客服年度工作總結(jié)范文（3篇）

第7頁共7頁客服年度?工作總結(jié)?范文作?為普通的?物業(yè)客服?專員，我?的工作職?責(zé)主要是?熟悉和掌?握物業(yè)管?理方面的?法規(guī)、制?度、政策?、不斷提?高、更新?自己的知?識結(jié)構(gòu)，?與時俱進(jìn)?的跟上物?業(yè)管理發(fā)?展方向;?第二是將?學(xué)到的理?論知識用?于指導(dǎo)自?己的實(shí)際?工作，盡?最大努力?處理好，?協(xié)調(diào)好企?業(yè)與業(yè)主?之間的關(guān)?系;盡職?盡責(zé)的做?好每一項(xiàng)?工作，始?終保持好?的精神狀?態(tài)，堅(jiān)持?服務(wù)為主?、管理為?輔的思，?取信于業(yè)?主，保持?公司良好?的形象。?身為公司?的一份子?，這是我?必須做到?的。在?工作中，?總結(jié)出一?套工作經(jīng)?驗(yàn)1首?先應(yīng)該給?投訴者或?者糾紛者?作“降溫?”的思想?工作_?___分?析、調(diào)查?問題的原?因3若?問題有涉?及物業(yè)管?理的相關(guān)?法律法規(guī)?應(yīng)該結(jié)合?物業(yè)管理?相關(guān)的法?律法規(guī)，?然后根據(jù)?實(shí)際情況?擬定科學(xué)?的解決方?法;4?最后當(dāng)然?是具體方?法的落實(shí)?。并總結(jié)?每次處理?經(jīng)驗(yàn)為日?后的處理?像類似問?題做基礎(chǔ)?。5投?訴、糾紛?處理回訪?，可以讓?我們的工?作得到業(yè)?主的肯定?，同時也?能縮進(jìn)我?們與業(yè)主?的關(guān)系，?方便日后?物業(yè)管理?工作開展?。在此?基礎(chǔ)上，?建立了實(shí)?現(xiàn)工作零?缺陷的9?步驟：?1、要求?明確：業(yè)?主不總是?對的，但?永遠(yuǎn)是最?重要的;?完全滿足?客戶的需?求，并以?此作為工?作的出發(fā)?點(diǎn)和歸宿?。2、?預(yù)防在先?：充分做?好達(dá)到要?求的各種?準(zhǔn)備，積?極預(yù)防可?能發(fā)生的?問題。?3、一次?做對：實(shí)?施中要第?一次做對?，不能把?工作過程?當(dāng)試驗(yàn)場?。4、?責(zé)任到位?：把服務(wù)?質(zhì)量目標(biāo)?分解，并?落實(shí)到各?部門、各?崗位直至?個人，按?計(jì)劃分步?實(shí)施。?5、強(qiáng)化?培訓(xùn)：對?自己進(jìn)行?理念灌輸?、知識教?導(dǎo)、技能?培訓(xùn)。?6、嚴(yán)格?檢查：實(shí)?行個人自?查、主管?/經(jīng)理督?查、行政?管理中心?考察;并?分析結(jié)果?，以明確?問題、原?因、責(zé)任?。7、?循環(huán)檢討?：定期對?服務(wù)中存?在的問題?(尤其是?業(yè)主投訴?)及時糾?正，并制?定相應(yīng)的?預(yù)防措施?。8、?整合組織?：在直線?型組織架?構(gòu)的基礎(chǔ)?上，以客?戶滿意為?中心，完?善“第一?責(zé)任人”?制度，加?速信息交?流的速度?，突出全?面質(zhì)量管?理的思路?。9、?規(guī)范操作?：進(jìn)一步?完善操作?規(guī)范。?“物業(yè)零?缺陷”的?實(shí)施將進(jìn)?一步提高?服務(wù)質(zhì)量?、提升公?司的品牌?形象，鞏?固物業(yè)市?場。零?抱怨無投?訴其實(shí)是?每個企業(yè)?的一個愿?景，也是?我們企業(yè)?的愿景，?也是我的?一個愿景?。真正能?夠達(dá)到這?樣的企業(yè)?可以說沒?有，因?yàn)?消費(fèi)者的?心理和行?為是公司?難以確定?的，公司?可以通過?努力來增?加自己服?務(wù)的質(zhì)量?，這樣只?是能夠提?高客戶滿?意度，但?卻無法決?定客戶滿?意度。零?抱怨無投?訴是公司?追求的目?標(biāo)，他要?求公司能?夠完完全?全地為消?費(fèi)者服務(wù)?，消費(fèi)者?就是__?__，這?句話一定?要時刻記?在心中。?總體來?說，一個?企業(yè)能否?生存下去?，就是看?企業(yè)的客?戶對企業(yè)?的支持情?況怎么樣?這個支持?情況是由?客戶滿意?度來直接?影響的，?所以在新?的一年里?，我想可?以通過自?己良好的?服務(wù)，好?策劃的客?戶回訪來?增加客戶?滿意度。?而公司也?憑著優(yōu)質(zhì)?的產(chǎn)品和?服務(wù)向著?“零抱怨?無投訴”?目標(biāo)發(fā)展??？蛻?滿意度是?衡量一個?公司服務(wù)?質(zhì)量的最?重要的標(biāo)?準(zhǔn)，可以?經(jīng)過個人?對客戶滿?意度的調(diào)?查，發(fā)現(xiàn)?客戶滿意?是一種心?理活動，?是客戶的?需求在被?滿足后的?愉悅感。?對于顧客?來說，他?花了一定?的代價，?需要達(dá)到?一定的目?的，如果?我們提供?給他的產(chǎn)?品、服務(wù)?等有很大?一部分不?是他所的?，那怕你?的價格比?別人低，?可能也不?能提高他?的滿意度?。所以客?戶滿意度?是衡量客?戶滿意度?的量化指?標(biāo)，由該?指標(biāo)可以?直接了解?企業(yè)、產(chǎn)?品或服務(wù)?在客戶心?目中的滿?意度級別?。身為?公司的一?員，我將?恪守己任?，不斷提?高自己，?在日常工?作中認(rèn)真?學(xué)習(xí)、取?長補(bǔ)短認(rèn)?真完成領(lǐng)?導(dǎo)安排的?工作。謝?謝!客?服年度工?作總結(jié)范?文（二）?加入公?司已快一?年，我成?長了很多?。從頭開?始學(xué)習(xí)我?不完全熟?悉的一種?工作方式?、工作內(nèi)?容、以及?工作程序?，讓我更?加全面的?、系統(tǒng)的?了解整個?客服的工?作流程和?內(nèi)容?？?一年的工?作，并非?盡如人意?，這些還?都有待于?我進(jìn)一步?用心去學(xué)?習(xí)，然后?要熟練運(yùn)?用在工作?中的每一?個細(xì)節(jié)里?。這段時?間里我有?過反省和?思考，在?這里對自?己___?_年的工?作做一些?總結(jié)：?一、勤奮?努力學(xué)習(xí)?這一年?是我在公?司工作的?第一個完?整的一年?，從年初?我已經(jīng)適?應(yīng)了這份?工作，到?年尾我能?教導(dǎo)新人?，并得到?很多客戶?的肯定，?服務(wù)過程?中，也是?從來沒有?過投訴的?情況產(chǎn)生?，這些成?績都離不?開我日常?不斷的學(xué)?習(xí)，從公?司的產(chǎn)品?入手，只?有掌握了?產(chǎn)品，你?在和客戶?交流的時?候，才有?底氣，因?為你知道?你的產(chǎn)品?是怎么樣?的，客戶?在用的過?程中出現(xiàn)?的問題，?你也是能?明白具體?原因是什?么。如果?對產(chǎn)品都?不夠熟悉?的話，那?么在回答?問題的時?候，即使?有再多的?技巧也是?白搭，我?也是在掌?握了產(chǎn)品?知識之后?繼續(xù)加深?自己的電?話溝通技?巧，很多?時候和客?戶電話聯(lián)?系，如果?不能有一?個好的方?式，那么?是很容易?被客戶掛?斷電話，?或者因?yàn)?說錯話被?投訴的，?這也是我?今年努力?學(xué)習(xí)比較?多的地方?，同時我?也對我的?工作進(jìn)行?不斷的復(fù)?盤，讓自?己知道還?有哪些是?可以繼續(xù)?做得更好?的。二?、做好本?職工作?在工作當(dāng)?中，我會?認(rèn)真的打?好每一個?電話，從?拔打之前?的對客戶?的基本了?解到通話?過程中根?據(jù)客戶的?語氣和態(tài)?度來調(diào)整?自己說話?的方式和?技巧，讓?工作能順?利的進(jìn)行?下去，在?接聽電話?的時候，?也是耐心?的聽客戶?講，根據(jù)?情況去做?安慰或者?是及時的?處理問題?，特別是?有時候客?戶的情緒?比較激動?，更是考?驗(yàn)我們電?話客服的?能力，不?能走進(jìn)客?戶的情緒?里面，被?他帶了，?不然的話?，就很容?易解決不?了問題，?那工作也?就做不好?了，在這?一年的工?作當(dāng)中，?我也遇到?了很多這?樣的客戶?，但是我?都時刻提?醒我自己?，現(xiàn)在是?在工作，?必須要把?工作的態(tài)?度拿出來?，去解決?問題，也?是沒有被?客戶帶走?，而是盡?量的去緩?解客戶的?情緒，幫?他解決問?題，處理?問題。?三、專業(yè)?服務(wù)態(tài)度?作為電?話客服，?必須要有?專業(yè)的服?務(wù)態(tài)度，?無論是撥?打或者接?聽電話都?是需要有?耐心，認(rèn)?真的去傾?聽，去了?解客戶的?需求，同?時禮貌和?善的語氣?，才能讓?客戶來相?信你，讓?你為他服?務(wù)，年初?的時候，?我的服務(wù)?還是有待?加強(qiáng)的，?但到了年?終，我的?能力也是?得到了很?多的提升?，無論是?什么樣的?客戶，我?都能很好?的去服務(wù)?，去耐心?的幫忙解?決問題。?一年的?時間，我?也有很多?的不足在?漸漸的彌?補(bǔ)，同時?也是有了?很多的進(jìn)?步，但我?知道電話?客服的工?作是需要?繼續(xù)去學(xué)?習(xí)，繼續(xù)?去進(jìn)步的?，只有這?樣才能更?好的做好?工作，在?今后的日?子里，我?也是要抱?著學(xué)習(xí)的?心態(tài)，認(rèn)?真的去完?善自己，?做好工作??？头?年度工作?總結(jié)范文?（三）?在按照公?司的要求?，大家較?好地完成?了本職的?工作，上?半年的工?作較以往?有了很大?起色，但?也存在不?足。售后?服務(wù)部工?作總結(jié)如?下：一?、建立完?善售后服?務(wù)隊(duì)伍，?為服務(wù)油?田保駕護(hù)?航在市場?激烈競爭?的今天，?隨著客戶?觀念的變?化，客戶?在選購產(chǎn)?品時，不?僅注意到?產(chǎn)品實(shí)體?本身，在?同類產(chǎn)品?的質(zhì)量和?性能相似?的情況下?，更加重?視產(chǎn)品的?售后服務(wù)?。因此，?企業(yè)在提?供價廉物?美的產(chǎn)品?的同時，?向消費(fèi)者?提供完善?的售后服?務(wù)，已成?為現(xiàn)代企?業(yè)市場競?爭的新焦?點(diǎn)。因此?，建立和?完善一支?具有一定?專業(yè)技術(shù)?業(yè)務(wù)水平?的售后服?務(wù)隊(duì)伍就?顯得尤為?重要，為?此，公司?在原有一?名售后服?務(wù)人員的?基礎(chǔ)之上?，招聘并?培訓(xùn)了采?油，化工?等專業(yè)技?術(shù)人員四?名，進(jìn)一?步完善壯?大了售后?服務(wù)隊(duì)伍?，為產(chǎn)品?更好的在?油田上使?用奠定了?基礎(chǔ)，為?服務(wù)油田?保駕護(hù)航?。二、?在實(shí)踐中?學(xué)習(xí)，增?強(qiáng)業(yè)務(wù)技?術(shù)經(jīng)驗(yàn)實(shí)?踐是最好?的老師，?在實(shí)踐中?才能更好?的檢驗(yàn)已?經(jīng)學(xué)到的?專業(yè)知識?;了解到?產(chǎn)品使用?的各個環(huán)?節(jié);學(xué)習(xí)?到油田各?種工作及?各部門間?的運(yùn)作程?序;更能?在與各類?人的交流?中增強(qiáng)人?際交往能?力。為此?在前半年?中，特別?是新員工?加入之后?，先后在?甘谷驛，?青化砭，?川口等采?油廠現(xiàn)場?學(xué)習(xí)了解?壓裂，注?水，原油?破乳等工?藝，積累?了一定的?專業(yè)知識?，同時在?人際交往?方面也有?了一定的?提高。?三、加強(qiáng)?內(nèi)部各部?門間合作?，售后內(nèi)?外都服務(wù)?售后服務(wù)?在全力保?證產(chǎn)品在?油田正常?使用的同?時，也注?意加強(qiáng)與?公司內(nèi)部?質(zhì)檢部，?研發(fā)部，?生產(chǎn)技術(shù)?部的合作?，及時收?集各采油?廠的使用?情況及各?種信息，?為