某物業(yè)禮儀培訓(xùn)知識

某物業(yè)禮儀培訓(xùn)知識已儀表禮儀一、儀表禮儀概論儀表，即人的外表，包括容貌、舉止、姿態(tài)、風(fēng)度等。在政務(wù)、商務(wù)、事務(wù)及社交場合，一個(gè)人的儀表不但可以體現(xiàn)他的文化修養(yǎng)，也可以反映他的審美趣味。穿著得體，不僅能贏得他人的信賴，給人留下良好的印象，而且還能夠提高與人交往的能力。相反，穿著不當(dāng)，舉止不雅，往往會(huì)降低了你的身份，損害你的形象。由此可見，儀表是一門藝術(shù)，它既要講究協(xié)調(diào)、色彩，也要注意場合、身份。同時(shí)它又是一種文化的體現(xiàn)。那么，在儀表方面我們應(yīng)該注重些什么呢？。（一）我們應(yīng)該注重儀表的協(xié)調(diào)所謂儀表的協(xié)調(diào)，是指一個(gè)人的儀表要與他的年齡、體形、職業(yè)和所在的場合吻合，表現(xiàn)出一種和諧，這種和諧能給人以美感。對于年齡來說，不同年齡的人有不同的穿著要求，年輕人應(yīng)穿著鮮艷、活潑、隨意一些，體現(xiàn)出年輕人的朝氣和蓬勃向上的青春之美。而中，老年人的著裝則要注意莊重、雅致、整潔，體現(xiàn)出成熟和穩(wěn)重。對于不同體型，不同膚色的人，就應(yīng)考慮到揚(yáng)長避短，選擇合適的服飾。職業(yè)的差異對于儀表的協(xié)調(diào)也非常重要。比如，教師的儀表應(yīng)莊重，學(xué)生的儀表應(yīng)大方整潔，醫(yī)生的穿著也要力求顯得穩(wěn)重而富有經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)然，儀表也要與環(huán)境相適應(yīng)，在辦公室的儀表與在外出旅游時(shí)的儀表當(dāng)然不會(huì)相同。（二）我們的儀表應(yīng)注意色彩的搭配暖色調(diào)（紅、橙、黃等）給人以溫和，華貴的感覺，冷色調(diào)（紫、藍(lán)、綠等）往往使人感到?jīng)鏊?、恬靜、安寧、友好，中和色（白、黑、灰等）給人平和、穩(wěn)重，可靠的感覺，是最常見的工作服裝用色。在選擇服裝外飾物的色彩時(shí)，應(yīng)考慮到各種色調(diào)的協(xié)調(diào)與膚色，選定合適的著裝、飾物。（三）我們的儀表應(yīng)注意場根據(jù)不同的場合來進(jìn)行著裝，喜慶場合，莊重場合及悲傷場合應(yīng)注意有不同的服裝，要遵循不同的規(guī)范與風(fēng)俗。二、著裝的原則規(guī)范（一）成功的著裝服裝不是一種沒有生命的遮羞布。它不僅是布料、花色和縫線的組合，更是一種社會(huì)工具，它向社會(huì)中其他的成員傳達(dá)出信息，象是在向他人宣布說：“我是什么個(gè)性的人？我是不是有能力？我是不是重視工作？我是否合群？”舊時(shí)代的女性注重服裝的動(dòng)機(jī)較單純，其目地?zé)o非只是為想獲得他人的贊美，或是增加對異性的吸引力。在講求男女平等的時(shí)代里，女人處處希望與男人平等競爭，簡單追求外表的性吸引，已并不能滿足這些職業(yè)女性，女性競爭者在著裝方面必須要更具道德魅力、審美魅力、知識魅力及行為規(guī)范的魅力，使服裝無形中為協(xié)調(diào)人際關(guān)系、提高工作效率，增加職位升遷的機(jī)會(huì)，起到良好的作用。不妨，舉幾個(gè)例子說明著裝與事業(yè)的關(guān)系。例一：有位女職員是財(cái)稅專家，她有很好的學(xué)歷背景，常能為客戶提供很好的建議，在公司里的表現(xiàn)一直很出色。但當(dāng)她到客戶的公司提供服務(wù)時(shí)，對方主管卻不太注重她的建議，她所能發(fā)揮才能的機(jī)會(huì)也就不大了。一位時(shí)裝大師發(fā)現(xiàn)這位財(cái)稅專家在著裝方面有明顯的缺憾：她２６歲，身高１４７厘米、體重４３公斤，看起來機(jī)敏可愛，喜愛著童裝，象個(gè)２６歲的小女孩，其外表與她所從事的工作相距甚遠(yuǎn)，所以客戶對于她所提出的建議缺少安全感、依賴感，所以她難以實(shí)現(xiàn)她的創(chuàng)意。這位時(shí)裝大師建議她用服裝來強(qiáng)調(diào)出學(xué)者專家的氣勢，用深色的套裝，對比色的上衣、絲中、鑲邊帽子來搭配，甚至戴上重黑邊的眼鏡。女財(cái)稅專家照辦了，結(jié)果，客戶的態(tài)度有了較大的轉(zhuǎn)變。很快，她成為公司的董事之一。例二：一位女推銷員在美國北部工作，一直都穿著深色套裝，提著一個(gè)男性化的公文包。后來她調(diào)到陽光普照的南加州，她仍然以同樣的裝束去推銷商品，結(jié)果成績不夠理想。后來她改穿色彩淡的套裝和洋裝，換一個(gè)女性化一點(diǎn)的皮包，使自己有親切感，著裝的這一變化，使她的業(yè)績提高了25％。可見，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)、文化的發(fā)展，如何得體，適度的穿著已成為一門大有可為的學(xué)問。就尋職或在職的女性而言，服裝風(fēng)格的第一個(gè)原則，尤其在工商界和金融界或?qū)W術(shù)界，打扮過于時(shí)髦的女性，并不吃香，人們對服裝過于花哨怪異者的工作能力、工作作風(fēng)、敬業(yè)精神、生活態(tài)度，一般都會(huì)持有懷疑態(tài)度。（二）不恰當(dāng)?shù)闹b成功的職業(yè)女性應(yīng)該懂得如何適宜地裝扮自己，但在日常生活中，職業(yè)女性的著裝常會(huì)出現(xiàn)以下問題：、１、過分的時(shí)髦?，F(xiàn)代女性熱愛流行的時(shí)裝是很正常的現(xiàn)象，即使你不去刻意追求流行。流行也會(huì)左右著你。有些女性幾近盲目的追求時(shí)髦。例如有家貿(mào)易公司的女秘書在指甲上同時(shí)涂了幾種鮮艷的指甲油，當(dāng)她打字或與人交談時(shí)，都給人一種厭惡的壓迫感，一個(gè)成功的職業(yè)女性對于流行的選擇必須有正確的判斷力，同時(shí)要切記：在辦公室，主要表現(xiàn)工作能力而非趕時(shí)髦的能力。２、過分暴露型。夏天的時(shí)候，許多職業(yè)女性便不夠注重自己的身份，穿起頗為性感的服裝。這樣你的才能和智慧便會(huì)被埋沒，甚至還會(huì)被看成輕浮。因此，再熱的天氣，應(yīng)注意自己儀表的整潔、大方。３、過分正式型。這個(gè)現(xiàn)象也是常見的。其主要原因可以說是沒有適合的服裝。職業(yè)女性的著裝應(yīng)平淡樸素。 "４、過分瀟灑型。最典型的樣子就是一件隨隨便便的Ｔ恤或罩衫，配上一條泛白的“破”牛仔褲，絲毫不顧及辦公室的原則和體制。這樣的穿著可以說是非常不合適了。５、過分可愛型。在服裝市場上有許多可愛俏麗的款式，也不適合工作中穿著。這樣會(huì)給人輕浮、不穩(wěn)重的感覺。（三）職業(yè)女性著裝規(guī)則無可否認(rèn)，女性在商業(yè)界的地位和信心越來越高，其工作時(shí)的服裝也尤為重要?？赡壳盀橹梗殬I(yè)女性的著裝一直是被爭論的問題。服裝界人士提出了若干職業(yè)女性著裝的原則。１、套裝確實(shí)是目前最適合女性的服裝，但過分花哨、夸張的款式絕對要避免；極端保守的式樣，則應(yīng)掌握如何配飾、點(diǎn)綴使其兔于死板之感，若是將幾組套裝作巧妙的搭配穿用，不僅是現(xiàn)代化的穿著趨勢：也是符合經(jīng)濟(jì)原則的裝扮。２、質(zhì)料的講究已經(jīng)是不折本扣的事實(shí)，所謂質(zhì)料是指服裝采用的布料、裁制手工、外形輪廓等條件的精良與否。職業(yè)女性在選擇套裝時(shí)一定不要忽視它。３、過分性感或暴露的服裝絕不能出現(xiàn)在辦公室中，這會(huì)惹出不必要的麻煩。如男同事或上司的非分念頭，更會(huì)使人留下“花瓶”的印象，而失去升職的可能。若是看重自身的職業(yè)或事業(yè)心重的女性，千萬要注意這一點(diǎn)、 、４、現(xiàn)代職業(yè)女性生活形態(tài)非?；钴S，需要經(jīng)常花心思在服裝的變化上，所以，懂得如何以巧妙的裝飾來免除更衣的問題，是現(xiàn)代職業(yè)女性必須明了的，在出門前，最好先略作安排以做萬全之計(jì)。５、現(xiàn)在的穿著是講求禮儀的，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)及場所作合宜的裝扮是現(xiàn)代女性不可忽視的。職業(yè)女性還必須注意，除了穿著注意應(yīng)該考究以外，從頭至腳的整體裝扮也應(yīng)講究強(qiáng)調(diào)“整體美”是現(xiàn)代穿著中最流行的字眼。６、職業(yè)女性穿著套裝固然非常適宜，但凡是能夠表現(xiàn)職業(yè)女性應(yīng)有風(fēng)范的服裝都值得一試，在一定的規(guī)則之下，可盡情享受穿著的樂趣，而且這也是現(xiàn)代職業(yè)女性的權(quán)利。宴請禮儀一、餐桌禮儀餐桌上有許多應(yīng)注意的禮儀，而這些禮儀常被忽視。（一）就座和離席１、應(yīng)等長者坐定后，方可入坐。２、席上如有女士，應(yīng)等女士座定后，方可入座。如女士座位在隔鄰，應(yīng)招呼女士。３、用餐后，須等男、女主人離席后，其他賓客方可離席。４、坐姿要端正，與餐桌的距離保持得宜。５、在飯店用餐，應(yīng)由服務(wù)生領(lǐng)臺入座。６、離席時(shí)，應(yīng)幫助隔座長者或女上拖拉座椅。（二）香巾的使用１、餐巾主要防止弄臟衣服，兼做擦嘴及手上的油漬。２、必須等到大家坐定后，才可使用餐巾。３、餐巾應(yīng)攤開后，放在雙膝上端的大腿上，切勿系人腰帶，或掛在西裝領(lǐng)口。４、切忌用餐巾擦拭餐具。（三）餐桌上的一般禮儀１、入座后姿式端正，腳踏在本人座位下，不可任意伸直，手肘不得靠桌緣，或?qū)⑹址旁卩徸伪成?。２、用餐時(shí)須溫文而雅，從容安靜，不能急躁。３、在餐桌上不能只顧自己，也要關(guān)心別人，尤其要招呼兩側(cè)的女賓。４、口內(nèi)有食物，應(yīng)避免說話。５、自用餐具不可伸入公用餐盤夾取菜肴。６、必須小口進(jìn)食，不要大口的塞，食物末咽下，不能再塞入口。７、取菜舀湯，應(yīng)使用公筷公匙。８、吃進(jìn)口的東西，不能吐出來，如系滾燙的食物，可喝水或果汁沖涼。９、送食物入口時(shí)，兩肘應(yīng)向內(nèi)靠，不直向兩旁張開，碰及鄰座。１０、自己手上持刀 *，或他人在咀嚼食物時(shí)，均應(yīng)避免跟人說話或敬酒。１１、好的吃相是食物就口，不可將口就食物。食物帶計(jì)，不能匆忙送入口，否則湯汁滴在桌布上，極為不雅。１２、切忌用手指掏牙，應(yīng)用牙簽，并以手或手帕遮掩。１３、避免在餐桌上咳嗽、打噴嚏、嘔氣。萬一不禁，應(yīng)說聲“對不起” 。１４、喝酒宜各隨意，敬酒以禮到為止，切忌勸酒、猜拳、吆喝。１５、如餐具墜地，可請侍者拾起。１６、遇有意外，如不慎將酒、水、湯計(jì)濺到他人衣服，表示歉意即可，不必恐慌賠罪，反使對方難為情。１７、如欲取用擺在同桌其他客人面前之調(diào)味品，應(yīng)請鄰座客人幫忙傳遞，不可伸手橫越，長驅(qū)取物。１８、如系主人親自烹調(diào)食物，勿忘予主人贊賞。１９、如吃到不潔或異味，不可吞入，應(yīng)將入口食物，輕巧的用拇指和食指取出，放入盤中。倘發(fā)現(xiàn)尚未吃食，仍在盤中的菜肴有昆蟲和碎石，不要大驚小怪，宜侯侍者走近，輕聲告知侍者更換。２０、食畢，餐具務(wù)必?cái)[放整齊，不可凌亂放置。餐巾亦應(yīng)折好，放在桌上。２１、主食進(jìn)行中，不宜抽煙，如需抽煙，必須先征得鄰座的同意。２２、在餐廳進(jìn)餐，不能搶著付帳，推拉爭付，至為不雅。倘系作客，不能搶付帳。未征得朋友同意，亦不宜代友付帳。２３、進(jìn)餐的速度，宜與男女主人同步，不宜太快，亦不宜太慢。２４、餐桌上不能談悲戚之事，否則會(huì)破壞歡愉的氣氛。談吐禮儀語言是雙方信息溝通的橋梁，是雙方思想感情交流的渠道。語言在人際交往中占據(jù)著最基本、最重要的位置。語言作為一種表達(dá)方式，能隨著時(shí)間、場合、對象的不同，而表達(dá)出各種各樣的信息和豐富多彩的思想感情。 語言表達(dá)出來。說話禮貌的關(guān)鍵在于尊重對方和自我謙讓。要做到禮貌說話必須做到以下幾點(diǎn)：一、使用敬語、謙語、雅語（一）敬語敬語，亦稱“敬辭”，它與“謙語”相對，是表示尊敬禮貌的詞語。除了禮貌上的必須之外，能多使用敬語，還可體現(xiàn)一個(gè)人的文化修養(yǎng)。１、敬語的運(yùn)用場合第一，比較正規(guī)的社交場合。第二，與師長或身份、地位較高的人的交談。第三，與人初次打交道或會(huì)見不太熟悉的人。第四，會(huì)議、談判等公務(wù)場合等。２、常用敬語我們?nèi)粘Ｊ褂玫摹罢垺弊?，第二人稱中的“您”字，代詞“閣下” 、“尊夫人”、“貴方”等，另外還有一些常用的詞語用法，如初次見面稱“久仰”，很久不見稱“久違”，請人批評稱“請教”，請人原諒稱“包涵”，麻煩別人稱“打擾”，托人辦事稱“拜托”，贊人見解稱“高見”等等。（二）謙語謙語亦稱“謙辭”，它是與“敬語”相對，是向人表示謙恭和自謙的一種詞語。謙語最常用的用法是在別人面前謙稱自己和自己的親屬。例如，稱自己為“愚”、“家嚴(yán)、家慈、家兄、家嫂”等。自謙和敬人，是一個(gè)不可分割的統(tǒng)一體。盡管日常生活中謙語使用不多，但其精神無處不在。只要你在日常用語中表現(xiàn)出你的謙虛和懇切，人們自然會(huì)尊重你。（三）雅語雅語是指一些比較文雅的詞語。雅語常常在一些正規(guī)的場合以及一些有長輩和女性在場的情況下，被用來替代那些比較隨便，甚至粗俗的話語。多使用雅語，能體現(xiàn)出一個(gè)人的文化素養(yǎng)以及尊重他人的個(gè)人素質(zhì)。在待人接物中，要是你正在招待客人，在端茶時(shí)，你應(yīng)該說： “請用茶”。如果還用點(diǎn)心招待，可以用“請用一些茶點(diǎn)?！奔偃缒阆扔趧e人結(jié)束用餐，你應(yīng)該向其他人打招呼說：“請大家慢用。”雅語的使用不是機(jī)械的、固定的。只要你的言談舉止彬彬有禮，人們就會(huì)對你的個(gè)人修養(yǎng)留下較深的印象。只要大家注意使用雅語，必然會(huì)對形成文明、高尚的社會(huì)風(fēng)氣大有益處，并對我國整體民族素質(zhì)的提高有所幫助。二、日常場合應(yīng)對（一）與人保持適當(dāng)距離說話通常是為了與別人溝通思想，要達(dá)到這一目的，首先當(dāng)然必須注意說話的內(nèi)容，其次也必須注意說話時(shí)聲音的輕重，使對話者能夠聽明白。這樣在說話時(shí)必須注意保持與對話者的距離。說話時(shí)與人保持適當(dāng)距離也并非完全出于考慮對方能否聽清自己的說話，另外還存在一個(gè)怎樣才更合乎禮貌的問題。從禮儀上說，說話時(shí)與對方離得過遠(yuǎn)，會(huì)使對話者誤認(rèn)為你不愿向他表示友好和親近，這顯然是失禮的。然而如果在較近的距離和人交談，稍有不慎就會(huì)把口沫濺在別人臉上，這是最令人討厭的。有些人，因?yàn)橛袦惤蛣e人交談的習(xí)慣，又明知?jiǎng)e人顧忌被自己的口沫濺到，于是先知趣地用手掩住自己的口。這樣做形同“交頭接耳”，樣子難看也不夠大方。因此從禮儀角度來講一般保持一兩個(gè)人的距離最為適合。這樣做，既讓對方感到有種親切的氣氛，同時(shí)又保持一定的“社交距離” ，在常人的主觀感受上，這也是最舒服的。（二）恰當(dāng)?shù)胤Q呼他人無論是新老朋友，一見面就得稱呼對方。每個(gè)人都希望得到他人的尊重，人們比較看重自己業(yè)已取得的地位。對有頭銜的人稱呼他的頭銜，就是對他莫大的尊重。直呼其名僅適用于關(guān)系密切的人之間。你若與有頭銜的人關(guān)系非同一般，直呼其名來得更親切，但若是在公眾和社交場合，你還是稱呼他的頭銜會(huì)更得體。對于知識界人士，可以直接稱呼其職稱。但是，對于學(xué)位，除了博士外，其他學(xué)位，就不能作為稱謂來用。（三）善于言辭的談吐不管是名流顯貴，還是平民百姓，作為交談的雙方，他們應(yīng)該是平等的。交談一般選擇大家共同感興趣的話題，但是，有些不該觸及的問題：比方對方的年齡、收入、個(gè)人物品的價(jià)值、婚姻狀況、宗教信仰，還是不談為好。打聽這些是不禮貌和缺乏教養(yǎng)的表現(xiàn)。商務(wù)送禮四原則商務(wù)送禮是一門藝術(shù)，自有其約定俗成的規(guī)矩，送給誰、送什么、怎么送都很有奧妙，絕不能瞎送、胡送、濫送。根據(jù)古今中外一些成功的送禮經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)，起碼應(yīng)該注意以下四個(gè)原則：一、禮物輕重要得當(dāng)一般講，禮物太輕，意義不大，很容易讓人誤解為瞧不起他，尤其是對關(guān)系不算親密的人，更是如此，而且如果禮太輕而想求別人辦的事難度較大，成功的可能幾乎為零。但是，禮物太貴重，又會(huì)使接受禮物的人有受賄之嫌，特別是對上級、同事更應(yīng)注意。除了某些愛占便宜又膽子特大的人之外，一般人就很可能婉言謝絕，或即使收下，也會(huì)付錢，要不就日后必定設(shè)法還禮，這樣豈不是強(qiáng)迫人家消費(fèi)嗎？如果對方拒收，你錢已花出，留著無用，便會(huì)生出許多煩惱，就像平常人們常說的：“花錢找罪受”，何苦呢。因此，禮物的輕重選擇以對方能夠愉快接受為尺度，爭取做到少花錢，多辦事；多花錢辦好事。二、送禮間隔要適宜送禮的時(shí)間間隔也很有講究，過頻過繁或間隔過長都不合適。送禮者可能手頭寬裕，或求助心切，便時(shí)常大包小包地送上門去，有人以為這樣大方，一定可以博得別人的好感，細(xì)想起來，其實(shí)不然。因?yàn)槟阋赃@樣的頻率送禮目的性太強(qiáng)。另外，禮尚往來，人家還必須還情于你。一般來說，以選擇重要節(jié)日、喜慶、壽誕送禮為宜，送禮的既不顯得突兀虛套，受禮的收著也心安理得，兩全其美。三、了解風(fēng)俗禁忌送禮前應(yīng)了解受禮人的身份、愛好、民族習(xí)慣，免得送禮送出麻煩來。有個(gè)人去醫(yī)院看望病人，帶去一袋蘋果以示慰問，哪知引出了麻煩，正巧那位病人是上海人，上海人叫“蘋果”跟“病故”二字發(fā)音相同。送去蘋果豈不是咒人家病故，由于送禮人不了解情況，弄得不歡而散。鑒于此，送禮時(shí)，一定要考慮周全，以免節(jié)外生枝。例如，不要送鐘，因?yàn)椤扮姟迸c“終”諧音，讓人覺得不吉利；對文化素養(yǎng)高的知識分子你送去一幅蹩腳的書畫就很沒趣；給伊斯蘭教徒送去有豬的形象作裝飾圖案的禮品，可能會(huì)讓人轟出來。四、禮品要有意義禮物是感情的載體。任何禮物都表示送禮人的特有心意，或酬謝、或求人、或聯(lián)絡(luò)感情等等。所以，你選擇的禮品必須與你的心意相符，并使受禮者覺得你的禮物非同尋常，倍感珍貴。實(shí)際上，最好的禮品應(yīng)該是根據(jù)對方興趣愛好選擇的，富有意義、耐人尋味、品質(zhì)不凡卻不顯山露水的禮品。因此，選擇禮物時(shí)要考慮它的思想性、藝術(shù)性、趣味性、紀(jì)念性等多方面的因素，力求別出心裁，不落俗套。電話禮儀隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來越高，人離不開電話，每天要接、打大量的電話?？雌饋泶螂娫捄苋菀祝瑢χ捦餐瑢Ψ浇徽?，覺得和當(dāng)面交談一樣簡單，其實(shí)不然，打電話大有講究，可以說是一門學(xué)問、一門藝術(shù)。一、電話的基本禮儀（一）重要的第一聲當(dāng)我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識。（二）要有喜悅的心情打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。（三）清晰明朗的聲音打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打電話時(shí)，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。（四）迅速準(zhǔn)確的接聽現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時(shí)間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠(yuǎn)，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會(huì)十分不滿，會(huì)給對方留下惡劣的印象。（五）認(rèn)真清楚的記錄隨時(shí)牢記 5WIH 技巧，所謂 5W1H是指① When何時(shí)② Who何人③ Where何地④What何事⑤ Why為什么⑥ HOW如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。 對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5WIH技巧。（六）了解來電話的目的上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。我們首先應(yīng)了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。（七）掛電話前的禮貌要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。二、使工作順利的電話術(shù)（一）遲到、請假由自己打電話；（二）外出辦事，隨時(shí)與單位聯(lián)系；（三）外出辦事應(yīng)告知去處及電話；（四）延誤拜訪時(shí)間應(yīng)事先與對方聯(lián)絡(luò)；（五）用傳真機(jī)傳送文件后，以電話聯(lián)絡(luò)；（六）同事家中電話不要輕易告訴別人；（七）借用別家單位電話應(yīng)注意一般借用別家單位電話，一般不要超過十分鐘。遇特殊情況，非得長時(shí)間接打電話時(shí)，應(yīng)先征求對方的同意和諒解。公務(wù)員禮儀修養(yǎng)之語言禮儀規(guī)范 談話禮儀語言文字，是人類用以表達(dá)思想、交流情感、溝通信息的特有工具。在日常工作與生活里，基層公務(wù)員不僅需要具備一定的語言文字的使用能力，而且還必須以此作為自身最為重要的交際工具。俗話說：“言為心聲”，“字如其人”。在平日運(yùn)用語言文字時(shí)，基層公務(wù)員必須對其多加要求，恪守成規(guī)。所謂語言禮儀規(guī)范，指的就是基層公務(wù)員運(yùn)用語言文字不能不遵守的一些成規(guī)。具體而言，語言禮儀規(guī)范實(shí)際上體現(xiàn)于兩個(gè)相互關(guān)聯(lián)的不同方面。一方面，它對基層公務(wù)員“說什么”、“寫什么”有所規(guī)范，此即所謂“內(nèi)容美”。另一方面，它對基層公務(wù)員“怎樣說”、“怎樣寫”也有所要求，此即所謂“形式美” 。運(yùn)用語言文字時(shí)，基層公務(wù)員不能忽略其“內(nèi)容美”，因?yàn)殡x開了內(nèi)容，其具體內(nèi)容便無本可依。與此同時(shí)，對其“形式美”也應(yīng)高度關(guān)注，因?yàn)閮?nèi)容體現(xiàn)于形式，形式表現(xiàn)內(nèi)容。完全忽略了形式，語言文字的“內(nèi)容美”便無從談起?？偠灾鶎庸珓?wù)員對語言文字的“內(nèi)容美”與“形式美”應(yīng)給予同等重視。公文禮儀公文，即相對私人文書而言的公務(wù)文書的簡稱。各級行政機(jī)關(guān)的公文，就是各級公務(wù)員在公務(wù)活動(dòng)中所使用的書面文字材料。廣義的公文還包括圖表、錄像、錄音、物證等各種適應(yīng)實(shí)際需求的內(nèi)容。公文是傳達(dá)、貫徹黨和國家的方針政策，發(fā)布行政法規(guī)和規(guī)章，施行行政措施，請示和答復(fù)問題，指示和商議工作，以及報(bào)告情況，交流經(jīng)驗(yàn)的重要工具。公文具有嚴(yán)肅的政治性、規(guī)范的程式性、絕對的權(quán)威性、直接的實(shí)用性和明確的工具性等鮮明的特點(diǎn)。根據(jù)1993年11月將現(xiàn)行行政公文分為如下

21日由國務(wù)院辦公廳重新頒布的《國家行政機(jī)關(guān)公文處理辦法》 ，我國12類13種，并對每一類每一種公文的具體內(nèi)容、適用范圍、適用對象都作了具體的規(guī)定。命令適用于依照有關(guān)法規(guī)發(fā)布重要行政法規(guī)和規(guī)章，

采取重大強(qiáng)制性行政措施，

獎(jiǎng)懲有關(guān)人員，撤銷下級機(jī)關(guān)不適應(yīng)的決定等。議案適用于各級人民政府按法定程序向同級人民代表大會(huì)或人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)提請審議事項(xiàng)。決定適用于對重大活動(dòng)或事項(xiàng)作出安排。指示適用于對下級機(jī)關(guān)布置工作，闡明工作活動(dòng)的指導(dǎo)原則。公告和通告向國內(nèi)外宣告法定事項(xiàng)或其他重要事項(xiàng)用“公告”；在一定范圍內(nèi)公布應(yīng)當(dāng)遵守或者周知的事項(xiàng)則用“通告”。通知適用于發(fā)布行政法規(guī)和規(guī)章，批轉(zhuǎn)下級機(jī)關(guān)的公文，轉(zhuǎn)發(fā)上級機(jī)關(guān)或不相隸屬機(jī)關(guān)的公文，傳達(dá)要求下級機(jī)關(guān)和有關(guān)單位需要周知或共同執(zhí)行的事項(xiàng)，任免和聘用干部。通報(bào)適用于表彰先進(jìn)、批評錯(cuò)誤、傳達(dá)重要情況。報(bào)告適用于向上級機(jī)關(guān)匯報(bào)工作、反映情況、提出意見或建議，答復(fù)上級機(jī)關(guān)的詢問。請示適用于向上級機(jī)關(guān)請求指示、批準(zhǔn)。批復(fù)適用于答復(fù)下級機(jī)關(guān)的請示事項(xiàng)。函適用于互不隸屬的機(jī)關(guān)之間商洽工作、詢問和答復(fù)問題，向有關(guān)主管部門請求批準(zhǔn)等。會(huì)議紀(jì)要 適用于傳達(dá)會(huì)議情況和會(huì)議精神。各級行政機(jī)關(guān)的公文在公務(wù)活動(dòng)中發(fā)揮著極其重要的作用。第一，公文具有法規(guī)和準(zhǔn)繩的作用。有的公文本身就屬于法規(guī)文件，有的公文則是法規(guī)的具體化。它們對所涉及的對象都具有強(qiáng)制的約束力和規(guī)范作用，是個(gè)人和單位行動(dòng)的準(zhǔn)繩。第二，公文具有領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)的作用。通過互行公文，上級機(jī)關(guān)可傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)意圖，下級機(jī)關(guān)則可遵照執(zhí)行、貫徹領(lǐng)導(dǎo)意圖。第三，公文具有教育和宣傳的作用。國家行政機(jī)關(guān)可通過公文進(jìn)行自上而下的宣傳，以達(dá)到教育、啟示、動(dòng)員、釋疑解惑、說明的作用。第四，公文具有聯(lián)系和知照的作用。通過互行公文，各級行政機(jī)關(guān)可互相交流、溝通信息、了解情況、掌握實(shí)情，從而提高辦事效率和領(lǐng)導(dǎo)水平。第五，公文具有依據(jù)和證明的作用。公文是發(fā)文單位開展公務(wù)活動(dòng)的記載，也是收文單位聯(lián)系、開展工作的書面憑據(jù)，起著公認(rèn)的“立此存照”的作用。正是因?yàn)楣脑趪倚姓ぷ髦邪缪葜绱酥匾慕巧沟米裥泄亩Y儀成為基層公務(wù)員的一項(xiàng)基本職責(zé)。公文禮儀，即基層公務(wù)員在撰制和辦理公文時(shí)應(yīng)當(dāng)遵守的規(guī)范和慣例。我國公文禮儀的基礎(chǔ)，即國務(wù)院辦公廳重新頒布的《國家行政機(jī)關(guān)公文處理辦法》。本節(jié)將從公文的撰制、公文的行文、公文的辦理這三個(gè)方面對公文禮儀進(jìn)行具體闡述一、公文的撰制公文是國家行政機(jī)關(guān)的喉舌，也是聯(lián)系政府與群眾和各級行政機(jī)關(guān)的重要紐帶。因此基層公務(wù)員撰制公文時(shí)必須嚴(yán)格遵守有關(guān)規(guī)定和要求，任何疏漏都有可能耽誤公務(wù)的執(zhí)行。（一）內(nèi)容要求任何類型的公文，不論其發(fā)文機(jī)關(guān)和發(fā)文目的是什么，都應(yīng)當(dāng)在內(nèi)容上遵循如下兩條基本指導(dǎo)原則。1.嚴(yán)守法規(guī)。公文的觀點(diǎn)和內(nèi)容必須符合國家的法律法規(guī)，必須符合黨和政府的方針政策。如果發(fā)現(xiàn)公文所需貫徹的領(lǐng)導(dǎo)意圖與黨和國家的有關(guān)政策法規(guī)相抵觸，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提出，并予以糾正。如果要提出新的政策規(guī)定，則應(yīng)加以具體說明，切勿使之前后矛盾。2.真實(shí)準(zhǔn)確。公文所反映的情況必須真實(shí)、準(zhǔn)確。不僅基本的事實(shí)材料要真實(shí)，而且具體的細(xì)節(jié)、背景、數(shù)據(jù)也要準(zhǔn)確無誤。這就要求基層公務(wù)員深入實(shí)際、密切聯(lián)系群眾、實(shí)事求是，要克服官僚主義、形式主義和文牘主義，更不可弄虛作假、敷衍了事。（二）格式要求公文是一種規(guī)范性極強(qiáng)的應(yīng)用文體，因此基層公務(wù)員在撰制公文時(shí)務(wù)必要遵守具體的格式要求。1.選擇恰當(dāng)文種。國務(wù)院規(guī)定的 12類13種公文形式，每一種都有近似但卻有所區(qū)別的格式要求。因此，選擇恰當(dāng)文種是遵守公文格式的基礎(chǔ)。正如南朝劉勰在《文心雕龍·章表》中所說：“章以謝恩，奏以按劾，表以陳情，議以執(zhí)異”。各種公文體現(xiàn)的是不同的發(fā)文機(jī)關(guān)權(quán)限范圍和行文機(jī)關(guān)之間的不同關(guān)系，反映了不同的發(fā)文目的。因此基層公務(wù)員在撰制公文時(shí)務(wù)必要根據(jù)本機(jī)關(guān)的職權(quán)地位和發(fā)文目的選擇恰當(dāng)文種，采取相應(yīng)格式。2.遵守具體格式。公文講究格式，是公文管理標(biāo)準(zhǔn)化和現(xiàn)代化的必然要求，也是公文合法性的保障。概括地說，公文格式可分為文頭、正文、文尾和標(biāo)記這四部分內(nèi)容。其一，文頭。文頭包括文件名稱與發(fā)文字號。文件名稱，由發(fā)文機(jī)關(guān)名稱加“文件”兩字組成，如“中共中央文件”。文件名稱往往用套紅大字印刷，被稱為“紅頭文件”。發(fā)文字號，由發(fā)文機(jī)關(guān)代字、年號、文件順序號三者組成。若是幾個(gè)機(jī)關(guān)聯(lián)合發(fā)文，一般只注明主發(fā)機(jī)關(guān)的發(fā)文字號。年號應(yīng)由“〔〕”括注，而不能使用“（）”。其二，正文。正文包括以下七部分內(nèi)容。一是公文標(biāo)題。由發(fā)文機(jī)關(guān)名稱、事由和文種三部分組成，應(yīng)簡要準(zhǔn)確地概括公文的主要內(nèi)容，體現(xiàn)發(fā)文主旨。例如“公安部關(guān)于在全國公安機(jī)關(guān)開展向濟(jì)南交警支隊(duì)學(xué)習(xí)活動(dòng)的決定”。如果公文版頭已注有發(fā)文機(jī)關(guān)，或已在文尾注明了發(fā)文機(jī)關(guān)，公文標(biāo)題即可省略發(fā)文機(jī)關(guān)；如果難以用少量文字概括所發(fā)公文的內(nèi)容，或公文內(nèi)容較為簡單，可省略發(fā)文事由。公文標(biāo)題除法規(guī)、規(guī)章名稱需加書名號外，一般不加其他標(biāo)點(diǎn)符號，而以空格代之；標(biāo)題字?jǐn)?shù)太多，分行書寫時(shí)，注意不得將固定詞語拆開分寫。二是主送機(jī)關(guān)。即負(fù)責(zé)受理或答復(fù)該公文的機(jī)關(guān)。上行文只有一個(gè)主送機(jī)關(guān)，即文件責(zé)任的直接承擔(dān)者；下行文可有多個(gè)主送機(jī)關(guān)，書寫于左首頂格處，按級別高低順序排列。三是正文。是公文的主體，表述公文具體內(nèi)容的部分，寫在主送機(jī)關(guān)名稱之后。四是附件。即附屬于正文的材料，用于對公文的補(bǔ)充或參考。附件名稱要在正文之后注明，附件本身既可單獨(dú)成件，也可與文件主體裝訂一起投送。五是發(fā)文機(jī)關(guān)。即公文的法定作者名稱，應(yīng)采用機(jī)關(guān)全稱或規(guī)范化簡稱，寫于正文或附件名稱之后一定距離的右下方。如需以機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人名義行文，則應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)人姓名前冠以職務(wù)。聯(lián)合行文時(shí)，應(yīng)將主發(fā)機(jī)關(guān)排列在前。六是發(fā)文日期。用以表明公文的生效時(shí)間，寫于發(fā)文機(jī)關(guān)下方，使用年月日全稱。七是印章。即發(fā)文機(jī)關(guān)對公文的效力負(fù)責(zé)的憑證， 蓋于發(fā)文機(jī)關(guān)名稱和發(fā)文日期的字面上。其三，文尾。文尾包括如下三個(gè)部分。一是主題詞。用