集團(tuán)百貨38個(gè)典型客訴案例匯編（商品類）

百貨典型客訴案例（商品類）匯編典型客訴案例商品類編號(hào)0101090402分類商品類商品質(zhì)量投訴原因：顧客于4月份購(gòu)買價(jià)值909元的THENORTHFACE戶外運(yùn)動(dòng)鞋一雙，11月份開(kāi)始穿著時(shí)發(fā)現(xiàn)鞋外表裝飾物開(kāi)膠翹起，于是來(lái)店投訴。專柜承諾為其更換一雙，但該款鞋現(xiàn)價(jià)超過(guò)其購(gòu)買價(jià)格，專柜要求顧客支付差價(jià)，顧客不愿意支付差價(jià)。處理時(shí)長(zhǎng)：60分鐘處理結(jié)果：經(jīng)與廠家協(xié)商，按購(gòu)買價(jià)位為顧客退貨。顧客感受：基本滿意過(guò)程及點(diǎn)評(píng)：1、因鞋類三包期為三個(gè)月，該商品已超出三包期，專柜給出的解決方案應(yīng)屬超值服務(wù)。但在專柜承認(rèn)屬質(zhì)量問(wèn)題并給出換貨承諾的前提下，依據(jù)消法相關(guān)條例，商場(chǎng)管理人員應(yīng)做出按照顧客要求無(wú)條件為顧客更換新鞋的處理方式，不應(yīng)收取差價(jià)。2、與供應(yīng)商進(jìn)行溝通說(shuō)明若為顧客退貨則需按照漲價(jià)后價(jià)格退還貨款，建議專柜按承諾進(jìn)行換貨處理，不應(yīng)收取差價(jià)。這樣既滿足了顧客要求，同時(shí)又不減少商場(chǎng)銷售，還體現(xiàn)出了為供應(yīng)商盡量減少損失的態(tài)度。本案例體現(xiàn)了管理人員對(duì)消法相關(guān)規(guī)定的了解還存在一定欠缺。相關(guān)規(guī)定：針對(duì)國(guó)家《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》各省、直轄市都推出了適用于本地區(qū)的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》，均針對(duì)因質(zhì)量問(wèn)題退貨時(shí)遇商品價(jià)格上漲或下降時(shí)的處理方法做出規(guī)定。經(jīng)查找該省《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第三十四條，“消費(fèi)者因商品質(zhì)量不合格退貨時(shí)，遇價(jià)格下降時(shí)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按原價(jià)格退還貨款；價(jià)格上漲時(shí)，按新價(jià)格退還貨款。法律、法規(guī)另有規(guī)定的或者雙方另有約定的除外。”改進(jìn)方案：1、加強(qiáng)投訴受理人員對(duì)相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，定期進(jìn)行相關(guān)法律法規(guī)的培訓(xùn)及考試。2、利用朝晚會(huì)定期進(jìn)行一線員工相關(guān)法律法規(guī)培訓(xùn)。編號(hào)0101090611分類商品類商品質(zhì)量投訴原因：顧客在YOU&ME專柜購(gòu)買壹條銀項(xiàng)鏈，使用后出現(xiàn)了光面脫落的現(xiàn)象，顧客認(rèn)為是質(zhì)量問(wèn)題要求退貨。處理時(shí)長(zhǎng)：15分鐘處理結(jié)果：在珠寶美容處使用過(guò)洗銀液和擦銀布效果不佳后，采用鍍膜打磨的方法解決，顧客接受。顧客感受：顧客滿意過(guò)程及點(diǎn)評(píng)：依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三章經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)第十九條：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。銀飾因材質(zhì)問(wèn)題，為了防止氧化和美觀故在銀飾表面鍍有保護(hù)層，銠較為常見(jiàn)。在佩戴銀飾時(shí)，應(yīng)避免化學(xué)制劑和硫物質(zhì)的接觸，如洗頭液，游泳等。另銀飾也可能和佩帶者的汗液發(fā)生化學(xué)反應(yīng)，失去光澤。這起案例因顧客稱長(zhǎng)期佩戴，并未在洗澡時(shí)摘除項(xiàng)鏈。按照此類商品的特性，售出后僅能進(jìn)行修復(fù)。常見(jiàn)的處理方法即是擦銀布，洗銀液，鍍膜打磨。改進(jìn)方案：要求導(dǎo)購(gòu)員掌握商品信息，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員定期進(jìn)行商品知識(shí)考核。要求導(dǎo)購(gòu)與在銷售商品時(shí)，及時(shí)向顧客宣導(dǎo)商品特性、保養(yǎng)知識(shí)等。編號(hào)0101090823分類商品類商品質(zhì)量投訴原因：顧客08年11月在歡騰專柜購(gòu)買價(jià)值788元的戶外鞋壹雙，稱穿著幾次后出現(xiàn)斷底現(xiàn)象，要求廠家給出合理解釋并處理該商品。處理時(shí)長(zhǎng)：一周處理結(jié)果：因該產(chǎn)品已經(jīng)超出了“三包”規(guī)定的保質(zhì)期限，與廠家協(xié)商后，鑒于商品單價(jià)較高，故對(duì)顧客做出收取150元郵寄等費(fèi)用后換取新鞋的辦法。顧客不同意，堅(jiān)稱是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。雙方協(xié)調(diào)未果，均提出質(zhì)檢處理辦法。6日后顧客再次來(lái)到商場(chǎng)，稱質(zhì)監(jiān)局以已過(guò)“三包”期為由拒絕檢驗(yàn)。最終由商場(chǎng)與廠家溝通，按原先處理辦法執(zhí)行換貨處理，顧客接受。顧客感受：顧客不滿意過(guò)程及點(diǎn)評(píng)：該地方《鞋類、皮革類“三包規(guī)定”》第一條規(guī)定：皮質(zhì)鞋三包期為三個(gè)月。配皮鞋、童皮質(zhì)鞋的三包期為二個(gè)月。非皮質(zhì)鞋的三包期為一個(gè)月。第七條、下列情況不實(shí)行三包：穿用或保管不當(dāng)而損壞的；已標(biāo)明“處理品”、“等外品”的；無(wú)購(gòu)物憑證的；超過(guò)三包期限的；自行修理或拆動(dòng)的。該案例中顧客購(gòu)買的運(yùn)動(dòng)鞋已超出“三包”范圍內(nèi)的服務(wù)內(nèi)容。專柜提供給顧客的解決方案屬于超值服務(wù)。涉及供應(yīng)商要求的額外費(fèi)用，在“三包”期內(nèi)的應(yīng)按照規(guī)定額度執(zhí)行。本案例中商場(chǎng)人員積極幫助協(xié)調(diào)，給顧客提供了選擇的余地。改進(jìn)方案：鼓勵(lì)專柜在售賣商品時(shí)為顧客提供商品三包卡，以便明示三包規(guī)定，加深顧客印象，維護(hù)顧客利益同時(shí)保護(hù)自身的權(quán)益。編號(hào)0101090901分類商品類商品質(zhì)量投訴原因：顧客8月31日在百麗專柜購(gòu)買皮鞋一雙，原價(jià)599元，特價(jià)299元，小票中已注明“不退不換”。9月1日顧客以鞋不舒適為由要求退貨，專柜以該商品為“處理品”為由，拒絕退貨。處理時(shí)長(zhǎng)：20分鐘處理結(jié)果：經(jīng)調(diào)查該皮鞋不屬于“處理品”范疇，僅為促銷品，且該商品不影響二次銷售，按照我公司“三不出四為主”的退貨原則，為顧客辦理退貨。顧客感受：滿意過(guò)程及點(diǎn)評(píng)：《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者以降價(jià)等優(yōu)惠條件提供的商品，應(yīng)當(dāng)保證質(zhì)量，不得免除其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的更換、修理以及其他民事責(zé)任。2、按照《消法》規(guī)定，只有處理品才不享受“三包”服務(wù)。但處理品也應(yīng)按“產(chǎn)品質(zhì)量法”規(guī)定，具備基本的使用性能，如果使用過(guò)程中對(duì)使用者造成了財(cái)產(chǎn)損害或人身傷害，生產(chǎn)者和經(jīng)銷者仍要承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。依據(jù)上述條例，專柜不能以商品為“處理品”為由拒絕為顧客退貨。遇到此類促銷商品出現(xiàn)的問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)員可能不夠了解相關(guān)法律法規(guī)，也可能希望混淆“處理品”與“促銷品”的概念將顧客“打發(fā)走”，該案例體現(xiàn)出導(dǎo)購(gòu)人員相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)薄弱，服務(wù)意識(shí)、提升顧客滿意度意識(shí)較差。改進(jìn)方案：加強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)員相關(guān)法律法規(guī)的培訓(xùn)，同時(shí)要將我公司處理客訴的“三不出四為主”原則進(jìn)行重點(diǎn)宣導(dǎo)，增強(qiáng)其服務(wù)意識(shí)，不應(yīng)為一筆銷售而損失一位顧客。編號(hào)0101100116分類商品類商品質(zhì)量投訴原因：顧客參加促銷活動(dòng)購(gòu)買歐萊雅化妝品，在專柜員工已進(jìn)行提示的情況下離柜時(shí)仍未開(kāi)封檢查商品。顧客稱回家后發(fā)現(xiàn)包裝瓶破裂返柜要求換貨。專柜導(dǎo)購(gòu)回復(fù)顧客：按照化妝品銷售管理規(guī)定，貨品離柜如無(wú)質(zhì)量問(wèn)題不予退換。顧客不接受，將貨品放在柜臺(tái)上不待解決自行離開(kāi)。第二天另一班導(dǎo)購(gòu)員打掃時(shí)不慎將顧客留在柜臺(tái)的貨品打翻，接到顧客賠償要求時(shí)無(wú)法提供貨品，客訴移交客服部處理。處理時(shí)長(zhǎng)：30分鐘處理結(jié)果：為顧客換貨，損失由專柜員工承擔(dān)。顧客感受：顧客滿意過(guò)程及點(diǎn)評(píng)：應(yīng)主動(dòng)與供應(yīng)商、相關(guān)部門進(jìn)行溝通，以“三不出，四為主，分不清責(zé)任以我為主”的原則，積極為顧客協(xié)調(diào)處理，以提升顧客滿意度?？紤]到顧客留下貨品時(shí)雖然瓶身破裂，但瓶?jī)?nèi)產(chǎn)品并無(wú)問(wèn)題。因?qū)９駟T工失誤導(dǎo)致顧客商品損失，經(jīng)客服部與營(yíng)運(yùn)部、供應(yīng)商協(xié)調(diào)，確定換貨的解決辦法。營(yíng)業(yè)員在化妝品銷售后，未及時(shí)與顧客當(dāng)場(chǎng)檢查化妝品的有效期、商品的完整性，為售后埋下隱患。改進(jìn)方案：應(yīng)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行銷售服務(wù)流程培訓(xùn)，規(guī)范銷售流程，要求在達(dá)成銷售付貨時(shí)與顧客進(jìn)行商品信息最終確認(rèn)。建議專柜導(dǎo)購(gòu)員建立每日交接班表，對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行登記，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)追究當(dāng)事人責(zé)任。編號(hào)0103100201分類商品類商品不滿意退貨投訴原因：顧客與1月29日購(gòu)買價(jià)格為3000元皮衣一件，但回家后家人反映該皮衣氣味太大，1月30日顧客返回要求退貨，導(dǎo)購(gòu)以吊牌已剪掉影響二次銷售為由拒絕退貨。處理時(shí)長(zhǎng)：60分鐘處理結(jié)果：經(jīng)過(guò)樓層和供應(yīng)商的溝通協(xié)調(diào)，同意為顧客代售此商品，春節(jié)前售出即可全額返還顧客，若售不出，則為顧客提供等值購(gòu)物卡一張，可在供應(yīng)商專柜內(nèi)換取等值貨品。顧客感受：顧客滿意過(guò)程及點(diǎn)評(píng)：客服部接到此客訴后及時(shí)與消協(xié)進(jìn)行溝通，了解國(guó)家目前尚無(wú)針對(duì)皮衣等商品的相關(guān)規(guī)定，因此依據(jù)“可退可不退，以退為主”為主的處理原則與商家進(jìn)行協(xié)商，最終商家同意以折中方法進(jìn)行解決，照顧到了消費(fèi)者與商家的利益。改進(jìn)方案：1、導(dǎo)購(gòu)員在遇到類似問(wèn)題時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)換思路，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上思考問(wèn)題.2、如不了解相關(guān)法律法規(guī)，應(yīng)多方了解，想顧客之所想，爭(zhēng)取將該顧客發(fā)展成忠誠(chéng)客戶。編號(hào)0101100327分類商品類商品質(zhì)量投訴原因：該顧客在超市食品專柜購(gòu)買三盒“三江牌合川桃片”后，發(fā)現(xiàn)均已超過(guò)商品保質(zhì)期，顧客提出要求超市給予商品10倍補(bǔ)償。處理時(shí)長(zhǎng)：60分鐘處理結(jié)果：主動(dòng)承認(rèn)商場(chǎng)存在的問(wèn)題，鑒于該顧客權(quán)益保護(hù)意識(shí)強(qiáng)烈，為避免影響商場(chǎng)美譽(yù)度，為顧客做退貨處理，溝通供應(yīng)商說(shuō)明情況，由商場(chǎng)墊支顧客賠償金600元，供應(yīng)商后期補(bǔ)還商場(chǎng)，同時(shí)收回其三盒過(guò)期商品及收銀小票。顧客感受：顧客滿意過(guò)程及點(diǎn)評(píng)：《食品安全法》相關(guān)條例規(guī)定，生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者銷售明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除有權(quán)要求退回貨物外，還可向生產(chǎn)者或銷售者要求支付價(jià)款10倍的賠償金：1、本案例中，銷售的食品超過(guò)保質(zhì)期確系事實(shí)，應(yīng)主動(dòng)承認(rèn)其存在問(wèn)題，管理人員應(yīng)依相關(guān)條例盡快為顧客做出相關(guān)處理．2、與供應(yīng)商溝通，說(shuō)明其供貨商品出現(xiàn)的具體問(wèn)題和國(guó)家法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，要求其檢查其它商品。改進(jìn)方案：應(yīng)定期對(duì)食品、保健品的有效期的清查，對(duì)臨期商品應(yīng)及時(shí)調(diào)換。加強(qiáng)客訴處理人員對(duì)相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，定期進(jìn)行相關(guān)法律法規(guī)的培訓(xùn)及考試。編號(hào)0101100703分類商品類商品質(zhì)量投訴原因：顧客在駱駝專柜購(gòu)買一件沖鋒衣，穿著后拉鏈破損，4月3日至專柜換同款貨，之后又出現(xiàn)同樣的問(wèn)題，專柜經(jīng)協(xié)商同意維修，但維修后拉鏈顏色與原裝不同，顧客要求換新貨。6月12日專柜曾給顧客回復(fù)：由于季節(jié)原因，現(xiàn)無(wú)法調(diào)到去年冬天的貨，但會(huì)盡快處理。顧客于7月3日至客服部要求書(shū)面證明，并因經(jīng)辦人溝通不到位沒(méi)有及時(shí)與其聯(lián)系確認(rèn)而感到非常不滿意。處理時(shí)長(zhǎng)：40分鐘處理結(jié)果：為顧客換同款新品顧客感受：滿意過(guò)程及點(diǎn)評(píng)：顧客電話至客服中心，非常惱火，有2個(gè)原因：1.衣服問(wèn)題長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有得到解決；2.每次致電客服中心，都不是同一個(gè)人處理問(wèn)題，因此每次都要將事情詳細(xì)說(shuō)一遍。對(duì)于衣服問(wèn)題，雖然是由于季節(jié)原因無(wú)法調(diào)到貨，應(yīng)該主動(dòng)與顧客說(shuō)明，這樣可以避免顧客每次打電話來(lái)詢問(wèn)導(dǎo)致不滿增加。對(duì)于反映經(jīng)辦人不同的問(wèn)題，客服中心的客服人員應(yīng)該做好相應(yīng)的交接，重視客訴受理工作，使顧客滿意。改進(jìn)方案：1、注重解決客訴的時(shí)間要求，盡快給出解決方案，勿拖時(shí)間。2、客訴受理人要做好客訴跟蹤工作，當(dāng)班不能解決的客訴做好交接工作。3、施行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，第一個(gè)接待的管理人員應(yīng)將客訴跟蹤至解決為止。編號(hào)0101100801分類商品類商品質(zhì)量投訴原因：顧客穿著拉夏貝爾連衣裙來(lái)店投訴該衣物內(nèi)襯拔絲且未開(kāi)具三包憑證。因沒(méi)有購(gòu)物小票不能即時(shí)處理，專柜建議顧客回家等候。后專柜電話告知顧客可免費(fèi)維修。顧客不滿電話投訴至客服部，且認(rèn)為沒(méi)有開(kāi)具三包專柜應(yīng)負(fù)全責(zé)。處理時(shí)長(zhǎng)：2天處理結(jié)果：為顧客換貨。顧客感受：滿意過(guò)程及點(diǎn)評(píng)：1、根據(jù)消法規(guī)定，無(wú)法提供購(gòu)物憑證的商品不在三包范圍之內(nèi)，商場(chǎng)處理人員應(yīng)表明可以不受理，如若受理應(yīng)屬超值服務(wù)。2、應(yīng)進(jìn)行調(diào)查，如確實(shí)專柜存在私收銀現(xiàn)象要嚴(yán)格按照制度文件給予相應(yīng)處罰。改進(jìn)方案：加強(qiáng)宣導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)私收銀處罰規(guī)定。對(duì)于事先可遇見(jiàn)的容易出現(xiàn)問(wèn)題的商品，應(yīng)在銷售時(shí)提前告知顧客，在使用過(guò)程中注意。編號(hào)011100806分類商品類商品質(zhì)量投訴原因：顧客購(gòu)鞋后發(fā)現(xiàn)鞋墊全部開(kāi)膠，要求退貨。因顧客所購(gòu)鞋為特價(jià)品，專柜只承諾免費(fèi)維修，顧客不同意，稱購(gòu)買時(shí)銷售人員承諾出現(xiàn)問(wèn)題可過(guò)來(lái)?yè)Q貨，從而引發(fā)客訴。處理時(shí)長(zhǎng)：40分鐘處理結(jié)果：協(xié)商后為顧客退貨。顧客感受：滿意過(guò)程及點(diǎn)評(píng)：根據(jù)《三包條例》規(guī)定：產(chǎn)品自售出之日起７日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理。本案例中，由于銷售時(shí)導(dǎo)購(gòu)向顧客承諾出現(xiàn)問(wèn)題可換貨，且顧客所購(gòu)鞋鞋墊全部開(kāi)膠，存在嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，專柜應(yīng)為顧客換貨。但導(dǎo)購(gòu)不應(yīng)隨意承諾自己尚不明確的事項(xiàng)。經(jīng)工作人員查看客訴備案，同一批鞋都存在該問(wèn)題，故最終協(xié)商為顧客退貨。改進(jìn)方案：導(dǎo)購(gòu)人員在銷售過(guò)程中對(duì)于自己不明確的事情不要隨便給予顧客承諾，在銷售過(guò)程中，不要試圖掩蓋所銷售特價(jià)品或處理品本身存在的問(wèn)題，本著自愿買賣原則，做到誠(chéng)信。明確特價(jià)品、處理品、等外品等概念，除處理品外，其他商品均不可免除三包責(zé)任。應(yīng)定期對(duì)專柜客訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分類，對(duì)于頻繁出現(xiàn)商品質(zhì)量客訴的商品應(yīng)給予強(qiáng)制下架處理，同時(shí)應(yīng)盡快滿足顧客要求辦理退換貨。編號(hào)0101100814分類商品類商品質(zhì)量投訴原因：顧客在我店購(gòu)買新鞋，穿著幾小時(shí)腳跟即磨破，要求退貨。要求商場(chǎng)若維修則要保證不會(huì)再有磨腳現(xiàn)象，否則仍然要求退貨。處理時(shí)長(zhǎng)：40分鐘處理結(jié)果：退款30元，為顧客維修。顧客感受：基本滿意過(guò)程及點(diǎn)評(píng)：認(rèn)定本案例情況不屬于退換貨范圍，但本著為顧客解決問(wèn)題的態(tài)度，予以維修，并退款30元作為補(bǔ)償，對(duì)新鞋進(jìn)行軟化處理后將通知顧客試穿，并進(jìn)一步跟蹤。在鞋類商品投訴中，卡腳、夾腳、磨腳等客訴經(jīng)常發(fā)生，但消法并未對(duì)此類情況作出明確規(guī)定，造成顧客認(rèn)為是商品質(zhì)量問(wèn)題，專柜認(rèn)為不屬于質(zhì)量問(wèn)題屬于個(gè)體差異，使得此類客訴處理起來(lái)難達(dá)成一致。在處理此類客訴時(shí)，管理人員應(yīng)盡量站在顧客的角度考慮問(wèn)題，尋求多種備選方案給顧客以心理平衡，如：皮質(zhì)軟化、折價(jià)等。改進(jìn)方案：培養(yǎng)一線員工站在顧客角度思考問(wèn)題的習(xí)慣。編號(hào)0101100904分類商品類商品質(zhì)量投訴原因：顧客于9月3日購(gòu)買夢(mèng)幻仙子女鞋，4日來(lái)店反映右鞋鞋面裝飾嚴(yán)重脫落要求換貨或退貨，專柜不同意，形成客訴。處理時(shí)長(zhǎng)：40分鐘處理結(jié)果：給予換貨顧客感受：滿意過(guò)程及點(diǎn)評(píng)：地方《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》明確規(guī)定，對(duì)不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的商品，消費(fèi)者有權(quán)在法定或者約定期限內(nèi)要求修理、調(diào)換、退貨；對(duì)不合格的服務(wù)，有權(quán)要求改進(jìn)、重作或者退款；因顧客購(gòu)買商品僅1天出現(xiàn)此現(xiàn)象，且配飾脫落情況嚴(yán)重，商場(chǎng)應(yīng)予以修理、調(diào)換、退貨范圍內(nèi)處理。顧客將乘火車去外地，綜合考慮實(shí)際情況后，決定給予換貨。改進(jìn)方案：1、要提高一線員工的服務(wù)意識(shí)和換位思考意識(shí)。2、在問(wèn)題出現(xiàn)后應(yīng)該采用積極的態(tài)度及時(shí)解決問(wèn)題。編號(hào)0101100914分類商品類商品質(zhì)量投訴原因：顧客購(gòu)買卡迪娜涼鞋一雙，四個(gè)月間維修5次，來(lái)店投訴該鞋質(zhì)量問(wèn)題，要求退貨。處理時(shí)長(zhǎng)：40分鐘處理結(jié)果：經(jīng)與廠家協(xié)商，按購(gòu)買價(jià)位為顧客退貨。顧客感受：一般過(guò)程及點(diǎn)評(píng)：國(guó)家《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十五條規(guī)定：對(duì)國(guó)家規(guī)定或者經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨。在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨。對(duì)包修、包換、包退的大件商品，消費(fèi)者要求經(jīng)營(yíng)者修理、更換、退貨的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)群侠碣M(fèi)用。本案例四個(gè)月內(nèi)5次維修情況分別為：返廠修2次，現(xiàn)場(chǎng)修2次，現(xiàn)在又脫落配跟。按上述條例，考慮顧客購(gòu)物感受，經(jīng)過(guò)協(xié)調(diào)專柜予以按購(gòu)買價(jià)退貨。改進(jìn)方案：1、此類問(wèn)題應(yīng)在專柜范圍內(nèi)快速、妥善解決，應(yīng)建立專柜考核卡，發(fā)生此種情況應(yīng)給予扣分。2、加強(qiáng)投訴受理人員對(duì)相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，定期進(jìn)行相關(guān)法律法規(guī)的培訓(xùn)及考試。編號(hào)0203100924分類商品類商品不滿意退換貨投訴原因：顧客參加連環(huán)返券購(gòu)物活動(dòng)，其中一單為全額預(yù)訂商品，并將該單返券全部用完，同時(shí)將其會(huì)員卡內(nèi)積分換做現(xiàn)金券一并使用購(gòu)買其他商品，5天后到VIP中心投訴，預(yù)定商品與實(shí)際到貨不符，并與專柜工作人員發(fā)生語(yǔ)言沖突，顧客情緒激動(dòng)，要求退貨。處理時(shí)長(zhǎng)：60分鐘處理結(jié)果：經(jīng)協(xié)調(diào)，將顧客利用此單返券所購(gòu)商品全部做退貨處理。顧客感受：顧客滿意過(guò)程及點(diǎn)評(píng)：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十二條規(guī)定經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。本案例中，顧客收到商品確實(shí)與預(yù)定商品不符，依照上述條例，予以退貨。由于商場(chǎng)退貨系統(tǒng)特殊性，做電子券所購(gòu)商品全單退貨處理。改進(jìn)方案：遇到活動(dòng)期預(yù)售商品時(shí)應(yīng)格外謹(jǐn)慎，此時(shí)往往會(huì)發(fā)生庫(kù)存不足的情況，若顧客全額預(yù)定商品并發(fā)生相關(guān)聯(lián)的其他購(gòu)買行為，一旦預(yù)售商品出現(xiàn)問(wèn)題，還會(huì)影響其他專柜的銷售。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員無(wú)法確認(rèn)是否有庫(kù)存的情況下，應(yīng)停止全額訂購(gòu)，并且告知顧客原因，不可貪圖一時(shí)利益，給商場(chǎng)造成不良影響。編號(hào)0103100926分類商品類商品不滿意退換貨投訴原因：顧客購(gòu)買VEROMODA秋款皮衣，專柜暫時(shí)無(wú)貨，幾天后顧客取走貨后發(fā)現(xiàn)缺扣，經(jīng)幾天調(diào)換，又發(fā)現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)拿錯(cuò)號(hào)。再次調(diào)換，導(dǎo)購(gòu)將貨品送到顧客家，但顧客穿上后發(fā)現(xiàn)袖口非常短，反復(fù)調(diào)換已拖延入冬，秋款皮衣無(wú)法再穿，故要求退貨，引起客訴。處理時(shí)長(zhǎng)：40分鐘處理結(jié)果：協(xié)商后，給予顧客退貨。顧客感受：滿意過(guò)程及點(diǎn)評(píng)：此筆銷售專柜認(rèn)定不屬于質(zhì)量問(wèn)題，且已過(guò)銷售季節(jié)不與退貨，但由于反復(fù)調(diào)貨，給顧客造成不可信的感覺(jué)，且沒(méi)有開(kāi)具三包卡，因此應(yīng)為顧客退貨。此案例反應(yīng)專柜導(dǎo)購(gòu)員在銷售中工作疏忽、服務(wù)不到位，嚴(yán)重影響顧客的購(gòu)物感受。改進(jìn)方案：為顧客拿貨包裝時(shí)，一定與顧客進(jìn)行最終檢驗(yàn)確認(rèn)，仔細(xì)檢查是否為顧客所要的貨物，調(diào)貨時(shí)也一樣，避免造成粗心導(dǎo)致顧客三番兩次前來(lái)取貨，從而導(dǎo)致客訴升級(jí)，銷售流失。編號(hào)0103090927分類商品類商品退換貨投訴原因：顧客9月27日購(gòu)羅斯?？藢９裎鞣惶?，因發(fā)現(xiàn)褲腳有改動(dòng)現(xiàn)象，故于11月10日至樓面投訴，要求換一賠一。處理結(jié)果：經(jīng)協(xié)調(diào)，做換貨處理并贈(zèng)送襯衣一件。顧客不同意并離去。30分鐘。顧客感受：不滿意過(guò)程及點(diǎn)評(píng)：1、顧客提出換一賠一的依據(jù)是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。其中所指的“欺詐行為”包括“在商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的”，其中是否存在欺詐的界定主要是經(jīng)營(yíng)者是否為主觀意愿進(jìn)行欺詐。2、本案例中，顧客對(duì)相關(guān)法律法規(guī)比較了解，有備而來(lái)。對(duì)此類投訴在處理上更要引起重視，處理不當(dāng)很容易帶來(lái)較大負(fù)面效應(yīng)。發(fā)生此類情況應(yīng)盡快與供應(yīng)商及導(dǎo)購(gòu)員溝通，進(jìn)行補(bǔ)救。證明并非有意欺詐，并對(duì)消費(fèi)者將要采取的下一步行動(dòng)做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備，將影響范圍控制到最小。改進(jìn)方案：1、了解問(wèn)題發(fā)生的原因，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰，并制定措施杜絕此類事情再次發(fā)生。2、針對(duì)此類投訴的解決進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)有可能給商場(chǎng)帶來(lái)負(fù)面影響的投訴交由專人進(jìn)行接待處理，并將處理情況及時(shí)反饋給更高級(jí)別管理人員。編號(hào)0101101021分類商品類商品質(zhì)量投訴原因：顧客于10月5日在斯乃娜專柜購(gòu)買價(jià)格為398元的兒童運(yùn)動(dòng)鞋一雙，10月21日發(fā)現(xiàn)右腳鞋頭部位脫線，于是來(lái)店投訴，專柜承諾為其維修，顧客不滿意，要求退貨。處理時(shí)長(zhǎng)：20分鐘處理結(jié)果：專柜承諾10天內(nèi)返廠修復(fù)，并承諾維修后如再發(fā)生同樣問(wèn)題則換同款新鞋一雙。顧客感受：基本滿意過(guò)程及點(diǎn)評(píng)：1、該地方《鞋類商品“三包”規(guī)定》中，鞋類修理范圍及“三包”期限指：自出售之日起，膠粘皮鞋、中高檔旅游鞋（80元以上）、膠鞋在三個(gè)月內(nèi)，低檔旅游鞋（仿革皮）、羊皮鞋、時(shí)裝鞋、布鞋、童鞋在一個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)脫膠、斷跟、幫底斷線或其他因質(zhì)量原因造成的損壞，凡可修復(fù)的均實(shí)行免費(fèi)修理。依據(jù)上述條例，專柜應(yīng)為顧客免費(fèi)維修。2、該地方《鞋類商品“三包”規(guī)定》，調(diào)、退范圍及期限：“三包”期內(nèi)經(jīng)第二次修理后仍出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的，可調(diào)可換。此案例中，童鞋屬于脫線問(wèn)題，商場(chǎng)須為顧客作維修處理，期限為15天，必要時(shí)商場(chǎng)可與廠家溝通，盡量縮短處理時(shí)間，提升顧客滿意度。改進(jìn)方案：1、管理人員在處理客訴時(shí)，應(yīng)先向顧客充分解釋依托于法規(guī)的常規(guī)解決方式，再提出我們能夠做到的超值服務(wù)方案，從而得到顧客的認(rèn)可，減少因顧客期望較高對(duì)客訴解決方案不滿造成的顧客流失。2、加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員、樓管關(guān)于消法及各類相關(guān)規(guī)定的培訓(xùn)，針對(duì)典型案例展開(kāi)分享討論，客服人員做好檢查、宣導(dǎo)工作。編號(hào)0102101027分類商品類商品價(jià)格投訴原因：顧客11月24日（店慶期間）欲購(gòu)買一件貂皮大衣，因?qū)９駱?biāo)價(jià)錯(cuò)誤，把“7890元”標(biāo)成“789元”，顧客堅(jiān)持按789元價(jià)格購(gòu)買，不接受商場(chǎng)任何解釋及處理意見(jiàn)，并投訴商場(chǎng)虛假宣傳至工商12315。處理時(shí)長(zhǎng)：5小時(shí)處理結(jié)果：專柜以3000元出售給顧客此件商品，并當(dāng)面致歉；商場(chǎng)贈(zèng)送禮品表示歉意。顧客感受：不滿意過(guò)程及點(diǎn)評(píng)：1、應(yīng)與顧客表明該專柜所有貨品只有該件商品價(jià)格標(biāo)錯(cuò)，說(shuō)明為個(gè)人疏忽造成，并非商場(chǎng)或?qū)９窆室舛鵀椤?、雖然我方工作中出現(xiàn)過(guò)錯(cuò)，但價(jià)格懸殊有違公平交易原則。我方能夠出示該件商品的進(jìn)貨價(jià)等證明，證明其789元的錯(cuò)誤標(biāo)價(jià)不符合市場(chǎng)價(jià)格，且遠(yuǎn)低于成本價(jià)。3、但因價(jià)格錯(cuò)誤導(dǎo)致顧客前來(lái)購(gòu)買，并為此付出時(shí)間和精力，商場(chǎng)方面愿意給予補(bǔ)償。改進(jìn)方案：價(jià)格問(wèn)題的投訴往往易涉嫌“欺詐”，要求我們各專柜在工作中必須認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)定期清查商品標(biāo)價(jià)簽，樓層管理人員應(yīng)定期在賣場(chǎng)巡視中檢查價(jià)格問(wèn)題。編號(hào)0102101027分類商品類商品價(jià)格投訴原因：顧客購(gòu)買原價(jià)1256元的女士短靴一雙，七折后價(jià)格為879.2元；購(gòu)買后顧客在另一商場(chǎng)發(fā)現(xiàn)同品牌同款商品原價(jià)為1056元，折后價(jià)為739.2元，電話投訴該專柜價(jià)格欺詐。處理時(shí)長(zhǎng)：120分鐘處理結(jié)果：導(dǎo)購(gòu)人員在查詢價(jià)格時(shí)未使用此款鞋貨號(hào)查詢，而是使用了同一款式的另一顏色的貨號(hào)查詢，貨號(hào)不一致導(dǎo)致查訊結(jié)果不一致，經(jīng)核對(duì)價(jià)格確實(shí)有誤。專柜將多收取貨款退還顧客，并贈(zèng)送專柜禮品一份以表歉意。顧客感受：滿意過(guò)程及點(diǎn)評(píng)：依據(jù)《中華人民共和國(guó)價(jià)格法》禁止價(jià)格欺詐行為相關(guān)規(guī)定第六條第二款，對(duì)同一商品或者服務(wù)，在同一交易場(chǎng)所同時(shí)使用兩種標(biāo)價(jià)簽或者價(jià)目表，以低價(jià)招徠顧客并以高價(jià)進(jìn)行結(jié)算的，構(gòu)成價(jià)格欺詐。本案例中，不同價(jià)格出現(xiàn)在兩個(gè)商場(chǎng)，不能判定為價(jià)格欺詐；處理人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題原因，明確了該案例的處理方向。改進(jìn)方案：細(xì)化服務(wù)工作，規(guī)范操作流程，銷售商品前確保相應(yīng)準(zhǔn)備工作完善到位。編號(hào)0101101031分類商品類商品質(zhì)量投訴原因：顧客9月在好來(lái)西專柜購(gòu)買襯衫一件（398元）返券396，后用券消費(fèi)一條褲子并已穿著多次?，F(xiàn)襯衫出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，要求換貨，柜臺(tái)以“貨已下柜”為由拒絕為其更換?，F(xiàn)顧客要求退貨并賠償相應(yīng)損失，否則進(jìn)一步投訴。處理時(shí)長(zhǎng)：45分鐘處理結(jié)果：為顧客辦理?yè)Q貨顧客感受：滿意過(guò)程及點(diǎn)評(píng)：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者業(yè)務(wù)，按照國(guó)家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無(wú)理拒絕。地方《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者銷售的商品應(yīng)當(dāng)符合質(zhì)量要求，并承擔(dān)商品的修理、更換、退貨的責(zé)任。因商品質(zhì)量問(wèn)題給消費(fèi)者造成損失的，應(yīng)當(dāng)賠償損失。1、依據(jù)以上條例，商品有質(zhì)量問(wèn)題，必須依規(guī)定為顧客辦理退換貨。不能以“貨已下柜”為由，拒絕為顧客辦理。2、經(jīng)協(xié)商，顧客選購(gòu)雅戈?duì)枌９駜r(jià)值520元的襯衫一件，補(bǔ)差價(jià)122元（其中參加滿2抵1，實(shí)付61元，由客服承擔(dān)），前期無(wú)法退出來(lái)的398元后期內(nèi)部調(diào)賬。處理較妥當(dāng)。改進(jìn)方案：應(yīng)加強(qiáng)對(duì)專柜的宣導(dǎo)，督導(dǎo)專柜按規(guī)定處理顧客投訴，應(yīng)要求專柜盡量做到客訴不出專柜。編號(hào)0101101102分類商品類商品質(zhì)量投訴原因：顧客于2010年10月29日在商場(chǎng)色非專柜購(gòu)買鞋、包各一，穿著和使用過(guò)程中鞋配飾脫落，包包提手金屬扣脫落，包和鞋同時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題，顧客懷疑該專柜商品質(zhì)量存在問(wèn)題，于11月26日前來(lái)投訴并要求退貨。處理時(shí)長(zhǎng)：60分鐘處理結(jié)果：經(jīng)協(xié)商該專柜將鞋和包返廠維修，修好以后為顧客送貨上門。顧客感受：滿意過(guò)程及點(diǎn)評(píng)：1、根據(jù)該地方鞋類銷售“三包”規(guī)定，“三包”期內(nèi)（兩個(gè)月）附件脫落或因質(zhì)量問(wèn)題引起的斷跟、掉跟、開(kāi)線、壞拉鏈等問(wèn)題一律免費(fèi)修理，2、該商品三包卡明示：“三包”期內(nèi)因質(zhì)量問(wèn)題引起的外底、鞋面斷裂一律包換。飾品脫落不在退換貨范圍之內(nèi)，只作維修；3、顧客購(gòu)買的包款只有一件貨品，無(wú)法換貨，且顧客非常喜愛(ài)，所以接受商場(chǎng)承諾的維修好后送貨上門以表歉意的處理方法。改進(jìn)方案：備貨充分，以防出現(xiàn)有銷無(wú)貨現(xiàn)象；三包規(guī)定因地而異，可能出現(xiàn)的同一問(wèn)題在各地依據(jù)三包規(guī)定處理的結(jié)果會(huì)不同，但無(wú)論怎樣，我們的處理客訴都應(yīng)該高于三包規(guī)定要求，這樣才能取得顧客的信任，再次到商場(chǎng)消費(fèi)，形成良好的口碑傳播。編號(hào)0101101102分類商品類商品質(zhì)量投訴原因：顧客于2010年10月29日在商場(chǎng)色非專柜購(gòu)買鞋、包各一，穿著和使用過(guò)程中鞋配飾脫落，包包提手金屬扣脫落，包和鞋同時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題，顧客懷疑該專柜商品質(zhì)量存在問(wèn)題，于11月26日前來(lái)投訴并要求退貨。處理時(shí)長(zhǎng)：60分鐘處理結(jié)果：經(jīng)協(xié)商該專柜將鞋和包返廠維修，修好以后為顧客送貨上門。顧客感受：滿意過(guò)程及點(diǎn)評(píng)：1、根據(jù)該地方鞋類銷售“三包”規(guī)定，“三包”期內(nèi)（兩個(gè)月）附件脫落或因質(zhì)量問(wèn)題引起的斷跟、掉跟、開(kāi)線、壞拉鏈等問(wèn)題一律免費(fèi)修理，2、該商品三包卡明示：“三包”期內(nèi)因質(zhì)量問(wèn)題引起的外底、鞋面斷裂一律包換。飾品脫落不在退換貨范圍之內(nèi)，只作維修；3、顧客購(gòu)買的包款只有一件貨品，無(wú)法換貨，且顧客非常喜愛(ài)，所以接受商場(chǎng)承諾的維修好后送貨上門以表歉意的處理方法。改進(jìn)方案：備貨充分，以防出現(xiàn)有銷無(wú)貨現(xiàn)象；三包規(guī)定因地而異，可能出現(xiàn)的同一問(wèn)題在各地依據(jù)三包規(guī)定處理的結(jié)果會(huì)不同，但無(wú)論怎樣，我們的處理客訴都應(yīng)該高于三包規(guī)定要求，這樣才能取得顧客的信任，再次到商場(chǎng)消費(fèi)，形成良好的口碑傳播。編號(hào)0103091109分類商品類商品不滿意退換貨投訴原因：顧客在自然堂專柜購(gòu)買價(jià)格為616元的化妝品，使用后皮膚出現(xiàn)過(guò)敏反應(yīng)，至專柜要求退貨并賠償。專柜同意退貨，但贈(zèng)品需一并退回，顧客情緒激動(dòng)。處理時(shí)長(zhǎng)：30分鐘處理結(jié)果：為顧客辦理退貨并依照規(guī)定將所發(fā)贈(zèng)品收回。同時(shí)向顧客說(shuō)明，必須在醫(yī)院出具相關(guān)證明后方可辦理賠償事宜。顧客感受：不滿意過(guò)程及點(diǎn)評(píng)：化妝品過(guò)敏投訴在百貨的客訴中是比較難解決的，雖然消法中有明確規(guī)定，但對(duì)顧客是否是由于使用所購(gòu)買的此種化妝品導(dǎo)致的過(guò)敏難以界定。這需要處理客訴人員依據(jù)實(shí)際情況變通解決。此例投訴值得借鑒的有兩處問(wèn)題。1、專柜導(dǎo)購(gòu)員在顧客要求較高，已超出其處理權(quán)限的情況下應(yīng)及時(shí)上報(bào)樓層管理人員，不應(yīng)直接給出處理意見(jiàn)進(jìn)而激怒顧客，使投訴的解決增加了難度。2、管理人員處理此投訴時(shí)，首先應(yīng)向顧客介紹：依據(jù)消法規(guī)定，化妝品過(guò)敏應(yīng)出具市級(jí)以上醫(yī)院的診斷證明，方可辦理退貨及相關(guān)費(fèi)用賠償。在顧客沒(méi)有診斷證明的情況下我們本著相信顧客的態(tài)度，可以積極為顧客溝通辦理退貨，但贈(zèng)品須收回，讓顧客明白這已經(jīng)是超值服務(wù)，從而達(dá)到顧客的滿意。改進(jìn)方案：1、要在每日晨會(huì)及專柜店長(zhǎng)會(huì)議時(shí)強(qiáng)調(diào)，當(dāng)客訴要求過(guò)高時(shí)應(yīng)及時(shí)上報(bào)樓層管理人員，避免處理不當(dāng)而激怒顧客，導(dǎo)致客訴解決難度增加。2、專柜出售化妝品時(shí)，應(yīng)提示顧客可能出現(xiàn)的過(guò)敏反應(yīng)，可在專柜用試用裝進(jìn)行試用，兩天后如無(wú)過(guò)敏反應(yīng)再進(jìn)行拆封使用。編號(hào)0101101112分類商品類商品質(zhì)量投訴原因：顧客11月12日在卡帕專柜為子女購(gòu)買一款價(jià)值298元書(shū)包，導(dǎo)購(gòu)銷售中宣導(dǎo)此書(shū)包保修一年，顧客子女為高中生，書(shū)包使用3個(gè)多月后出現(xiàn)拉鏈處拔絲現(xiàn)象（較為明顯），顧客要求退貨。專柜認(rèn)為是人為原因造成，無(wú)法為其維修、換貨及退貨。處理時(shí)長(zhǎng)：30分鐘處理結(jié)果：經(jīng)與顧客協(xié)商先為其維修，如維修后與原商品差異很大，再進(jìn)行換貨。顧客感受：顧客滿意過(guò)程及點(diǎn)評(píng)：1、根據(jù)地方“三包”條例，“包”三包期為三個(gè)月，該商品已超出三包期。但由于導(dǎo)購(gòu)宣導(dǎo)一年內(nèi)保修在先，所以要為顧客進(jìn)行維修，但退貨無(wú)法律依據(jù)。專柜認(rèn)為問(wèn)題是人為原因造成，客服給出的解決方案已屬超值服務(wù)，顧客認(rèn)為可以接受。2、與專柜進(jìn)行溝通，說(shuō)明其導(dǎo)購(gòu)工作中的錯(cuò)誤。今后應(yīng)避免為達(dá)到銷售額，在沒(méi)有任何根據(jù)的情況下為顧客做出隨意性承諾。改進(jìn)方案：導(dǎo)購(gòu)員不應(yīng)急于銷售而對(duì)顧客做出不和實(shí)際的承諾，造成顧客期望值過(guò)高。在例會(huì)或部門會(huì)議中對(duì)，督導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)加強(qiáng)相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)；處理客訴時(shí)應(yīng)做到合法、合理、合情。編號(hào)0101101115分類商品類商品質(zhì)量投訴原因：顧客以299元價(jià)格購(gòu)買ONLY褲子一條。穿著中發(fā)現(xiàn)褲子嚴(yán)重掉色并將白色羽絨服染色，要求退貨。由于顧客褲子已經(jīng)洗滌，故專柜不予退貨。顧客投訴至客服部，要求退貨并賠償損失。處理結(jié)果：專柜為顧客退貨。顧客感受：滿意過(guò)程及點(diǎn)評(píng)：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中規(guī)定，消費(fèi)者權(quán)利包括求償權(quán)：消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。本案例中，顧客穿著所購(gòu)褲子后，白色羽絨服被染色并無(wú)法復(fù)原，對(duì)顧客造成了一定的財(cái)產(chǎn)損失，專柜提出如果顧客承擔(dān)一定的折舊費(fèi)用則同意退貨的方案沒(méi)有依據(jù)。由于商品的確存在一定質(zhì)量問(wèn)題，且顧客購(gòu)買僅3天，所以商場(chǎng)協(xié)調(diào)直接退貨，不應(yīng)支持專柜意見(jiàn)。改進(jìn)方案：加強(qiáng)投訴受理人員及一線員工對(duì)相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，定期培訓(xùn)考試，對(duì)在客訴處理中無(wú)辜對(duì)顧客提出無(wú)理要求的專柜應(yīng)給予一定處罰。編號(hào)0101101121分類商品類商品質(zhì)量投訴原因：顧客購(gòu)買瑞恩專柜極力推薦的ORG39567款鉆戒，導(dǎo)購(gòu)員未讓驗(yàn)貨。購(gòu)買后顧客發(fā)現(xiàn)鉆石有裂紋要求退貨，引起客訴。處理時(shí)長(zhǎng)：30分鐘處理結(jié)果：經(jīng)客服人員協(xié)調(diào)，專柜免費(fèi)為顧客調(diào)換貨品。顧客感受：滿意過(guò)程及點(diǎn)評(píng)：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的業(yè)務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者業(yè)務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后業(yè)務(wù)，或者業(yè)務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。第十九條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者業(yè)務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者業(yè)務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。1、在出售商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)提示顧客驗(yàn)貨，確認(rèn)商品出售時(shí)無(wú)殘次，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)便于明確責(zé)任，否則可能損害消費(fèi)者知情權(quán)及公平交易權(quán)。2、本案例中，導(dǎo)購(gòu)員存在宣導(dǎo)不當(dāng)情況，為使顧客購(gòu)買商品夸大了能夠提供的服務(wù)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)部分責(zé)任。改進(jìn)方案：在出售商品時(shí)，應(yīng)提示顧客驗(yàn)貨，保證顧客及商場(chǎng)雙方面的權(quán)益。要求導(dǎo)購(gòu)員實(shí)事求是對(duì)顧客進(jìn)行商品和服務(wù)宣傳，不得夸大宣傳、隨意承諾。編號(hào)0102101129分類商品類商品價(jià)格投訴原因：顧客于2010年11月29日艾格專柜試穿一件標(biāo)價(jià)為1099元的羽絨服，顧客覺(jué)得尺碼稍小要求換大碼，忽然發(fā)現(xiàn)大碼衣服上標(biāo)價(jià)為999元。顧客認(rèn)為價(jià)格存在欺詐行為，強(qiáng)烈要求按照低價(jià)格購(gòu)買，否則投訴到消協(xié)。專柜店長(zhǎng)答復(fù)不能按顧客要求出售，且未妥善安撫顧客情緒，認(rèn)為衣服出廠時(shí)標(biāo)簽掛錯(cuò)，隨即將錯(cuò)標(biāo)簽當(dāng)場(chǎng)扔掉，進(jìn)一步激怒顧客。顧客認(rèn)為店長(zhǎng)態(tài)度惡劣，導(dǎo)致投訴。處理時(shí)長(zhǎng)：1小時(shí)30分鐘處理結(jié)果：顧客以7折會(huì)員價(jià)格購(gòu)買該商品，同時(shí)店長(zhǎng)向顧客道歉，顧客表示滿意。顧客感受：顧客滿意過(guò)程及點(diǎn)評(píng)：根據(jù)國(guó)家《關(guān)于商品和服務(wù)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)的規(guī)定》第九條明碼標(biāo)價(jià)應(yīng)當(dāng)做到價(jià)簽價(jià)目齊全、標(biāo)價(jià)內(nèi)容真實(shí)明確、字跡清晰、貨簽對(duì)位、標(biāo)示醒目。價(jià)格變動(dòng)時(shí)應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)整。1.本案例情況比較特殊，屬產(chǎn)品自有吊牌價(jià)簽錯(cuò)誤。專柜導(dǎo)購(gòu)員無(wú)權(quán)限處理的情況下應(yīng)及時(shí)上報(bào)樓層主管，不應(yīng)隨意給出處理意見(jiàn)激怒顧客，增加投訴解決的難度。2.本案例中，顧客對(duì)相關(guān)法律法規(guī)比較了解。對(duì)此類投訴在處理上更要重視，處理不當(dāng)很容易帶來(lái)較大負(fù)面效應(yīng)。發(fā)生此類情況應(yīng)盡快向顧客道歉、耐心解釋過(guò)錯(cuò)原因，證明并非刻意欺詐，并對(duì)顧客可能采取的行動(dòng)做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備，將負(fù)面影響控制到最小。改進(jìn)方案：1、要在每日晨會(huì)及專柜店長(zhǎng)會(huì)議時(shí)強(qiáng)調(diào)，當(dāng)客訴要求超過(guò)其處理權(quán)限和能力時(shí)應(yīng)及時(shí)上報(bào)樓層管理人員，避免處理不當(dāng)而激怒顧客，導(dǎo)致客訴解決難度增加。2、導(dǎo)購(gòu)員在貨物上柜臺(tái)時(shí)，要加強(qiáng)監(jiān)督貨物的標(biāo)識(shí)、價(jià)格檢查，避免發(fā)生此類投訴。編號(hào)0101101130分類商品類商品質(zhì)量投訴原因：顧客于11月30日在他她專柜購(gòu)買一雙金額1099元的女靴，正常穿著中右后跟出現(xiàn)長(zhǎng)1厘米的開(kāi)膠口，由于顧客住址較遠(yuǎn)，12月12日打電話到總臺(tái)投訴，12月16日來(lái)專柜要求退貨，并強(qiáng)烈要求為其支付來(lái)往路費(fèi)。樓面經(jīng)理承諾免費(fèi)維修，顧客不接受，并再次投訴到總臺(tái)，要求必須賠償路費(fèi)。處理時(shí)長(zhǎng)：15分鐘處理結(jié)果：為顧客維修，修好后為顧客送貨到家。顧客感受：顧客滿意過(guò)程及點(diǎn)評(píng)：1、當(dāng)顧客購(gòu)買千元商品短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，心理上很難接受，一般都要求退或換，如果商場(chǎng)的處理結(jié)果不能使其滿意往往會(huì)提出更高的要求。2、工作人員要了解顧客心理，在處理此事件時(shí)先站在顧客的立場(chǎng)上分析、為其著想，取得信任。3、得到顧客的信任后，再向顧客解釋從購(gòu)物之日起三個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)開(kāi)膠屬維修范圍，第一次開(kāi)膠屬于維修范圍。為了表示誠(chéng)意，主動(dòng)提出修好后送貨上門。同時(shí)，尊重顧客的知情權(quán)，將三包規(guī)定中有利于顧客的方面告訴顧客，若經(jīng)修理后正常穿著中，三包期限內(nèi)出現(xiàn)相同問(wèn)題可給予換貨。改進(jìn)方案：1、定期為管理人員和導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)顧客心理學(xué)相關(guān)知識(shí)，與法律法規(guī)知識(shí)融合，促進(jìn)工作更好進(jìn)行。2、我們工作人員要多為顧客做一些超值服務(wù)，能化解顧客的不解，達(dá)到我們所需的要求。編號(hào)0101101202分類商品類商品質(zhì)量投訴原因：顧客于11月29日在三樓凱撒專柜參加買200送220活動(dòng)購(gòu)買價(jià)格為598元的男式毛衫，在正常穿著中出現(xiàn)脫線現(xiàn)象，于12月2日來(lái)專柜要求退貨，情緒比較激動(dòng)。顧客付款方式為現(xiàn)金付款并獲送券440元。處理時(shí)長(zhǎng)：30分鐘處理結(jié)果：經(jīng)協(xié)商顧客情緒逐漸穩(wěn)定。同時(shí)承諾顧客可更換另一款單價(jià)為698元的毛衫，差價(jià)為100元，與供應(yīng)商溝通后，收取顧客10元差價(jià)金額，做一次性處理，顧客簽字認(rèn)可。顧客感受：滿意過(guò)程及點(diǎn)評(píng)：一件價(jià)值為598元的品牌毛衫在三天內(nèi)出現(xiàn)脫線，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)不能理解。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)想辦法立即著手解決顧客的問(wèn)題，不能在顧客發(fā)火、難以收?qǐng)鰰r(shí)才上報(bào)樓面管理人員，耽誤顧客時(shí)間的同時(shí)加深了處理難度。管理人員處理此投訴時(shí)，首先檢查商品。對(duì)商品短期內(nèi)即出現(xiàn)脫線現(xiàn)象表示歉意，平息顧客的激動(dòng)情緒。其次，要對(duì)顧客講解“三包”相關(guān)知識(shí)，告之顧客此現(xiàn)象屬可維修處理范圍，根據(jù)顧客情緒變化為顧客溝通換貨，讓顧客明白商場(chǎng)提供的已屬超值服務(wù)，從而使顧客滿意。雖然商場(chǎng)做出讓步為顧客換貨，但管理人員要對(duì)差價(jià)問(wèn)題與顧客循序漸進(jìn)溝通，否則可能誤導(dǎo)顧客認(rèn)為商場(chǎng)價(jià)格管理混亂。改進(jìn)方案：1、每日晨會(huì)及專柜店長(zhǎng)會(huì)上，強(qiáng)調(diào)專柜要及時(shí)為顧客解決問(wèn)題，不能抱僥幸心理，對(duì)可修可換的以換為主、可換可退的以退為主、分不清責(zé)任的以我為主。增強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)員主人翁意識(shí)，在短時(shí)間內(nèi)能解決的及時(shí)解決，解決不了的及時(shí)上報(bào)樓面管理人員，不能拖到顧客激怒時(shí)才上報(bào)，增加處理難度。2、管理人員在處理客訴時(shí)應(yīng)先向顧客表示歉意后再講解有關(guān)知識(shí)和專業(yè)的處理方法，告之顧客此商品所屬于何種處理范圍后，再溝通做出超值服務(wù)留住顧客。編號(hào)0101101202分類商品類商品質(zhì)量投訴原因：顧客與11月9日在tata專柜購(gòu)買皮鞋一雙，穿著后發(fā)現(xiàn)后跟嚴(yán)重脫落，12月2日前來(lái)專柜要求換貨。專柜承諾維修，顧客不滿意，并在專柜大聲吵鬧。處理時(shí)長(zhǎng)：30分鐘處理結(jié)果：同意換貨，但由于穿著時(shí)間長(zhǎng)所以收取了折舊費(fèi)。顧客感受：一般過(guò)程及點(diǎn)評(píng)：該地方《鞋類質(zhì)量三包規(guī)定》中規(guī)定：一、皮鞋、皮質(zhì)旅游鞋三包期為三個(gè)月，從購(gòu)買之日起，一周內(nèi)出現(xiàn)幫面裂漿、掉漆、開(kāi)膠，一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)鞋底、幫面斷裂者給退換、不收折舊費(fèi)；一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)幫面裂漿、掉漆、明顯變色、鞋里磨破、鞋口開(kāi)裂者，免費(fèi)修理或一次性作價(jià)處理；三個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)掉跟、斷跟、開(kāi)膠、開(kāi)線、勾心太軟或斷裂，鞋內(nèi)突出釘尖者給予免費(fèi)修理，第二次出現(xiàn)開(kāi)膠、開(kāi)線者，修好后一次性作價(jià)處理。1、按“三包”條例規(guī)定，此問(wèn)題應(yīng)在免費(fèi)維修范圍內(nèi)。問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，專柜導(dǎo)購(gòu)員能夠給出合理的處理意見(jiàn)，但未能在不影響顧客情緒的基礎(chǔ)上達(dá)成一致。2、顧客在專柜大聲喧嘩有損專柜形象時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員未能及時(shí)安撫顧客情緒，直到客服人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后經(jīng)多番溝通才將問(wèn)題解決。體現(xiàn)了一線導(dǎo)購(gòu)、營(yíng)運(yùn)人員責(zé)任感不強(qiáng)，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變、安撫顧客能力較弱。改進(jìn)方案：1、重視客訴處理的時(shí)間要求，爭(zhēng)取在第一時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題，防止矛盾激化；2、督促專柜把控商品質(zhì)量，對(duì)每個(gè)專柜的客訴發(fā)生頻率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)排名，對(duì)經(jīng)常發(fā)生商品質(zhì)量問(wèn)題客訴的專柜應(yīng)放寬客訴受理的條件，盡量滿足顧客要求；3、導(dǎo)購(gòu)員班前會(huì)上交流客訴解決經(jīng)驗(yàn)，提升導(dǎo)購(gòu)員利用專業(yè)知識(shí)應(yīng)對(duì)客訴、安撫顧客情緒的能力。編號(hào)0101101203分類商品類商品質(zhì)量投訴原因：顧客在花花公子專柜購(gòu)買了一套床上四件套，回家拆開(kāi)包裝后發(fā)現(xiàn)該四件套沒(méi)有配套的合格質(zhì)檢證明和標(biāo)價(jià)吊牌，導(dǎo)致顧客投訴。處理時(shí)長(zhǎng)：2小時(shí)處理結(jié)果：為顧客換貨顧客感受：顧客滿意過(guò)程及點(diǎn)評(píng)：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條：消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十七條：產(chǎn)品或者其包裝上的標(biāo)識(shí)必須真實(shí)，并符合下列要求：有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明；有中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠廠名和廠址；根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)和使用要求，需要標(biāo)明產(chǎn)品規(guī)格、等級(jí)、所含主要成份的名稱和含量的，用中文相應(yīng)予以標(biāo)明；需要事先讓消費(fèi)者知曉的，應(yīng)當(dāng)在外包裝上標(biāo)明，或者預(yù)先向消費(fèi)者提供有關(guān)資料；限期使用的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)在顯著位置清晰地標(biāo)明生產(chǎn)日期和安全使用期或者失效日期；使用不當(dāng)，容易造成產(chǎn)品本身?yè)p壞或者可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)有警示標(biāo)志或者中文警示說(shuō)明。裸裝的食品和其他根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)難以附加標(biāo)識(shí)的裸裝產(chǎn)品，可以不附加產(chǎn)品標(biāo)識(shí)。3、根據(jù)以上法律法規(guī)，供應(yīng)商應(yīng)立即無(wú)條件為顧客換貨。改進(jìn)方案：1、要求導(dǎo)購(gòu)員掌握商品質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把商品上柜檢察關(guān)，對(duì)有問(wèn)題商品不上柜臺(tái)。2、要求管理人員和質(zhì)檢專員加強(qiáng)監(jiān)督檢查，做到不出售問(wèn)題產(chǎn)品。編號(hào)0101101208分類商品類商品質(zhì)量投訴原因：顧客購(gòu)買卡佛兒男鞋一雙，因系鞋帶處為金屬扣，且鞋帶為圓柱細(xì)型帶，導(dǎo)致鞋帶極易磨損，在穿著不到15天的情況下已更換3次鞋，顧客前來(lái)投訴。處理時(shí)長(zhǎng)：20分鐘處理結(jié)果：根據(jù)該鞋特性，客服人員為顧客換了一款扁型鞋帶，并要求專柜為顧客專門采買兩條鞋帶以備再次磨損，顧客滿意。顧客感受：滿意過(guò)程及點(diǎn)評(píng)：1、連續(xù)三次出現(xiàn)問(wèn)題后專柜人員仍沒(méi)有為顧客提供行之有效的解決方案，未告知顧客問(wèn)題原因所在，責(zé)任心不強(qiáng)，商品知識(shí)不足。3、客服人員能夠站在顧客角度考慮問(wèn)題，了解顧客真正需求并提出解決方案，贏得了顧客信任。改進(jìn)方案：在顧客挑選款式過(guò)程中，及時(shí)告知可能出現(xiàn)的問(wèn)題，供顧客參考。出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與廠家溝通，尋找應(yīng)對(duì)方案，改善服務(wù)，滿足顧客需求。接待客訴時(shí)應(yīng)從顧客需求的角度出發(fā)考慮問(wèn)題。編號(hào)0101101208分類商品類商品質(zhì)量投訴原因：顧客購(gòu)買TATA專柜女長(zhǎng)靴一雙，穿著7天鞋頭開(kāi)膠，專柜承諾按照三包規(guī)定為顧客免費(fèi)維修，顧客強(qiáng)烈要求一次性作價(jià)30%，雙方未能達(dá)成一致，顧客前來(lái)投訴。處理時(shí)長(zhǎng)：40分鐘處理結(jié)果：多次溝通后顧客仍執(zhí)意要求作價(jià)不愿維修，后經(jīng)調(diào)解為顧客一次性作價(jià)10%處理，顧客同意。顧客感受：基本滿意過(guò)程及點(diǎn)評(píng)：1、地方《鞋類質(zhì)量三包規(guī)定》皮鞋、皮質(zhì)旅游鞋三包期為三個(gè)月，從購(gòu)買之日起，一周內(nèi)出現(xiàn)幫面裂漿、掉漆、開(kāi)膠，一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)鞋底、幫面斷裂者給退換，不收折舊費(fèi)；一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)幫面裂漿、掉漆、明顯變色、鞋里磨破、鞋口開(kāi)裂者，免費(fèi)修理或一次性作價(jià)處理；三個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)掉跟、斷跟、開(kāi)膠、開(kāi)線、勾心太軟或斷裂，鞋內(nèi)突出釘尖者給予免費(fèi)修理，第二次出現(xiàn)開(kāi)膠、開(kāi)線者、修好后一次性作價(jià)處理。2、耐心協(xié)商，在顧客不滿情況下，提出折中解決方法或備選方案解決問(wèn)題。改進(jìn)方案：對(duì)三包條例等專業(yè)知識(shí)應(yīng)熟悉掌握，有理有據(jù)給顧客專業(yè)的感覺(jué)。同時(shí)在處理實(shí)際問(wèn)題時(shí)，應(yīng)靈活運(yùn)用能夠隨機(jī)應(yīng)變。編號(hào)0101101210分類商品類商品質(zhì)量投訴原因：顧客在金邁王購(gòu)買男鞋一雙，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)過(guò)與廠家的協(xié)調(diào)，最后達(dá)成退貨協(xié)議處理時(shí)長(zhǎng)：60分鐘處理結(jié)果：經(jīng)與廠家協(xié)商，按購(gòu)買價(jià)位為顧客退貨。顧客感受：滿意過(guò)程及點(diǎn)評(píng)：1、最初專柜以無(wú)質(zhì)量問(wèn)題為理由不予以退貨。在顧客將本商品與其他同款商品進(jìn)行對(duì)比后，發(fā)現(xiàn)確實(shí)屬于質(zhì)量問(wèn)題，且因購(gòu)買時(shí)間較短，根據(jù)商品質(zhì)量法規(guī)定，商品在15天之內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題可進(jìn)行退換貨，顧客要求合理。2、因?qū)９癫挥柰素?，顧客情緒波動(dòng)較大。為盡快解決問(wèn)題，樓層商品經(jīng)理聯(lián)系廠家，經(jīng)溝通同意退貨要求。改進(jìn)方案：1、處理客訴人員不應(yīng)加入主管臆斷，應(yīng)采取科學(xué)舉證擺事實(shí)、講道理的處理方式。2、加強(qiáng)專柜人員對(duì)相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高與顧客的溝通效率。編號(hào)0102101218分類商品類商品價(jià)格投訴原因：顧客購(gòu)買價(jià)格為439元的MRING男鞋并獲得贈(zèng)券，回家拆封后發(fā)現(xiàn)鞋子底部標(biāo)示