旅游產(chǎn)品售后服務(wù)心理課件

第八章旅游售后服務(wù)心理第八章1案例1:不放過(guò)任何一位老顧容2002年農(nóng)歷九月初九,廣東的一家飛馬旅行社組織了一個(gè)夕陽(yáng)紅團(tuán)到廣西賀州去玩。他們的旅程安排是到了賀州之后先去爬姑婆山,然后再到山下的路花溫泉泡溫時(shí)間來(lái)回為一天。這團(tuán)的游客平均年齡都在60歲左右。所以這對(duì)于飛馬來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)艱巨的旅程。他們不僅要考慮到旅客的安全,還要讓旅客過(guò)上一個(gè)愉快的重陽(yáng)節(jié)。在飛馬周密謹(jǐn)慎的旅游計(jì)劃安排下,使得這個(gè)旅程能夠順利結(jié)束x但這并不意味著飛馬的服務(wù)結(jié)束了。③WEGSXY錐妨王商職業(yè)學(xué)院BUSINESSVOCATIONALCOLLEGE案例1:不放過(guò)任何一位老顧容2x九月初十,天馬負(fù)責(zé)售后服務(wù)的工作人員一一給參加的游客打電話,向他們問(wèn)候。順便還咨詢了游客對(duì)他們服務(wù)的有關(guān)意見(jiàn)而且還寄去了節(jié)日禮物。這讓游客非常地滿意,覺(jué)得沒(méi)花錯(cuò)錢(qián)。飛馬每年都舉行一次“飛馬節(jié)”。旨在邀請(qǐng)一些有代表性的游客參加他們免費(fèi)組織的持續(xù)三天的有意義的旅行。而這些游客都曾經(jīng)參加過(guò)飛馬所組織的旅游。是飛馬的老顧客。而能成為這樣的游客的條件在一年中參加飛馬的次數(shù)不低于4次,且在每次的旅行中的表現(xiàn)都是比較好的馬的這一舉措實(shí)行以來(lái)收到了很好的效果。爭(zhēng)取了不少的回頭客,同時(shí)也引來(lái)了若干的新顧客。x/飛馬的服務(wù)宗旨是:“顧客滿意至上!盡量爭(zhēng)取新顧客,不放過(guò)任何一位老顧客③WEGSXY錐妨王商職業(yè)學(xué)院BUSINESSVOCATIONALCOLLEGEx九月初十,天馬負(fù)責(zé)售后服務(wù)的工作人員一一給參加3啟示從飛馬的成功經(jīng)歷可以看出旅游售后服務(wù)的重要性。售后服務(wù)對(duì)旅行社保持已有客源和開(kāi)拓新的客源來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的。旅行社只有搞好售后服務(wù),才能鞏固和擴(kuò)大客源。只有客源充足了,才能使旅行社在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中求得生存和發(fā)展!旅行社還要培養(yǎng)種顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”理念。只有懂得搞售后服務(wù)的企業(yè),才是真真正正的經(jīng)濟(jì)人!旅行社還要不斷地創(chuàng)新,盡量從顧客的角度出發(fā),設(shè)計(jì)一些有利于旅行社發(fā)展的方案。真正做到“人無(wú)我有,人有我全,人全我優(yōu)③WEGSXY錐妨王商職業(yè)學(xué)院BUSINESSVOCATIONALCOLLEGE啟示4κ售后服務(wù)是現(xiàn)代社會(huì)大生產(chǎn)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。κ旅游產(chǎn)品的售后服務(wù)(廣義的售后服務(wù))按可其產(chǎn)生的形式劃分為積極性售后服務(wù)(狹義的售后服務(wù),即旅游企業(yè)主動(dòng)做的工作)和消極性售后服務(wù)(即旅游企業(yè)或多或少帶有被動(dòng)性質(zhì)的工作)。③WFGSXY坊二商鼐業(yè)學(xué)院BUSINESSVOCATIONALCOLLEGEκ售后服務(wù)是現(xiàn)代社會(huì)大生產(chǎn)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。5本章內(nèi)容旅游者投訴心理位2售后服務(wù)心理③WEGSXY錐妨王商職業(yè)學(xué)院BUSINESSVOCATIONALCOLLEGE本章內(nèi)容6學(xué)習(xí)目目標(biāo)認(rèn)識(shí)售后服務(wù)了解妥善處理旅認(rèn)識(shí)做好積極是現(xiàn)代社會(huì)大游投訴對(duì)旅游企售后服務(wù),可生產(chǎn)的一個(gè)重業(yè)有舉足輕重的以爭(zhēng)取回頭要環(huán)節(jié),旅游基礎(chǔ)上,掌握處擴(kuò)大旅游企業(yè)服務(wù)行業(yè)也不理投訴的原則和的知名度和美方法譽(yù)度。例外。③WEGSXY錐妨王商職業(yè)學(xué)院BUSINESSVOCATIONALCOLLEGE學(xué)習(xí)目7第一節(jié)旅游者投訴心理bx-BrnEy一、妥善處理旅游投訴的重要性二、旅游者投訴的原因一挫折感三、旅游者投訴時(shí)的心理需求四、滿足投訴旅游者心理需求的對(duì)策③WEGSXY錐妨王商職業(yè)學(xué)院BUSINESSVOCATIONALCOLLEGE第一節(jié)旅游者投訴心理8妥善處理旅游投訴的重要性發(fā)現(xiàn)不足提高聲譽(yù)避免危機(jī)妥善處理旅游投訴的重要性9x海爾集團(tuán)張瑞敏曾說(shuō)過(guò):“每一個(gè)挑剔顧客的背后就是一個(gè)商機(jī)x此話也適用于旅游業(yè)③WEGSXY錐妨王商職業(yè)學(xué)院BUSINESSVOCATIONALCOLLEGEx海爾集團(tuán)張瑞敏曾說(shuō)過(guò):“每一個(gè)挑剔顧客的10旅游產(chǎn)品售后服務(wù)心理課件11旅游產(chǎn)品售后服務(wù)心理課件12旅游產(chǎn)品售后服務(wù)心理課件13旅游產(chǎn)品售后服務(wù)心理課件14旅游產(chǎn)品售后服務(wù)心理課件15旅游產(chǎn)品售后服務(wù)心理課件16旅游產(chǎn)品售后服務(wù)心理課件17旅游產(chǎn)品售后服務(wù)心理課件18旅游產(chǎn)品售后服務(wù)心理課件19旅游產(chǎn)品售后服務(wù)心理課件20旅游產(chǎn)品售后服務(wù)心理課件21旅游產(chǎn)品售后服務(wù)心理課件22旅游產(chǎn)品售后服務(wù)心理課件2