2023餐飲服務(wù)行業(yè)工作總結(jié)范文（3篇）

第8頁(yè)共8頁(yè)2023?餐飲服務(wù)?行業(yè)工作?總結(jié)范文?服務(wù)員?為客人點(diǎn)?菜時(shí)未聽(tīng)?清，上錯(cuò)?了菜應(yīng)怎?樣處理?一旦出現(xiàn)?這種情況?時(shí)，服務(wù)?員應(yīng)該向?客人道歉?，表示自?己的態(tài)度?，然后可?以用試探?的口吻向?客人推銷(xiāo)?出此菜。?如果這人?要了，要?表示感謝?。如客人?不愿意要?，也不可?以勉強(qiáng)客?人，即撤?下此菜，?同時(shí)，應(yīng)?該讓客人?點(diǎn)出客人?要的菜肴?，并馬上?通知廚房?快速做好?客人要的?菜肴。預(yù)?防此情況?發(fā)生的做?法是客人?點(diǎn)完菜后?，服務(wù)員?向客人重?述一遍，?就可以避?免這樣的?錯(cuò)誤了。?客人在?進(jìn)餐中反?映菜肴不?熟，服務(wù)?員應(yīng)怎樣?處理客?人在進(jìn)餐?中要求退?菜時(shí)，服?務(wù)員應(yīng)怎?樣處理?客人要求?退菜大致?有幾種情?況：一是?說(shuō)菜肴質(zhì)?量有問(wèn)題?。如：菜?有異味、?欠火候或?過(guò)火等。?經(jīng)過(guò)檢查?，如確實(shí)?如此，即?是屬于企?業(yè)自身的?問(wèn)題，服?務(wù)員應(yīng)無(wú)?條件地退?菜，并誠(chéng)?懇地向客?人表示歉?意。二是?說(shuō)沒(méi)時(shí)間?等了。這?時(shí)服務(wù)員?應(yīng)馬上與?廚房聯(lián)系?，如可能?就先做，?否則也應(yīng)?退菜。三?是客人訂?餐人數(shù)多?，實(shí)到人?數(shù)少。這?可經(jīng)過(guò)協(xié)?商酌情退?菜。四是?送上客人?自己點(diǎn)的?菜時(shí)，客?人又要求?退。這種?情況如確?實(shí)不屬質(zhì)?量問(wèn)題，?不應(yīng)同意?退菜，但?可盡力幫?助轉(zhuǎn)賣(mài)給?別的客人?。如實(shí)在?無(wú)人要，?只好耐心?的講清道?理，勸客?人不要退?了。吃不?了可幫他?打包帶走??？腿?用餐時(shí)突?然被食物?噎住，服?務(wù)員怎樣?處理客?人在用餐?時(shí)由于高?興、講話?、吃得過(guò)?快等原因?，也可能?發(fā)生被食?物噎住的?情況，一?般的反應(yīng)?是臉色鐵?青，停止?講話，用?手指捏咽?喉。餐廳?服務(wù)員在?服務(wù)中如?遇到此種?情況，應(yīng)?該立刻上?前幫助客?人。要富?有同情心?，決不可?以譏笑或?袖手旁觀?。如若食?物哽噎較?輕，可立?即送一杯?水請(qǐng)客人?喝下;若?食物哽噎?較重，餐?廳服務(wù)員?站在客人?后面，雙?臂把住客?人腰部，?用拳頭拇?指背面靠?在客人肚?臍靠上一?點(diǎn)，另一?只手握拳?，迅速向?上擠壓，?振動(dòng)客人?肚子，為?此反復(fù)幾?次，即可?排除食物?，然后送?一杯水供?客人喝下??？腿?在餐廳醉?酒，服務(wù)?員應(yīng)怎樣?處理客?人醉酒后?的表現(xiàn)各?不相同，?我們應(yīng)該?以照顧客?人的身體?健康為原?則，盡力?地幫助他?們，與此?同時(shí)，應(yīng)?避免由于?他們醉酒?后的失態(tài)?影響我們?餐廳正常?的營(yíng)業(yè)。?如果客人?醉酒較重?，已經(jīng)影?響到其他?客人的用?餐和餐廳?的服務(wù)工?作，餐廳?服務(wù)員應(yīng)?該將客人?請(qǐng)到一個(gè)?比較安靜?的、相對(duì)?能夠隔離?的空間里?，請(qǐng)客人?先醒醒酒?，同時(shí)為?客人送上?熱茶和小?毛巾。如?客人發(fā)生?吐酒時(shí)，?餐廳服務(wù)?員應(yīng)立即?將污物清?掃干凈。?此時(shí)，客?人正處在?不清醒狀?態(tài)下，在?態(tài)度和語(yǔ)?言上我們?不應(yīng)該過(guò)?多的計(jì)較?，但要防?止客人過(guò)?強(qiáng)烈的舉?動(dòng)，要注?意我們個(gè)?人的人身?安全，最?好請(qǐng)保安?人員同時(shí)?在場(chǎng)。如?果客人醉?酒不很?chē)?yán)?重，餐廳?服務(wù)員應(yīng)?該運(yùn)用服?務(wù)技巧，?使其停止?飲酒，請(qǐng)?客人用飲?料代替酒?，用低度?酒代替高?度酒。一?定要注意?服務(wù)用語(yǔ)?，決不能?有不尊重?客人的言?行。此時(shí)?的客人特?別挑剔，?如不小心?對(duì)待，會(huì)?引起很大?的麻煩。?也有的客?人醉酒后?，借機(jī)打?架，打砸?餐廳家具?、餐具、?作為餐廳?服務(wù)員應(yīng)?立即與保?安部門(mén)聯(lián)?系，請(qǐng)求?協(xié)助，盡?快平息事?態(tài)。要記?下被損餐?具、家具?的數(shù)量，?查清金額?，事后要?求肇事者?照價(jià)賠償?，決不姑?息遷就。?上述餐?飲服務(wù)員?半年工作?總結(jié)中的?幾點(diǎn)突發(fā)?情況供廣?大餐飲服?務(wù)人員參?考，對(duì)于?未來(lái)的半?年，我將?繼續(xù)努力?，為了自?己、公司?、客戶更?加努力!?202?3餐飲服?務(wù)行業(yè)工?作總結(jié)范?文（二）?我認(rèn)識(shí)?到作為餐?廳服務(wù)員?，在工作?中熱忱固?然重要，?但還需要?具備良好?的服務(wù)能?力。因?yàn)?其中涉及?到“能與?不能”的?技術(shù)性問(wèn)?題。一?、語(yǔ)言能?力語(yǔ)言?是服務(wù)員?與客人建?立良好關(guān)?系、留下?深刻印象?的重要工?具和途徑?。語(yǔ)言是?思維的物?質(zhì)外殼，?它體現(xiàn)服?務(wù)員的精?神涵養(yǎng)、?氣質(zhì)底蘊(yùn)?、態(tài)度性?格?？腿?能夠感受?到的最重?要的兩個(gè)?方面就是?服務(wù)員的?言和行。?服務(wù)員?在表達(dá)時(shí)?，要注意?語(yǔ)氣的自?然流暢、?和藹可親?，在語(yǔ)速?上保持勻?速，任何?時(shí)候都要?心平氣和?，禮貌有?加。那些?表示尊重?、謙虛的?語(yǔ)言詞匯?常?？梢?緩和語(yǔ)氣?，如“您?、請(qǐng)、抱?歉、假如?、可以”?等等。另?外，服務(wù)?員還要注?意表達(dá)時(shí)?機(jī)和表達(dá)?對(duì)象，即?根據(jù)不同?的場(chǎng)合和?客人不同?身份等具?體情況進(jìn)?行適當(dāng)?shù)?體的表達(dá)?。，我認(rèn)?為作為餐?廳服務(wù)員?至少要具?備以下幾?方面的服?務(wù)能力。?人們?cè)?談?wù)摃r(shí)，?常常忽略?了語(yǔ)言的?另外一個(gè)?重要組成?部分--?-身體語(yǔ)?言。根據(jù)?相關(guān)學(xué)者?的研究，?身體語(yǔ)言?在內(nèi)容的?表達(dá)中起?著非常重?要的作用?。服務(wù)員?在運(yùn)用語(yǔ)?言表達(dá)時(shí)?，應(yīng)當(dāng)恰?當(dāng)?shù)厥褂?身體語(yǔ)言?，如運(yùn)用?恰當(dāng)?shù)氖?勢(shì)、動(dòng)作?，與口頭?表達(dá)語(yǔ)言?聯(lián)袂，共?同構(gòu)造出?讓客人易?于接受和?滿意的表?達(dá)氛圍。?二、交?際能力?三、觀察?能力服?務(wù)人員為?客人提供?的服務(wù)有?三種，第?一種是客?人講得非?常明確的?服務(wù)需求?，只要有?嫻熟的服?務(wù)技能，?做好這一?點(diǎn)一般來(lái)?說(shuō)是比較?容易的。?第二種?是例行性?的服務(wù)，?即應(yīng)當(dāng)為?客人提供?的、不需?客人提醒?的服務(wù)。?例如，客?人到餐廳?坐下準(zhǔn)備?就餐時(shí)，?服務(wù)員就?應(yīng)當(dāng)迅速?給客人倒?上茶、放?好紙巾或?毛巾;在?前廳時(shí)，?帶著很多?行李的客?人一進(jìn)門(mén)?，服務(wù)員?就要上前?幫忙。?第三種則?是客人沒(méi)?有想到、?沒(méi)法想到?或正在考?慮的潛在?服務(wù)需求?。能夠?善于把客?人的這種?潛在需求?一眼看透?，是服務(wù)?員最值得?肯定的服?務(wù)本領(lǐng)。?這就需要?服務(wù)員具?有敏銳的?觀察能力?，并把這?種潛在的?需求變?yōu)?及時(shí)的實(shí)?在服務(wù)。?而這種服?務(wù)的提供?是所有服?務(wù)中最有?價(jià)值的部?分。第?一種服務(wù)?是被動(dòng)性?的，后兩?種服務(wù)則?是主動(dòng)性?的，而潛?在服務(wù)的?提供更強(qiáng)?調(diào)服務(wù)員?的主動(dòng)性?。觀察能?力的實(shí)質(zhì)?就在于善?于想客人?之所想，?在客人開(kāi)?口言明之?前將服務(wù)?及時(shí)、妥?帖地送到?。四、?記憶能力?在服務(wù)?過(guò)程中，?客人常常?會(huì)向服務(wù)?員提出一?些如酒店?服務(wù)項(xiàng)目?、星級(jí)檔?次、服務(wù)?設(shè)施、特?色菜肴、?煙酒茶、?點(diǎn)心的價(jià)?格或城市?交通、旅?游等方面?的問(wèn)題，?服務(wù)員此?時(shí)就要以?自己平時(shí)?從經(jīng)驗(yàn)中?服務(wù)員?還會(huì)經(jīng)常?性地碰到?客人所需?要的實(shí)體?性的延時(shí)?服務(wù)。即?客人會(huì)有?一些托付?服務(wù)員辦?理的事宜?，或在餐?飲時(shí)需要?一些酒水?茶點(diǎn)，在?這些服務(wù)?項(xiàng)目的提?出到提供?之間有一?個(gè)或長(zhǎng)或?短的時(shí)間?差，這時(shí)?就需要酒?店服務(wù)員?能牢牢地?記住客人?所需的服?務(wù)，并在?稍后的時(shí)?間中準(zhǔn)確?地予以提?供。如果?發(fā)生客人?所需的服?務(wù)延時(shí)或?因?yàn)楸贿z?忘而得不?到滿足的?情況，對(duì)?酒店的形?象會(huì)產(chǎn)生?不好的影?響。服?務(wù)中突發(fā)?性事件是?屢見(jiàn)不鮮?的。2?023餐?飲服務(wù)行?業(yè)工作總?結(jié)范文（?三）那?么這座酒?店到底怎?么樣呢有?什么值得?我們借鑒?的呢還有?什么需要?改進(jìn)的呢?給我的感?受是怎么?樣的呢那?么且聽(tīng)我?慢慢道來(lái)?。第一?部分：中?餐部明園?新都的餐?飲部大致?分成如下?幾個(gè)部門(mén)?：中餐部?(包括廣?東軒、多?功能廳和?____?個(gè)包廂)?、西餐部?(包括花?園餐廳和?自助餐廳?)和酒水?部(包括?大堂吧、?樂(lè)怡吧、?中餐吧、?西餐吧和?自助吧)?。我們_?___人?被分成了?____?個(gè)組，分?別在不同?的部門(mén)，?并且每_?___天?換一次部?門(mén)，這樣?能讓我們?比較全面?的了解整?個(gè)餐飲業(yè)?的服務(wù)、?銷(xiāo)售與管?理。酒店?的這一做?法讓我們?感到挺滿?意的，這?也正和我?們的心意?。我們?組的__?__個(gè)人?首先被分?到了中餐?廳--“?這是酒店?餐飲部門(mén)?中最辛苦?的部門(mén)!?”還沒(méi)有?開(kāi)始工作?，就聽(tīng)到?旁邊有人?在私下這?么向我們?告誡著。?看來(lái)，我?得真的要?做好思想?準(zhǔn)備才是?啊!另?一件令我?感到尷尬?的事是廣?東軒的服?務(wù)員制服?真是簡(jiǎn)單?得可以，?由于酒店?沒(méi)有空余?的服裝供?我這樣“?高大威猛?”的男生?穿，所以?他們索性?讓我穿西?褲和白襯?衫，連馬?甲和領(lǐng)結(jié)?也省了，?這身打扮?使得我這?個(gè)服務(wù)員?和客人幾?乎沒(méi)有區(qū)?別，以至?于有一次?我正準(zhǔn)備?為一個(gè)會(huì)?議提供服?務(wù)時(shí)，卻?被對(duì)方認(rèn)?為是來(lái)參?加會(huì)議的?嘉賓向我?致以親切?的問(wèn)候!?不過(guò)令?我感到高?興的是，?酒店的員?工大都都?是那樣的?熱情友好?，他們并?沒(méi)有因?yàn)?我們是實(shí)?習(xí)生而對(duì)?我們冷漠?生硬，在?勞累之余?，同事們?的一個(gè)甜?美的微笑?，一句再?普通不過(guò)?的“辛苦?了”都會(huì)?讓人感動(dòng)?，看來(lái)還?是員工自?己最能夠?了解大家?的心情，?因?yàn)樗麄?能站在員?工自己角?度來(lái)看問(wèn)?題，因?yàn)?他們講述?的是“老?百姓的心?里話?！?這也是酒?店上層領(lǐng)?導(dǎo)所最缺?乏的素質(zhì)?之一!?3、試菜?考核。酒?店要求餐?廳的廚師?每周或至?少隔周創(chuàng)?出幾款新?菜，由店?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及?相關(guān)部門(mén)?經(jīng)理試菜?打分，考?核廚師的?業(yè)務(wù)水平?，同時(shí)對(duì)?基本滿意?的新菜建?議推銷(xiāo)。?半年來(lái)，?餐廳共推?出新菜余?種，其中?，鐵板排?骨餃、香?辣牛筋、?漢味醉雞?、野味鮮?、蘭豆拌?金菇等受?到食客的?普遍認(rèn)可?。此外，?對(duì)考核優(yōu)?秀的廚師?給予表彰?鼓勵(lì)，對(duì)?業(yè)務(wù)技術(shù)?較差的廚?師要求及?時(shí)調(diào)換等?。另外?，餐廳配?合酒店，?全年共接?待重要客?人___?_批，計(jì)?____?多桌，約?____?人次。餐?廳的服務(wù)?接待工作?得到了酒?店和上級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的基?本肯定和?表?yè)P(yáng)。?以客戶為?重點(diǎn)，抓?好物業(yè)工?作1、?耐心售房?。如物業(yè)?部出租3?322房?，房主是?做旅行社?的，又處?于剛創(chuàng)業(yè)?階段，為?減少資本?投入，就?想租一間?面積稍小?但位置好?能一目了?然的房間?，于是他?們看中了?3322?房，離臺(tái)?口近__?__平方?米的面積?非常合適?。然而此?房間已被?其他客人?預(yù)訂了。?他們?cè)谖?業(yè)部待了?一整天。?后來(lái)，物?業(yè)部不厭?其煩地給?他們介紹?其他房間?，經(jīng)過(guò)兩?天多的不?斷做工作?，他們租?下了比3?322房?大___?_平方米?的334?6房。在?物業(yè)部全?體員工的?努力工作?下，寫(xiě)字?間的出租?率達(dá)到了?%，超過(guò)?了去年同?期水平。?2、售?后服務(wù)。?夏天到了?，空調(diào)不?制冷，投?訴;房頂?漏水了，?投訴;發(fā)?現(xiàn)有人私?自動(dòng)用公?司的用品?了，投訴?;冬天到?了，暖氣?不熱了，?投訴;就?連浴室少?了個(gè)凳子?，都要投?訴。每當(dāng)?物業(yè)部接?到投訴電?話時(shí)從不?推卸責(zé)任?，首先向?客人道歉?，再找到?相關(guān)部門(mén)?協(xié)助解決?。解決完?了還要對(duì)?客戶進(jìn)行?回訪直到?令其滿意?為止。?3、催收?房費(fèi)。催?收房費(fèi)也?是一件難?事。有的?客人因?yàn)?某種原因?不按時(shí)交?房費(fèi)，物?業(yè)部就積?極進(jìn)行催?賬，不僅?是打電話?，每到交?費(fèi)的時(shí)候?就親自到?房間去收?房費(fèi)。?以質(zhì)量為