2023年物業(yè)客服年度個(gè)人工作總結(jié)范本（3篇）

第10頁共10頁2023?年物業(yè)客?服年度個(gè)?人工作總?結(jié)范本?來到這座?寫字樓擔(dān)?任物業(yè)客?戶也是有?一段時(shí)間?了，目前?我已經(jīng)可?以很好的?完成工作?了，不會?再有任何?的停滯，?對于所有?往物業(yè)撥?打的客服?電話，我?都可以做?到提供最?佳的解決?方案，可?以說是一?個(gè)非常成?熟的客服?了。在沒?有接觸這?個(gè)行業(yè)之?前，我覺?得客服的?工作是最?為簡單不?過的工作?了，工作?任務(wù)不就?是接接電?話嘛，誰?都可以做?，現(xiàn)在經(jīng)?過這么久?的客服工?作，我真?的為我之?前的想法?感到可笑?。一、?接待客戶?，解決問?題接待?客戶的方?式有兩種?，一種是?氣勢洶洶?直接來到?我們物業(yè)?部的客戶?，一種是?電話來訪?的客戶，?無論是哪?種客戶，?我只負(fù)責(zé)?解決問題?，現(xiàn)在寫?字樓基本?上每層樓?都是滿的?，都已經(jīng)?租出去了?，自然我?需要接待?的客戶也?多了起來?，基本上?都是公司?租下的，?我總結(jié)了?一下常遇?到一些問?題：1?、樓下樓?下不和諧?，可能會?因?yàn)闃巧?剛租，需?要搞裝修?，然后就?會吵到樓?下的人辦?公，理論?沒用，自?然就是找?我們物業(yè)?了。這個(gè)?時(shí)候就需?要我進(jìn)行?調(diào)節(jié)了，?保證雙方?都不是在?氣頭上，?再來談事?，否則動(dòng)?手的可能?性極大。?2、電?梯出現(xiàn)問?題，由于?我們寫字?樓只有兩?臺電梯，?而現(xiàn)在寫?字樓的人?數(shù)實(shí)在是?太多了，?兩臺電梯?完全就是?不夠用的?，這一點(diǎn)?我們物業(yè)?也是早就?意識到了?，并且已?經(jīng)開始計(jì)?劃再裝兩?臺觀光電?梯，但是?業(yè)主們不?知道啊，?一直來催?促我們物?業(yè)部門。?3、因?他們公司?員工使用?不當(dāng)，導(dǎo)?致下水管?道堵塞的?，也要找?物業(yè)解決?，然后把?責(zé)任全部?推卸到我?們身上，?這也是常?有的事情?。這段?時(shí)間主要?遇到的問?題就是這?些，第一?次遇到就?是熟悉情?況，第二?次就是累?積經(jīng)驗(yàn)了?，后續(xù)再?遇到類似?的情況，?就可以第?一時(shí)間給?出最佳的?解決方式?，讓業(yè)主?客戶滿意?，才是我?的工作目?的。二?、滿意度?意見調(diào)查?工作現(xiàn)?在的業(yè)主?基本上都?是我寫字?樓的第一?批租戶，?所以對于?他們的意?見，物業(yè)?領(lǐng)導(dǎo)很看?重，那時(shí)?候我基本?上花了一?周的時(shí)間?才走訪完?每個(gè)業(yè)主?，要知道?業(yè)主可不?會一直在?公司等著?你去找他?，基本上?都是可遇?不可求的?，我打印?了___?_份意見?調(diào)查表，?最后有效?的只有_?___份?，因?yàn)橛?個(gè)業(yè)主去?國外了，?不過還是?不影響最?后的結(jié)果?判定，結(jié)?果還是很?滿意的，?____?%業(yè)主都?表示對寫?字樓對物?業(yè)的服務(wù)?態(tài)度都是?滿意的。?三、培?訓(xùn)工作的?開展隨?著寫字樓?使用率逐?漸的完善?，物業(yè)的?客服人員?肯定是不?夠的，所?以公司也?是招收了?四個(gè)新的?客服，讓?我意想不?到的時(shí)候?，領(lǐng)導(dǎo)讓?我也參與?這次培訓(xùn)?，我就是?一個(gè)工作?經(jīng)驗(yàn)不到?兩年的客?服，哪有?資格給他?們培訓(xùn)，?不過最后?我配合培?訓(xùn)老師很?好的完成?了任務(wù)，?結(jié)果還是?好的，過?程中也是?讓我學(xué)到?了不少東?西。2?023年?物業(yè)客服?年度個(gè)人?工作總結(jié)?范本（二?）我從?____?年___?_月__?__日西?苑物業(yè)正?式成立后?，接管西?苑物業(yè)客?服部客服?領(lǐng)班工作?，負(fù)責(zé)客?服組、清?潔組、維?修組的管?理工作。?歷時(shí)__?__個(gè)月?，從摸索?到熟悉，?邊做邊學(xué)?，在我前?進(jìn)的每一?步中，都?得到了公?司領(lǐng)導(dǎo)和?同事的`?熱情相助?，得到了?大多數(shù)住?呢的支持?與認(rèn)可。?在這__?__個(gè)月?來，我們?面對了很?多壓力，?克服了很?多困難，?但我們卻?非常愉快?和充實(shí)。?因?yàn)槲覀?有一只高?素質(zhì)的隊(duì)?伍，有一?群熱情、?愿奉獻(xiàn)的?物業(yè)管理?人。我們?扎實(shí)工作?，勤奮敬?業(yè)，協(xié)調(diào)?各方，周?到服務(wù)，?完成了各?級領(lǐng)導(dǎo)交?辦的工作?任務(wù)，具?體情況如?下：一?、規(guī)范行?為，強(qiáng)化?內(nèi)部管理?，自身建?設(shè)質(zhì)量提?高1、?管理處員?工統(tǒng)一著?裝，掛牌?上崗。?2、對住?戶、客戶?服務(wù)按中?心要求規(guī)?程操作，?____?禮貌待人?、化解矛?盾、微笑?服務(wù)，適?時(shí)贊美等?工作規(guī)程?。3、?員工按時(shí)?上下班，?打考勤，?請假需經(jīng)?班組及主?管批準(zhǔn)。?4、員?工分工明?確，工作?內(nèi)容落實(shí)?到人，熟?知崗位職?責(zé)、工作?標(biāo)準(zhǔn)、工?作規(guī)程。?二、規(guī)?范服務(wù)?1、認(rèn)真?書寫各項(xiàng)?工作日志?，文件、?記錄清楚?。2、?建立了清?潔、維修?日巡檢表?，落實(shí)交?班工作記?錄本。?3、客服?組每周二?下午召開?一次周例?會，在員?工匯報(bào)工?作的基礎(chǔ)?上，小結(jié)?、點(diǎn)評、?總結(jié)前一?階段完成?的工作任?務(wù)，同時(shí)?布置新的?工作任務(wù)?，宣傳中?心例會規(guī)?定，提出?明確要求?，及時(shí)上?報(bào)主管，?請示工作?。5、?辦理小區(qū)?id門禁?卡___?_張，車?卡___?_張，非?機(jī)動(dòng)車張?。6、?建立完善?的檔案管?理制度，?對收集各?類資料等?文件分類?歸檔完整?，有檢索?目錄，共?計(jì)23盒?。同時(shí)，?初步實(shí)施?了電子化?管理，各?種公告、?通知、報(bào)?告、物業(yè)?費(fèi)、業(yè)主?信息資料?，并同步?建立電子?檔案，可?隨時(shí)調(diào)閱?。三、?房屋管理?深入細(xì)致?及時(shí)處?理居家報(bào)?修和公共?區(qū)域的報(bào)?修問題，?半年居家?維修服務(wù)?量高達(dá)_?___件?，公共區(qū)?域___?_件，小?區(qū)維修量?大，技術(shù)?人員少，?要求維修?工技術(shù)全?面，并且?還要帶夜?班維修工?作和北苑?日夜維修?任務(wù)。維?修工作人?員總是默?默地工作?，從無怨?言，從不?計(jì)較個(gè)人?得失。我?們的張立?勇師傅總?是一手肩?扛梯子，?一手騎自?行車，從?這家到那?一戶，從?來都是熱?情微笑，?仔細(xì)講解?和宣傳維?修知識。?汪學(xué)林?師傅一次?又一次“?違規(guī)”配?合業(yè)主買?材料(我?們一般要?求業(yè)主自?行準(zhǔn)備材?料)，騎?電瓶車到?建材市場?尋找匹配?的材料，?從來沒有?申請過一?次路費(fèi)和?人工費(fèi)，?在繁忙的?維修工作?中，分擔(dān)?著一部分?北苑維修?工作，每?次都是風(fēng)?風(fēng)火火兩?邊跑。維?修師傅忙?碌的身影?，無數(shù)次?地感動(dòng)了?我，各種?重大維修?、夜晚維?修都是隨?叫隨到，?謝謝他們?在自己的?崗位上無?怨無悔地?奉獻(xiàn)，真?誠地執(zhí)著?地付出勤?勞的汗水?。四、?對房屋管?理維護(hù)?1、對正?在裝修的?房屋，我?們嚴(yán)格按?房屋裝修?規(guī)定，督?促戶主按?規(guī)定進(jìn)行?裝修，裝?修申請、?裝修人員?實(shí)施ab?卡的管理?，杜絕違?章情況的?發(fā)生。?2、對小?區(qū)已裝修?業(yè)主發(fā)生?房屋滲漏?等情況，?管理處采?取幾種方?式幫助住?戶排憂解?難，一方?面打報(bào)告?由學(xué)校集?中處理，?一方面報(bào)?校修建中?心，一方?面積極聯(lián)?系施工單?位。針對?住戶反映?的問題，?落實(shí)維修?。五、?日常設(shè)施?養(yǎng)護(hù)建立?維修巡查?制度對?公共區(qū)域?日常設(shè)施?、設(shè)備進(jìn)?行保養(yǎng)維?護(hù)，及時(shí)?通知電梯?、門禁公?司技術(shù)人?員維保、?維修。對?小區(qū)路燈?督促全面?檢修，供?水供電系?統(tǒng)及時(shí)查?驗(yàn)、修繕?、排除安?全隱患，?對小區(qū)公?共區(qū)域便?民晾曬等?問題及時(shí)?打報(bào)告學(xué)??；I建。?六、規(guī)?范保潔服?務(wù)過程，?滿足清潔?舒適的要?求監(jiān)督?指導(dǎo)小區(qū)?保潔工作?，制定標(biāo)?準(zhǔn)操作監(jiān)?督流程，?落實(shí)分區(qū)?負(fù)責(zé)制度?，定人、?定崗、定?工作內(nèi)容?，每周定?期檢查制?度，有效?地調(diào)動(dòng)其?積極性，?促進(jìn)內(nèi)部?和諧競爭?，提升小?區(qū)環(huán)境質(zhì)?量。七?、綠化工?作生活?垃圾日產(chǎn)?日清，裝?修垃圾每?周一次落?實(shí)清理。?園林綠化?工作堅(jiān)持?每月對小?區(qū)樹木進(jìn)?行修剪、?補(bǔ)苗、病?蟲除害、?施肥施水?等工作。?目前樹木?長勢良好?，保證小?區(qū)內(nèi)的綠?化養(yǎng)護(hù)質(zhì)?量。八?、宣傳文?化工作方?面九、?業(yè)主的滿?意就是物?業(yè)管理服?務(wù)工作的?最終目標(biāo)?這七個(gè)?月的工作?，也暴露?了自身存?在的問題?和缺陷，?如在設(shè)備?管理上比?較薄弱，?與上層溝?通上欠缺?力度，有?待在今后?工作中予?以改進(jìn)和?學(xué)習(xí)。同?時(shí)，希望?能有機(jī)會?到比較成?熟的社區(qū)?學(xué)習(xí)，掌?握更好的?技能，提?高自身的?專業(yè)水平?，多與同?行進(jìn)行橫?向聯(lián)系。?新的一?年，即將?來到，決?心在崗位?上，投入?更多的時(shí)?間，更大?的熱情，?完成上級?布置的各?項(xiàng)工作，?不辜負(fù)上?級領(lǐng)導(dǎo)的?期望。希?望我們的?團(tuán)隊(duì)每一?個(gè)珍惜在?一起的和?諧氣氛，?創(chuàng)造更多?的驚喜和?超越，更?好的發(fā)揮?團(tuán)隊(duì)精神?，以“住?戶無抱怨?、服務(wù)無?缺憾、管?理無盲點(diǎn)?、工程無?隱患”為?工作目標(biāo)?，讓我們?西苑物業(yè)?隨著新年?悄然而至?的腳步，?而潛入我?們廣大住?戶的內(nèi)心?而努力、?奮斗!”?202?3年物業(yè)?客服年度?個(gè)人工作?總結(jié)范本?（三）?一、規(guī)范?咨詢工作?：(一?)擬定咨?詢科室各?種規(guī)章制?度包括?咨詢服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)，咨?詢部考核?細(xì)則，電?話回訪服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，?咨詢部工?作范疇，?咨詢部?工作要求?等，細(xì)化?各個(gè)具體?工作的服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，?咨詢部的?基本工作?規(guī)范等?(二)規(guī)?范咨詢業(yè)?務(wù)技巧，?增加咨詢?成功率：?___?_月第一?周咨詢成?功率在_?___%?左右，預(yù)?約成功率?在___?_%;，?咨詢成功?率約__?__%，?預(yù)約成功?率達(dá)__?__%以?上，咨詢?及預(yù)約成?功率均有?了較大幅?度的上升?，前期的?業(yè)務(wù)技巧?培訓(xùn)及咨?詢服務(wù)的?規(guī)范效果?是非常顯?著的1?、專業(yè)知?識的學(xué)習(xí)?：a、?每周一次?由咨詢醫(yī)?生進(jìn)行講?課，培養(yǎng)?咨詢醫(yī)生?的學(xué)習(xí)積?極性和自?主性，講?課醫(yī)生能?最大限度?地掌握該?項(xiàng)專業(yè)知?識b、?每結(jié)束一?期培訓(xùn)進(jìn)?行一次專?業(yè)知識考?核，考核?成績由科?室各位曾?講課的醫(yī)?生進(jìn)行評?定c、?每月?lián)艽?其他醫(yī)院?的電話進(jìn)?行總結(jié)，?從他們的?咨詢中揣?摩、了解?、學(xué)習(xí)其?它醫(yī)院的?咨詢技巧?，在學(xué)習(xí)?的基礎(chǔ)上?進(jìn)行比較?，找出自?己的優(yōu)勢?，更好地?發(fā)揮2?、定期召?開咨詢記?錄講評會?議a、?定期抽查?每個(gè)咨詢?人員的咨?詢記錄，?重點(diǎn)在于?講評總結(jié)?，及時(shí)指?出咨詢中?存在的問?題，提高?咨詢質(zhì)量?b、咨?詢醫(yī)生的?技巧和營?銷的交流?，各個(gè)咨?詢醫(yī)生對?其它人咨?詢的評價(jià)?c、個(gè)?人對自己?的咨詢記?錄進(jìn)行分?析d、?每周一次?進(jìn)行咨詢?成功率及?預(yù)約成功?率的統(tǒng)計(jì)?，及時(shí)分?析曲線變?化原因，?找出重點(diǎn)?，分析各?個(gè)細(xì)小環(huán)?節(jié)的問題?3、完?善咨詢病?人回訪機(jī)?制：回?訪機(jī)制主?要應(yīng)用于?預(yù)約病人?及就診后?病人，應(yīng)?用后從當(dāng)?初的__?__%的?預(yù)約成功?率提高至?____?%，有了?大幅度的?上升a?、對于當(dāng)?時(shí)預(yù)約病?人，發(fā)送?預(yù)約號;?未就診的?病人，發(fā)?送咨詢的?電話號碼?b、第?二天對于?第一天預(yù)?約病人就?診情況進(jìn)?行分析，?對于未就?診的病人?，進(jìn)行電?話回訪，?了解其未?就診原因?及就診動(dòng)?態(tài)，及時(shí)?進(jìn)行再次?營銷c?、如因電?話忙碌而?掉線，第?二天發(fā)送?致歉信息?，再次開?發(fā)追蹤?d、每天?二次(早?九點(diǎn)前，?晚四點(diǎn))?發(fā)送提醒?就診的信?息(三?)根據(jù)個(gè)?人特點(diǎn)及?工作要求?進(jìn)行崗位?調(diào)整網(wǎng)?絡(luò)咨詢及?電話咨詢?有不同的?特點(diǎn)，根?據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨?詢和電話?咨詢量的?比例，適?時(shí)進(jìn)行崗?位調(diào)整?二、做好?各類信息?收集，及?時(shí)進(jìn)行分?析反饋?自___?_月份起?擬定了各?種報(bào)表，?包括廣告?信息統(tǒng)計(jì)?，本部門?的各類數(shù)?據(jù)統(tǒng)計(jì)，?導(dǎo)診各類?數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)?，初診信?息來源碼?統(tǒng)計(jì)，外?院營銷信?息收集?1、按醫(yī)?院要求做?好各類信?息的收集?工作：?a、本院?廣告信息?收集、廣?告監(jiān)播;?b、外?院的營銷?手段收集?;c、?信息收集?d、初?診信息收?集e、?專檔管理?，保密原?則2、?對所收集?到的信息?要及時(shí)準(zhǔn)?確進(jìn)行統(tǒng)?計(jì)，及時(shí)?向醫(yī)院各?部門提供?有價(jià)值的?各類并確?保數(shù)據(jù)的?準(zhǔn)確;?3、根據(jù)?醫(yī)院經(jīng)營?工作要求?對各媒體?所投放的?廣告進(jìn)行?效果分析?并提出建?議;三?、建立客?戶服務(wù)檔?案：將?病人進(jìn)行?分類管理?，分為預(yù)?約病人，?初診病人?建檔1?、錄入制?度：a?、每天收?集一次，?確保數(shù)據(jù)?及時(shí)錄入?;b、?就診后病?人資料-??患者姓名?、性別、?年齡、職?業(yè)、聯(lián)系?方式、就?診疾病?2、建立?回訪制度?：回訪?方式包括?短信問候?及電話回?訪二方面?a、制?定回訪標(biāo)?準(zhǔn)，統(tǒng)一?回訪的內(nèi)?容，對回?訪醫(yī)生要?進(jìn)行專業(yè)?和技巧培?訓(xùn)，確保?回訪的工?作質(zhì)量;?b、有?計(jì)劃分步?驟：配?合企劃部?經(jīng)營部做?好病人滿?意度調(diào)查?，每天五?人，主要?以預(yù)約病?人為主?對回訪結(jié)?果及時(shí)反?饋分析總?結(jié)，上報(bào)?相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)?，特殊病?例當(dāng)時(shí)應(yīng)?反饋四?、網(wǎng)絡(luò)咨?詢工作?____?月中旬開?始與網(wǎng)絡(luò)?部移交網(wǎng)?絡(luò)咨詢工?作，__?__月份?通過網(wǎng)絡(luò)?就診病人?____?人左右，?____?月份網(wǎng)絡(luò)?預(yù)約__?__人，?成功就診?____?人，較_?___月?份上升一?倍;__?__月份?網(wǎng)絡(luò)預(yù)約?____?人，成功?就診__?__人，?較__