質(zhì)量管理知識宣貫

質(zhì)量管理知識宣貫質(zhì)量平安部二零一三年六月課程介紹兩個方面的主要內(nèi)容一、質(zhì)量管理的開展階段二、ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)第一局部質(zhì)量管理開展的三個階段人類社會的質(zhì)量活動源遠(yuǎn)流長，但現(xiàn)代意義上的質(zhì)量管理活動那么是從20世紀(jì)開始的。根據(jù)解決問題的手段和方式的不同，一般可以將現(xiàn)代質(zhì)量管理活動分為三個階段?！竦诙问澜绱髴?zhàn)以前可以看作是第一階段，通常稱為質(zhì)量檢驗(yàn)階段；●第二階段是從第二次世界大戰(zhàn)開始到20世紀(jì)50年代，稱為統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段；●第三階段是從20世紀(jì)60年代開始的全面質(zhì)量管理階段。

1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段，在20世紀(jì)初期20～30年代到達(dá)頂峰。主要代表人物是美國的質(zhì)量工程師、科學(xué)管理者泰羅。主要奉獻(xiàn)是：首次將檢驗(yàn)作為一種管理職能從生產(chǎn)過程中別離出來，建立了專職的檢驗(yàn)制度，包括設(shè)立專職檢驗(yàn)人員、檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)、制定檢驗(yàn)的根本依據(jù)——技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。2、檢驗(yàn)制度的缺陷〔1〕事后檢驗(yàn)制度。在產(chǎn)品生產(chǎn)之后，將不合格的廢品從產(chǎn)品中選擇出來，形成較大的浪費(fèi)，無法補(bǔ)救?！?〕檢驗(yàn)的產(chǎn)品為100%的逐個檢驗(yàn)，造成人力、物力的浪費(fèi)，在生產(chǎn)規(guī)模逐漸擴(kuò)大的情況下，這種檢驗(yàn)是不合理的。一、質(zhì)量檢驗(yàn)階段1924年美國工程師休哈特提出了控制和預(yù)防缺陷的觀點(diǎn)，成為提出數(shù)據(jù)理論統(tǒng)計(jì)引入質(zhì)量管理的先驅(qū)，但是，由于20世紀(jì)30年代，經(jīng)濟(jì)發(fā)生嚴(yán)重的危機(jī)，此觀點(diǎn)沒有受到重視。3、質(zhì)量檢驗(yàn)的特點(diǎn)〔1〕質(zhì)量檢驗(yàn)說驗(yàn)證的是確定質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求，含義是靜態(tài)的符合性質(zhì)量?！?〕質(zhì)量檢驗(yàn)的主要職能把關(guān)報(bào)告〔信息反響〕〔3〕質(zhì)量檢驗(yàn)的根本環(huán)節(jié)測量比較判斷和處理?！?〕質(zhì)量檢驗(yàn)的根本方式全數(shù)檢驗(yàn)和抽樣檢驗(yàn)。1、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的形成休哈特于1924年〔二次世界大戰(zhàn)期間〕首創(chuàng)工序控制圖和巴奇與羅密特提出統(tǒng)計(jì)抽檢檢驗(yàn)原理和抽檢表，取代了原始的質(zhì)量檢驗(yàn)方法。質(zhì)量統(tǒng)計(jì)方法給企業(yè)帶來了巨額利潤。20世紀(jì)50年代到達(dá)了頂峰，很多國家〔日本、瑞典、荷蘭、法國、意大利、英國等〕都積極開展統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制活動，并取得成效。二、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段的特點(diǎn)〔1〕利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理對質(zhì)量進(jìn)行控制；〔2〕將事后檢驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑翱刂?；?〕建專職檢驗(yàn)人員的質(zhì)量控制活動轉(zhuǎn)移給專職質(zhì)量控制工程師和技術(shù)人員來承擔(dān)；〔4〕改變最終檢驗(yàn)為每道工序之中的抽樣檢驗(yàn)。3、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的缺陷〔1〕過分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制而無視其組織管理工作，使人們誤認(rèn)為統(tǒng)計(jì)方法就是質(zhì)量管理?！?〕因數(shù)理統(tǒng)計(jì)是比較深奧的理論，致使人們認(rèn)為質(zhì)量管理是統(tǒng)計(jì)學(xué)家們的事情，對質(zhì)量管理感到高不可攀。三、全面質(zhì)量管理階段1、全面質(zhì)量管理階段理論的形成全面質(zhì)量管理理論始于20世紀(jì)60年代，在現(xiàn)階段仍在不斷完善和開展，主要代表人物是美國質(zhì)量管理專家菲根堡姆和米蘭等人。菲根堡姆1961年發(fā)表?全面質(zhì)量管理?是最早提出全面質(zhì)量管理的理論，該理論主要強(qiáng)調(diào)：〔1〕執(zhí)行質(zhì)量職能是全體人員的責(zé)任，應(yīng)該使全體人員都有質(zhì)量的概念和參與質(zhì)量管理的要求；〔2〕全面質(zhì)量管理不排除檢驗(yàn)質(zhì)量管理和統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理的方法〔3〕進(jìn)一步采用現(xiàn)代生產(chǎn)技術(shù)，對一切與生產(chǎn)產(chǎn)品有關(guān)的因素進(jìn)行系統(tǒng)管理，在此根底上，保證建立一個有效的、確保質(zhì)量提高的質(zhì)量體系。2、全面質(zhì)量管理的弱點(diǎn)〔1〕隨著世界經(jīng)濟(jì)的迅猛開展，各國之間的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不盡統(tǒng)一，全面質(zhì)量管理無力解決?！?〕在世界經(jīng)濟(jì)市場的劇烈競爭中，低價競爭愈演愈烈，使質(zhì)量管理面臨一個新的課題。回憶質(zhì)量管理的開展史，可以看到質(zhì)量管理開展的過程是與社會的開展、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和生產(chǎn)力水平的提高相適應(yīng)的，隨著世界經(jīng)濟(jì)的開展，新技術(shù)產(chǎn)業(yè)的崛起，我們會面臨新的挑戰(zhàn)，人類會進(jìn)一步研究質(zhì)量管理理論，將質(zhì)量管理推向到一個更新的開展階段。第二局部ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)質(zhì)量的根本知識一、質(zhì)量的概念1．質(zhì)量的概念一組固有特性滿足要求的程度〔1〕關(guān)于“固有特性〞特性指“可區(qū)分的特征〞。分類:物的特性感官的特性行為的特性時間的特性人體工效的特性功能的特性①特性可以是固有的或賦予的。固有的就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。②賦予特性不是固有的，不是某事或某物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品增加的特性。比方價格。③產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固的特性。〔2〕關(guān)于“要求〞要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望〞。①“明示的〞可以理解為是規(guī)定的要求。②“通常隱含的〞是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。比銀行對儲戶存款的保密性。③“必須履行的〞是指法律法規(guī)要求的或強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。如食品的衛(wèi)生、電器的平安等。④要求可以由不同的相關(guān)方提出。質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時效性和相對性①質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性②質(zhì)量的廣義性③質(zhì)量的時效性④質(zhì)量的相對性2．與質(zhì)量相關(guān)的概念〔1〕組織組織是指職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施?！?〕過程是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。過程由輸入、實(shí)施活動和輸出三環(huán)節(jié)組成。第二節(jié)、質(zhì)量管理的概念1．質(zhì)量管理在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動通常包括：制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量籌劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量改進(jìn)。2．質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向質(zhì)量目標(biāo)：組織在質(zhì)量方面所追求的目的對質(zhì)量方針的展開組織質(zhì)量方針的具體表達(dá)。質(zhì)量管理的一局部致力于制定質(zhì)量目標(biāo)，并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。包括：質(zhì)量管理體系籌劃產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)籌劃過程運(yùn)行的籌劃3．質(zhì)量籌劃4．質(zhì)量控制質(zhì)量管理的一局部致力于滿足質(zhì)量要求〔1〕適用于對組織任何質(zhì)量的控制?！?〕質(zhì)量控制不是檢驗(yàn)?！?〕是確保生產(chǎn)出來的產(chǎn)品滿足要求的過程。5．質(zhì)量保證質(zhì)量管理的一局部致力于提供質(zhì)量要求得到滿足的信任。〔1〕對到達(dá)預(yù)期質(zhì)量要求的能力提供足夠的信任?！?〕不是保修、保換、保退?！?〕質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部兩種。6．質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量管理的一局部致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力?！?〕對象可涉及組織的質(zhì)量管理體系、過程和產(chǎn)品及其他方面?！?〕注意識別需改進(jìn)的工程和關(guān)鍵質(zhì)量要求?！?〕考慮改進(jìn)所需的過程。二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原那么原那么一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望

關(guān)鍵詞：理解顧客需求，滿足顧客期望原那么二：領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境

關(guān)鍵詞：領(lǐng)導(dǎo)確定宗旨和方向創(chuàng)造實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境原那么三：全員參與各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益關(guān)鍵詞：組織之本為組織帶來收益原那么四：過程方法將活動和相關(guān)資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果

關(guān)鍵詞：管理活動和相關(guān)資源，高效得到結(jié)果輸出活動輸入資源原那么五：管理的系統(tǒng)方法

將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率

關(guān)鍵詞：將過程作為系統(tǒng)管理，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，提高有效性效率市場銷售設(shè)計(jì)檢驗(yàn)運(yùn)輸交付采購生產(chǎn)原那么六：持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒的目標(biāo)關(guān)鍵詞持續(xù)改進(jìn)是永恒目標(biāo)APCD原那么七：基于事實(shí)的決策方法有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的根底上關(guān)鍵詞數(shù)據(jù)和信息分析原那么八：與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價值的能力關(guān)鍵詞相互依存，創(chuàng)造價值八項(xiàng)質(zhì)量管理原那么一個永恒的目標(biāo)兼顧兩頭三種方法建立質(zhì)量管理體系的理論根底第三節(jié)、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)簡介1987年，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織〔ISO〕在總結(jié)各國全面質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的根底上，制定了ISO9000?質(zhì)量管理和質(zhì)量保證?系列標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布，使世界主要工業(yè)興旺國家的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的概念、原那么、方法和程序統(tǒng)一在國際標(biāo)準(zhǔn)的根底上，它標(biāo)準(zhǔn)著質(zhì)量管理和質(zhì)量保證走向標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的新高度，自ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布以來已有60多個國家等效和等同采用。標(biāo)準(zhǔn)化組織在各國迅速開展質(zhì)量認(rèn)證制度，實(shí)現(xiàn)以ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)為共同目標(biāo)。一、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的組成ISO9000標(biāo)準(zhǔn)由四項(xiàng)核心標(biāo)準(zhǔn)組成，這四項(xiàng)核心標(biāo)準(zhǔn)分別是1.ISO9000?質(zhì)量管理體系根底和術(shù)語?，表述質(zhì)量管理體系的根底知識并規(guī)定了質(zhì)量管理體系術(shù)語。2.ISO9001?質(zhì)量管理體系要求?，規(guī)定了到達(dá)顧客滿意水平的質(zhì)量管理體系要求，可用于證實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，并能通過持續(xù)改進(jìn)，不斷增進(jìn)顧客滿意。該標(biāo)準(zhǔn)適用于組織內(nèi)部管理，可以作為認(rèn)證的依據(jù)。3.ISO9004?質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南?，從質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩個方面，為質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行提供指南。該標(biāo)準(zhǔn)只能用于企業(yè)內(nèi)部管理，不能用于認(rèn)證依據(jù)。4.ISO19011?質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南?，為質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系的內(nèi)部審核和外審提供指南。二、GB/T19000－2000質(zhì)量管理體系的根本要求1、如何理解質(zhì)量管理體系所謂體系，是指由假設(shè)干要素有機(jī)聯(lián)系、互相作用而構(gòu)成的一個具有特定功能的整體。質(zhì)量管理體系是建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系，它包括了質(zhì)量管理的全部內(nèi)容和要求。也就是說，質(zhì)量管理體系是以質(zhì)量方針為根底，以質(zhì)量目標(biāo)為目的，有一套組織機(jī)構(gòu)，所有員工都有自己的質(zhì)量職責(zé)，按規(guī)定的程序進(jìn)行工作和活動，將資源轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的這樣一個有機(jī)整體。

2、質(zhì)量管理體系構(gòu)成按GB/T19000－2000族標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，質(zhì)量管理體系由“四大板塊“構(gòu)成一個有機(jī)的整體。ISO9001質(zhì)量管理體系過程模式圖〔1〕、管理職責(zé)包括規(guī)定最高管理者的職責(zé)、確定質(zhì)量方針、進(jìn)行質(zhì)量籌劃、制定質(zhì)量目標(biāo)、建立組織結(jié)構(gòu)、明確所有部門和全體員工的職責(zé)和權(quán)限、編寫質(zhì)量手冊和其他質(zhì)量文件、進(jìn)行管理評審等內(nèi)容。〔2〕、資源管理包括識別、配備、評價、改進(jìn)諸如人員、供方、信息、根底設(shè)施、工作環(huán)境和財(cái)務(wù)等實(shí)施和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的戰(zhàn)略和目標(biāo)所需的資源。特別強(qiáng)調(diào)對人力資源的管理，包括采取措施使員工參與，對員工進(jìn)行培訓(xùn)和能力的識別等?！?〕、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)通過對實(shí)現(xiàn)過程的籌劃，將實(shí)現(xiàn)過程分解為一組有序的過程和子過程進(jìn)行嚴(yán)格質(zhì)量控制，以確保與組織質(zhì)量管理體系的其他要求相一致，確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。這些過程包括顧客有關(guān)的過程、設(shè)計(jì)和開發(fā)、采購、生產(chǎn)和效勞提供以及監(jiān)視和測量裝置的控制等五大過程?！?〕、測量、分析和改進(jìn)經(jīng)過資源的投入和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過程，產(chǎn)品已經(jīng)生產(chǎn)出來，這就需要對其進(jìn)行測量和分析對測量和分析中發(fā)現(xiàn)的問題和缺乏，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行改進(jìn)。當(dāng)然，測量、分析和改進(jìn)的對象不僅僅是產(chǎn)品，還包括過程和體系以及顧客和其他相關(guān)方的滿意程度。測量、分析和改進(jìn)的結(jié)果還要進(jìn)入下一個PDCA循環(huán)，即納入“管理職責(zé)“中的管理評審中，對質(zhì)量管理體系本進(jìn)行改進(jìn)。第四節(jié)質(zhì)量管理體系的根本要求GB/T19001—2000一、范圍〔一〕總那么標(biāo)準(zhǔn)為有以下需求的組織提出了根本要求：

1.證實(shí)其有能力穩(wěn)定提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品2.通過體系有效運(yùn)行，包括持續(xù)改進(jìn)，保證符合顧客及法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意(二)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用

適用于各種類型不同規(guī)模和不同產(chǎn)品的組織，不適用時可以考慮刪減刪減條件

范圍：僅限于標(biāo)準(zhǔn)的第七章：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)

不影響：能力和責(zé)任二、質(zhì)量管理體系總要求和文件要求〔一〕QMS總要求5個方面的QMS總要求〔1〕符合：標(biāo)準(zhǔn)所提出的各項(xiàng)要求〔2〕文件：QMS應(yīng)形成文件〔3〕實(shí)施：QMS應(yīng)加以實(shí)施〔4〕保持：QMS應(yīng)加以保持〔5〕改進(jìn)：QMS應(yīng)持續(xù)改進(jìn)其有效性用過程方法建立實(shí)施QMS，并改進(jìn)其有效性，通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意〔1〕識別QMS過程〔2〕確定過程的順序和相互作用〔3〕確定準(zhǔn)那么和方法〔4〕確保過程運(yùn)行和對過程的監(jiān)視〔5〕監(jiān)視、測量、分析過程〔6〕實(shí)施必要措施，實(shí)現(xiàn)過程的持續(xù)改進(jìn)PDCA組織應(yīng)按過程方法“PDCA〞方法管理過程P——籌劃D——實(shí)施C——檢查A——處置

需對QMS中的外包過程進(jìn)行識別和控制改進(jìn)的實(shí)施（6）順序、相互作用、準(zhǔn)則和方法的識別（1）、（2）、（3）策劃的實(shí)施（4）監(jiān)視、測量和控制（5）A—處置C—檢查P—策劃D—實(shí)施〔二〕文件要求

適應(yīng)于組織所采用的質(zhì)量目標(biāo)，目的是制定最少量的文件

組織應(yīng)以靈活的方式將其QMS形成文件要求是一個“形成文件的QMS〞，不是一個“文件體系〞記錄和表格程序手冊作業(yè)指導(dǎo)書

文件至少應(yīng)包括〔1〕形成文件的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)〔2〕質(zhì)量手冊〔3〕標(biāo)準(zhǔn)要求的形成文件的程序〔6項(xiàng)〕〔4〕組織為確保過程的有效籌劃、運(yùn)行和控制所需的文件〔5〕標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄根據(jù)需要還可以包括〔但不是要求〕的文件——組織結(jié)構(gòu)圖——過程圖/流程圖——作業(yè)指導(dǎo)書——生產(chǎn)方案……〔三〕質(zhì)量手冊

質(zhì)量手冊是指組織規(guī)定QMS的文件，對某一組織而言，QMS是唯一的，質(zhì)量手冊也具有唯一性

質(zhì)量手冊內(nèi)容至少包括：〔1〕質(zhì)量管理體系的范圍〔2〕為QMS所編制的形成文件的程序或?qū)@些程序的引用〔3〕QMS過程及其相互作用的描述〔四〕文件控制

文件：指信息及其承載媒體控制范圍：對QMS所要求的文件進(jìn)行控制〔包括外來文件〕

目的：是控制文件的有效性控制要求：編制?文件控制程序?〔1〕發(fā)布前批準(zhǔn)〔2〕對文件進(jìn)行評審與更新，并再次批準(zhǔn)〔3〕識別文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)〔4〕確保在使用處可獲得〔5〕確保文件清晰〔6〕確保外來文件得到識別并控制其分發(fā)〔7〕防止作廢文件非預(yù)期使用〔五〕記錄控制記錄：說明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件

范圍：為符合要求和QMS有效運(yùn)行提供證據(jù)控制要求：應(yīng)編制?記錄控制程序?——標(biāo)識、貯存、保護(hù)——檢索、保存期、處置目的：解決記錄的“可追溯性〞三、管理職責(zé)

最高管理者在QMS中的職責(zé)〔一〕最高管理者的承諾

作出承諾：〔1〕建立QMS〔2〕實(shí)施QMS〔3〕持續(xù)改進(jìn)QMS有效性通過以下活動對其承諾提供證據(jù)：〔1〕向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性〔2〕制定質(zhì)量方針〔3〕確保質(zhì)量目標(biāo)的制定〔4〕管理評審〔5〕確保資源獲得〔二〕以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：確保顧客要求得到確定滿足，到達(dá)增強(qiáng)顧客滿意〔三〕發(fā)布質(zhì)量方針

質(zhì)量方針：指組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向

要求：——必須由最高管理者正式發(fā)布

內(nèi)容須滿足〔1〕與組織的宗旨相適應(yīng)〔2〕對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)QMS有效性承諾〔3〕提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架

在組織內(nèi)得到溝通和理解，并在持續(xù)的適宜性方面得到評審〔四〕建立質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的

質(zhì)量目標(biāo)制訂依據(jù)是質(zhì)量方針，并確保在組織的相關(guān)職能和層次上規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)容滿足：〔1〕產(chǎn)品要求所需內(nèi)容〔2〕可測量〔定量、定性〕〔3〕與質(zhì)量方針保持一致目標(biāo)大師的觀點(diǎn)“并不是有了工作才有目標(biāo)，恰恰相反，有了目標(biāo)才能確定工作。所以，管理者應(yīng)該通過目標(biāo)進(jìn)行管理?！捌髽I(yè)的使命和任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)。〞---彼得.德魯克目標(biāo)的性質(zhì)目標(biāo)的層次性1〕目標(biāo)的范圍從廣泛的戰(zhàn)略性目標(biāo)到特定的個人目標(biāo)。一些大公司宣稱的目標(biāo)：贏利能力〔利潤的絕對額或投資報(bào)酬率〕、成長性〔總收益、職工人數(shù)增加數(shù)等〕、市場份額、社會責(zé)任〔治理污染、消除歧視等〕、職工福利、產(chǎn)品和效勞質(zhì)量、研究與開發(fā)、多元化、效率、財(cái)務(wù)穩(wěn)定性〕目標(biāo)的性質(zhì)2〕目標(biāo)可分為3—4個層次：第一層次：由組織的使命和任務(wù)轉(zhuǎn)化來的組織的總目標(biāo)和戰(zhàn)略，這些總目標(biāo)和戰(zhàn)略較多地指向組織較遠(yuǎn)的未來〔如本錢領(lǐng)先戰(zhàn)略、特色優(yōu)勢戰(zhàn)略、目標(biāo)集聚戰(zhàn)略、一體化戰(zhàn)略、多元化戰(zhàn)略、戰(zhàn)略聯(lián)盟、虛擬運(yùn)作等〕，為組織的開展提供行動框架。第二層次：把總目標(biāo)和戰(zhàn)略細(xì)化為具體的行動目標(biāo)和行動方案。第三層次：部門及二級單位目標(biāo)。第四層次：個人或崗位目標(biāo)。3〕目標(biāo)分類：A、保持〔控制〕型的，突破型的B、與顧客有關(guān)的，公司內(nèi)部的C、長期的，短期的D、定量的，定性的E、主要的，次要的

目標(biāo)的性質(zhì)目標(biāo)的性質(zhì)知己知彼，百戰(zhàn)不殆。兩者相比較，更難也更容易被無視的，是“知己〞。企業(yè)開展也是同理，如何認(rèn)清形勢，找到最適合自己的位置恐怕是很多企業(yè)家最關(guān)心的話題之一。繪制任何復(fù)雜的圖形，最根本的操作都是從坐標(biāo)中找出原點(diǎn)的位置。對企業(yè)而言，明確自身定位才是構(gòu)造“大廈〞的根基。知人者智，知己者明〔老子〕古語云：謀其高得其中，謀其中得其下，謀其下得其空?！参濉砆MS籌劃

滿足質(zhì)量目標(biāo)

滿足QMS的總要求

當(dāng)QMS變更時，應(yīng)保持QMS的完整性

〔六〕規(guī)定組織的職責(zé)權(quán)限

規(guī)定組織中所有從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作人員的職責(zé)、權(quán)限

確保職責(zé)、權(quán)限在組織內(nèi)得到溝通〔七〕最高管理者應(yīng)指定管理者代表

最高管理者是指：組織的最高層指揮和控制組織的一個人或一組人

最高管理者在管理層中指定一名管理者代表

管理者代表職責(zé)〔1〕確保QMS的過程得到建立、實(shí)施、保持〔2〕向最高管理者報(bào)告QMS的業(yè)績和任何改進(jìn)要求〔3〕確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識〔4〕還可包括與QMS有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)〔八〕確保內(nèi)部溝通

建立一個有效的溝通過程

可溝通的信息：如質(zhì)量方針、目標(biāo)、要求、完成情況等信息〔九〕管理評審

作用：確保QMS的適宜性、充分性、有效性時機(jī)：由最高管理者按籌劃的時間間隔進(jìn)行內(nèi)容：評價QMS改進(jìn)時機(jī)和變更需要，也包括對質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的評價

管理評審——評審輸入〔1〕審核結(jié)果〔2〕顧客反響〔3〕過程業(yè)績和產(chǎn)品的符合性〔4〕預(yù)防和糾正措施狀況〔5〕以往管理評審的跟蹤措施〔6〕可能影響QMS的變更〔7〕改進(jìn)建議——評審輸出應(yīng)包括以下方面的有關(guān)決定和措施：〔1〕QMS及其過程有效性的改進(jìn)〔2〕與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)〔3〕資源需求評審輸入評審輸出四、資源管理〔一〕提供資源

資源是過程中將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的前提和必要條件

目的：〔1〕實(shí)施、保持、持續(xù)改進(jìn)QMS有效性〔2〕增強(qiáng)顧客滿意

范圍：——人力資源——根底設(shè)施——工作環(huán)境——還可包括〔不是要求〕：信息、合作伙伴、自然資源等

要求：——確定和提供〔二〕人力資源

所有從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作人員，應(yīng)有能力要求

能力是基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)確定人員所必要的能力需求確定培訓(xùn)需求、籌劃和實(shí)施培訓(xùn)或采用其他措施

控制要求：——通過培訓(xùn)提高人員能力、意識——對培訓(xùn)結(jié)果有效性進(jìn)行評價、驗(yàn)證〔三〕根底設(shè)施范圍：組織為到達(dá)產(chǎn)品符合性所必需的設(shè)施、設(shè)備，包括〔1〕建筑物、工作場所和相關(guān)的設(shè)施〔2〕過程設(shè)備〔硬件、軟件〕〔3〕支持性效勞〔如運(yùn)輸、通訊〕

控制要求：——確定、提供并維護(hù)〔四〕工作環(huán)境

工作環(huán)境：工作時所處的一組條件目的：為到達(dá)產(chǎn)品符合性要求

控制要求——確定所需的環(huán)境〔人和物的因素〕要求——對工作環(huán)境進(jìn)行管理五、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)〔一〕產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的籌劃籌劃的對象：針對具體產(chǎn)品、工程或合同實(shí)現(xiàn)所需過程的籌劃籌劃的內(nèi)容：〔1〕產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求〔2〕針對產(chǎn)品確定過程、文件和資源的需求〔3〕實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品所需的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)試驗(yàn)活動，以及產(chǎn)品接收準(zhǔn)那么〔4〕為實(shí)現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的記錄籌劃輸出的形式——應(yīng)適合于組織運(yùn)作方式〔二〕與顧客有關(guān)的過程1.確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求〔1〕顧客規(guī)定的要求〔2〕隱含的要求〔3〕與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求〔4〕組織確定的任何附加要求可以在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的不同階段和不同部門完成2．評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求

評審目的：〔1〕產(chǎn)品要求得到規(guī)定〔2〕與以前表述不一致的合同或訂單的要求已予解決〔3〕組織有能力滿足規(guī)定的要求

時機(jī)：向顧客作出承諾之前進(jìn)行顧客提供的要求未形成文件，對顧客要求也應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)假設(shè)顧客要求發(fā)生變更，組織應(yīng)確保——相關(guān)文件得到更改——相關(guān)人員知道已變更的需求3．顧客溝通確定與實(shí)施與顧客溝通的安排，獲得以下信息：〔1〕產(chǎn)品信息〔2〕問詢、合同或訂單的處理，包括修改〔3〕顧客反響，包括顧客抱怨〔三〕設(shè)計(jì)和開發(fā)定義：將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程或體系的規(guī)定的特性或標(biāo)準(zhǔn)的一組過程

說明本條款是針對產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)

〔1〕設(shè)計(jì)和開發(fā)籌劃籌劃內(nèi)容①設(shè)計(jì)、開發(fā)階段②適合于每個設(shè)計(jì)開發(fā)階段的活動③設(shè)計(jì)、開發(fā)人員的職責(zé)、權(quán)限

適當(dāng)時予以更新〔2〕設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入

輸入至少包括以下內(nèi)容

對輸入進(jìn)行評審確保充分、適宜②適用法律法規(guī)功能和性能要求適用的法律法規(guī)要求以前類似設(shè)計(jì)提供的信息〔3〕設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出

滿足輸入要求給出采購要求產(chǎn)品接收準(zhǔn)則規(guī)定產(chǎn)品特性〔4〕設(shè)計(jì)和開發(fā)評審依據(jù)籌劃安排，適當(dāng)階段進(jìn)行

目的：①評價滿足要求的能力②識別問題，提出必要措施〔5〕設(shè)計(jì)和開發(fā)驗(yàn)證

目的：確保設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出滿足輸入要求〔6〕設(shè)計(jì)和開發(fā)確認(rèn)

目的：①滿足規(guī)定的使用要求②滿足預(yù)期用途的要求〔7〕設(shè)計(jì)和開發(fā)的更改

設(shè)計(jì)、開發(fā)更改是指對已經(jīng)評審、驗(yàn)證或確認(rèn)的設(shè)計(jì)結(jié)果的更改

更改識別，必要時進(jìn)行評審、驗(yàn)證和確認(rèn)，并在更改實(shí)施前得到批準(zhǔn)〔四〕采購1．采購過程

采購產(chǎn)品可包括①硬件或軟件②采購品或效勞或過程〔如外包過程〕③產(chǎn)品組成局部或支持效勞于產(chǎn)品局部

控制目的：確保所采購產(chǎn)品符合規(guī)定的要求

控制范圍：影響隨后的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)或影響最終產(chǎn)品質(zhì)量的供方

控制要求：——制定選擇、評價和重新評價供方的準(zhǔn)那么——對供方的控制2．采購信息

要求：——清楚地表述擬采購的產(chǎn)品——確保采購信息是充分和適宜的

目的：確保采購產(chǎn)品符合規(guī)定的采購要求

采購信息可包括〔1〕產(chǎn)品、程序、過程、設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)要求〔2〕人員資格要求〔3〕質(zhì)量管理體系要求3．采購產(chǎn)品的驗(yàn)證

目的：確保采購產(chǎn)品符合規(guī)定要求

驗(yàn)證方法：一種或多種方式

控制要求——確定并實(shí)施檢驗(yàn)或其他必要的活動——當(dāng)組織或其顧客在供方的現(xiàn)場實(shí)施驗(yàn)證時，組織應(yīng)在采購信息中對擬驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品放行的方法作出規(guī)定〔五〕生產(chǎn)和效勞提供1．生產(chǎn)和效勞提供的控制范圍：生產(chǎn)和效勞提供過程，包括產(chǎn)品交付后活動目的：在受控條件下進(jìn)行，受控條件包括：〔1〕獲得表述產(chǎn)品特征的信息〔2〕必要時獲得作業(yè)指導(dǎo)書〔3〕使用適宜的設(shè)備〔4〕獲得和使用監(jiān)測裝置〔5〕實(shí)施監(jiān)視、測量〔6〕放行交付和交付后活動的實(shí)施2．生產(chǎn)和效勞提供過程確實(shí)認(rèn)范圍：對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不經(jīng)濟(jì)地 加以驗(yàn)證的過程或僅在產(chǎn)品使用后問題 才能顯現(xiàn)的過程對此過程也定義為特殊過程確認(rèn)目的：證實(shí)這些過程實(shí)現(xiàn)所籌劃的結(jié)果 的能力控制要求識別那些是需要確認(rèn)的過程，對這些過程作出安排：〔1〕為過程的評審和批準(zhǔn)所規(guī)定的準(zhǔn)那么〔2〕設(shè)備認(rèn)可和人員資格的鑒定〔3〕使用特定方法和程序〔4〕記錄要求〔5〕再確認(rèn)

特殊過程不一定都需要確認(rèn)3．標(biāo)識和可追溯性

范圍：——產(chǎn)品標(biāo)識〔適當(dāng)時〕〔1〕當(dāng)需要區(qū)別不同產(chǎn)品〔2〕沒有標(biāo)識就難以識別不同產(chǎn)品——狀態(tài)標(biāo)識〔1〕監(jiān)視〔2〕測量

目的：防止產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中對產(chǎn)品的混淆或誤用

標(biāo)識方法：適宜的方法“可追溯性〞是指追溯所考慮對象的歷史，應(yīng)用情況或所處場所能力，當(dāng)產(chǎn)品有可追溯性要求時，要有唯一性標(biāo)識并記錄4．顧客財(cái)產(chǎn)

顧客財(cái)產(chǎn)：顧客擁有的由組織控制或使用的財(cái)產(chǎn)

控制要求：——保護(hù)顧客財(cái)產(chǎn)〔妥善保管、正確使用〕——識別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一局部的顧客財(cái)產(chǎn)——發(fā)生喪失、損壞或不適用時，應(yīng)報(bào)告顧客并記錄5．產(chǎn)品防護(hù)

范圍：在組織內(nèi)部處理和交付到預(yù)定的地點(diǎn)期間的產(chǎn)品

目的：保持產(chǎn)品的符合性，防止產(chǎn)品損壞、變質(zhì)、誤用

控制要求：——包括標(biāo)識、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)〔六〕監(jiān)視和測量裝置的控制

范圍：為產(chǎn)品滿足所確定要求提供證據(jù)的裝置

目的：為確保測量結(jié)果有效控制要求：為確保測量結(jié)果有效，應(yīng)按以下要求控制〔1〕對照能溯源到國際或國家標(biāo)準(zhǔn)的測量標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定的時間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定，當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時，記錄校準(zhǔn)或檢定依據(jù)〔2〕進(jìn)行調(diào)整或必要時再調(diào)整〔3〕得到識別，確定校準(zhǔn)狀態(tài)〔4〕防止可能使測量結(jié)果失效的調(diào)整〔5〕在搬運(yùn)、維護(hù)、貯存期間防止損壞或失效

當(dāng)發(fā)現(xiàn)測量設(shè)備不符合要求時，應(yīng)對以往測量結(jié)果的有效性進(jìn)行評價

計(jì)算機(jī)軟件用于監(jiān)測時使用前進(jìn)行確認(rèn)六、測量、分析和改進(jìn)〔一〕總那么目的：利用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，幫助理解變異的原因，防止變異引起的問題，促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)籌劃和實(shí)施適用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)〔二〕監(jiān)視和測量1.顧客滿意的監(jiān)視

顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受

組織應(yīng)確定如何獲取和利用信息的方法作為QMS業(yè)績的一種評價，促進(jìn)QMS的持續(xù)改進(jìn)2．內(nèi)部審核目的：是自我改進(jìn)的手段時機(jī)：按籌劃的時間間隔實(shí)施確定QMS是否滿