《化妝品營銷實務》（武文超） 項目四 預約與接待顧客

化妝品營銷實務項目四預約接待顧客MarketingPracticeCosmeticsmarketing預約與接待顧客是化妝品推銷員向顧客銷售化妝品的基本過程。在預約顧客的過程中，化妝品推銷員會獲得更多接近顧客、向顧客介紹化妝品的機會，從而吸引更多的顧客來到化妝品柜臺或美容院。接待顧客是化妝品推銷員向來到化妝品柜臺或美容院的顧客提供銷售服務或美容服務的過程，在這一過程中，化妝品推銷員可以采取一定的方法和技巧來獲得顧客好感，從而促使化妝品交易達成。下面將分別講述預約顧客、柜臺推銷的顧客接待、美容院推銷的顧客接待等銷售化妝品過程中應掌握的技巧。項目導讀目錄CONTENTS預約顧客01柜臺推銷的顧客接待02美容院推銷的顧客接待03任務一預約顧客知識目標①熟悉預約顧客的準備工作。②掌握預約顧客的方法和策略。③掌握接近顧客的方法和策略。思政目標①能夠在接近顧客的過程中，引導顧客形成購買意向。②具備一定的團隊合作意識。任務目標任務引入——接近顧客孫女士小張是某美容院的金牌員工，作為一名經(jīng)驗豐富的化妝品推銷員，得到了很多顧客的信賴。這天，小張前去拜訪預約的顧客孫女士。小張：孫女士您好，我是之前跟您預約的小張。孫女士：你好。小張：非常感謝您能在百忙之中抽出時間來了解我們的美容服務。我可以針對您的需求，向您介紹我們的美容方案，您有什么美容需求嗎？孫女士：美白吧。小張：好的，孫女士。我們現(xiàn)在有周年店慶活動，如果您同時購買美白套餐和祛痘套餐的話還可以給您打8折，非常劃算，您要不要考慮一下呢？任務引入——接近顧客孫女士孫女士：我臉上的痘印比較重是吧？小張：年輕女士或多或少都會有一些痘痘問題，再加上您的皮膚比普通人還要白一點，所以會比較明顯。如果您能在美白的同時配合使用具有祛痘效果的化妝品，效果會更好。我可以為您安排一次免費的到店體驗服務，您看什么時候方便呢？孫女士：明天下午吧。小張：好的，那我為您預約明天下午的美容服務，屆時會有美容師為您提供專業(yè)的美容咨詢服務，還會有精美的禮品送給您，期待您的到來。思考：小張采用了什么方法接近孫女士？小張在接近孫女士前都做了哪些準備工作？1.1預約預約顧客的準備工作1.1）準備顧客資料2）明確預約目的3）準備產(chǎn)品資料4）做好心理準備1.1預約預約顧客的方式2.電話預約01當面預約02間接預約031.1預約預約顧客的策略2.1）初步接觸顧客的策略首先，化妝品推銷員應以誠懇的態(tài)度、平緩的語氣與顧客溝通，從而給顧客留下良好的第一印象。其次，化妝品推銷員需要精心準備開場白，以便在短時間內(nèi)吸引顧客的注意，引起對方的好奇心，使對方產(chǎn)生繼續(xù)交談的愿望。最后，化妝品推銷員要用簡明精煉的話語敘述預約的事由，事由要合理、符合顧客利益，從而促使顧客產(chǎn)生見面的意愿。1.1預約預約顧客的策略2.2）約定見面的時間和地點的策略化妝品推銷員要盡可能地配合顧客，選擇顧客方便的時間和地點。讓顧客感受到被尊重和重視，從而塑造化妝品推銷員在顧客心中的良好形象，使得顧客更容易形成購買意向。1.1預約預約顧客的策略2.案例分享小李是某品牌化妝品專賣店的員工，她工作積極認真，但卻總是不得其法，甚至因為過于積極而導致了顧客流失。為了提高小李的銷售能力，店長對小李進行了專門的培訓，并要求小李通過打電話的方式預約顧客并與顧客約定見面的時間和地點，從而使小李充分地掌握與顧客交流的技巧。根據(jù)有獎登記獲得的顧客資料，小李撥通了顧女士的電話。小李：“顧女士您好，我是××品牌化妝品專賣店的導購員小李?？梢缘⒄`您1分鐘時間，向您介紹一下我們的產(chǎn)品嗎？”顧女士：“好的?！毙±睿骸啊痢恋幕瘖y品采用中藥配方，成分天然無刺激，非常適合敏感類肌膚使用。資料顯示您是敏感類肌膚，請問您有使用過我們的產(chǎn)品嗎？”1.1預約預約顧客的策略2.案例分享顧女士：“有?！毙±睿骸昂玫?，那請問您使用的效果怎么樣呢？使用產(chǎn)品后，您是否有過敏的癥狀出現(xiàn)呢？”顧女士：“沒有過敏，不過效果不是很好?！毙±睿骸昂玫?，顧女士。請問您使用的是我們哪個系列的化妝品呢？”顧女士：“不是很清楚，就是之前填寫問卷送的小樣，黑色包裝?！毙±睿骸澳菓撌乔逅盗械幕瘖y品，比較適合油性皮膚使用?！鳖櫯浚骸拔沂歉尚云つw?！毙±睿骸澳悄赡芨m合我們滋潤系列的化妝品。為表誠意，我們可以派人前去拜訪您，為您介紹適合您的化妝品并贈送您小樣，您什么時間方便呢？”1.1預約預約顧客的策略2.案例分享顧女士：“明天中午吧?！毙±睿骸昂玫?。那我們明天中午哪里見呢？”顧女士：“××區(qū)××路×號?！毙±睿骸昂玫?，顧女士。那請問您幾點比較方便呢？”顧女士：“12點吧?！毙±睿骸昂玫?，我們會在明天12點之前到達，期待與您的見面。”1.2接近首先，化妝品推銷員需要根據(jù)顧客資料進一步分析要接近的顧客，并根據(jù)顧客的購買習慣、支付能力等條件選擇適合顧客的產(chǎn)品進行推銷；其次，化妝品推銷員需要根據(jù)推銷的產(chǎn)品及顧客的喜好制訂營銷方案，營銷方案要從顧客感興趣的話題入手，盡可能地吸引顧客的注意力；最后，根據(jù)制訂的營銷方案，化妝品推銷員需要準備宣傳物料和產(chǎn)品，以便向顧客全面具體地介紹化妝品。接近顧客的準備工作1.1.2接近接近顧客的方法2.1）利益接近法利益接近法是指化妝品推銷員通過向顧客闡述購買或使用化妝品所帶來的好處，使顧客產(chǎn)生了解化妝品的興趣的接近方法。2）演示接近法演示接近法是指化妝品推銷員通過演示如何使用化妝品來吸引顧客的注意，從而使顧客產(chǎn)生了解化妝品的興趣的接近方法。3）問題接近法問題接近法是指化妝品推銷員通過向顧客提出問題來吸引顧客注意，從而使顧客產(chǎn)生了解化妝品的興趣的接近方法。1.2接近接近顧客的方法2.推銷員的私房話在使用問題接近法的過程中，化妝品推銷員要注意：問題的內(nèi)容要簡練、具體，表述問題時要盡量做到清晰、明確，詢問的語氣要溫和。任務實施1——模擬預約顧客活動目的通過做游戲的方式，讓學生練習預約顧客?；顒觾?nèi)容及流程①老師將學生分成顧客組和銷售組兩個大組。②顧客組學生為被預約的對象，銷售組學生為預約顧客的化妝品推銷員。③顧客組學生自行設定自己的外在條件和行為習慣等顧客資料，并統(tǒng)一上交給老師。④老師根據(jù)學生上交的顧客資料制作一個抽簽桶。⑤銷售組學生依次抽取要預約的顧客，并自行從表4-1中選擇要銷售的化妝品。任務實施1——模擬預約顧客表4-1化妝品舉例任務實施1——模擬預約顧客⑥銷售組學生根據(jù)顧客資料和選擇的化妝品做好預約顧客的準備工作，并確定約顧客的方式。⑦銷售組學生分別與要預約的顧客進行預約交流。⑧老師根據(jù)銷售組學生的表現(xiàn)在表4-2中打分。⑨活動結束后，兩組學生交換身份，重復上述練習。任務實施1——模擬預約顧客表4-2評分表任務實施2——模擬接近顧客活動目的通過做游戲的方式，讓學生練習接近顧客?；顒觾?nèi)容及流程①老師將學生分成顧客組和銷售組兩個大組。②顧客組的學生扮演顧客，并設定自己的外在條件和購買習慣。③銷售組的學生扮演專賣店員工。④顧客組的學生從銷售組中挑選出一名要約見的對象，并告知對方自己的外在條件和購買習慣。⑤銷售組的學生根據(jù)已知信息做好準備，并接近顧客。⑥老師根據(jù)銷售組學生的表現(xiàn)在表4-3中打分。⑦活動結束后，兩組學生交換身份，重復上述練習。任務實施2——模擬接近顧客表4-3評分表任務二柜臺推銷的顧客接待知識目標①了解接待顧客的步驟。②掌握接待顧客的技巧。思政目標①能正確接待不同類型的顧客。②具備一定的團隊合作意識。任務目標任務引入——熱情的小李（二）小李是某品牌化妝品專賣店的員工，她年輕有活力，但也因為銷售經(jīng)驗不足而造成了店內(nèi)顧客的流失。經(jīng)過店長的專門培訓及與顧客交流的多番練習，小李終于成為一名合格的化妝品導購員。這天，一位顧客來到店里，小李仍舊積極熱情地接待了她。小李：您好，歡迎光臨，請問有什么可以為您服務的嗎？顧客：我想隨便看看。小李：好的，如果您有需要的話可以隨時叫我。顧客：好的。顧客在店里四處瀏覽，最終在香水柜臺停住了腳步，拿起一瓶香水看了看。小李：您真有眼光，這是我們店里的經(jīng)典款，很多顧客都在使用。任務引入——熱情的小李（二）顧客：是挺好聞的。小李：您可以幾款一起對比一下，如果有需要的話我可以為您詳細講解。顧客：好的，我先看一下。顧客分別拿起了幾款不同的香水，依次聞了一下，最終留下了兩款香水，示意小李。顧客：我想要日常上班用的話，哪款更合適呢？小李：您左手邊這款是混合花香型，香味比較濃烈；您右手邊這款是植物香型，比較清香淡雅，您更喜歡哪一類的呢？顧客：那就右邊這個吧。小李：好的，需要我為您包起來嗎？任務引入——熱情的小李（二）顧客：包起來吧。小李：好的，您還有什么需要的嗎？顧客：沒有了，結賬吧。經(jīng)過店長的培訓，小李成功地與新顧客達成了交易。思考：在接待顧客的過程中小李使用了哪些接待技巧呢？小李接待的顧客屬于哪種類型呢？柜臺推銷的顧客接待是化妝品推銷員迎接顧客進店及針對顧客特點向顧客推銷化妝品的過程，主要包括迎接顧客、了解顧客、說服顧客、售后服務等工作?；瘖y品推銷員不僅要了解顧客接待步驟，還要掌握一定的顧客接待技巧，以便在顧客來到化妝品柜臺后，能夠留住顧客、吸引顧客的注意力，從而讓顧客更進一步地了解化妝品，并產(chǎn)生購買化妝品的意向。此外，在面對不同類型的顧客時，化妝品推銷員應當采用不同的接待技巧，向不同類型的顧客提供有針對性的服務。推銷員的私房話了解顧客開始于說服顧客之前，結束于說服顧客之后，是一個持續(xù)進行的過程。2.1柜臺推銷的顧客接待技巧1）及時地吸引顧客進店路過化妝品柜臺的顧客通常會不自覺地被柜臺上布置的海報吸引?；瘖y品推銷員要能夠注意到這類顧客，并及時地上前和對方交流，邀請對方前來了解其感興趣的化妝品。在接待這類顧客時，化妝品推銷員需要遵循“515”法則，即在顧客駐足的5秒內(nèi)發(fā)現(xiàn)顧客，并在15秒內(nèi)上前與之交流，邀請其來到柜臺了解化妝品，以免顧客因為興趣降低而選擇離開。迎接顧客的技巧1.如果你是化妝品推銷員，會如何與在海報前駐足的顧客溝通呢？隨學隨練2.1柜臺推銷的顧客接待技巧2）給予顧客自由瀏覽的空間化妝品推銷員要能夠給予對方足夠的空間，讓對方在輕松、舒適的氛圍下瀏覽化妝品，并在顧客遇到感興趣的化妝品時，或顧客已經(jīng)逛了柜臺2/3時，及時地上前與顧客進行溝通，禮貌地問詢對方是否需要幫助或建議。迎接顧客的技巧1.2.1柜臺推銷的顧客接待技巧了解顧客是指化妝品推銷員根據(jù)顧客的外在條件、行為舉止及購買角色，對顧客進行分析的過程。在迎接顧客后，化妝品推銷員會在短時間內(nèi)對顧客有一個初步的了解，并根據(jù)了解到的信息判斷出顧客所屬的類型，從而向顧客介紹合適的產(chǎn)品并為之提供有針對性的服務。了解顧客的技巧2.2.1柜臺推銷的顧客接待技巧與顧客交流的技巧3.表4-4與顧客交流的技巧2.2不同類型顧客的接待方法接待目的明確的顧客01在接待這類顧客時，化妝品推銷員不需要過多地介紹化妝品，而是要將服務重點放在傾聽顧客需求，滿足顧客需求中。在顧客提出明確的需求后，化妝品推銷員要及時地準備好化妝品，并盡可能迅速地完成交易，節(jié)省顧客時間，提高顧客滿意度。接待左顧右盼的顧客02在接待這類顧客的過程中，化妝品推銷員需要具備十足的耐心，為顧客詳盡地介紹使用化妝品所能帶來的好處，用產(chǎn)品利益來打動顧客，促使交易達成。2.2不同類型顧客的接待方法接待猶豫不決的顧客03在接待這類顧客的過程中，化妝品推銷員需要主動上前，并詢問顧客是否需要幫助，在顧客提出問題后熱情地表達自己的看法及原因，積極地幫助顧客做出選擇，從而促使交易達成。接待內(nèi)向安靜的顧客04在接待這類顧客的過程中，化妝品推銷員首先要細心地觀察顧客，發(fā)現(xiàn)顧客身上的優(yōu)點；然后主動上前與之交流并稱贊對方，從而消除對方的緊張感，創(chuàng)造一個輕松的環(huán)境；最后在對方放松的情況下，詢問對方對化妝品的需求，并為其介紹產(chǎn)品，促使交易達成。2.2不同類型顧客的接待方法接待外向熱情的顧客05在接待這類顧客的過程中，化妝品推銷員不僅要實事求是地介紹化妝品的優(yōu)缺點，還要善于傾聽，讓對方將自己想說的話都表述出來，從而了解對方的需求，向其有針對性地介紹產(chǎn)品，促使交易達成。接待謙虛謹慎的顧客06在接待這類顧客的過程中，化妝品推銷員不僅要如實地向顧客介紹化妝品，還要認真詢問顧客的需求和想法，根據(jù)顧客的需求和想法來提供相應的幫助，從而促使交易達成。2.2不同類型顧客的接待方法接待善于思考的顧客07在接待這類顧客的過程中，化妝品推銷員不僅要詳細地介紹化妝品的優(yōu)缺點，還要如實地回答顧客提出的各類問題，并給予顧客足夠的思考時間，讓顧客在充分思考后，選擇出最合適的化妝品，并達成交易。接待客氣疏離的顧客08在接待這類顧客的過程中，化妝品推銷員需要時刻關注對方，在對方遇到問題、需要幫助時主動上前、禮貌問詢，并根據(jù)對方提出的要求來提供相應地服務，從而促使交易達成。2.2不同類型顧客的接待方法推銷員的私房話在面對不同顧客時，化妝品推銷員要能夠采取相應的方法，幫助顧客找到合適的化妝品，促使化妝品交易達成。任務實施——模擬柜臺接待活動目的通過做游戲的方式，讓學生掌握本任務所學內(nèi)容?；顒觾?nèi)容及流程①老師將學生分成顧客組和銷售組兩個大組，顧客組的學生自由組隊作為購買化妝品的顧客群體，銷售組的學生2～4人一組作為銷售化妝品的銷售團隊。②每個顧客群體中的學生都要自行選擇自己的特點和類型。③銷售團隊自行挑選要銷售的化妝品的種類，見表4-1所列。任務實施——模擬柜臺接待活動內(nèi)容及流程④顧客群體分別到各個銷售團隊的化妝品柜臺挑選化妝品，并做出購買或不購買的決定。⑤在每個銷售團隊都服務過所有的顧客群體后，游戲結束。⑥老師根據(jù)銷售團隊的表現(xiàn)，為其打分，見表4-5所列。⑦活動結束后，兩組學生交換身份，重復上述練習。任務實施——模擬柜臺接待表4-5評分表表4-5評分表任務三美容院推銷的顧客接待知識目標①了解美容院化妝品推銷員的主要工作內(nèi)容。②掌握美容院推銷的顧客接待步驟。③掌握和顧客拉近距離的技巧。④掌握獲得顧客信任的技巧。思政目標①具備通過向顧客提供咨詢服務獲得顧客信任的能力。②具備一定的團隊合作意識。任務目標任務引入——接待顧客孫女士在美容院員工小張的熱情推薦下，顧客孫女士接受了到店美容的體驗服務邀請。這天，孫女士應約來到了美容院，美容師小王接待了她。小王：您好，歡迎光臨。我是美容師小王，很高興為您服務！請問該怎么稱呼您呢？孫女士：我姓孫。小王：孫女士您好，請這邊坐。請問您之前有了解過我們的服務嗎？您有哪些需要咨詢的美容問題呢？孫女士：昨天有人來找過我，還給我預約了到店體驗。小王：好的，請您說一下您的手機號。孫女士：139××××××××。小王根據(jù)孫女士的手機號快速地查找了顧客預約記錄，并找到了孫女士的登記信息。任務引入——接待顧客孫女士小王：記錄顯示您是預約了今天下午的美容體驗，美容需求是美白和祛痘。孫女士：對。小王：好的，孫女士。根據(jù)您的美容需求，我建議您選擇我們的中藥祛痘美白方案。您要不要體驗一下呢？孫女士：好的。小王引導孫女士來到美容室，為孫女士提供美容服務。小王：孫女士，現(xiàn)在為您試用的是我們的祛痘產(chǎn)品，這款產(chǎn)品的主要成分有楮實、白及、升麻、甘松、白芷、白丁香等中藥材，觸感清涼、味道清香，具有清熱去火、升發(fā)痘毒的功能。使用這款產(chǎn)品不僅可以幫您祛除痘痘，還可以有效地防止痘痘復發(fā)。孫女士：聞起來是不錯，這款產(chǎn)品不能美白嗎？任務引入——接待顧客孫女士小王：這款產(chǎn)品的主要作用是調(diào)理您的肌膚，改善您的痘痘問題。針對您的美白需求，我們后續(xù)會為您使用含有煙酰胺的美白產(chǎn)品。煙酰胺可以有效地抑制黑色素形成，令您的肌膚更加白皙，同時還可以為您淡化黑色痘印，使您的皮膚顯得更加晶瑩剔透。孫女士：所以是要先祛痘再美白嗎？小王：是的。如果祛痘和美白同時進行的話，您痘印的淡化效果可能會打一些折扣，所以更推薦您在祛痘完成后，再開始美白。孫女士：好像也挺有道理的，那就先祛痘吧。思考：小王接待孫女士的步驟是什么？小王是如何向?qū)O女士提供咨詢服務的？3.1美容院推銷的顧客接待步驟互相認識了解需求提供方案達成交易跟進服務3.1美容院推銷的顧客接待步驟推銷員的私房話在向顧客介紹方案的過程中，化妝品推銷員盡量不問用簡單的“是”或“否”就可以回答的問題，而應通過讓顧客選擇的方式來使談話繼續(xù)。推銷員的私房話美容服務的服務周期較長，一般會持續(xù)數(shù)月甚至數(shù)年之久。因此在達成交易后，化妝品推銷員還要繼續(xù)向顧客提供服務，并努力獲得顧客信任，提高顧客滿意度。3.2美容院推銷的顧客接待技巧拉近距離的技巧1.化妝品推銷員可以通過贊美顧客來快速地與顧客建立聯(lián)系，從而拉近兩人之間的距離。通過傾聽顧客，化妝品推銷員可以獲得顧客的好感，從而更進一步地拉近與顧客之間的距離，為獲得顧客信任打下良好的基礎。推銷員的私房話傾聽顧客不僅可以幫助化妝品推銷員更進一步地獲得顧客好感，還可以讓化妝品推銷員從顧客的語言中獲得更多的顧客信息。3.2美容院推銷的顧客接待技巧獲得信任的技巧2.1）觀察顧客通過觀察顧客，化妝品推銷員可以對顧客的皮膚狀況、收入情況、個人偏好等條件有一個大致的了解，從而對顧客的個性化需求有一個初步的判斷。推銷員的私房話觀察顧客發(fā)生在顧客接待的整個過程中?；瘖y品推銷員可以在贊美顧客、傾聽顧客的同時對顧客的狀態(tài)和反應進行觀察，從而在拉近距離的同時了解顧客需求。3.2美容院推銷的顧客接待技巧獲得信任的技巧2.1）提供咨詢服務咨詢服務是指化妝品推銷員在顧客初次進店后或做美容護理時，根據(jù)顧客的皮膚狀況或顧客提出的問題，向顧客提供相應的美容方案建議和美容知識講解服務的