呼叫中心服務(wù)員初級(jí)考試模擬題含參考答案

呼叫中心服務(wù)員初級(jí)考試模擬題含參考答案一、單選題（共40題，每題1分，共40分）1、公司客戶服務(wù)中心應(yīng)在接收到工單處理反饋結(jié)果后，除客戶明確要求不需回復(fù)(回訪）和約時(shí)回復(fù)（回訪）的工單外，應(yīng)在（）小時(shí)內(nèi)完成客戶回復(fù)（回訪）工作，并如實(shí)記錄客戶意見和滿意度評(píng)價(jià)情況。A、24小時(shí)B、36小時(shí)C、18小時(shí)D、12小時(shí)正確答案：A2、下面不合國家規(guī)定的電壓等級(jí)是（）。A、500kVB、22kVC、10kVD、220kV正確答案：B3、（）方面投訴指供電企業(yè)向客戶輸送的電能過程中由于人身、設(shè)備安全問題引發(fā)的客戶投訴，主要包括電磁輻射、設(shè)備噪音、線路與房屋臨近及其他安全隱患等方面。A、供用電安全B、電網(wǎng)建設(shè)C、供電質(zhì)量D、營銷服務(wù)正確答案：A4、《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定,供電設(shè)施的運(yùn)行維護(hù)管理范圍，按（）確定。A、維護(hù)責(zé)任B、協(xié)商原則C、設(shè)備管轄D、產(chǎn)權(quán)歸屬正確答案：D5、在Word中，可以通過（）菜單設(shè)置字間距。A、“格式”菜單B、“編輯”菜單C、“視圖”菜單D、“工具”菜單正確答案：A6、計(jì)量基準(zhǔn)由（）根據(jù)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展和科學(xué)技術(shù)進(jìn)步的需要，統(tǒng)一規(guī)劃，組織建立。A、各級(jí)計(jì)量行政部門B、國務(wù)院計(jì)量行政部門C、國務(wù)院有關(guān)部門D、省級(jí)計(jì)量行政部門正確答案：B7、運(yùn)行中的變壓器具有（）兩部分損耗。A、鐵損耗和線損耗B、銅損耗和線損耗C、線損耗和網(wǎng)損耗D、銅損耗和鐵損耗正確答案：D8、根據(jù)《南方電網(wǎng)公司強(qiáng)化客戶全方位服務(wù)“三項(xiàng)機(jī)制”重點(diǎn)工作意見》，故障停電后，特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)搶修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間平均（）分鐘。A、120B、60C、45D、90正確答案：A9、在WPS文字環(huán)境下，如果你在編輯文本時(shí)執(zhí)行了錯(cuò)誤操作，（）功能可以幫助你恢復(fù)原來的狀態(tài)。A、清除B、復(fù)制C、撤消D、粘貼正確答案：C10、投訴延長期限最長不得超過（）個(gè)工作日。A、10B、40C、20D、30正確答案：D11、對(duì)涉及跨部門的客戶訴求問題，由（）協(xié)調(diào)相關(guān)部門或牽頭組織會(huì)商，研究解決辦法A、營銷專責(zé)B、服務(wù)調(diào)度C、營業(yè)員D、所屬客戶全方位服務(wù)工作小組的牽頭部門正確答案：D12、在串聯(lián)電路中各個(gè)電阻通過的（）都是相同。A、電量B、電流C、功率D、電壓正確答案：B13、提前預(yù)測(cè)客戶的需求和可能遇到的問題，并提供服務(wù)，這屬于（）。A、客戶滿意B、真理瞬間C、內(nèi)部服務(wù)D、主動(dòng)服務(wù)正確答案：D14、（）投訴指供電企業(yè)在處理具體營銷業(yè)務(wù)過程中存在工作超時(shí)限、疏忽、差錯(cuò)等引發(fā)的客戶投訴，主要包括業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、用電變更、抄表催費(fèi)、電費(fèi)電價(jià)、電能計(jì)量、業(yè)務(wù)收費(fèi)、服務(wù)渠道不暢通、不便捷、員工服務(wù)行為規(guī)范（不含搶修、施工行為）等方面。A、電網(wǎng)建設(shè)B、供電質(zhì)量C、供用電安全D、營銷服務(wù)正確答案：D15、下列環(huán)節(jié)屬于業(yè)擴(kuò)工作最后一個(gè)環(huán)節(jié)的是（）。A、接電B、簽訂供用電合同C、歸檔D、裝表正確答案：C16、《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，用戶用電設(shè)備容量在（）kW及以下者，一般采用低壓供電。A、250B、100C、200D、50正確答案：B17、客戶服務(wù)協(xié)同機(jī)制要求各專業(yè)部門要落實(shí)客戶服務(wù)職責(zé)，推行客戶問題（）。A、限時(shí)協(xié)調(diào)制B、限時(shí)回復(fù)制C、限時(shí)辦結(jié)制D、限時(shí)傳遞制正確答案：C18、城鄉(xiāng)社區(qū)居民委員會(huì)工作場(chǎng)所及非經(jīng)營公益服務(wù)設(shè)施的用電執(zhí)行（）電價(jià)。A、農(nóng)業(yè)B、居民C、非居民D、商業(yè)正確答案：B19、站在客戶的立場(chǎng)、及時(shí)了解客戶需求、改變“等客上門”的服務(wù)方式是做好（）的三個(gè)要素。A、被動(dòng)服務(wù)B、遠(yuǎn)程服務(wù)C、主動(dòng)服務(wù)D、面對(duì)面服務(wù)正確答案：C20、供電企業(yè)對(duì)經(jīng)民政部門認(rèn)定的城鄉(xiāng)“低保戶”和農(nóng)村“五保戶”實(shí)行的免費(fèi)電量的政策，免費(fèi)電量按年執(zhí)行，每戶每年設(shè)置免費(fèi)電量（）千瓦時(shí)。A、60B、10C、180D、120正確答案：D21、電力事故（事件）不包括（）。A、電力人身事故（事件）B、突發(fā)事故（事件）C、電力安全事故（事件）D、電力設(shè)備事故（事件）正確答案：B22、（）是指未發(fā)生，但依據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)預(yù)測(cè)，可能引發(fā)的客戶咨詢、群體性反映的供電服務(wù)事件。A、最終服務(wù)意見報(bào)備B、可預(yù)見性的服務(wù)事件C、集體性最終答復(fù)意見D、最終答復(fù)意見正確答案：B23、地區(qū)電網(wǎng)生產(chǎn)運(yùn)行與客戶服務(wù)停電信息傳遞指導(dǎo)原則中，針對(duì)信息傳遞的關(guān)鍵要素，包括：事件類別、發(fā)起部門與人員、傳遞方式與對(duì)象、（）及傳遞內(nèi)容。A、傳遞原因B、傳遞時(shí)限C、傳遞作用D、傳遞要求正確答案：B24、電力系統(tǒng)的中性點(diǎn)是指（）。A、變壓器的中性點(diǎn)B、星形接線變壓器的中性點(diǎn)C、星形接線變壓器的中性點(diǎn)和發(fā)電機(jī)的中性點(diǎn)D、發(fā)電機(jī)的中性點(diǎn)正確答案：C25、從（）到腳的途徑，電流對(duì)人的傷害最嚴(yán)重A、右手B、左手C、腹部D、頭部正確答案：B26、對(duì)服務(wù)質(zhì)量分析的要求是：統(tǒng)計(jì)（）指標(biāo)完成情況，分析客戶訴求處理情況及影響客戶滿意度的因素，編制服務(wù)分析月報(bào)，通報(bào)服務(wù)工作中發(fā)現(xiàn)的問題，提出工作提升建議及措施。A、客戶服務(wù)B、營銷業(yè)務(wù)C、關(guān)鍵服務(wù)D、營銷服務(wù)正確答案：C27、“以客戶為本”，最基本的解釋是（）。A、全心全意為客戶服務(wù)B、以客戶要求為根本C、以客戶滿意為根本D、一心一意為客戶服務(wù)正確答案：C28、地市供電局服務(wù)調(diào)度接收一般訴求工單后，欠費(fèi)復(fù)電類工單在（）分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)派，其他類工單應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)完成接單轉(zhuǎn)派。A、8分鐘B、3分鐘C、10分鐘D、5分鐘正確答案：B29、故障停電后5分鐘內(nèi)，（）或設(shè)備部門分別將停電初步信息傳遞客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心5分鐘內(nèi)通知重要客戶、大客戶、重點(diǎn)關(guān)注客戶。A、系統(tǒng)運(yùn)行B、服務(wù)調(diào)度C、配電搶修人員D、95598正確答案：A30、《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：電費(fèi)違約金收取總額按（）計(jì)數(shù)，總額不足1元的按1元收取。A、按小時(shí)B、年累加C、月累加D、日累加正確答案：D31、主站與電表的定位標(biāo)識(shí)是（）。A、電表資產(chǎn)編號(hào)B、終端邏輯地址C、測(cè)量點(diǎn)號(hào)D、電表地址正確答案：C32、廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司（）成員部門要加強(qiáng)服務(wù)調(diào)度和專業(yè)協(xié)同，重視客戶問題季度例會(huì)，強(qiáng)化各級(jí)全委會(huì)橫向督辦解決問題的作用。A、客戶服務(wù)全委會(huì)B、辦公會(huì)C、安全生產(chǎn)委員會(huì)D、節(jié)能降損小組正確答案：A33、高壓熔斷器在（）及以上供電網(wǎng)中被廣泛應(yīng)用。A、10kVB、35kVC、110kVD、220kV正確答案：A34、根據(jù)《南方電網(wǎng)公司強(qiáng)化客戶全方位服務(wù)“三項(xiàng)機(jī)制”重點(diǎn)工作意見，故障停電設(shè)備確認(rèn)后（）分鐘內(nèi)，系統(tǒng)運(yùn)行或設(shè)備部門將初步故障原因、停電設(shè)備傳遞客戶服務(wù)中心A、5B、3C、15D、10正確答案：A35、當(dāng)居住區(qū)居民戶建筑面積為144㎡＜S≤180㎡時(shí)，用電負(fù)荷應(yīng)配置為（）。A、8kWB、4kWC、6kWD、11kW正確答案：D36、電力管理部門應(yīng)當(dāng)按照國務(wù)院有關(guān)電力設(shè)施保護(hù)的規(guī)定，對(duì)電力設(shè)施保護(hù)區(qū)設(shè)立（）。A、宣傳欄B、標(biāo)志C、圍欄D、規(guī)劃區(qū)正確答案：B37、《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：遷移后的新址不在原供電點(diǎn)供電的，新址用電按（）辦理。A、遷址B、新裝用電C、增容D、移址正確答案：B38、（）是熔斷器的核心部件，在電流超過極限值時(shí)會(huì)溶化。A、絕緣部分B、熔絲管C、固定部分D、導(dǎo)電部分正確答案：B39、《中華人民共和國電力法》規(guī)定：縣級(jí)以上地方人民政府經(jīng)濟(jì)綜合主管部門是本行政區(qū)域內(nèi)的電力管理部門，負(fù)責(zé)電力事業(yè)的（）管理。A、監(jiān)督B、監(jiān)管C、監(jiān)理D、督促正確答案：A40、根據(jù)《居民家用電器損壞處理辦法》空調(diào)器的平均使用年限為（）年。A、5B、12C、10D、2正確答案：B二、多選題（共30題，每題1分，共30分）1、客戶申請(qǐng)終止供電或合同到期終止供電，必須（）。A、供電企業(yè)查驗(yàn)貿(mào)簡單計(jì)量裝置完好性后，拆除接戶線和貿(mào)簡單計(jì)量裝置B、客戶必須停止全部用電容量的使用C、客戶確已與供電企業(yè)結(jié)清電費(fèi)和有關(guān)欠費(fèi)D、供電企業(yè)查驗(yàn)貿(mào)簡單計(jì)量裝置完好性后，客戶拆除接戶線和貿(mào)簡單計(jì)量裝置正確答案：ABC2、接到客戶投訴后，對(duì)于情況緊急、涉及（）或（）、或影響企業(yè)形象的，在當(dāng)天內(nèi)組織歸口管理部門或單位處理。A、居民客戶B、重要客戶C、大客戶D、重點(diǎn)關(guān)注客戶正確答案：BD3、下列屬于WPS表格主要功能的是（）。A、文字處理B、排序與篩選C、分析數(shù)據(jù)D、數(shù)據(jù)圖表正確答案：BCD4、低壓計(jì)劃停電屬于供電所工作環(huán)節(jié)的是（）。A、通知客戶計(jì)劃停電變更B、月計(jì)劃停電審批C、通知客戶計(jì)劃停電安排D、通知客戶計(jì)劃停電延期復(fù)電E、周計(jì)劃停電審批正確答案：ACD5、公共娛樂場(chǎng)所的火災(zāi)危險(xiǎn)性主要有（）。A、裝飾、裝修使用大量可燃材料B、人員集中、疏散困難、易造成人員重大傷亡C、用電設(shè)備多、著火源多、不易控制D、發(fā)生火災(zāi)蔓延快，撲救困難正確答案：ABCD6、服務(wù)調(diào)度員組織協(xié)商處理客戶問題時(shí)，搜集整理客戶問題相關(guān)資料，包括：（）等，聯(lián)系業(yè)務(wù)處理部門或單位商討解決辦法。A、客戶來電次數(shù)B、客戶訴求內(nèi)容C、答復(fù)客戶的評(píng)價(jià)意見D、初步處理結(jié)果正確答案：BCD7、服務(wù)調(diào)度令適用于以下情況：（）A、停電事件督辦B、工單改派聯(lián)絡(luò)C、出現(xiàn)大范圍抱怨、存在越級(jí)投訴風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)事件升級(jí)或擴(kuò)大、媒體曝光傾向、影響企業(yè)形象及其他違反相關(guān)規(guī)范要求的異常服務(wù)事件的提級(jí)督辦D、客戶訴求處理超時(shí)督辦正確答案：ACD8、電力生產(chǎn)與電網(wǎng)運(yùn)行應(yīng)當(dāng)遵循（）的原則。A、經(jīng)濟(jì)B、優(yōu)質(zhì)C、安全D、可靠正確答案：ABC9、《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：基本電費(fèi)以月計(jì)算，客戶新裝、增容、變更與終止用電當(dāng)月的基本電費(fèi)，可按實(shí)用天數(shù)（日用電不足24小時(shí)的，按一天計(jì)算）每日按全月基本電費(fèi)的三十分之一計(jì)算，（）不扣減基本電費(fèi)。A、檢修停電B、其它停電C、計(jì)劃限電D、事故停電正確答案：ACD10、“三免”服務(wù)的主要內(nèi)容包括（）。A、用電申請(qǐng)免填單B、典型設(shè)計(jì)圖紙免審查C、標(biāo)準(zhǔn)化供電方案免審批D、客戶工程免驗(yàn)收正確答案：ABC11、《居民用戶家用電器損壞處理辦法》規(guī)定：以下家用電器的平均使用年限為10年的有（）。A、電風(fēng)扇B、電茶壺C、音響D、充電器正確答案：CD12、（）工單的處理答復(fù)意見需經(jīng)本部門或單位領(lǐng)導(dǎo)審批后在規(guī)定時(shí)限內(nèi)反饋。A、意見B、行風(fēng)舉報(bào)問題C、投訴D、建議正確答案：ABCD13、不能用以下哪種物品挑開觸電者身上的電源（）。A、鋼絲B、干燥的木棒C、鐵棒D、鏟子正確答案：ACD14、DSSD331電能表，屬于（）。A、三相三線無功電能表B、三相四線有功電能表C、三相三線有功電能表D、全電子多功能電能表正確答案：CD15、按最新銷售電價(jià)分類說明，以下屬于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)電價(jià)適用范圍有（）。A、谷物種植B、營業(yè)性生態(tài)農(nóng)莊用電C、農(nóng)副食品加工D、林木培育正確答案：AD16、不計(jì)算功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)的用電類別有（）。A、商業(yè)用電B、非居民照明用電C、躉售用電D、居民生活用電正確答案：ABCD17、（）等客戶問題，分類提級(jí)至所屬客戶全方位服務(wù)工作小組的牽頭部門組織處理。A、媒體曝光傾向B、服務(wù)事件升級(jí)或擴(kuò)大C、存在越級(jí)申訴風(fēng)險(xiǎn)D、大范圍抱怨E、對(duì)同一客戶相同問題有責(zé)投訴2次或2次處理仍不滿意正確答案：ABCDE18、在制定供電方案時(shí)，需用系數(shù)法計(jì)算容量的條件是：客戶提出用電申請(qǐng)時(shí)已經(jīng)明確各類用電設(shè)備的（）。A、明細(xì)容量B、型號(hào)C、臺(tái)數(shù)D、種類正確答案：AC19、下列軟件中，（）是應(yīng)用軟件。A、WordB、ExcelC、AutoCADD、Window正確答案：ABC20、電力用戶申請(qǐng)暫停時(shí)間每次應(yīng)不少于（）日，每一日歷年內(nèi)累計(jì)不超過（）個(gè)月A、3B、15C、6D、10正確答案：BC21、預(yù)付費(fèi)表無法讀取預(yù)付費(fèi)卡的數(shù)據(jù)，可能的情況有（）。A、預(yù)付費(fèi)表讀寫器損壞B、表、卡不對(duì)應(yīng)C、預(yù)付費(fèi)表未上電D、卡損壞正確答案：ABCD22、按最新銷售電價(jià)分類說明，功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)0.80不適用范圍有（）。A、100千伏安（千瓦）及以上的農(nóng)業(yè)用電B、160千伏安以上的高壓供電工業(yè)用戶C、100千伏安（千瓦）及以上的普通工業(yè)用戶D、3200千伏安及以上的高壓供電電力排灌站正確答案：BCD23、《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，竊電行為包括（）。A、繞越供電企業(yè)用電計(jì)量裝置用電B、偽造或者開啟供電企業(yè)加封的用電計(jì)量裝置封印用電C、在供電企業(yè)的供電設(shè)施上，擅自接線用電D、故意使供電企業(yè)用電計(jì)量裝置不準(zhǔn)或者失效正確答案：ABCD24、服務(wù)調(diào)度監(jiān)控對(duì)（）服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)事件，立即介入處置并跟蹤、督辦處理情況。A、影響客戶超量B、服務(wù)失序C、服務(wù)超時(shí)D、重大抱怨及其它正確答案：ABCD25、節(jié)能告知可采取（）等形式。A、書面B、電話C、郵件D、短信正確答案：ABCD26、新參加電氣工作的人員，必須經(jīng)過安全知識(shí)教育后，方可下現(xiàn)場(chǎng)（）。A、不得單獨(dú)參加指定以外的工作B、不得單獨(dú)工作C、隨同參加指定工作D、隨同參加工作正確答案：BC27、下列選項(xiàng)中，可以對(duì)所選WPS文字內(nèi)容進(jìn)行粘貼的有（）。A、按“Ctrl+Shift”鍵B、點(diǎn)擊右鍵菜單中的“粘貼”項(xiàng)C、Ctrl+VD、點(diǎn)擊“編輯”菜單中的“粘貼”項(xiàng)正確答案：BCD28、電能計(jì)量缺陷按其嚴(yán)重程度分為幾類：（）。A、一般B、重大C、緊急D、較大正確答案：ABC29、公司客戶全方位服務(wù)管理委員會(huì)組織制定《客戶全方位服務(wù)20項(xiàng)跨部門重大協(xié)同業(yè)務(wù)全流程》的目的是（）。A、解決跨部門的橫向協(xié)同問題B、落實(shí)責(zé)任C、進(jìn)一步細(xì)化流程D、解決部門的縱向協(xié)同問題正確答案：ABC30、服務(wù)質(zhì)量分析的要求是：統(tǒng)計(jì)關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)完成情況，分析客戶訴求處理情況及影響客戶滿意度的因素，編制（），通報(bào)服務(wù)工作中發(fā)現(xiàn)的問題，提出（）。A、服務(wù)分析年報(bào)B、服務(wù)分析月報(bào)C、工作提升建議D、措施正確答案：BCD三、判斷題（共30題，每題1分，共30分）1、對(duì)竊電構(gòu)成犯罪的，供電企業(yè)提請(qǐng)司法機(jī)關(guān)依法追究責(zé)任。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A2、提高用戶的功率因數(shù)，可以降低線路損耗。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A3、供電設(shè)施的運(yùn)行維護(hù)管理范圍，按產(chǎn)權(quán)歸屬確定。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A4、各供電局可以使用營銷系統(tǒng)服務(wù)信息發(fā)布功能或通過其他方式向客戶發(fā)送電費(fèi)催收短信。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B5、供電局各級(jí)營銷部門要對(duì)客戶信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)維護(hù)，每年對(duì)客戶信息進(jìn)行一次全面的梳理核查。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A6、雷雨天氣，需要巡視室外高壓設(shè)備時(shí)，應(yīng)穿絕緣靴，可以靠近避雷器和避雷針。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B7、為確保單位局域網(wǎng)的信息安全，防止來自Internet網(wǎng)的黑客入侵，應(yīng)采用的安全措施是設(shè)置防火墻軟件。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A8、如果新用戶的功率因數(shù)未達(dá)到規(guī)定，供電企業(yè)可以拒絕接電。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A9、變壓器油的作用是絕緣和散熱。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A10、基建工地施工用電(包括施工照明)可供給臨時(shí)電源。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A11、電力企業(yè)和用戶對(duì)執(zhí)行監(jiān)督檢查任務(wù)的監(jiān)督檢查人員應(yīng)當(dāng)提供交通工具。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B12、變壓器按調(diào)壓方式分，有無載調(diào)壓變壓器、有載調(diào)壓變壓器。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A13、短期電力市場(chǎng)分析和預(yù)測(cè)，是指年、季和日的電力市場(chǎng)分析與預(yù)測(cè)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B14、回訪客戶滿意，對(duì)處理結(jié)果無異議的，經(jīng)公司客戶服務(wù)中心審核通過后將工單歸檔。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A15、2015年7月1日起，廣西城鄉(xiāng)“低保戶”和農(nóng)村“五保戶”免費(fèi)電量從“按月執(zhí)行”調(diào)整為“按年執(zhí)行”。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A16、供電企業(yè)在接到居民用戶家用電器損壞投訴后，應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)派員赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B17、供