醫(yī)療領域滿意度“微調研”自查整改報告

醫(yī)療領域滿意度“微調研”自查整改報告為進一步提升人民群眾看病就醫(yī)滿意度，區(qū)衛(wèi)生健康局以提高群眾的就醫(yī)獲得感和滿意度為目標，以解決群眾反應強烈的看病就醫(yī)難題和基本醫(yī)療滿意度調查情況反映的醫(yī)療服務方面存在的問題為重點，結合區(qū)人大教科文衛(wèi)委員會下發(fā)的提升群眾滿意度“微調研”意見建議，多措并舉做好滿意度提升工作?，F(xiàn)將有關情況匯報如下：一、自查原因分析一是基層社區(qū)醫(yī)療服務能力有待提高。基層醫(yī)療機構特別是民營醫(yī)療機構醫(yī)護人員流動性大、技術水平良莠不齊，部分私立門診部、診所等機構診療服務環(huán)境差，特別是適老化服務設施改造方面還有差距，信息化建設滯后，導致群眾就醫(yī)感受差，醫(yī)療技術水平和服務能力與群眾的期望有較大差距。二是信息化支撐能力較弱。統(tǒng)籌區(qū)域的綜合性衛(wèi)生健康信息化平臺正在建設初期，醫(yī)療服務體系建設信息化支撐能力較弱。三是群眾反映的看病難看病貴問題主要集中在轄區(qū)三級醫(yī)院。轄區(qū)內共有三級醫(yī)院10家，優(yōu)質醫(yī)療資源集中，看病就醫(yī)的群眾覆蓋全市延伸全省，導致三級醫(yī)院人滿為患、看病就醫(yī)體驗差，是群眾反映看病難看病貴的主要問題點。這些問題的解決單靠區(qū)級層面用力是遠遠不夠的，需要市區(qū)兩級聯(lián)合發(fā)力，建立長效機制，多措并舉解決短板弱項問題。四是醫(yī)保報銷、異地就醫(yī)辦理大病等醫(yī)保政策問題。這是群眾比較關注且反映較多的問題之一，群眾對醫(yī)保報銷比例、報銷范圍等有較高期望，導致對現(xiàn)行醫(yī)保報銷政策不理解不滿意，一定程度上影響了看病就醫(yī)滿意度測評成績，此類問題需市直相關職能部門協(xié)助解決。五是全方位惠民政策宣傳力度不夠。雖然通過黨建引領醫(yī)社共同體，進一步加強與街道社區(qū)密切合作，加強了宣傳力度，但還是存在宣傳深度、廣度不夠，宣傳方式不夠靈活豐富，不易于群眾接受，與居民群眾面對面溝通交流、傾聽意見建議不充分，對群眾關注的衛(wèi)生領域熱點難點問題，解疑釋惑和爭取支持不到位等問題，部分群眾對衛(wèi)生健康惠民工作的知曉率和理解支持率不高。六是三級優(yōu)質醫(yī)療資源與群眾需求相比還存在一定差距。雖然通過創(chuàng)新建立黨建引領醫(yī)社共同體，將三級醫(yī)院優(yōu)質醫(yī)療資源下沉街道社區(qū)，實現(xiàn)衛(wèi)生健康服務重心下移新突破，但三級醫(yī)院專家下沉社區(qū)與居民需求相比差距大。二、整改措施（一）提高思想認識，樹牢“首要工作”理念。一是堅持以保障人民健康為中心，以提升群眾滿意度為目標，認真落實各級政府及市衛(wèi)健委要求，細化制定了區(qū)衛(wèi)生健康領域滿意度提升的工作方案及實施細則，將群眾滿意度融入重點任務、重點項目、民生實事、窗口服務等各項工作的全鏈條，作為衡量工作成效、干部考評的首要前提和至高標準。二是制定進一步改善醫(yī)療服務20條措施（2023年），不斷改進提升醫(yī)療服務。三是成立工作專班，局主要領導任組長，下設督查辦，抽調骨干專職專辦。四是建立“首要工作”制度，將群眾滿意度作為周工作首要調度事項，月例會首要匯報內容，年終述職首要述評指標。明確各醫(yī)療機構每日科室或病房“早交班”首交工作，以“釘釘子”精神落實群眾滿意服務理念。（二）強化黨建引領，創(chuàng)新建立黨建引領醫(yī)社共同體。聚焦抓黨建、抓治理、抓服務，建立黨建引領醫(yī)社共同體－－六大片區(qū)聯(lián)合黨委－－先鋒服務隊（家醫(yī)團隊）“三級”縱向動力主軸體系，共同體成員單位由衛(wèi)健局和8家駐區(qū)三級醫(yī)院組成，負責黨建引領醫(yī)社共同體具體工作；六大片區(qū)聯(lián)合黨委由衛(wèi)健局副職、三級醫(yī)院副職、街道分管副主任、一二級醫(yī)院及社區(qū)衛(wèi)生服務機構黨組織負責人組成，區(qū)衛(wèi)健局分管領導任片區(qū)黨委書記，局機關科室包片至各片區(qū)網格，協(xié)調片區(qū)黨建和北衛(wèi)先鋒服務隊運行；281支“先鋒”服務隊（家醫(yī)團隊）由1081名專業(yè)醫(yī)護人員和137名社區(qū)工作人員組成，負責對上聯(lián)系三級醫(yī)院專業(yè)優(yōu)質醫(yī)療資源，對下深入社區(qū)網格為群眾提供全方位零距離服務。開展“先鋒”（家醫(yī)團隊）服務隊大走訪活動，自6月6日啟動以來，累計開展義診455場次，健康教育255場次，入戶走訪1652戶，發(fā)放服務清單45120份，采集健康檔案8954份，新簽約家庭醫(yī)生15581人。（三）推廣實行智慧就醫(yī)預約問診。一是要求二級醫(yī)院以上推出支付寶小程序，患者看病可點擊進入小程序，首次就診申領健康卡后可在線辦理掛號、取號、繳費、住院押金預繳等業(yè)務。在小程序中，患者也可以在線查看檢驗檢查報告。二是各醫(yī)療機構門診大廳設置一站式服務臺，門診、病房大廳有樓層索引和清晰的地標指示，為患者提供安全、整潔、溫馨的就醫(yī)環(huán)境。從細節(jié)處落實人性化、多元化的人文關懷舉措，醫(yī)院門診大廳設置專屬服務中心，為患者提供便捷服務。提供從接待、答疑、受理，到辦理、反饋的“一站式”服務，讓患者到院第一站就能感受到事事有人關注、人人有人關心的良好氛圍。三是針對看病“三長（掛號、就診、繳費）一短（看?。眴栴}，在各級醫(yī)療機構全面開展預約診療服務，通過網絡、電話、微信等多途徑推進分時段預約、檢查檢驗集中預約，服務更加高效。針對老年人、殘疾人等特殊群體提供線上、電話、現(xiàn)場等多種方式預約服務，減少患者等待時間。四是積極開展老年友善醫(yī)院創(chuàng)建行動，加大適老化服務設施改造，設置老年就醫(yī)窗口和志愿者崗位，不斷滿足老年人醫(yī)療和照護需求。大力推動互聯(lián)網診療與互聯(lián)網醫(yī)院發(fā)展。推出“在線問診、線上開藥、藥品配送”三大服務，建立線上線下一體化的醫(yī)療服務新模式，積極推廣“線上辦證”工作，建立電子檢測報告推送服務，實現(xiàn)“一站式”領取報告，為老年人等提供優(yōu)待優(yōu)先服務。（四）完善分級診療，實現(xiàn)信息共享。一是搭建“三高”信息化平臺。針對群眾反映的基層醫(yī)療服務與三級醫(yī)院互聯(lián)互通不夠問題。今年我們以醫(yī)防融合為切入點，以慢性病為突破口，搭建“三高”信息化平臺，對接市級“三高”篩查系統(tǒng)，實現(xiàn)慢病患者管理信息共享。目前，該平臺建設已納入區(qū)辦實事，計劃年內為10萬名“三高”患者提供健康管理。二是以強基層為重點完善分級診療服務體系，建立醫(yī)防融合、?？坡?lián)盟、雙向轉診、培訓指導、信息共享5大分級診療模式，整合推進區(qū)域內優(yōu)質醫(yī)療資源可及性和醫(yī)療服務整體效率，加快推進醫(yī)療衛(wèi)生信息化建設，鼓勵二、三級醫(yī)院向基層醫(yī)療衛(wèi)生機構提供遠程會診、遠程心電圖診斷、遠程培訓等服務，探索“基層檢查、上級診斷”的有效模式，推進同級醫(yī)療機構間以及醫(yī)療機構與獨立檢查檢驗機構間檢查檢驗結果互認，基層醫(yī)療衛(wèi)生機構診療量占總診療量比例明顯提升，進一步建立“基層首診、雙向轉診、急慢分治、上下聯(lián)動”分級診療制度，構建“小病在基層，大病到醫(yī)院，康復回社區(qū)”就醫(yī)新格局。（五）改善就醫(yī)環(huán)境，提升服務品質。一是提升醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風人文教育。教育引導醫(yī)院工作人員（含實習、進修人員）著裝規(guī)范、掛牌上崗、儀表端莊、態(tài)度和藹、服務真誠，尊重患者；構建和諧醫(yī)患關系，醫(yī)務人員耐心接診、細心診療，落實首診負責制，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風。二是拓展志愿服務。健全完善志愿服務各項工作制度，提供停車、就醫(yī)引導等適宜志愿服務工作。組建“陪檢服務隊”，為單獨就診且行動不便的老年人、殘疾人、無陪護住院患者等提供免費陪檢服務。三是推廣“一站式”醫(yī)療服務。二級及以上醫(yī)院全面設立“一站式”服務中心，優(yōu)化流程，讓患者“一次辦好”門診、醫(yī)療、醫(yī)保、病案等相關事項，無需在院內多個部門跑腿。所有對外服務窗口對患者咨詢做到一次性告知清楚，減少患者奔波。（六）創(chuàng)新中醫(yī)藥傳承發(fā)展，打造15分鐘基層中醫(yī)藥優(yōu)質服務圈。深化國家中醫(yī)藥綜合改革試驗區(qū)先行區(qū)建設，發(fā)揮市中醫(yī)醫(yī)院龍頭引領、中醫(yī)藥聯(lián)盟合作共享作用，實施中醫(yī)藥網絡優(yōu)化、中醫(yī)藥服務能力提升、中醫(yī)藥人才建設、中醫(yī)藥普及傳承“四項”工程，打造市區(qū)級中醫(yī)養(yǎng)生館、專病門診數(shù)量居全市前列，構建起“15分鐘中醫(yī)藥優(yōu)質服務圈”。（七）多維度開展群眾滿意度調查，及時解決群眾訴求。層層明確專人負責省市區(qū)滿意度測評反饋不滿意問題整改，做到群眾有訴求，辦理有反饋。同時結合衛(wèi)生健康工作實際，各醫(yī)療機構在接診患者，開展各類健康教育講座、義診宣傳服務、家醫(yī)簽約服務等“零距離”宣傳服務活動中，主動向群眾宣傳健康知識、醫(yī)療政策等的同時，結合實際通過發(fā)放滿意度測評表，設置二維碼問卷等開展群眾滿意度調查，收集群眾的意見建議，及時協(xié)調解決群眾醫(yī)療衛(wèi)生方面困難，排解群眾就醫(yī)和健康教育中的疑惑。（八）加強宣傳引導，提升群眾知曉率。與街道聯(lián)動，依托街道社區(qū)網格，積極打造“送服務、送知識、送溫暖、送健康，進社區(qū)、進學校、進市場、進部隊、進廠企、進機關、進工地”的“四送七進，百家百場”和“醫(yī)心守護健康”健康教育宣傳品牌，持續(xù)開展“先鋒”服務隊（家醫(yī)團隊）大走訪活動。組織醫(yī)務人員走進轄區(qū)街道社區(qū)為群眾提供家醫(yī)簽約、健康教育講座、義診宣傳服務等“零距離”宣傳服務，主動向群眾宣傳健康知識、醫(yī)療政策等，增強群眾對衛(wèi)生健康工作的知曉率。三、下步措施（一）推動黨建引領醫(yī)社共同體落實落細。持續(xù)聚焦抓黨建、抓治理、抓服務，推動黨建引領醫(yī)社共同體－－六大片區(qū)聯(lián)合黨委－－先鋒服務隊（家醫(yī)團隊）“三級”縱向動力主軸體系。發(fā)揮先鋒服務隊（家醫(yī)團隊）核心作用，對上連接各級醫(yī)院醫(yī)療資源，對下深入社區(qū)居民網格上傳下達醫(yī)療信息，為網格內群眾提供全方位零距離衛(wèi)生健康服務。著力打造全區(qū)衛(wèi)健系統(tǒng)“先鋒”黨建品牌和基層衛(wèi)生“醫(yī)心‘首’護健康”服務品牌，持續(xù)開展“先鋒”服務隊大走訪活動，深入推動雙品牌融合，由“坐等群眾上門”服務延伸為主動上門對接服務。（二）推進區(qū)域內緊密型醫(yī)聯(lián)體建設。以三級醫(yī)院為龍頭，以二級公立醫(yī)院為橋梁樞紐，12所公立社區(qū)衛(wèi)生服務機構為基層網底，建立區(qū)域緊密型醫(yī)聯(lián)體，落實醫(yī)聯(lián)體內的醫(yī)療質量、教學科研、公共衛(wèi)生、雙向轉診、一家藥房、信息數(shù)據共享、檢查檢驗結果互認，實現(xiàn)二級公立醫(yī)院與公立社區(qū)衛(wèi)生服務中心財務集中核算、統(tǒng)籌運營資產管理、會計監(jiān)督和內部控制工作，促進醫(yī)聯(lián)體內各醫(yī)療衛(wèi)生機構一體化管理、同質化服務等職能，打造有溫度、有力度、有速度的市北健康服務新模式。（三）推進“互聯(lián)網＋醫(yī)療健康”建設。深化推進“全市一家醫(yī)院”建設，打通居民健康檔案系統(tǒng)、家庭醫(yī)生簽約系統(tǒng)、HIS系統(tǒng)等信息孤島，搭建區(qū)級醫(yī)療智慧云平臺，實現(xiàn)市區(qū)兩級全面健康信息平臺互聯(lián)共享。（四）推動基層衛(wèi)生服務提質增效。依托黨建引領醫(yī)社共同體建設，不斷加強醫(yī)療機構上下融合聯(lián)動，搭建多形式活動載體，創(chuàng)優(yōu)創(chuàng)新服務模式，落實服務實效。組建區(qū)級基本公共衛(wèi)生服務項目質控與指導中心，強化基本社區(qū)公共衛(wèi)生服務過程評價和第三方考核，實現(xiàn)市考核指標和群眾滿意度雙提升。（五）推行延續(xù)性醫(yī)療服務。積極推進居家醫(yī)療服務模式，努力推行醫(yī)療服務延伸至社區(qū)、家庭，為高齡、失能等老年人提供居家醫(yī)療服務。努力推動區(qū)人民醫(yī)院及具備互聯(lián)網條件醫(yī)療機構試點開展“互聯(lián)網＋護理”服務、延續(xù)性護理服務模式