物業(yè)公司客服類操作手冊

..天上人間物業(yè)管理客服類操作手冊天上人間物業(yè)管理目錄第一章客服中心儀容規(guī)員工日常行為規(guī)前臺接待員日常行為舉止辦公室人員日常行為舉止辦公環(huán)境要求第二章客服各崗位職責和工作標準客戶效勞中心職責客服主管崗位職責和工作標準前臺接待員崗位職責和工作標準區(qū)域管理員崗位職責和工作標準行政勤員崗位職責和工作標準收費員崗位職責和工作標準第三章客服部各項工作操作手冊業(yè)主接待工作標準作業(yè)手冊業(yè)主投訴處理標準作業(yè)手冊回訪管理標準作業(yè)手冊信息傳遞標準作業(yè)手冊社區(qū)文化活動組織實施標準作業(yè)手冊裝修現(xiàn)場管理標準作業(yè)手冊空置房屋管理標準作業(yè)手冊鑰匙委托管理標準作業(yè)手冊業(yè)主報修標準作業(yè)手冊物業(yè)管理處宣傳作業(yè)手冊有償效勞管理作業(yè)手冊辦理房屋交接手續(xù)第一章客服中心儀容規(guī)員工日常行為規(guī)員工的儀表、舉止、行為直接影響公司整體的對外形象。為了將公司的效勞理念及時的傳遞給每一位客戶和業(yè)主，形成良好的購置體驗和良好的業(yè)主感受,同時使每一位員工不斷提高自身的素質(zhì)與修養(yǎng)，公司制定了一系列行為規(guī)，期望公司所有員工能夠嚴格遵守，共同塑造一個良好的企業(yè)形象進入崗位員工每天應提前10分鐘到崗，做好如下準備：換著工作服，佩帶員工工號牌/工作卡，檢查衣、帽、鞋是否整齊、得當，檢查辦公用品或工具是否齊全，以飽滿的精神狀態(tài)進入工作崗位進入崗位后，應首先檢查工作環(huán)境及設備是否正常，查看有無他人留言。輪班員工應仔細查看上一班值班記錄，與上一班人員做好工作交接。考慮當天有哪幾件重要工作，如何處理，必要時記錄下來，并及時完成午休時間員工可以就餐和休息，但此時間段如有客戶接待工作，仍要照常進展，不得影響工作儀容儀表服飾著裝：上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上制服外衣衣袖、及領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋物品不外露上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌按指定位置佩帶鞋襪穿戴整齊清潔，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋男女員工均不允許戴有色眼鏡須發(fā)：女員工前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型男員工后發(fā)根不超過衣領〔其中：保安員頭發(fā)不得長于5mm〕，不蓋耳，不留胡須所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色所有員工不允許剃光頭個人衛(wèi)生：保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲不允許殘留污物，不涂有色指甲油員工應經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，防止使用味濃的化裝品每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理行為舉止效勞態(tài)度：對客人效勞無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋工作謙虛和悅承受客人的評價，對客人的投訴應耐心傾聽，并及時向主管部門匯報行走:行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應向住戶示意前方可越行走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍手拉貨物行走時不應遮住自己的視線盡量靠路右側行走與上司或住戶相遇時，應主動點頭示意坐姿：就坐時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐趴在工作臺上或把腳放于工作臺上晃動桌椅，發(fā)出聲音其他行為：不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠到住戶處進展工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大不允許口叼牙簽到處走接、打規(guī)接聽鈴響三聲以，必須接聽拿起，應清晰報道："您好，天明物業(yè)〞、"您好，××部門〞認真傾聽對方的事由，假設需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下，去傳呼他人：如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在"業(yè)主訴求記錄表"、"工作日志"，并盡量詳細答復通話完畢，應說："，再見！〞語氣平和，并在對方放下后再輕輕放下，任何時候不得用力擲聽筒接聽不懂對方語言時，應說："對不起，請您用普通話，好嗎？〞或"不好意思，請稍候，我不會說**地方話〞中途假設遇急事需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感，恢復與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑附勇爼r，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚撥打接通后，應首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如?您好〞，并作自我介紹使用敬語，將要找的通話人及要做的事交待清楚通話完畢時，應說："，再見〞禮儀禁忌忌語氣粗魯，不耐煩忌聽話不得要領，接聽后所留信息模糊或錯誤忌第三人在場時向?qū)Ψ健伯攲Ψ绞枪就聲r〕介紹有關公司的資料忌與對方講話過程中，與同事談論公司忌請對方等待時間過長忌隨意向?qū)Ψ酵嘎队嘘P人員的家庭忌隨意向?qū)Ψ酵嘎队嘘P領導的禮節(jié)禮貌在任何工作場所，見到客人應主動問候與同事首次見面應主動問好接待客戶時面帶微笑，與客戶談話時應姿勢端正、講究禮貌、用心聆聽、不搶話，講話聲音適度，語氣溫和；接待客人要熱情、耐心、誠懇，謙恭有度，不得以任何借口和理由頂撞、挖苦、挖苦、嘲弄客戶一般男性稱呼"先生〞、未婚女性呼"小姐〞、已婚女性呼"太太〞、"夫人〞，如無法斷定對方婚否，那么可稱呼為"女士〞。對兒童可稱呼為"小朋友〞使用10字禮貌語：您好、請、對不起、、再見承受別人的幫助或稱贊，應及時致，因自身原因給對方造成不便，應及時致歉禮貌親切、一視、熱情地接待客人面對客人發(fā)脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切尊重客人，誠懇耐心地傾聽客人有過激行為時，工作人員應巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其防止動用武力交談時，應態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語對客人的咨詢和困難，應誠心幫助解決，任何時候不能說"不知道〞或"不歸我們管〞、"這是地產(chǎn)的事〞之類的言語，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客根據(jù)實際情況，給予對方幫助，但不輕易許諾對客戶向公司提出的意見和建議，應認真聽取，做好記錄，并及時上報領導，對公司所出現(xiàn)的問題應主動向客戶表示歉意，解決問題要善始善終參加會議要求公司/工程定期組織工作例會、工作總結會、溝通會等，參加會議人員應遵守以下要求：按時出席，遇特殊情況須提前請假關閉手機、傳呼等通訊工具，或調(diào)至靜音狀態(tài)，保證會議正常、不連續(xù)進展會后各部門傳達會議容，并貫徹到實際工作中前臺接待人員日常行為舉止坐立、行走端莊自然，保持良好的精神風貌，語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑著規(guī)定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，當有客人來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候："您好，有什么可以幫到您嗎？〞以站姿目送來訪人員離去，并說"再見，請慢走〞與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意"對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您〞、"對不起，請您稍等，我請了解的同事給您解釋一下〞有來訪客人時，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者："請問您貴姓？〞或"請問怎么稱呼您？是否已與*先生/〔女士〕聯(lián)系好〞，再告之"請稍候，我馬上幫您聯(lián)系〞，在與被訪者聯(lián)系前，作相關登記工作。當?shù)玫奖辉L者確實認同意后，對來訪客人說"，先生/〔女士〕馬上來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻〞。并以手勢示意方向如果被訪者不在，應向來訪者表示歉意"對不起，*先生/小姐不在公司，請您稍后與他聯(lián)系〞。如果被訪者要求等候時，應熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水效勞收到、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關登記工作使用電腦完畢后，將新翻開的程序或文檔關閉，回到初始狀態(tài)辦公室人員日常行為舉止自己的工作臺收拾干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔經(jīng)常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失資料、備用材料用完以后，要放回原處離開工作位時，文件收存好，保持工作場所的整潔，椅子要歸位對客戶的投訴，應立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴容，以友善目光與投訴者接觸，適當時做出簡單的復述，以示了解問題所在如果無法處理投訴，應盡快轉(zhuǎn)交上級或委托人員跟進，無論投訴跟進情況如何，應給予客戶初步回復及定期匯報跟進情況使用電腦完畢后，將新翻開的程序或文檔關閉，回到初始狀態(tài)在制作重要文件時，要小心處理，以免泄密，文件存檔時應注意存放地點，并作好登記工作，磁盤應經(jīng)過病毒檢查前方可在他人電腦上使用保持電腦的清潔和衛(wèi)生，使用電腦一定時間注意休息辦公環(huán)境要求每天上班前各部門要做好室外的環(huán)境衛(wèi)生。辦公用品要擺放整齊，不得亂堆亂放，辦公桌上不得擺放與工作無關的用品及食物。玻璃柜的書籍資料要擺放整齊。門窗、玻璃、桌椅、地面要保持清潔，不得有灰塵，各辦公室不得有衛(wèi)生死角；不得在辦公區(qū)就餐下班前，將桌面物品適當入柜，將桌〔臺〕面清理干凈，將重要文件入柜上鎖，不得留在外面或帶走，將辦公椅放在辦公桌前的恰當位置辦公區(qū)夜間值班人員應對辦公區(qū)的各種設施設備進展平安檢查，防止遺漏現(xiàn)象第二章客戶效勞中心崗位職責客戶效勞中心職責效勞中心具有協(xié)調(diào)、溝通、公關和效勞等職能，是物業(yè)管理公司對業(yè)主效勞的執(zhí)行與反應并提供多種形式效勞的部門。它是物業(yè)管理公司與業(yè)主之間溝通的橋梁，是物業(yè)管理公司對外展示效勞水平的窗口。效勞中心主要有以下效勞容熟悉轄區(qū)樓宇的構造，樓座排列，單元戶數(shù)，住戶數(shù)量，家庭成員的情況以及管理費和水電費的收費標準和計算方法，并負責物業(yè)各項費用的收取向業(yè)主及時宣傳上級和公司的各項通知規(guī)定，與住戶建立良好的關系根據(jù)工程的各項費用的支出，認真做好資金方案。定期向業(yè)主〔使用人〕公布收支帳目，承受業(yè)主監(jiān)視堅持每天上、下午巡查制度，到轄區(qū)的樓宇進展檢查，發(fā)現(xiàn)不正常情況及時處理并做好記錄，把各類事故隱患消滅在萌芽狀態(tài)之中做好裝修監(jiān)管工作，制止小區(qū)違章裝修、搭建、影響小區(qū)外觀的行為，以保證房屋的外部環(huán)境、使用壽命受理業(yè)主的投訴、回訪并虛心承受業(yè)主建議與意見。做好所有手續(xù)的辦理工作，做到有關業(yè)主的記錄數(shù)據(jù)必須積極參加政治與業(yè)務學習，自覺遵守國家法律、法規(guī)的有關規(guī)定以及公司制定的各項規(guī)章制度為業(yè)主提供物業(yè)的各種中介效勞。定時不定時的組織業(yè)主開展社區(qū)活動樹立"摯誠務實，業(yè)主至上〞的宗旨，但凡業(yè)主的需要，做到有求必應、隨叫隨到、熱情效勞做好人員入職、離職手續(xù)的辦理，建立完善的員工的檔案監(jiān)視員工的考勤制度的執(zhí)行，并編寫員工考勤完成好領導交辦的其他任務客服主管崗位職責和工作標準崗位職責積極同地產(chǎn)公司及公司外部相關部門保持聯(lián)系，收集相關業(yè)務信息和資料，為管理處的客戶效勞提供決策依據(jù)對業(yè)主現(xiàn)實和潛在的需求進展分析研究，創(chuàng)造性地開拓客戶效勞工程，組織實施，并不斷完善客戶效勞體系及效勞流程負責客戶效勞工作流程的不斷完善，指導下屬完成工作目標和方案加強部溝通和對所屬人員的管理，掌握各項工作的開展情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并指導工作協(xié)調(diào)各部門間的工作，有效推進工作指導、規(guī)下屬進展質(zhì)量記錄填寫及客戶檔案的建立和保管工作負責小區(qū)業(yè)主裝修的管理和協(xié)調(diào)負責處理顧客向上級公司及媒體的投訴，處理顧客到管理處反映強烈的問題。并按公司的效勞要求及時給予業(yè)主回復，回訪率要到達100%負責管理處顧客意見調(diào)查工作，并進展相應的跟蹤和統(tǒng)計分析負責組織與住戶之間的溝通，并負責組織定期上門走訪住戶負責定期組織向業(yè)主宣傳政府有關政府法規(guī)、小區(qū)公共管理制度、管理處的各項效勞工程負責接待外單位的參觀、來訪、檢查工作，正確宣傳、展示小區(qū)整體形象和介紹小區(qū)管理經(jīng)歷，協(xié)助公司和部門組織的對外宣傳活動嚴格按照公司體系文件的規(guī)定，規(guī)客戶效勞各項業(yè)務操作加強學習，不斷提高自身的管理素質(zhì)、業(yè)務技能和修養(yǎng)，遵守公司規(guī)定和職業(yè)道德，在同客戶接洽過程中，注意禮貌禮儀，維護公司形象完成上級交辦的其它工作工作標準每天下午17：00前將本天零星交付情況和裝修手續(xù)辦理情況報送工程經(jīng)理每周五下午14：00主持部門部會議，解決工作難點，協(xié)調(diào)工作關系，確保各項工作任務的順利完成每周兩次檢查"業(yè)主接待記錄表"、"業(yè)主維修記錄表"、"業(yè)主回訪記錄表"、"信息傳遞匯總表"、"房屋動態(tài)表"、"空置房保潔維修巡查記錄表"、"重點戶明細及效勞情況"等相關表格填寫的有效性并在記錄本上簽名留言每月27日前將客服部本月工作情況、下月工作方案和培訓方案、需求等報至管理處勤處每月25日前對投訴進展統(tǒng)計、分析，并登記"投訴情況月匯總表"，出具分析報告，同時上呈工程經(jīng)理審閱并報備品質(zhì)管理部每月的空置房屋使用動態(tài)，包括：已出售、已入住、已裝修、房屋使用情況等，登記在"房屋動態(tài)表"中，每月5日前報工程經(jīng)理確認后，存入房屋檔案盒中保存每年6月底編制管理處半年度"客戶投訴處理分析報告"、"客戶滿意度分析報告"及"半年度客戶效勞工作匯報"報經(jīng)理審核每年管理評審前編制管理處年度"客戶投訴處理分析報告"、"客戶滿意度分析報告"及"年度客戶效勞工作匯報報告"報品質(zhì)管理部審核每年12月30日前編制社區(qū)文化活動方案并報品質(zhì)管理部審核每天晨會匯報昨天工作情況前臺接待員崗位職責和工作標準崗位職責熱情接待來訪的每位顧客，使顧客感受到賓至如歸的感受熟練掌握前臺各類業(yè)務辦理流程熟練管理處各個部門的工作流程熟悉管理處前臺各類收費標準及相關的收費法律依據(jù)熟悉管理處各類業(yè)務辦理流程〔業(yè)主報修流程、公共部位報修流程、投訴處理流程、裝修辦理流程、入伙手續(xù)辦理流程、業(yè)務代辦流程〕熟悉相關的物業(yè)類法律法規(guī)〔物權法、物業(yè)管理條例、室裝飾裝修管理方法、房屋買賣銷售合同、質(zhì)量保證書、物業(yè)管理合同、業(yè)主公約、維修基金管理方法等〕禮貌、微笑接待每一位來訪的客戶，將客戶的咨詢及時記錄在"客戶接待記錄表"上，并予以跟進對任何客戶提出的建議、意見或咨詢都必須表示感并做適當?shù)慕忉尮ぷ鲗θ魏慰蛻籼岢龅耐对V、建議、意見均完整記錄在"客戶投訴記錄表"上并轉(zhuǎn)區(qū)域管理員處理，協(xié)助主管做好日常的事務處理，收集各客服人員的工作中遇到的問題及時做好匯報工作完善本崗位所有的質(zhì)量記錄，并使用專用文件夾保存對小區(qū)公共設施報修及時傳遞給售后效勞部派工處理并跟進問題處理前臺設立信息管理員負責"信息傳遞單"的全面跟蹤，致使每條信息關閉為止與銷管對接所需數(shù)據(jù)和資料，確保資料的準確有效；每周按時間節(jié)點將本周的工作總結和下周的工作方案整理后交客服主管；每月按時完成領導交辦的任務和時間節(jié)點的工作方案對工程空置或代管房屋的鑰匙進展集中管理；負責公共鑰匙和住戶入伙鑰匙的日常借用和管理認真學習企業(yè)文化、核心價值觀，并結合到自身工作中，不斷提高專業(yè)能力和業(yè)務能力，熟悉熟悉有關物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定，總結接待客戶投訴的方法和技巧完成上級交辦的其它工作工作標準熟悉使用單元門對講，熟悉管理區(qū)域業(yè)主〔了解業(yè)主、房號、根本的家庭情況、相關費用的繳納情況等〕熟悉接聽禮儀〔三響接聽、報"您好＋天明物業(yè)〞，左手持話筒、右手持筆、講話完后重復對方意圖、再見！對方先掛〕每日及時對客戶信息〔包括、聯(lián)系方式、房屋使用情況等〕進展更新、存檔每日至少兩次〔分別為中午11：00、下午14：30〕對所承受的問題容進展整理，并與相關部門對接，跟進每日17：00將前日零星交付辦理情況和裝修手續(xù)情況記錄于會議室白板上方便所有部門了解每周統(tǒng)計各部門人員提交的"信息傳遞單"，分析匯總在"信息傳遞匯總表"，并報客服主管每周按時間節(jié)點將本周的工作總結和下周的工作方案整理后交客服主管區(qū)域管理員崗位職責和工作標準崗位職責合理調(diào)配前臺接待人員的工作，并設定合理的工作目標客戶投訴的及時協(xié)調(diào)處理，每月底協(xié)助主管進展管理處投訴的梳理分析負責客戶滿意率的不斷提升工作熟悉管理處組織架構及各班組主要負責人、聯(lián)系方式。了解小區(qū)物業(yè)構造，商業(yè)配套點、院落名稱及分布熟悉住宅區(qū)單元戶數(shù)和面積、配套設施分布等根本情況，熟悉業(yè)主根本情況，熟記管理效勞費等收費標準和計算方法。熟悉整理業(yè)主各方面資料，維系與業(yè)主之間的關系，維系業(yè)主關系建立感情的各種活動有方案有安排落實；推行客戶調(diào)查問卷，定期進展匯總分析熟悉管理處前臺各類收費標準及相關的收費法律依據(jù)熟悉管理處各類業(yè)務辦理流程熟悉相關的物業(yè)類法律法規(guī)〔物權法、物業(yè)管理條例、室裝飾裝修管理方法、房屋買賣銷售合同、質(zhì)量保證書、物業(yè)管理合同、業(yè)主公約、維修基金管理方法等〕熟悉使用單元門對講系統(tǒng)，熟悉簡單的設備、家用電器等平安使用、根本操作知識積極協(xié)助客服主管，收集相關業(yè)務信息和資料，為管理處的客戶效勞提供決策依據(jù)負責定期向業(yè)主宣傳政府有關政府法規(guī)、小區(qū)公共管理制度、管理處的各項效勞工程負責顧客投訴及相關效勞回訪工作，并進展相應的跟蹤和統(tǒng)計分析處理顧客來信并協(xié)助主管處理顧客向上級公司及媒體的投訴及顧客到管理處反映強烈的問題，做好每月顧客投訴的回訪工作負責客戶檔案的建立和保管工作，做到對客戶檔案嚴格協(xié)助公司和工程組織的客戶滿意度調(diào)查并具體落實負責所管轄區(qū)域業(yè)主的接待投訴、跟蹤回訪，建立健全的接待記錄及回訪記錄。投訴回訪率100%負責所管轄區(qū)入伙及裝修申報手續(xù)辦理，并向裝修戶告知裝修注意的重點事項，同時做好裝修監(jiān)管及巡查記錄協(xié)同收費員對物業(yè)管理費及相關費用的催繳負責所轄區(qū)域的空置房及公共區(qū)域的日常巡查，做好巡查記錄；發(fā)現(xiàn)問題及時通知有關責任部門解決并催促落實；檢查記錄清晰；協(xié)調(diào)各部門間工作，溝通順暢，協(xié)作良好認真學習企業(yè)文化、核心價值觀，并結合到自身工作中，不斷提高專業(yè)能力、業(yè)務能力，熟悉熟悉有關物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定，總結接待客戶投訴的方法和技巧完成上級交辦的其它工作工作標準每日及時處理顧客相關投訴和建議每日17：00前將當日零星交付情況和裝修手續(xù)辦理情況向前臺接待報送每月23日前負責統(tǒng)計分類管理處部門的投訴數(shù)量及投訴原因報客服主管每年12月15日之前編制管理處年度"客戶效勞分析報告"報客戶效勞主管認真對裝修戶進展巡視，杜絕出現(xiàn)違規(guī)裝修情況行政勤員崗位職責和工作標準崗位職責檢查各類現(xiàn)場質(zhì)量記錄及質(zhì)量記錄的歸檔工作，確保各種質(zhì)量記錄完整、干凈、正確、及時負責配合地產(chǎn)和公司組織的各項質(zhì)量管理活動和社區(qū)文化活動組織開展負責管理處各類文件、資料、質(zhì)量記錄等管理工作，定期整理、備份，嚴格執(zhí)行文件借閱制度，未經(jīng)經(jīng)理許可不得將管理處文件、房屋建筑資料、業(yè)戶資料等資料外借起草及打印各類文件、函電信件、并負責收、發(fā)、存負責工程例會的組織工作，準備資料，及時制作會議紀要、周報、月報等積極與公司行政聯(lián)系，作好上傳下達工作及各類辦公公文的收、發(fā)、存負責辦公設備的管理，建立臺帳，定期清查；對辦公場所的工作秩序、物品和環(huán)境進展管理負責人事、勞資、考勤等資料的匯總編制與各部門溝通，了解各部門在人員配置、培訓或其他方面的需求，根據(jù)相關流程及時解決根據(jù)實際情況合理編寫好資金方案對各部門辦公、后勤用品購置方案的控制；作好領用、發(fā)放記錄各類付款合同審批手續(xù)的辦理，確保物資在時間節(jié)點為到位固定資產(chǎn)的申購辦理、登記清晰，管理處的財產(chǎn)、用具的保管和登記明了，月末將根據(jù)當月出庫情況編制"物料用品盤存表"報送管理處工程各類費用的報銷工作及時完成協(xié)調(diào)好各部門之間的關系，各部門間相互溝通順暢，協(xié)作良好，按時完成領導交辦的其它工作工作標準各種會議、社區(qū)文化活動24小時向工程經(jīng)理提交會議紀要及活動總結并抄送公司相關職能部門及時編寫管理處相關通知、通告、提示并報客服主管審核，確保信息傳遞每天上班開場至少半個小時必須上天明各類，并及時回復顧客在相關網(wǎng)頁上的投訴、建議和咨詢并向區(qū)域管理員傳遞每月27日前將本月社區(qū)文化活動情況匯總報客服主管每季度首月5日前編制管理處"季度管理效勞報告"并報客服主管核準后發(fā)工程經(jīng)理審批，確保在8日前發(fā)公司品質(zhì)部每年12月25日前編制管理處年度"社區(qū)文化活動方案"報客服主管每周三下午前將需要報銷的費用交公司，走流轉(zhuǎn)程序收費員崗位職責和工作標準崗位職責負責管理處日常各類收費、報銷手續(xù)辦理的工作負責物業(yè)管理費的收繳率的不斷提高庫存現(xiàn)金管理，重要收付款憑證管理等每期物業(yè)管理費及其它費用的收繳工作及跟蹤與管理處各收費崗辦理交接手續(xù)、數(shù)據(jù)對接并確認收款情況及時對管理處現(xiàn)金進展盤點、繳存核對現(xiàn)金，進展帳務處理復核并按規(guī)定辦理全部收、付款手續(xù)，嚴格執(zhí)行公司規(guī)、審批程序、付款附件要求及時解答管理處相關人員對收費工作的疑問辦理管理處各種收款事項并開具發(fā)票或收據(jù)分類統(tǒng)計收付款項，及時向公司財務管理部傳遞收付憑證負責與公司財務管理部及時對接相關財務信息認真學習企業(yè)核心價值觀，并結合到自身工作中，不斷提高專業(yè)能力，熟悉有關物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定，總結接待客戶投訴的方法和技巧完成上級交辦的其它工作工作標準每日及時處理出納帳務，日清月結每日17：00與管理處前臺對帳，17：10進展現(xiàn)金盤點。按照公司財務要求上報各種表格根據(jù)每日收款情況，與公司財務部結合存放現(xiàn)金每月25日前提交管理處月費用收支明晰表每年12月25日前提交管理處年財務分析報告第三章客服部各項工作操作手冊業(yè)主接待工作標準作業(yè)手冊為了規(guī)工程客服中心的各項效勞工作，確保業(yè)主的問題及時得到解決，本手冊適用于天明物業(yè)公司所管轄區(qū)工程客服中心接待、投訴、表揚、回訪等工作的有效處理業(yè)主接待過程中各崗位職責工程經(jīng)理負責安排、監(jiān)視物業(yè)管理處各項接待工作客服部主管負責監(jiān)視各項接待工作相關部門主管負責反應接待問題的相關處理信息客服中心接待員主要負責受理業(yè)主〔用戶〕的各項效勞需求業(yè)主接待管理操作方法每一位員工都有責任收集、上報來自業(yè)主的關于小區(qū)管理的看法、建議、意見等；每一位員工都有接待、受理投訴或向業(yè)主講明投訴途徑的責任；被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄接待業(yè)主問題通過業(yè)主來訪、來電、電子信箱、的方式，將業(yè)主的問題準確、詳細地記錄下來對接待業(yè)主來訪、來電時，接待人員要態(tài)度誠懇，熱情禮貌，詢問業(yè)主是否需要幫助，耐心傾聽業(yè)主的問題，妥善解答，不狡辯，不推托責任，同時認真做好業(yè)主投訴記錄，及時轉(zhuǎn)交有關部門處理對所有接待的問題，詳細登記在"業(yè)主來電來訪登記表"中，其中對接待類別進展劃分：——屬工程遺留問題的，應填寫"售后〞字樣——屬維修類需求，應填寫"報修〞字樣——屬效勞質(zhì)量問題，應填寫"投訴〞字樣——屬特約效勞類需求，應填寫"效勞〞字樣——屬業(yè)主表揚類，應填寫"表揚〞字樣——屬業(yè)主建議類，應填寫"建議〞字樣——屬其它類，應填寫"其它〞字樣屬于售后部門的，填寫"物業(yè)返修聯(lián)系單"當天返給現(xiàn)場售后部門，在規(guī)定的時間，催促落實屬報修類問題，處理方法見"業(yè)主報修標準作業(yè)手冊"。屬效勞質(zhì)量類問題，見"業(yè)主投訴處理標準作業(yè)手冊"；屬特約家效勞需求〔如家政清潔等〕，處理方法見"有償效勞管理標準作業(yè)手冊"；屬表揚類問題，查證屬實，按公司相關規(guī)定執(zhí)行；屬業(yè)主建議類，應收集上報工程經(jīng)理；其它類問題，如物品遺失、業(yè)主飼養(yǎng)寵物，可登記在"物品存放(招領)登記表"中屬業(yè)主來訪投訴問題的，包括其他形式的投訴〔如信函〕，客服中心參照以下程序辦理：當接到住戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在"業(yè)主投訴記錄表"中作好詳細記錄：接待住戶時應注意：——請住戶入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實記錄——必要時，通知經(jīng)理助理或工程經(jīng)理出面解釋——注意力要集中，適時地與住戶進展交流，不應只埋頭記錄由于市政設施如水、電、氣、道路、郵電、通訊所引起的業(yè)主投訴，現(xiàn)場做好解釋工作，并告知業(yè)主會積極同市政有關部門辦理交涉，盡早為業(yè)主排憂解難，及時做好回訪工作，決不允許推托了事屬于部原因造成停水、停電、停氣或維修不及時等引起業(yè)主投訴的，告知查出原因和責任人，認真處理，及時采取相應措施，杜絕類似事件再次發(fā)生，并及時向業(yè)主通報，做好回訪工作被投訴效勞態(tài)度、效勞質(zhì)量差的當事人及相關人員，轉(zhuǎn)告責任部門主管必須誠懇地向業(yè)主抱歉；情節(jié)嚴重者要通報批評，有關領導及時回訪客戶，以了解業(yè)主對改良后的效勞的反映投訴處理按"業(yè)主投訴處理標準作業(yè)手冊"的規(guī)定處理在投訴處理完畢后安排專人回訪。在每月25日前對投訴進展統(tǒng)計、分析，并登記"投訴情況月匯總表"，同時上呈工程經(jīng)理審閱工程重大治安事件、重大設備、設施情況，政府部門重要領導參觀來訪等記錄在"突發(fā)事件記錄表"中客服中心負責跟蹤接待問題的處理情況，所有問題落實完后，應及時注銷"業(yè)主訴求記錄表"臺帳所有人員在接待業(yè)主過程中應嚴格為業(yè)主業(yè)主投訴處理標準作業(yè)手冊為了規(guī)管轄區(qū)客服中心處理各類投訴處理工作，確保住戶的各類投訴及時、合理的得到解決，特制定本手冊業(yè)主投訴處理過程中各崗位職責客戶效勞部主管負責降低公司效勞工作的投訴率客戶效勞部受理投訴人員負責處理投訴及每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作物業(yè)管理處各主管負責配合客戶效勞部受理投訴人員處理相關效勞類投訴品質(zhì)部負責跟蹤抽查業(yè)主各類投訴的接待、處理及回訪相關工作業(yè)主投訴操作方法處理投訴的原那么接待投訴時，接待人員應嚴格遵守"禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等〞的十二字效勞方針，嚴禁與住戶進展辯論、爭吵投訴界定業(yè)主的投訴從性質(zhì)上區(qū)分有效投訴和無效投訴，其中有效投訴分為：重大投訴、重要投訴、輕微投訴重大投訴公司承諾或合同規(guī)定提供的效勞沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@過失，經(jīng)住戶屢次提出而得不到解決的投訴由于管理責任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的有效投訴在一個月得不到合理解決的投訴重要投訴重要投訴是指工程的管理、效勞工作不到位、有過失而引起的投訴,包括對設備的投訴、對效勞態(tài)度的投訴、對處理問題及時率、對效勞質(zhì)量的投訴等輕微投訴輕微投訴是指因工程的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改良而較易得到解決或改良的投訴無效投訴因地產(chǎn)遺留或房屋質(zhì)量方面的問題而導致的投訴因外部環(huán)境、非管轄區(qū)域的問題或其他社會問題而產(chǎn)生的投訴投訴接待當接到業(yè)主投訴時，接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在"業(yè)主投訴記錄表"中作好詳細記錄,詳見"業(yè)主接待工作標準作業(yè)手冊"記錄容如下：——投訴事件的發(fā)生時間、地點——被投訴人或被投訴部門——投訴事件的發(fā)生經(jīng)過〔簡單明了地表達〕——住戶的要求——住戶的聯(lián)系方式、方法對于重大投訴和重要投訴記錄在"業(yè)主投訴記錄表"中投訴的處理承諾：重大投訴，當天呈送公司品質(zhì)部及公司總經(jīng)理進入處置程序重要投訴，接待后1小時轉(zhuǎn)呈部門主管或工程經(jīng)理進展處置程序輕微投訴，當天轉(zhuǎn)呈工程經(jīng)理2天或在住戶要求的時限進入處置程序無效投訴，當天轉(zhuǎn)呈工程經(jīng)理進展處置程序投訴處理部工作程序接待人員將重要投訴或輕微投訴容反應給部門主管，并在規(guī)定的時間將解決方案回復客服中心；接待人員作好相應記錄，并記錄在"業(yè)主投訴記錄表"中公司總經(jīng)理在接到重大投訴后指定專人跟蹤處理對于無效投訴，客服中心接待人員應先做好解釋工作，并記錄在"業(yè)主投訴記錄表"中，對屬于工程遺留問題和房屋質(zhì)量方面的向地產(chǎn)方面反映情況；對屬于外部問題、非管轄區(qū)域的問題向有關部門進展交涉，在規(guī)定時間給業(yè)主回復接待人員在投訴處理完畢后安排回訪。按照"回訪管理標準作業(yè)手冊"在每月25日前對投訴進展統(tǒng)計、分析，并登記"投訴情況月匯總表"，出具分析報告，同時上呈工程經(jīng)理審閱其他形式的投訴〔如信函〕，接待人員參照本程序辦理投訴的處理時效輕微投訴一般在2日處理完畢，超時需經(jīng)部門經(jīng)理批準重要投訴一般在3日處置完畢，超時需經(jīng)公司總經(jīng)理批準重大投訴應當在2日給投訴的住戶明確答復無效投訴不超過3天回復業(yè)主回訪管理標準作業(yè)手冊為了規(guī)工程各項管理效勞工作效果的回訪工作，及時驗證管理效勞工作的質(zhì)量和效果，確保管理效勞工作質(zhì)量回訪管理工作中各崗位職責工程經(jīng)理負責重大投訴的回訪工作效勞中心主管負責制定回訪方案和組織、安排一般回訪工作效勞中心管理員依照本手冊實施具體回訪工作回訪管理操作方法效勞中心主管制定回訪方案，安排回訪?；卦L時間安排：投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后的三天進展維修工程的回訪，應在完成維修工程一個月后，兩個月進展特約效勞的回訪，應安排在合同執(zhí)行期的中期階段和完畢后進展急救病人的回訪，應安排在急救工作完畢后的一周進展管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪，組織、發(fā)行完畢后一個月進展其他管理效勞工作的回訪，應安排在完成管理效勞工作后的一周進展回訪率：投訴事件的回訪率要求到達100％維修效勞、特約效勞和求助效勞的回訪率要求分別到達50％報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求到達10％其他管理效勞工作的回訪率按當時情況由效勞中心主管確定回訪人員的安排：重大投訴的回訪由工程經(jīng)理組織進展一般投訴的回訪由被投訴部門主管與效勞中心管理員共同進展維修效勞、特約效勞和求助效勞的回訪由管理員進展回訪的容：質(zhì)量評價；效勞效果的評價；住戶的滿意程度評價；缺點與缺乏評價；住戶建議的征集。效勞中心主管依照回訪方案，通知相關人員進展回訪，回訪人員應到效勞中心領取"回訪記錄表"回訪人員在限定時效進展回訪，回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)、場查看的方式綜合進展，將回訪容扼要記錄在"回訪記錄表"上，并請住戶對記錄容簽名確認回訪人員在"回訪記錄表"上簽名確認，并將表格交回效勞中心效勞中心主管對處理完畢的"回訪記錄表"進展審核，并加注意見對于回訪容反應為不合格的事件應上報工程經(jīng)理，按"住戶投訴處理標準作業(yè)手冊"辦理，并將處理意見記錄在"回訪記錄表"上管理員每月末對回訪結果進展統(tǒng)計、分析，對發(fā)現(xiàn)的不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經(jīng)效勞中心主管審核后，報工程經(jīng)理處理"回訪記錄表"于每月25日前統(tǒng)一交經(jīng)理審核后(局部可作為員工績效考評依據(jù)〕交辦公室存檔保管兩年信息傳遞標準作業(yè)手冊為了使工程全員參與小區(qū)管理，將問題及時發(fā)現(xiàn)，及時解決，特制定本作業(yè)手冊工程各部門人員在日常工作巡檢中發(fā)現(xiàn)影響效勞質(zhì)量問題，詳細記錄在"信息傳遞單"中，注明部門、人員、時間、地點、問題情況"信息傳遞單"中記錄的問題，包括現(xiàn)場查看的情況、業(yè)主當面反映的問題及要求等對于緊急事件記錄人員于15分鐘將"信息傳遞單"兩聯(lián)交于客服中心接待員，接待人員根據(jù)記錄的問題交給相關責任部門主管處理，由責任部門提出整改措施；其它情況下當天將"信息傳遞單"匯總到客服中心對"信息傳遞單"中記錄現(xiàn)場人員效勞質(zhì)量的問題，客服中心人員隨同責任部門現(xiàn)場查看，提出處理意見，由責任部門主管提出整改意見，整改期限不得超過當天，整改完畢及時告知客服中心進展現(xiàn)場驗證如出現(xiàn)影響較大的效勞質(zhì)量問題，當日不能整改完畢，由責任部門主管及時請示工程經(jīng)理，制定詳細整改方案報客服中心跟蹤處理責任部門在整改措施一欄中填寫本部門何人何時采取何種方式進展整改責任部門整改完畢后及時通知客服中心人員進展驗證，客服人員根據(jù)現(xiàn)場整改情況，整改符合標準的，記錄在"信息傳遞單"；如整改不符合標準由責任部門重新制定整改措施針對業(yè)主當面反映的問題，由責任部門整改完畢后，客服中心人員進展回訪或回訪驗證客服中心每周統(tǒng)計各部門人員提交的"信息傳遞單"，分析匯總在"信息傳遞匯總表"上出現(xiàn)的各類質(zhì)量問題，報工程經(jīng)理，品質(zhì)部社區(qū)文化活動組織實施標準作業(yè)手冊為了規(guī)社區(qū)活動工程組織實施工作，引導居民開展安康向上文化活動，營造溫馨的家文化氣氛，增強工程與住戶的有效溝通，推動工程的物業(yè)管理，特制定本手冊社區(qū)文化活動組織過程中各崗位職責總經(jīng)理負責審批社區(qū)文化活動方案工程經(jīng)理負責社區(qū)文化方案審核、組織、監(jiān)控客服主管負責開展社區(qū)文化活動的籌劃、籌備、具體實施及費用預算品質(zhì)部負責社區(qū)文化活動的實施監(jiān)控社區(qū)文化活動組織操作手冊各工程物業(yè)管理處宣傳員根據(jù)客戶效勞部每年一次的業(yè)主調(diào)查中的業(yè)主活動意向調(diào)查結果，結合社區(qū)文化活動設施情況，于每年的12月25日前制定出社區(qū)文化活動方案工程經(jīng)理對管理處提供的方案進展確認對于可行性活動方案，工程經(jīng)理對整個活動所需費用進展審核社區(qū)文化活動方案及預算費用需上報總經(jīng)理審批審批同意后交由工程客服進展籌劃、籌備該方案與實施方案應包括以下幾方面：舉辦文化活動的目的開展文化活動的工程與活動方式〔活動時間、活動地點〕需要配置的文化活動設施的裝備、配備情況開展文化活動所需經(jīng)費的預算開展文化活動的組織及實施方案社區(qū)文化活動開展與組織要領工程客服主管根據(jù)審批過的社區(qū)文化活動方案于每次活動前一個月制定出一個詳細活動組織方案及相關物品采購方案，報部門經(jīng)理審核,公司總經(jīng)理審批部門經(jīng)理應召集各部門主管討論文化活動組織方案的可行性、獎品設置情況及活動經(jīng)費的落實情況部門經(jīng)理還應提前10天召開有關組織人員的籌備會議，落實文化活動組織的具體事宜，如各類比賽的裁判工作會議、文藝演出活動的主持人會議等工程客服主管應提前一個星期將舉辦文化活動通知以海報形式貼在社區(qū)公告欄、宣傳欄，對于重要文化活動應做到每家每戶均通知到客戶中心協(xié)助工程經(jīng)理提前一個星期做好以下準備工作：文化活動場地準備獎品及所需物品準備組織人員分工準備活動場地所需設施的準備部門經(jīng)理于每次活動舉辦前2－3天召集相關組織人員做一次模擬組織安排或相關演練工作，確保文化活動組織工作無漏項社區(qū)文化活動舉辦當天工程客服中心人員應全部調(diào)整好班次，相關組織人員均應進入活動場地進展現(xiàn)場布置及相關工作安排在整個社區(qū)文化活動組織于進展過程中，部門經(jīng)理必須親自抓各項工作，確保組織工作質(zhì)量社區(qū)文化活動考前須知舉辦各類文化活動必須選定有經(jīng)歷、活動能力強的主持人社區(qū)文化活動舉辦時間一般安排在周六、日或重大節(jié)日降臨前兩天平安部主管應制定詳細的人流組織與疏散方案，并親臨現(xiàn)場具體落實維修部主管應確?；顒訄龅氐脑O施設備良好，并做好應急方案與處理措施開展文化活動時應注意防火、防盜、防打架斗毆及其他治安防工作文化活動完畢時間一般在晚上10：00以前停頓，以不影響工程居民正常休息為原那么社區(qū)舉辦的各項文化活動應確保容安康、積極、合法，有益于住戶身心安康社區(qū)文化活動總結客服主管應在每次文化活動完畢后及時做好本次活動的總結工作，找出存在的缺點與缺乏之處，并填寫"社區(qū)文化活動組織一覽表"以上活動總結報告及相關記錄表格應及時上報工程經(jīng)理，作為客服中心人員進展績效考評的依據(jù)之一裝修現(xiàn)場管理標準作業(yè)手冊為了保障客戶的利益，確保房屋使用壽命，維護小區(qū)的正常秩序施工人員進場前由客服中心填寫"裝修施工人員登記表"，發(fā)放"臨時出入證"，巡邏崗需對裝修戶的"裝修許可證"進展驗證和貼檢查，巡查時間為夏季：7：00至晚上21：00，冬季8：00至晚上22：00，每天巡查次數(shù)不少于1次，并記錄在"工作日志"中查驗施工人員有無"臨時出入證"、證件與人是否相符，有無過期，對已過期的證件要予以沒收并及時通知管理處檢查施工場地有無按規(guī)定配備滅火器，裝修施工過程中有無違反"裝修許可證"所核定容，如有問題及時通報裝修管理員明火作業(yè)時，必須檢查操作人員有無上崗證，相關防措施是否落實要對裝修戶的裝修時間進展檢查，發(fā)現(xiàn)超時施工者應立即制止每天19點由巡邏崗檢查施工人員停頓作業(yè)，并催促無留宿證明得施工人員離開小區(qū)，需留宿的施工人員應出具管理處辦理的留宿證明催促施工隊人員搬運垃圾只能在裝修允許時間搬運巡邏崗必須監(jiān)視施工人員只能使用貨梯、按指定的通道進出及搬運材料等監(jiān)視裝修隊每天下午16點至18點，把垃圾搬出戶外至裝修垃圾臨時堆放點監(jiān)視裝修隊在撤離時所搬物品應填寫"物品搬運放行條"，并對垃圾堆放現(xiàn)場及樓道予以清理清掃，防止垃圾堆放占用和堵塞消防通道監(jiān)視裝修人員將垃圾袋裝放到指定地點。垃圾清運完后，檢查清運垃圾的通道墻面、地面、天花及公共設施有無損壞、磨花現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題及時處理空置房屋管理標準作業(yè)手冊為了規(guī)空置房屋的管理工作，確保空置房屋管理的質(zhì)量，特制定本手冊空置房屋管理中各崗位職責客服中心負責對空置房屋的使用管理及房屋檔案資料管理維修部負責制定空置房屋的巡查、修繕方案及實施環(huán)境管理部負責制定空置房屋的清潔方案及實施空置房屋管理方法空置房屋的使用及房屋檔案資料管理。經(jīng)物業(yè)管理處接收的空置房屋，由客服中心檔案資料員根據(jù)房屋接收驗收記錄進展建檔根據(jù)巡查情況，對空置房屋出現(xiàn)的問題應及時安排相應的部門進展處理對空置房屋的鑰匙外借進展管理，具體容參見"鑰匙委托管理標準作業(yè)手冊"檔案資料員應將每月的空置房屋使用動態(tài)，包括：已出售、已入住、已裝修、房屋使用情況等，登記在"房屋動態(tài)表"中，每月5日前報工程經(jīng)理確認后，存入房屋檔案盒中保存空置房屋的巡查、修繕方案及日常實施維修部主管應于每季度25日前根據(jù)空置房屋的狀況制定空置房屋維護管理方案，容應包括：維護管理的工程維護管理的頻率維護管理的措施空置房屋維護方案報工程經(jīng)理審核后，匯入物業(yè)管理處季度工作方案中報總經(jīng)理審批經(jīng)總經(jīng)理審批通過后的維護方案由維修部負責實施空置房屋日常維護：管理員根據(jù)方案對空置房屋進展日常的巡檢，巡檢及處理情況登記于粘貼在空置房門的"空置房保潔維修巡查記錄表"中巡查容——根據(jù)房屋使用說明及房屋竣工驗收標準，對空置房屋進展維護，保證房屋使用功能的正常發(fā)揮。如出現(xiàn)問題應按照"業(yè)主接待工作標準作業(yè)手冊"中"維修、售后〞類問題處理方法進展操作——參照有關電器說明書，定期將電器翻開試運行，以保證電器良好的工作狀態(tài)，還應及時關閉電源——根據(jù)季節(jié)變化定時對空置房屋進展開窗通風、散熱。必要時應進展烘干處理，防止墻面、天花板發(fā)霉、木制品生蟲及變形——空置房屋的清潔情況。如出現(xiàn)問題應上報效勞中心，由環(huán)境管理部進展處理——空置房屋的防火、防盜工作。如出現(xiàn)問題可應報效勞中心，由平安部進展處理未銷售房屋的巡查記錄每季度年匯總一次上交物業(yè)管理處保存至業(yè)主檔案如房屋已銷售，應隨"房屋設施驗收單"一同轉(zhuǎn)入業(yè)主檔案空置房屋日常清潔環(huán)境管理部主管應于每季度末月25日前根據(jù)空置房屋的狀況制定空置房屋清潔方案，容應包括：清潔工程清潔頻率空置房屋清潔方案報工程經(jīng)理審核后，匯入客服中心季度工作方案中報總經(jīng)理審批經(jīng)總經(jīng)理審批通過后的清潔方案由環(huán)境管理部負責實施空置房屋日常清潔保潔員根據(jù)方案對空置房屋進展清潔，清潔效果記入"空置房保潔維修巡查記錄表"，具體清潔標準參照"環(huán)境類操作手冊"鑰匙委托管理標準作業(yè)手冊為了規(guī)工程特定情況下業(yè)主委托保管的鑰匙及空置房鑰匙的管理工作，確保妥善保管好托管的鑰匙物業(yè)管理處鑰匙保管的圍開展商交樓后，業(yè)主未入住時由開展商托管的鑰匙特定情況下業(yè)主托管的鑰匙。特定情況是指：業(yè)主確有委托要求或?qū)嶋H的生活、工作困難確需托管鑰匙，又不至于給物業(yè)管理處工作帶來額外事端的情況未售出房屋客服中心接收過來的鑰匙由檔案資料員清楚標明鑰匙單位編碼并整齊有序的放置在鑰匙柜中鑰匙的發(fā)放工作按照入住流程操作業(yè)主在特定情況下的鑰匙管理業(yè)主委托保管鑰匙時，管理員應按"業(yè)主留鑰匙登記表"的要求填寫相關工程管理員應特別向業(yè)主說明本物業(yè)管理處不承當為業(yè)主保管家庭財產(chǎn)的責任，業(yè)主同意后，請業(yè)主在"業(yè)主留鑰匙登記表"的"業(yè)主簽名〞欄簽名確認托管鑰匙的管理物業(yè)管理處有維修或空置房管理需要使用托管的鑰匙時，由物業(yè)管理處管理員在借用人辦理鑰匙借用手續(xù)后，將鑰匙交給借用人。鑰匙借用手續(xù)的辦理程序為：借用人在"鑰匙借用登記表"中如實填寫借用日期、數(shù)量、借鑰匙原因、借用人聯(lián)系等容，然后簽名確認辦理鑰匙退還手續(xù)時，管理員應在核對鑰匙數(shù)量后，在"鑰匙借用登記表"中標注鑰匙退還日期，并在"接收人〞一欄簽名確認客服主管應安排管理員根據(jù)各類登記表的記錄檢查鑰匙的借還情況，發(fā)現(xiàn)借期超過三天不還鑰匙者，應致電借鑰匙部門或個人催還當接到喪失或損壞鑰匙報告時，管理員應征求業(yè)主同意后，要求損壞或喪失方重新?lián)Q鎖，保證房屋平安。并將處理結果記錄在"業(yè)主留鑰匙登記表"上形成備忘錄，入業(yè)主檔案袋中所有與鑰匙管理有關的記錄應由客服中心歸檔、保存業(yè)主報修標準作業(yè)手冊為了使業(yè)主報修得到及時、順利的解決，到達業(yè)主完全滿意，特制定本手冊業(yè)主報修過程中各崗位職責物業(yè)管理處負責接待處理業(yè)主的報修維修部主管負責安排業(yè)主報修工作維修人員負責組織實施報修工作業(yè)主報修管理方法報修流程圖接待業(yè)主報修接待業(yè)主回訪交費維修通知消臺帳出納維修出納維修報修處理程序效勞中心接到業(yè)主報修時，要與業(yè)主約定入戶時間及時填寫"業(yè)主接待記錄"，同時將業(yè)主、房號、聯(lián)系、報修容、報修時間、預約維修時間詳細填寫在"維修單"