客戶的溝通講義課件

客戶的溝通講義客戶的溝通講義12企業(yè)與客戶之間的溝通應(yīng)當(dāng)是雙向溝通，包括兩個方面：一方面是企業(yè)與客戶的溝通，是指企業(yè)積極保持與客戶的聯(lián)系，通過人員溝通和非人員溝通的形式，把企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的信息及時傳遞給客戶，使客戶了解并且理解、認同企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)。另一方面是客戶與企業(yè)的溝通，是指企業(yè)要為客戶提供各種渠道，并保持渠道暢通，使客戶可以隨時隨地與企業(yè)進行溝通，包括客戶向企業(yè)提出的意見、建議和投訴。2企業(yè)與客戶之間的溝通應(yīng)當(dāng)是雙向溝通，包括兩個方面：3主要內(nèi)容：、客戶溝通的作用與內(nèi)容、企業(yè)與客戶溝通的途徑、客戶與企業(yè)溝通的途徑、企業(yè)與客戶溝通的策略、如何處理客戶投訴3主要內(nèi)容：、客戶溝通的作用與內(nèi)容4、客戶溝通的作用與內(nèi)容

客戶溝通的作用

()客戶溝通是實現(xiàn)客戶滿意的基礎(chǔ)保持與客戶的雙向溝通是至關(guān)重要的，企業(yè)經(jīng)常與客戶進行溝通，才能了解客戶的實際需求和期望，特別是當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)失誤時，有效的溝通有助于更多地獲得客戶的諒解，減少或消除客戶的不滿。一般來說，企業(yè)與客戶進行售后溝通可減少退貨情況的發(fā)生。4、客戶溝通的作用與內(nèi)容

客戶溝通的作用

()客戶溝通是實5例如，通用汽車公司的做法是向新買主發(fā)祝賀信，信中祝賀他(她)選中了一輛好汽車，并且說明通用公司可以提供的售后服務(wù)，與此同時，通過廣告來宣傳其他購買者對產(chǎn)品的滿意。每逢節(jié)日，通用汽車公司還會向客戶贈送賀卡，但是在內(nèi)容中絕口不提公司又開發(fā)了什么新的產(chǎn)品（否則有急功近利的嫌疑），這樣當(dāng)客戶買車的時候很自然會首先想到通用。根據(jù)美國營銷協(xié)會的研究，不滿意的客戶有三分之一是因為產(chǎn)品或服務(wù)本身有毛病，其余三分之二的問題都出在企業(yè)與客戶的溝通不良上?？梢?，客戶溝通是使客戶滿意的一個重要環(huán)節(jié)，企業(yè)只有加強與客戶的聯(lián)系和溝通，才能與客戶建立良好的關(guān)系。5例如，通用汽車公司的做法是向新買主發(fā)祝賀信，信中祝賀他(她6()客戶溝通是維護客戶關(guān)系的基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)常與客戶進行溝通，才能向客戶灌輸雙方長遠合作的意義，描繪合作的遠景，才能了解客戶的需求，在溝通中加深與客戶的感情，穩(wěn)定客戶關(guān)系，從而使客戶重復(fù)購買次數(shù)增多。如果企業(yè)與客戶缺少溝通，那么好不容易建立起來的客戶關(guān)系，可能會因為一些不必要的誤會沒有得到及時消除而土崩瓦解。因此，企業(yè)要及時、主動地與客戶保持溝通，并且要建立順暢的溝通渠道，這樣才能維護好客戶關(guān)系，才能贏得大批穩(wěn)定的老客戶。6()客戶溝通是維護客戶關(guān)系的基礎(chǔ)企業(yè)經(jīng)常與客戶進行溝通，7案例：溝通使經(jīng)銷商抵制了競爭者的誘惑面對競爭者向經(jīng)銷商提供的誘惑，有些經(jīng)銷商蠢蠢欲動了，為了使經(jīng)銷商不叛離，有家企業(yè)是這樣說服經(jīng)銷商抵制誘惑的……“對差異化程度不大、成本相差不大的產(chǎn)品來說，他們許諾的高利潤和高返利從哪里來呢？沒有人會做虧本買賣！‘羊毛出在羊身上’，他們一定在產(chǎn)品質(zhì)量上打了折扣，或者在其他我們還不知道的方面做了手腳，那么，你們?nèi)绻?jīng)銷這樣的產(chǎn)品就會有很大的風(fēng)險，弄不好還可能要坐牢！我們的產(chǎn)品雖說價格高點，但產(chǎn)品質(zhì)量可以保證，而且我們生產(chǎn)的這種產(chǎn)品有一定的科技含量，市場潛力巨大，我們還有很好的信譽，返利可以順利到達你們手中，經(jīng)銷我們的產(chǎn)品保證你們能得到穩(wěn)定的收益?！本瓦@樣，通過及時的溝通，經(jīng)銷商終于抵制了競爭者的誘惑，沒有背叛。7案例：溝通使經(jīng)銷商抵制了競爭者的誘惑面對競爭者向經(jīng)銷商提供8、客戶溝通的作用與內(nèi)容

客戶溝通的內(nèi)容信息溝通，就是企業(yè)把產(chǎn)品或服務(wù)的信息傳遞給客戶，也包括客戶將其需求或要求的信息反映給企業(yè)。理念溝通，主要是指企業(yè)把其宗旨、理念介紹給客戶，并使客戶認同和接受所采取的行動。政策溝通，主要是指企業(yè)把有關(guān)的政策向客戶傳達、宣傳所采取的行動。情感溝通，主要是指企業(yè)主動采取相關(guān)措施，加強與客戶的情感交流，加深客戶對企業(yè)的感情依戀所采取的行動。意見溝通，主要是指企業(yè)主動向客戶征求意見，或者客戶主動將對企業(yè)的意見(包括投訴)反映給企業(yè)的行動。8、客戶溝通的作用與內(nèi)容

客戶溝通的內(nèi)容信息溝通，就是企業(yè)9主要內(nèi)容：、客戶溝通的作用與內(nèi)容、企業(yè)與客戶溝通的途徑、客戶與企業(yè)溝通的途徑、企業(yè)與客戶溝通的策略、如何處理客戶投訴9主要內(nèi)容：、客戶溝通的作用與內(nèi)容10、企業(yè)與客戶溝通的途徑通過業(yè)務(wù)人員與客戶溝通通過活動與客戶溝通通過信函、電話、網(wǎng)絡(luò)、電郵、呼叫中心等方式與客戶溝通通過廣告與客戶溝通通過公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物與客戶溝通通過包裝與客戶溝通10、企業(yè)與客戶溝通的途徑通過業(yè)務(wù)人員與客戶溝通11通過業(yè)務(wù)人員與客戶溝通業(yè)務(wù)人員可以當(dāng)面向客戶介紹企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)的信息，還可以及時答復(fù)和解決客戶提出的問題，并對客戶進行主動詢問和典型調(diào)查，了解客戶的意見及客戶對投訴處理的意見和改進意見等。業(yè)務(wù)人員與客戶溝通，雙方可直接對話，進行信息的雙向溝通，可使雙方從單純的買賣關(guān)系發(fā)展到建立個人之間的友誼，進而維護和保持長期的客戶關(guān)系。11通過業(yè)務(wù)人員與客戶溝通業(yè)務(wù)人員可以當(dāng)面向客戶介紹企12案例：一張卡片平息了客戶不滿一個歲的孩子在媽媽的帶領(lǐng)下在迪斯尼樂園排隊，準(zhǔn)備玩夢想已久的太空穿梭機，他們排了分鐘的隊，好不容易輪到了，可是臨上機時卻被告知：由于年齡太小，孩子不能玩這種游戲。其實在隊伍的開始和中間，都有醒目標(biāo)志：歲以下兒童，不能參加太空穿梭游戲。失望的母子倆正準(zhǔn)備離去，迪斯尼樂園的工作人員親切地上前詢問了孩子的姓名，不一會兒，就拿了一張印有孩子姓名的精美卡片走了過來，鄭重地交給孩子，并對孩子說，歡迎他符合年齡時再來玩這個游戲，那時他只要拿著卡片就可以不用排隊——因為已經(jīng)排過了。就這樣，一張卡片平息了母子倆的不滿情緒，母子倆拿著卡片愉快離去。12案例：一張卡片平息了客戶不滿一個歲的孩子在媽媽的帶領(lǐng)下13客戶經(jīng)理制柜臺服務(wù)的延伸，打破了傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為導(dǎo)向、業(yè)務(wù)部門各自為政的組織形式，是企業(yè)未來方便客戶而提供的系列、套餐式服務(wù)的一項制度提供綜合化、個性化服務(wù)，使客戶的所有需求只要找到了企業(yè)的客戶經(jīng)理，就能得到滿意的全方位服務(wù)集“推銷員”、“采購員”、和服務(wù)員于一身，把客戶所有需求采集回來，把企業(yè)所有產(chǎn)品營銷出去，并通過協(xié)同工作發(fā)揮整體優(yōu)勢，節(jié)約成本，提高效率，增加盈利接受客戶的信息反饋，可以幫助企業(yè)以最快的速度捕捉商機，抓緊新產(chǎn)品的研制、開發(fā)和推出，為客戶提供個性化的服務(wù)13客戶經(jīng)理制14通過活動與客戶溝通14通過活動與客戶溝通15通過活動與客戶溝通邀請客戶聯(lián)誼也是加深與客戶感情的好方式，如一個可攜帶配偶出席的晚會將增進企業(yè)與客戶的情誼。此外，通過促銷活動與客戶溝通，可使?jié)撛诳蛻艉湍繕?biāo)客戶有了試用新產(chǎn)品的理由，從而建立新的客戶關(guān)系，也使現(xiàn)實客戶有再次購買或增加購買的理由，從而有利于維護和發(fā)展客戶關(guān)系。但是，通過促銷活動與客戶溝通的缺點在于可能使客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的價格產(chǎn)生懷疑，從而造成不利影響。15通過活動與客戶溝通邀請客戶聯(lián)誼也是加深與客戶感情的好16通過信函、電話、網(wǎng)絡(luò)、電郵、呼叫中心等方式與客戶溝通通過信函、電話與客戶溝通是指企業(yè)向客戶寄去信函，或者打電話宣傳、介紹企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，或者解答客戶的疑問?；ヂ?lián)網(wǎng)的興起徹底改變了企業(yè)與客戶溝通、交流的方式，企業(yè)可以在強大的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)支持下，通過電子商務(wù)的手段，開設(shè)自己的網(wǎng)站為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)信息，與客戶進行實時溝通。現(xiàn)代通信手段的發(fā)展，使企業(yè)可以通過電子郵件、手機短信和傳真等形式與客戶溝通，向客戶提供產(chǎn)品及服務(wù)信息。新型的呼叫中心是一個具有語音、視頻和聊天功能的綜合交互界面，客戶能夠隨時與服務(wù)者進行面對面的交流，給客戶一種親切的感覺，有利于增進客戶與企業(yè)間的感情。16通過信函、電話、網(wǎng)絡(luò)、電郵、呼叫中心等方式與客戶溝通17通過廣告與客戶溝通廣告的形式多樣，傳播范圍廣，可對目標(biāo)客戶、潛在客戶和現(xiàn)實客戶進行解釋、說明、說服、提醒等，是企業(yè)與客戶溝通的一種重要途徑。通過廣告與客戶溝通的優(yōu)點是：迅速及時，能夠準(zhǔn)確無誤地刊登或安排播放的時間，并可全面控制信息內(nèi)容，能讓信息在客戶心中留下深刻印象。通過廣告與客戶溝通的缺點是：單向溝通，公眾信任度較低，容易引起客戶逆反心理。這就要求企業(yè)的廣告要減少功利色彩，多做一些公關(guān)廣告和公益廣告，才能博得客戶的好感。17通過廣告與客戶溝通廣告的形式多樣，傳播范圍廣，可對目18通過廣告與客戶溝通多種形式的廣告：電視廣播報紙雜志戶外

車身禮品互聯(lián)網(wǎng)電梯手機短信彩信18通過廣告與客戶溝通多種形式的廣告：191920通過公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物與客戶溝通通過公共宣傳與客戶溝通的優(yōu)點：可以增加信息的可信度，因為它是一個與獲利無關(guān)者的評論，比較可靠；公共宣傳還可使企業(yè)欲與客戶溝通的信息得到免費曝光的機會，提高對客戶的影響力。通過公共宣傳與客戶溝通的缺點：企業(yè)對信息沒有控制權(quán)，企業(yè)希望宣傳的，未必被新聞機構(gòu)所采用，即使采用，企業(yè)也無法控制何時被采用。通過企業(yè)內(nèi)部刊物可以發(fā)布企業(yè)的政策與信息，及時將企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶。包括新產(chǎn)品的開發(fā)信息、產(chǎn)品價格變動信息，新制訂的對客戶的獎勵政策、返利的變化以及促銷活動開展等。20通過公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物與客戶溝通通過公共宣21通過包裝與客戶溝通企業(yè)給客戶的第一印象往往來自企業(yè)的產(chǎn)品，而產(chǎn)品給客戶的第一印象，不是來自產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量，而是來自產(chǎn)品的包裝。包裝是企業(yè)與客戶溝通的無聲語言，好的包裝可以吸引客戶的視線，給客戶留下美好印象，能夠引起客戶的購買欲望。包裝還可以傳達企業(yè)對社會、對公眾的態(tài)度，以及對自然和環(huán)境的態(tài)度。例如，越來越多的生產(chǎn)廠商采用無污染的、能夠生物分解或循環(huán)利用的包裝材料，這就向客戶傳達了自己對環(huán)境的愛護，從而給客戶留下這家企業(yè)愛護環(huán)境、富有責(zé)任感的印象。21通過包裝與客戶溝通企業(yè)給客戶的第一印象往往來自企業(yè)的22、企業(yè)與客戶溝通的途徑總之，企業(yè)與客戶溝通的形式多樣，其目的是通過經(jīng)常性的溝通，讓客戶清楚企業(yè)的理念與宗旨，讓客戶知道企業(yè)是他們的好朋友，企業(yè)很關(guān)心他們；為了不斷滿足他們的需要，企業(yè)愿意不斷地提升產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)及其他一切方面。22、企業(yè)與客戶溝通的途徑總之，企業(yè)與客戶溝通的形式多樣，其23主要內(nèi)容：、客戶溝通的作用與內(nèi)容、企業(yè)與客戶溝通的途徑、客戶與企業(yè)溝通的途徑、企業(yè)與客戶溝通的策略、如何處理客戶投訴23主要內(nèi)容：、客戶溝通的作用與內(nèi)容24、客戶與企業(yè)溝通的途徑客戶與企業(yè)的溝通，是客戶將其需求或意見反映給企業(yè)的行動。根據(jù)美國消費者事務(wù)辦公室的調(diào)查，的不滿意消費者從不抱怨，僅僅是轉(zhuǎn)到另外一家?；蛘呤且驗榕侣闊?，或者是因為商品價值太低而不愿浪費時間和精力，或者是因為不知道如何投訴。如果客戶不將心中的不滿說出來，企業(yè)就很可能不知道自己哪里出錯了，從而一錯再錯，引起更多客戶的不滿。因此，為了確保客戶與企業(yè)的溝通，企業(yè)必須鼓勵不滿意的客戶提出自己的意見，這就要想辦法降低客戶投訴的“門檻”，為客戶提供各種便利的途徑，并保持途徑暢通，讓客戶投訴變得簡單。24、客戶與企業(yè)溝通的途徑客戶與企業(yè)的溝通，是客戶將其需求或25、客戶與企業(yè)溝通的途徑（）開通免費投訴電話、小時投訴熱線或者網(wǎng)上投訴等（）設(shè)置意見箱、意見簿、意見表及電子郵件等（）建立有利于客戶與企業(yè)溝通的制度（建立客戶投訴制度，清楚明白地告訴客戶企業(yè)接受投訴的部門、聯(lián)系方式和工作程序；設(shè)立獎勵制度鼓勵客戶投訴等）25、客戶與企業(yè)溝通的途徑（）開通免費投訴電話、小時投訴熱線26案例：美國通用電氣公司開展的電話溝通早在世紀年代初，美國通用電氣公司就提出了客戶“親情營銷”戰(zhàn)略，其核心是“精確化服務(wù)”，即以倍于追求情人的熱情，精確地了解客戶希望的商品或服務(wù)的個性，找準(zhǔn)客戶，精確地介入其購買和更新產(chǎn)品的意愿?！坝H情營銷”縮短了企業(yè)與客戶間的距離。通用電氣公司經(jīng)常聽取免費使用“電話”的客戶意見，它設(shè)立了個“電話應(yīng)答中心”，每年接受的電話詢問達多萬人次，其中來自客戶，來自零售商和制造商。電話應(yīng)答中心為客戶提供使用、保養(yǎng)家用電器的知識，診斷他們遇到的故障與問題，為他們提供最迅速的技術(shù)援助。26案例：美國通用電氣公司開展的電話溝通早在世紀年代初，美國27該公司的位從事電話服務(wù)的工作人員都具有大學(xué)學(xué)歷和一定的銷售經(jīng)驗，上崗前還要接受為期個星期的強化訓(xùn)練。他們不僅能及時妥善處理客戶投訴、提供正確的產(chǎn)品使用方法及完成小修理的指導(dǎo)，而且能從數(shù)以萬計的電話內(nèi)容中分析、發(fā)現(xiàn)有關(guān)市場信息，預(yù)測客戶需求變化的趨勢及產(chǎn)品改進與開發(fā)的線索。公司每年耗費在電話服務(wù)上的費用高達萬美元，但是公司從銷售額得到的回報是這個數(shù)字的兩倍以上?？蛻粼敢庖愿叱鐾惍a(chǎn)品美元的價格購買公司的冰箱，因為客戶與公司之間已建立了良好的溝通。世紀年代，通用電氣公司首先構(gòu)建了遍及全球的電子郵件網(wǎng)。今天，通用電氣公司已擁有世界上最大的“客戶記錄資料庫”和“解決問題資料庫”，內(nèi)存客戶檔案萬份，幾乎占美國家庭的。27該公司的位從事電話服務(wù)的工作人員都具有大學(xué)學(xué)歷和一定的銷28主要內(nèi)容：、客戶溝通的作用與內(nèi)容、企業(yè)與客戶溝通的途徑、客戶與企業(yè)溝通的途徑、企業(yè)與客戶溝通的策略、如何處理客戶投訴28主要內(nèi)容：、客戶溝通的作用與內(nèi)容29、企業(yè)與客戶溝通的策略對不同的客戶實施不同的溝通策略站在客戶的立場上與客戶溝通向客戶表明誠意29、企業(yè)與客戶溝通的策略對不同的客戶實施不同的溝通策略30對不同的客戶實施不同的溝通策略企業(yè)要根據(jù)所掌握的客戶信息，定期與客戶聯(lián)系，對不同特點的客戶進行有針對性的、個性化的溝通。要考慮客戶給企業(yè)帶來價值的不同進行“分級溝通”，即針對客戶的不同級別實施不同級別的溝通。例如，在與客戶的溝通中，對重要客戶，每個月打一次電話，每季度拜訪一次；對主要客戶，每季度打一次電話，每半年拜訪一次；對普通客戶，每半年打一次電話，每年拜訪一次；對小客戶，則每年打一次電話或者根本不必打電話和拜訪。30對不同的客戶實施不同的溝通策略企業(yè)要根據(jù)所掌握的客31案例：到底把客戶當(dāng)什么職位不同戰(zhàn)術(shù)不同：普通銷售人員客戶行業(yè)不同戰(zhàn)術(shù)不同：快消品行業(yè)服務(wù)娛樂業(yè)工業(yè)品、工程項目、大客戶、大行業(yè)培訓(xùn)、咨詢行業(yè)模式不同戰(zhàn)術(shù)不同：工業(yè)品直銷渠道分銷31案例：到底把客戶當(dāng)什么32站在客戶的立場上與客戶溝通從某種意義上說，客戶的購買行為中不僅包括產(chǎn)品或服務(wù)的購買，還包括企業(yè)對客戶的關(guān)心以及客戶對企業(yè)的信任。因此，企業(yè)只有充分考慮客戶的利益，把客戶放在一個合作伙伴的角色上，站在客戶的立場上，才能獲得溝通的成功。32站在客戶的立場上與客戶溝通從某種意義上說，客戶的購33案例：國內(nèi)生產(chǎn)企業(yè)與跨國零售集團的溝通從根本上說，當(dāng)前“中國制造”難進跨國零售集團“采購筐”的根本原因是，國內(nèi)生產(chǎn)企業(yè)與跨國零售集團即供需雙方缺乏足夠的溝通和交流的平臺。跨國零售集團對我國企業(yè)及其產(chǎn)品不甚了解、不甚熟悉，要找到符合要求的供應(yīng)商需要花費很長時間和很大成本；國內(nèi)生產(chǎn)企業(yè)也缺乏直接與跨國零售集團聯(lián)系的渠道，對跨國零售集團的采購程序和方法也知之甚少，對國外相關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、認證體系和市場規(guī)則更缺乏必要的了解，甚至不知道外商對產(chǎn)品有什么具體要求。33案例：國內(nèi)生產(chǎn)企業(yè)與跨國零售集團的溝通從根本上說，當(dāng)前“34因此，國內(nèi)生產(chǎn)企業(yè)必須加強與跨國零售集團的溝通，特別是要站在對方的立場上，積極地研究、熟悉和掌握跨國零售企業(yè)在長期的采購實踐中已經(jīng)形成的一整套嚴密的采購規(guī)則、程序、標(biāo)準(zhǔn)和要求，投其所好，才能獲得更多、更好的跨國零售采購訂單。另外，國內(nèi)生產(chǎn)企業(yè)要主動邀請跨國零售集團到企業(yè)進行實地考察，或與跨國零售集團建立定期會晤機制，向他們提供詳細的技術(shù)介紹和特殊服務(wù)，以此促進與他們的溝通和交流，使跨國零售集團能夠切實了解和認同我國的生產(chǎn)企業(yè)及其產(chǎn)品。34因此，國內(nèi)生產(chǎn)企業(yè)必須加強與跨國零售集團的溝通，特別是要35向客戶表明誠意企業(yè)與客戶溝通時，要首先向客戶表明自己很有誠意（主要表現(xiàn)在對客戶的態(tài)度上，如承諾的兌現(xiàn)），衷心希望得到客戶的積極響應(yīng)。如果企業(yè)都沒有誠意，就不要指望得到客戶熱情的回報，也不要指望與客戶的溝通能夠獲得成功。35向客戶表明誠意企業(yè)與客戶溝通時，要首先向客戶表明自36案例：與大客戶的溝通表明誠意站在大客戶立場上說話軟硬兼施，講究策略和技巧36案例：與大客戶的溝通37主要內(nèi)容：、客戶溝通的作用與內(nèi)容、企業(yè)與客戶溝通的途徑、客戶與企業(yè)溝通的途徑、企業(yè)與客戶溝通的策略、如何處理客戶投訴37主要內(nèi)容：、客戶溝通的作用與內(nèi)容38、如何處理客戶投訴客戶投訴產(chǎn)生的原因為什么要重視客戶的投訴處理客戶投訴的四步曲提高處理客戶投訴的質(zhì)量38、如何處理客戶投訴客戶投訴產(chǎn)生的原因39客戶投訴產(chǎn)生的原因（）產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量問題如質(zhì)量沒有達到標(biāo)準(zhǔn)，或者經(jīng)常出現(xiàn)故障。例如，其他通訊企業(yè)給客戶提供越來越多的功能，網(wǎng)絡(luò)覆蓋不斷擴大，接通率提高，掉線率下降；而本企業(yè)提供的通訊服務(wù)卻在很多地方打不通，或者經(jīng)常掉線，那么客戶的埋怨就會不斷增加，從而產(chǎn)生投訴。39客戶投訴產(chǎn)生的原因（）產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量問題40客戶投訴產(chǎn)生的原因（）服務(wù)態(tài)度或服務(wù)方式的問題如對客戶冷漠、粗魯，或者不屑；不尊重客戶，不禮貌，缺乏耐心，對客戶的提問和要求不耐煩；服務(wù)僵化、被動，沒有迅速、準(zhǔn)確處理客戶的問題；措辭不當(dāng)，引起客戶的誤解。40客戶投訴產(chǎn)生的原因（）服務(wù)態(tài)度或服務(wù)方式的問題41客戶投訴產(chǎn)生的原因（）受騙上當(dāng)企業(yè)在廣告中過分夸大宣傳產(chǎn)品的功能或性能，引誘客戶上當(dāng)，造成客戶預(yù)期的落空；或者企業(yè)對客戶作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)，使客戶的期望沒有得到滿足。例如，有的商場承諾包退包換，但是一旦客戶提出退換要求時，商場總是找理由拒絕。41客戶投訴產(chǎn)生的原因（）受騙上當(dāng)42、如何處理客戶投訴客戶投訴產(chǎn)生的原因為什么要重視客戶的投訴處理客戶投訴的四步曲提高處理客戶投訴的質(zhì)量42、如何處理客戶投訴客戶投訴產(chǎn)生的原因43為什么要重視客戶的投訴（）投訴的客戶是忠實的客戶調(diào)查表明，投訴的客戶只占全部客戶的不到，的不滿意客戶是不會投訴的，他們只會停止購買，或是轉(zhuǎn)向其他競爭品牌，與企業(yè)的競爭對手交易，而且還會散布對企業(yè)不利的信息，這些客戶根本不給企業(yè)解決問題的機會。因此，企業(yè)應(yīng)該感謝這些前來投訴的客戶，因為他們把不滿告訴了企業(yè)。有期望才會有投訴，客戶肯花時間來投訴，表明他們對本企業(yè)抱有“恨鐵不成鋼”的心態(tài)，對本企業(yè)仍然有信心。因此可以說，那些肯投訴的客戶才是企業(yè)的忠實客戶。43為什么要重視客戶的投訴（）投訴的客戶是忠實的客戶44為什么要重視客戶的投訴（）投訴帶來寶貴的信息客戶投訴的確是件令人頭痛的事，但換個角度看就會發(fā)現(xiàn)，客戶抱怨或投訴是客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿的正常反應(yīng)，是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期待及信賴落空，從而產(chǎn)生的不滿和憤怒，它揭示了企業(yè)經(jīng)營管理中存在的缺陷?？蛻舻耐对V可以為企業(yè)提供重要線索，使企業(yè)及時了解并改進產(chǎn)品或服務(wù)的不足之處?？蛻敉对V還蘊藏著巨大的商機，它可以幫助企業(yè)產(chǎn)生開發(fā)新產(chǎn)品、新服務(wù)的靈感，許多企業(yè)在開發(fā)產(chǎn)品方面都得益于客戶的抱怨。44為什么要重視客戶的投訴（）投訴帶來寶貴的信息45案例：“三通”插座的問世得益于客戶的抱怨松下公司創(chuàng)始人松下幸之助喜歡聽取顧客對其產(chǎn)品的意見。一天，幾位婦女對售貨員說：“你們的老板，就知道賺錢，怎么就不想想，我們多需要插頭是個‘三通’?。∵@樣我們就可以在一條線上同時插上熨斗、收音機和電燈，多方便啊！”松下幸之助得到啟發(fā)，馬上組織力量進行研發(fā)，很快就推出了“三通”插座，可以同時插幾個電器，投放市場后取得了巨大成功，也為松下公司的進一步發(fā)展積累了豐厚資金。對此，松下幸之助總結(jié)說：“客戶的批評意見應(yīng)視為神圣的語言，任何批評意見都應(yīng)樂于接受?！?5案例：“三通”插座的問世得益于客戶的抱怨松下公司創(chuàng)始人松46案例：投訴帶來的商機某客戶向沙發(fā)廠投訴，由于沙發(fā)的體積相對較大，而倉庫的門較小，搬進、搬出都很不方便，還往往會在沙發(fā)上留下劃痕。兩個月后，可以拆卸的沙發(fā)研制出來了，不僅節(jié)省庫存空間，而且給客戶帶來方便。某商場老板一次偶然的機會聽到兩位客戶投訴衛(wèi)生紙?zhí)?，細問原因，原來是低檔賓館的投宿客人素質(zhì)較低，每天放到衛(wèi)生間里可用幾天的衛(wèi)生紙，往往當(dāng)天就沒了，造成賓館成本上升。商場老板“靈機一動”，立即從造紙廠訂購了大量小卷衛(wèi)生紙，并派人到各個低檔賓館推銷，結(jié)果受到普遍歡迎。46案例：投訴帶來的商機某客戶向沙發(fā)廠投訴，由于沙發(fā)的體積相47為什么要重視客戶的投訴（）妥善處理投訴，可以令客戶滿意如果企業(yè)對客戶的投訴處理不當(dāng)，那么不僅投訴客戶會流失到競爭對手那邊，而且他還會將其不滿廣為傳播，容易引發(fā)其他客戶的流失。同時，由于客戶的口碑效應(yīng)，企業(yè)吸引新客戶的難度會加大，公司的信譽也會下降，發(fā)展受到限制，甚至生存受到威脅。47為什么要重視客戶的投訴（）妥善處理投訴，可以令客戶滿48客戶投訴的成功處理可以帶來回頭客業(yè)務(wù)。美國公司研究表明，不投訴的客戶只有會再上門，投訴的客戶有％會再上門，投訴得到解決的客戶則有會再上門，如果投訴可以迅速解決，則有的客戶會再上門?？蛻暨€常常依靠企業(yè)處理投訴的誠意和成效評判一個企業(yè)的優(yōu)劣，如果處理客戶投訴的結(jié)果令客戶滿意，他們會對企業(yè)留下好印象。據(jù)公司的經(jīng)驗，若對產(chǎn)品售后所發(fā)生的問題能迅速而又圓滿地加以解決，客戶的滿意程度將比沒發(fā)生問題時更高。因此，有投訴不是壞事，關(guān)鍵是怎樣處理。美國運通公司副總裁馬利安·雷斯浮森提出了這樣一個等式：更好的投訴處理＝更高的客戶滿意度＝更高的品牌忠誠度＝更好的企業(yè)業(yè)績。48客戶投訴的成功處理可以帶來回頭客業(yè)務(wù)。美國公司研究表明，49為什么要重視客戶的投訴總之，企業(yè)要與客戶建立長期的相互信任的伙伴關(guān)系，就要妥善處理客戶的抱怨或投訴把處理投訴看作是一個彌補產(chǎn)品或服務(wù)欠佳造成的損失以及挽回不滿意客戶的機會把處理投訴看作是恢復(fù)客戶對企業(yè)的信賴、避免引起更大糾紛和惡性事件的機會把處理投訴看作是促進自身進步和提升客戶關(guān)系的契機和動力49為什么要重視客戶的投訴總之，企業(yè)要與客戶建立長期的相50、如何處理客戶投訴客戶投訴產(chǎn)生的原因為什么要重視客戶的投訴處理客戶投訴的四步曲提高處理客戶投訴的質(zhì)量50、如何處理客戶投訴客戶投訴產(chǎn)生的原因51處理客戶投訴的四步曲Ⅰ.讓客戶發(fā)泄客戶是給企業(yè)帶來利潤的人，是企業(yè)的衣食父母，也是能夠讓企業(yè)失敗的人。因此，客戶不應(yīng)是企業(yè)爭辯或斗智的對象，當(dāng)企業(yè)在口頭上占了上風(fēng)，那就是失去客戶的時刻。因此，客戶來投訴時，企業(yè)應(yīng)該熱情招待、真誠對待，并且體諒對方的語氣——客戶投訴時態(tài)度難免會過于激動。心理專家認為，人在憤怒時最需要的是情緒的宣泄，只要將心中怨氣宣泄出來，情緒便會平靜下來，所以，企業(yè)要讓投訴的客戶充分發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒。51處理客戶投訴的四步曲Ⅰ.讓客戶發(fā)泄52在讓客戶發(fā)泄時要注意聆聽和認同兩個環(huán)節(jié)：（）聆聽即要做一個好的聆聽者，認真聆聽，不無禮、不輕易打斷客戶說話，不傷害客戶的自尊心和價值觀。聆聽時要注意用眼神關(guān)注客戶，使他感覺到自己、自己的話、自己的意見被重視，從而鼓勵他說出心里話，此外，還要協(xié)助客戶表達清楚?？梢栽诳蛻糁v述過程中，不時點頭，不時用“是的”、“我明白”、“我理解”，表示對投訴問題的理解，讓客戶知道你明白他的想法。此外，還可以復(fù)述客戶說過的話，以澄清一些復(fù)雜的細節(jié)，更準(zhǔn)確地理解客戶所說的話，當(dāng)客戶在長篇大論時，復(fù)述還是一個總結(jié)談話的技巧。52在讓客戶發(fā)泄時要注意聆聽和認同兩個環(huán)節(jié)：53（）認同客戶投訴時，最希望自己能得到同情、尊重和理解，因此這時要積極地回應(yīng)客戶所說的話，如果你沒有反應(yīng)，客戶就會覺得自己不被關(guān)注，就可能會被激怒。認同的常用語有：“您的心情我可以理解”、“您說的話有道理”、“是的，我也這么認為”、“碰到這種狀況我也會像您那樣”。影響投訴問題的解決可能會是多方面的，即使因為政策或其他方面的原因，根本無法解決，但只要企業(yè)在與客戶溝通的過程中始終抱著積極、誠懇的態(tài)度，也會使客戶的不滿情緒降低很多。53（）認同54Ⅱ.記錄投訴要點、判斷投訴是否成立要記錄的方面有：投訴人，投訴時間，投訴對象，投訴內(nèi)容，客戶購買產(chǎn)品的時間，客戶的使用方法，投訴要求，客戶希望以何種方式解決問題，客戶的聯(lián)系方式，……在記錄的同時，要判斷投訴是否成立，投訴的理由是否充分，投訴的要求是否合理。如果投訴不能成立，要用婉轉(zhuǎn)的方式向客戶耐心解釋，消除誤會。如果投訴成立，企業(yè)的確有責(zé)任，就應(yīng)當(dāng)感謝客戶并向客戶道歉，要讓客戶感到他和他的投訴是受歡迎的，他的意見很寶貴。一旦客戶受到鼓勵，往往還會提出其他的意見和建議，從而給企業(yè)帶來更多有益的信息。54Ⅱ.記錄投訴要點、判斷投訴是否成立55Ⅲ.提出并實施可以令客戶接受的解決方案道歉之后，就要著手為客戶解決問題，要站在客戶的立場來尋找解決問題的方案并迅速采取行動。首先，要馬上糾正引起客戶投訴的錯誤。反應(yīng)快表示你在嚴肅、認真地處理這件事，客戶對此一定會很欣賞，拖延時間只會使客戶感到自己沒有受到足夠重視，會使客戶的投訴變得越來越強烈。其次，根據(jù)實際情況，參照客戶的處理要求，提出解決投訴的具體方案，如退貨、換貨、維修、賠償?shù)?。提出解決方案時，要注意用建議的口吻，然后向客戶說明它的好處。如果客戶對解決方案不滿意，可以詢問客戶的意見，向客戶討教如何解決。再次，抓緊實施客戶認可的解決方案。55Ⅲ.提出并實施可以令客戶接受的解決方案56Ⅳ.跟蹤服務(wù)即對投訴處理后的情況進行追蹤，可以通過打電話或?qū)懶?、甚至登門拜訪的方式了解事情的進展是否如客戶所愿，調(diào)查客戶對投訴處理方案實施后的意見，如果客戶仍然不滿意，就要對處理方案進行修正，重新提出令客戶可以接受的方案。跟蹤服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)對客戶的誠意，會給客戶留下很深、很好的印象，客戶會覺得企業(yè)很重視他提出的問題，是真心實意地幫他解決問題，這樣可以打動客戶。還有助于提升企業(yè)形象，而且可以把客戶與企業(yè)的發(fā)展密切聯(lián)系在一起，從而提高客戶忠誠度。56Ⅳ.跟蹤服務(wù)57處理客戶投訴常見的錯誤：在事實澄清前承擔(dān)責(zé)任，一味道歉或批評同事與客戶爭辯、爭吵，不承認錯誤，強調(diào)自己正確的方面，言辭激烈，帶攻擊性教育、批評、諷刺、懷疑客戶，或直接拒絕客戶表示或暗示客戶部重要，為解決問題設(shè)置障礙、吹毛求疵、責(zé)難客戶期待客戶打退堂鼓問一些沒有意義的問題，以期找到客戶的錯誤