客服話術(shù)總結(jié)

一、客戶服務(wù)概一、客戶服務(wù)概一客服角最主要的：代表店鋪和公司形象；產(chǎn)品專家和形象專家.；了解顧客需二客服應(yīng)該具備的知產(chǎn)品屬性和應(yīng)用知識；品牌基本信息；顧客消費心理常三客服基本技四客服語言規(guī)范服務(wù)要求1、反應(yīng)及時關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素顧客首次到訪打招呼的時間不能超秒;打字速度要快,至少要達到50字/分鐘,且不能有錯別字；每次回答顧客問題,顧客待時間不能超過20秒;如回答太長,宜分次回答熱情,不是很生硬的話語,做到親昵稱呼,自然親3、了解需求細心、耐心、有問必答、準確、找話題對顧客的咨詢、顧客需求顧客異議,讓顧客感覺我們很專業(yè),并感受上帝般的舒5、5、主動推薦和關(guān)聯(lián)銷售善于向顧客推薦公司主推款6、建立信任建立好感、交朋友、給顧客恰當建議,7、轉(zhuǎn)移話題,促成交易8、體驗愉悅解決問題、強化優(yōu)勢、歡送二、二、標準服務(wù)流程及標準用一常見網(wǎng)購環(huán)節(jié)客服標準用語話問標準用顧客剛進店首語自動回復(fù)您好歡迎光臨藝之造旗艦店,我是客服,很高興為①、新顧客馬上跟上：親,有什么可以幫您的②、老顧客則馬上跟上：親,很高興您的再次光臨,請問有什么以幫您的③、如果咨詢的買家比較多時：您好,實在是不好意思;因為咨 當天聊天中斷的情況 親還在嗎表客戶聯(lián)系之后表示考或看

親,還有什么疑問或者相關(guān)的問題,或者我哪里沒有講清客戶拍下訂單,10內(nèi)立即付款

S：親,感謝您惠顧藝之造,我跟您核對下您拍的商品,XXX款,一件收件人XXX,,地址XXX,電話XXX;請您核對確認下;S您的貨品將在XXX4000588999我馬喔,我們期待您的曬單拍下后未付款跟 親,我是藝之造旗艦店,您拍的寶貝我們已經(jīng)包裝好了,您5點之親以后我們今天就能發(fā)出去了哦配合Q;未付款第二/三天追 親,我是藝之造旗艦店的,昨/前天與您進行了寶貝交流相關(guān)具體容大致描述,請問您還需要退 親,已經(jīng)退款,請留意查收;xxxxx店歡迎親再次光詢問買家購買哪款

第一步問清楚是哪款寶貝親,您看中的是哪款寶貝呀我給您查1、顧客問有貨沒話術(shù)查詢后目前沒有貨但是重新備貨,;2、如果貨比較少,但是買家訂單已經(jīng)產(chǎn)生,不能及時付款,我們應(yīng)該怎么第一種：催3、預(yù)售款問發(fā)貨話術(shù)①①親,這款產(chǎn)品在月日前,是進行降價預(yù)售的;發(fā)貨會從月日后根據(jù)下單先后進行發(fā)貨;以您想要的話請盡快下單吧原價,建議您盡早預(yù)定哦,這樣到貨了就可以給您先發(fā)貨呢4、買家進行催第三步;③未發(fā)吧現(xiàn)在我已經(jīng)幫您備注了,并通知我們的倉庫了,相信今天應(yīng)該可以給您發(fā)貨;希望您能三三客服主動推薦商品營銷話33、話術(shù)話話術(shù)鏈③在推薦的過程中最好加上一些產(chǎn)品的知識;當然在介紹之前需詢問買家是否22,議哦要體現(xiàn)是從專業(yè)的角度進行推薦的四關(guān)于商品信息咨詢的話1、是不是新話術(shù)否親2、關(guān)于商品尺寸及推①、買家詢問尺寸規(guī)格信息話術(shù)：親,關(guān)于尺碼,我們只是根據(jù)大部分人的情況來推薦,畢竟每個人都是有差異滴您可以根據(jù)自己的實際情況,對照描述里的尺碼表,自己選擇的3、是新品牌話術(shù)話術(shù)金屬材質(zhì)的飾品做的有趣,時尚,更適金屬材質(zhì)的飾品做的有趣,時尚,更適合日常穿戴搭配;希望有您喜歡的款式,同時也希您能夠多提提意4、關(guān)于成話術(shù)：親,您放心;我們的每一件商品都是經(jīng)過浙江省省檢檢測合格的;都有相應(yīng)的檢報告的;如果真的不放心,親也可以自己去檢測;如果檢測出來真的成色不足,那由們承擔(dān)檢測的費用,并給與您相應(yīng)的賠5、關(guān)于色話術(shù)：親,請放心;我們所有產(chǎn)品都是按實物拍攝,但可能會因為每個人的顯示器等他原因出現(xiàn)輕微的色差,屬于正?，F(xiàn)象6、關(guān)于產(chǎn)品的品1話術(shù)：親,藝之造品牌目前僅此一家旗艦店哦,旗艦店的申請需要公司的營業(yè)執(zhí)照,商標冊證,稅務(wù)登記證,產(chǎn)品質(zhì)檢報告等等手續(xù)證明才開張的;所以您這個問題大可以放心,并且們所有出售的金銀首飾上都會有我們的品牌logo相應(yīng)的吊牌及字印,保證是正品;而且我的寶貝都是我們的設(shè)計師的獨家設(shè)計,寶貝外觀,寶貝的圖片都是全網(wǎng)僅此一家,如果您發(fā)有其他不法商家盜用我們的圖片歡迎舉2話術(shù)：關(guān)于質(zhì)量問題您可以放心;我們的每一步生產(chǎn)工序都有專門的QC做嚴格的品如果由于設(shè)計原因?qū)е碌墓に嚿系膯栴},批次取消,重設(shè)計重做,如果因為工廠的問題,取消次,重次,重做2、可以便宜點質(zhì)的人我們每個客服手上呢都有少量優(yōu)惠券,只要您能夠滿足購買金額就可以使用,您看您準備買多少價格的東西呢我也好送您相應(yīng)的優(yōu)惠券;3、是否送小禮話術(shù)1：親,實在是不好意思;我們店鋪一般都是在節(jié)假日搞促銷活動的時候才會送小禮或4、下次來是否有優(yōu)惠2：親,只要您成功購買了我們的產(chǎn)品,按照不同的購買金額會得到不同價值的優(yōu)5、可以包郵話術(shù)：親,只要您滿就可以包郵哦、如果沒有滿就送的活動或是買家沒有達到免郵的金額話術(shù)：親,您好,因為貴金屬的特殊性,所以對每一件都產(chǎn)品都進行了額外保價的哦;,,,六六關(guān)于退換貨的客服話1、不喜歡退換話術(shù)：親,因為貴金屬的特殊性,天貓對于黃金珠寶類目也是不要求7天無理由退換的,,,,2、質(zhì)量問題退換,;確認是質(zhì)量問題卡,然后和寶貝一起寄回;如果有小禮品至于小禮品就不要寄回了,當我們的給您的賠罪,且來回運費都由我們承擔(dān);我們的收貨地址是：杭州市江干區(qū)錢江時代新業(yè)路8號大廈B-20樓Artmade藝之造旗艦店售后收Tel：4000-558-999七七關(guān)于售后服務(wù)話話術(shù)：凡是藝之造官方渠道購買的珠寶產(chǎn)品,均可憑產(chǎn)品憑證銷售票據(jù)、發(fā)票、部;;八八關(guān)于發(fā)貨和快遞的話1、使用什么快話術(shù)：親,為了能夠讓您能夠盡快的收到寶貝,并為了保證寶貝在運輸過程中的安默認使用發(fā)貨速度最快的順豐,并且對寶貝進行保價;如果順豐不到的地方則使用EMS郵政遞;親那邊順豐到2、我這邊順豐不到,你給我發(fā)申通或其他快遞話術(shù)：親,實在是抱歉,EMS相對于快遞會更安全;您放心我們給您發(fā)的是EMS航空快不是平郵哦,所以速度還是很快3、什么時候發(fā)話術(shù)話術(shù)：親,我們一般每天點前完成支付的訂單,當天可以發(fā)貨,44話術(shù)：親1、開發(fā)話術(shù)：親,是可以的哦;您是開公司的還是個人的了,抬頭寫什2、親,你們的包裝怎么樣呀我是準備送人話術(shù)：親,關(guān)于包裝的問題您絕對可以放心;讓您送人的時候絕對有面子;加上包裝的截圖話話術(shù);S,,,您注：如果堅決不要則安排退款,聯(lián)系快遞將貨退還還未寄出S:親,您好,我們這邊核查過,您的貨品還沒有寄出,我們已經(jīng)通知倉庫暫緩發(fā)貨,親可以訴我們是什么原因您不想購買了么也好幫助我們改善;或者親可以看看其他有沒有親十十一關(guān)于評價解1、一般好評的解釋,rer“;2、一般的不加評語的解釋我們的售后客服或撥打我們的客服電話4000588999,;三三、金牌客服話術(shù)歷練100有一個合格甚至優(yōu)秀的客服,是店鋪的福氣;最直接的效果就是體現(xiàn)在銷售額上,不論線下傳統(tǒng)行業(yè)的店鋪,還是淘寶店,都需要好的客服;以下是金牌客服歷練100句句精辟,字字走心;這100條被分為十一個小類,更利于我們學(xué)習(xí),一起成長吧;一一、感同身1234567、沒錯,如果我碰到您這么多的麻煩,我也會感到很委屈的8910、“聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔(dān)心”“我能體會您到很生氣,讓我來是……”“我能感受得到,××情況、業(yè)務(wù)給您帶來了不必要的麻煩1314151617二二、被重18192,三三、用“我”代替“您222324252627、您需要—換成我建議……/28293五五、怎樣的嘴巴才最313334363738394142、謝謝您的反映,該問題一向是我店鋪非常重視的問題,目前除了XX我們還提供了其他渠道,也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們444546、您的建議很好,我很認同47六六、拒絕的藝48把您遇到的情況,反饋給相關(guān)部門,查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎也請您諒解；5052、先生/小姐,感謝您對我公司的XX53555,七七、縮短通5758八八、如何讓客戶“等5960626364