技巧:時(shí)間選擇技巧；優(yōu)先安排技巧；有效電話技巧；其他技巧十步走---預(yù)約預(yù)約目標(biāo)：傳遞準(zhǔn)確的信息；簡單介紹流程；明確預(yù)約---有效電話技巧微笑：微笑聽得到，自然有自己的風(fēng)格停頓：重音和間歇回憶：提醒以前接觸的細(xì)節(jié)結(jié)束電話：永遠(yuǎn)比對方后掛電話預(yù)約---有效電話技巧微笑：微笑聽得到，自然有自己的風(fēng)格十步走---準(zhǔn)備工作車輛準(zhǔn)備：整潔正常，確保車等人文件準(zhǔn)備：文件清單，解釋語言內(nèi)部溝通：通知其他部門交車區(qū)域：布置，協(xié)調(diào)使用個人準(zhǔn)備：衣著行為，表述方式其他準(zhǔn)備：鮮花，禮物，相機(jī)等十步走---準(zhǔn)備工作車輛準(zhǔn)備：整潔正常，確保車等人十步走：迎接引導(dǎo)---客戶心理分析1、我的車在哪里?2、銷售顧問在哪里?3、銷售顧問會不會對我冷淡?4、我的車怎么樣?十步走：迎接引導(dǎo)---客戶心理分析1、我的車在哪里?迎接引導(dǎo)---引導(dǎo)注意事項(xiàng)迎接引導(dǎo)內(nèi)容店門迎候：熱情，主動引導(dǎo)禮儀：走廊引導(dǎo)

電梯引導(dǎo)

迎接引導(dǎo)的技巧：提前電話提醒、第一聲問候、介紹公司同事、關(guān)注隨行人員迎接引導(dǎo)---引導(dǎo)注意事項(xiàng)迎接引導(dǎo)內(nèi)容店門迎候：熱情，主動迎十步走---車輛確認(rèn)確認(rèn)目標(biāo)：是客戶確信這是他所需要的車，未付款做好鋪墊車輛確認(rèn)的原則：主動引導(dǎo)而非被動、體現(xiàn)工作專業(yè)性，想客戶所未想、引導(dǎo)客戶注意產(chǎn)品優(yōu)勢而非挑毛病客戶心理分析：是不是干凈，是不是我訂的那臺，會不會有問題，是新車吧。。。。車輛確認(rèn)的內(nèi)容：1、訂單確認(rèn)：消除客戶疑慮2、環(huán)車確認(rèn)：各項(xiàng)檢查3、肯定選擇：贊揚(yáng)客戶的選擇車輛確認(rèn)的技巧1、菜單式確認(rèn)2、肢體語言體現(xiàn)專業(yè)性3、話術(shù)打消客戶的疑慮十步走---車輛確認(rèn)確認(rèn)目標(biāo)：是客戶確信這是他所需要的車，未十步走——財(cái)務(wù)付款財(cái)務(wù)付款目標(biāo)1、避免不必要的耽擱2、安撫顧客的心理失衡顧客心理分析：最后一次后悔機(jī)會購買后心理失衡。。。。。。。財(cái)務(wù)付款內(nèi)容1、確認(rèn)付款方式2、確認(rèn)付款余額3、請銷售助理確認(rèn)付款是否需要等待4、全程陪同；心理低谷財(cái)務(wù)付款技巧財(cái)務(wù)人員提前準(zhǔn)備財(cái)務(wù)確認(rèn)的語言技巧十步走——財(cái)務(wù)付款財(cái)務(wù)付款目標(biāo)十步走——文件移交文件移交目標(biāo)1、準(zhǔn)確傳遞資料2、解釋清楚文件用途3、消除顧客的煩躁心理顧客心理分析：1、文件太多，頭都大了2、怕自己少了東西3、不清楚干什么用的4、不關(guān)心，反正有銷售在文件移交內(nèi)容：解釋流程（估計(jì)時(shí)間）、文件點(diǎn)交、文件解釋文件移交技巧1、文件夾的設(shè)計(jì)2、文件解釋的語言（善意的詢問是否明白）3、文件點(diǎn)交的動作（注意愛惜文件）十步走——文件移交文件移交目標(biāo)十步走——功能介紹功能介紹目標(biāo)：1、不僅介紹清楚配置，更重要的是介紹操作方法2、強(qiáng)調(diào)MB獨(dú)有，讓顧客感覺超值3、讓顧客感到受尊重4、體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)5、獲取客戶的信任和依賴顧客心理分析：急切沒耐心、如果不懂會不會被笑話、花錢買的配置值不值功能介紹內(nèi)容：確認(rèn)需求、內(nèi)部說明、環(huán)車說明、其他說明（24小時(shí)、保養(yǎng)常識）功能介紹的技巧1、原則：名稱、帶來利益、怎樣使用、控制原理、引導(dǎo)體驗(yàn)2、語言技巧：舉例、鼓勵動手3、動作技巧：坐立蹲行專業(yè)化、指示清晰到位、愛惜車輛動作4、功能介紹三種類型：簡短型、標(biāo)準(zhǔn)型、詳盡型十步走——功能介紹功能介紹目標(biāo)：十步走——移交工作移交工作目標(biāo)：介紹SA，服務(wù)人員，加深顧客印象、獲得顧客口頭承諾、了解顧客的真實(shí)評價(jià)顧客心理分析：感覺陌生、這個人專業(yè)嗎？我以后怎么聯(lián)系他？移交工作內(nèi)容：介紹SA保養(yǎng)政策、保養(yǎng)介紹、用車指導(dǎo)、合影留念移交工作的技巧1、顧客滿意度調(diào)研技巧2、客服送禮物3、第一時(shí)間稱呼顧客的名字4、提供額外信息，超越客戶期望值十步走——移交工作移交工作目標(biāo)：介紹SA，服務(wù)人員，加深顧客十步走——送別顧客送別顧客目標(biāo)：傳遞熱情感動顧客、讓顧客渴望再次回店、避免最后一刻前功盡棄顧客心理分析1、我得回頭看一下，訂車的時(shí)候他站那看我，不知道現(xiàn)在還看嗎？2、這輛車朋友會夸嗎？送別內(nèi)容：提示加油、安全駕駛、保養(yǎng)注意事項(xiàng)、后續(xù)跟蹤及滿意度調(diào)研、詢問購買過程的感受并直接要求推薦送別送別技巧：語言技巧（感謝購買、詢問要求、要求推薦\對隨行人說再見）、動作技巧（替顧客關(guān)門，不斷揮手致意）十步走——送別顧客送別顧客目標(biāo)：傳遞熱情感動顧客、讓顧客渴望十步走——后續(xù)跟蹤后續(xù)跟蹤目標(biāo)：體現(xiàn)關(guān)懷、了解用車情況、解決使用問題、要求顧客推薦顧客心理分析：1、不錯，還記得我2、正好有功能還沒有弄明白3、你的服務(wù)值得我推薦嗎后續(xù)跟蹤內(nèi)容：感謝信（手寫最好）、回訪電話、送照片、活動邀請、使用提醒后續(xù)跟蹤的技巧：時(shí)間選擇、方式選擇、獲得推薦（主動邀請顧客朋友參加活動）十步走——后續(xù)跟蹤后續(xù)跟蹤目標(biāo)：體現(xiàn)關(guān)懷、了解用車情況、解決10+1尊貴體驗(yàn)——交車儀式的設(shè)計(jì)顧客希望一個難忘的經(jīng)歷獲得峰值體驗(yàn)獨(dú)特的交車儀式成為“第二張名片”設(shè)計(jì)一個屬于你自己的交車儀式1、根據(jù)顧客需求2、能讓顧客留下美好的回憶3、清晰的操作步驟4、參加人員的配合5、注意馬自達(dá)的整體風(fēng)格提出本店交車環(huán)節(jié)的改進(jìn)意見10+1尊貴體驗(yàn)——交車儀式的設(shè)計(jì)顧客希望一個難忘的經(jīng)歷情感維系

強(qiáng)化忠誠以專業(yè)知識獲得信任情感的鋪墊：成功交車的必要保障成功交車的基礎(chǔ)：處理不當(dāng)將產(chǎn)生大量的不滿意后續(xù)跟蹤送別客戶移交工作功能說明文件移交財(cái)務(wù)付款車輛確認(rèn)迎接引導(dǎo)準(zhǔn)備工作安排預(yù)約追求完美交車的理念與原則情感維系

強(qiáng)化忠誠以專業(yè)知識獲得信任情感的鋪墊：成功交車的必追求完美交車的理念與原則處理疑難的原則：先尋找問題的原因表達(dá)足夠的重視表示理解保持平靜友好不要自作決斷不要有敵意（包括肢體語言）寧可為正確的原因道歉征求對方意見提供解決方案處理升級（換人，換策略）通知當(dāng)事人一直跟蹤到顧客滿意不能按時(shí)交車顧客緊急提車多位顧客同時(shí)提車車輛有故障挑刺型顧客追求完美交車的理念與原則處理疑難的原則：不能按時(shí)交車服務(wù)沒有終點(diǎn)、提車是服務(wù)于客戶的開始把客戶當(dāng)朋友：真正的服務(wù)說起來，你想把他作為朋友去關(guān)愛，去幫助，你才能做的更好，而不是說我為了向你微笑才微笑。1、你永遠(yuǎn)給客戶一個特別平和的心態(tài)，我們既不卑躬屈膝，也不恃強(qiáng)凌弱這樣對他首先就是一個放松，然后你們才能更好的溝通。2、比如我們說到服務(wù)，最主要的目的是想通過我們的付出