會同信用社標(biāo)桿網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)建設(shè)前期調(diào)研報告課件

會同農(nóng)村信用合作聯(lián)社標(biāo)桿網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)建設(shè)前期調(diào)研報告目錄一、項目背景二、項目目標(biāo)三、總體得分四、圖片展示五、具體問題六、調(diào)研總結(jié)項目背景一會同農(nóng)村信用合作聯(lián)社為了在網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)之前對其營業(yè)環(huán)境、職業(yè)形象、服務(wù)水平等進(jìn)行摸底了解，2012年8月對其倆個網(wǎng)點進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查，然后對營業(yè)網(wǎng)點存在的問題進(jìn)行診斷，為即將開始的網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)項目提供更加有針對性的輔導(dǎo)和培訓(xùn)。項目目標(biāo)二1、通過此次對我們會同農(nóng)村信用合作聯(lián)社兩個網(wǎng)點的前期調(diào)研，在營業(yè)環(huán)境規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、柜員服務(wù)五步法規(guī)范三個方面找到其各自存在的問題。2、讓兩個網(wǎng)點負(fù)責(zé)人對各自的網(wǎng)點有一個清醒的認(rèn)識，同時可以先行整理一輪，在網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)項目正式開始之后不至于手忙腳亂。3、老師在接下來五天五夜的輔導(dǎo)培訓(xùn)中可以“對癥下藥”，并且能夠快速高效地達(dá)成我們的目標(biāo)。總體得分三網(wǎng)點名稱營業(yè)環(huán)境（30%）職業(yè)形象（25%）臨柜服務(wù)規(guī)范（45%）綜合得分營業(yè)部212332.476.4城中信用社1918.531.769.2具體問題四

網(wǎng)點名稱存在的問題營業(yè)部營業(yè)環(huán)境規(guī)范1、大門上粘貼過時新年帖紙2、填單臺上填單模板陳舊，而且相當(dāng)不完善3、等候區(qū)附近無宣傳架、報刊等4、沒有飲水機5、地面有不少的紙屑，柜臺紙屑也未即使清理6、大廳出現(xiàn)清潔用具7、操作間雜亂，桌面物品擺放不整齊8、盆栽里面有大量的垃圾9、營業(yè)大廳，客戶休息椅子有點少10、柜員的柜臺不整潔，沒有做好定位管理11、有一臺自助取款機是壞的12、垃圾桶檔次不夠儀容儀表規(guī)范1、大部分女員工穿著涼鞋2、頭發(fā)不夠標(biāo)準(zhǔn)3、員工精神萎靡不振1

網(wǎng)點名稱存在的問題營業(yè)部柜面服務(wù)五步法1、柜員無站立迎送2、有些柜員沒有問候客戶3、柜員缺少微笑4、核對現(xiàn)金時沒有提示客戶看顯示屏5、柜員的指示動作不夠標(biāo)準(zhǔn)6、大部分的柜員都單手接遞單、證、存折7、給客戶現(xiàn)金時沒有告之具體額8、規(guī)范服務(wù)用語的使用不夠（如：請，謝謝，對不起……）具體問題四

網(wǎng)點名稱存在的問題城中信用社營業(yè)環(huán)境規(guī)范1、自動取款機有蜘蛛網(wǎng)2、玻璃上灰塵很多

3、大廳出現(xiàn)裝修工具和清潔用具4、填單臺沒有填單模版5、盆栽已經(jīng)沒有植物，成垃圾桶了6、儲存間擺放凌亂7、操作間獎牌脫落8、員工營業(yè)場所內(nèi)桌面雜亂無章，地面有雜物、灰塵9、員工私人用品擺放不整齊10、信貸室桌面物品未及時歸位11、員工杯子放在柜臺，影響美觀儀容儀表規(guī)范1、大部分女員工穿著涼鞋2、女員工頭發(fā)未盤起1

網(wǎng)點名稱存在的問題城中信用社柜面服務(wù)五步法1、大部分柜員沒有問候客戶

2、柜員缺少微笑，與客戶的眼神交流不夠

4、核對現(xiàn)金時沒有提示客戶看顯示屏5、柜員請客戶簽字時的指示動作不夠標(biāo)準(zhǔn)6、大部分的柜員都單手接遞單、證、存折7、規(guī)范服務(wù)用語的使用不夠（如：請，謝謝，對不起……）8、沒有送別客戶，送別客戶時沒有說：請慢走……圖片展示（營業(yè)部）五圖片展示（營業(yè)部）五圖片展示（營業(yè)部）五圖片展示（營業(yè)部）五

圖片展示（營業(yè)部）五

圖片展示（營業(yè)部）五圖片展示（城中信用社）五

圖片展示（宜潭信用社）五

圖片展示（城中信用社）五圖片展示（城中信用社）五

圖片展示（城中信用社）五調(diào)研總結(jié)六

此次通過對會同農(nóng)村信用社兩個營業(yè)網(wǎng)點的前期調(diào)研，我們對我社的情況有了初步的了解。總體來說，我聯(lián)社兩個網(wǎng)點硬件基礎(chǔ)除了營業(yè)部之外，都比較落后；我們也發(fā)現(xiàn)我聯(lián)社存在一些突出的問題，比如：物品擺放不整齊，女員工頭發(fā)未盤起，穿涼鞋、拖鞋現(xiàn)象比較普遍，員工服務(wù)意識不強、服務(wù)不規(guī)范等。通過這次調(diào)研，我們將這些問