消費(fèi)者重大事件處理及責(zé)任追究制度范本

PAGE2消費(fèi)者重大事件處理及責(zé)任追究制度（辣爸當(dāng)家）一、概念定義消費(fèi)者在我司消費(fèi)前、消費(fèi)中或者消費(fèi)后發(fā)生人身、財產(chǎn)安全事件，或者發(fā)布對我司有一定社會影響的信息（正面、負(fù)面），統(tǒng)稱為消費(fèi)者重大事件。消費(fèi)者重大事件包括投訴事件和表揚(yáng)事件。二、分類分級標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)事件表現(xiàn)形式、發(fā)生渠道、損失程度及對社會影響力進(jìn)行分類分級，具體如下：（一）聲/視/平媒體報道分類發(fā)生地區(qū)事件類型傳播能力媒體性質(zhì)發(fā)布形式北京/上海/廣州/深圳/南京/重慶/成都/杭州/天津/西安/沈陽其他城市單個消費(fèi)者信息集中性現(xiàn)象調(diào)查央視衛(wèi)視/市級及以上報紙、電臺其他僅提及或顯示我司有關(guān)形象被點(diǎn)評聲/視/平媒體報道10分6分6分10分10分8分6分6分10分（二）網(wǎng)絡(luò)媒體報道分類發(fā)生地區(qū)事件類型傳播能力網(wǎng)站性質(zhì)發(fā)布形式發(fā)布位置北京/上海/廣州/深圳/南京/重慶/成都/杭州/天津/西安/沈陽其他城市單個消費(fèi)者信息集中性現(xiàn)象調(diào)查綜合門戶/新聞類地方門戶/社區(qū)論壇投訴類/行業(yè)類其他類僅提及或顯示我司有關(guān)形象被點(diǎn)評首頁/頭條/專題/焦點(diǎn)圖/置頂非首頁/頭條/專題/焦點(diǎn)圖/置頂網(wǎng)絡(luò)媒體報道10分6分6分10分10分8分7分6分6分10分10分6分（三）重大賠償分類賠償消費(fèi)者金額1000元（含）-1萬元1萬元（含）-2萬元2萬元（含）以上重大賠償6分8分10分（四）人身傷亡分類消費(fèi)者傷亡程度輕傷（參照工傷規(guī)定）重傷（參照工傷規(guī)定）死亡（參照工傷規(guī)定）人身傷亡6分8分10分根據(jù)上述分類標(biāo)準(zhǔn)及權(quán)重設(shè)置，對消費(fèi)者重大事件進(jìn)行分級：分類一般重大特大聲/視/平媒體報道24分-28分29分-30分31分-40分網(wǎng)絡(luò)媒體報道30分-35分36-41分42分-50分重大賠償6分8分10分人身傷亡6分8分10分若聲/視/平媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體報道信息被轉(zhuǎn)載或不在上述范圍內(nèi)的事件，事件分級一事一議；因微博投訴較為特殊，因此全部界定為一般級，特殊情況一事一議。三、管理流程（一）網(wǎng)絡(luò)類投訴事件客戶服務(wù)管理中心投訴管理部每日18：00前，將前一日投訴最終責(zé)任界定結(jié)果發(fā)至對口管理中心負(fù)責(zé)人，并短信提醒查收。單條通報，時效要求為獲得投訴信息后的48小時內(nèi)提交投訴通報。（二）非網(wǎng)絡(luò)類投訴事件單條通報，時效要求為獲得投訴信息后的72小時內(nèi)提交投訴通報。（三）表揚(yáng)事件月度通報，時效要求為每月的5日前提交上月表揚(yáng)。四、獎懲條例（一）《服務(wù)緊急命令單》下發(fā)、回復(fù)不及時處罰措施處罰對象第一次第二次第三次各地客服中心投訴組負(fù)責(zé)人、各地終端部門第一負(fù)責(zé)人100200行政處罰（二）直接體系相關(guān)責(zé)任消費(fèi)者重大事件分級經(jīng)濟(jì)處罰行政處罰經(jīng)濟(jì)獎勵直接責(zé)任人直接管理者其他各層級管理者部門第一負(fù)責(zé)人分管副總直接責(zé)任人直接管理者其他各層級管理者部門第一負(fù)責(zé)人分管副總直接責(zé)任人直接管理者其他各層級管理者部門第一負(fù)責(zé)人分管副總一般150100100\\\個案處理150100\\\重大300200200200\一個月內(nèi)發(fā)生兩件及以上，勸退300200\\\特大500300300300300個案處理500300個案處理備注：1、直接管理者、其他各層級管理者、部門第一負(fù)責(zé)人、分管副總獎懲金額最高1000元封頂；（三）市場策劃相關(guān)責(zé)任1、未曝光若及時上報，則不予處罰；若未及時上報，則對分公司市場策劃部負(fù)責(zé)人給予口頭警告。2、已曝光，未出現(xiàn)我司任何元素負(fù)面采訪經(jīng)溝通后，轉(zhuǎn)換報道方向，或經(jīng)處理未出現(xiàn)任何我司元素（含公司LOGO、門頭畫面、店內(nèi)標(biāo)簽/我司人員畫面等），未直接對集團(tuán)品牌形象造成危害，或非針對我司的不良提及報道，依據(jù)負(fù)面控制結(jié)果給予分公司市場策劃部負(fù)責(zé)人不超過100元負(fù)激勵。3、已曝光，出現(xiàn)我司相關(guān)元素負(fù)面報道分級負(fù)激勵處罰各大區(qū)/子公司第一負(fù)責(zé)人市場策劃部負(fù)責(zé)人媒介人員市場策劃管理中心媒介管理部人員市場策劃管理中心品牌部品牌推廣組人員一般20010050-10050100-200（如曝光媒體為品牌部有合作的全國性媒體）重大300200100-150100200-300（如曝光媒體為品牌部有合作的全國性媒體）特大500300150-200150300-500（如曝光媒體為品牌部有合作的全國性媒體）五、其他事項(xiàng)說明1、當(dāng)月新任命管理人員不作獎懲，次月執(zhí)行；2、直接責(zé)任人為實(shí)習(xí)生，處罰標(biāo)準(zhǔn)減半；3、獎懲對象定義：責(zé)任性質(zhì)定義以連鎖店舉例直接責(zé)任人直接責(zé)任人是被投訴或者表揚(yáng)對象營業(yè)員直接管理者直接責(zé)任人的直接管理者督導(dǎo)其他各層級管理者直接管理者上屬各級的管理者店長部門管理者部門第一負(fù)責(zé)人連鎖店管理部負(fù)責(zé)人分管副總分管中心負(fù)責(zé)人分管連鎖店管理部副總注：如上述對象中兩個或以上為同一人，則以最高對象級別執(zhí)行；