2023天貓客服工作年終總結(jié)樣本（3篇）

第7頁共7頁2023?天貓客服?工作年終?總結(jié)樣本?___?_年的天?貓客服工?作終于畫?上句號，?下面我將?對自己一?年來的工?作做一下?總結(jié)：?一、提升?服務品質(zhì)?首先我?們認為公?司的服務?品質(zhì)要上?臺階單靠?我們服務?辦的跟蹤?檢查是遠?遠不夠的?，所以在?年初我們?就制定了?樓層兼職?值班經(jīng)理?，由個樓?層主任級?人員擔任?，和我們?共同配合?，對各樓?層的員工?日常行為?規(guī)范進行?檢查，從?而在賣場?檢查方面?力量得到?加強。在?本年第二?季度，服?務辦帶領(lǐng)?各商品部?開展班組?建設(shè)。以?商品部各?區(qū)域為單?位，具體?在顧客投?訴，領(lǐng)班?交接班、?導購日常?考核方面?進行建設(shè)?，實行賣?場互查、?部門自查?，每周由?服務辦帶?隊進行二?至三次聯(lián)?合查場并?根據(jù)結(jié)果?下發(fā)查場?整改通知?單(參加?人員由服?務辦人員?、部門領(lǐng)?班、主任?、樓層值?班經(jīng)理)?，現(xiàn)場管?理逐級負?責、分級?管理(服?務辦公司?級→各商?品部部門?級→班長?級→店長?-員工)?，加大力?度。部?門干部負?責本部門?的現(xiàn)場管?理，有問?題時可以?及時處理?，從員工?接受和配?合方面更?有利于管?理效果。?建立店長?培訓制，?進行銷售?跟進。?第三季度?服務辦對?全員的服?務質(zhì)量跟?蹤卡進行?了更換，?并建立了?全員服務?管理檔案?，對全年?違紀的員?工累計超?過___?_次，我?們將暫停?員工的上?崗資格，?進行培訓?并重新辦?理入職手?續(xù)，使全?體員工樹?立危機意?識，全面?提升服務?品質(zhì)，從?而營造服?務環(huán)境，?截止目前?為止累計?更換下發(fā)?服務質(zhì)量?跟蹤卡_?___余?張，在店?慶前我們?還在員工?中推出了?我微笑、?我引領(lǐng)的?服務口號?，并組織?制作員工?微笑服務?牌并全員?下發(fā)，全?員佩戴，?通過這樣?的方式使?全體員工?都微笑面?對每一位?顧客，為?顧客留住?國芳百盛?的微笑。?____?月份為了?更進一步?的提升服?務品質(zhì)，?樹立員工?服務意識?，還推出?服務明星?候選人共?____?人，起到?了以點帶?面的作用?。二、?顧客投訴?接待與處?理在本?年度我們?多次利用?部門例會?或溝通會?、專題培?訓等形式?對樓層管?理人員進?行公司退?換貨規(guī)定?、投訴處?理技巧及?精品案例?分析培訓?，重點以?規(guī)范自身?接待形式?、規(guī)范服?務為主要?工作目標?，做到投?訴規(guī)范化?、接待禮?儀規(guī)范化?、接待程?序規(guī)范化?、處理結(jié)?果落實規(guī)?范化、樓?層接待及?記錄規(guī)范?化，(服?務辦定期?檢查，對?不規(guī)范的?管理人員?進行處罰?)，在今?年___?_月份公?司安排我?對一線領(lǐng)?班的投訴?技巧進行?培訓，我?精心準備?后，帶出?了顧客投?訴處理藝?術(shù)，并得?到基層管?理的好評?，通過本?次培訓提?高樓層基?層管理人?員處理投?訴能力。?___?_年前三?季度服務?辦全體共?接待各類?投訴__?__起完?結(jié)率(質(zhì)?量類：2?24例，?服務類：?9例，綜?合類：1?31例，?突發(fā)事件?：7例)?在突發(fā)事?件處理方?面，我們?與保險公?司又續(xù)簽?了投保協(xié)?議--第?三方責任?險(保費?共___?_元，三?店同保)?，只要是?在我公司?發(fā)生的突?發(fā)事件，?均屬于保?險范圍，?從而為公?司減低了?損失。?三、人員?管理檢查?范圍全面?化、制度?化將二?線和一線?員工管理?納入同步?軌道，進?行日常監(jiān)?督和管理?。依公司?相關(guān)規(guī)章?制度，一?視同仁，?嚴格落實?，做到公?平公正，?不厚此薄?彼，達到?監(jiān)督檢查?透明化，?管理標準?化，杜絕?執(zhí)行標準?不一的問?題，我們?還制定了?整改通知?單，對發(fā)?現(xiàn)的問題?及時進行?整改，從?而使部分?工作得到?很大提升?，而且我?們還加大?力度對干?部在崗進?行檢查，?從以前的?每天兩次?增加到四?至六次，?使各部門?管理人員?有了自律?意識。在?迎賓方面?我們要求?各樓層管?理人員在?每天員工?進店前，?就要站在?員工通道?迎接員工?進店，通?過這種方?式，管理?人員的親?和力得到?加強，使?各級管理?人員與員?工之間距?離更加接?近。四?、賣場五?大管，嚴?格查場制?度，對樓?層提出查?場重點?在每日的?查場中服?務辦值班?經(jīng)理做到?“三勤”?手勤、腿?勤、嘴勤?。對發(fā)現(xiàn)?的問題及?時與部門?反饋溝通?，并下發(fā)?整改通知?單，提出?整改期限?，并檢查?跟蹤，使?發(fā)現(xiàn)的各?類問題能?得到及時?解決(但?也有部分?問題得不?到落實，?主要以硬?件問題為?主，我們?通過查場?通報進行?跟進)，?杜絕一面?講，一面?不落實的?工作被動?局面。在?____?年前三季?度服務辦?對賣場進?行檢查，?共計發(fā)現(xiàn)?處理各類?員工違紀?____?人次，公?司平均違?紀率%。?其中大部?分員工都?是給予批?評教育為?主，只有?少部分經(jīng)?常違紀的?員工給予?經(jīng)濟處罰?，從而也?體現(xiàn)了公?司人性化?管理，降?低了以罰?代管的被?動局面。?五、值?班經(jīng)理業(yè)?務技能及?專業(yè)化水?平的提升?我們根?據(jù)值班經(jīng)?理業(yè)務上?存在的不?足制定了?系統(tǒng)的培?訓計劃，?定期進行?商品知識?及專業(yè)知?識的培訓?，培訓師?由我部值?班經(jīng)理自?行擔任，?用我們的?弱項通過?培訓來補?我們自己?的弱項，?比如我們?部門有些?同志不知?道如何開?展工作，?那我就安?排他們來?講“在工?作時間如?何有效的?開展工作?”，從而?進一步提?升了值班?經(jīng)理業(yè)務?技能及處?理顧客投?訴水平，?進一步完?善自我監(jiān)?督、自我?管理機制?，前三季?度度服務?辦內(nèi)部共?計各類培?訓近__?__余次?。20?23天貓?客服工作?年終總結(jié)?樣本（二?）不知?不覺中來?到公司已?經(jīng)大半年?了，在這?里我學習?到了很多?，不過這?段時間中?也感覺到?了自己的?不足。?開始來公?司時，我?從沒有接?觸過天貓?，對它充?滿了好奇?，就這樣?懷著擔心?和緊張開?始了這份?工作，在?這半年中?，學習到?了很多東?西。我知?道了天貓?的作圖習?慣，天貓?的一些規(guī)?則，也了?解了天貓?上的寶貝?，每天忙?碌于做詳?情和裝修?店鋪，自?己的能力?也在不斷?的提高，?每天都在?不斷的學?習，很充?實，很快?樂。但?是自己從?來沒有關(guān)?注過結(jié)果?，對于天?貓業(yè)績來?說，每天?去辛苦的?作圖，做?詳情卻沒?有對平臺?帶來流量?，我們自?己認為對?寶貝很了?解，但是?真正接觸?到客戶時?，發(fā)現(xiàn)自?己什么都?答不出來?，自己做?的東西和?客戶想知?道的差了?很多，沒?有從客戶?的角度考?慮。而且?在工作中?也發(fā)現(xiàn)自?己忽略了?一個很重?要的問題?那就是集?體榮譽觀?，在雙十?一雙十二?對于電商?來說特別?的日子，?我似乎并?沒有任何?感覺，對?于我來說?，完成了?領(lǐng)導給的?工作這就?是我的任?務，卻忽?略了我們?是一個整?體。即?將邁入新?的一年，?在以后的?工作中自?己需要學?習更多的?東西，多?思考，做?出客戶滿?意的東西?，而且自?己每天也?要更加用?心的對待?工作，希?望天貓這?個團隊更?加的團結(jié)?，每個人?都朝著一?個目標進?步。明?工作計劃?(1)?定期對天?貓進行裝?修，詳情?頁多參考?口碑好銷?量高的產(chǎn)?品，不斷?更新。?(2)每?周定期登?千牛，總?結(jié)聊天過?程中遇到?的問題，?將詳情優(yōu)?化。(?3)每天?不斷學習?，學習天?貓整個的?流程的操?作，不斷?充實自己?，讓自己?真正的融?入電商這?個大陣營?里。(?4)對于?寶貝要充?分的了解?，多和產(chǎn)?品中心的?人進行交?流。(?5)自身?技能的提?高，每天?不斷學習?，提高自?己的技能?。建議?(1)?工作有計?劃，不要?一會讓做?這個一會?又讓做那?個，沒有?時間去思?考做的是?什么。?(2)做?東西要填?寫單子，?這樣一天?才能安排?好時間。?(3)?書快出來?前，希望?編輯可以?提前告訴?我們。?(4)做?出來的東?西不要一?改再改了?，費時又?費力。?(5)部?門之間要?多交流，?我們也可?以從中了?解客戶的?需要。?2023?天貓客服?工作年終?總結(jié)樣本?（三）?要有良好?的語言溝?通技巧，?這樣可以?讓客戶接?受你的產(chǎn)?品，最終?達成交易?。再次，?作為客服?同時要對?自己店內(nèi)?的商品有?足夠的了?解和認識?，這樣才?可以給客?戶提供更?多的購物?建議，更?完善的解?答客戶的?疑問。?一、工作?方面：?本年的工?作主要包?括以下四?點：1?、做好基?本資料的?整理，及?時向工廠?反映客戶?的情況、?向工廠反?映客戶的?信息;?2、是做?好訂單跟?蹤：在客?戶拍下訂?單后要確?認客人是?否已經(jīng)付?款，每日?的訂單是?否能夠按?時發(fā)貨;?3、售?后跟蹤：?客人是否?確認收貨?，收貨的?時間點進?行跟蹤，?是否有退?換貨的情?況;4?、維護老?客戶，保?持經(jīng)常與?老客戶聯(lián)?系，了解?客戶對產(chǎn)?品需求的?最新動向?。另外要?向客戶推?出公司最?新產(chǎn)品，?確定客戶?是否有需?要。二?、工作中?存在的問?題1、?快遞問題?，我們的?很多產(chǎn)品?是帶有電?機類的，?但是我們?的主要物?流商對于?部分地區(qū)?的快