有效溝通與員工爭議解決

有效溝通與員工爭議解決一. 如何做到有效溝通從管理的角度，溝通可分為正式溝通和非正式溝通。我這里所講的主要是一些行之有效的溝通技巧。作為主管，怎樣才能和自己的下屬和上司進(jìn)行有效溝通呢？下面是有效溝通應(yīng)注意的一些事項(xiàng)。須做到信息傳遞的完整性；信息內(nèi)容的完整性；傳遞過程的真實(shí)性。有好多主管只是給其下屬60-70%的信息，卻要下屬90%以上地達(dá)成任務(wù)。這是一種極不負(fù)責(zé)任的管理溝通方式。溝通雙向性。指示（或請示）f反饋f確認(rèn)溝通手段的選擇。＜1＞書面電信（借助某種載體）和口頭溝通；＜2＞據(jù)美國《幸?！冯s志一次調(diào)查顯示，55%以上的經(jīng)理喜歡把下屬叫來做口頭匯報，只有不到25%的經(jīng)理喜歡下屬寫書面報告。＜3＞選擇你所需要的最適合的溝通手段，如口頭溝通保密性好，但無據(jù)可查；書面溝通有據(jù)可查，但存在部門問題；需要公布于眾的，最好張貼，或選擇大眾傳媒。正式渠道和非正式渠道相結(jié)合。非正式渠道是對正式渠道獲取信息的重要補(bǔ)充，有時獲得正式渠道難以獲得的信息。比如員工的態(tài)度倒向有時無法通過正式渠道獲取。信息資源的稀缺性和壟斷性一信息不對稱信息不對稱原理告訴我們，我們每人擁有的信息是不一樣的，這種信息不對稱給我們生活、工作造成很大的不便和障礙而擁有足夠的信息又是我們達(dá)成目標(biāo)的不可缺少的條件。溝通和信息資源共享是解決信息不對稱的有效途徑?！盁o邊界”溝通。無邊界溝通是打破部門之間、職級之間那種無形的藩籬，實(shí)現(xiàn)同事之間無障礙的溝通。這種溝通要求把團(tuán)隊位置放在個人利益前面；無邊界溝通會及時把其他人的好經(jīng)驗(yàn)迅速吸納進(jìn)來；無邊界溝通加快信息傳遞，提高工作效率；同時也會縮短信息傳遞鍵，減少信息傳遞過程中的失真。溝通中說話的藝術(shù)。俗話說，會說者一句話能使人笑；不會說者一句話能使人跳。我們應(yīng)當(dāng)知道：何時該直截了當(dāng)，開門見山（如開會發(fā)言時）何時該委婉曲折（如指出別人缺點(diǎn)與不足時）何時該言辭激烈（如維護(hù)正當(dāng)權(quán)益時）何時該和風(fēng)細(xì)雨（如員工有情緒，主管找其談心時）作為管理者，應(yīng)把握好說話的時機(jī)、語氣。格言：荀子說：語而當(dāng)，智也；默而當(dāng)，智也?？鬃诱f：事君數(shù)，斯辱矣；朋友數(shù)，斯疏矣?！独锶省房鬃诱f：所謂大臣者，以道事君，不可則止。《先進(jìn)》孔子說：可與言而不語言，失人：不可與言而與言，失言。智者不失人，亦不失言。《衛(wèi)靈公》孔子曰：侍于君子有三愆：言未及而言，謂之躁；言及之而不言，謂之隱；未見顏色而言，謂之瞽。溝通中傾聽的藝術(shù)。傾聽與一般的聽不同之處在于，先不要有什么成見或決定，應(yīng)密切注意講的人所要表達(dá)的內(nèi)容及其情緒。這樣才能使后者暢所欲言，無所顧忌。而后聽的人才能得到比較真實(shí)而完整的溝通意義，供他作為判斷和行動的依據(jù)。傾聽的要點(diǎn)：Q即使你認(rèn)為對方講的無關(guān)緊要或者錯誤，仍然從容而耐心地傾聽；雖然不必表示你對他所說的都贊同，但應(yīng)在適當(dāng)?shù)拈g歇中以點(diǎn)頭或應(yīng)聲之類的舉動，表示你的注意和興趣。Q不僅要聽對方所說的事實(shí)內(nèi)容或說話本身，更要留意他所表現(xiàn)的情緒，加以捕捉。Q必要時，將對方所說的予以提要重述，以表示你在注意聽，也鼓勵對方繼續(xù)說下去。不過語調(diào)要盡量保持客觀與中立，以免影響或引導(dǎo)說的方向。Q安排有較充分而完整的交談時間，不要因其他事而打斷，更不要使對方感到這是官式談話。Q在談話中，避免直接的置疑或反駁，讓對方暢所欲言。即使有問題，留到稍后再查證。此時重要的是獲知究竟對方是什么想法。Q遇到某一你確實(shí)想多知道一些的事情，不妨重復(fù)對方所說的要點(diǎn)，鼓勵他做進(jìn)一步的解釋或澄清，也可進(jìn)行不帶提示或引導(dǎo)性的問話。Q注意對方盡量避而不談的那些方面，這些方面可能正是問題的癥結(jié)所在。Q如果對方確實(shí)想要知道你的觀點(diǎn)，不妨談?wù)勀愕南敕?；但還要以對方意見為主，以免發(fā)表過多的意見，影響對方所說的話。Q不要在情緒上過于激動，此時要盡可能從“聽”中獲得較多的信息；不管贊成不贊成，稍后再加評論。對傾聽者素質(zhì)的要求Q判斷哪些事情“值得”花費(fèi)時間去傾聽。Q適當(dāng)?shù)男摒B(yǎng)，保持冷靜和客觀。Q要能從傾聽中獲取有用的信息，善于邊聽邊做分析判斷，抓住要點(diǎn)。Q在對方吞吞吐吐或沉默時，要善于激活他說的熱情。傾聽時的注意事項(xiàng)：散騎常待劉洎對（太宗）曰：“陛下每與公卿論事及有上書者，以其不稱者，或面加詰難，無不慚退，恐非誘進(jìn)直言之道。”《貞觀政要?悔過》另見《納諫》二.員工爭議解決員工爭議包括員工與企業(yè)發(fā)生的爭端（又稱勞資爭端）和企業(yè)公司之間的爭端。員工爭議的解決原則是依據(jù)公司相關(guān)規(guī)定公平、公正、合理地解決；但事實(shí)是問題常常不止這么簡單，很多爭端往往是雙方各執(zhí)一詞，爭端的主題、內(nèi)容及誰是誰非并不十分明朗，這就造成解決者的判斷障礙，給爭端的圓滿解決造成困難。所以在解決爭端時，不光光是依據(jù)原則。爭端的解決技巧往往是圓滿解決問題的關(guān)鍵。＜一＞員工爭端解決依據(jù)的原則利益主導(dǎo)原則。我們解決任何問題，都是要把事情引向有利的一面，盡量減少總體損失。所以，我們解決爭端要考慮盡量減少雙方的損失，從而降低總體損失。公平、公正原則。如果想徹底地解決爭端，必須遵循公平、公正原則，任何不公平的方式或態(tài)度都不利于爭端的解決。責(zé)任分清原則。俗話說，一個掌拍不響。我們在解決爭端時要分清雙方責(zé)任大小，而不是簡單的一邊倒或各打五十大板。保密原則。我們在處理爭端時，對涉及到的一些不宜公開的（如資料、個人隱私、處理結(jié)果）東西有保密的義務(wù)。這一方面有利于爭端的順利解決，另一方面也不致帶新的麻煩。＜二＞爭端解決程序做任何事情，都須遵循一定程序。這有利于目標(biāo)的達(dá)成，起到事半功倍的效果。一般地，解決爭端須遵守以下程序：收集信息，了解情況（多方取證）;爭端性質(zhì)的定位（惡性、一般）;構(gòu)思（制定）解決方案（找突破口，切入點(diǎn)往往是關(guān)鍵）;著手解決（迅速、果斷，拖延有時會惡化勢態(tài)）＜三＞爭端解決的手段斧底抽薪法。當(dāng)你知道雙方爭端的根本原因，而又很順利地從根本上消除造成它時，這種方法就是斧底抽薪法。一打一拉法（軟硬兼施）。對雙方各執(zhí)一詞，相持不下而又確實(shí)不能準(zhǔn)確剖析是非的爭端，對雙方采取又打又拉的辦法。肯定其部分合理情況下，著重指出其無理的一面，使其理屈而罷；或者以威勢（權(quán)力）壓服一方（或雙方），告訴他事情到此為止，不要再堅持無禮要求或固執(zhí)己見，有意見保留。壓制法（一邊倒）。這種方法適用于雙方的優(yōu)勢懸殊很大，而采用此法既能平息事態(tài)又不致太傷害弱者的情況下；也適用于是非分明的事件，用于無禮者。和解法。充當(dāng)和事老角色，俗語所謂大事化小，小事化了。此法適用于是非不明朗而又事態(tài)膠著、僵持的情況下。自身自責(zé)法。爭端發(fā)生后，采取旁觀或冷處理的方式，任其自生自滅。這種方法只適用于日常工作中的摩擦，不會惡化的事件。因勢利導(dǎo)法。當(dāng)你判斷雙方爭端事態(tài)發(fā)展出現(xiàn)明顯一邊倒而又符合公平和利益主導(dǎo)原則時，采取措施順應(yīng)或推進(jìn)事態(tài)沿原來方向良性發(fā)展，這就是因勢利導(dǎo)法。采用此法加速爭端的解決。＜四＞爭端解決中的談話技巧在“如何做到有效溝通”一節(jié)中，我們已涉及到談話技巧的內(nèi)容。這是溝通中談話技巧的一般原則。而解決爭端的談話技巧又有其特殊性，表現(xiàn)在：首先要創(chuàng)造一個輕松的談話環(huán)境，并且盡量顯示公正，消除爭端者的戒備心理和抵觸情緒。要注意談話的特定對象。根據(jù)談話對象的年齡、性別、性格、身份、地位靈活變通談話的談話的時機(jī)把握。談話時機(jī)把握得適度，可以加速爭端的解決；時機(jī)把握得不好，不利于爭端的解決甚至?xí)夯癄幎?。談話中，要掌握好度。哪些是該說的話，哪些是不該說的話，應(yīng)說的話說到什么程度，這都是談話中必須注意的問題。大家都知道過猶不及和畫蛇添足的道理，這是我們談話中要注意的。談話中語氣、語調(diào)、情緒的把握。要根據(jù)談話內(nèi)容和情境的發(fā)展，靈活地變化語氣、語調(diào)，一定要掌控自己的情緒，以第三者的身份對待事件，不要自覺不自覺地成為事件中的角色；盡量讓談話對象感覺到你公正、誠心，值得信賴。如何對待盛怒的員工。對待盛怒的員工最好的方法是破其勢。怎樣破其勢，就是讓他一股腦兒地把心中想說的話全部表達(dá)出來。如果一